汽車三包法對(duì)汽車廠商的影響

汽車新三包法出臺(tái)后汽車廠商面臨的挑戰(zhàn)

【摘要】汽車新三包法出臺(tái)，汽車生產(chǎn)廠商面臨著消費(fèi)者要求更換、退貨等的挑戰(zhàn)，汽車生產(chǎn)廠商應(yīng)該通過(guò)提升產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)體系積極應(yīng)對(duì)汽車新三包法的挑戰(zhàn)。

【關(guān)鍵詞】汽車廠商；新三包法；挑戰(zhàn)

國(guó)家質(zhì)檢總局公布了”家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定”俗稱新三包法，計(jì)劃201*年10月1日起施行，明確了家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨的責(zé)任，保護(hù)家用汽車產(chǎn)品消費(fèi)者的合法權(quán)益。

一、汽車新三包法的一些新條款1、汽車三包期限的規(guī)定

家用汽車產(chǎn)品包修期限不低于3年或者行駛里程60，000公里；家用汽車產(chǎn)品三包有效期限不低于2年或者行駛里程50，000公里。

2、汽車退換貨的規(guī)定

家用汽車產(chǎn)品自銷售者開(kāi)具購(gòu)車發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)，家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動(dòng)系統(tǒng)失效、車身開(kāi)裂或燃油泄漏，消費(fèi)者可以選擇更換家用汽車產(chǎn)品或退貨。

在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，嚴(yán)重安全性能故障累計(jì)進(jìn)行了2次修理，動(dòng)機(jī)、變速器的同一主要零件因其質(zhì)量問(wèn)題，累計(jì)更換2次后，轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋、車身的同一主要零件因其質(zhì)量問(wèn)題，累計(jì)更換2次可以選擇更換或退貨。

在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題修理時(shí)間累計(jì)超過(guò)35日的，或者因同一產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題累計(jì)修理超過(guò)5次的，可以選擇更換。

3、備用車及費(fèi)用補(bǔ)償規(guī)定

在家用汽車產(chǎn)品包修期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題每次修理時(shí)間（包括等待修理備用件時(shí)間）超過(guò)5日的，應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供備用車，或者給予合理的交通費(fèi)用補(bǔ)償。

二、汽車新三包法對(duì)汽車廠商提出的挑戰(zhàn)1、新“三包法”對(duì)汽車廠商來(lái)說(shuō)既是機(jī)遇又是挑戰(zhàn)，汽車廠商必須加強(qiáng)產(chǎn)品品質(zhì)，特別是在產(chǎn)品上市前，進(jìn)行更加完善的測(cè)試。另外，加強(qiáng)供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量，防止某一部件因供應(yīng)商的問(wèn)題，而導(dǎo)致車輛故障，避免影響安全性能的零部件出現(xiàn)問(wèn)題導(dǎo)致更換或退貨。

2、汽車廠商的服務(wù)體系也需要更好的升級(jí)，比如加強(qiáng)對(duì)經(jīng)銷商售后服務(wù)的培訓(xùn)、建立更加有效及時(shí)的產(chǎn)品質(zhì)量反饋機(jī)制、建立更加強(qiáng)大的技術(shù)支援工程師隊(duì)伍等等，提升自己的服務(wù)體系水平，加大技術(shù)人員的培訓(xùn)和支持，提高一次修復(fù)率，避免多次更換導(dǎo)致更換或退貨。

3、保證零件供應(yīng)的準(zhǔn)確率、及時(shí)率等等，尤其某些進(jìn)口零件，進(jìn)貨時(shí)間比較長(zhǎng)，更應(yīng)該特別重視，避免累計(jì)修理時(shí)間太長(zhǎng)而導(dǎo)致更換或退貨，或者累計(jì)修理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)增加成本。

三、汽車廠商如何應(yīng)對(duì)汽車新三包法的挑戰(zhàn)1、加強(qiáng)汽車產(chǎn)品的質(zhì)量控制1.1設(shè)計(jì)是質(zhì)量控制的基礎(chǔ)

設(shè)計(jì)缺陷是先天性缺陷，應(yīng)該避免出現(xiàn)設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)不合理、工藝性差、尺寸參數(shù)及公差配合不準(zhǔn)確等設(shè)計(jì)問(wèn)題，直接影響到汽車的質(zhì)量，導(dǎo)致汽車出現(xiàn)批量的質(zhì)量問(wèn)題。

1.2配套零部件產(chǎn)品的質(zhì)量控制

選擇建立了完善質(zhì)量保證體系的零件生產(chǎn)廠家作為合格的配套廠家，是從根本提高配套產(chǎn)品質(zhì)量的有效途徑。

加強(qiáng)外購(gòu)配套產(chǎn)品的的檢驗(yàn)，防止不合格產(chǎn)品流入生產(chǎn)線。1.3裝配質(zhì)量控制

加強(qiáng)生產(chǎn)過(guò)程的質(zhì)量控制，杜絕不合格產(chǎn)品向下一道工序流轉(zhuǎn)，提高員工的質(zhì)量意識(shí)及實(shí)際技能，裝配標(biāo)準(zhǔn)化，提高職工的質(zhì)量意識(shí)，變被動(dòng)的質(zhì)量控制為員工的主動(dòng)的質(zhì)量控制，可以降低裝配失誤率。

1.4出廠前檢驗(yàn)1.4.1路試檢查

路試檢驗(yàn)的目的是發(fā)現(xiàn)汽車存在的質(zhì)量問(wèn)題及檢查操縱性能，包括汽車啟動(dòng)燈光與信號(hào)裝置工作有效性、加速、制動(dòng)、轉(zhuǎn)向等性能。1.4.2汽車安檢線檢查

安檢線主要檢測(cè)四輪定位、燈光、側(cè)滑、制動(dòng)、行駛性能、淋雨、排放等。出廠前檢驗(yàn)可以有效防止有問(wèn)題的產(chǎn)品賣給客戶。2、提升維修人員的服務(wù)水平

加強(qiáng)汽車維修人員售后服務(wù)技能培訓(xùn)，主要是提高維修人員的專業(yè)技術(shù)水平和業(yè)務(wù)能力�？梢栽鰪�(qiáng)維修人員的技能，提高工作質(zhì)量和效率，減少工作失誤。

應(yīng)該主要加強(qiáng)服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)顧問(wèn)、維修技術(shù)人員及配件人員等的服務(wù)水平。2.1服務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)

服務(wù)經(jīng)理是汽車4S店的領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)帶領(lǐng)服務(wù)人員通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)，獲得用戶對(duì)汽車4S店的信任，以達(dá)到提高汽車4S店收益和提升用戶滿意度。

服務(wù)經(jīng)理應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)編制計(jì)劃及費(fèi)用預(yù)算、人力資源管理、服務(wù)設(shè)施管理、日常業(yè)務(wù)管理、服務(wù)指標(biāo)管理等的培訓(xùn)。

2.2服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)

服務(wù)顧問(wèn)是汽車4S店對(duì)外的窗口，可以起到企業(yè)與客戶間的橋梁、樞紐、潤(rùn)滑劑的作用，能給企業(yè)到來(lái)許多業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。服務(wù)顧問(wèn)的主要工作是預(yù)約、接待、送車間維修、完工檢查、費(fèi)用結(jié)算、交車、跟蹤服務(wù)等。

服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)著重加強(qiáng)加強(qiáng)溝通能力、服務(wù)禮儀（包含個(gè)人著裝禮儀、電話禮儀、迎接禮儀等）、技術(shù)能力等方面的的培訓(xùn)。

2.3維修人員培訓(xùn)

汽車4S店的維修人員對(duì)汽車的維修都有一定的基礎(chǔ)，對(duì)維修技術(shù)人員的培訓(xùn)應(yīng)該主要加強(qiáng)新車型的了解，介紹新車型的零部件不同，車輛的發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱等的拆裝，專用工具的使用，使用診斷工具對(duì)車輛進(jìn)行診斷，識(shí)讀電路圖，按照標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行操作等。

3、維修信息管理系統(tǒng)提升3.1客戶信息管理系統(tǒng)模塊客戶是最重要的企業(yè)資源，客戶管理是對(duì)客戶的基礎(chǔ)檔案及其所有車輛等信息進(jìn)行全面系統(tǒng)的歸檔。

客戶信息管理模塊主要功能

3.1.1客戶信息與車輛：對(duì)所有與維修發(fā)生業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶及車輛信息進(jìn)行統(tǒng)一歸檔。3.1.2客戶預(yù)約：有效的預(yù)約系統(tǒng)能使客戶在方便的時(shí)候及時(shí)獲得服務(wù)，可最大限度減少客戶在接受服務(wù)時(shí)的等待時(shí)間。

3.1.3客戶回訪：主要是對(duì)客戶管理中的客戶根據(jù)一定的需要采用問(wèn)卷的方式進(jìn)行回訪。3.1.4客戶關(guān)懷：主要對(duì)車輛的年審、保養(yǎng)、保險(xiǎn)等到期情況通過(guò)電話、短信等方式對(duì)客戶進(jìn)行提醒，給客戶送上溫馨關(guān)懷。

3.1.5客戶意見(jiàn)：記錄用戶在維修過(guò)程或回訪時(shí)提出的建議或意見(jiàn)，方便服務(wù)站處理。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的電腦化管理，為建立完整準(zhǔn)確的客戶及車輛檔案，為長(zhǎng)期、靈活的客戶服務(wù)奠定基礎(chǔ)，完善的維修跟蹤服務(wù)功能能增添客戶的滿意程度。可以消除工作方面的一些失誤，提高工作效率。車輛與客戶的動(dòng)態(tài)跟蹤可以使業(yè)務(wù)部具體掌握車輛及每一個(gè)客戶的細(xì)節(jié)，隨時(shí)提醒客戶進(jìn)行維修、保養(yǎng)和零件的更換，體現(xiàn)服務(wù)的完整性、及時(shí)性、層次性。

3.2汽車維修管理系統(tǒng)模塊

汽車維修管理模塊主要功能包括：業(yè)務(wù)接待、維修進(jìn)度管理、竣工檢驗(yàn)、業(yè)務(wù)結(jié)算、財(cái)務(wù)收銀、車輛出廠等功能，實(shí)現(xiàn)了汽車維修全過(guò)程的管理。

3.2.1業(yè)務(wù)接待：車輛維修的進(jìn)廠登記、維修項(xiàng)目確認(rèn)、材料預(yù)估、材料領(lǐng)取。3.2.2維修進(jìn)度查詢：主要用于對(duì)車輛的具體維修情況進(jìn)行多種方式的查詢及組合查詢。3.2.3完工檢驗(yàn)：修理完畢后，需進(jìn)行完工審查。3.2.4車輛結(jié)算：主要用于對(duì)維修完成的車輛進(jìn)行結(jié)算。

汽車維修管理模塊可以大大地提高汽車維修的工作效率，減少工作中可能出現(xiàn)的錯(cuò)誤，為客戶提供更好的服務(wù)。

3.3質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)反饋模塊3.3.1基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理。主要件、發(fā)動(dòng)機(jī)變速器零件、轉(zhuǎn)向、制動(dòng)、車身、燃油系統(tǒng)零件的設(shè)置。三包期限的設(shè)置等。

3.3.2預(yù)警反饋。影響安全性能的主要零部件的維修更換次數(shù)預(yù)警。車輛累計(jì)維修時(shí)間的統(tǒng)計(jì)預(yù)警。批量問(wèn)題預(yù)警等。建立更加有效及時(shí)的產(chǎn)品質(zhì)量反饋機(jī)制，有質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)反饋，可以減少更換、退貨的風(fēng)險(xiǎn)。

4、加強(qiáng)配件庫(kù)存管理

汽車4S店的配件人員的職責(zé)主要負(fù)責(zé)配件采購(gòu)、配件入庫(kù)、庫(kù)存管理、配件出庫(kù)、配件銷售等工作。

4.1配件人員應(yīng)該培訓(xùn)加強(qiáng)配件預(yù)測(cè)、配件周轉(zhuǎn)率控制、配件供應(yīng)滿足率、配件供應(yīng)實(shí)效性等方面的技能。

4.2采用汽車配件管理系統(tǒng)可以把一些繁瑣的數(shù)據(jù)記錄、數(shù)據(jù)盤點(diǎn)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)化為簡(jiǎn)單的操作，完全實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息的電腦化管理，徹底把人從手工管理中解放出來(lái)。

加強(qiáng)配件庫(kù)存管理可以及時(shí)供應(yīng)維修配件，減少維修時(shí)間，降低因維修時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而導(dǎo)致的車輛的更換、退貨風(fēng)險(xiǎn)。

5、增加隨車文件提示

汽車新三包法規(guī)定，家用汽車產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具有產(chǎn)品合格證、中文產(chǎn)品使用說(shuō)明書、三包憑證、修理文件等隨車文件。

大部分消費(fèi)者為首次購(gòu)車，缺乏用車經(jīng)驗(yàn)和常識(shí)。在隨車文件中加強(qiáng)使用經(jīng)驗(yàn)及常識(shí)培訓(xùn)，比如常見(jiàn)的油品導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)損壞，雨季發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)水，加裝電氣系統(tǒng)容易自燃等等。廠商需要用更多的渠道與消費(fèi)者溝通，以培訓(xùn)消費(fèi)者關(guān)于用車方面的知識(shí)和技能。

結(jié)束語(yǔ)

隨著汽車新三包法的出臺(tái)，汽車生產(chǎn)廠商面臨著很大的挑戰(zhàn)，汽車生產(chǎn)廠商應(yīng)該通過(guò)提升產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)體系，降低消費(fèi)者更換、退貨風(fēng)險(xiǎn)，來(lái)應(yīng)對(duì)汽車新三包法的挑戰(zhàn)。

擴(kuò)展閱讀：汽車三包法草案

第一章：總則

第一條：為提高產(chǎn)品質(zhì)量，保護(hù)家用汽車產(chǎn)品消費(fèi)者的合法權(quán)益,明確家用汽車產(chǎn)品銷售商、制造商、修理商的修理、更換、退貨(以下稱三包)責(zé)任,根據(jù)《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》及有關(guān)法律法規(guī),制定本規(guī)定。

第二條：本規(guī)定所稱家用汽車產(chǎn)品，是指《汽車和掛車類型的術(shù)語(yǔ)和定義》(GB/T3730.1)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的家用乘用車,包括普通乘用車、活頂乘用車、高級(jí)乘用車、小型乘用車、敞篷車、倉(cāng)背乘用車、短頭乘用車以及旅行車、多用途乘用車、越野乘用車(以下統(tǒng)稱汽車產(chǎn)品)。第三條：在中華人民共和國(guó)境內(nèi)汽車銷售商、制造商、進(jìn)口商、修理商，銷售、生產(chǎn)、進(jìn)口、修理汽車產(chǎn)品的,應(yīng)當(dāng)遵守本規(guī)定。

汽車產(chǎn)品的銷售商、制造商、修理商應(yīng)當(dāng)保證汽車產(chǎn)品符合使用性能、安全性能要求；并按照本規(guī)定承擔(dān)汽車產(chǎn)品三包責(zé)任。

汽車產(chǎn)品的使用性能、安全性能以產(chǎn)品的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)；沒(méi)有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的,以產(chǎn)品的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和使用說(shuō)明等明示的質(zhì)量狀況為依據(jù)；產(chǎn)品的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和使用說(shuō)明等明示的質(zhì)量狀況高于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，以汽車產(chǎn)品的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和使用說(shuō)明等明示的質(zhì)量狀況為依據(jù)。

第四條：未列入本規(guī)定的汽車產(chǎn)品,其修理、更換、退貨，按照《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律法規(guī)，以及銷售商、制造商、進(jìn)口商、修理商對(duì)消費(fèi)者的承諾或者約定執(zhí)行。第五條：汽車產(chǎn)品實(shí)行誰(shuí)銷售誰(shuí)負(fù)責(zé)三包的原則。對(duì)于在三包有效期內(nèi)出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者與銷售商或者修理商、制造商按照本規(guī)定的要求解決。

銷售商與供貨商、制造商、修理商之間訂立的合同,不得免除其依照法律、法規(guī)和本規(guī)定應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者承擔(dān)的三包責(zé)任。

第六條：本規(guī)定所稱消費(fèi)者是指為消費(fèi)需要購(gòu)買汽車產(chǎn)品的自然人。

本規(guī)定所稱制造商是指制造、裝配汽車產(chǎn)品并以其名義頒發(fā)產(chǎn)品合格證的企業(yè)。制造商自行銷售汽車產(chǎn)品的視同本規(guī)定中的銷售商。汽車產(chǎn)品的進(jìn)口商視同制造商。本規(guī)定所稱供貨商是指向銷售商提供汽車產(chǎn)品的企業(yè)。

本規(guī)定所稱銷售商是指以其名義向消費(fèi)者直接交付汽車產(chǎn)品并收取貨款、開(kāi)具發(fā)票的單位或者個(gè)人。

本規(guī)定所稱修理商是指與制造商、銷售商訂立代理修理合同,在整車三包有效期內(nèi)，為消費(fèi)者免費(fèi)提供維護(hù)、修理的單位或者個(gè)人。

第七條：本規(guī)定是銷售商、制造商、修理商向消費(fèi)者承擔(dān)三包責(zé)任的基本要求。本規(guī)定不免除銷售商、制造商、修理商承諾的比本規(guī)定更有利于消費(fèi)者的三包責(zé)任,承諾作為明示擔(dān)保,應(yīng)當(dāng)依法履行,否則應(yīng)依法承擔(dān)責(zé)任。第二章：銷售商的義務(wù)第八條：銷售商應(yīng)當(dāng)銷售經(jīng)制造商檢驗(yàn)合格的產(chǎn)品,同時(shí)認(rèn)真執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度。汽車產(chǎn)品經(jīng)過(guò)修復(fù)，或者辦理過(guò)任何購(gòu)車手續(xù)的,銷售商應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者明示。

第九條：在制造商未設(shè)立或者未指定修理商的地域,銷售商應(yīng)當(dāng)通過(guò)與有關(guān)維修商簽定代理修理合同，為其銷售的汽車產(chǎn)品按本規(guī)定向消費(fèi)者負(fù)責(zé)提供維護(hù)、修理。第十條：銷售商銷售汽車產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)當(dāng)如實(shí)告知消費(fèi)者以下內(nèi)容:

(一)汽車產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、配置、性能、產(chǎn)地；(二)汽車產(chǎn)品己行駛的里程；(三)汽車產(chǎn)品三包承諾的具體內(nèi)容。

第十一條：銷售商向消費(fèi)者交付汽車產(chǎn)品時(shí),應(yīng)當(dāng)符合下列要求:

(一)當(dāng)面檢驗(yàn)汽車產(chǎn)品(包括外觀、內(nèi)飾及可檢驗(yàn)功能)并試車；(二)提供發(fā)票、三包憑證、產(chǎn)品合格證、中文產(chǎn)品使用說(shuō)明書及其它隨車文件；(三)明示汽車產(chǎn)品三包有效期和三包方式；(四)提供修理商名單、地址和聯(lián)系電話，并不得限制消費(fèi)者在上述修理商名單中選擇修理商；(五)按隨車文件向消費(fèi)者交清隨車工具、附件、備件；(六)在三包憑證上填寫銷售商有關(guān)信息；(七)提醒消費(fèi)者認(rèn)真閱讀安全注意事項(xiàng)，并按產(chǎn)品使用說(shuō)明書的要求使用、維護(hù)；

對(duì)于進(jìn)口汽車產(chǎn)品，還應(yīng)當(dāng)提供海關(guān)出具的《貨物進(jìn)口證明書》和檢驗(yàn)檢疫機(jī)構(gòu)出具的《進(jìn)口機(jī)動(dòng)車輛隨車檢驗(yàn)單》；

第十二條：銷售商應(yīng)當(dāng)受理并妥善處理消費(fèi)者的咨詢、查詢、投訴。

第十三條：銷售商不得銷售不符合法定標(biāo)識(shí)要求的汽車產(chǎn)品,不得以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品。

第三章：修理商的義務(wù)

第十四條：修理商應(yīng)當(dāng)具有交通行政主管部門核發(fā)的相關(guān)資格證書,并應(yīng)當(dāng)具備必要的服務(wù)場(chǎng)所、設(shè)施、設(shè)備、維修工藝技術(shù)文件和專業(yè)人員。

第十五條：修理商應(yīng)當(dāng)與制造商或者銷售商訂立代理修理合同。代理修理合同應(yīng)當(dāng)約定制造商或者銷售商提供技術(shù)資料、技術(shù)培訓(xùn)、維修用零部件、維修費(fèi)、備用車、拖運(yùn)費(fèi)及補(bǔ)償費(fèi)等。

第十六條：修理商應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行維護(hù)和修理用總成、零部件的進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度。修理商用于維護(hù)和修理的總成、零部件應(yīng)當(dāng)是制造商提供或者認(rèn)可，并檢驗(yàn)合格的新的裝車件。

在整車三包有效期內(nèi)，修理商應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供不少于兩次的免費(fèi)維護(hù)，具體維護(hù)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)按照制造商提供的使用說(shuō)明的規(guī)定進(jìn)行。

第十七條：修理商應(yīng)當(dāng)建立并執(zhí)行汽車產(chǎn)品的維護(hù)和修理記錄存檔制度。消費(fèi)者有權(quán)查閱本人產(chǎn)品的維護(hù)和修理記錄。

第十八條：修理商應(yīng)當(dāng)認(rèn)真、完整、真實(shí)地填寫維護(hù)和修理記錄。維護(hù)和修理記錄內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括送修時(shí)間、行駛里程、送修癥狀、檢查結(jié)果、維護(hù)和修理項(xiàng)目(此項(xiàng)需消費(fèi)者確認(rèn))、更換的總成、零部件名稱和編號(hào)、材料費(fèi)和工時(shí)，以及拖運(yùn)費(fèi)、提供備用車或者補(bǔ)償費(fèi)、交車時(shí)間、修理商和消費(fèi)者簽名等。

維護(hù)和修理記錄應(yīng)1式3份,分別由消費(fèi)者、制造商、修理商保存。提供給消費(fèi)者的維護(hù)和修理記錄應(yīng)當(dāng)以書面形式表達(dá)。

修理商應(yīng)當(dāng)在向消費(fèi)者交車時(shí)，當(dāng)面交接驗(yàn)收、核對(duì)，并向消費(fèi)者提供維護(hù)和修理記錄。第十九條：在整車三包有效期內(nèi),汽車產(chǎn)品發(fā)生因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題而產(chǎn)生的故障無(wú)法行駛或者不能正常行駛時(shí),修理商應(yīng)當(dāng)提供電話咨詢服務(wù),開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)維修服務(wù),或者承擔(dān)合理的車輛拖運(yùn)費(fèi)。

第二十條：修理商應(yīng)當(dāng)保持維護(hù)和修理所需的零部件、總成的合理儲(chǔ)備,確保維護(hù)和修理工作的正常進(jìn)行,避免因缺少零部件、總成而延誤維護(hù)、修理時(shí)間。第四章：制造商的義務(wù)

第二十一條：制造商應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行出廠檢驗(yàn)制度,未經(jīng)檢驗(yàn)合格的產(chǎn)品,不得出廠。第二十二條：制造商生產(chǎn)、銷售的產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具有產(chǎn)品合格證、中文產(chǎn)品使用說(shuō)明書、三包憑證等隨車文件，其中:

(一)產(chǎn)品使用說(shuō)明書應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB9969.1《工業(yè)產(chǎn)品使用說(shuō)明總則》；GB5296.1《消費(fèi)品使用說(shuō)明總則》規(guī)定的要求編寫。汽車產(chǎn)品所具有的使用性能、安全性能，未列入國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，其技術(shù)性能指標(biāo)、工作條件、工作環(huán)境應(yīng)當(dāng)明確在使用說(shuō)明書中。(二)在隨車文件中應(yīng)有隨車提供的工具、附件、備件等物品清單。(三)汽車產(chǎn)品三包憑證應(yīng)當(dāng)包括產(chǎn)品名稱、規(guī)格、型號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)編號(hào)、車輛識(shí)別代碼(VIN)、產(chǎn)品合格證編號(hào)；制造商名稱、郵政編碼、地址、客戶服務(wù)電話；銷售商名稱、地址、郵政編碼、電話、銷售日期；修理商名稱、地址、郵政編碼、電話；三包項(xiàng)目、有效期等內(nèi)容。

第二十三條：制造商應(yīng)向修理商提供中文技術(shù)資料，用于指導(dǎo)維護(hù)和修理。

第二十四條：制造商應(yīng)當(dāng)在省區(qū)范圍內(nèi)建立與其銷售量相適應(yīng)的具有相關(guān)資格證書的維修網(wǎng)點(diǎn),與修理商簽訂代理修理合同,約定汽車產(chǎn)品三包、維護(hù)、修理服務(wù)、損失賠償?shù)扔嘘P(guān)的事項(xiàng)。

制造商應(yīng)向國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局(以下簡(jiǎn)稱：國(guó)家質(zhì)檢總局)缺陷產(chǎn)品管理中心備案維修網(wǎng)點(diǎn)資料及三包憑證等。

第二十五條：制造商應(yīng)當(dāng)保證汽車產(chǎn)品停產(chǎn)后五年內(nèi)繼續(xù)提供修理零部件。第二十六條：制造商應(yīng)當(dāng)妥善處理消費(fèi)者的直接或者間接查詢、投訴,并提供服務(wù)。第五章：汽車產(chǎn)品三包責(zé)任

第二十七條：汽車產(chǎn)品的三包有效期包括整車三包有效期，主要總成、系統(tǒng)和損耗件的三包有效期。三包有效期自銷售商開(kāi)具購(gòu)車發(fā)票之日起計(jì)算。整車三包有效期為2年或者40000公里，以先達(dá)到者為準(zhǔn)；主要總成和系統(tǒng)(見(jiàn)附件二、附件三)三包有效期為3年或者60000公里，以先達(dá)到者為準(zhǔn)；損耗件(見(jiàn)附件一)及其它零部件的三包有效期達(dá)不到整車三包有效期的，由制造商明示在三包憑證或者產(chǎn)品使用說(shuō)明書上。第二十八條：在三包有效期內(nèi)，汽車產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者憑三包憑證在指定的或者約定的修理商處辦理免費(fèi)修理(包括工時(shí)費(fèi)和材料費(fèi))。符合本規(guī)定更換、退貨條件，消費(fèi)者要求更換或者退貨的，憑三包憑證、維護(hù)和修理記錄、購(gòu)車發(fā)票辦理更換、退貨；因質(zhì)量問(wèn)題和修理、更換、退貨給消費(fèi)者造成損失，銷售商、制造商、修理商應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)賠償相應(yīng)的損失。質(zhì)量問(wèn)題是指汽車產(chǎn)品出現(xiàn)影響正常使用，或者無(wú)法正常使用，或者影響安全，或者產(chǎn)品質(zhì)量與法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)以及企業(yè)明示的質(zhì)量狀況不符合的情況。

第二十九條：丟失三包憑證或購(gòu)車發(fā)票，但能夠證明所購(gòu)汽車產(chǎn)品在三包有效期內(nèi)的，消費(fèi)者向制造商申請(qǐng)補(bǔ)辦三包憑證后，仍依照本規(guī)定享受修理、更換、退貨權(quán)利。銷售商、制造商有積極協(xié)助辦理的義務(wù),并在接到消費(fèi)者申請(qǐng)后10個(gè)工作日內(nèi)予以補(bǔ)辦。

第三十條：產(chǎn)品售出后30天之內(nèi)，出現(xiàn)因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題而產(chǎn)生的車架開(kāi)裂、制動(dòng)系統(tǒng)失靈、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失靈、燃油泄漏等嚴(yán)重安全性能故障，或者變速器、發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)生附件二主要總成或零部件需維修或更換的質(zhì)量問(wèn)題的，消費(fèi)者可以選擇退貨、更換、修理。如果消費(fèi)者選擇退貨的，銷售商應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)退貨。

在整車三包有效期內(nèi)，因嚴(yán)重安全性能故障累計(jì)進(jìn)行了2次修理，安全性能故障仍未排除；或者附件二所列總成因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，累計(jì)更換總成2次后，仍不能正常使用的；或者附件三所列系統(tǒng)的同一總成或零部件因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，更換2次后，仍不能正常使用的，銷售商應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)為消費(fèi)者退貨。

本規(guī)定所稱嚴(yán)重安全性能故障是指汽車產(chǎn)品存在危及生命安全的質(zhì)量問(wèn)題，這種問(wèn)題使消費(fèi)者無(wú)法正常操縱控制汽車，或者使汽車產(chǎn)品存在起火等危險(xiǎn)情況。

第三十一條：在整車三包有效期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題修理占用時(shí)間累計(jì)不得超過(guò)35日；超過(guò)35日的，或者同一質(zhì)量問(wèn)題累計(jì)修理5次后，又出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的，消費(fèi)者憑三包憑證、維護(hù)和修理記錄、購(gòu)車發(fā)票，由銷售商負(fù)責(zé)更換同品牌型號(hào)整車，消費(fèi)者接受更換時(shí)應(yīng)向銷售商支付相應(yīng)的合理使用補(bǔ)償。

修理占用時(shí)間的計(jì)算自消費(fèi)者送修之時(shí)起，至交車之時(shí)止。1次修理占用時(shí)間不足24小時(shí)的，以1日計(jì)。

第三十二條：在三包有效期內(nèi)，因汽車產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題不能正常行駛或者不能行駛的，修理商應(yīng)當(dāng)提供現(xiàn)場(chǎng)修理，或者提供合理的拖運(yùn)費(fèi)。每次修理占用時(shí)間(包括等待維修備用件時(shí)間)超過(guò)2日的，修理商應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)為消費(fèi)者提供備用車，或者由修理商與消費(fèi)者協(xié)商后給予消費(fèi)者合理的交通費(fèi)用補(bǔ)償。

第三十三條：在損耗件三包有效期內(nèi)，損耗件出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，修理商應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)為消費(fèi)者負(fù)責(zé)更換。

第三十四條：在整車三包有效期內(nèi)，符合本規(guī)定換貨條件的，因銷售商無(wú)同品牌型號(hào)整車的，應(yīng)當(dāng)更換不低于原車配置的同品牌整車。無(wú)同品牌型號(hào)整車，也無(wú)不低于原車配置的同品牌整車，消費(fèi)者要求退貨的，銷售商應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)為消費(fèi)者按發(fā)票價(jià)格退貨，消費(fèi)者接受更換、退貨時(shí)應(yīng)向銷售商支付相應(yīng)的合理使用補(bǔ)償。

第三十五條：換貨時(shí)，銷售商應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供新的合格的汽車產(chǎn)品，并提供新的三包憑證。更換后的三包有效期自更換之日起重新計(jì)算。

第三十六條：按照本規(guī)定換貨的，銷售商應(yīng)當(dāng)自消費(fèi)者要求換貨之日起15個(gè)工作日之內(nèi)向消費(fèi)者出具更換整車證明。消費(fèi)者按《中華人民共和國(guó)機(jī)動(dòng)車登記辦法》憑更換整車證明等資料辦理變更車輛登記等事宜，同時(shí)按國(guó)家稅務(wù)總局關(guān)于車輛購(gòu)置稅有關(guān)規(guī)定，憑更換整車證明、更換的新車發(fā)票及原車車輛購(gòu)置稅原始完稅憑證辦理車輛購(gòu)置稅變更手續(xù)。更換整車時(shí)，所發(fā)生的國(guó)家規(guī)定的有關(guān)稅費(fèi)由銷售商承擔(dān)。

第三十七條：按照本規(guī)定退貨的，銷售商應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)為消費(fèi)者按發(fā)票價(jià)格一次退清貨款(貸款購(gòu)車的，銷售商應(yīng)當(dāng)按合同約定一次退清貨款)，但消費(fèi)者應(yīng)支付因使用該車所產(chǎn)生的相應(yīng)的合理使用補(bǔ)償。同時(shí)，銷售商應(yīng)當(dāng)自消費(fèi)者要求退貨之日起，15個(gè)工作日內(nèi)向消費(fèi)者出具退車證明。消費(fèi)者按《國(guó)家稅務(wù)總局關(guān)于車輛購(gòu)置稅有關(guān)問(wèn)題的通知》(國(guó)稅發(fā)[201*]118號(hào))的有關(guān)規(guī)定，憑退車證明和車輛購(gòu)置稅原始完稅憑證辦理車輛購(gòu)置稅退稅。

第三十八條：按照本規(guī)定第三十條第二款、第三十一條第一款和第三十四條對(duì)整車更換或退貨時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)向銷售商支付的合理使用補(bǔ)償費(fèi)用的計(jì)算公式為：[(車價(jià)款(元)×行駛里程(Km))/1000]×n%。使用補(bǔ)償系數(shù)n由制造商在0.5至1之間確定，并在三包憑證中明示。第三十九條：在整車三包有效期內(nèi)，銷售商應(yīng)當(dāng)自消費(fèi)者要求更換、退貨之日起10個(gè)工作日內(nèi)，提出答復(fù)意見(jiàn)。超過(guò)15個(gè)工作日未答復(fù)，或者符合本規(guī)定更換、退貨條件而答復(fù)意見(jiàn)不符合本規(guī)定的，或者未按本規(guī)定負(fù)責(zé)更換、退貨的，視為故意拖延或者無(wú)理拒絕。第六章：免責(zé)規(guī)定

第四十條：銷售商、制造商、修理商能夠證明發(fā)生下列情況之一的,不承擔(dān)三包責(zé)任，但應(yīng)當(dāng)提供合理的收費(fèi)修理:

(一)汽車產(chǎn)品用于出租、租賃或者其他運(yùn)營(yíng)目的的；(二)無(wú)有效發(fā)票和三包憑證,又不能證明其所購(gòu)汽車產(chǎn)品在三包有效期內(nèi)的；(三)發(fā)票或者三包憑證上的產(chǎn)品品牌、型號(hào)、車輛識(shí)別代碼(VIN)與要求三包的整車產(chǎn)品的品牌、型號(hào)、車輛識(shí)別代碼(VIN)不符的。

第四十一條：發(fā)生下列情形之一的，銷售商、制造商、修理商能夠證明不是由于產(chǎn)品質(zhì)量原因造成的,對(duì)于所涉及部分，不承擔(dān)三包責(zé)任，但應(yīng)當(dāng)提供合理的收費(fèi)修理:

(一)消費(fèi)者購(gòu)車時(shí)，以書面形式被告知汽車產(chǎn)品存在瑕疵的部分；(二)因消費(fèi)者未正確使用、維護(hù)、修理產(chǎn)品,而造成損壞的部分；(三)使用說(shuō)明書中明示不得改裝、調(diào)整、拆卸的，因消費(fèi)者自行改裝、調(diào)整、拆卸造成損壞的部分；(四)非因產(chǎn)品質(zhì)量原因發(fā)生交通事故而造成損壞的部分；(五)發(fā)生故障后,消費(fèi)者自行處置不當(dāng)，造成損壞的部分；(六)因不可抗力造成損壞的部分。

第七章：追償與爭(zhēng)議的解決

第四十二條：銷售商承擔(dān)三包責(zé)任后,可以依據(jù)與制造商、供貨商之間訂立的書面產(chǎn)品買賣合同或者相關(guān)法律規(guī)定，依向制造商、供貨商追償。制造商或者銷售商與修理商訂立代理修理合同，因修理商原因給消費(fèi)者造成損失，制造商或者銷售商承擔(dān)三包責(zé)任后，依照代理修理合同向修理商追償。

第四十三條：在三包有效期內(nèi)，進(jìn)口商按本規(guī)定向消費(fèi)者承擔(dān)三包責(zé)任后，憑檢驗(yàn)檢疫機(jī)構(gòu)出具的檢驗(yàn)證書，向境外供貨商追償。

第四十四條：銷售商、修理商、制造商破產(chǎn)、兼并、分立、變更的,其三包責(zé)任按國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)執(zhí)行。

第四十五條：消費(fèi)者因產(chǎn)品三包問(wèn)題與銷售商、制造商、修理商發(fā)生爭(zhēng)議時(shí),可向消費(fèi)者組織和當(dāng)?shù)刭|(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門指定的質(zhì)量投訴處理機(jī)構(gòu)申請(qǐng)調(diào)解，必要時(shí)向國(guó)家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心申請(qǐng)調(diào)解。上述機(jī)構(gòu)或組織應(yīng)當(dāng)積極受理。

當(dāng)?shù)刭|(zhì)量投訴處理機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者組織應(yīng)當(dāng)將受理的投訴信息按規(guī)定格式向國(guó)家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心反饋。上述機(jī)構(gòu)或組織在受理和調(diào)節(jié)爭(zhēng)議過(guò)程中發(fā)生的費(fèi)用由爭(zhēng)議雙方根據(jù)責(zé)任承擔(dān)。

第四十六條：銷售商、制造商、修理商未按本規(guī)定承擔(dān)三包責(zé)任的,消費(fèi)者可向產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理部門質(zhì)量申訴處理機(jī)構(gòu)申訴，由產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理部門責(zé)令改正。

消費(fèi)者與修理商因修理汽車產(chǎn)品發(fā)生爭(zhēng)議，可向交通行政管理部門申請(qǐng)調(diào)解，交通行政管理部門應(yīng)當(dāng)積極受理。銷售商、制造商、修理商對(duì)消費(fèi)者提出的修理、更換、退貨要求故意拖延或者無(wú)理拒絕的，由產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理部門、交通行政管理部門依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定給予行政處罰，并予以公告。

第四十七條：消費(fèi)者因三包問(wèn)題與銷售商、制造商、修理商發(fā)生糾紛，可以依照《中華人民共和國(guó)仲裁法》的規(guī)定，與銷售商、制造商、修理商達(dá)成仲裁協(xié)議，向仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)裁決,沒(méi)有仲裁協(xié)議或者仲裁協(xié)議無(wú)效的，可以向人民法院起訴。

第四十八條：需要進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)或者鑒定的,可以委托依法設(shè)立并被授權(quán)的國(guó)家汽車產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)或者省級(jí)以上質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門指定的鑒定組織單位，進(jìn)行質(zhì)量檢測(cè)或者鑒定。第八章：附則

第四十九條：本規(guī)定由國(guó)家質(zhì)檢總局和交通部、國(guó)家稅務(wù)總局按職責(zé)分工負(fù)責(zé)解釋。第五十條：本規(guī)定自之日起施行。附件一：損耗件名稱

序號(hào)類別名稱1摩擦件雨刷膠條、制動(dòng)摩擦片、傳動(dòng)皮帶、離合器片；2定期更換件空氣濾清器濾芯、機(jī)油濾清器、燃油濾清器、油液類、脂類；3其它輪胎、車燈、電路保護(hù)裝置、蓄電池、火花塞、減振器。

附件二：涉及更換退貨的主要總成名稱

序號(hào)總成名稱主要零部件名稱1發(fā)動(dòng)機(jī)缸體、缸蓋、曲軸、凸輪軸、氣門、活塞、連桿、軸承、軸瓦；2變速器箱體、齒輪、齒輪軸類、差速器；3車身(車架)縱梁、橫梁、車身骨架、前后車門車罩、車門鎖體、發(fā)動(dòng)機(jī)罩鎖體。

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