人保財險201*年10月車險理賠技能考試(查勘定損)C

考考生單位試密答姓名題封不得線過此線

人保財公司車險理賠服務(wù)技能考試（查勘定損）

（時間18：0019：30）一、填空題（每題2分，共10題，）1.查勘人員在收到調(diào)度任務(wù)后（）分鐘內(nèi)與報案人聯(lián)系，約定到達現(xiàn)場時間。2.查勘定損人員應(yīng)做到：“（），四一服務(wù)要牢記”。3.對于當事人擅自撤離第一現(xiàn)場，車損（）元以上且查勘員對損失有疑點的案件，必須與當事人約定時間回出險地做復(fù)位現(xiàn)場查勘，疑似保險欺詐的要通知反欺詐調(diào)查崗。4.移動查勘定損系統(tǒng)全面上線后，第一現(xiàn)場查勘案件要求在報案后（）小時內(nèi)完成查勘處理。5.對于上一年度未出險的客戶，本年度第一次出險，損失在（）元以內(nèi)（含）案件，免現(xiàn)場查勘。6.事故車輛照片必須有公司標識、工號及（）。7.車險小額人傷案件快速處理適用于道路交通事故保險車輛造成第三者人員受傷且責任明確、（）險在我司投保，有條件在事故現(xiàn)場快速協(xié)商處理的人傷案件或責任明確，傷者經(jīng)過一次性門診治療，主張或同意快速處理的人傷案件。8.小額人傷案件快速處理：指針對人傷案件中傷者損傷輕微，索賠金額較低，且（）明確的案件，制定統(tǒng)一的標準，按特定簡化流程、快速處理的理賠辦法。9.根據(jù)標準化實施意見，對損失金額在（）元以內(nèi)，不涉及拆檢的事故車輛，現(xiàn)場完成定損。10.對事故車輛定損時，損壞的零部件究竟是更換還是維修，必須堅持一定的原則。價值較低的，一般修理費用不高于新件價格的（）。二、判斷題（每題2分，共10題�！啊獭北硎菊�確，“ｘ”表示錯誤）。1.小額人傷案件快速處理注意事項：被保險人為單位，或被保險人與駕駛?cè)瞬皇峭�一人的，協(xié)議可由駕駛?cè)撕炇稹＃ǎ?.符合現(xiàn)場定損的，對于金額在10000元（含）以內(nèi)，不涉及人傷案件，查勘時必須使用《快捷賠案處理單》（）3.小額人傷案件快速處理標準：傷者已發(fā)生一次性門診醫(yī)療費用，經(jīng)檢查無陽性體征，門診病歷無后續(xù)治療或休息等遺囑的，除已發(fā)生醫(yī)療費外，一次性結(jié)案金額在200元以內(nèi)。（）4.小額人傷案件快速處理標準傷者未發(fā)生任何醫(yī)療費用，傷者無明顯體表特征、僅口頭描述傷處不適的，一次性結(jié)案金額在200元以內(nèi)。（）5.當單方肇事事故、涉及人員傷亡的事故、涉及車外財產(chǎn)損失的事故，以及任何一方損失金額超過交強險財產(chǎn)損失賠償限額的事故，都不適用“互碰自賠”方式處理。（）6.交強險不負責賠償和墊付被保險人故意制造交通事故引起的損失和費用。（）7.發(fā)生保險事故時保險機動車違反《中華人民共和國道路交通安全法》及其它法律規(guī)定中有關(guān)機動車裝載規(guī)定，車輛損失險和第三者責任險我司都應(yīng)免賠10%。（）-1-8.對夜間19點到凌晨8點出險的、使用8年以上老舊車型的、距承保起始和終止日期在10天內(nèi)的、該保單年度出險3次以上的、2次事故間隔10天以內(nèi)的案件和信譽較低客戶出險的案件，必須查勘第一現(xiàn)場；未當場報案的，要求報警處理。（）9.查勘人員已經(jīng)對事故具體內(nèi)容作出判斷，如定損人員在工作中發(fā)現(xiàn)或收集到新的疑點信息，則由查勘人員進行后繼核實，如疑點確切，發(fā)起針對性調(diào)查（）10.在查勘環(huán)節(jié)，如果車輛無損失或不需要索賠，可以將該車輛刪除，不會影響該案件的處理。（）三、單項選擇題（每題2分，共10題）。1.《車險理賠客戶界面服務(wù)流程標準化實施意見》中對查勘、定損環(huán)節(jié)不服從調(diào)度的處罰金額是（）（A）200元（B）500元（C）1000元（D）100元2.查勘工具不包括（）（A）專用數(shù)碼相機(B)手電筒(C)卷尺(D)測酒儀3.如果到達預(yù)定地點未找到事故車輛，（）(A）與專線聯(lián)系，確認具體位置(B)與調(diào)度聯(lián)系，確認具體位置(C)與被保險人聯(lián)系，確認具體位置(D)與報案人聯(lián)系，確認具體位置4.不能在現(xiàn)場查勘時進行定損的案件，（）(A）必須向客戶解釋不能定損的原因，并進行定損引導(dǎo)(B)無須向客戶解釋不能定損的原因，進行定損引導(dǎo)即可(C)必須向客戶解釋不能定損的原因，并指定定損地點(D)無須向客戶解釋不能定損的原因，指定到拆檢點進行定損5.對于快速處理小額人傷案件，下列描述正確的是（）(A）無論是否能夠協(xié)商一致，均需提醒客戶報警備案(B)能夠協(xié)商一致，無需提醒客戶報警備案(C)無論是否能夠協(xié)商一致，均無需提醒客戶報警備案(D)只有無法協(xié)商一致時，需提醒客戶報警備案6.現(xiàn)場查勘時需注意的事項中，下列正確的是（）(A）必須拍攝查勘人員和事故車輛的合影照片，并上傳系統(tǒng)。(B)必須拍攝報案人員和事故車輛的合影照片，并上傳系統(tǒng)。(C)必須拍攝被保險人和事故車輛的合影照片，并上傳系統(tǒng)。(D)必須拍攝駕駛?cè)藛T和事故車輛的合影照片，并上傳系統(tǒng)。7.對于上點查勘的案件，駐點人員在收到調(diào)度任務(wù)后5分鐘內(nèi)與報案人聯(lián)系。（）(A)查勘完成后不需要向95518專線進行查勘反饋(B)查勘人員需要進行客戶回訪(C)查勘完成后需要向95518專線進行查勘反饋(D)95518需要進行客戶回訪

8.外出定損的案件，定損人員在收到調(diào)度任務(wù)后（）內(nèi)與客戶聯(lián)系，出發(fā)定損前將手機狀態(tài)切換為“出發(fā)”。

（A）3分鐘（B）5分鐘（C）8分鐘（D）10分鐘9.如駕駛員或操作員現(xiàn)場未攜帶相關(guān)證件，則（）

（A）要求報警，由后續(xù)環(huán)節(jié)收集相關(guān)證件（B）要求駕駛員必須現(xiàn)場提供

（C）要求報案人與出險車輛合影（D）駕駛?cè)嘶虿僮魅隧毰c出險車輛合影10.對承保商業(yè)車損險或三責險的貨車，拍攝出險時車輛裝載情況照片，裝載的貨物長、寬、高超出車廂板、龍門架時，()

（A）拍攝超出部分的照片(B)拍攝整體照片即可(C)拍攝貨物運輸清單即可(D)拍攝超出部分的尺寸照片

四、多項選擇題（每題2分，共10題，備選答案中有兩個或兩個以上符合題意的答案，請將代表正確答案的標號填入括號內(nèi)。少選但選擇正確得1分，多選或錯選均不得分）。1．下列地點出險的案件免現(xiàn)場查勘（）（A）高速公路

（B）隧道

（C）高架橋

（D）封閉或半封閉繞城公路

（E）鄉(xiāng)村便道

2.《車險理賠客戶界面服務(wù)流程標準化實施意見》中對查勘不規(guī)范可處罰100元的有（）。（A）未按時間要求切換手機狀態(tài)

（B）理賠系統(tǒng)中查勘任務(wù)未在24小時內(nèi)處理完成

（C）理賠系統(tǒng)中現(xiàn)場定損案件未在24小時內(nèi)處理完成

3.《201*年車險理賠關(guān)鍵崗位員工技能提升考核實施意見》中定損環(huán)節(jié)考核點有（）（A）按4S店協(xié)議定損的案件，在提交核損、報價時須在定損留言中注明“協(xié)議工時費”或“換件協(xié)議折扣率*%”

（B）審核查勘崗操作規(guī)范執(zhí)行情況

（C）事故車輛拆檢前：前部受損的須對機蓋內(nèi)的損失照片先行拍照

4.《車險理賠客戶界面服務(wù)流程標準化實施意見》中對查勘不規(guī)范可處罰200元的有（）（A）未按規(guī)定時間到達現(xiàn)場（B）著裝不規(guī)范或不佩戴工號牌（C）未贈送專用礦泉水（D）到達現(xiàn)場未能按規(guī)定問候客戶（E）未按規(guī)定使用快捷案件處理單（F）查勘定損工具、資料攜帶不齊全5.9座以下客車系統(tǒng)中定損任務(wù)處理時限為：剔除總、省公司處理時間，從發(fā)起定損任務(wù)到確認定損完成（）

（A）最終定損金額5000元以下（含）為1個工作日；（B）最終定損金額5000元以上至30000元為3個工作日；（C）最終定損金額30000元以上至50000元為5個工作日；

-3-

（D）最終定損金額50000元以上至100000元為8個工作日；（E）最終定損金額100000元以上為12個工作日6.車險理賠技能考核實施意見中扣分項包括（）。

（A）與固定物體碰撞，事故車輛已與被撞物分開，沒有拍攝測量高度照片。

（B）查對歷史出險記錄，發(fā)現(xiàn)本次事故為第二次出險，已剔除非本次事故損失，但未留言。（C）照片中無公司標識、時間及工號或不正確。(D)劃痕險定損，未在定損意見欄注明劃痕險限額。

7.符合速遞理賠免費上門收取單證服務(wù)案件的條件包括（）（A）投保家庭自用車輛條款（B）投保非營業(yè)用車輛條款（C）投保營業(yè)用車輛條款（D）車輛損失在5000元以下（含）（E）不涉及人傷

（F）投保特種車輛條款

8.《免事故證明規(guī)則》中，客戶在非事故現(xiàn)場報案的，（）

（A）由定損人員確認損失部位和程度與報案信息是否一致,如果一致，索賠時免事故證明；(B)由定損人員確認損失部位和程度與報案信息是否一致,并需復(fù)勘現(xiàn)場；

(C)如損失部位和程度與報案信息不一致，要求復(fù)勘現(xiàn)場，如果損失部位和程度與現(xiàn)場一致，索

賠時免事故證明

(D)非現(xiàn)場報案的，需要報警處理

9.《201*年車險理賠客戶界面服務(wù)流程標準化實施意見》中車損小額標準是（）（A）新車購置價20萬元以下（B）通過鈑噴可修復(fù)的事故（C）僅涉及“雙保雙蓋、四門四板”中1－2件損壞10.有條件快速處理的小額人傷案件一般包括下列特點：（）

（A）保險事故經(jīng)交警處理，責任明確（包含無責任，無責任案件醫(yī)療費限額為人民幣1000元），事故與傷情的因果關(guān)系成立；

（B）事故當事人雙方均在現(xiàn)場，同意現(xiàn)場快賠處理或傷者經(jīng)過門診檢查后，當事雙方同意立即快賠處理；

（C）傷者自行判斷傷情輕微，正�；顒觾H輕微或不受影響，該類傷情多為胸、背、四肢的軟組織損傷，如皮下血腫、皮膚擦傷、輕度軟組織損傷、肌肉拉傷等。

四、問答題（4題，每題5分）

1、查勘人員因不可抗拒的原因難以按約定時間到達時，該如何處理？答：

-4-

考密試答題封不得線過此線

2、車險理賠客戶界面服務(wù)流程標準化中“四個一服務(wù)”的具體內(nèi)容有哪些？答：

3、在查勘人員趕赴現(xiàn)場、第一次接觸到客戶時，送上一句溫馨的話語，具體內(nèi)容是什么？答：

4、車險理賠客戶界面服務(wù)流程標準化中“三聯(lián)系”的具體內(nèi)容？答：

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車險理賠查勘定損要點及技巧

第一部分事故現(xiàn)場查勘一、查勘前的準備查勘人員接到查勘派工指令后，應(yīng)立即做好以下準備工作：1、在接到查勘派工指令后5分鐘內(nèi)，及時與報案人取得聯(lián)系，進一步核實地點，，車險理賠查勘定損要點及技巧，告知預(yù)計到達時間；因特殊原因不能按約定時間到達現(xiàn)場的，應(yīng)及時與客戶聯(lián)系并向客戶說明原因。2、根據(jù)《機動車出險信息表》提供的資料，了解出險車輛的承保、出險情況；3、攜帶相機、電腦等設(shè)備和相關(guān)單證，趕赴查勘地點。4、攜帶的查勘單證主要有：《索賠申請書》、《機動車輛保險索賠須知》、《機動車輛保險事故查勘報告》及附表、《機動車輛保險事故案情詢問筆錄》及附頁等。二、到達現(xiàn)場后的首要工作1、到達查勘地點后，應(yīng)使用標準服務(wù)話術(shù)向報案人進行自我介紹。2、如果保險標的或受傷人員尚處于危險中，應(yīng)立即協(xié)助客戶采取有效的施救、保護措施，避免損失擴大。3、認真核對客戶的保險單是否與《機動車出險信息表》內(nèi)容相符。如果發(fā)現(xiàn)標的車的其它有效保險單(交強險或商業(yè)險)未在此次案件中被關(guān)聯(lián)，應(yīng)認真記錄相關(guān)保單信息，及時反饋給接報案人員；4、涉及兩輛以上機動車輛的事故，要查明事故各方車輛的強制保險(可通過是否具有強制保險標識進行初步判斷)和商業(yè)機動車輛保險的投保情況，若我公司最先到達現(xiàn)場，查勘人員應(yīng)提示其他車輛當事人將已有保險公司介入處理事故的情況告知其投保的保險公司，以便其他保險公司盡快確定是否委托我公司代為查勘定損。5、指導(dǎo)標的車的事故當事人正確填寫《機動車輛保險索賠申請書》，提示客戶閱讀《機動車交通事故責任強制保險索賠告知書》，并要求客戶簽字確認。對客戶不明白的事項進行詳細解釋。6、對于損失超過交強險責任限額或涉及人員傷亡的案件，應(yīng)提醒事故當事人向交通管理部門報案。三、事故勘查1、查明肇事駕駛員和報案人情況(1)確認肇事駕駛員和報案人身份，核實其與被保險人關(guān)系。(2)查驗肇事駕駛員的駕駛證。確認駕駛證是否有效；駕駛的車輛是否與準駕車型相符；駕駛?cè)藛T是否是被保險人或其允許的駕駛員；駕駛?cè)藛T是否為保險合同中約定的駕駛員；特種車駕駛員是否具備國家有關(guān)部門核發(fā)的有效操作證；營業(yè)性客車的駕駛員是否具有國家有關(guān)行政管理部門核發(fā)的有效資格證書。若前述證件有不合格的應(yīng)當用數(shù)碼相機拍照，取得證據(jù)。(3)若發(fā)現(xiàn)標的車駕駛員有酒后或醉酒以及有吸食或注射毒品、被藥物麻醉嫌疑且當時未向交管部門報案的，應(yīng)主動要求肇事駕駛員和報案人立即向交管部門報案并做好詢問及取證工作。(4)準確記錄被保險人或駕駛員的聯(lián)系方式。(5)如果發(fā)現(xiàn)本次事故的損失未在標的車的其它有效保險單上被關(guān)聯(lián)，應(yīng)認真記錄相關(guān)信息，及時反饋給接報案人員。四、查驗出險車輛情況1、查驗保險車輛信息(1)查驗車型、車牌號碼、牌照底色、發(fā)動機號、vin碼/車架號、車輛顏色等信息，并與保險單以及行駛證和保險標志所載內(nèi)容進行核對。(2)查驗標的車輛保險期限是否有效；(3)標的車輛出險時的使用性質(zhì)與保單載明的是否相符；(4)車輛結(jié)構(gòu)有無改裝或加裝；是否有車輛標準配置以外的新增設(shè)備；(5)是否運載危險品；(6)是否有超載情況。2、查驗第三方車輛信息(1)查驗并記錄第三方車輛的車牌號碼、車型，交強險和商業(yè)險的承保公司。(2)記錄第三方駕駛員姓名、聯(lián)系方式等信息。(3)核對交強險標志與保單內(nèi)容是否相符并拍照。五、查明出險經(jīng)過1、核實出險時間(1)對出險時間接近保險起訖期出險的案件，應(yīng)特別引起注意，認真查實。(2)了解車輛啟程或返回的時間、行駛路線、委托運輸單位的裝卸貨物時間、傷者住院治療的時間等，以核實出險時間。(3)核對報案時間是否超過出險時間48小時以上。2、核實出險地點(1)查驗出險地點與保險單約定的行駛區(qū)域范圍是否相符。(2)對擅自移動現(xiàn)場或謊報出險地點的，需進一步深入調(diào)查。(3)查驗事故現(xiàn)場是否存在碰撞散落物、碰撞痕跡是否吻合等，以此判斷是否為事故第一現(xiàn)場。(4)盜搶險案應(yīng)在車輛被盜地點周圍進行調(diào)查詢問，以確定出險時間內(nèi)車輛是否被真實停放過。3、查明出險原因(1)根據(jù)車輛的損失狀況和現(xiàn)場情況，對照報案人所陳述的出險經(jīng)過，進行科學(xué)的分析和判斷，確認事故原因和損失結(jié)果中是否存在合理的邏輯關(guān)系。(2)注意查證事故中是否存在故意行為。(3)對存在疑點的案件，應(yīng)對事故真實性和出險經(jīng)過做進一步調(diào)查，必要時可到交管部門請求查閱事故資料，對有較高技術(shù)性的勘查，可聘請專業(yè)部門進行調(diào)查鑒定。對肇事的相關(guān)人員的詢問應(yīng)按照詢問程序做好詢問筆錄。(4)對于單方事故，應(yīng)認真核對事故痕跡、做好詢問筆錄；沒有事故現(xiàn)場又缺乏充分證據(jù)證明事故經(jīng)過的，按第三方查找不到處理。六、判斷保險責任1、對事故是否屬于保險責任進行初步判斷應(yīng)結(jié)合承保情況和查勘情況，分別判斷事故是否屬于機動車交通事故責任強制保險或商業(yè)機動車輛保險的保險責任，對是否立案提出建議。2、對不屬于保險責任或存在條款列明的責任免除、加扣免賠情形的，應(yīng)收集好相關(guān)證據(jù)，并在查勘記錄中注明。3、暫時不能對保險責任進行判斷的，應(yīng)在查勘記錄中寫明理由。4、查勘人員應(yīng)根據(jù)事故所涉及的損失情況和損失金額，初步判斷事故涉及的責任險別。5、對本次查勘案件在系統(tǒng)內(nèi)有歷史賠付記錄的，必須調(diào)出近兩次歷史賠付記錄，核對歷史記錄中的損失照片及定損資料，確認是否與本次損失有聯(lián)系。如存在同一損失重復(fù)索賠的，應(yīng)剔除該損失或予以拒賠。3、初步判斷責任劃分情況(1)交警部門介入事故處理的，依據(jù)交警部門的認定；(2)交警部門未介入事故處理的，可指導(dǎo)當事人根據(jù)《中華人民共和國道路交通安全法》及實施條例、《交通事故處理程序規(guī)定》和當?shù)赜嘘P(guān)交通事故處理法規(guī)，協(xié)助事故雙方協(xié)商確定事故責任并填寫《協(xié)議書》。(3)當事人自行協(xié)商處理的交通事故，應(yīng)根據(jù)協(xié)議書內(nèi)容，結(jié)合有關(guān)交通事故處理法規(guī)核實事故責任。發(fā)現(xiàn)明顯與實際情況不符的，應(yīng)要求被保險人重新協(xié)商或由交警出具交通事故認定書。七、查勘拍照工作要求(一)定損核價照相內(nèi)容：1、現(xiàn)場方位、概覽、中心(重點)、細目照相；2、現(xiàn)場環(huán)境、痕跡勘驗、人體(傷痕)照相；3、道路及交通設(shè)施、地形、地物照相；4、分離痕跡、表面痕跡、路面痕跡、衣著痕跡、遺留物、受損物規(guī)格/編碼照相；5、車輛檢驗(車架號、發(fā)動機號)、兩證檢驗照相。(二)定損核價照相步驟：現(xiàn)場方位→現(xiàn)場概貌-含牌照的標的損失全貌→重點部位→損失細目這四個步驟的照片，要彼此聯(lián)系、相互印證。(三)定損核價照相原則1、先拍攝原始狀況，后拍攝變動狀況；2、先拍攝現(xiàn)場路面痕跡，后拍攝車輛上的痕跡；3、先拍攝易破壞易消失的，后拍攝不易破壞和消失的。總之，要根據(jù)定損核價實際情況要求，既能說明事故的保險責任，又能詳細反映事故損失，靈活運用、采取交叉拍攝的方法。(四)查勘拍照要求1、準確全面地反映保險責任及事故車的受損范圍和程度；2、拍照保險車輛特征。包括車牌號，車架號/vin碼/車架號照片；3、拍攝保險車輛的行駛證(客運車輛準運證)、駕駛員的駕駛證(駕駛客運車輛駕駛員準駕證，特種車輛駕駛員操作資格證)。4、雙方或多方事故，應(yīng)拍攝三者車輛的"交強險標志"——正面及背面均需拍攝。條件允許的應(yīng)拍攝三者車輛交強險保單。5、必要時可要求相關(guān)證人(包括我方人員)與受損車輛拍攝合影照片。6、夜間拍攝時，可使用查勘專用手電或現(xiàn)場其他照明工具(車輛大燈、手燈燈)，提高現(xiàn)場照度，保證照片清晰可辨。7、第一現(xiàn)場(包括補勘第一現(xiàn)場)照片能夠反映出事故現(xiàn)場的全貌，有明顯的參照標志物，如道路全貌(交叉路口情況、道路寬度)、路標、建筑物等，以便于確定大致地位；順車輛運動方向(包括剎車痕跡)，拍攝事故撞擊點；8、網(wǎng)上車險理賠系統(tǒng)上傳照片的順序。照片按先遠后近、先外后內(nèi)、先全貌后配件順序上傳；9、在車場或現(xiàn)場對事故車定損拍照時，先拍整車(能反映車牌號碼45°度四方向拍攝)，以判斷標的出險行駛方向和碰撞著力點和碰撞走向；車牌脫離車體時，用粉筆標記車號，嚴禁單獨拍攝車牌及損失部位；10、對受損部位整體相向拍照，以確定碰撞痕跡和損失范圍；11、凡需要更換或修理的部件、部位均必須進行局部特寫拍照；12、內(nèi)部損失解體后，必須對事故部位補拍照片，并能反映事故損傷原因；13、對照片不能反映出的裂紋、變形，要用手指向損壞部位拍照或?qū)Ρ扰恼栈驑俗R拍照，并能反映損傷原因，尤其對事故造成軸、孔損傷拍攝的，一定要有實測尺寸照片；14、拍攝玻璃照片時注意玻璃的光線反光，玻璃單獨破碎險中玻璃損壞不嚴重，先拍一張照片，再擊打玻璃受損處使損傷擴大明顯后，再拍一張照片；15、一張照片已能反映出多個部件、部位受損真實情況的不需單個或重復(fù)拍照，但重大配件或價格較貴的配件必須有能反映損傷、型號規(guī)格或配件編碼的單獨照片；16、局部拍照時，需持穩(wěn)相機，同時相機要聚焦，照片要求清晰并有輔助照片反映所處部位；17、受損貨物、路產(chǎn)照片。照片應(yīng)能夠反映出財產(chǎn)損失的全貌及損失部位，多處受損應(yīng)分別拍攝；帶包裝的物品受損應(yīng)將包裝拆下后拍攝，并注意拍攝包裝物上的數(shù)量、類型、型號、重量等；價值較高的貨物在分類后單獨編號拍攝。18、照相機的日期順序調(diào)整為年、月、日；且顯示日期必須與拍攝日期一致，嚴禁以各種理由調(diào)整相機后備日期；19、照相機的焦距調(diào)整準確，光線適用得當；20、數(shù)碼相機象素調(diào)整為480×640，照片大小不超過150k。21、為了提高系統(tǒng)資源使用效率，要求提高照片的使用效率，嚴禁同類型照片的重復(fù)拍攝與錄入。第一部分事故現(xiàn)場查勘一、查勘前的準備查勘人員接到查勘派工指令后，應(yīng)立即做好以下準備工作：1、在接到查勘派工指令后5分鐘內(nèi)，及時與報案人取得聯(lián)系，進一步核實地點，告知預(yù)計到達時間；因特殊原因不能按約定時間到達現(xiàn)場的，應(yīng)及時與客戶聯(lián)系并向客戶說明原因。2、根據(jù)《機動車出險信息表》提供的資料，了解出險車輛的承保、出險情況；3、攜帶相機、電腦等設(shè)備和相關(guān)單證，趕赴查勘地點。4、攜帶的查勘單證主要有：《索賠申請書》、《機動車輛保險索賠須知》、《機動車輛保險事故查勘報告》及附表、《機動車輛保險事故案情詢問筆錄》及附頁等。二、到達現(xiàn)場后的首要工作1、到達查勘地點后，應(yīng)使用標準服務(wù)話術(shù)向報案人進行自我介紹。2、如果保險標的或受傷人員尚處于危險中，應(yīng)立即協(xié)助客戶采取有效的施救、保護措施，避免損失擴大。3、認真核對客戶的保險單是否與《機動車出險信息表》內(nèi)容相符。如果發(fā)現(xiàn)標的車的其它有效保險單(交強險或商業(yè)險)未在此次案件中被關(guān)聯(lián)，應(yīng)認真記錄相關(guān)保單信息，及時反饋給接報案人員；4、涉及兩輛以上機動車輛的事故，要查明事故各方車輛的強制保險(可通過是否具有強制保險標識進行初步判斷)和商業(yè)機動車輛保險的投保情況，若我公司最先到達現(xiàn)場，查勘人員應(yīng)提示其他車輛當事人將已有保險公司介入處理事故的情況告知其投保的保險公司，以便其他保險公司盡快確定是否委托我公司代為查勘定損。5、指導(dǎo)標的車的事故當事人正確填寫《機動車輛保險索賠申請書》，提示客戶閱讀《機動車交通事故責任強制保險索賠告知書》，并要求客戶簽字確認。對客戶不明白的事項進行詳細解釋。6、對于損失超過交強險責任限額或涉及人員傷亡的案件，應(yīng)提醒事故當事人向交通管理部門報案。三、事故勘查1、查明肇事駕駛員和報案人情況(1)確認肇事駕駛員和報案人身份，核實其與被保險人關(guān)系。(2)查驗肇事駕駛員的駕駛證。確認駕駛證是否有效；駕駛的車輛是否與準駕車型相符；駕駛?cè)藛T是否是被保險人或其允許的駕駛員；駕駛?cè)藛T是否為保險合同中約定的駕駛員；特種車駕駛員是否具備國家有關(guān)部門核發(fā)的有效操作證；營業(yè)性客車的駕駛員是否具有國家有關(guān)行政管理部門核發(fā)的有效資格證書。若前述證件有不合格的應(yīng)當用數(shù)碼相機拍照，取得證據(jù)。(3)若發(fā)現(xiàn)標的車駕駛員有酒后或醉酒以及有吸食或注射毒品、被藥物麻醉嫌疑且當時未向交管部門報案的，應(yīng)主動要求肇事駕駛員和報案人立即向交管部門報案并做好詢問及取證工作。(4)準確記錄被保險人或駕駛員的聯(lián)系方式。(5)如果發(fā)現(xiàn)本次事故的損失未在標的車的其它有效保險單上被關(guān)聯(lián)，應(yīng)認真記錄相關(guān)信息，及時反饋給接報案人員。四、查驗出險車輛情況1、查驗保險車輛信息(1)查驗車型、車牌號碼、牌照底色、發(fā)動機號、vin碼/車架號、車輛顏色等信息，并與保險單以及行駛證和保險標志所載內(nèi)容進行核對。(2)查驗標的車輛保險期限是否有效；(3)標的車輛出險時的使用性質(zhì)與保單載明的是否相符；(4)車輛結(jié)構(gòu)有無改裝或加裝；是否有車輛標準配置以外的新增設(shè)備；(5)是否運載危險品；(6)是否有超載情況。2、查驗第三方車輛信息(1)查驗并記錄第三方車輛的車牌號碼、車型，交強險和商業(yè)險的承保公司。(2)記錄第三方駕駛員姓名、聯(lián)系方式等信息。(3)核對交強險標志與保單內(nèi)容是否相符并拍照。五、查明出險經(jīng)過1、核實出險時間(1)對出險時間接近保險起訖期出險的案件，應(yīng)特別引起注意，認真查實。(2)了解車輛啟程或返回的時間、行駛路線、委托運輸單位的裝卸貨物時間、傷者住院治療的時間等，以核實出險時間。(3)核對報案時間是否超過出險時間48小時以上。2、核實出險地點(1)查驗出險地點與保險單約定的行駛區(qū)域范圍是否相符。(2)對擅自移動現(xiàn)場或謊報出險地點的，需進一步深入調(diào)查。(3)查驗事故現(xiàn)場是否存在碰撞散落物、碰撞痕跡是否吻合等，以此判斷是否為事故第一現(xiàn)場。(4)盜搶險案應(yīng)在車輛被盜地點周圍進行調(diào)查詢問，以確定出險時間內(nèi)車輛是否被真實停放過。3、查明出險原因(1)根據(jù)車輛的損失狀況和現(xiàn)場情況，對照報案人所陳述的出險經(jīng)過，進行科學(xué)的分析和判斷，確認事故原因和損失結(jié)果中是否存在合理的邏輯關(guān)系。(2)注意查證事故中是否存在故意行為。(3)對存在疑點的案件，應(yīng)對事故真實性和出險經(jīng)過做進一步調(diào)查，必要時可到交管部門請求查閱事故資料，對有較高技術(shù)性的勘查，可聘請專業(yè)部門進行調(diào)查鑒定。對肇事的相關(guān)人員的詢問應(yīng)按照詢問程序做好詢問筆錄。(4)對于單方事故，應(yīng)認真核對事故痕跡、做好詢問筆錄；沒有事故現(xiàn)場又缺乏充分證據(jù)證明事故經(jīng)過的，按第三方查找不到處理。六、判斷保險責任1、對事故是否屬于保險責任進行初步判斷應(yīng)結(jié)合承保情況和查勘情況，分別判斷事故是否屬于機動車交通事故責任強制保險或商業(yè)機動車輛保險的保險責任，對是否立案提出建議。2、對不屬于保險責任或存在條款列明的責任免除、加扣免賠情形的，應(yīng)收集好相關(guān)證據(jù)，并在查勘記錄中注明。3、暫時不能對保險責任進行判斷的，應(yīng)在查勘記錄中寫明理由。4、查勘人員應(yīng)根據(jù)事故所涉及的損失情況和損失金額，初步判斷事故涉及的責任險別。5、對本次查勘案件在系統(tǒng)內(nèi)有歷史賠付記錄的，必須調(diào)出近兩次歷史賠付記錄，核對歷史記錄中的損失照片及定損資料，確認是否與本次損失有聯(lián)系。如存在同一損失重復(fù)索賠的，應(yīng)剔除該損失或予以拒賠。3、初步判斷責任劃分情況(1)交警部門介入事故處理的，依據(jù)交警部門的認定；(2)交警部門未介入事故處理的，可指導(dǎo)當事人根據(jù)《中華人民共和國道路交通安全法》及實施條例、《交通事故處理程序規(guī)定》和當?shù)赜嘘P(guān)交通事故處理法規(guī)，協(xié)助事故雙方協(xié)商確定事故責任并填寫《協(xié)議書》。(3)當事人自行協(xié)商處理的交通事故，應(yīng)根據(jù)協(xié)議書內(nèi)容，結(jié)合有關(guān)交通事故處理法規(guī)核實事故責任。發(fā)現(xiàn)明顯與實際情況不符的，應(yīng)要求被保險人重新協(xié)商或由交警出具交通事故認定書。七、查勘拍照工作要求(一)定損核價照相內(nèi)容：1、現(xiàn)場方位、概覽、中心(重點)、細目照相；2、現(xiàn)場環(huán)境、痕跡勘驗、人體(傷痕)照相；3、道路及交通設(shè)施、地形、地物照相；4、分離痕跡、表面痕跡、路面痕跡、衣著痕跡、遺留物、受損物規(guī)格/編碼照相；5、車輛檢驗(車架號、發(fā)動機號)、兩證檢驗照相。(二)定損核價照相步驟：現(xiàn)場方位→現(xiàn)場概貌-含牌照的標的損失全貌→重點部位→損失細目這四個步驟的照片，要彼此聯(lián)系、相互印證。(三)定損核價照相原則1、先拍攝原始狀況，后拍攝變動狀況；2、先拍攝現(xiàn)場路面痕跡，后拍攝車輛上的痕跡；3、先拍攝易破壞易消失的，后拍攝不易破壞和消失的。總之，要根據(jù)定損核價實際情況要求，既能說明事故的保險責任，又能詳細反映事故損失，靈活運用、采取交叉拍攝的方法。(四)查勘拍照要求1、準確全面地反映保險責任及事故車的受損范圍和程度；2、拍照保險車輛特征。包括車牌號，車架號/vin碼/車架號照片；3、拍攝保險車輛的行駛證(客運車輛準運證)、駕駛員的駕駛證(駕駛客運車輛駕駛員準駕證，特種車輛駕駛員操作資格證)。4、雙方或多方事故，應(yīng)拍攝三者車輛的"交強險標志"——正面及背面均需拍攝。條件允許的應(yīng)拍攝三者車輛交強險保單。5、必要時可要求相關(guān)證人(包括我方人員)與受損車輛拍攝合影照片。6、夜間拍攝時，可使用查勘專用手電或現(xiàn)場其他照明工具(車輛大燈、手燈燈)，提高現(xiàn)場照度，保證照片清晰可辨。7、第一現(xiàn)場(包括補勘第一現(xiàn)場)照片能夠反映出事故現(xiàn)場的全貌，有明顯的參照標志物，如道路全貌(交叉路口情況、道路寬度)、路標、建筑物等，以便于確定大致地位；順車輛運動方向(包括剎車痕跡)，拍攝事故撞擊點；8、網(wǎng)上車險理賠系統(tǒng)上傳照片的順序。照片按先遠后近、先外后內(nèi)、先全貌后配件順序上傳；9、在車場或現(xiàn)場對事故車定損拍照時，先拍整車(能反映車牌號碼45°度四方向拍攝)，以判斷標的出險行駛方向和碰撞著力點和碰撞走向；車牌脫離車體時，用粉筆標記車號，嚴禁單獨拍攝車牌及損失部位；10、對受損部位整體相向拍照，以確定碰撞痕跡和損失范圍；11、凡需要更換或修理的部件、部位均必須進行局部特寫拍照；12、內(nèi)部損失解體后，必須對事故部位補拍照片，并能反映事故損傷原因；13、對照片不能反映出的裂紋、變形，要用手指向損壞部位拍照或?qū)Ρ扰恼栈驑俗R拍照，并能反映損傷原因，尤其對事故造成軸、孔損傷拍攝的，一定要有實測尺寸照片；14、拍攝玻璃照片時注意玻璃的光線反光，玻璃單獨破碎險中玻璃損壞不嚴重，先拍一張照片，再擊打玻璃受損處使損傷擴大明顯后，再拍一張照片；15、一張照片已能反映出多個部件、部位受損真實情況的不需單個或重復(fù)拍照，但重大配件或價格較貴的配件必須有能反映損傷、型號規(guī)格或配件編碼的單獨照片；16、局部拍照時，需持穩(wěn)相機，同時相機要聚焦，照片要求清晰并有輔助照片反映所處部位；17、受損貨物、路產(chǎn)照片。照片應(yīng)能夠反映出財產(chǎn)損失的全貌及損失部位，多處受損應(yīng)分別拍攝；帶包裝的物品受損應(yīng)將包裝拆下后拍攝，并注意拍攝包裝物上的數(shù)量、類型、型號、重量等；價值較高的貨物在分類后單獨編號拍攝。18、照相機的日期順序調(diào)整為年、月、日；且顯示日期必須與拍攝日期一致，嚴禁以各種理由調(diào)整相機后備日期；19、照相機的焦距調(diào)整準確，光線適用得當；20、數(shù)碼相機象素調(diào)整為480×640，照片大小不超過150k。21、為了提高系統(tǒng)資源使用效率，要求提高照片的使用效率，嚴禁同類型照片的重復(fù)拍攝與錄入。

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