現(xiàn)場查勘人員考核辦法

查勘定損人員考核辦法為加強查勘定損工作的管控，全力扭轉(zhuǎn)現(xiàn)場查勘定損工作被動的局面，加快結(jié)案率、提高服務(wù)質(zhì)量，特制訂以下制度。一、考核對象客服部全體查勘定損人員二、考核內(nèi)容：

1.自覺遵守勞動紀律遲到一次（罰款20扣4分），病假必須有醫(yī)院證明經(jīng)中心領(lǐng)導同意方可休息。無故曠工罰款200元扣10分全勤加20分。

2.現(xiàn)場查勘：查勘定損人員必須嚴格執(zhí)行查勘定損流程，接到報案第一時間與保戶取得聯(lián)系，案件處理完畢及時與呼叫中心聯(lián)系現(xiàn)場必須核對標的、并對現(xiàn)場進行拍照、制作抄單。車輛信息（包括號牌號碼、號牌底色、發(fā)動機號、車架號、VIN碼、生產(chǎn)廠家、其它型號）必須填寫完整。

以上要求一項沒有完成罰款10元并扣2分。沒有遺漏的加20分。

3.，定損時必須逐一核對損失材料，（車輛外表損失材料不予許遺漏，如有遺漏因定損人員的原因造成的由定損人員自行承擔，由于修理單位原因造成的由修理單位自行承擔不予二次定損），損失金額在5000元以上施救費用超過800元的案件，必須通知組長并由組長上報主任，（未及時上報或未讓主管領(lǐng)導簽字的一次罰款50元并扣10分。

注：照片要以能夠說明此次事故的原因、損失情況及準確反映損失部位為前提保證車輛全貌、車牌號碼、VIN碼/車架號、事故現(xiàn)場全貌局部損失部位清晰可見。損失更換部件要逐一核對并進行拍照，必須能清晰反映損失情況。

4.易保系統(tǒng)的錄入：

查勘定損員必須完全錄入本車及三者車輛車輛信息（包括號牌號碼、號牌底色、發(fā)動機號、車架號、VIN碼、生產(chǎn)廠家、其它型號）；駕駛員信息（姓名、性別、駕駛證號、聯(lián)系方式）;交強險保單號:錄入第三者車輛交強險承保公司及保單號碼.

查勘定損人員在修理廠定損案件必須錄入修理廠信息、更換及修理項目信息（項目名稱、責任、配件編號、材料費、人工費、修理方式）定損意見、定損方式。

對當天及遺留案件經(jīng)行分別考核，當天處理完畢案件必須在當天錄入，當天未處理案件隨時跟蹤，催收手續(xù)，并與10日內(nèi)清理完畢。（查勘定損員沒有按時做好以上工作一項罰款10元扣2分。全部完成的加10分。）

投訴率：查勘定損員必須以熱情的態(tài)度對待保戶凡對待保戶態(tài)度粗暴的一經(jīng)查實（罰款50元扣5分）。不得內(nèi)外勾結(jié)，制造假現(xiàn)場，一經(jīng)查實立即上報客服部嚴肅處罰。三、考核辦法

每日做好工作量統(tǒng)計。每月進行總結(jié)排名第一予以獎勵并加20分,排名最后的扣10分累計三個月排名最后的上報客服部，每半年、一年分別總結(jié)考評一次，作一次考核結(jié)果排名。考核結(jié)果上報客服部，在考核不合格的人員范圍內(nèi)，實行末位淘汰。年底表現(xiàn)優(yōu)異者上報中心領(lǐng)導予以獎勵并申報先進工作者。

四、幾點要求:

勤奮敬業(yè)、愛崗如家中心全體查勘定損員要遵守管理制度，勤奮工作、愛崗敬業(yè)、待司如家。認真履行崗位職責，加強學習、自我提升不斷適應公司發(fā)展的需要。

精誠團結(jié)、共同拼搏全體查勘定損員要樹立團結(jié)協(xié)作的大局意識，加強各崗位之間的溝通與交流，確保查勘定損工作的緊張、有序地進行，充分發(fā)揮查勘定損的職能。中華聯(lián)合財產(chǎn)保險公司營業(yè)總部

客服部查勘定損中心

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查勘員管理辦法

第一章總則

第一條為強化公司查勘定損員的管理與監(jiān)督，增強查勘定損人員的履職能力和責任意識，提高查勘員的執(zhí)行力和控制力，提高工作效率和質(zhì)量，有效控制理賠風險，改善客服理賠時效管理，特制定本辦法。

第二條本辦法所稱查勘員包括公司內(nèi)部及外部合作的公估機構(gòu)車險、非車險現(xiàn)場查勘、定損、核損人員、醫(yī)療查勘員等。

第三條查勘定損員應當具備與所從事的現(xiàn)場查勘及核損工作相適應的業(yè)務(wù)技能、專業(yè)知識、工作能力和職業(yè)道德。

第四條查勘定損人員在處理事故時，應當客觀公正、實事求是、廉潔奉公、求精求細，不懼危難，堅持真理。

第二章查勘人員管理與錄用

第五條分公司查勘定損員及定損中心人員的日常工作管理、考核由客服部負責。

第六條查勘定損人員必須通過公司的兩核資格考試。第七條查勘定損員及定損中心駐點人員崗位每季度實行輪換、調(diào)崗位一次。

第八條分公司查勘人員的招聘錄用、聘任、考核等方案由分公司客服部及人事行政部確定。

第九條查勘人員錄用條件

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（一）有強烈的事業(yè)心、責任心和進取精神，認同公司企業(yè)文化SINOSAFEGENERALINSURANCECO.,LTD

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及理念。

（二）有良好的執(zhí)業(yè)操守及團隊協(xié)作精神，良好的語言表達能力、溝通協(xié)調(diào)能力和客戶服務(wù)能力。

（三）具備大專以上學歷年齡22-35周歲，身體健康、誠實正直，具親和力。

（四）具有一定的保險專業(yè)知識和一年以上的工作經(jīng)驗，并通過公估資格考試。

（五）無不良記錄或受到行政、刑事處分。（六）通過公司組織的錄用考試。

第十條新錄用的查勘員，應經(jīng)過學習分公司的相關(guān)規(guī)章制度及業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)技能的培訓1周后方可上崗。

第十一條新錄用的查勘人員約定試用期為三個月。試用期三個月結(jié)束時，經(jīng)考核合格的，轉(zhuǎn)為正式員工；經(jīng)考核不合格或因其他特殊情況需要繼續(xù)考察的，可根據(jù)實際情況繼續(xù)試用，員工不同意繼續(xù)試用的、或六個月的試用期結(jié)束時考核仍不合格的，公司依法解除勞動合同。

第三章查勘員的職責與工作要求

第十二條查勘員崗位職責

（一）執(zhí)行調(diào)度人員分派的查勘和定損任務(wù)；及時處理查勘、定損、委托、被委托工作，保證賠案處理的時效。

（二）負責完成查勘定損工作，正確分辨案情，查明出險時間、原因、出險地點，查實車輛使用性質(zhì)，查明出險駕駛員及車輛證件，確定事故的保險責任，對事故的真實性負責。

（三）負責確定保險責任范圍內(nèi)的事故損失，繕制查勘、定損報

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告。

（四）負責一般性的案件調(diào)查和取證工作，為賠案的處理提供證據(jù)和依據(jù)。

（五）負責向客戶告知理賠程序，解釋保險責任和事故損失確定；（六）負責對個別在定損上有分歧的客戶做到耐心解釋工作；（七）及時完成上級領(lǐng)導交辦的其他工作。第十三條現(xiàn)場查勘工作要求

（一）查勘員接受調(diào)度派工后，及時到達事故現(xiàn)場，認真分析案情，仔細勘查車輛的損壞情況，為防止事故后對損失進一部擴大，現(xiàn)場對受損部位貼上回收標簽，標簽內(nèi)容要填寫完整。

（二）核對事故中形成的碰撞痕跡；通過核對高度、顏色、玻璃碎片、渣土掉落、金屬銹跡、碰撞力度、碰撞類型和碰撞方向等進行現(xiàn)場查勘工作，詢問現(xiàn)場相關(guān)證人，確認事故真實性。

（三）仔細查驗出險車輛的行駛證、車牌號、車架號碼和發(fā)動機號碼，確認出險車輛是否為承保標的。

（四）仔細查驗出險司機的駕駛證、身體狀態(tài)和精神狀態(tài)，必要時通過碰撞部位、指紋、血液、皮膚和毛發(fā)等確定出險司機的真實身份。

（五）做好現(xiàn)場圖繪制工作，根據(jù)現(xiàn)場查勘程序，在出險現(xiàn)場繪制、標注，出險現(xiàn)場示意圖；現(xiàn)場圖的繪圖比例要求，要根據(jù)現(xiàn)場記錄圖所標明的尺寸、位，選用一定比例，工整準確地繪制成正式現(xiàn)場比例圖，它是理賠或訴訟的依據(jù)。

（六）現(xiàn)場仔細收集物證，收集物證是查勘第一現(xiàn)場最核心的工

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作，是證明保險事故發(fā)生的最客觀及確定是否屬于保險責任的依據(jù)，收集的物證要寫明物證名稱，并進行拍照。

（七）為保證工作質(zhì)量及防止引起客戶投訴，配備有錄音筆的查勘定損人員，在到達現(xiàn)場處理事故時開始進行錄音至現(xiàn)場查勘任務(wù)完成時止。

（八）查勘人員在接受調(diào)度到第一現(xiàn)場查勘，因遇特殊原因無法完成第一現(xiàn)場查勘的，應在當天補錄理賠日志，在系統(tǒng)中注明不能到達現(xiàn)場的原因（特殊情況指遇堵車、客戶銷案、損失較小客戶提前撤離了現(xiàn)場）。

第十四條單證填寫工作要求

（一）客戶填寫的出險通知書及現(xiàn)場查勘報告要完整，對損失情況及不屬于保險責任的損失，要客戶親筆簽名確認，留下聯(lián)系方式及電話。

（二）發(fā)放《索賠須知》等相關(guān)單證給客戶；指引客戶到定損中心進行定損維修車輛。

（三）對小額案件按照當?shù)貦C構(gòu)的授權(quán)填寫《小額案件快速理賠報告》，確定損失項目和損失金額，讓客戶簽字確認，并將第二聯(lián)交給客戶；

（四）貫徹華保發(fā)[201*]244號文《華安財產(chǎn)保險股份有限公司復勘工作管理辦法》相關(guān)規(guī)定流程，對達到復勘要求的，現(xiàn)場填寫《復勘通知書》，經(jīng)三方簽字后，將一、二聯(lián)交給客戶，三聯(lián)交稽核調(diào)查部復勘員。

第十五條照片拍攝工作要求

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（一）現(xiàn)場照片能反映事故現(xiàn)場的前后整體情況和局部損失情況。

（二）拍攝出險司機駕駛證、行駛證；以及出險司機（被保險人）的人車合影照。

（三）拍攝出險車輛的車牌號、車架號（按照華保車函[201*]034號“關(guān)于規(guī)范車險賠案照片要求的通知”嚴格執(zhí)行）。

（四）上傳理賠系統(tǒng)內(nèi)的現(xiàn)場照片及相關(guān)單證要注明受損配件、單證名稱。

第十六條定損工作要求

（一）在接到定損調(diào)度派工的定損任務(wù)時，應及時與被保險人、修理單位取得聯(lián)系。

（二）定損時要仔細核對受損部位碰撞痕跡，對事故車進行現(xiàn)場拆解監(jiān)督，核對受損配件是否屬于事故車的原件，有無擴大損失。

（三）定損事故車要在拆解時對受損配件貼回收標簽照相后，方可進行拆解，對受損配件修復與更換要核定準確。

（四）核定事故車輛損失配件項目、工時費價格，要嚴格執(zhí)行公司相關(guān)規(guī)定進行核價。

（五）、每周工作例會查勘定損員以報表形式上報定損任務(wù)完成情況。

第十七條理賠時效要求（一）接派工時效

1、查勘定損人員接到派工，在2分鐘內(nèi)與出險客戶取得聯(lián)系，并告知客戶預計到達現(xiàn)場時間，市內(nèi)30分鐘到達現(xiàn)場，關(guān)外在45分鐘到達現(xiàn)場，如遇到特殊情況（堵車或在1小時內(nèi)接3個以上派工任務(wù)

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無法轉(zhuǎn)派情形），不能按時到達，必須拍攝堵車現(xiàn)場照片，說明原因并真誠致歉。

2、查勘定員在接到調(diào)度派工時，不能有任何形式的推諉現(xiàn)象，應及時在規(guī)定的服務(wù)時效內(nèi)到現(xiàn)場查勘定損工作，現(xiàn)場查勘完畢后在24小時內(nèi)將現(xiàn)場照片及拍攝堵車現(xiàn)場照片同時上傳理賠系統(tǒng)。

（二）定損時效

1、定損員對調(diào)度派工的定損任務(wù)，5000元以下（含5000元）不涉及人傷的小額賠案在1天內(nèi)完成定損任務(wù)上傳理賠系統(tǒng)。

2、損失在5000-10000元（含1萬）不涉及人傷的賠案，1.5天內(nèi)完成定損任務(wù)，并上傳理賠系統(tǒng)，提交核損任務(wù)。

3、損失在1-5萬元以上不涉及重大人傷案件的賠案，5天內(nèi)完成定損任務(wù)，并上傳理賠系統(tǒng)，提交核損任務(wù)。

4、5萬以上含有隱損的重大賠案，7個工作日內(nèi)完成，并上傳理賠系統(tǒng)，提交核損任務(wù)。

5、其他屬于小額賠案的處理流程及時效依據(jù)華保發(fā)[201*]179號文《車險小額賠案管理辦法》執(zhí)行。

6、定損人員對車、物損審核后或定損有爭議退案處理的，應在0.5個工作日內(nèi)對定損任務(wù)進行核實修改提交系統(tǒng)。

7、接到定損派工，如遇到特殊情況，導致任務(wù)無法完成的，需向分公司（或緊急聯(lián)系人）調(diào)度人員說明情況，申請改派。

第四章考核辦法及標準

第十八條查勘定員的考核辦法依據(jù)總公司客服部最新下發(fā)的考核方案執(zhí)行。

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第十九條查勘定損考核標準依據(jù)分公司客服部新修訂下發(fā)的崗位考核辦法執(zhí)行。

第五章工作差錯責任處罰與追究

第二十條查勘定損員工作差錯責任，是指查勘、定損人員推諉盡職不履行或不正確履行崗位職責及工作要求，存在的失職、瀆職，導致其受理的案件業(yè)務(wù)考核指標或工作目標完成較差不達標的或發(fā)生違法違紀違規(guī)案件，造成公司資金損失或者惡劣影響。

第二十一條根據(jù)存在問題的性質(zhì)和程度，有下列行為行為之一時，并視具體情節(jié)輕重分別給予查勘、定損員不同程度的處罰與責任追究；

（一）查勘定損員及定損中心人員不執(zhí)行公司相關(guān)考勤制度，第一次給予通報批評；第二次給予警告處分，第三次起除警告處分外，每次并處以50元的經(jīng)濟處罰。

（二）服務(wù)意識淡薄、服務(wù)態(tài)度惡劣、不服從派工推諉及影響公

司形象的情況和事件的，給予批評教育，包括：責令改正、責令書面檢查、通報批評。

（三）定損中心駐點人員擅自離開定損中心，接受外邀到其他修理廠進行定損，擅離崗位或接受外邀到其他修理廠定損的給予警告處分。屢教不改的給予扣發(fā)半個月的績效工資。

(四)兩年內(nèi)未取得兩核資格的，實行降薪一級，在第三年仍然未取得兩核資格的調(diào)離客服工作崗位。

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（五）現(xiàn)場查勘任務(wù)完成后，未在規(guī)定的時間內(nèi)提交理賠系統(tǒng)，每案處罰20元。

（六）定損任務(wù)未按規(guī)定時效內(nèi)提交系統(tǒng)的，給予通報批評，并每案處罰20元。

（七）在處理事故現(xiàn)場時，對事故中形成的碰撞痕跡未加以辨認；或人為將不屬于本次事故造成的損失開具現(xiàn)場查勘單（報告）的導致公司多賠、錯賠的，給予通報批評，并以個案所造成的損失進行經(jīng)濟處罰。

（八）定損時未仔細核對受損部位碰撞痕跡，未對事故車進行現(xiàn)場拆解監(jiān)督，核對受損配件是否屬于事故車的原件，造成擴大損失或多賠、惜賠的，給予警告處分，并以個案所造成的損失進行經(jīng)濟處罰。

（九）事故車定損時未對拆解受損配件貼回收標簽照相后，進行拆解的，造成無法判斷受損配件是否在本次事故中受損，還是在拆檢中受損的，或?qū)ε浼�修復與更換核定不準確的，給予通報批評、警告處分，并以個案所造成的損失進行經(jīng)濟處罰。

（十）核定事故車輛損失配件項目、工時費價格，偏離公司相關(guān)規(guī)定的價格，給予通報批評、責令整改，如造成公司經(jīng)濟損失的，按個案的損失進行經(jīng)濟處罰。

（十一）由于缺乏專業(yè)技能和職業(yè)敏感性未能發(fā)現(xiàn)問題，造成多

賠、錯賠、惜賠的，給予經(jīng)濟處罰；經(jīng)濟處罰以個案造成的損失計算；在一年內(nèi)3次差錯的給予降薪、調(diào)離客服崗位；

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（十二）在處理賠案中對于玩忽職守、隱瞞事實真相、知情不報，造成案件多賠、錯賠的，第一次給予紀律處分，包括：警告、記過、記大過；第二次給予降級、降薪、解聘專業(yè)技術(shù)職務(wù)；第三次給予留用察看、調(diào)離客服崗位，并對案件造成的實際損失進行處罰；

（十三）超越公司授權(quán)進行理賠管理和操作的行為，解聘專業(yè)技術(shù)職務(wù)；調(diào)離客服崗位。

（十四）濫用職權(quán)、以權(quán)謀私、通過內(nèi)外勾結(jié)制造虛假賠案、擴大定損金額等手段牟取個人或小團體利益等違背職業(yè)道德行為的；給予經(jīng)濟處罰，退回非法所得資金；并解除勞動合同關(guān)系。

（十五）其它違法、違紀行為。第二十二條責任追究程序和權(quán)限

對查勘、定損人員的工作差錯責任追究，由客服部門提出建議，經(jīng)業(yè)審會討論的處理結(jié)果，提交公司人事行政部核定后，報公司總經(jīng)室審核審批。

第二十三條責任追究依據(jù)

（一）按華保發(fā)[201*]193號文《201*年度客戶服務(wù)系列考核激勵辦法》和MIS系統(tǒng)數(shù)據(jù)確定的相關(guān)考核結(jié)果；

（二）依據(jù)華保發(fā)[201*]179號文《車險小額賠案管理辦法》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行；

（三）華保發(fā)[201*]269號《網(wǎng)上理賠系統(tǒng)未處理任務(wù)管理細則》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

（四）如發(fā)生多賠、錯賠、惜賠及濫用職權(quán)、以權(quán)謀私、通過內(nèi)外勾結(jié)制造虛假賠案、擴大定損金額等手段牟取個人或小團體利益的

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違法違紀違規(guī)案件行為；以稽核調(diào)查結(jié)論或案件責任認定結(jié)果為依據(jù)。

第六章獎勵

第二十四條查勘定損員在工作過程中表現(xiàn)突出，且未出現(xiàn)工作差錯的，給予通報表揚及獎勵；

（一）查勘定損員在工作中發(fā)現(xiàn)案件有擴大損失、騙保騙賠的，且為公司

挽回經(jīng)濟損失的，給予通報表揚、并以案件的損失大小給予100-201*元的獎勵。

（二）查勘、定損人員在工作中未出現(xiàn)差錯的，且表現(xiàn)突出，并在年終考核優(yōu)秀的，由客服部門提出建議，經(jīng)客服班子討論提名，提交公司人事行政部核定后，報公司總經(jīng)室審核審批，進行加薪或晉級。

第七章附則

第二十五條本辦法由華安財產(chǎn)保險股份有限公司深圳分公司客服部負責解釋、修訂。

第二十六條本辦法同時適用外部合作公估機構(gòu)查勘員。第二十七條本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。

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