酒店總機實習報告

酒店總機實習報告

還記得在以前在學校里被安排去飯店實習，自那一次實習給自己有了一個很好的鍛煉機會，也讓自己成長了很多。

有了上次的經(jīng)驗，這次可以說是得心應手，但是很有意思的是，上次的工作是總機，這次還是總機，還真的很總機結(jié)緣了。我很清楚，這次的實習跟上次不一樣，上次是鍛煉，這次可是真的要認真對待了，飯店的要求也比上次的飯店嚴格很多。

有了上次的經(jīng)驗，我對總機的操作是很熟悉的，就是只要背出各部門的分機號碼了。但是這次的飯店的分機號碼特別難記，而且還分樓分區(qū)，很復雜，所以自己是絲毫不敢怠慢，用心地去背。起先是搞不清楚狀況，有轉(zhuǎn)錯地方，被師傅說過。但是隨著越來越熟悉，我不知不覺中,4個月的實習生涯結(jié)束了,回想其中的點點滴滴至今還意猶未盡。這4個月中所發(fā)生的事情足以對自己上了一堂有意義的課！

總機負責接電話，一天坐著8小時，對那些在餐廳和客房的同學們來說是多么羨慕我有這么輕松的工作，但是這其中的滋味又有誰知？在別人的眼中，總機和監(jiān)控是不于外人打交道的，看著很輕松，但是這豈是一份容易的差事？總機的工作是苦多于甜，每天一個人呆在一個小房間里，只有電話其他什么也沒有，而且酒店的規(guī)定很嚴格，總機除了接電話就是接電話，其他的事情都不能做！但是熟悉了之后就好多了，總機最大的好處我總結(jié)出來就是不用很客人正面接觸，客人也看不到我的樣子，我接電話也不用緊張害怕，而且總機一般是沒有什么重要的事情的。雖然工作很辛苦，但是我知道，這次的實習是我以后工作的一個轉(zhuǎn)折點，也是一個很好的鍛煉。因此我沒有怨天尤人，而是努力工作。

這次的實習，酒店的領(lǐng)導是用對正式員工的態(tài)度來要求我的，對我的要求也很嚴格，有時我會急得哭，有時因為工作枯燥而想放棄。但是我想了想，現(xiàn)在實習就幾個月，以后的工作是幾十年，如果連這些時間都沒有辦法撐下來，那以后怎么辦？想到這里，我只有繼續(xù)工作。

雖然辛苦的工作讓我吃了不少苦，但是我卻在這次實習中學到很多，也鍛煉了很多。在學校里學不到的在都學到了。在學校里，老師從來不會罵學生，但是在工作中領(lǐng)導看到你出錯，就會毫不留情地罵。面對不講理的客人也不能頂撞，更不能得罪客人，所以，我也練就了很好的性子。另外，工作態(tài)度也是非常關(guān)鍵的，學習是學知識，工作是學做人。每當客人來電話，第一個和他們接觸的是我，如果我沒有一個良好的態(tài)度，那客人對酒店的第一印象就不好了。如果接到外賓的電話還要用熟練的英語跟他們交流，當同時接到很多電話時，要做好等待客人的工作，不能冷落他們，要加快速度。

除了這些，我最大的收獲是學會怎么接帶團隊客人時碰到棘手的問題。接待團隊客人要一一記錄他們的情況，如果有不同時間的叫早服務一定要認真核對時間，也必須準點叫醒他們，這是非常重要的，因為如果耽誤了客人的行程，那不止會影響到自己，也會給飯店帶來很大損失，讓飯店的形象受損。這個也就使我養(yǎng)成了準時起床等良好的習慣，在生活中我也常常用工作的要求來要求自己。

對于這4個月的實習我感觸頗多，不管是對自己還是生活。以前總是聽父母說工作不好做，當時我就是不相信，如今自己到了單位，上班了，親身體會了其中的滋味，才知道但是父母講的全是對的。工作就是這么現(xiàn)實，不好就辭退，出錯就批評，客人就是上帝，一切以客人為中心，我想這個早已成了各飯店賓館的至理名言了。在工作中學會了忍耐，學會了堅強，更體會到賺錢的不易，那些壞脾氣的同學相信也會被磨練成好脾氣吧！

我很清楚地知道，如今工作真的很難找，如果有了一份稱心的工作就要好好珍惜，光有理論知識是不夠的，要懂得如何融會貫通在工作中。其實，工作環(huán)境可以改變一個人的習性，不關(guān)碰到什么事，要做到寵辱不驚，好了要更好，不好也要改好這樣才能在競爭激烈的社會立足！我相信，在未來的人生道路上我會更有信心的走下去

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酒店總機實習報告

我實習的地點是內(nèi)蒙古春雪四季酒店有限責任公司，內(nèi)蒙古春雪四季酒店是由內(nèi)蒙古春雪控股集團有限公司投資興建的四星級商務酒店，酒店位于呼和浩特市黃金地段新城區(qū)烏蘭察布四路與南馬神廟街30號交匯處，毗鄰鼓樓商圈、內(nèi)蒙古醫(yī)院、內(nèi)蒙古大學、內(nèi)蒙古師范大學、內(nèi)蒙古農(nóng)業(yè)大學、滿都海公園，距火車站3公里，距飛機車15公里，交通便利位置優(yōu)越。

酒店12層主樓共擁有典雅致麗、寬舒敘適、設(shè)備華貴的套房、標間228間。所有房間均提供寬帶上網(wǎng)。位于主樓12層的行政樓層是VIP貴賓會所區(qū)域，設(shè)有行政酒廊、影視廳、會議室、餐廳、健身房，在這里您可以和貴客及家人獨享專屬空間。酒店在2－4層提供您享用精選湘、淮、粵名菜、內(nèi)蒙古特色風味、別具一格的日式鐵板燒、以及多元融合的自助餐點。裝飾一新的包房風格特色各有不同，豪華氣派的宴會廳是宴請貴賓的首選之地，溫馨舒適的女士包房是佳人、良偶的相聚之所、高檔寬敞的貴賓包房是親朋聚會把酒言歡的必致之處。位于主樓四層恢弘大氣的多功能宴會廳配置了先進的視聽設(shè)備，協(xié)助您打造難忘的非凡盛典，讓您盡享商務匯聚的榮耀與人生幸福的喜悅。位于主樓一層的大堂吧是您商務洽談，閑時小憩的最佳場所。

我的工作任務

①作為總機，我們要接聽和轉(zhuǎn)接酒店所有的內(nèi)外線電話，廣業(yè)錦江大酒店接聽電話有其統(tǒng)一固定的標準，內(nèi)外線是不同的，而讓剛到工作崗位的我完成從快速熟悉從未接觸的工作設(shè)備（話務臺功能）分辨內(nèi)外線并準確清晰的報出GreetingStandard再迅速反應應答轉(zhuǎn)接這一系列工作的并不是一件容易的事�？倷C是酒店的第一窗口，雖然我們不面客，但客人預定了解酒店信息的第一途徑都是通過電話，所以我們的服務往往決定了客人對酒店的第一印象。每天準確快速的轉(zhuǎn)接電話是我們的第一任務，卻要求我們必須了解酒店的最新狀況，熟記酒店內(nèi)部分機號碼及部門領(lǐng)導及銷售人員手機號碼，了解每一部分機的具體位置，了解每個小部門的具體職能，甚至具體到某個部門某個員工的號碼班次，熟悉飯店產(chǎn)品知識，做到這些并不是輕而易舉的。我們需要留心酒店時刻更新的信息及時地發(fā)布給本部門員工和相關(guān)部門，確保工作高效率的進行。我們需要注意溝通技巧，對內(nèi)我們要保持和酒店各個部門間的聯(lián)系和友好關(guān)系，從酒店內(nèi)部起到上傳下達的作用，對外我們要維護酒店對客人的良好形象，盡量滿足客人的要求，安撫客人，成為連系客人與酒店各部門服務的橋梁。所以我們要時刻彬彬有禮，時刻注意自己的言語，時刻控制自己的感情。從事服務性行業(yè)，眾所周知，個人情緒必然影響服務質(zhì)量，我們必須要求自己每天開開心心上班，快快樂樂工作，可是日積月累，在繁忙復雜的工作環(huán)境中這看似容易的事也變得并不容易。并且，由于酒店外籍客人比較多，和外籍客人溝通就要求我們與較好的外語基礎(chǔ)，為我的英語提供了一個鍛煉的良好語言環(huán)境。

②作為對客服務中心，我們向客人提供各種酒店內(nèi)部信息如青島本地信息，處理客人的簡單投訴，盡量滿足客人的各種要求。我們?yōu)榭腿颂峁┳廛嚪�務，國際時刻、國家代碼、郵編、本地電話、列車車次、各地話資等查詢服務，我們?yōu)榭腿私榻B酒店附近的公用設(shè)施，例如離酒店最近的銀行，最近的美容院，最近的超市，最近的醫(yī)院，各種特色飯館，娛樂場所，濟南名勝，旅游觀光的注意事項等。同時我們還向客人提供本地地圖，最新的雜志刊物，中英文報紙等方便客人的咨詢類刊物。同時我們還為客人提供留言收發(fā)傳真等服務。當客人在酒店遇到麻煩或不滿時，我們第一時間聽客人傾訴，安撫客人，提供可選解決方案，使客人投訴降到最低，把矛盾轉(zhuǎn)為后臺為客人解決，及時給客人回復，避免客人反復的陳述，激怒客人，盡量為客人提供一站式服務，也避免了個別客人的情緒影響其他客人從而影響酒店工作的正常運行。

③作為房務中心，我們要負責前臺與客房的溝通，準確迅速的報房，修改房態(tài)打印各種報表并及時向前臺反饋，避免客人酒水跑單等現(xiàn)象的出現(xiàn)。同時我們要向住店客人介紹酒店客房的各種設(shè)施設(shè)備，為他們講解使用方法，向客人提供借物、洗衣、遺留查詢、留言、叫醒等服務。

④作為信息查詢臺，我們要為客人提供酒店各部門最新的活動信息，例如餐廳最新的特色活動及菜品價格，宴會能容納的人數(shù)量及每天的會議內(nèi)容信息，康樂提供的服務，美術(shù)館的展覽，最新的天氣預報，查客人等客人所需的各部門動態(tài)。每天更新電腦中酒店信息，及時發(fā)布給酒店各部門。⑤作為危急管理中心，在突發(fā)狀況發(fā)生時，我們要及時傳達信息，組織逃生過程，控制酒店局面。在日常中，我們時常進行演習，加強防護意識，留心特別的電話，洞悉不安全隱患，在無危急情況時，我們利用我們的連接優(yōu)勢傳達酒店各種重要信息，使酒店高層及時得到了解。在這里讓我更茁壯的成長，讓我走入了一個新的階梯，讓我成熟起來。酒店總機工作總結(jié)

一、加強業(yè)務培訓，提高員工素質(zhì)

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務質(zhì)量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓;接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓;特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評復核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務。

二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本

“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費用(原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.1轉(zhuǎn)載自百分網(wǎng)，請保留此標記0元/個，每天團隊房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費用);商務中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應有的貢獻。

三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響

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