酒店前廳部電話總機(jī)工作流程

酒店前廳部電話總機(jī)工作流程

1、話務(wù)員工作流程班次早班工作流程（1）閱讀交班本，并簽名，交接衛(wèi)生檢查表。（2）向夜班人員了解叫醒服務(wù)落實情況，特別是VIP客人人工叫醒，了解DND（請勿打擾）情況。（3）繼續(xù)辦理VIP客人人工電話叫醒服務(wù)。（4）對電腦打印出來的未叫醒服務(wù)的房間進(jìn)行補(bǔ)叫。（5）了解當(dāng)天VIP客人，熟悉VIP的姓名、身份和房號，了解當(dāng)天的天氣預(yù)報。（6）處理正常話務(wù)工作。（7）安排輪流用午餐。（8）將需交班的內(nèi)容記錄在交班本上。（9）交接班。中班（1）閱讀交班本，并簽名，交接衛(wèi)生檢查表。（2）向早班人員了解電話轉(zhuǎn)移和DND（請勿打擾）情況。（3）了解當(dāng)天VIP客人，熟悉VIP姓名、身份及房號，了解當(dāng)天的天氣預(yù)報。（1）掌握客人外出留言情況。（2）處理早班尚未完成的工作。（3）處理日常話務(wù)工作。（4）安排輪流用晚餐。（5）接受次日叫醒服務(wù)要求，并登記在《叫醒記錄本》上，然后根據(jù)不同的叫醒時間輸入到定時喚醒機(jī)上。（10）將需交班的內(nèi)容記錄在交班本上。（11）交接班。晚班（1）閱讀交班本，并簽名，交接衛(wèi)生檢查表。（2）向中班人員了解電話轉(zhuǎn)移和DND（請勿打擾）情況。（3）了解當(dāng)天VIP客人，熟悉VIP姓名、身份及房號。（4）處理中班尚未完成的工作。（5）處理日常的話務(wù)工作。（6）在需要次日叫醒的客人中，如有VIP客人，作好第二天人工叫醒服務(wù)的準(zhǔn)備工作。（7）收聽隔日的天氣預(yù)報并寫在黑板上，以便向客人提供服務(wù)。（8）搞好清潔衛(wèi)生。（9）將需交班事項記錄在交班本上。（10）交接班。

2、市內(nèi)進(jìn)線處理流程遇到無人接話時，應(yīng)說：“對不起，電話沒人接，請問，要留言嗎？”回復(fù)客人的時間應(yīng)掌握在30秒左右。如客人要留言，轉(zhuǎn)接總臺。當(dāng)市內(nèi)電話進(jìn)線燈亮?xí)r，先答“早上好/下午好/晚上好，金海灣酒店，請講”，若是外賓則英語補(bǔ)報。遇到市內(nèi)外線查詢電話號碼時，凡是酒店規(guī)定的市內(nèi)常用電話和急修、急救電話號碼范圍之內(nèi)的，應(yīng)及時告知，超出范圍的，可請其打市話局114查詢臺，如電話不忙時，盡可能幫助客人查詢。遇到電話忙音時，應(yīng)及時說：“對不起，電話占線。”若客人要求等候，按保持鍵，30秒后預(yù)占信號反饋時仍是忙音，應(yīng)說：“對不起，電話還在占線，請問您還等嗎？”遇到客人打錯電話時，應(yīng)說：“對不起這是XX酒店。”釋放取消鍵。根據(jù)客人的要求，準(zhǔn)確無誤的接通電話。如客人要求呼叫酒店BP機(jī)，應(yīng)說：“請稍等，別掛”。3、酒店內(nèi)線電話處理流程

當(dāng)內(nèi)線燈亮?xí)r，應(yīng)說：“早上好/下午好/晚上好，總機(jī)，請講”，若是外賓則用英語補(bǔ)報。遇到電話忙音時，應(yīng)及時說：“對不起，電話占線”�；貜�(fù)時間應(yīng)掌握在30秒左右。根據(jù)客人的要求，準(zhǔn)確無誤地接通電話。遇到內(nèi)線查詢電話號碼時，凡是酒店規(guī)定的市內(nèi)常用電話和急修、急救電話號碼范圍之內(nèi)的，要立即給予答復(fù)，超出范圍的，也應(yīng)熱情地幫助查找，盡量滿足客人的要求。遇到無人接話時，應(yīng)說：“對不起，電話沒人接�！被貜�(fù)時間應(yīng)掌握在30秒左右。

4、長途來電或外線緊急電話強(qiáng)插處理流程

先按“強(qiáng)插”鍵，然后說：“對不起，總機(jī)打擾一下，有長途電話或緊急電話找您，請問：您現(xiàn)在要接嗎？”如客人表示馬上要接，應(yīng)說：“對不起，請您先掛上，我馬上接過來�！�5、叫醒電話處理流程

接到叫醒電話，應(yīng)把客人房號、要求叫醒時間記錄在叫醒記錄本上。

再復(fù)述一遍客人要求的時間，以免發(fā)生差錯。

總機(jī)夜班話務(wù)員把所有叫醒電話集中在一張表上，然

后根據(jù)不同時間和要求，輸入到定時喚醒機(jī)上，并進(jìn)行核

對。

叫醒客人時可說：“早上/下午/晚上VIP客人應(yīng)人工叫醒，以示親切，可以說：好，××先生，這是您的叫醒電話�！薄艾F(xiàn)“早上好，××先生，這是叫醒服務(wù)，現(xiàn)在是×在是××（時間），謝謝。”（這些叫醒禮×（時間），今天天氣是××，氣溫××攝氏度（冬貌用語，須事先錄好音并輸入電腦。）季和春季報最低氣溫，夏季和秋季報最高氣溫），請問您還需要什么服務(wù)嗎？”每次叫醒完畢時，應(yīng)作一次檢查，核對

電腦打印記錄。如發(fā)現(xiàn)叫醒電話無人接信號

時，馬上通知客房服務(wù)中心處理，并記下接

話人姓名，要求告知處理結(jié)果，然后在留言

板上作好記錄。并記下話務(wù)員的工號。

6、客人外出留言處理流程

收到外出留言后，應(yīng)問清房號、客人姓名、外出返回時間，并在電腦中將房號標(biāo)明為DND房。簡短信息直接輸入該房locate中，不便輸入的在留言簿上注明客人留言的內(nèi)容并在locate中輸入提示。向客人復(fù)述一遍留言內(nèi)容，以免差錯。并提醒客人回店后及時取消留言。告知查詢者留言內(nèi)容。收到客人取消留言的通知后，話務(wù)員應(yīng)在總機(jī)上解除DND，并消去留言內(nèi)容。當(dāng)班話務(wù)員應(yīng)每天查閱客人外出留言情況超出客人返回時間尚未接到客人取消通知的，應(yīng)及時聯(lián)系客人，以免該房一直處于DND狀態(tài)，一般留言內(nèi)容保存一周。

7、處理非常事件流程

（1）總機(jī)接到有關(guān)突發(fā)事件（各類刑案、治安事件、各種事故等）的信息后，必須立即向酒店領(lǐng)導(dǎo)、保衛(wèi)部報告，并根據(jù)批示及時通知有關(guān)部門。電話通知原則上應(yīng)按如下順序。

A、總經(jīng)理（夜間則通知夜間值班經(jīng)理）B、保衛(wèi)部（由保衛(wèi)部轉(zhuǎn)報上級主管部門）C、前廳部及大堂副理D、工程部

E、客房部F、門衛(wèi)

（2）總機(jī)在突發(fā)事件發(fā)生時間內(nèi)，必須發(fā)揮聯(lián)絡(luò)中心作用，冷靜準(zhǔn)確，快速傳達(dá)指令，保證信息暢通。

公安主管部門酒店領(lǐng)導(dǎo)酒店保衛(wèi)部店內(nèi)有關(guān)部門總機(jī)事發(fā)點

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