銀行臨柜崗位服務(wù)大討論

銀行林柜崗位服務(wù)大討論

在銀行每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，對于這些情況的發(fā)生正是我們表現(xiàn)服務(wù)的好時(shí)機(jī)，而怎樣將我們的服務(wù)發(fā)揮的最好，能讓客戶感到滿意這值得我們每位員工深思。

作為柜員如果我們每天上崗懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會對柜臺里的工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎？站立服務(wù)，三聲這些形式上的服務(wù)已經(jīng)被客戶認(rèn)為是理所當(dāng)然的，而有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，高貴典雅，端莊大方，沉著冷靜做到無可挑剔，這些才是我們的服務(wù)規(guī)范，捫心自問這些規(guī)范我們做到了多少？有時(shí)候客戶對你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)，不要機(jī)械地去應(yīng)付客戶，要時(shí)刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。

現(xiàn)在客戶排隊(duì)的現(xiàn)象較嚴(yán)重，特別是哪些特殊日子，一進(jìn)門給人的感覺就是紛雜和混亂，而大堂引導(dǎo)員們就需要主動解答客戶疑問，引導(dǎo)客戶快速辦理各項(xiàng)手續(xù)，指導(dǎo)他們提前填寫好單子，或者鼓勵客戶使用自助服務(wù)，減少柜臺的壓力和客戶排隊(duì)等待的時(shí)間，我們柜臺員工也要向客戶們多推薦這些自助的服務(wù)，如辦理了網(wǎng)上銀行可以直接在網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬，交水電，煤氣，還可以購買各種基金產(chǎn)品，即方便又不用到銀行來排隊(duì)。如碰上銀行繁忙日子時(shí)可以建議客戶去其他股份制銀行辦理簡單的存取款業(yè)務(wù)，還可以將我們銀行卡每月前三筆他行取款機(jī)取錢免費(fèi)的優(yōu)勢告訴客戶們，以此做到人員的分流，減少其他客戶等待的時(shí)間。如果碰到情緒不穩(wěn)的客戶，我們不能和他們爭辯，要盡量平撫他們的情緒，做到始終笑臉相迎，不驕不躁，盡力去幫他們各種問題，做到細(xì)心，耐心和熱心，我們要“用心服務(wù)”，要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長期的理解和信任。

銀行的服務(wù)工作需要我們員工不僅要有對工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實(shí)客戶，就是我們每天都要面對的“考官”。如何打動“考官”讓其滿意，就是要靠我們平時(shí)不斷的努力來提高服務(wù)質(zhì)量，做到以客戶為中心，真心實(shí)意的為其服務(wù)。

擴(kuò)展閱讀：服務(wù)大討論總結(jié)

服務(wù)大討論總結(jié)

在分行領(lǐng)導(dǎo)的引導(dǎo)下，我行上下對服務(wù)工作進(jìn)行了深刻而又坦誠的討論。鑒于服務(wù)工作中存在的問題，各級員工努力反思并紛紛獻(xiàn)策，表現(xiàn)出了極大的熱情和對中行的熱愛。張嶺分理處全體員工展開了推心置腹的溝通,對于分行提出的問題，討論結(jié)果如下：

專題一研究同業(yè):相比工、建、農(nóng)，我行的優(yōu)劣勢[一]優(yōu)勢：

一，我行一線員工擁有年齡上的優(yōu)勢。整體較年輕，接受新事物更快，業(yè)務(wù)素養(yǎng)相對較好，容易讓不同年齡段客戶均感到滿意。二，我行服務(wù)態(tài)度好。無論是柜員還是大堂，我行的服務(wù)態(tài)度總會讓人津津樂道。

三，我行的品牌優(yōu)勢。“中國銀行”在普通群眾中的形象是不錯(cuò)的，是最值得信賴的銀行。[二]劣勢：

一，網(wǎng)點(diǎn)少。從全國范圍來看，農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)最多，有28000多個(gè)，工行、建行均有兩萬左右，而我行只有一萬多網(wǎng)點(diǎn)。就安康來說，中行網(wǎng)點(diǎn)也是最少的，沒有達(dá)到網(wǎng)狀，覆蓋范圍自然相對就小。二，人員少。長期以來，我行人均創(chuàng)益走在前列，但隨著金融行業(yè)競爭日趨激烈、業(yè)務(wù)種類不斷增多、業(yè)務(wù)流程愈加繁瑣、我行一線員工的數(shù)量沒能得到相應(yīng)的補(bǔ)充與增加。

三，優(yōu)勢產(chǎn)品少且部分產(chǎn)品存在缺陷。無論是基金還是理財(cái)產(chǎn)品，我行都鮮有獨(dú)樹一幟或是壟斷性的產(chǎn)品。此外，產(chǎn)品有缺陷，比如我行信用卡安全性得不到保證，我行的網(wǎng)銀不具有支付功能等。[三]建議：

在不能改變客觀狀況的基礎(chǔ)上，我行應(yīng)揚(yáng)長避短，走“小而精”之路。具體改進(jìn)如下：

一，加強(qiáng)柜員業(yè)務(wù)操作能力。柜員業(yè)務(wù)技能的提高是提高我行服務(wù)的基礎(chǔ)和前提，只有快速準(zhǔn)確辦理業(yè)務(wù)，才能有條件實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二，不斷提高柜員綜合能力。金融業(yè)的改革與發(fā)展要求現(xiàn)在和未來的柜員不但能快速處理各種業(yè)務(wù)，還要掌握更多與業(yè)務(wù)相關(guān)或業(yè)務(wù)以外的知識，這樣才能應(yīng)對客戶的咨詢，做到與客戶更好的交流與溝通，在辦理業(yè)務(wù)或回答客戶咨詢時(shí)巧妙的營銷客戶。三，在搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)不斷整全服務(wù)流程，形成操作規(guī)范，以最好的“軟件”吸引客戶。譬如在辦理特殊的業(yè)務(wù)、處理特定的事件（如應(yīng)對刁蠻客戶）時(shí)應(yīng)有整套的流程和具體服務(wù)規(guī)范。比如實(shí)踐中某些柜員在一些柜臺服務(wù)方面做的很好，就應(yīng)該將他們的流程或思路整理成為規(guī)范的流程，形成一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的模版。這樣，其他柜員在遇到類似的問題時(shí)，才能依照固定的流程和規(guī)范，將優(yōu)秀服務(wù)做到規(guī)范化、系統(tǒng)化。

四，從細(xì)節(jié)做起，服務(wù)無小事。服務(wù)工作是一個(gè)點(diǎn)點(diǎn)滴滴積累的過程，一個(gè)微笑，一句溫暖的話語，一個(gè)肯定的眼神總能給你帶來意想不到的效果。它的作用甚至遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了你專門的營銷。五，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。柜員在柜臺辦理業(yè)務(wù)時(shí)，除了作好自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)外，應(yīng)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。依靠個(gè)人的力量是完成不了很多工作的。因此，柜員應(yīng)做好與大堂、事中的溝通、協(xié)調(diào)，眾志成城，以集體維護(hù)中國銀行的形象，把服務(wù)工作做到最好。

六，建立VIP專柜，滿足大客戶需要。VIP客戶是我行的重要生命源泉，而做好對他們的服務(wù)也是我行做好中高端客戶維護(hù)的手段之一。

七，利用先進(jìn)科技完善網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備，提高效率，減輕人員壓力。ATM機(jī)及營業(yè)室內(nèi)其他設(shè)備能有效緩解人員壓力，提高效益。八，研發(fā)具有自己特色的產(chǎn)品，改進(jìn)產(chǎn)品功能，以質(zhì)取勝。利用網(wǎng)絡(luò)提高產(chǎn)品可操作性，從而迅速推廣各種理財(cái)產(chǎn)品，最終拉動整體效益。

九,積極研究同業(yè),吸取其精華.學(xué)習(xí)建行貼近服務(wù):如回訪客戶,定期走訪大客戶,以人性化的服務(wù)營銷我行品牌;改善細(xì)節(jié):如在柜臺前放有眼鏡,以供年邁客戶使用;學(xué)習(xí)工行不斷改善網(wǎng)絡(luò)操作環(huán)境,加強(qiáng)科技投入;此外,在基金蕭條之時(shí),應(yīng)積極推出其他理財(cái)產(chǎn)品,使我行競爭始終處于不敗之地.

專題二關(guān)于“崗位職責(zé)”

提起“崗位職責(zé)”，我們每個(gè)員工都應(yīng)心中有數(shù)。無論是柜

員、事中監(jiān)督或是大堂經(jīng)理或是網(wǎng)點(diǎn)主任，我們都應(yīng)清楚的了解和熟知自己的崗位職責(zé)。在此基礎(chǔ)上我們應(yīng)該做到：一，專業(yè)。只有做到專業(yè)，員工才能勝任自己的崗位、完成自己的工作，并在競爭中始終處于優(yōu)勢。從廣義上來說，我行員工需要掌握諸多金融知識，使自己不同于普通客戶，在理財(cái)或其他金融方面有著明顯的專業(yè)優(yōu)勢。從狹義上來說，不同崗位的員工應(yīng)該有不同領(lǐng)域的專業(yè)優(yōu)勢。諸如大堂經(jīng)理，應(yīng)熟知各種理財(cái)產(chǎn)品，在面對客戶時(shí)才能保證“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”；而法律合規(guī)部的員工則應(yīng)對與金融相關(guān)的法律了如指掌，方能引導(dǎo)其他部門的工作始終依法合規(guī)。

二，敬業(yè)。要專業(yè)同時(shí)更要敬業(yè)。專業(yè)是完成本職工作的基礎(chǔ)，而敬業(yè)則是做好每個(gè)崗位工作所不可或缺的。敬業(yè)是一種態(tài)度，是一種精神，也是一種習(xí)慣，它會讓我們變得更加出類拔萃。柜臺上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要我們敬業(yè)，而利用休假時(shí)間回訪客戶更需要我們無私的敬業(yè)。

在了解我們的崗位職責(zé)后，做到專業(yè)和敬業(yè)，定能做好自己的崗位工作。當(dāng)然，員工們在不斷提高自己的同時(shí)，也想表達(dá)自己的想法：

一，員工壓力太大。追求卓越是中行的宗旨，也是每一個(gè)員工的目標(biāo)。一線員工在做好服務(wù)工作的同時(shí)，還要面對很多要求，壓力過大。

二，應(yīng)肯定員工的價(jià)值。衡量一個(gè)員工是否優(yōu)秀，除依據(jù)許多數(shù)字指標(biāo)外，還應(yīng)從過程指標(biāo)去衡量。諸如從服務(wù)態(tài)度、敬業(yè)心、責(zé)任心等各方面去評價(jià)。三，讓員工更健康。給員工多一點(diǎn)放松，不要讓員工處于一種亞健康狀態(tài)，員工需要適當(dāng)?shù)男菹⑷セ謴?fù)精力從而面對新的挑戰(zhàn)，只有有張有馳才能事半功倍。諸如作為金融業(yè)的員工，應(yīng)不斷更新自己的知識，這固然需要經(jīng)常的培訓(xùn)，但這種培訓(xùn)往往在員工下班或休假后突擊進(jìn)行，既不利于員工休息也不利于接受新東西，常常造成疲于應(yīng)付。

專題三：關(guān)于“執(zhí)行力”

在競爭日益激烈的今天，執(zhí)行力已經(jīng)與一個(gè)企業(yè)的生存與發(fā)展息息相關(guān)，執(zhí)行力決定了競爭力，決定了一個(gè)企業(yè)的命運(yùn)。【一】什么是執(zhí)行力？

簡單地說，執(zhí)行力就是保質(zhì)保量的完成工作的能力。而影響一個(gè)人執(zhí)行能力強(qiáng)弱的因素主要有：性格，即是否具有果斷的判斷力、敏銳的分析力等性格上的優(yōu)勢；習(xí)慣，即是否擁有良好的生活習(xí)慣、工作習(xí)慣；能力：即學(xué)習(xí)接受新事物的能力、工作能力。

總而言之，具有較強(qiáng)執(zhí)行力的人懂得更有效、更靈活、更明智的工作，他講究的是方法、是技巧。具有較強(qiáng)執(zhí)行力的人懂得安排合理的計(jì)劃，恰當(dāng)處理電話、郵件等工具。具有較強(qiáng)執(zhí)行力的人擅于掌握信息、總結(jié)問題、歸納整理文件。【二】怎樣才能具有較強(qiáng)執(zhí)行力呢？

一，應(yīng)具有高度的責(zé)任心和極強(qiáng)的上進(jìn)心。責(zé)任心是一個(gè)員工完成工作、執(zhí)行任務(wù)的必備要素。它鞭策著員工發(fā)掘智慧、努力創(chuàng)新，最快而又最好的完成各項(xiàng)工作任務(wù)，它直接影響著員工的思維狀態(tài)。進(jìn)取心則是一個(gè)合格員工邁向優(yōu)秀員工的綠色通道。逆水行舟，不進(jìn)則退。只有責(zé)任心而沒有上進(jìn)心的員工，充其量只是一個(gè)合格的員工，而不是優(yōu)秀甚至卓越的員工。強(qiáng)烈進(jìn)取心是督促自身不斷總結(jié)、不斷改進(jìn)、不斷提高的良藥，從而大大提高執(zhí)行力。

二，要讓優(yōu)秀成為一種習(xí)慣。“讓優(yōu)秀成為一種習(xí)慣”是很多名人的成功之道。其實(shí)每個(gè)人離成功都只有一步。而少數(shù)人之多以能成功，是因?yàn)樗麄兠靼住皟?yōu)秀”是可以成為習(xí)慣的，即在面對客戶時(shí)，有著時(shí)刻保持微笑的習(xí)慣；在與他人初次見面時(shí)，有記住他人姓名的習(xí)慣；在處理文件時(shí)，有把文件處理的井井有條的習(xí)慣；在做工作時(shí)，有精益求精的習(xí)慣；在不小心栽了跟頭后，應(yīng)該有總結(jié)、反思的習(xí)慣......一個(gè)又一個(gè)看起來很容易做到的細(xì)節(jié)，只要你做到了，成功也就離你不遠(yuǎn)了。而當(dāng)你真正成功的那一天，你會發(fā)現(xiàn)，原來一切其實(shí)都很簡單，只是你能把諸多好的優(yōu)點(diǎn)培養(yǎng)成為一種習(xí)慣罷了。

三，要不斷提高個(gè)人綜合素質(zhì)和工作能力。一個(gè)人執(zhí)行能力的強(qiáng)弱，除了取決于他的責(zé)任心，他的習(xí)慣外，很大程度上還要依靠個(gè)人的綜合素質(zhì)和專業(yè)技能。比如與客戶的溝通能力；組織策劃具體項(xiàng)目的能力；業(yè)務(wù)熟練掌握的能力；不斷學(xué)習(xí)的能力等。四，團(tuán)隊(duì)協(xié)作是執(zhí)行力變強(qiáng)的關(guān)鍵。沒有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)體。個(gè)人執(zhí)行力的變強(qiáng)并不能必然導(dǎo)致團(tuán)體執(zhí)行力的增強(qiáng)，只有通過恰當(dāng)?shù)膮f(xié)作、合適的互補(bǔ)、發(fā)揮個(gè)體各自的優(yōu)勢，才能產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)，達(dá)到最終整體執(zhí)行力增強(qiáng)的效果。具體到我行來說，協(xié)作應(yīng)從三個(gè)方面談起：1，普通員工之間的協(xié)作。毋庸置疑，普通員工之間的協(xié)作是完成日常工作的必然要求。無論是辦理業(yè)務(wù)，還是風(fēng)險(xiǎn)控制，均是環(huán)環(huán)相扣，緊密相連。2，上下級之間的協(xié)作，員工在加強(qiáng)執(zhí)行力時(shí)，除了自身的努力，也離不開領(lǐng)導(dǎo)的支持，如工作時(shí)間的調(diào)配，某些客觀條件的創(chuàng)造等等。3，分理處與分行的協(xié)作、分行與省行的協(xié)作。如同領(lǐng)導(dǎo)和員工一樣，分理處或分行在完成某一任務(wù)時(shí)，必要時(shí)應(yīng)得到上級行的支持與協(xié)作。比如在拉存款或是完成其他對公任務(wù)時(shí)，如能從對方的上級直接入手，效果可能會更好些。

綜上，執(zhí)行力決定了一個(gè)企業(yè)的競爭力，只有從每個(gè)員工做起、每個(gè)團(tuán)隊(duì)做起，從每個(gè)看似微不足道的小事做起，才能不斷提高執(zhí)行力，從而增強(qiáng)競爭力。

四，樹立危機(jī)感，做好客戶回訪

企業(yè)的生存與發(fā)展離不開員工的努力與拼搏，同樣員工的

命運(yùn)與企業(yè)的興衰也息息相關(guān)。在上市以來，中國銀行面對的機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，這就要求我們員工有著更加積極向上的心態(tài)，用強(qiáng)烈的緊迫感與使命感去迎接挑戰(zhàn)。具體來說，要做好以下幾點(diǎn)：一，樹立憂患意識，居安思危。目前我行面臨著嚴(yán)峻的考驗(yàn),這對我們每一個(gè)員工來說，即是機(jī)遇，也是挑戰(zhàn)。只有不斷的充實(shí)自己、提高自己，用扎實(shí)的專業(yè)技能武裝自己，我們在自己的崗位上才能有所作為，對企業(yè)才能有所貢獻(xiàn)。

二，樹立自信，讓自己變得更好。相信“世上無難事，只怕你認(rèn)真”。凡事都要相信自己的能力，堅(jiān)信自己可以面對一切困難。在解決問題中改變自己、完善自己。

三，變壓力為動力，追求卓越。其實(shí)每個(gè)人都有潛在的能力，只不過在懶散與休閑中漸漸被消磨。只要我們少一點(diǎn)抱怨、多一些行動，變壓力為緊迫感，在完成本職工作的基礎(chǔ)上，追求盡善盡

美，最大限度的發(fā)揮創(chuàng)造力，卓越離我們就越來越近。四，做好客戶回訪工作，用細(xì)節(jié)感動客戶�？蛻羰俏覀兊纳系�，是我們賴以生存的源泉。做好柜臺服務(wù)是我行服務(wù)的最基本要求，做好客戶回訪是柜臺服務(wù)的升華�？蛻艋卦L包括電話回訪、上門走訪、發(fā)電子郵件等多種形式。其核心卻只有一點(diǎn)：即用細(xì)感動客戶。如在客戶生日時(shí)發(fā)一張賀卡，在天氣變冷時(shí)發(fā)一條短信，在與客戶寒暄時(shí)問問對我行的建議或意見......點(diǎn)點(diǎn)滴滴的去做，用心去做，我們的服務(wù)才能做好。

張嶺分理處

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