大堂經(jīng)理工作心得之二

大堂經(jīng)理工作心得

明湖支行杜瑤

擔(dān)任明湖支行大堂經(jīng)理半年多的時(shí)間了，剛從柜臺(tái)里面走出來(lái)時(shí)，面對(duì)著諾大的營(yíng)業(yè)大廳，熙熙攘攘的客戶，真不知從哪里做起才好。經(jīng)過(guò)不斷地摸索學(xué)習(xí)，特別是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型大堂經(jīng)理培訓(xùn)班的培訓(xùn)，現(xiàn)在我已經(jīng)能比較自如的駕馭這項(xiàng)工作。在工作中我堅(jiān)持認(rèn)真做好每一件小事，從一點(diǎn)一滴做起，從耐心的幫助客戶填寫憑證單據(jù)，到研究使用自助設(shè)備的各項(xiàng)功能，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的推廣演示等。為了更好的當(dāng)好客戶的顧問(wèn)，我還利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)、研究理財(cái)產(chǎn)品，并順利通過(guò)了全國(guó)理財(cái)規(guī)劃師的考試。

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是農(nóng)業(yè)銀行由內(nèi)到外的一場(chǎng)深刻變革，是由交易處理型到營(yíng)銷服務(wù)型的轉(zhuǎn)變。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的摸索和積淀，我逐漸認(rèn)識(shí)到大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中的優(yōu)勢(shì)及其應(yīng)發(fā)揮的作用。下面把我的主要工作情況匯報(bào)如下：一、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，爭(zhēng)創(chuàng)服務(wù)品牌。從精細(xì)化服務(wù)著手，做好每一件小事。大堂經(jīng)理是一條重要的紐帶，連接著柜臺(tái)里面的小天地與柜臺(tái)外的大市場(chǎng)。隨著各項(xiàng)業(yè)務(wù)的高速發(fā)展，柜臺(tái)壓力與日俱增。面對(duì)著人滿為患的營(yíng)業(yè)大廳，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作開(kāi)展以來(lái)，利用高低柜分區(qū)的契機(jī)，我行對(duì)叫號(hào)機(jī)功能重新進(jìn)行了設(shè)置規(guī)劃，充分發(fā)揮了叫號(hào)機(jī)的分區(qū)管理功

能，合理引導(dǎo)分流客戶，我充分利用與客戶接觸的每個(gè)瞬間進(jìn)行咨詢服務(wù)，及時(shí)了解客戶需求，熱情的主動(dòng)迎接客戶，耐心細(xì)致的指導(dǎo)客戶填單，識(shí)別高低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供差異化服務(wù)。密切關(guān)注柜臺(tái)需求，當(dāng)柜面上出現(xiàn)不和諧聲音時(shí)立即上前了解情況，快速妥善的處理客戶提出的批評(píng)意見(jiàn)，耐心細(xì)致地進(jìn)行解釋，客戶也往往會(huì)認(rèn)可這種這種面對(duì)面的交流，從而順利解決問(wèn)題�？蛻粲芍缘母兄x和滿意的笑容是我在工作中得到的最好的獎(jiǎng)勵(lì)。

二、充分發(fā)揮自助設(shè)備的作用，盡量減少客戶等待的時(shí)間。在工作中我主動(dòng)引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備，遇到不會(huì)使用和對(duì)使用自助設(shè)備有顧慮的客戶耐心講解演示，堅(jiān)持能在自助設(shè)備上辦理的業(yè)務(wù)不上柜臺(tái)�，F(xiàn)在越來(lái)越多的客戶學(xué)會(huì)了使用查詢機(jī)打印存折、修改密碼，在查詢機(jī)上買賣基金，在取款機(jī)上取款、轉(zhuǎn)賬等等。在日常工作中，我還時(shí)時(shí)監(jiān)控自助設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況，保證設(shè)備使用率。我行的自助設(shè)備是大廳式的，只在營(yíng)業(yè)時(shí)間開(kāi)放，在這種情況下依然在營(yíng)業(yè)部的自助設(shè)備業(yè)務(wù)量柜臺(tái)占比中第二季度名列第二，第三季度名列第三名。

三、業(yè)務(wù)要發(fā)展，營(yíng)銷是關(guān)鍵。大堂經(jīng)理是柜臺(tái)營(yíng)銷的第一道門，然后適時(shí)向客戶推介產(chǎn)品。擔(dān)任大堂經(jīng)理以來(lái)，我及時(shí)與客戶溝通了解客戶需求，不斷收集客戶信息，充分挖掘客戶資源，定時(shí)更新理財(cái)信息，有了新的理財(cái)產(chǎn)品及

時(shí)跟客戶聯(lián)系，用自己熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)已經(jīng)成功營(yíng)銷VIP客戶20多個(gè)，新增存款300多萬(wàn)元，營(yíng)銷網(wǎng)上銀行客戶30多個(gè)，營(yíng)銷基金200多萬(wàn)元，基金定投20多戶，貸記卡15個(gè)。

四、合理調(diào)度人員，分區(qū)服務(wù)管理。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型以來(lái)，大堂經(jīng)理不但負(fù)責(zé)柜面服務(wù)管理，還有管理進(jìn)駐農(nóng)行人員的職責(zé)，如大堂助理、保安員、保險(xiǎn)員等。在工作中，我根據(jù)業(yè)務(wù)繁忙情況及時(shí)與主管、柜員溝通，形成有效互動(dòng)，合理安排營(yíng)業(yè)窗口。還把營(yíng)業(yè)廳分為排號(hào)區(qū)、填單區(qū)、自助設(shè)備服務(wù)區(qū)和等候區(qū)，根據(jù)客戶的情況合理分工，保證每個(gè)業(yè)務(wù)區(qū)域都有服務(wù)人員，使大堂工作井然有序，給客戶提供全面的服務(wù)。

通過(guò)一段時(shí)間的大堂經(jīng)理的工作，深刻的感覺(jué)到這項(xiàng)工作需要足夠的細(xì)心、耐心和愛(ài)心，要想客戶所想，急客戶所急，站在客戶的角度思考問(wèn)題，再難解決的問(wèn)題也會(huì)迎刃而解。服務(wù)的最高境界就是得到客戶的信任和認(rèn)可，接觸多了，很多客戶變成了熟悉的朋友，進(jìn)而成為我行的忠實(shí)客戶。做大堂經(jīng)理不難，但要做個(gè)稱職的優(yōu)秀的大堂經(jīng)理還有很多知識(shí)需要去學(xué)習(xí)，很多解決問(wèn)題的方式方法需要去摸索，大堂經(jīng)理不但需要解決問(wèn)題的快速反應(yīng)能力，站立式服務(wù)更需要充沛的體力。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作正在逐步展開(kāi)，高低柜分區(qū)的作用正在逐步顯現(xiàn)。作為網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中重要的一個(gè)部分，營(yíng)業(yè)部

大堂經(jīng)理隊(duì)伍中的普通一員，我正“累并快樂(lè)”的工作著。

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特別的服務(wù)給特別的你大堂經(jīng)理服務(wù)工作體會(huì)

“我取了一個(gè)等候號(hào)碼，走到等候區(qū)，等候區(qū)里人數(shù)不少，各個(gè)階層各個(gè)層次的人都有。等候的表情各異，有人閉著眼睛；有人睜著眼睛；有人在聊天；有人在嘆氣；有人在東張西望；有人直盯著業(yè)務(wù)窗口。我最怕無(wú)所事事，看了看手表，我等了30分鐘了。有等候的人開(kāi)始表情復(fù)雜地離去，我感覺(jué)渾身難受。”

摘自新浪的一篇BLOG文章

從201*年下半年開(kāi)始，市區(qū)的醫(yī)保代扣業(yè)務(wù)移到我行辦理，201*年3月份，社保養(yǎng)老金在我行正式發(fā)放。作為分行營(yíng)業(yè)部的大堂經(jīng)理，我確確實(shí)實(shí)地感受了客戶排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)的“渾身難受”。每個(gè)月的13號(hào)是社保養(yǎng)老金的發(fā)放日，之后的幾天就是每月客流量的高峰期。營(yíng)業(yè)大廳里人山人海，等候的客戶，喧嘩的人群，經(jīng)常引起這樣或那樣的抱怨，而作為大堂經(jīng)理的我便成為了客戶發(fā)泄抱怨、反映想法、提出意見(jiàn)的第一對(duì)象。

其實(shí)面對(duì)客戶的各種服務(wù)需求，受理客戶的投訴與抱怨，我發(fā)現(xiàn)是可以通過(guò)一些小改變、小細(xì)節(jié)來(lái)緩解客戶的不滿情緒。如一個(gè)淺淺的微笑，一句輕輕的問(wèn)候，一份小小的理解，一個(gè)微微的舉動(dòng)，就能溫暖客戶的內(nèi)心，甚至讓客戶在排隊(duì)時(shí)就能體驗(yàn)到我們真誠(chéng)的服務(wù)。一、多付出一份關(guān)注，多收獲一份理解

美洲銀行曾做過(guò)一個(gè)“交易區(qū)環(huán)境實(shí)驗(yàn)(TZM)”，該實(shí)驗(yàn)是一項(xiàng)對(duì)排隊(duì)顧客攔截訪問(wèn)的調(diào)研。調(diào)研結(jié)果認(rèn)為當(dāng)排隊(duì)的人等候時(shí)間超過(guò)三分鐘后，顧客實(shí)際等待的時(shí)間和感受到的等待時(shí)間就會(huì)出現(xiàn)不一致。比如2分鐘的等待，心里感受是2分鐘，但是5分鐘的等待，心里感受卻高達(dá)l0分鐘。其實(shí)無(wú)論是誰(shuí)，到一家銀行辦理業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)前面的等待人數(shù)超過(guò)心里預(yù)期，心理難免會(huì)有抱怨的情緒。那么如何取得客戶的理解呢？我認(rèn)為有以下四點(diǎn)：

一是尊重。尊重是服務(wù)的核心，只有讓客戶感受我們對(duì)他的尊重，才會(huì)真正地選擇我行。有時(shí)，在客戶等待中送上一杯水、一句問(wèn)候就能達(dá)到效果。二是熱情。熱情是一種能力，是建立在熱愛(ài)客戶的基礎(chǔ)之上，通過(guò)語(yǔ)言、微笑、關(guān)注把我們的熱情傳遞出去。特別是老人家常常會(huì)因?yàn)橐暳�或�?tīng)力不好錯(cuò)過(guò)了叫號(hào)，這時(shí)我們需要讓他們感受到我們的服務(wù)是在他們身邊。比如：告知其號(hào)碼即將被叫到，提醒做好辦理業(yè)務(wù)準(zhǔn)備；當(dāng)前面客戶的業(yè)務(wù)快辦好時(shí)，預(yù)先把下一位客戶引導(dǎo)到窗口，減少他們的等待時(shí)間；當(dāng)有很多空號(hào)存在時(shí)，人工記錄下客戶的號(hào)碼，按實(shí)際等待的客戶人數(shù)排序安排他們辦理業(yè)務(wù)……有時(shí)，營(yíng)業(yè)大廳會(huì)因?yàn)橐恍┨厥庠�因無(wú)法較快地減少客戶的等待時(shí)間，但客戶看到銀行的工作人員正為他們盡快辦理業(yè)務(wù)而在不停努力時(shí)，他們就會(huì)對(duì)我們多一份理解，少一些抱怨。三是“三勤”。即口勤、眼勤、腿勤�？谇诰褪侵鲃�(dòng)與客戶交流。當(dāng)客戶走進(jìn)營(yíng)業(yè)大廳時(shí)，微笑著問(wèn)一聲“您好，請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？”在第一時(shí)間了解客戶的需求；或是在客戶排隊(duì)等待時(shí)，主動(dòng)向客戶介紹我行目前的金融理財(cái)產(chǎn)品等信息，滿足客戶的投資需求。眼勤就是要善于觀察營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)客戶的情況，有什么需求，哪里需要幫忙，及時(shí)補(bǔ)位和救位。腿勤就是堅(jiān)持站立式服務(wù)，讓自己“流動(dòng)”起來(lái)，發(fā)現(xiàn)客戶需要幫助時(shí)，及時(shí)上前詢問(wèn)并給予幫助。四是傾聽(tīng)。傾聽(tīng)是與客戶溝通的重要一環(huán)。認(rèn)真地聽(tīng)，讓客戶感到我們的真誠(chéng)，同時(shí)也鼓勵(lì)客戶多說(shuō)話，進(jìn)一步了解客戶的需求，及時(shí)解決問(wèn)題。在服務(wù)客戶的過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)當(dāng)我們多付出一份關(guān)注，也會(huì)多收獲一份理解。點(diǎn)滴的關(guān)愛(ài)，真切的細(xì)心，都會(huì)在無(wú)形中贏得客戶。

二、給客戶提供選擇題，而不是問(wèn)答題。

我們參加過(guò)無(wú)數(shù)次考試，都有同樣的感受：做選擇題比做問(wèn)答題容易。但是，我們有時(shí)在回答客戶的詢問(wèn)時(shí)，習(xí)慣把一堆專業(yè)術(shù)語(yǔ)講給客戶聽(tīng)，然后再問(wèn)客戶需要辦理哪種業(yè)務(wù)，其效果可想而知。我認(rèn)為，這種把“問(wèn)答題”丟給客戶的方式是不可取的。如何在有限的時(shí)間內(nèi)傳遞準(zhǔn)確的信息，讓客戶得到期望的服務(wù)就顯得特別重要。比如在辦理個(gè)人網(wǎng)銀業(yè)務(wù)中，大多數(shù)的客戶對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物支付的日限額和總額度的設(shè)常不解其意。之前，我總會(huì)很認(rèn)真的解釋：“日限額是每天累計(jì)支付總額的上限，總額度是所有累計(jì)支付總額的上限，您看您要設(shè)多少呢？”然而客戶聽(tīng)了以后還是一頭霧水，我也要再次解釋，這不但浪費(fèi)時(shí)間，而且容易讓客戶產(chǎn)生“來(lái)你們行辦理業(yè)務(wù)這么麻煩”的想法�，F(xiàn)在，我會(huì)向客戶這樣解釋：“總額度是所有累計(jì)支付總額的上限，您可以設(shè)多一些，比如設(shè)10萬(wàn)元吧？那么日限額是每天累計(jì)支付總額的上限，您可以根據(jù)每天購(gòu)物的實(shí)際情況來(lái)設(shè)，設(shè)5000元，您看夠嗎？”對(duì)于我提出的建議，客戶都能很快明白并做出決定。讓客戶做“選擇題”不但減少了辦理時(shí)間，也得到了客戶的認(rèn)可。

此外，我們還能以提出意見(jiàn)和看法的方式以供客戶選擇。比如領(lǐng)社保工資的老人常常問(wèn)我有什么方法可以更快捷地領(lǐng)取每月的養(yǎng)老金？這時(shí)，我會(huì)建議他們把存折換成卡，當(dāng)客戶多的時(shí)候可以讓工作人員或是經(jīng)警帶到ATM取款；當(dāng)客戶不多時(shí)便可在柜臺(tái)取款，再配本對(duì)賬折查詢流水，很是方便。通過(guò)我們的解釋，老人們都能欣然接受并報(bào)以感激。同時(shí)，跟老人拉拉家常，再介紹一些適合他們理財(cái)習(xí)慣的業(yè)務(wù)，既可以進(jìn)行客戶體驗(yàn)營(yíng)銷，又可以轉(zhuǎn)移客戶排隊(duì)注意力，緩解他們的等待情緒。

三、特別的方式、特別的服務(wù)給特別的你

9月份，營(yíng)業(yè)部開(kāi)展了以“質(zhì)量月”為主題的特色服務(wù)，其中有一條是“服務(wù)問(wèn)題小冊(cè)”的制作，這個(gè)靈感來(lái)源于日常工作中每一個(gè)“特別”的客戶給我們留下的“特別”印象。我們發(fā)現(xiàn)原本現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)的辦理時(shí)間正常只要2-3分鐘就可以完成了，但自從社保工資移至我行發(fā)放后，常常會(huì)遇到老人記不清密碼或?qū)掖屋斿e(cuò)密碼而使得辦理時(shí)間延長(zhǎng)。通過(guò)平時(shí)的積累，我總結(jié)登記下了這些“特別”客戶的姓名、賬號(hào)，以及需要“特別”注意或是“特別”提醒的事項(xiàng)，這樣下次他們來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)我就能及時(shí)為他們提供“特別”的服務(wù)。

現(xiàn)在，每天下班后或是在每周的周例會(huì)上，大家都會(huì)互相交流服務(wù)客戶的些許心得，比如某某客戶每次來(lái)都是辦理什么業(yè)務(wù)；某某客戶喜歡插隊(duì)；某某客戶經(jīng)常輸錯(cuò)密碼；某某客戶每次取錢只需要零錢，不要整佰元等等。通過(guò)“服務(wù)問(wèn)題小冊(cè)”的收集與整理，大家更快地認(rèn)識(shí)了這些“特別”的客戶，有的放矢，為他們提供更具特色的“特別”的服務(wù)。自從營(yíng)業(yè)大廳里提供這些“特別”服務(wù)后，不僅提高了工作效率，又減少客戶的等待時(shí)間，更突出了我行的人性化服務(wù)。此外，我們還建議在網(wǎng)點(diǎn)與網(wǎng)點(diǎn)之間也應(yīng)加強(qiáng)信息的溝通，完善“服務(wù)問(wèn)題小冊(cè)”。這樣，不管這些“特別”客戶走到哪個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都能享受到我行為他們提供的優(yōu)質(zhì)且“特別”的服務(wù)。

大堂服務(wù)是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建立和維系客戶關(guān)系的核心，是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)端，是客戶對(duì)我行的第一印象。作為一名大堂經(jīng)理，從第一步“接待引導(dǎo)客戶”開(kāi)始，到第二步的“解答客戶咨詢、了解客戶需求、注意目標(biāo)客戶”，到更進(jìn)一步的“留意特殊客戶習(xí)慣、滿足客戶情感需求、處理客戶內(nèi)心不滿”等，都必須將我行“服務(wù)源自真誠(chéng)”的服務(wù)理念貫徹始終。因?yàn)槲覀兊慕巧�定位和服�?wù)目標(biāo)不僅是引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，提供金融指南，更要不斷追求在與客戶交往的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)“太極”似的游刃有余。

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