大堂經(jīng)理工作心得

大堂經(jīng)理工作心得

槐蔭區(qū)經(jīng)十西路支行劉新聞

網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是農(nóng)行改革發(fā)展的需要，也是實現(xiàn)經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的堅實基礎(chǔ)，更是面對金融行業(yè)激烈競爭的現(xiàn)實選擇。作為第一批轉(zhuǎn)型網(wǎng)點，經(jīng)十西路支行在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的過程中，培育網(wǎng)點精神，全力營造客戶滿意和員工滿意的服務(wù)氛圍，強化營銷職能。作為一名大堂經(jīng)理，能親身參與網(wǎng)點轉(zhuǎn)型這一重大變革，我感到萬分的榮幸和自豪。以下是我上崗后的幾點體會與大家共享：

一、識別、服務(wù)VIP客戶。對VIP客戶熱情接待，并根據(jù)客戶需求引至貴賓窗口，重點做好VIP客戶的維護提升。我行現(xiàn)有VIP客戶339個，三星級及以上39個。上崗以后，在行領(lǐng)導(dǎo)的引導(dǎo)和同事們的幫助下，對業(yè)務(wù)發(fā)生頻度較高的VIP客戶重點維護，建立了較為融洽的關(guān)系。由于上崗時間較短，對存量的VIP客戶的了解尚不全面，對VIP客戶群的掌握與領(lǐng)導(dǎo)的期望有一定差距。張行長指導(dǎo)我，充分運用我行日臻完備的CRM系統(tǒng)，加強與VIP客戶的聯(lián)系溝通，以新建VIP室為契機，使VIP客戶切實感受到自己在農(nóng)行的尊貴地位，引導(dǎo)客戶來體驗他們作為我行VIP客戶的價值。這是我下一步工作的重點。

二、做好各種金融產(chǎn)品的宣傳、推介、營銷，培育客戶的投資理財理念。我行與段店食品批發(fā)市場和汽配市場一路之隔。市場業(yè)戶大都傾向于現(xiàn)金現(xiàn)貨交易，市場客戶現(xiàn)金量大且資金流動性強。我到市場中拜訪了幾位客戶，對轉(zhuǎn)賬電話的滿意度較高;另一方面，客戶出于POS費用、入賬時效性與發(fā)票方面的考慮，對POS熱情有待提高。針對這種情況，我們加強電子銀行業(yè)務(wù)營銷的力度，力求先把客戶對外資金支付的業(yè)務(wù)分流至電子銀行渠道，減輕柜臺壓力以滿足客戶存入現(xiàn)金的需求。居民客戶結(jié)構(gòu)老齡化現(xiàn)象相對突出，對基金、保險等新興產(chǎn)品認可程度相對不高。華夏全球精選、嘉實海外、中海優(yōu)質(zhì)成長和景順內(nèi)需等基金，我只做出了三十來萬的業(yè)績，與領(lǐng)導(dǎo)期望和個人要求都存在較大的差距。我們相信，客戶群是可以培育的；我們堅信，“風(fēng)物長宜放眼量”。只要我們發(fā)揚網(wǎng)點精神，通過高低柜業(yè)務(wù)分區(qū)，充分發(fā)揮團隊協(xié)作的力量，假以時日，必有成效。

三、做好網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)、95599電話銀行等電子銀行產(chǎn)品的宣傳演示。9月25日，為了增加客戶資金的安全性，上級行為原有的IE瀏覽器證書設(shè)定了支付限額，引導(dǎo)客戶使用安全性更高的K寶證書。支付限額造成了客戶不滿。在這種情況下，我們積極向客戶解釋，讓客戶了解K寶證書的優(yōu)勢，將客戶的抱怨向積極的方面轉(zhuǎn)化，使客戶理解我們所有的制度的制定優(yōu)化都是以客戶的利益為出發(fā)點的，在客戶利益最大化這一點上與客戶達成共識。電話指導(dǎo)客戶升級證書，為VIP客戶上門安裝網(wǎng)銀，賦予電子產(chǎn)品更多的情感特質(zhì)，提升產(chǎn)品價值。

四、負責(zé)客戶咨詢、分流、疏導(dǎo)，充分發(fā)揮自助設(shè)備的功能。我們編制表格，分析顧客流量的峰值時段數(shù)據(jù)，掌握分流、疏導(dǎo)客戶的主動。改變客戶“望號興嘆”的慣性，提醒客戶用等待人數(shù)除以柜臺數(shù)得出自己前邊的客戶數(shù)，安撫客戶的急躁情緒，降低客戶隊列放棄率。9月27日，華夏全球精選基金發(fā)行。在我的引導(dǎo)下，一位客戶使用自助設(shè)備認購了五萬元的基金，完全避開了排隊、填寫憑證帶來的麻煩，提升了客戶滿意度的同時做實了產(chǎn)品營銷。有一客戶萬分著急，給孩子的銀行卡上存錢急用，而當(dāng)時柜臺等待人數(shù)非常多，我引導(dǎo)她至自助設(shè)備，指導(dǎo)自己完成現(xiàn)金存入，卡卡轉(zhuǎn)賬，客戶非常滿意。引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備，意義絕不僅僅在于便捷的完成了某筆業(yè)務(wù)本身，分流客戶的金融服務(wù)消費意識才是真正的內(nèi)涵。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，不能狹隘的理解為僅僅是我們自己轉(zhuǎn)型，引導(dǎo)客戶金融消費理念，提升金融消費行為，引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)型也是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的內(nèi)在要求。

五、加強對三員的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、工作職責(zé)履行的監(jiān)督，強化他們的敬業(yè)愛崗精神。到崗以后召開了三員例會，明確工作重點，目標(biāo)是打造一只“肯干、能干、會干”的大堂服務(wù)團隊。推行“首問負責(zé)制”，充分發(fā)揮移動柜員工具的作用，做到“來有迎聲，問有答聲，去有送聲”，強化客戶體驗；填寫“緊急、重要”十字形圖，日終匯總。在每天的班后會上，和大堂副理與三員交流當(dāng)天工作心得，表彰營銷業(yè)績的同時發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，及時解決。

六、學(xué)習(xí)先進經(jīng)驗，力求創(chuàng)新。我行地處城鄉(xiāng)結(jié)合部，我行客戶對基金、保險等新興產(chǎn)品認可程度相對不高。針對這種情況，我們實現(xiàn)了基金上屏播放，基金凈值、累計凈值和上日增長率每日更新，一目了然；巧妙利用宣傳板，向客戶提供諸如基金公司經(jīng)營情況、基金經(jīng)理閱歷與經(jīng)營理念等更為全面的基金資料信息，提高了客戶對基金的關(guān)注程度，在潛移默化中培養(yǎng)客戶的理財觀念。天氣轉(zhuǎn)涼，我們在簽字筆旁為客戶放置了橡膠簽字墊板，讓客戶在裝修的喧囂中體驗由手到心的溫馨。針對老年客戶較多的現(xiàn)象，我們填單臺和每個柜臺都配置了老花鏡，真正把為客戶提供最大的方便的理念落到實處。

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大堂經(jīng)理工作心得

明湖支行杜瑤

擔(dān)任明湖支行大堂經(jīng)理半年多的時間了，剛從柜臺里面走出來時，面對著諾大的營業(yè)大廳，熙熙攘攘的客戶，真不知從哪里做起才好。經(jīng)過不斷地摸索學(xué)習(xí)，特別是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型大堂經(jīng)理培訓(xùn)班的培訓(xùn)，現(xiàn)在我已經(jīng)能比較自如的駕馭這項工作。在工作中我堅持認真做好每一件小事，從一點一滴做起，從耐心的幫助客戶填寫憑證單據(jù)，到研究使用自助設(shè)備的各項功能，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的推廣演示等。為了更好的當(dāng)好客戶的顧問，我還利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)各項業(yè)務(wù)知識、研究理財產(chǎn)品，并順利通過了全國理財規(guī)劃師的考試。

網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是農(nóng)業(yè)銀行由內(nèi)到外的一場深刻變革，是由交易處理型到營銷服務(wù)型的轉(zhuǎn)變。經(jīng)過一段時間的摸索和積淀，我逐漸認識到大堂經(jīng)理在營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中的優(yōu)勢及其應(yīng)發(fā)揮的作用。下面把我的主要工作情況匯報如下：一、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，爭創(chuàng)服務(wù)品牌。從精細化服務(wù)著手，做好每一件小事。大堂經(jīng)理是一條重要的紐帶，連接著柜臺里面的小天地與柜臺外的大市場。隨著各項業(yè)務(wù)的高速發(fā)展，柜臺壓力與日俱增。面對著人滿為患的營業(yè)大廳，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作開展以來，利用高低柜分區(qū)的契機，我行對叫號機功能重新進行了設(shè)置規(guī)劃，充分發(fā)揮了叫號機的分區(qū)管理功

能，合理引導(dǎo)分流客戶，我充分利用與客戶接觸的每個瞬間進行咨詢服務(wù)，及時了解客戶需求，熱情的主動迎接客戶，耐心細致的指導(dǎo)客戶填單，識別高低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供差異化服務(wù)。密切關(guān)注柜臺需求，當(dāng)柜面上出現(xiàn)不和諧聲音時立即上前了解情況，快速妥善的處理客戶提出的批評意見，耐心細致地進行解釋，客戶也往往會認可這種這種面對面的交流，從而順利解決問題�？蛻粲芍缘母兄x和滿意的笑容是我在工作中得到的最好的獎勵。

二、充分發(fā)揮自助設(shè)備的作用，盡量減少客戶等待的時間。在工作中我主動引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備，遇到不會使用和對使用自助設(shè)備有顧慮的客戶耐心講解演示，堅持能在自助設(shè)備上辦理的業(yè)務(wù)不上柜臺�，F(xiàn)在越來越多的客戶學(xué)會了使用查詢機打印存折、修改密碼，在查詢機上買賣基金，在取款機上取款、轉(zhuǎn)賬等等。在日常工作中，我還時時監(jiān)控自助設(shè)備運轉(zhuǎn)情況，保證設(shè)備使用率。我行的自助設(shè)備是大廳式的，只在營業(yè)時間開放，在這種情況下依然在營業(yè)部的自助設(shè)備業(yè)務(wù)量柜臺占比中第二季度名列第二，第三季度名列第三名。

三、業(yè)務(wù)要發(fā)展，營銷是關(guān)鍵。大堂經(jīng)理是柜臺營銷的第一道門，然后適時向客戶推介產(chǎn)品。擔(dān)任大堂經(jīng)理以來，我及時與客戶溝通了解客戶需求，不斷收集客戶信息，充分挖掘客戶資源，定時更新理財信息，有了新的理財產(chǎn)品及

時跟客戶聯(lián)系，用自己熟練的業(yè)務(wù)知識和優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)已經(jīng)成功營銷VIP客戶20多個，新增存款300多萬元，營銷網(wǎng)上銀行客戶30多個，營銷基金200多萬元，基金定投20多戶，貸記卡15個。

四、合理調(diào)度人員，分區(qū)服務(wù)管理。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型以來，大堂經(jīng)理不但負責(zé)柜面服務(wù)管理，還有管理進駐農(nóng)行人員的職責(zé)，如大堂助理、保安員、保險員等。在工作中，我根據(jù)業(yè)務(wù)繁忙情況及時與主管、柜員溝通，形成有效互動，合理安排營業(yè)窗口。還把營業(yè)廳分為排號區(qū)、填單區(qū)、自助設(shè)備服務(wù)區(qū)和等候區(qū)，根據(jù)客戶的情況合理分工，保證每個業(yè)務(wù)區(qū)域都有服務(wù)人員，使大堂工作井然有序，給客戶提供全面的服務(wù)。

通過一段時間的大堂經(jīng)理的工作，深刻的感覺到這項工作需要足夠的細心、耐心和愛心，要想客戶所想，急客戶所急，站在客戶的角度思考問題，再難解決的問題也會迎刃而解。服務(wù)的最高境界就是得到客戶的信任和認可，接觸多了，很多客戶變成了熟悉的朋友，進而成為我行的忠實客戶。做大堂經(jīng)理不難，但要做個稱職的優(yōu)秀的大堂經(jīng)理還有很多知識需要去學(xué)習(xí)，很多解決問題的方式方法需要去摸索，大堂經(jīng)理不但需要解決問題的快速反應(yīng)能力，站立式服務(wù)更需要充沛的體力。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作正在逐步展開，高低柜分區(qū)的作用正在逐步顯現(xiàn)。作為網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中重要的一個部分，營業(yè)部

大堂經(jīng)理隊伍中的普通一員，我正“累并快樂”的工作著。

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