大堂經(jīng)理材料

201*年3月份，程亮被安排在支行營業(yè)部任大堂經(jīng)理一職。兩年來，他在這一特殊的崗位上，認真履行自己的職責勤勤懇懇地為客戶服務，贏得的客戶的交口稱贊�！澳銈冝r(nóng)行的大堂經(jīng)理服務就是周到”大堂經(jīng)理是農(nóng)行的一個窗口，是為客戶服務的最前沿，其服務質(zhì)量對農(nóng)行的聲譽將產(chǎn)生直接的影響，因此，耐心、周到真誠、不厭其煩便成了大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì)。今年元月的一天中午，程亮正準備下班，見一位50歲左右的殘疾男子拄著拐杖正吃力的在排隊，程亮二話沒說，當即過去將他扶到椅子上坐下，并送上茶水，自己去替他排隊，因為時值元旦期間，顧客較多，等業(yè)務辦完之后，已經(jīng)是中午12點多了，考慮到客戶是鄉(xiāng)下來的，腿腳又不方便，于是又帶他到面館吃拉面。也許是被程亮的這種熱情所感動，當天下午，這位客戶又找到程亮，拿著兒子剛寄來的8萬元現(xiàn)金，存了一筆定期存款，感激地說：“你們農(nóng)行的大堂經(jīng)理服務就是周到�！薄澳氵@個兒子真孝順”

常言說：人過留名，雁過留聲。農(nóng)行的名譽不是一勞永逸的，她需要我們每個員工精心培育和呵護，這也就要求我們不僅在具體辦理業(yè)務時要滿足客戶的需求，而且還要盡可能地在生活細節(jié)方面提供一些力所能及的幫助。

業(yè)主夏某在屯溪開有一家店鋪，也是農(nóng)行的老客戶了，有一次，其父生病住院，店里生意正忙，一時脫不開身，程亮得知這一消息之后，主動承擔照看其父親的義聾啞人如此，不是聾啞人也理直氣壯地說：“七位數(shù)的密碼是你們銀行過去認可的，能不能辦業(yè)務是你們銀行的事”。面對難題，章副主任并沒絲毫的退縮，而是有求必應，積極應對，采取一人一案、一事一案的辦法。從城北到城南、從城東到城西、從農(nóng)行這個營業(yè)網(wǎng)點到那個營業(yè)網(wǎng)點，又從營業(yè)網(wǎng)點到客戶家里，取證件、復印證件、掛失、補手續(xù)等均由章在兵陪著客戶辦理。一天下來，這樣的客戶有10多個，每位客戶都是喋喋而來，滿意而去。有一位客戶急等取款購房子，因密碼掛失要等三天才能取款，他平心靜氣地說：“七位密碼是你們銀行的事，現(xiàn)在說不給取錢就不給取錢，我能不生氣嗎，只是看在你們這么誠意和熱情的份上，我只好借錢買房子了”。緊急應對

上午10點20分，沙河營業(yè)所“我取2萬元”、“我取2萬元”、“我取3萬元”客戶取款爭先恐后。所主任殷夕清急切地問：“小李，還有多少錢？”柜員李成龍看看桌面上和現(xiàn)金箱后回答：“還有萬多元”。怎么調(diào)款車還沒到？殷主任大聲催問。會計主管茆春喜立馬操起電話：“喂！調(diào)運中心嗎？我是沙河所，我們要的款送來沒有？”“車子已經(jīng)出門半個小時了”調(diào)運中心黃主任肯定地回答。殷主任拿起話筒給客戶解釋說：錢馬上就到，請稍等！客戶一聽銀行錢不夠了，立刻哄動起來，紛紛涌向窗口，有的說：“我要趕火車，我先取”，有的說：“我有急事，我先取”眼看事態(tài)有擴大之勢，殷主任當機立斷讓茆春喜找信用社調(diào)劑。幾分鐘的功夫，10萬元放到柜面上�？蛻粢豢淬y行如此神速般地將成摞錢搬上來，都愣了神，有位女青年用胳臂拐拐身邊的人，低聲地嘀咕：“瞎謠傳，誰說銀行沒錢了”。此時，“笛、笛”的汽車喇叭聲劃破寂靜的后院，調(diào)運中心的調(diào)款車到了。誤工費我來付上午11時10分，支行紀委書記毛慶松一行由基層營業(yè)單位巡查來到北門分理處，正趕上該分理處主任程鵬和會計主管孫斌，像“走馬燈”似的在營業(yè)廳內(nèi)外宣傳解釋、維持秩序。兩位約70歲的老太太輪番吵嚷：“什么銀行，我等了三個多小時了，誤了我接孫子，這誤工費你們必給不可，不然我告你們！”主任介紹說：“她們存折密碼是7位數(shù)，新系統(tǒng)不認，非得到原開戶營業(yè)網(wǎng)點辦密碼掛失才行。已派員工打的到原營業(yè)網(wǎng)點辦理了，但這一切都需要時間呀，可客戶并不認可�！痹摲掷硖巻T工面對這種特殊情況迎難而上，應對自如。他們做到罵不還口，聽了再難聽的語言也不生氣，面帶微笑，巧言解答。孫斌自己花錢為兩位老人復印好身份證、辦好密碼掛失等工作，像對待自己的母親一樣攙扶著她們，將其送出大門、跨過公路，孫斌對兩位老人說：“這誤工費我來付”。兩位老人驚奇的目光直盯著這位農(nóng)行員工雙手遞過來的人民幣，邊走邊擺手，并飽含深情地說：“真是誠實的好孩子”

目前，新系統(tǒng)已正常運行。昨天的故事仍歷歷在目，留下多少贊嘆、多少感動。全力以赴、眾志成城的農(nóng)行人精神遠遠超越了數(shù)據(jù)上收工程本身的價值，特殊時期的突發(fā)情況考驗了農(nóng)行人的素質(zhì)，一則則優(yōu)質(zhì)服務的小故事提升了農(nóng)行良好的社會形象。面對改革與發(fā)展中不斷出現(xiàn)的新情況、新問題，農(nóng)行人可以自信地說我們能！我們行！

在廬江縣農(nóng)行營業(yè)部的服務大廳內(nèi)總是有一位身材中等、穿著整齊、面帶笑容的員工走近你：“請問，您有什么需要我?guī)兔Φ膯幔俊痹诮邮芊�務之余，你會被他的溢于言表的真情和干練的服務水平所折服，他就是廬江縣農(nóng)行營業(yè)部的大堂經(jīng)理楊金安同志。

楊金安同志是201*年12月份通過公開競聘走上營業(yè)部大堂經(jīng)理崗位的。上崗以來，他用優(yōu)質(zhì)服務取得了可喜的成績，短短幾個月，共營銷保險150萬元、基金32萬元，拓展優(yōu)質(zhì)客戶20多戶、電子銀行客戶25戶、銀行卡500多戶，獲得了市行級優(yōu)秀客戶經(jīng)理稱號。

一、不斷充實自我，提高服務素質(zhì)。楊金安同志深知，大堂經(jīng)理位于服務窗口的第一線，是支行營業(yè)部的形象大使，僅靠已有的業(yè)務素質(zhì)是不夠的。要想站好大堂經(jīng)理崗，必須學習禮儀、甚至心理方面知識。他買來了《禮儀知識》、《心理學》等書籍，一節(jié)一章地細讀，還學習《巢湖農(nóng)行營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范服務知識講座》中服務對員工禮貌禮節(jié)的要求，晚上上網(wǎng)看禮儀知識講座。通過不斷學習，較好地把握了與他人、特別是與客戶交往的基本禮儀，并學會了根據(jù)不同的客戶類型，認真揣摩客戶的需求差異，進行針對性的宣傳營銷。他用嶄新的形象和靈活的營銷方式，接待了一批又一批客戶，讓他們乘興而來，滿意而歸。

二、留意客戶需求，優(yōu)化服務細節(jié)。廬江支行營業(yè)部經(jīng)過裝修后，面貌一新。但楊金安同志認為，好的環(huán)境如果沒有通過優(yōu)質(zhì)的服務來加以發(fā)揮，優(yōu)勢便難以體現(xiàn)出來。因此，在平時的工作中，他嚴格遵守柜面服務“六個不”，規(guī)范服務文明用語、服務禁語，對大廳的宣傳牌、宣傳資料、便民設施等更加留意。每天，他總是提前上班，協(xié)助值班人員清潔衛(wèi)生；為征求客戶意見、了解客戶需求，他在自已的辦公桌上專門擺放了一個意見簿，班前、班后認真查看，針對客戶的意見及建議，進行有效處理，并及時調(diào)整工作重點，不斷修正工作缺陷。

兩節(jié)期間，為了維持客戶秩序，他在提醒客戶遵守“一米線”的同時，引導小額現(xiàn)金支取和余額查詢的持卡族到自助服務區(qū)，并建議支行營業(yè)部開設了“綠色通道”以方便優(yōu)良客戶。業(yè)務高峰期，他幾乎放棄了所有的中午休息時間，每天工作都在十小時左右，日均接待客戶近600多人。

三、發(fā)揮崗位優(yōu)勢，拓寬服務空間。工作中，楊金安同志注重拓寬服務空間，做好優(yōu)質(zhì)客戶資源的營銷和維護。剛?cè)未筇媒?jīng)理不久，在一次拜訪廬城工商所的工作中，他無意中聽到一重要的客戶源信息，后通過一個中間人登門拜訪該客戶。當找到該客戶臨時租住的辦公室，自我介紹是農(nóng)行時，客戶臉上充滿驚訝之色，并連連稱他們單位剛籌備“八字還不見一撇”，你們農(nóng)行就上門了，佩服農(nóng)行的信息之準、服務之快。幾番接觸之后，楊金安同志與該公司的籌建人建立了深厚的感情，并積極幫助客戶出謀劃策，從廠址的選擇、營業(yè)執(zhí)照的申領等提供一系列信息。最后，該客戶一次性從他行轉(zhuǎn)入資金250萬元，開立了驗資帳戶。后來該客戶駕車出了事故，他與營業(yè)部領導前去看望，客戶深受感動，在病床上表態(tài)基本戶非農(nóng)行莫屬。就這樣，在一季度的綜合營銷活動中，他一人攬得各項存款935萬元，同時帶動了電子產(chǎn)品、基金和銀行卡業(yè)務的發(fā)展。

四、細心摸索總結，提高服務技能。為了消除客戶的誤解，盡量減少摩擦，楊金安同志注意在工作中不斷總結，并摸索出了“一穩(wěn)二聽三調(diào)查四協(xié)調(diào)五落實”的方法�！耙环�(wěn)”，就是穩(wěn)住客戶的情緒，根據(jù)客戶的不同性格、素質(zhì)，采取不同處理的方式，現(xiàn)穩(wěn)住客戶的情緒；“二聽”，就是靜靜地聽客戶傾訴，讓其一吐為快，平息心中不快；“三調(diào)查”，就是及時了解、調(diào)查事情原委，弄清事情的前因后果，做到心中有數(shù)；“四協(xié)調(diào)”，就是與客戶進行坦誠的溝通、交流，以取得雙方的理解和接受；“五落實”，就是如是我方的失誤，該道歉就道歉，該辦理就辦理，對客戶的無理要求應“動之以情、曉之以理”地拒絕。今年3月15日，他正忙著，忽聽到柜面上傳來嘈雜聲，便過去將客戶引導過來，請客戶坐下。當?shù)弥�是客戶一筆自我行匯出的款兩天沒到帳時，他及時幫助了解情況，查清了帳務，確定款項已匯出，并請客戶聯(lián)系匯入行。可第二天，該客戶又前來鬧事，聲稱匯款仍沒到帳，大聲辱罵。楊金安同志面帶笑容，當著客戶的面與他行聯(lián)系，終于弄清是他行員工拿回回單后忘記入帳。真相大白后，顧客緊握楊金安的手，連聲表示歉意。自擔任大堂經(jīng)理以來，他處理柜面糾紛多起，及時化解了服務矛盾。

楊金安同志就是這樣立足于自身崗位，用耐心、細致的優(yōu)質(zhì)服務，孜孜不倦地書寫著新的篇章

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201*年3月份，程亮被安排在支行營業(yè)部任大堂經(jīng)理一職。兩年來，他在這一特殊的崗位上，認真履行自己的職責勤勤懇懇地為客戶服務，贏得的客戶的交口稱贊�！澳銈冝r(nóng)行的大堂經(jīng)理服務就是周到”大堂經(jīng)理是農(nóng)行的一個窗口，是為客戶服務的最前沿，其服務質(zhì)量對農(nóng)行的聲譽將產(chǎn)生直接的影響，因此，耐心、周到真誠、不厭其煩便成了大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì)。今年元月的一天中午，程亮正準備下班，見一位50歲左右的殘疾男子拄著拐杖正吃力的在排隊，程亮二話沒說，當即過去將他扶到椅子上坐下，并送上茶水，自己去替他排隊，因為時值元旦期間，顧客較多，等業(yè)務辦完之后，已經(jīng)是中午12點多了，考慮到客戶是鄉(xiāng)下來的，腿腳又不方便，于是又帶他到面館吃拉面。也許是被程亮的這種熱情所感動，當天下午，這位客戶又找到程亮，拿著兒子剛寄來的8萬元現(xiàn)金，存了一筆定期存款，感激地說：“你們農(nóng)行的大堂經(jīng)理服務就是周到�！薄澳氵@個兒子真孝順”

常言說：人過留名，雁過留聲。農(nóng)行的名譽不是一勞永逸的，她需要我們每個員工精心培育和呵護，這也就要求我們不僅在具體辦理業(yè)務時要滿足客戶的需求，而且還要盡可能地在生活細節(jié)方面提供一些力所能及的幫助。

業(yè)主夏某在屯溪開有一家店鋪，也是農(nóng)行的老客戶了，有一次，其父生病住院，店里生意正忙，一時脫不開身，程亮得知這一消息之后，主動承擔照看其父親的義聾啞人如此，不是聾啞人也理直氣壯地說：“七位數(shù)的密碼是你們銀行過去認可的，能不能辦業(yè)務是你們銀行的事”。面對難題，章副主任并沒絲毫的退縮，而是有求必應，積極應對，采取一人一案、一事一案的辦法。從城北到城南、從城東到城西、從農(nóng)行這個營業(yè)網(wǎng)點到那個營業(yè)網(wǎng)點，又從營業(yè)網(wǎng)點到客戶家里，取證件、復印證件、掛失、補手續(xù)等均由章在兵陪著客戶辦理。一天下來，這樣的客戶有10多個，每位客戶都是喋喋而來，滿意而去。有一位客戶急等取款購房子，因密碼掛失要等三天才能取款，他平心靜氣地說：“七位密碼是你們銀行的事，現(xiàn)在說不給取錢就不給取錢，我能不生氣嗎，只是看在你們這么誠意和熱情的份上，我只好借錢買房子了”。緊急應對

上午10點20分，沙河營業(yè)所“我取2萬元”、“我取2萬元”、“我取3萬元”客戶取款爭先恐后。所主任殷夕清急切地問：“小李，還有多少錢？”柜員李成龍看看桌面上和現(xiàn)金箱后回答：“還有萬多元”。怎么調(diào)款車還沒到？殷主任大聲催問。會計主管茆春喜立馬操起電話：“喂！調(diào)運中心嗎？我是沙河所，我們要的款送來沒有？”“車子已經(jīng)出門半個小時了”調(diào)運中心黃主任肯定地回答。殷主任拿起話筒給客戶解釋說：錢馬上就到，請稍等！客戶一聽銀行錢不夠了，立刻哄動起來，紛紛涌向窗口，有的說：“我要趕火車，我先取”，有的說：“我有急事，我先取”眼看事態(tài)有擴大之勢，殷主任當機立斷讓茆春喜找信用社調(diào)劑。幾分鐘的功夫，10萬元放到柜面上。客戶一看銀行如此神速般地將成摞錢搬上來，都愣了神，有位女青年用胳臂拐拐身邊的人，低聲地嘀咕：“瞎謠傳，誰說銀行沒錢了”。此時，“笛、笛”的汽車喇叭聲劃破寂靜的后院，調(diào)運中心的調(diào)款車到了。誤工費我來付上午11時10分，支行紀委書記毛慶松一行由基層營業(yè)單位巡查來到北門分理處，正趕上該分理處主任程鵬和會計主管孫斌，像“走馬燈”似的在營業(yè)廳內(nèi)外宣傳解釋、維持秩序。兩位約70歲的老太太輪番吵嚷：“什么銀行，我等了三個多小時了，誤了我接孫子，這誤工費你們必給不可，不然我告你們！”主任介紹說：“她們存折密碼是7位數(shù)，新系統(tǒng)不認，非得到原開戶營業(yè)網(wǎng)點辦密碼掛失才行。已派員工打的到原營業(yè)網(wǎng)點辦理了，但這一切都需要時間呀，可客戶并不認可�！痹摲掷硖巻T工面對這種特殊情況迎難而上，應對自如。他們做到罵不還口，聽了再難聽的語言也不生氣，面帶微笑，巧言解答。孫斌自己花錢為兩位老人復印好身份證、辦好密碼掛失等工作，像對待自己的母親一樣攙扶著她們，將其送出大門、跨過公路，孫斌對兩位老人說：“這誤工費我來付”。兩位老人驚奇的目光直盯著這位農(nóng)行員工雙手遞過來的人民幣，邊走邊擺手，并飽含深情地說：“真是誠實的好孩子”

目前，新系統(tǒng)已正常運行。昨天的故事仍歷歷在目，留下多少贊嘆、多少感動。全力以赴、眾志成城的農(nóng)行人精神遠遠超越了數(shù)據(jù)上收工程本身的價值，特殊時期的突發(fā)情況考驗了農(nóng)行人的素質(zhì)，一則則優(yōu)質(zhì)服務的小故事提升了農(nóng)行良好的社會形象。面對改革與發(fā)展中不斷出現(xiàn)的新情況、新問題，農(nóng)行人可以自信地說我們能！我們行！

在廬江縣農(nóng)行營業(yè)部的服務大廳內(nèi)總是有一位身材中等、穿著整齊、面帶笑容的員工走近你：“請問，您有什么需要我?guī)兔Φ膯�？”在接受服務之余，你會被他的溢于言表的真情和干練的服務水平所折服，他就是廬江縣農(nóng)行營業(yè)部的大堂經(jīng)理楊金安同志。

楊金安同志是201*年12月份通過公開競聘走上營業(yè)部大堂經(jīng)理崗位的。上崗以來，他用優(yōu)質(zhì)服務取得了可喜的成績，短短幾個月，共營銷保險150萬元、基金32萬元，拓展優(yōu)質(zhì)客戶20多戶、電子銀行客戶25戶、銀行卡500多戶，獲得了市行級優(yōu)秀客戶經(jīng)理稱號。

一、不斷充實自我，提高服務素質(zhì)。楊金安同志深知，大堂經(jīng)理位于服務窗口的第一線，是支行營業(yè)部的形象大使，僅靠已有的業(yè)務素質(zhì)是不夠的。要想站好大堂經(jīng)理崗，必須學習禮儀、甚至心理方面知識。他買來了《禮儀知識》、《心理學》等書籍，一節(jié)一章地細讀，還學習《巢湖農(nóng)行營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范服務知識講座》中服務對員工禮貌禮節(jié)的要求，晚上上網(wǎng)看禮儀知識講座。通過不斷學習，較好地把握了與他人、特別是與客戶交往的基本禮儀，并學會了根據(jù)不同的客戶類型，認真揣摩客戶的需求差異，進行針對性的宣傳營銷。他用嶄新的形象和靈活的營銷方式，接待了一批又一批客戶，讓他們乘興而來，滿意而歸。

二、留意客戶需求，優(yōu)化服務細節(jié)。廬江支行營業(yè)部經(jīng)過裝修后，面貌一新。但楊金安同志認為，好的環(huán)境如果沒有通過優(yōu)質(zhì)的服務來加以發(fā)揮，優(yōu)勢便難以體現(xiàn)出來。因此，在平時的工作中，他嚴格遵守柜面服務“六個不”，規(guī)范服務文明用語、服務禁語，對大廳的宣傳牌、宣傳資料、便民設施等更加留意。每天，他總是提前上班，協(xié)助值班人員清潔衛(wèi)生；為征求客戶意見、了解客戶需求，他在自已的辦公桌上專門擺放了一個意見簿，班前、班后認真查看，針對客戶的意見及建議，進行有效處理，并及時調(diào)整工作重點，不斷修正工作缺陷。

兩節(jié)期間，為了維持客戶秩序，他在提醒客戶遵守“一米線”的同時，引導小額現(xiàn)金支取和余額查詢的持卡族到自助服務區(qū)，并建議支行營業(yè)部開設了“綠色通道”以方便優(yōu)良客戶。業(yè)務高峰期，他幾乎放棄了所有的中午休息時間，每天工作都在十小時左右，日均接待客戶近600多人。

三、發(fā)揮崗位優(yōu)勢，拓寬服務空間。工作中，楊金安同志注重拓寬服務空間，做好優(yōu)質(zhì)客戶資源的營銷和維護。剛?cè)未筇媒?jīng)理不久，在一次拜訪廬城工商所的工作中，他無意中聽到一重要的客戶源信息，后通過一個中間人登門拜訪該客戶。當找到該客戶臨時租住的辦公室，自我介紹是農(nóng)行時，客戶臉上充滿驚訝之色，并連連稱他們單位剛籌備“八字還不見一撇”，你們農(nóng)行就上門了，佩服農(nóng)行的信息之準、服務之快。幾番接觸之后，楊金安同志與該公司的籌建人建立了深厚的感情，并積極幫助客戶出謀劃策，從廠址的選擇、營業(yè)執(zhí)照的申領等提供一系列信息。最后，該客戶一次性從他行轉(zhuǎn)入資金250萬元，開立了驗資帳戶。后來該客戶駕車出了事故，他與營業(yè)部領導前去看望，客戶深受感動，在病床上表態(tài)基本戶非農(nóng)行莫屬。就這樣，在一季度的綜合營銷活動中，他一人攬得各項存款935萬元，同時帶動了電子產(chǎn)品、基金和銀行卡業(yè)務的發(fā)展。

四、細心摸索總結，提高服務技能。為了消除客戶的誤解，盡量減少摩擦，楊金安同志注意在工作中不斷總結，并摸索出了“一穩(wěn)二聽三調(diào)查四協(xié)調(diào)五落實”的方法。“一穩(wěn)”，就是穩(wěn)住客戶的情緒，根據(jù)客戶的不同性格、素質(zhì)，采取不同處理的方式，現(xiàn)穩(wěn)住客戶的情緒；“二聽”，就是靜靜地聽客戶傾訴，讓其一吐為快，平息心中不快；“三調(diào)查”，就是及時了解、調(diào)查事情原委，弄清事情的前因后果，做到心中有數(shù)；“四協(xié)調(diào)”，就是與客戶進行坦誠的溝通、交流，以取得雙方的理解和接受；“五落實”，就是如是我方的失誤，該道歉就道歉，該辦理就辦理，對客戶的無理要求應“動之以情、曉之以理”地拒絕。今年3月15日，他正忙著，忽聽到柜面上傳來嘈雜聲，便過去將客戶引導過來，請客戶坐下。當?shù)弥�是客戶一筆自我行匯出的款兩天沒到帳時，他及時幫助了解情況，查清了帳務，確定款項已匯出，并請客戶聯(lián)系匯入行�？傻诙�天，該客戶又前來鬧事，聲稱匯款仍沒到帳，大聲辱罵。楊金安同志面帶笑容，當著客戶的面與他行聯(lián)系，終于弄清是他行員工拿回回單后忘記入帳。真相大白后，顧客緊握楊金安的手，連聲表示歉意。自擔任大堂經(jīng)理以來，他處理柜面糾紛多起，及時化解了服務矛盾。

楊金安同志就是這樣立足于自身崗位，用耐心、細致的優(yōu)質(zhì)服務，孜孜不倦地書寫著新的篇章

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