班組創(chuàng)建成果總結(jié)11

學(xué)習(xí)運(yùn)用“巴萊多定律”提升班組整體服務(wù)水平

一、選題理由

“巴萊多定律”是１９世紀(jì)末２０世紀(jì)初意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家巴萊多發(fā)現(xiàn)的。定律揭示在一般的情況下，有機(jī)系統(tǒng)中占８０％的多數(shù)部分往往是需要占20%的一小部分來支撐的，因此又稱“二八定律”。今年是開展“‘兩個(gè)至上’在我心，優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行”優(yōu)質(zhì)服務(wù)鏈創(chuàng)建的活動(dòng)年。我們辦財(cái)班組圍繞優(yōu)質(zhì)服務(wù)鏈創(chuàng)建活動(dòng)的總體要求，發(fā)揮自身經(jīng)營管理特點(diǎn)，學(xué)習(xí)運(yùn)用“巴萊多定律”，積極營造“前臺(tái)為賓客，后臺(tái)為前臺(tái)，全員一盤棋”的服務(wù)風(fēng)氣，最大限度發(fā)揮20%部分的作用。為此我們班組提出了“創(chuàng)建服務(wù)型班組”的課題。二、班組基本情況

我們班組現(xiàn)有組員12名，其中財(cái)務(wù)人員6名，辦公室人員6名，主要負(fù)責(zé)酒店日常財(cái)務(wù)、行政工作。班組成立以來，堅(jiān)持以班組建設(shè)為依托，以提升酒店核心競爭力為目標(biāo)，根據(jù)班組自身特點(diǎn)，樹立了“賓客至上，情系班組”的服務(wù)理念，深入開展和各部門的溝通和聯(lián)系，初步形成了工作服務(wù)化、服務(wù)工作化；前臺(tái)為賓客，后臺(tái)為前臺(tái)，全員一盤棋的良好局面。為班組在新形勢(shì)下實(shí)現(xiàn)新發(fā)展，全面創(chuàng)建服務(wù)型班組奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，更激勵(lì)和鞭策著組員爭創(chuàng)更優(yōu)異的成績，不辜負(fù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)辦財(cái)班組的殷切期望。三、現(xiàn)狀分析

在酒店日常經(jīng)營過程中，后臺(tái)主動(dòng)服務(wù)前臺(tái)的意識(shí)往往比較淡薄，與前臺(tái)較多的是純業(yè)務(wù)上的聯(lián)系，后臺(tái)較少主動(dòng)地向前臺(tái)提供服務(wù)支

撐，難以形成服務(wù)合力。四、創(chuàng)建目標(biāo)

1.加強(qiáng)服務(wù)管控，提升服務(wù)質(zhì)量。2.堅(jiān)持細(xì)節(jié)服務(wù)，延伸服務(wù)范疇。3.提供保障服務(wù)，完善服務(wù)職能。五、針對(duì)目標(biāo)的對(duì)策措施及實(shí)施情況

一是與時(shí)俱進(jìn)，弘揚(yáng)服務(wù)理念。市場經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，使酒店間的競爭更為激烈，具體表現(xiàn)在服務(wù)、資金和技術(shù)上的競爭。班組員工深刻認(rèn)識(shí)到這一規(guī)律，面對(duì)不斷變化的形勢(shì)，班組要堅(jiān)持發(fā)展，惟有不斷學(xué)習(xí)創(chuàng)新，以變應(yīng)變。班組先后組織全體組員學(xué)習(xí)了《服務(wù)型組織中的“二八現(xiàn)象”》、《創(chuàng)建服務(wù)型班組百題問答》等有關(guān)服務(wù)型班組理論的書籍，廣泛開展班組例會(huì)、集體討論、深度匯談、信息反饋，激蕩出組內(nèi)員工在服務(wù)觀念上共鳴的火花。通過“巴萊多”定律專題學(xué)習(xí)討論，班組員工認(rèn)識(shí)到了占20%部分的重要程度，逐漸樹立了“賓客至上，情系班組”的服務(wù)觀，逐步養(yǎng)成了主動(dòng)服務(wù)、善于服務(wù)的好習(xí)慣，班組內(nèi)學(xué)習(xí)、變革、創(chuàng)新、發(fā)展的氣氛日漸濃厚。

二是榮辱與共，構(gòu)筑共同意愿。班組結(jié)合自身特點(diǎn)，廣泛收集各級(jí)

意見，傳遞班組卓越、創(chuàng)新、愛心、服務(wù)的品牌建設(shè)總愿景。同時(shí)，通過反復(fù)多次深度的討論，制訂了班組誓言、班組精神、創(chuàng)建目標(biāo)、工作觀和發(fā)展觀，張貼在班組辦公室內(nèi)明顯位置，而且每個(gè)組員都確立了自己的愿景、理念，寫在辦公桌明顯位置，使班組與個(gè)人隨時(shí)看到自己的愿景，找準(zhǔn)人生的坐標(biāo)和努力的方向。通過構(gòu)筑一系列的共

同愿景，把個(gè)人的發(fā)展和班組的發(fā)展結(jié)合起來，使班組員工凝聚在一起，朝著共同的目標(biāo)前進(jìn)。

三是開展創(chuàng)爭活動(dòng)，形成服務(wù)合力。服務(wù)型班組的創(chuàng)建是一項(xiàng)長遠(yuǎn)

的系統(tǒng)性工程。我們班組以提高服務(wù)力、增強(qiáng)執(zhí)行力、提升創(chuàng)新力為工作落腳點(diǎn)，開展了“創(chuàng)建服務(wù)型班組，爭創(chuàng)服務(wù)型員工”的創(chuàng)爭活動(dòng)，提出了“力爭用一年左右的時(shí)間，將班組建設(shè)成為“‘服務(wù)氛圍濃厚、有創(chuàng)新工作舉措、有良好工作業(yè)績、有崗位服務(wù)標(biāo)兵’的服務(wù)型班組”的目標(biāo)。并制訂了完整的創(chuàng)建服務(wù)型班組實(shí)施計(jì)劃，細(xì)化工作內(nèi)容，明確時(shí)間節(jié)點(diǎn)，落實(shí)崗位責(zé)任，分階段實(shí)施推進(jìn)。一年來，班組初步建立起以強(qiáng)化員工素質(zhì)為切入，以創(chuàng)建服務(wù)型班組為主體，以信息技術(shù)為支撐，以團(tuán)隊(duì)服務(wù)為基礎(chǔ)的服務(wù)型班組創(chuàng)建系統(tǒng)。六、開展創(chuàng)建活動(dòng)以來取得的效果

班組管理是開展服務(wù)型班組創(chuàng)建活動(dòng)的基礎(chǔ)平臺(tái)，只有班組基礎(chǔ)管理扎實(shí)，才能為創(chuàng)建服務(wù)型班組營造良好的條件。我們班組堅(jiān)持從基礎(chǔ)管理入手，全面提升班組服務(wù)管理水平。

一是加強(qiáng)服務(wù)管控。班組內(nèi)抓規(guī)章制度的考核執(zhí)行，外抓服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查，堅(jiān)持“嚴(yán)格、務(wù)實(shí)、高效”的管理宗旨，以酒店內(nèi)部監(jiān)督力量促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的改善，如針對(duì)員工的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，班組組織基層員工對(duì)照星級(jí)酒店服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)逐條分析培訓(xùn)。此外還積極主動(dòng)地深入一線基層營業(yè)部門聽取、征求意見，設(shè)立服務(wù)監(jiān)督電話等，多方面、多渠道地接受內(nèi)部監(jiān)督，及時(shí)聽取和反饋相關(guān)意見和建議。引導(dǎo)員工將“賓客至上，情系班組”的服務(wù)理念自覺融入

到日常工作之中，形成了良好的服務(wù)風(fēng)氣，使員工素質(zhì)明顯提高，服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升。

二是堅(jiān)持細(xì)節(jié)服務(wù)。班組堅(jiān)持從細(xì)節(jié)出發(fā)，延伸服務(wù)范疇，注意到每一件小事，并且用心去完成，例如，在中秋節(jié)聚集酒店勞務(wù)工代表進(jìn)行慰問座談，使他們更加感覺到自己是酒店的一份子，感覺到組織上的關(guān)懷；還有針對(duì)一崗多能的要求，不定期地組織一線員工到同行業(yè)單位參觀學(xué)習(xí)，拓展了他們的視野；另外，班組還幫助營銷部門建立和完善了營銷客史檔案，對(duì)賓客的消費(fèi)習(xí)性、愛好、特點(diǎn)等收集存檔，為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，培育忠實(shí)的消費(fèi)群體打下了良好的基礎(chǔ)。通過一件件細(xì)微的事、平凡的事，體現(xiàn)了班組樂于服務(wù)、善于服務(wù)，得到了各部門員工的一致肯定。班組員工還提出“每天改進(jìn)一點(diǎn)、每天進(jìn)步一點(diǎn)、每天努力一點(diǎn)、每天超越一點(diǎn)”的細(xì)節(jié)服務(wù)心語。

三是提供保障服務(wù)。我們班組作為行政管理部門，在日常工作中要主動(dòng)為前臺(tái)一線經(jīng)營部門做好后臺(tái)保障工作。組內(nèi)員工為更好地服務(wù)各部門，加強(qiáng)了日常各類經(jīng)營數(shù)據(jù)、經(jīng)營指標(biāo)情況的分析、提供，幫助一線經(jīng)營部門做好費(fèi)用成本指標(biāo)的預(yù)算，明確成本責(zé)任中心，降本增效；同時(shí)班組也經(jīng)常為前臺(tái)經(jīng)營部門排憂解難，解決他們?cè)趯?shí)際工作中碰到的困難，例如，前臺(tái)營業(yè)人員在日常操作酒店財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)中，有時(shí)會(huì)碰到種種難題，如數(shù)據(jù)錄入報(bào)錯(cuò)，帳單借貸不平等，班組人員在了解情況后，總是耐心地幫助他們，解除他們的疑惑；還有在消費(fèi)旺季時(shí)，酒店餐飲部房務(wù)部超負(fù)荷運(yùn)作，任務(wù)緊責(zé)任重，人手又嚴(yán)重不足，在這種情況下班組員工急他人之所急，積極地與各部門

溝通協(xié)調(diào)，并主動(dòng)請(qǐng)纓，加班加點(diǎn)幫助餐廳跑菜、協(xié)助客房部布置會(huì)議室等，解決了他們的燃眉之急。七、鞏固措施及今后打算

“沒有最好，只有更好”。我們班組作為服務(wù)型班組要進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)把學(xué)來的新知識(shí)、新理念用于實(shí)際工作和服務(wù)中，注重學(xué)后要有新變化、新行為。班組今后將堅(jiān)持把客戶的滿意作為永恒的追求，在服務(wù)中創(chuàng)新，在創(chuàng)新中服務(wù)，不斷提升服務(wù)對(duì)象價(jià)值，實(shí)現(xiàn)企業(yè)、自身價(jià)值雙豐收，超越自我，體會(huì)挑戰(zhàn)的快樂。

擴(kuò)展閱讀：安全型清潔型班組創(chuàng)建工作總結(jié)

安全型、清潔型班組創(chuàng)建總結(jié)表活劑分公司

按照“安全第一、以人為本”的安全工作要求，堅(jiān)持以“車間為核心、班組為基礎(chǔ)”安全管理理念。結(jié)合五型班組創(chuàng)建活動(dòng)部署，現(xiàn)對(duì)近階段安全型與清潔型班組建設(shè)工作進(jìn)行階段性總結(jié)如下：

一、開展好每周的班組安全學(xué)習(xí)活動(dòng)

每周的班組安全學(xué)習(xí)活動(dòng)，是班組安全管理工作的重要組成部分。可以說是企業(yè)安全管理的“半壁江山”，不可或缺的重要一環(huán)。通過學(xué)習(xí)，能使員工牢固樹立安全意識(shí)，增長安全知識(shí)和技能，增強(qiáng)自我防范意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力，遵守安全檢修法規(guī)，汲取事故教訓(xùn)，提高預(yù)防事故的能力，保障安全檢修的最為有效載體。爭創(chuàng)“五型”班組，就必須以安全基礎(chǔ)，以安全教育學(xué)習(xí)為先導(dǎo)。

（一）目前影響班組安全活動(dòng)的幾方面因素

通過對(duì)各車間班組安全活動(dòng)工作的調(diào)研，影響班組活動(dòng)效果有以下四個(gè)方面因素：（1）內(nèi)容與班組、與檢修現(xiàn)場、與員工結(jié)合不緊，大家反映沒啥學(xué)的，學(xué)了用處也不大。（2）學(xué)習(xí)手法單一，員工覺得枯燥，缺乏學(xué)習(xí)興趣。（3）職能人員作用發(fā)揮不好。（4）考核管理不到位，對(duì)員工的約束性不強(qiáng)。（二）主持班組安全活動(dòng)的要素

1、班組安全活動(dòng)的形式要靈活，不可一味的采用，“臺(tái)上一人讀文件，臺(tái)下一群睜眼看”的效率低下有枯燥方法。

2、學(xué)習(xí)所使用的語言要貼切，主講人多用檢修現(xiàn)場工作時(shí)的“專業(yè)術(shù)語”和肢體語言進(jìn)行講解。應(yīng)盡量避免文字朗讀。

3、學(xué)習(xí)效果上要扎實(shí)，不斷通過技術(shù)練兵、應(yīng)急預(yù)案演練、摸底考核等方法進(jìn)行強(qiáng)化。注重在檢修工作中起指導(dǎo)作用。

（三）運(yùn)用“寓教于樂、生動(dòng)貼切”的教育形式

1、健康有益的安全文化活動(dòng)，是作為班組經(jīng)常性的教育方法

采用生動(dòng)的模擬辦理“書票證”等檢修程序競賽；用假定身邊的檢修作業(yè)，讓班組人員查找其中的不安全因素；以及到現(xiàn)場實(shí)際操作，進(jìn)行各種監(jiān)護(hù)工作評(píng)比；用檢修作業(yè)過程中出現(xiàn)的實(shí)際問題，來說明安全理論知識(shí)等等。比空洞的讀文件和檢修安全規(guī)程，更容易被員工接受理解。

2、典型事故案例的學(xué)習(xí)教育是班組安全的有效途徑

典型事故案例，是我們用鮮血和生命換來的寶貴經(jīng)驗(yàn)財(cái)富。用血的事實(shí)來教育員工，使他們銘心刻骨，觸目驚心。通過對(duì)案例的剖析，從中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，警鐘長鳴。進(jìn)而提高安全防范意識(shí)，避免事故的再發(fā)生。是搞好班組安全教育的有效途徑之一。具體作用：1、警示員工，牢記安全。2、通過案例，改進(jìn)作業(yè)方法。3、增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)，杜絕違章。4、細(xì)化檢查，消除隱患。5、風(fēng)險(xiǎn)消減，自覺監(jiān)督。3、讓事故受害者現(xiàn)身說法

有意識(shí)的讓一些事故受害者或事故現(xiàn)場目擊者，用通俗的語言和親身體會(huì)，來講解事故帶來的危害和教訓(xùn)。幫助教育員工牢固樹立安全意識(shí)，增強(qiáng)崗位安全的緊迫感危機(jī)感，讓大家從身邊的案例有所借鑒。比如，讓保全工來講述受傷害的過程和痛苦。還可以到其它班組和車間去現(xiàn)身說法。

4、不斷進(jìn)行身邊習(xí)慣性違章行為的查擺古語說：“藝高人膽大”，在我們檢修工作中，卻不適用，甚至應(yīng)該杜絕�！八嚫摺惫ぷ饔性E竅，技術(shù)水平好�！澳懘蟆蹦懘笸秊椋�習(xí)慣違章。因此，在班組安全學(xué)習(xí)時(shí)，經(jīng)常開展成員互相查擺作業(yè)中存在的習(xí)慣性違章行為，有利于相互監(jiān)督改正。5、掌握必要的化工知識(shí)，有利于安全檢修

我們是石油化工企業(yè)的檢修隊(duì)伍，絕大多數(shù)作業(yè)都是在化工區(qū)內(nèi)進(jìn)行。這就要求我們必要掌握一些化學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)。比如，所在現(xiàn)場的有毒有害物質(zhì)的合格指標(biāo)、物料的顏色和氣味等，一旦檢修現(xiàn)場發(fā)生變化時(shí)，或制定檢修方案時(shí)，我們就能運(yùn)用自如，確保安全。三、班組長的安全教育工作之道

在班組建設(shè)中，班組長處于班組的核心地位，對(duì)班組安全建設(shè)舉足輕重，班組長的安全工作知道有時(shí)能左右該班組安全生產(chǎn)的水平。（一）班組長怎樣做好安全教育工作

班組是企業(yè)最小的組織單位，是企業(yè)安全生產(chǎn)的直接領(lǐng)域，班組也是避免和控制事故的前沿陣地，班組長是安全生產(chǎn)的組織指揮者。如何做好安全工作？應(yīng)該從以下幾點(diǎn)入手：1、嚴(yán)格考核班組每個(gè)成員的安全工作責(zé)任心。班組成員工分工不同，責(zé)任由大小，但都需要有高度的安全責(zé)任感。堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主”的宗旨。作為班組長，要隨時(shí)考察組員的安全責(zé)任心，既善于表揚(yáng)他們的安全長處，又要注意發(fā)現(xiàn)存在的不足，并及時(shí)糾正。2、嚴(yán)格考核班組成員的安全學(xué)習(xí)情況。要培養(yǎng)組員不斷學(xué)習(xí)安全知識(shí)的精神，營造班組的安全學(xué)習(xí)氣氛，不斷提高安全技能和牢固樹立安全意識(shí)。3、嚴(yán)格考察班組每個(gè)成員的安全工作作風(fēng)。班組長在工作中，要始終堅(jiān)持“嚴(yán)是愛、松是害”，“寧愿聽罵聲、不愿聽哭聲”的原則。不放過一絲安全工作漏洞和疏忽大意。（二）班組長在安全生產(chǎn)中容易犯的不正確做法

班組工作中，事無巨細(xì)都需要班組長親自來抓。這其中有一些做法是安全工作所切忌的。1、重管理、輕教育一些班組長工作從嚴(yán)，不考慮組員的思想變化。容易激化矛盾，形成對(duì)著干、*氣干、拆臺(tái)干的不安全隱患。

2、重物質(zhì)、輕精神過分看重班組的任務(wù)完成情況和獎(jiǎng)金的多少，不去積極表揚(yáng)組員按章辦事的安全行為，挫傷他們的積極性。

3、重生產(chǎn)任務(wù)、輕安全環(huán)保一味抓緊任務(wù)，事故隱患無人問津。4、重大道理、輕具體問題

5、重文件復(fù)讀、輕結(jié)合實(shí)際。

（三）班組長如何對(duì)待部下的“老毛病”（習(xí)慣行違章）

一個(gè)班組中，個(gè)別成員由于受作業(yè)環(huán)境和不良習(xí)慣的影響，往往會(huì)形成一些習(xí)慣性違章的“老毛病”。比如，不戴安全帽作業(yè)、不掛好安全帶、不按規(guī)定佩帶好勞保防護(hù)用品、不辦理書、票、證或一筆代簽等等。在對(duì)待這些問題上，我們不能聽之任之，要寬嚴(yán)適度，正確處理。

1、直言相告善意批評(píng)。向經(jīng)常“犯病”的組員，告知其嚴(yán)重的后果，要求其立刻改正。，多加督促檢查。

2、用簡潔的語言進(jìn)行提醒。對(duì)待偶爾“犯病”的人，不要急于批評(píng)，要用策略的語言提醒。如，試試帽子的大小、你的字寫得很漂亮等。四、創(chuàng)“安全型”班組的工作方法和技巧

（一）創(chuàng)“安全型”班組建設(shè)中，完善安全基礎(chǔ)工作的重要性1、班組安全教育材料安全教育材料是班組安全學(xué)習(xí)教育的基本條件。有一個(gè)操作性、實(shí)用性強(qiáng)的教材可以起到規(guī)范安全作業(yè)行為、傳遞安全信息，汲取事故教訓(xùn)、總結(jié)安全經(jīng)驗(yàn)的作用。

2、制定班組安全作業(yè)制度協(xié)商制定班組安全制度，要求全體成員共同遵守，形成程序化。并在班組顯眼的地方貼掛，提醒大伙注意，比如，安全檢修十字方針、書票證的辦理程序等。利用工廠局域網(wǎng)的電腦在線答題功能給員工以耳目一新的感受。

3、班組安全建立完善的臺(tái)帳班組建立完善的安全臺(tái)帳，是班組安全工作的及時(shí)和記載。它能總結(jié)檢修安全工作中的不足和經(jīng)驗(yàn)，也是事故分析案例的記錄，能時(shí)刻提醒組員“我要安

全”。（二）班組檢修安全管理的重點(diǎn)是現(xiàn)場

檢修現(xiàn)場是員工工作的地方，必須搞好現(xiàn)場的安全管理，要把形成和影響安全作業(yè)的不安全因素（人、機(jī)、料、法、環(huán)）有機(jī)的結(jié)合起來，進(jìn)行消減或良好組合，達(dá)到要求。所以，班組安全工作重在現(xiàn)場。

1、班組現(xiàn)場的安全管理內(nèi)容包括：現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備及安全附件齊全好用、班組人員經(jīng)安全培訓(xùn)合格、特種作業(yè)符合規(guī)定、各項(xiàng)手續(xù)辦理正確。

2、怎樣提高班組現(xiàn)場管理首先要高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求。其次嚴(yán)格執(zhí)行、監(jiān)督檢查。再次要獎(jiǎng)罰分明、嚴(yán)格考核。最后態(tài)度端正、和諧關(guān)系。五、石化檢修安全工作的經(jīng)驗(yàn)和原則1、班組長安全工作“五看法”

點(diǎn)名看情緒作業(yè)看程序施工看手續(xù)過程看監(jiān)督完工看質(zhì)量2、安全檢修“六要決”

安全思想偏不得檢修規(guī)程為不得安全知識(shí)少不得安全措施錯(cuò)不得安全質(zhì)量差不得檢修安全懶不得3、班組安全教育三題

崗位安全練兵教育每周安全一課教育堅(jiān)持典型案例教育4、安全管理保證體系的三個(gè)責(zé)任

安全工作首長責(zé)任制誰主管誰負(fù)責(zé)安全專責(zé)制全員管理的逐級(jí)安全責(zé)任制5、班組安全工作的“講、查、比”

班前講安全，思想添根弦；班中查安全，操作保安全；班后比安全，警鐘長不斷6安全工作的基本原則

保護(hù)自己，保護(hù)他人，保護(hù)國家財(cái)產(chǎn)。7、事故處理“三不放過’

事故原因不清不放過；事故責(zé)任者和群眾沒有受到教育不放過；沒有預(yù)防措施不放過。8、安全工作的“三個(gè)認(rèn)真對(duì)待”

小事故當(dāng)大事故認(rèn)真對(duì)待；未遂事故當(dāng)已遂事故認(rèn)真對(duì)待；外單位事故當(dāng)本單位事故認(rèn)真對(duì)待。

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