便民服務(wù)大廳窗口工作人員的考核辦法

便民服務(wù)大廳窗口工作人員的考核辦法（試行）

為加強(qiáng)鎮(zhèn)便民服務(wù)大廳（以下簡(jiǎn)稱(chēng)大廳）各服務(wù)窗口工作人員的考核管理，進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng)，提高便民服務(wù)水平，制定本考核辦法。

一、考核范圍

各部門(mén)進(jìn)入大廳窗口的常駐人員（不包括臨時(shí)頂崗人員）。

二、考核內(nèi)容和考核標(biāo)準(zhǔn)

（一）思想品德（10分，扣完為止，下同）：

思想作風(fēng)好，熱愛(ài)本職工作，信守職業(yè)道德，全心全意搞好便民服務(wù)得10分。有下列情形之一者給予扣相應(yīng)分：

1.不服從服務(wù)大廳辦公室管理，協(xié)調(diào)辦理事項(xiàng)不積極主動(dòng)的，每次扣3分;

2.不誠(chéng)實(shí)守信，隱瞞事實(shí)真相，有故意欺騙行為，引起服務(wù)對(duì)象投訴的，每次扣3分。

（二）業(yè)務(wù)技能（20分）

精通與崗位有關(guān)的法律、法規(guī)和政策，掌握本崗位所需要的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，熟悉計(jì)算機(jī)操作，能很好地履行自己工作職責(zé)的，得20分。有下列情形之一，給予扣相應(yīng)分：

1.嚴(yán)格執(zhí)行首接首問(wèn)制度，對(duì)職責(zé)內(nèi)不能及時(shí)、準(zhǔn)確地解答服務(wù)對(duì)象咨詢(xún)的，每次扣0.5分;

2.書(shū)寫(xiě)批文、證照、單據(jù)等有錯(cuò)誤或不規(guī)范的，每次扣1.5分（造成嚴(yán)重后果的，退回原單位嚴(yán)肅處理）;

3.對(duì)印章、票證、資料、檔案管理不規(guī)范的，每件次扣0.5分；造成遺失或毀損，每起扣4分，情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)成原單位進(jìn)行處理;

4.對(duì)服務(wù)對(duì)象的申報(bào)材料不認(rèn)真初審，造成受理后難辦理的事件，每件次扣2分;

5.不按《項(xiàng)目辦理規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)》要求，該即辦的按承諾辦理，每件次扣2分；辦理結(jié)果出差錯(cuò)的，每件次扣4分。

（三）辦事效率（30分）

在規(guī)定時(shí)限和職責(zé)范圍內(nèi)，高質(zhì)量完成各項(xiàng)任務(wù)，按時(shí)辦結(jié)率和準(zhǔn)確率達(dá)到100%，得30分。有下列情況之一、扣相應(yīng)分：

1.可作收件處理而未收件受理的，每件次扣3分；2.辦件超過(guò)承諾時(shí)限（含聯(lián)辦會(huì)議確定的時(shí)限）的，每次超一個(gè)工作日扣2分；

3.承諾件未辦結(jié)，而作為辦結(jié)處理的，每件扣5分；

4.聯(lián)辦件牽頭責(zé)任窗口及聯(lián)辦單位不履行規(guī)定職責(zé)的，每件次扣2分；

5.不嚴(yán)格實(shí)行一次告知，而讓申請(qǐng)人往返跑的，每件次扣5分，情節(jié)嚴(yán)重的，承擔(dān)法律責(zé)任;

6.回復(fù)網(wǎng)上咨詢(xún)超過(guò)2個(gè)工作日的，每件次扣3分；

（四）服務(wù)態(tài)度（10分）

1.接聽(tīng)電話(huà)、接待服務(wù)對(duì)象態(tài)度冷淡、不使用“文明用語(yǔ)”的，每次扣1分;

2.有關(guān)資料未放置在規(guī)定位置供服務(wù)對(duì)象查閱的，每次扣0.1分;

3.因服務(wù)態(tài)度不好與服務(wù)對(duì)象發(fā)生爭(zhēng)吵的，每次扣3分;

4.領(lǐng)導(dǎo)視察或外地考察學(xué)習(xí)時(shí)，不按要求接待的每次扣2分。

（五）遵章守紀(jì)（20分）

1.自覺(jué)遵守大廳考勤制度、會(huì)議制度等各項(xiàng)內(nèi)部管理制度得10分。有下列情形之一，扣相應(yīng)分：

（1）上班遲到、早退，10分鐘以?xún)?nèi)扣1分/次、1030分鐘扣2分/次、30分鐘以上扣3分/次;

（2）上班時(shí)間有聊天串崗、睡覺(jué)或外出用餐的，每次扣1分;

（3）工作時(shí)間內(nèi)，擅自離崗15分鐘以上的，每次扣1分；擅自離崗?fù)獬?小時(shí)以上的，每次扣2分;

（4）曠工的，每半天扣4分;

（5）工作人員請(qǐng)假外出（含公出），其在窗口承擔(dān)的工作未委托他人處理的，每次扣1分;

（6）大廳辦公室組織的政治學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、開(kāi)會(huì)、集體活動(dòng)等遲到或早退的每次扣1分，缺席的每次扣2分;

（7）請(qǐng)銷(xiāo)假弄虛作假的，每次扣2分;

（8）上班時(shí)間玩游戲、看影視、聽(tīng)音樂(lè)、上不良網(wǎng)站等行為的，每次扣2分；

（9）帶領(lǐng)與工作無(wú)關(guān)的人員進(jìn)入服務(wù)臺(tái)內(nèi)的，每次扣0.5分;

（10）工作人員在服務(wù)過(guò)程中有“吃、拿、卡、要”等不廉潔行為的，每次扣8分，并通報(bào)批評(píng)。

2.自覺(jué)遵守大廳項(xiàng)目管理規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)督促檢查規(guī)范、項(xiàng)目辦理規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算機(jī)操作規(guī)范，得10分。有下列情形之一，扣相應(yīng)分：

（1）不按《項(xiàng)目辦理規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)》實(shí)行六件制管理的，每件扣1.5分;

（2）擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的，每次扣3分;

（3）擅自增設(shè)收費(fèi)項(xiàng)目或“搭車(chē)”收費(fèi)的，每次扣4分;

（4）未按減免程序辦理、擅自減免規(guī)費(fèi)的，每件扣4分;

（5）參加項(xiàng)目聯(lián)審會(huì)或聯(lián)合踏勘，遲到的每次扣1分，缺席的每次扣2分;

（6）在“電腦專(zhuān)用”插座上使用非計(jì)算機(jī)設(shè)備，或下班后未關(guān)閉計(jì)算機(jī)、切斷電源的，每次扣1分;

（7）不按中心計(jì)算機(jī)操作規(guī)范操作造成網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障的，每次扣3分；造成網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)癱瘓的，每次扣10分。

（六）工作形象（10分）

服裝整齊、儀表端莊、舉止文明，得10分。有下列情形之一，扣相應(yīng)分：

1.上班時(shí)間，未按規(guī)定穿著工作服、未佩證上崗的，每次扣1分；

2.隨地吐痰，或隨便丟紙屑、煙蒂，或亂倒茶渣等不良行為的，每次扣0.5分；

3.辦公桌面上不整潔，擺放與辦公無(wú)關(guān)雜亂東西的，每次扣0.2分；

4.工作日中午飲酒的，每次扣7分，并按鎮(zhèn)黨委、紀(jì)委有關(guān)規(guī)定處理；

5.上班時(shí)間在大廳內(nèi)嬉鬧、高聲喧嘩、吃零食、舉止不雅觀等行為的，每次扣0.5分。

三、崗位補(bǔ)貼

窗口工作人員每人每月崗位補(bǔ)貼100元，與考核成績(jī)掛鉤，每扣1分扣發(fā)補(bǔ)貼5元。對(duì)窗口工作人員的考核由大廳工作考核督查小組負(fù)責(zé)。四、綜合評(píng)議

1.每季度對(duì)大廳窗口工作人員進(jìn)行民主評(píng)議，參加評(píng)議人員范圍為：鎮(zhèn)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、大廳全體工作人員和村級(jí)便民服務(wù)代辦員。2.評(píng)議分“優(yōu)秀”、“合格”、“不合格”三個(gè)檔次。

3.“優(yōu)秀”票數(shù)占有效評(píng)議票數(shù)70％且“不合格”票數(shù)低于有效票數(shù)10%的工作人員為優(yōu)秀人選，按30%的比例確定優(yōu)秀檔次；不合格”票數(shù)超過(guò)有效評(píng)議票數(shù)的20％，即為“不合格”檔次，其他為合格檔次。4.年底匯總各季度評(píng)議結(jié)果并確定獎(jiǎng)懲,四次評(píng)議有三次以上（包括三次）獲得“優(yōu)秀”即為年度“優(yōu)秀”，直接作為鎮(zhèn)年終考核先進(jìn)個(gè)人（不占用進(jìn)駐單位原名額）,并作為提拔、晉升的重要依據(jù)；四次評(píng)議有兩次以上（包括兩次）被評(píng)為“不合格”即列為年度“不合格”，取消其個(gè)人及進(jìn)駐部門(mén)的一切評(píng)優(yōu)資格。五、本辦法由大廳工作考核督查小組負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查。

六、本辦法由大廳辦公室負(fù)責(zé)解釋?zhuān)�自開(kāi)始實(shí)施。

二O年月

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盤(pán)龍鎮(zhèn)便民服務(wù)中心窗口工作人員

考核辦法

第一章總則

第一條為加強(qiáng)便民服務(wù)中心的規(guī)范化建設(shè)，增強(qiáng)窗口工作人員的責(zé)任感和服務(wù)意識(shí)，保證便民服務(wù)中心規(guī)范、高效運(yùn)行，制定本辦法。

第二條便民服務(wù)中心對(duì)窗口工作人員的績(jī)效考核堅(jiān)持公開(kāi)、公平、公正和注重實(shí)績(jī)的原則。

第三條窗口工作人員的年度績(jī)效考核意見(jiàn)作為其年度考核以及推優(yōu)、晉職、晉級(jí)的重要依據(jù)。

第二章組織形式與考核方法

第四條便民服務(wù)中心成立考核小組，由黨委書(shū)記杜國(guó)發(fā)同志任組長(zhǎng),黨委副書(shū)記、紀(jì)委書(shū)記余謙任副組長(zhǎng)，黨政辦主任李?lèi)偼�志為成員，具體負(fù)責(zé)窗口工作人員績(jī)效考核工作的組織實(shí)施。

第五條便民服務(wù)中心對(duì)窗口工作人員的績(jī)效考核實(shí)行日�？己撕蜐M(mǎn)意度測(cè)評(píng)相結(jié)合。日�？己酥饕�包括服務(wù)質(zhì)量、出勤和值班情況、制度執(zhí)行情況，由群眾接待和咨詢(xún)監(jiān)督服務(wù)窗口記載，月底進(jìn)行公示；滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)年底由考核小組統(tǒng)一組織實(shí)施。

第三章考核內(nèi)容

第六條窗口工作人員主要考核工作時(shí)間堅(jiān)守崗位，行為規(guī)范，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度等情況。

(一)按規(guī)定著裝、佩證上崗和擺放身份公示牌，對(duì)外辦公用語(yǔ)規(guī)范。

(二)自覺(jué)保持窗口工作環(huán)境整潔，窗口辦公用品、辦公設(shè)備、辦公資料等擺放整齊有序。

(三)在工作時(shí)間不得有看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)報(bào)或坐姿不雅、串崗聊天、嘻戲打鬧、打瞌睡等行為。

(四)按規(guī)定對(duì)因公、因私請(qǐng)假或上班時(shí)間中途外出，辦理請(qǐng)假手續(xù)。

(五)工作時(shí)間不得用電腦打游戲、聊天、看電影等做與工作無(wú)關(guān)的事。

第七條窗口工作人員主要考核遵守首問(wèn)責(zé)任制和一次性告知制，保證工作質(zhì)量和效率情況。

(一)政策咨詢(xún)、辦理事項(xiàng)時(shí)，有無(wú)推諉敷衍、導(dǎo)致當(dāng)事人不滿(mǎn)意的現(xiàn)象；有無(wú)因與群眾爭(zhēng)吵或服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量問(wèn)題被群眾投訴、被有關(guān)部門(mén)批評(píng)或被媒體曝光的情況。

(二)嚴(yán)格實(shí)行一次性告知制度，有無(wú)因告知不清，導(dǎo)致服務(wù)對(duì)象往返跑路的情況。

(三)有無(wú)上班時(shí)間擱掛電話(huà)，對(duì)群眾電話(huà)咨詢(xún)不認(rèn)真答復(fù)的情況。

第八條窗口工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家工作人員廉潔自律相關(guān)規(guī)定。嚴(yán)禁利用職務(wù)之便收受紅包、禮品，嚴(yán)禁吃拿卡要。第四章獎(jiǎng)懲辦法

第九條對(duì)不按規(guī)定簽到、不按時(shí)上下班，遲到或早退的一次懲現(xiàn)金20元、扣1分，曠工一天懲現(xiàn)金50元、扣2分；對(duì)窗口值班清潔衛(wèi)生打掃受到通報(bào)的一次懲責(zé)任人現(xiàn)金50元、扣2分。

第十條對(duì)違反規(guī)定上班玩游戲、聊天等情況的一次懲現(xiàn)金50元、扣2分，情節(jié)嚴(yán)重，受到相關(guān)單位和媒體通報(bào)的一次懲現(xiàn)金100元、扣5分。

第十一條對(duì)違反廉政紀(jì)律，借機(jī)收受紅包、禮品以及吃拿卡要的一次懲現(xiàn)金500元、扣5分，情節(jié)嚴(yán)重的給予相應(yīng)的行政處罰。

第十二條對(duì)違反政策規(guī)定給予行政相對(duì)人辦理相關(guān)事項(xiàng)的一次懲現(xiàn)金50元、扣2分，造成工作失誤并受到上級(jí)部門(mén)通報(bào)的一次懲現(xiàn)金100元、扣5分。

第十三條年末對(duì)所有窗口和工作人員進(jìn)行滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)得分占50%；每月日�？己似骄�得分占50%，兩項(xiàng)相加即為工作人員總得分，窗口滿(mǎn)意度得分加工作人員平均得分即為服務(wù)窗口總得分。

第十四條按照工作人員得分高低，評(píng)選“黨員服務(wù)明星”和“窗口服務(wù)明星”各1名，各獎(jiǎng)現(xiàn)金500元。按照服務(wù)窗口得分高低，評(píng)選一等獎(jiǎng)1個(gè)，二等獎(jiǎng)2個(gè)，三等獎(jiǎng)3個(gè)，各發(fā)給窗口工作人員一次性獎(jiǎng)金500元、300元、200元；服務(wù)窗口得分在80分以下的不評(píng)選等次，得分最低的“最差服務(wù)窗口”，懲窗口工作人員現(xiàn)金各200元。

第十五條鎮(zhèn)黨委根據(jù)工作人員的工作表現(xiàn)，結(jié)合日�？己撕湍昴�滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)情況，進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)考評(píng)，形成書(shū)面材料上報(bào)縣主管單位，作為本人年度考核評(píng)定等次的重要依據(jù)。

第十六條違反《盤(pán)龍鎮(zhèn)鎮(zhèn)人民政府便民服務(wù)中心規(guī)章制

度》，年內(nèi)被考核小組通報(bào)2次以上，或違反廉潔自律規(guī)定2次以上，或被評(píng)為“最差服務(wù)窗口”、工作人員排名末位的，向鎮(zhèn)黨委寫(xiě)出書(shū)面檢討，待崗6個(gè)月限期整改，停發(fā)全部福利，部門(mén)調(diào)整人員。

第十七條違反本《考核辦法》的扣款在發(fā)放年終一次性獎(jiǎng)金中扣除，不足部分在發(fā)放福利中扣除，彌補(bǔ)中心辦公經(jīng)費(fèi)的不足。

第十八條本《考核辦法》由鎮(zhèn)行政效能建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋。

第十九條本《考核辦法》自201*年1月1日起實(shí)施。

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