創(chuàng)新納稅服務(wù)工作心得體會

“七對照七提高”專題教育心得體會

優(yōu)化納稅服務(wù)工作是國稅部門貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀的根本要求。堅持以人為本，全心全意為納稅人服務(wù)，是推進政府職能轉(zhuǎn)變、提高納稅人稅法遵從度的核心和基礎(chǔ)。通過開展“七對照七提高”專題教育活動，本人感到把優(yōu)化納稅服務(wù)工作作為對照提高的七個方面之一非常及時，也非常必要。我們衛(wèi)濱區(qū)國稅局只有立足衛(wèi)濱商業(yè)繁華區(qū)實際，積極探索創(chuàng)新，才能促進納稅服務(wù)工作邁上新臺階。

具體講是處理好一個關(guān)系，遵循好五個原則，促進服務(wù)理念和服務(wù)思路創(chuàng)新。

處理好一個關(guān)系，即處理好管理與服務(wù)的關(guān)系。管理與服務(wù)是相互促進的有機整體。一是要牢固樹立管理與服務(wù)并重的理念。優(yōu)化納稅服務(wù)不僅不會弱化管理，還會對管理產(chǎn)生非常積極的促進作用。國稅機關(guān)通過服務(wù)，引導(dǎo)納稅人自覺、主動地按照稅法來納稅，就可以騰出更多的人力和精力，來加強管理、堵塞漏洞。從這個意義上講，服務(wù)不僅僅是稅務(wù)機關(guān)對納稅人履行的一種義務(wù)，也是稅務(wù)機關(guān)提高管理水平的重要措施。二是要樹立公平公正的執(zhí)法是對納稅人最好服務(wù)的理念。一方面，若稅務(wù)人員在執(zhí)法過程中行為不規(guī)范，政策執(zhí)行不到位，執(zhí)法不公開、不公平、不公正，即使服務(wù)措施再多，其效果也會大打折扣。另一方面，嚴格執(zhí)法，為納稅人創(chuàng)造一個公平的稅收環(huán)境，是大多數(shù)納稅人對稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)的深層次要求。對違法納稅人放松管理，造成稅收管理性不公平，就是對守法納稅人生產(chǎn)經(jīng)營活動的“打擊”。所以，我們始終要將嚴格執(zhí)法作為衡量稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)好壞的一條重要標準，把執(zhí)法與服務(wù)有機地統(tǒng)一起來。三是要樹立全員服務(wù)的理念。納稅服務(wù)涉及各稅種、各環(huán)節(jié)、各崗位，滲透于管理的全過程。不能片面的理解納稅服務(wù)就是辦稅服務(wù)廳的工作，要將服務(wù)措施寓于加強管理的各個環(huán)節(jié)之中，體現(xiàn)在各個崗位的工作之上。四是要樹立以納稅人為中心的理念。納稅人利益無小事。要從滿足納稅人需求出發(fā)，提供方便、快捷的辦稅效率，以方便納稅人為宗旨開展納稅服務(wù)工作。五是要樹立理解和信任納稅人的理念。稅務(wù)機關(guān)只有在誠信的基礎(chǔ)上建立與納稅人相互信任的征納關(guān)系，才能夠營造和培育良好的依法治稅環(huán)境，進一步達到促進依法治稅的目的。

遵循好五個原則，即：一是以人為本原則。以“始于納稅人需求，終于納稅人滿意”為追求目標，把納稅人的需求擺在第一位置，把納稅人的滿意作為第一標準，把納稅人的合法權(quán)益當作第一考慮，把提高服務(wù)質(zhì)量作為第一追求。二是依法服務(wù)原則。納稅服務(wù)是稅收行政行為的重要組成部分。稅務(wù)機關(guān)為納稅人提供涉稅服務(wù)必須以依法行政為前提，正確處理執(zhí)法與服務(wù)的關(guān)系，堅持在執(zhí)法中服務(wù)，在服務(wù)中執(zhí)法，到位而不越位，決不能片面強調(diào)納稅服務(wù)而出現(xiàn)有法不依、執(zhí)法不嚴、違法不究的現(xiàn)象。三是文明高效原則。運用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，文明、方便、快捷地為服務(wù)對象辦理各項涉稅事宜，簡化辦稅程序，提高辦稅效率，盡可能減輕納稅人的負擔，降低征納雙方的辦稅成本，增強納稅人對國稅機關(guān)的信任感、認同感。四是因地制宜原則。納稅服務(wù)作為稅務(wù)機關(guān)的法定義務(wù)，需要統(tǒng)籌規(guī)劃、統(tǒng)一部署、規(guī)范開展。堅持一切從實際出發(fā)，不脫離納稅人和整個社會的客觀情況。要立足實際，開展切實可行的個性化納稅服務(wù)活動。五是創(chuàng)新發(fā)展原則。創(chuàng)新是國稅事業(yè)發(fā)展的動力，推進納稅服務(wù)向縱深發(fā)展更需要不斷創(chuàng)新和持續(xù)改進。尊重和保護基層的創(chuàng)新精神，及時總結(jié)和推廣基層的成功做法，調(diào)動廣大國稅干部的積極性、主動性和創(chuàng)造性。

擴展閱讀：用創(chuàng)新的思維做好新時期納稅服務(wù)工作

用創(chuàng)新的思維做好新時期納稅服務(wù)工作一、納稅服務(wù)觀念的提出20世紀后20年，西方發(fā)達國家興起了一場“新公共管理”運動，政府治理模式從傳統(tǒng)的韋伯官僚制逐漸轉(zhuǎn)向以市場和服務(wù)為導(dǎo)向的管理制度。稅務(wù)部門作為組織國家財政收入的政府職能部門，管理服務(wù)型的征管理念取代了監(jiān)督打擊型的理念，納稅服務(wù)逐漸成為現(xiàn)代市場經(jīng)濟國家稅務(wù)行政的主要內(nèi)容。在西方國家，稅務(wù)機關(guān)將為納稅人提供滿意的涉稅服務(wù)作為自己的神圣職責(zé)。西方發(fā)達國家都從為納稅人服務(wù)的角度出發(fā)，至上而下設(shè)置了健全的機構(gòu)，建立了完善的服務(wù)機制，采用了多樣化的服務(wù)手段，構(gòu)架起了為納稅人服務(wù)的健全體系。

我國真正意義上的納稅服務(wù)概念的提出，始于1993年12月的全國稅制改革工作會議。1994年，我國推行了分稅制財政體制改革，開始實施新稅制，并在一些地方試行“納稅申報、稅務(wù)代理、稅務(wù)稽查”三位一體的稅收征管模式。201*年5月新征管法實施后，我國的納稅服務(wù)進入了一個嶄新的發(fā)展時期。一是納稅服務(wù)從職業(yè)道德、精神文明建設(shè)層面上升到了法律高度；二是成立了各級納稅服務(wù)專門工作機構(gòu)，201*年國家稅務(wù)總局又將原征收管理司下設(shè)的納稅服務(wù)處提格為納稅服務(wù)司，強化了納稅服務(wù)機構(gòu)建設(shè)，加強了機構(gòu)、人員、經(jīng)費保障，有力地推動了納稅服務(wù)工作進程；三是在實際工作中，各地稅務(wù)機關(guān)充分利用辦稅服務(wù)廳、12366納稅服務(wù)熱線、稅務(wù)網(wǎng)站等各項資源，加強納稅服務(wù)平臺建設(shè)和管理，拓展服務(wù)手段、豐富服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)建服務(wù)品牌，健全和完善了包括宣傳咨詢、申報納稅、法律救濟等內(nèi)容在內(nèi)的納稅服務(wù)體系；四是國家稅務(wù)總局將新時期納稅服務(wù)遠景定位在：以納稅人為中心，始于納稅人需求，終于納稅人滿意。同時，在這一階段，理論和實踐界開展了越來越多的關(guān)于優(yōu)化納稅服務(wù)的探討，使人們能夠?qū)�納稅服務(wù)本身及其在現(xiàn)實中存在的問題和未來的發(fā)展獲得更清晰的認識，為進一步深化納稅服務(wù)工作提供了理論指導(dǎo)。歷經(jīng)多年探索，尤其是近年來的快速發(fā)展，我國納稅服務(wù)工作成效顯著，是促進征管質(zhì)量和效率的有效手段，在提高納稅遵從度、降低稅收成本、營造和諧征納關(guān)系等方面貢獻突出。但就與發(fā)達國家相比，我國在納稅服務(wù)理念、制度、具體的種類以及深度、廣度等方面仍存在很大的差距，服務(wù)形式多樣與服務(wù)舉措零散并存，并沒有確立起以納稅人需求為導(dǎo)向的完善的納稅服務(wù)體系。當前，隨著我國社會政治經(jīng)濟的縱深發(fā)展和稅收征管改革的不斷深化，納稅服務(wù)被推到了新時期稅收工作的前沿，受到了社會各界前所未有的廣泛關(guān)注和重視，稅務(wù)部門必須從更新觀念入手，以與時俱進、主動創(chuàng)新的戰(zhàn)略舉措，打破陳規(guī)、創(chuàng)新思維，真正將納稅服務(wù)工作落到實處。二、轉(zhuǎn)變思想觀念，增強服務(wù)意識

過去的納稅服務(wù)基本都停留在精神文明和職業(yè)道德的層次，現(xiàn)在《征管法》將納稅服務(wù)列為稅務(wù)部門的法定義務(wù)，這就要求我們必須做到依法行政、依法服務(wù)。納稅服務(wù)已不是可做可不做的事情，而是一項法定義務(wù)，必須做，并且必須做好，否則，將以不作為論處。稅務(wù)部門和廣大稅務(wù)干部必須真正樹立“服務(wù)至上”的觀念，擺正自己的位置，打破“權(quán)力本位”意識，從思想上實現(xiàn)三個轉(zhuǎn)變：一是由被動服務(wù)向主動服務(wù)的轉(zhuǎn)變。樹立“執(zhí)法就是服務(wù)、管理就是服務(wù)、權(quán)力就是服務(wù)”的理念，把納稅服務(wù)變成一種自覺行為，充分尊重納稅人的合法權(quán)益，以依法誠信的服務(wù)引導(dǎo)納稅人依法誠信納稅。同時，應(yīng)當深刻認識到做好納稅服務(wù)工作不僅僅是保護了納稅人的合法權(quán)益，讓納稅人受惠、令納稅人滿意，更是促成征納雙方共贏的一項基礎(chǔ)性工作。相關(guān)研究成果表明：納稅服務(wù)水平的提高有助于減少程序性不遵從和無知性不遵從，強化忠誠性遵從。反之，低劣的服務(wù)和不顧及納稅人利益的監(jiān)管則會引發(fā)納稅人的不滿情緒，激發(fā)象征性不遵從和社會性不遵從，導(dǎo)致嚴重的偷稅問題。二是由局部服務(wù)向全方位服務(wù)的轉(zhuǎn)變。不能將服務(wù)僅僅局限于工作的某幾個環(huán)節(jié)或領(lǐng)域，如大廳申報征收、發(fā)票登記等窗口的服務(wù)，而忽視了稽查、管理、處罰等環(huán)節(jié)的服務(wù)。要堅持執(zhí)法到哪里，管理到哪里，服務(wù)理念就要滲透到哪里，服務(wù)措施就要落實到哪里，實現(xiàn)納稅服務(wù)的全程化。從基層工作實際來看，管理、稽查等部門服務(wù)意識相對淡薄，與納稅人的關(guān)系基本停留在管理與被管理、監(jiān)督與被監(jiān)督的層面。部分稅務(wù)人員甚至把納稅服務(wù)與管理執(zhí)法對立起來，認為服務(wù)會削弱執(zhí)法。我們必須徹底改變與時代發(fā)展不符的陳舊的思想理念。三是由淺層次服務(wù)向深層次服務(wù)的轉(zhuǎn)變。執(zhí)法是否公正、工作是否高效，這是納稅人最關(guān)心的問題。要抓住服務(wù)的本質(zhì)和核心內(nèi)容，而不能片面強調(diào)服務(wù)的表層優(yōu)化、搞形象工程�！拔拿鞣�務(wù)”、“微笑服務(wù)”只是納稅服務(wù)最基本的要求，是現(xiàn)代文明社會政府機關(guān)工作人員的基本素質(zhì)，而優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)內(nèi)容是很寬泛的，納稅服務(wù)的重點要放在根據(jù)納稅人的需求，幫助他們更好地了解稅法和依法履行納稅義務(wù)。

三、規(guī)范服務(wù)制度，確保服務(wù)實效

必須按照新征管法及實施細則等法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定，建立健全各項納稅服務(wù)制度，以保證納稅服務(wù)深入持續(xù)地開展，將納稅服務(wù)真正落到實處。（一）規(guī)范服務(wù)管理制度。按照管理對象的不同，納稅服務(wù)管理制度可以分為內(nèi)外兩部分，即對內(nèi)部稅務(wù)工作人員的管理和對納稅人的管理。對納稅人的管理主要是指以納稅人遵守和履行稅收法律、行政法規(guī)等法定義務(wù)情況為主要依據(jù)，結(jié)合相關(guān)行政執(zhí)法部門對納稅人社會誠信的評價等基本信息，通過評估確定納稅人的納稅信用等級，建立納稅人納稅信用等級的分類管理制度。譬如，對不同等級的納稅人實行區(qū)別管理，對納稅信譽好的納稅人，在發(fā)票領(lǐng)購、納稅檢查等方面給予優(yōu)惠的條件，把傳統(tǒng)的“一刀切服務(wù)”向分類服務(wù)轉(zhuǎn)變。201*年國家稅務(wù)總局出臺納稅信用等級評定管理試行辦法之后，XX國、地稅緊接著在201*年聯(lián)合下文制定了各自的納稅信用等級評定管理試行辦法，從這幾年的實際執(zhí)行效果來看，主要側(cè)重于每年A級納稅信用等級企業(yè)的評選和認定，雖然對促進全社會依法誠信納稅意識的提高起到了一定的功效，但距離對所有納稅戶進行評價認定，并將認定結(jié)果切實作為分類管理和服務(wù)的依據(jù)仍有一定差距。對內(nèi)部稅務(wù)工作人員的管理則可以借鑒新公共管理理論，在稅務(wù)系統(tǒng)中引入企業(yè)管理技術(shù)，一是運用顧客導(dǎo)向技術(shù)，即以納稅人為顧客，稅務(wù)部門為服務(wù)組織，強調(diào)以顧客滿意作為納稅服務(wù)的目標，學(xué)習(xí)電信、銀行等服務(wù)行業(yè)的先進管理經(jīng)驗，使服務(wù)更貼近納稅人的實際需求，建立顧客導(dǎo)向型稅務(wù)機關(guān)；二是推行標桿管理技術(shù)，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型稅務(wù)機關(guān)，形成納稅服務(wù)持續(xù)改善的動力機制，如市局201*年開始試行的星級納稅服務(wù)管理制度；三是引進全面質(zhì)量管理技術(shù)，將納稅服務(wù)管理納入ISO管理模式，使納稅服務(wù)制度化、規(guī)范化。通過ISO9000管理體系較為完善的內(nèi)部制約、過程控制和結(jié)構(gòu)控制等手段，貫徹“以納稅人為中心”的質(zhì)量管理原則，實現(xiàn)納稅服務(wù)的“規(guī)范統(tǒng)一”，使服務(wù)工作的各個方面、各個環(huán)節(jié)在操作程序上都有科學(xué)的規(guī)范，使稅務(wù)人員崗位明確、職責(zé)清晰、有章可循、有矩可依，消除服務(wù)工作中的隨意性，增強操作的規(guī)范性，提高服務(wù)質(zhì)量。（二）規(guī)范服務(wù)考核制度。一是建立依托信息化的納稅服務(wù)考核評價機制。納稅服務(wù)考核評價機制的建設(shè)，應(yīng)當堅持定量評價與定性評價的有機結(jié)合，實行標準化管理，引入信息化考核評價手段。制定依托計算機管理、面向社會公眾和納稅人的納稅服務(wù)目標責(zé)任考核管理辦法，建立納稅服務(wù)的獎勵和監(jiān)督機制，加強責(zé)任追究，把納稅服務(wù)作為考核干部業(yè)績的重要內(nèi)容。二是堅持和完善第三方評價機制。對稅務(wù)部門的納稅服務(wù)質(zhì)量給予更加科學(xué)、客觀、公正的評價。三是進行納稅人滿意度測評。通過設(shè)置納稅人滿意評價器、發(fā)放服務(wù)評價卡、電話回訪或問卷調(diào)查等多種方式對各項納稅服務(wù)質(zhì)量進行考查，并將考評結(jié)果與稅務(wù)人員的工作績效直接掛鉤，充分發(fā)揮和調(diào)動稅務(wù)人員優(yōu)化服務(wù)的主觀能動性和創(chuàng)造性。（三）規(guī)范服務(wù)公開制度。新《征管法》中規(guī)定了納稅人對稅法和有關(guān)納稅程序的知情權(quán)，建立完備的公開制度是保障公眾知情權(quán)的根本途徑。除法律有特別規(guī)定外，凡是涉及納稅人權(quán)利義務(wù)的規(guī)定和事項都應(yīng)公開。從實際運行情況來看，稅務(wù)機關(guān)近年來在稅收法律法規(guī)、政策規(guī)定、監(jiān)督方式等方面的公開力度較大，對社會公眾的稅法宣傳力度不斷加大，能充分利用各種媒介普及納稅知識，同時在辦稅服務(wù)廳內(nèi)設(shè)置電子屏、公告欄、辦稅指南、稅法宣傳欄及時公布新的涉稅事項。但總體來看，形式大于實質(zhì)，多為稅務(wù)機關(guān)單向公布或公開的內(nèi)容，專業(yè)性較強而實用性不足。不能以淺顯易懂的方式告知具體業(yè)務(wù)流程、辦稅所需準備資料等與納稅人切身相關(guān)的涉稅信息，導(dǎo)致部分納稅人、尤其是一些平常對稅收缺乏了解的一次性納稅人往返多次未辦成事而產(chǎn)生不滿情緒。

四、拓展服務(wù)能力，提升服務(wù)層次

問卷調(diào)查表明，目前納稅人最為關(guān)心的主要有四方面：一是稅收政策是否公開、透明；二是稅務(wù)執(zhí)法是否公平、公正；三是辦稅程序是否規(guī)范、方便；四是辦事過程是否快捷、高效。針對這些問題，我們必須結(jié)合稅收征管的實際，因地制宜，創(chuàng)新思路，尋找薄弱環(huán)節(jié)，拓寬服務(wù)范圍，提升服務(wù)層次。（一）規(guī)范、優(yōu)化辦稅服務(wù)廳。規(guī)范辦稅服務(wù)廳管理，按照合理布局、規(guī)范統(tǒng)一的原則，統(tǒng)一辦稅服務(wù)廳的功能設(shè)置和服務(wù)形式，逐步實現(xiàn)辦稅服務(wù)廳的標識化。凡屬納稅人需要到稅務(wù)機關(guān)辦理的日常涉稅事務(wù)，應(yīng)逐步歸并到辦稅服務(wù)廳，實行“一站式”服務(wù)。將辦稅服務(wù)廳的功能區(qū)劃分為主體服務(wù)區(qū)、納稅輔導(dǎo)區(qū)、自助辦稅區(qū)和輔助功能區(qū)。主體服務(wù)區(qū)是納稅人辦理涉稅事宜的主體服務(wù)窗口區(qū)域，原則上可分為綜合服務(wù)、發(fā)票管理、申報征收三類窗口，有條件的可以將申報征收窗口合并到綜合服務(wù)窗口；納稅輔導(dǎo)區(qū)是引導(dǎo)、輔助納稅人辦理涉稅事宜的區(qū)域；自助辦稅區(qū)是辦稅服務(wù)廳內(nèi)為納稅人提供自行辦理涉稅業(yè)務(wù)的區(qū)域；輔助功能區(qū)則是為納稅人提供休息等服務(wù)的區(qū)域。（二）運用信息技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)手段。建立以互聯(lián)網(wǎng)為核心的稅收公共服務(wù)體系，為納稅人提供現(xiàn)代的、新型的納稅服務(wù)。通過稅務(wù)網(wǎng)站（“網(wǎng)上稅務(wù)局”）為納稅人提供無縫隙、全天候的“一站式”納稅服務(wù)，包括為納稅人提供辦稅服務(wù)、咨詢查詢服務(wù)、信息發(fā)布、舉報投訴、發(fā)票查驗等全方位的服務(wù)功能，使納稅人足不出戶即可完成涉稅事務(wù)；實現(xiàn)稅務(wù)機關(guān)涉稅事項的全面、公開、透明，納稅人可通過網(wǎng)站適時獲取最新稅收政策法規(guī)或與稅務(wù)機關(guān)直接交流。同時，還應(yīng)逐步加強稅收法規(guī)庫、制度公示信息庫、納稅指南問題庫、發(fā)票稅控信息庫、企業(yè)資信信息庫、納稅記錄信息庫、行政審批信息庫等稅務(wù)的信息數(shù)據(jù)庫建設(shè)。（三）加強納稅服務(wù)能力建設(shè)。為搞好納稅服務(wù)工作，我們應(yīng)實施“素質(zhì)再造”工程。一抓教育，切實加強職業(yè)道德建設(shè)。二抓培訓(xùn)，大力創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織。幫助廣大稅務(wù)人員掌握新知識、新技能，培訓(xùn)應(yīng)包括知識培訓(xùn)和技能培訓(xùn)，知識培訓(xùn)主要包括經(jīng)濟學(xué)基礎(chǔ)知識和與稅收工作相關(guān)學(xué)科的知識。除了要求稅務(wù)人員能夠掌握、熟悉上述知識或技能，按要求搞好服務(wù)外，還要運用心理學(xué)、社會學(xué)等知識，去揣摩納稅人的心理和感受。凡事要多站在納稅人的角度換位思考問題，使納稅服務(wù)在“質(zhì)”的方面真正上臺階，讓納稅人滿意。

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