醫(yī)院服務(wù)工作總結(jié)

201*年工作總結(jié)

一年來在院部的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的十七大會(huì)議精神,學(xué)習(xí)黨的路線方針政策，學(xué)習(xí)法律法規(guī)，遵紀(jì)守法，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真學(xué)習(xí)“八榮八恥”，積極參加反商業(yè)賄賂活動(dòng)，結(jié)合醫(yī)院管理年和作風(fēng)建設(shè)開展醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī).部門規(guī)章及管理年指南知識(shí)的學(xué)習(xí)。

一、按照管理年醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求，堅(jiān)持以“病人為中心”，以社會(huì)滿意為導(dǎo)向，牢固樹立“以人為本”的服務(wù)理念。完善和深化“滿意度工程”，及時(shí)完成滿意度考評(píng)任務(wù)。注重顧客意見建議建立病友意見征求意見工作制度，定期收集病友對(duì)醫(yī)院醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)、行風(fēng)等工作的意見及建議，每月對(duì)門診和病區(qū)及內(nèi)部相關(guān)醫(yī)務(wù)人員發(fā)放滿意度調(diào)查表全年共8311張，做好回收、統(tǒng)計(jì)。加強(qiáng)醫(yī)患溝通，與病友及家屬交流，及時(shí)聽取病友的意見和需求，并將醫(yī)療服務(wù)行為中存在的問題及時(shí)反饋，結(jié)合實(shí)際情況加以整改落實(shí)。

全年各項(xiàng)滿意度調(diào)查結(jié)果（因計(jì)分方式改變，與去年同期無(wú)法對(duì)比）1、住院病人對(duì)病區(qū)工作人員的平均滿意度93.67%2、住院病人對(duì)輔助科室工作人員滿意度88.91%3、門診病人對(duì)門診各科室的滿意度84.79%4、臨床醫(yī)務(wù)人員對(duì)相關(guān)輔助科室滿意度89.78%5、臨床對(duì)行政后勤部門滿意度87.37%6、行政后勤相關(guān)科室滿意度79.76%二、充分發(fā)揮投訴職能作用,建立完善投訴處理制度,明確接待投訴程序,做好來電、來信、來訪等投訴接待工作，受理病友和職工投訴，做到有記錄，并及時(shí)調(diào)查、核實(shí)、調(diào)解、妥善處理，盡量避免矛盾激化，根據(jù)反映的真實(shí)情況落實(shí)整改,做好投訴匯總分析。全年共受理投訴118件，其中醫(yī)療投訴67件，占56.78%，服務(wù)投訴44件，占37.29%，收費(fèi)1件,占0.85,其他6件，占5.08%，去年同期165件，下降28.48%。

三、出院病人回訪，通過電話向出院病友了解出院后的健康狀況和住院期間醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，對(duì)出院后的需求加以指導(dǎo)延伸的關(guān)懷有利于增進(jìn)病友對(duì)醫(yī)護(hù)人員情感交流，19月份出院病友總?cè)藬?shù)15039人，實(shí)際電話回訪人數(shù)12286,回訪率80.50%，滿意度98.94%，專科回訪總數(shù)283人，回訪率2.30%,做的好的科室是內(nèi)一科占26.86%,泌尿科占25.44科,心內(nèi)科占23.32%,呼吸科占15.90%。

四、配合臨床做好臨床一線的幫手，做好部門之間的協(xié)調(diào)溝通，經(jīng)常深入和關(guān)注門診重點(diǎn)窗口，指導(dǎo)改進(jìn)服務(wù)流程，做好高峰期的疏通協(xié)調(diào),改變病人看病難、看病煩現(xiàn)象。堅(jiān)持“熱心、耐心、誠(chéng)心”，一切從病人角度出發(fā),圍繞病人和職工滿意的服務(wù)宗旨,方便群眾就醫(yī)盡量為病人和職工著想，尊重關(guān)愛病人.注重誠(chéng)信服務(wù),堅(jiān)持首問負(fù)責(zé)任,有問必答一辦到底。推出方便舉措，滿意職工，為職工辦好事、辦實(shí)事,方便員工及實(shí)習(xí)生探親，外出旅游為職工代購(gòu)火車、汽車、飛機(jī)票及聯(lián)系旅游,代購(gòu)生日蛋糕及其它事項(xiàng)只要有需求從不推辭。職工生日祝賀825人，生育賀喜41人，住院慰問26人，安排職工赴海南、云南麗江、桂林.張家界.九寨溝等地療休養(yǎng)133人。年三十慰問住院病人330人，每逢節(jié)日首先想到關(guān)心和慰問病友，重陽(yáng)節(jié)慰問住院老人,六一兒童節(jié)與小病友一起歡度佳節(jié)。

五、方便群眾就醫(yī)，減小病人看病等待時(shí)間，提高專家預(yù)約掛號(hào)，針對(duì)專家經(jīng)常因種種原因不能到位，減少病人投訴和抱怨現(xiàn)象，，做到及時(shí)與專家聯(lián)系落實(shí)，提高病人滿意度，全年專家預(yù)約共606人僅12月份預(yù)約161人。

六、及時(shí)完成院部交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。

病友服務(wù)中心

201*.12

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社會(huì)服務(wù)部201*年工作總結(jié)

201*年，是醫(yī)院完成整體搬遷，從老院走進(jìn)新院的重要一年。在這一年里，社會(huì)服務(wù)部主要為醫(yī)院搬遷服務(wù)，做好搬遷期宣傳造勢(shì)及各項(xiàng)搬遷準(zhǔn)備；同時(shí)積極開展創(chuàng)業(yè)服務(wù)年工作，主動(dòng)走訪結(jié)對(duì)服務(wù)企業(yè)家；加強(qiáng)體檢服務(wù)水平，提升體檢服務(wù)價(jià)值，體檢業(yè)務(wù)額達(dá)到480萬(wàn)，相比去年增長(zhǎng)20%。社會(huì)服務(wù)部各項(xiàng)工作開展上都取得了較好的效果，具體來說，可以分為以下幾個(gè)方面：

一、積極服務(wù)醫(yī)院搬遷工作，加強(qiáng)宣傳造勢(shì)

社會(huì)服務(wù)部積極與市日?qǐng)?bào)社、電視臺(tái)、電臺(tái)等多家媒體聯(lián)系，在201*年共對(duì)外宣傳報(bào)道70余次，報(bào)道內(nèi)容不僅包括全年醫(yī)院公益活動(dòng)、大事要事，還主要宣傳報(bào)道了醫(yī)院搬遷的各類信息，對(duì)醫(yī)院提升美譽(yù)度，加強(qiáng)醫(yī)療市場(chǎng)影響力起到了較好的作用。

特別是在搬遷前后，開展宣傳工作20余次，包括在市電視臺(tái)、渝水電視臺(tái)上制作播放專門的宣傳片，在黃金時(shí)間和新聞前后滾動(dòng)播放搬遷信息；在新余日?qǐng)?bào)上刊登醫(yī)院搬遷的專題報(bào)道，同時(shí)在醒目位置刊登搬遷公告；在公交車和超市電視廣告每天循環(huán)播放醫(yī)院搬遷的專題宣傳片；在移動(dòng)和聯(lián)通手機(jī)平臺(tái)上，對(duì)新余市全市市民發(fā)放醫(yī)院搬遷信息；制作大幅戶外搬遷公告，以及新院指示標(biāo)牌等，運(yùn)用不同的媒體手段，并相互結(jié)合，多點(diǎn)并進(jìn)，增強(qiáng)了醫(yī)院搬遷宣傳的覆蓋力度，加大了宣傳的覆蓋面。

二、大力開展創(chuàng)業(yè)服務(wù)年工作，同時(shí)做好外籍員工醫(yī)療服務(wù)

創(chuàng)業(yè)服務(wù)年工作，是201*年社會(huì)服務(wù)部的一個(gè)工作重點(diǎn)。根據(jù)新余大中型企業(yè)外籍員工較多的具體特點(diǎn)，社會(huì)服務(wù)部將這項(xiàng)工作主要分為三個(gè)工作方向，一是開展結(jié)對(duì)服務(wù)企業(yè)家工作，積極走訪聯(lián)系企業(yè)家，全年共上門走訪90余次，登記結(jié)對(duì)服務(wù)企業(yè)家50余位，向企業(yè)家提供咨詢和醫(yī)療接待120余次，受到廣大企業(yè)家的好評(píng)；二是開展“牽手企業(yè)”活動(dòng)，積極服務(wù)各企業(yè)員工，全年為賽維公司、升陽(yáng)光電公司等10余家知名企業(yè)提供職業(yè)病健康體檢及咨詢30余次；三是開展好外籍員工醫(yī)療服務(wù)，根據(jù)新余市各企業(yè)外籍員工較多的特點(diǎn)，醫(yī)院特別準(zhǔn)備了具備英語(yǔ)基礎(chǔ)的醫(yī)療專家組，社會(huì)服務(wù)部在走訪企業(yè)的過程中，均對(duì)外籍員工管理部門留下了科室電話，當(dāng)各企業(yè)有外籍員工要來醫(yī)院就診時(shí)，會(huì)首先聯(lián)系社會(huì)服務(wù)部，通過社會(huì)服務(wù)部安排專門的醫(yī)療人員對(duì)其提供服務(wù)，社會(huì)服務(wù)部全年共服務(wù)外籍人員100余次，深受廣大外籍員工的好評(píng)。

三、加強(qiáng)體檢服務(wù)水平，提升體檢服務(wù)價(jià)值

社會(huì)服務(wù)部全年共完成健康體檢1.8萬(wàn)人次，其中，在職領(lǐng)導(dǎo)干部體檢700余人次，離退休領(lǐng)導(dǎo)干部600余人次，職業(yè)病健康檢查3000余人次。根據(jù)以往工作經(jīng)驗(yàn)，社會(huì)服務(wù)部在201*年重點(diǎn)深挖體檢后續(xù)服務(wù)內(nèi)涵，著力加強(qiáng)了體檢后續(xù)服務(wù)的效果，全年共提供體檢后續(xù)健康講座及咨詢190余次，根據(jù)單位需求，專門派人送出體檢報(bào)告5000余份。

201*年，社會(huì)服務(wù)部主要加強(qiáng)了職業(yè)病健康檢查的服務(wù)力度，開展了賽維公司、升陽(yáng)光電公司和洋橋煤礦等10余家企業(yè)的職業(yè)病健康檢查工作，并根據(jù)檢查的結(jié)果，推出了企業(yè)職工健康講座及咨詢，其中，社會(huì)服務(wù)部在升陽(yáng)光電公司提供的健康講座及咨詢活動(dòng)，還被新余電視臺(tái)拍攝后報(bào)送了江西電視臺(tái)播放。

社會(huì)服務(wù)部在201*年，服務(wù)新院搬遷，積極開展各項(xiàng)工作，各項(xiàng)工作都得到較好的成績(jī)，這與良好的科室管理效果是密不可分的，相信科室員工會(huì)以更加團(tuán)結(jié)的面貌，更加高昂的斗志，迎接一個(gè)又一個(gè)新的挑戰(zhàn)，為醫(yī)院貢獻(xiàn)出全部的力量。

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