XXX衛(wèi)生院創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口總結(jié)

XXXX衛(wèi)生院創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”總結(jié)

我院各科積極響應(yīng)衛(wèi)生局創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”的號(hào)召，以“以人為本創(chuàng)新服務(wù)提升醫(yī)療質(zhì)量?jī)?nèi)涵”為活動(dòng)內(nèi)容,堅(jiān)持以病人為中心，以質(zhì)量為核心的宗旨，更新服務(wù)理念、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成了良好的醫(yī)療行業(yè)新風(fēng)氣。

在創(chuàng)建衛(wèi)生行業(yè)文明示范窗口的活動(dòng)中，我們?nèi)〉昧艘恍┏煽?jī)，主要做法如下：一、領(lǐng)導(dǎo)重視，精心組織

準(zhǔn)確理解和把握“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”創(chuàng)建的目的、意義，是搞好創(chuàng)建活動(dòng)的前題。創(chuàng)建活動(dòng)是手段，職工素質(zhì)的提高及為百姓提供優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療服務(wù)才是目的。創(chuàng)建的目的、意義與“市級(jí)文明單位”創(chuàng)建相輔相成，相互促進(jìn)。因此，院領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視創(chuàng)建工作，成立了創(chuàng)建活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了實(shí)施方案，成立了四個(gè)創(chuàng)建執(zhí)行小組負(fù)責(zé)各窗口科室的創(chuàng)建工作和督導(dǎo)小組深入到科室督促落實(shí)，明確了創(chuàng)建責(zé)任人，并將該項(xiàng)工作擺上了重要的工作日程，使該項(xiàng)活動(dòng)有制、有序、有效地開展。通過比較健全的管理，切實(shí)將各項(xiàng)創(chuàng)建措施落到了實(shí)處，使創(chuàng)建工作有條不紊的實(shí)施。

二、結(jié)合各科室實(shí)際，抓好四項(xiàng)教育

我院始終把理論武裝作為培育“四有”職工隊(duì)伍的根本前提和重要基礎(chǔ)。一是堅(jiān)持用十七大精神武裝頭腦，積極開展黨的基本理論、基本路線、基本綱領(lǐng)和基本經(jīng)驗(yàn)的學(xué)習(xí)教育。二是加強(qiáng)愛國(guó)主義、集體主義和社會(huì)主義思想道德教育，引導(dǎo)職工樹立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀，使全院干部職工的理論水平不斷提高，思想觀念進(jìn)一步適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展的需要。三是不斷創(chuàng)新發(fā)展“醫(yī)院文化”，積極開展形式多樣的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，努力提高醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德素質(zhì)，使科室各項(xiàng)工作更規(guī)范，讓社會(huì)更滿意，使病人更放心。四是通過組織下鄉(xiāng)義診、支農(nóng)送醫(yī)、扶貧幫困等活動(dòng)，積極開展職業(yè)道德教育，強(qiáng)化救死扶傷和全心全意為病人服務(wù)的意識(shí)。五是以豐富多彩的群眾性文化娛樂活動(dòng)為載體，在全院干部職工中長(zhǎng)期開展?fàn)幭葎?chuàng)優(yōu)活動(dòng)，使全院上下形成了崇尚先進(jìn)、學(xué)習(xí)先進(jìn)、爭(zhēng)當(dāng)先進(jìn)的濃厚氛圍。六是開展了多項(xiàng)文體娛樂活動(dòng)，使廣大職工的誠(chéng)信意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、文明意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)，講文明、講禮貌、講道德、講衛(wèi)生，扶貧濟(jì)困、助學(xué)助殘、義務(wù)獻(xiàn)血、見義勇為的良好風(fēng)尚在醫(yī)院蔚然成風(fēng)。

三、以人為本，創(chuàng)新服務(wù)，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理

為了構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使科室的發(fā)展與醫(yī)院的發(fā)展有機(jī)地統(tǒng)一起來，結(jié)合科室管理實(shí)際，引入人本理念，重視醫(yī)患管理的和諧性和科學(xué)性，把握優(yōu)質(zhì)、低耗、高效服務(wù)主線，瞄準(zhǔn)創(chuàng)新管理及深挖質(zhì)量第一的內(nèi)涵，實(shí)施提供質(zhì)量滿意服務(wù)全面管理等5個(gè)方面，達(dá)到了以人為本的管理機(jī)制，讓醫(yī)療工作可持續(xù)發(fā)展。

在醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革逐步深化，醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，醫(yī)療機(jī)構(gòu)面臨形勢(shì)更為復(fù)雜的今天，我院只有以病人為中心，提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，才能在激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得以生存和發(fā)展。我院各一線臨床科室窗口科室，通過不斷地實(shí)踐摸索，取得了一些成績(jī)。

1、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

把以病人為中心的服務(wù)理念引入臨床，要求醫(yī)務(wù)人員轉(zhuǎn)變思想觀念、改變等病人求醫(yī)的被動(dòng)傳統(tǒng)觀念，形成主動(dòng)為病人提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)的新的服務(wù)理念。包括：（1）為了樹立臨床科室醫(yī)務(wù)人員良好的整體外部形象，科室在全體醫(yī)務(wù)人員中深入開展了思想道德、職業(yè)道德、集體主義、艱苦奮斗等專題教育，將以病人為中心的服務(wù)理念落實(shí)到點(diǎn)點(diǎn)滴滴，具體要求醫(yī)務(wù)人員接診病人時(shí)態(tài)度禮貌、語言文明、服務(wù)熱情、尊重病人、理解病人，注重愛心、耐心、細(xì)心和責(zé)任心。規(guī)范開展了“六個(gè)一”服務(wù)。即：送一張笑臉，加一句稱謂，端一杯熱水，發(fā)一份承諾書，征求一次意見，送一張連心卡。（2）引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，推行病人選擇醫(yī)生的舉措，將醫(yī)生的照片、職稱、專業(yè)特長(zhǎng)和其他相關(guān)資料，實(shí)事求是地給予明示。同時(shí)，向病人介紹在門診、住院部選擇醫(yī)生的具體方法，便于病人就診。（3）通過病人選擇醫(yī)生，建立健全綜合考核制度，定期進(jìn)行考核，把病人選擇醫(yī)生的結(jié)果作為對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行職業(yè)道德、工作業(yè)績(jī)、技術(shù)水平考核的重要內(nèi)容。將考核結(jié)果作為崗位競(jìng)爭(zhēng)和分配的重要依據(jù)，建立起有競(jìng)爭(zhēng)、有約束、有激勵(lì)、有活力的內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制。（4）定期召開醫(yī)患座談會(huì)，多方面收集病人反映的信息，同時(shí)利用各種媒體、途徑宣傳科室技術(shù)特色、醫(yī)療成果，介紹新業(yè)務(wù)、新技術(shù)，以加深廣大民眾對(duì)醫(yī)院的了解，擴(kuò)大各科室的知名度。

2、規(guī)范制度落實(shí)，提高醫(yī)療質(zhì)量

醫(yī)療質(zhì)量是以病人為中心的基礎(chǔ)。為此，要抓好各級(jí)醫(yī)師負(fù)責(zé)制，完善醫(yī)療質(zhì)量檢查考評(píng)制度，注重基礎(chǔ)質(zhì)量和環(huán)節(jié)質(zhì)量，把住醫(yī)療質(zhì)量關(guān)。特別要注重門、急診管理，建立嚴(yán)格的規(guī)章制度，強(qiáng)調(diào)首診負(fù)責(zé)制；加強(qiáng)門、急診技術(shù)和人員力量配備，提高疑難重癥的首診確診率，減少病人復(fù)診次數(shù)；提高急診的應(yīng)變能力，確�？旖荨⒂行�，增強(qiáng)病人的信任感和安全感。為此我們建立了質(zhì)量控制、病歷管理、護(hù)理、醫(yī)技、醫(yī)療安全及疫情管理小組，負(fù)責(zé)醫(yī)療質(zhì)量、制度落實(shí)，工作總結(jié)。科主任、護(hù)士長(zhǎng)及業(yè)務(wù)骨干負(fù)責(zé)質(zhì)量管理及有關(guān)規(guī)章制度的制訂、執(zhí)行與落實(shí)，定期對(duì)歸檔病歷、現(xiàn)在病歷進(jìn)行檢查、評(píng)分，分析存在問題并提出整改意見，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)調(diào)，及時(shí)解決。3、深化服務(wù)內(nèi)涵改善就醫(yī)環(huán)境

良好的診療環(huán)境反映出科室的管理水平和良好的社會(huì)形象。我們采取了尊重病人的知情權(quán)、首診負(fù)責(zé)制、醫(yī)療收費(fèi)全程信息公開、無假日門診工作制等一系列以病人為本的措施。在門診開設(shè)咨詢、就診、投訴等病人服務(wù)體系。并根據(jù)現(xiàn)代醫(yī)院“醫(yī)院布局規(guī)范化、環(huán)境溫馨花園化、娛樂設(shè)施配套化、健康宣教多樣化”的“四化”的要求，在現(xiàn)有條件的基礎(chǔ)上，爭(zhēng)取國(guó)家投入80余萬元，啟動(dòng)了醫(yī)院綜合大樓裝修、電梯安裝、病房改造、安裝中心供氧等加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施等硬件建設(shè)，目前各項(xiàng)工程正有序進(jìn)行在門診開設(shè)飲水、候診椅、疾病防治知識(shí)宣傳材料，公示醫(yī)療制度、就醫(yī)須知、就診程序等，加強(qiáng)污染物的收集，處理、銷毀工作。科室就醫(yī)環(huán)境的改善為醫(yī)務(wù)人員和患者提供了一個(gè)健康、怡人、益智的環(huán)境。

結(jié)合病人的實(shí)際，開展了“主動(dòng)、禮貌、微笑服務(wù)，樹最佳個(gè)人形象”的活動(dòng)，抓好使用文明禮貌用語、規(guī)范個(gè)人行為、樹立良好的個(gè)人儀表，全面提高醫(yī)務(wù)人員的整體形象。定期舉辦醫(yī)患溝通活動(dòng)，為病人與醫(yī)生的交流提供平臺(tái)，讓臨床更加貼近百姓，同時(shí)也為病人之間的交流創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。4、降低醫(yī)療成本，減輕病人負(fù)擔(dān)

在為病人營(yíng)造一個(gè)舒服、溫馨、親切如家的就醫(yī)環(huán)境的同時(shí)，想方設(shè)法降低醫(yī)療成本，以減輕病人的負(fù)擔(dān)。為實(shí)現(xiàn)“以病人為中心”這個(gè)目的，我院醫(yī)務(wù)人員在診療過程中，從病人的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益、根本利益出發(fā)來選定各種醫(yī)療措施，站在病人的角度，結(jié)合病人病情需要，急病人所急，想病人所想，“因病施治，合理檢查，合理用藥，合理收費(fèi)”，千方百計(jì)減輕病人的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，病情需要需使用貴重藥品的，我們?cè)谒幤肥褂们岸枷虿∪吮救思凹覍僬f明,并做好解釋工作。5、建立網(wǎng)絡(luò)體系，不斷更新觀念

以病人為中心著眼于病人的根本利益而不是局部的、表面的經(jīng)濟(jì)利益，我院各科室向全面的、多層次的服務(wù)體系發(fā)展，開通實(shí)行了門診咨詢服務(wù)、出院后電話隨訪服務(wù)，不定期發(fā)放防治宣傳材料等內(nèi)容，已逐步建立集醫(yī)療、預(yù)防、保健和康復(fù)一體化的服務(wù)，努力滿足不同層次人群的衛(wèi)生健康服務(wù)需求。通過意識(shí)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新帶動(dòng)制度創(chuàng)新、科技創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新，在挖掘科室醫(yī)務(wù)人員的內(nèi)涵、促進(jìn)科室專業(yè)隊(duì)伍的發(fā)展、合理利用現(xiàn)有的醫(yī)療人力等方面開創(chuàng)新局面，不斷刷新舊觀念。

正是采取以上這些有效的舉措，使我院的服務(wù)模式到服務(wù)意識(shí)都發(fā)生了根本的轉(zhuǎn)變，創(chuàng)建工作的開展給我院注入了新的生機(jī)與活力，職工的職業(yè)道德水平及醫(yī)護(hù)服務(wù)水平進(jìn)一步提高，樹立了醫(yī)務(wù)人員良好的職業(yè)形象，收到了較好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口創(chuàng)建活動(dòng)，我院雖然取得了一些成績(jī)，但我們清楚地認(rèn)識(shí)到，創(chuàng)建工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的系統(tǒng)工程，在今后的工作中，我們還有好多工作要做，我們將在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下，全院干部職工共同努力，解放思想，更新觀念，與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新，進(jìn)一步加強(qiáng)精神文明建設(shè)，為拔山人民提供更好的醫(yī)療服務(wù)而努力。

擴(kuò)展閱讀：201*年優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口總結(jié)

龍灣區(qū)勞動(dòng)監(jiān)察大隊(duì)

創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口活動(dòng)工作總結(jié)

201*年,龍灣區(qū)勞動(dòng)監(jiān)察大隊(duì)在上級(jí)業(yè)務(wù)部門的指導(dǎo)和區(qū)委、區(qū)府、我局黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，按照科學(xué)發(fā)展觀和構(gòu)建

社會(huì)主義和諧社會(huì)的要求，緊緊圍繞全年工作目標(biāo)，結(jié)合執(zhí)法

年的各項(xiàng)工作要求，不斷調(diào)整工作思路和工作方法，實(shí)施新的工作措施，努力提高工作質(zhì)量，及時(shí)化解矛盾，充分發(fā)揮勞動(dòng)保障監(jiān)察的職能作用，堅(jiān)持依法行政，狠抓隊(duì)伍建設(shè)，發(fā)揮主觀能動(dòng)性，緊緊圍繞中心工作，解放思想，實(shí)事求是，

與時(shí)俱進(jìn)，進(jìn)一步深化勞動(dòng)保障監(jiān)察行風(fēng)建設(shè)，切實(shí)增強(qiáng)業(yè)務(wù)工作能力，不斷提高管理水平和服務(wù)水平，積極推進(jìn)勞動(dòng)保障監(jiān)察各項(xiàng)工作的開展，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，在推進(jìn)滿意單位和服務(wù)品牌建設(shè)方面取得了明顯的成績(jī)�，F(xiàn)將工作總結(jié)如下：

一、領(lǐng)導(dǎo)重視，充分認(rèn)識(shí)創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口活動(dòng)的重要性。

我局黨組高度重視勞動(dòng)保障創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口工作，成立創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口領(lǐng)導(dǎo)小組，把這項(xiàng)工作作為勞動(dòng)保障監(jiān)察工作的重點(diǎn)來抓。我們以《關(guān)于印發(fā)在全國(guó)勞動(dòng)保障系統(tǒng)開展創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口活動(dòng)實(shí)施意見的通知》的精神為指導(dǎo)，認(rèn)真對(duì)照《溫州市勞動(dòng)和社會(huì)保障系統(tǒng)創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口活動(dòng)考核評(píng)分細(xì)則》，以群眾利益有無得到維護(hù)、群眾是

否滿意、工作成效是否顯著、內(nèi)管措施是否到位為標(biāo)準(zhǔn)，圍繞嚴(yán)格依法行政、優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)、辦事公開透明、工作作風(fēng)優(yōu)良、監(jiān)督機(jī)制完善等五個(gè)方面工作進(jìn)行整改，推動(dòng)了創(chuàng)建活動(dòng)深入開展。在創(chuàng)建工作中，全隊(duì)同志牢固樹立勤政、廉政、便民的思想和依法行政的意識(shí)，擺正位搞好服務(wù)，堅(jiān)決糾正不良作風(fēng)和問題，強(qiáng)化效率意識(shí)，深刻認(rèn)識(shí)到創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口活動(dòng)的重要性，必須充分發(fā)揮勞動(dòng)監(jiān)察職能作用，切實(shí)維護(hù)好社會(huì)弱勢(shì)群體的權(quán)益。

二、加強(qiáng)宣傳，努力營(yíng)造良好的勞動(dòng)保障法制氛圍。今年是《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)合同法》實(shí)施的第一年，去年底，全區(qū)召開貫徹實(shí)施《勞動(dòng)合同法》和《就業(yè)促進(jìn)法》動(dòng)員大會(huì)，各鎮(zhèn)、街道、各職能部門以及行業(yè)協(xié)會(huì)、企業(yè)家代表參加，會(huì)議要求各單位深入學(xué)習(xí)、認(rèn)真宣傳、切實(shí)執(zhí)行好這兩部法律，全力推動(dòng)全區(qū)勞動(dòng)保障工作邁上新臺(tái)階。今年，我隊(duì)與鞋業(yè)、人造革、電器、筆業(yè)、餐飲等行業(yè)協(xié)會(huì)舉行座談會(huì)，學(xué)習(xí)了《勞動(dòng)合同法》的幾塊相關(guān)內(nèi)容，并探討新法實(shí)施后的一系列凸顯問題，督促企業(yè)嚴(yán)格貫徹執(zhí)行新法。全區(qū)于201*年9月召開處重特大勞資事件工作座談會(huì)，區(qū)維穩(wěn)辦和各職能部門參加會(huì)議，會(huì)議確定了重特大勞資事件處的原則、程序及各部門的職責(zé)等意見。我隊(duì)大力開展法制宣傳工作，組織了現(xiàn)場(chǎng)咨詢?cè)O(shè)攤活動(dòng)、舉辦21期勞動(dòng)合同法學(xué)習(xí)培訓(xùn)班、懸掛橫幅65幅、印發(fā)宣傳資料18

000份，并向企業(yè)發(fā)放法制宣傳資料和溫馨提示。我們還積極參加司法行政部門法制宣傳活動(dòng)、工商行政部門維權(quán)宣傳活動(dòng)、安監(jiān)部門安全生產(chǎn)宣傳活動(dòng)等，大力宣傳《勞動(dòng)保障監(jiān)察條例》、《浙江省勞動(dòng)保障監(jiān)察條例》、《禁止使用童工規(guī)定》、《浙江省實(shí)施〈禁止使用童工規(guī)定〉辦法》等勞動(dòng)保障法規(guī)。我隊(duì)于201*年開辦《勞動(dòng)監(jiān)察月刊》，收集了勞動(dòng)監(jiān)察第一手工作信息和工作經(jīng)驗(yàn)，受到了上級(jí)部門及基層勞動(dòng)所的一致好評(píng)。

三、完善工作機(jī)制，推動(dòng)勞動(dòng)監(jiān)察工作有序開展建立勞動(dòng)保障行政執(zhí)法長(zhǎng)效機(jī)制是確保勞動(dòng)保障監(jiān)察工作有效開展的重要依據(jù)，也是為有效防范和治理違法違規(guī)行為的發(fā)生，促進(jìn)監(jiān)察工作的全面開展。我隊(duì)現(xiàn)有人員10人，區(qū)政府撥款15萬元作為監(jiān)察專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，辦案設(shè)備齊全，配備了電腦（人手一臺(tái)）、照相機(jī)、攝像機(jī)、傳真機(jī)、錄音筆等設(shè)備，確定了監(jiān)察專用車輛，做到了機(jī)構(gòu)、編制、人員、場(chǎng)地、經(jīng)費(fèi)、設(shè)備六到位。自今年七月份大隊(duì)搬遷至新的辦公大樓后，硬件設(shè)施更為完善，工作更為有序地開展。我們制定并向社會(huì)公布了勞動(dòng)保障監(jiān)察機(jī)構(gòu)工作職責(zé)、工作內(nèi)容、內(nèi)部管理制度、業(yè)務(wù)工作制度、廉政制度等各項(xiàng)工作制度，接受社會(huì)監(jiān)督。我們?cè)趦?nèi)部工作中實(shí)行值班接待制、一次性告知制、首問責(zé)任制、AB崗工作制、責(zé)任追究制、疑難案件集體討論制等內(nèi)部責(zé)任制，并加強(qiáng)監(jiān)督落實(shí)。我們與建

設(shè)部門聯(lián)合發(fā)文建立了《建筑企業(yè)工資支付保證金制度》，有效解決了建筑行業(yè)用工復(fù)雜的局面，并向鞋企推廣；區(qū)政府還專門發(fā)文建立了欠薪應(yīng)急周轉(zhuǎn)金制度，這兩項(xiàng)工作我們已于201*年施行，目前已得到很好的貫徹落實(shí)。根據(jù)省、市勞動(dòng)保障監(jiān)察工作統(tǒng)一安排，我們開展了用人單位遵守勞動(dòng)保障法律法規(guī)的書面審查與誠(chéng)信評(píng)價(jià)工作，逐步完成對(duì)龍灣區(qū)企業(yè)的書面審查，201*年我們共對(duì)2479家企業(yè)進(jìn)行書面審查，其中96家企業(yè)被評(píng)定為誠(chéng)信A級(jí)，2215家企業(yè)被評(píng)定為誠(chéng)信B級(jí)，160家企業(yè)被評(píng)定為信用C級(jí)。我隊(duì)與中隊(duì)都設(shè)立了維護(hù)勞動(dòng)者合法權(quán)益舉報(bào)中心，設(shè)立了監(jiān)督舉報(bào)電話，并向社會(huì)發(fā)放服務(wù)便民卡進(jìn)行了廣泛的宣傳。我們起草的《龍灣區(qū)勞動(dòng)保障工作目標(biāo)管理責(zé)任書考核細(xì)則》，已于年初由區(qū)政府與各鎮(zhèn)、街道簽訂，為全面規(guī)范我區(qū)勞動(dòng)保障工作奠定了良好的基礎(chǔ)。

四、嚴(yán)格執(zhí)法，切實(shí)確保勞動(dòng)監(jiān)察工作全面推開

我隊(duì)采取日常巡查、舉報(bào)投訴受理查處和專項(xiàng)執(zhí)法大檢查等方式，對(duì)用人單位遵守勞動(dòng)保障法律法規(guī)情況開展監(jiān)察，開展便民措施，有效地規(guī)范了企業(yè)的用工行為。

1、認(rèn)真做好舉報(bào)投訴的接待調(diào)處工作。我們向社會(huì)公布勞動(dòng)保障舉報(bào)投訴熱線電話，設(shè)立專門接待室，公布勞動(dòng)監(jiān)察綠色通道和工作流程，并安排專人接聽、專人接待，做好來電、來訪登記工作，健全舉報(bào)投訴臺(tái)帳。對(duì)符合受理?xiàng)l

件的舉報(bào)投訴，做好及時(shí)受理、妥善處，可以化解勞資糾紛的第一時(shí)間化解，可以解決的問題當(dāng)場(chǎng)解決，盡量及時(shí)快速解決勞動(dòng)者的投訴事項(xiàng)。對(duì)舉報(bào)投訴接待中發(fā)現(xiàn)的企業(yè)用工違法的情況，立案查處。全區(qū)共受理投訴舉報(bào)案件2631件（較去年增幅達(dá)37%），結(jié)案2580件，結(jié)案率達(dá)98%，其中大隊(duì)辦理1082件，結(jié)案1061件，結(jié)案率達(dá)98%，共追回被拖欠的工資1045萬元，涉及農(nóng)民工8149萬人。在年初的清薪行動(dòng)期間，我隊(duì)安排舉報(bào)投訴電話12小時(shí)專人值班，確保投訴渠道暢通，讓勞動(dòng)者能安安心心地過年。在今年的6月2日至9月20日奧運(yùn)期間，我隊(duì)安排舉報(bào)投訴電話24小時(shí)專人值班，極力確保了奧運(yùn)期間勞動(dòng)關(guān)系的和諧和穩(wěn)定。

2、加大力度開展主動(dòng)巡查。今年是勞動(dòng)監(jiān)察執(zhí)法年，我們創(chuàng)新工作方式，確定各鎮(zhèn)、街道片區(qū)勞動(dòng)監(jiān)察專管員，分片管理，落實(shí)責(zé)任，并且分為兩組，機(jī)動(dòng)對(duì)企業(yè)進(jìn)行監(jiān)察。今年以來，主動(dòng)監(jiān)察用人單位3385戶，涉及勞動(dòng)者近11萬人，辦理行政處罰案件49起（比去年增加19起，同期增長(zhǎng)38%），罰款額402400元（比去年增加196200元），辦理行政處理案件3起，涉及金額19365元。并建立了主動(dòng)監(jiān)察臺(tái)帳。我們辦理的勞動(dòng)保障監(jiān)察處罰案件案件調(diào)查事實(shí)清楚、程序合法規(guī)范、證據(jù)充分確鑿、適用法律正確，法律文書使用嚴(yán)謹(jǐn)，歸檔及時(shí)規(guī)范。在每年的監(jiān)察案件評(píng)查會(huì)中，我們

的案件辦理普遍受到好評(píng)。在今年的市法制辦和市局法規(guī)處對(duì)我們的勞動(dòng)保障系統(tǒng)行政執(zhí)法抽查中，我們的案件辦理受到好評(píng)。

3、集中開展專項(xiàng)檢查。我們于去年底與區(qū)建設(shè)局、公安分局、總工會(huì)聯(lián)合開展農(nóng)民工工資支付情況專項(xiàng)檢查活動(dòng)，專項(xiàng)檢查了企業(yè)工資支付情況，防范年底欠薪。我隊(duì)于今年２月份開展“春雷行動(dòng)專項(xiàng)行動(dòng)，規(guī)范企業(yè)用工行為，打擊非法職業(yè)中介，整頓勞動(dòng)力市場(chǎng)秩序。我隊(duì)于５月份開展對(duì)市外人員在本區(qū)租賃辦廠情況的專項(xiàng)排查，對(duì)租賃企業(yè)做好檢查登記工作，重點(diǎn)監(jiān)控。我們于７月與公安分局、監(jiān)察局、民政局、國(guó)土資源分局、衛(wèi)生局、工商分局、安監(jiān)局、總工會(huì)聯(lián)合開展整治非法用工打擊違法犯罪專項(xiàng)行動(dòng)，整治了非法用工，打擊違法犯罪，切實(shí)維護(hù)勞動(dòng)者合法權(quán)益，促進(jìn)全區(qū)社會(huì)的和諧穩(wěn)定。我隊(duì)于7月底對(duì)全區(qū)的職介市場(chǎng)進(jìn)行排查，此次排查分兩組進(jìn)行，分別前往永中、沙城等職業(yè)介紹所相對(duì)集中的片區(qū)進(jìn)行檢查，對(duì)５家無證照職介所當(dāng)然予以取締。我們于８月開展了全區(qū)的電器開關(guān)行業(yè)裝搭工種從業(yè)資格專項(xiàng)檢查，共檢查了６０余家企業(yè)，責(zé)令企業(yè)相關(guān)工種持證上崗。我隊(duì)于９月份開展了用人單位遵守勞動(dòng)合同法情況專項(xiàng)檢查，取得了良好的效果。我們于12月份開展了全區(qū)農(nóng)民工工資清欠專項(xiàng)檢查活動(dòng)，對(duì)密集型企業(yè)、租賃

企業(yè)、用工隱患企業(yè)進(jìn)行了重點(diǎn)排查，由我局領(lǐng)導(dǎo)親自帶隊(duì)，分成三組下鄉(xiāng)排查摸底，確保春節(jié)前的穩(wěn)定。

4、及時(shí)有效處群體性勞資事件。今年受宏觀調(diào)控和銀根收緊政策的影響，因勞資糾紛引發(fā)的群體性事件頻發(fā)，這些事件如果處理不及時(shí)不適當(dāng)易演變成社會(huì)治安事件，影響全區(qū)的社會(huì)穩(wěn)定。為此，我們一方面通過發(fā)放宣傳資料、協(xié)會(huì)座談等途徑加大宣傳力度，督促企業(yè)規(guī)范用工，防范突發(fā)事件隱患；另一方面大力開展不穩(wěn)定因素大排查，在年初清薪、奧運(yùn)前夕先后組織多次全區(qū)性的維穩(wěn)大排查，由局領(lǐng)導(dǎo)親自帶隊(duì)，分成四小組赴各鎮(zhèn)、街道對(duì)不穩(wěn)定用工隱患進(jìn)行地毯式排查，掌握市外人員在本區(qū)租賃辦廠情況的信息，做好重點(diǎn)監(jiān)控，確保重要時(shí)期的穩(wěn)定。對(duì)已經(jīng)發(fā)生的群體性事件，勞動(dòng)監(jiān)察員第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，介入調(diào)查，獲取第一手信息，及時(shí)上報(bào)案情，并穩(wěn)定職工情緒，防范事態(tài)惡化擴(kuò)大，幫助職工準(zhǔn)備投訴材料，啟動(dòng)群體性突發(fā)事件應(yīng)急程序，維護(hù)職工的合法權(quán)益。201*年以來，我區(qū)接連發(fā)生了群體性事件30起，涉及人數(shù)1170人，涉及金額301萬元。這些群體性事件集中發(fā)生在勞動(dòng)密集型企業(yè)（如鞋企）、建筑工地、租賃廠房企業(yè)，事件起因有工資拖欠、工價(jià)糾紛、企業(yè)資金周轉(zhuǎn)困難等，其中有7起是因?yàn)槠髽I(yè)主逃逸引起的。這些群體性事件在經(jīng)過我大隊(duì)及時(shí)快速調(diào)處之后，都得到了成功解決，沒有給社會(huì)帶來負(fù)面影響，極力維護(hù)了龍灣勞動(dòng)關(guān)系的

和諧穩(wěn)定，各項(xiàng)工作的開展，得到了社會(huì)的一致好評(píng)，勞動(dòng)者以表?yè)P(yáng)信、錦旗等形式予以表?yè)P(yáng)與感謝。

五、開拓創(chuàng)新，打開勞動(dòng)監(jiān)察工作新局面。

我大隊(duì)率先在全市建立勞動(dòng)保障監(jiān)察網(wǎng)格化管理新模式。為了完善我區(qū)勞動(dòng)保障監(jiān)察監(jiān)管體系，促進(jìn)城鄉(xiāng)充分就業(yè)，構(gòu)建勞動(dòng)保障一體化服務(wù)體系，我隊(duì)根據(jù)市局精心部署，率先在全市建立勞動(dòng)保障監(jiān)察網(wǎng)格化管理新模式。我們依靠鎮(zhèn)（街道）、社區(qū)的資源、功能和優(yōu)勢(shì)，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，以強(qiáng)化一線力量為基礎(chǔ)，以創(chuàng)新監(jiān)管方式為手段，以工作重心下沉、關(guān)口前移為目標(biāo)，充分延伸勞動(dòng)保障工作組織網(wǎng)絡(luò)，采取以點(diǎn)帶面的形式，全面推開勞動(dòng)監(jiān)察網(wǎng)格化工作。201*年，我們已在永中街道、農(nóng)業(yè)示范園區(qū)、工業(yè)園區(qū)三個(gè)片區(qū)試點(diǎn)全面開展網(wǎng)格化管理,對(duì)其他鎮(zhèn)、街道的重點(diǎn)企業(yè)也納入了網(wǎng)格化管理。我們分成兩組，走訪每個(gè)用工企業(yè)，下發(fā)《勞動(dòng)監(jiān)察網(wǎng)格化管理用人單位信息采集表》，對(duì)企業(yè)的基本信息、從業(yè)人員基本情況、工資支付情況、勞動(dòng)合同簽訂情況、職業(yè)培訓(xùn)情況及社會(huì)保險(xiǎn)情況等用工情況進(jìn)行調(diào)查采集，做好信息登記臺(tái)帳，并由片區(qū)專管員對(duì)該片區(qū)企業(yè)的用工進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)管，層層落實(shí)責(zé)任。我隊(duì)已起草了《龍灣區(qū)人民政府關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)基層勞動(dòng)保障平臺(tái)建設(shè)的意見》，下步待區(qū)政府辦公會(huì)議通過后方可施行。今年，我們出臺(tái)了《處重特大勞資糾紛突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》。這個(gè)預(yù)案在201*年

的應(yīng)急預(yù)案的基礎(chǔ)上，結(jié)合當(dāng)前發(fā)生的新形勢(shì)、新問題，內(nèi)容更加完善，更具可操作性。預(yù)案根據(jù)突發(fā)事件涉及人數(shù)、情節(jié)輕重及其危害性，對(duì)群體性事件進(jìn)行定性分類。成立區(qū)勞資糾紛突發(fā)事件應(yīng)急指揮部，各鎮(zhèn)人民政府和街道辦事處成立相應(yīng)機(jī)構(gòu)，確定各相關(guān)部門工作職責(zé)及應(yīng)急處程序，包括預(yù)案的啟動(dòng)、先期處和各項(xiàng)應(yīng)急措施，各部門落實(shí)職責(zé)，形成合力，加強(qiáng)協(xié)作，共同處理好群體性勞資事件。

綜上，我大隊(duì)為維護(hù)勞動(dòng)者和用人單位的合法權(quán)益做了大量的工作，自覺履行法律法規(guī)賦予的工作職責(zé)，依法行政，成效明顯。今后，我們還要開拓思路，創(chuàng)新進(jìn)取，進(jìn)一步完善工作機(jī)制，更加深化隊(duì)伍建設(shè)和辦案水平，構(gòu)建龍灣和諧勞動(dòng)關(guān)系。

溫州市龍灣區(qū)勞動(dòng)監(jiān)察大隊(duì)二00九年一月六日

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