加強標準化窗口建設(shè) 提升服務(wù)群眾水平

加強標準化窗口建設(shè)提升服務(wù)群眾水平

---伊寧市工商局基層工商所標準化窗口建設(shè)工作匯報

伊寧市工商局緊緊圍繞“深化服務(wù)促發(fā)展”主題，本著“抓規(guī)范，重服務(wù)，提效能,樹形象”的工作理念，以積極打造基層工商所規(guī)范、透明、高效、清廉”的標準化窗口為重點，完善各項措施，強化服務(wù)效能，提升服務(wù)質(zhì)量，樹立良好形象。

一、強基固本，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境

根據(jù)區(qū)、州工商局標準化窗口創(chuàng)建要求，我們在充分論證的基礎(chǔ)上，制定了《工商所登記窗口標準化建設(shè)規(guī)范》，組成專門人員，成立創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組，將創(chuàng)建任務(wù)、創(chuàng)建步驟、創(chuàng)建時限等責任到人，確保標準化窗口創(chuàng)建工作扎實、有序、按時完成。

一是窗口實行“敞開式”辦公。設(shè)置了受理服務(wù)區(qū)、等候休息區(qū)、自助服務(wù)區(qū)和檔案查詢區(qū)四大功能區(qū)域，在等候休息區(qū)設(shè)有圖文電視，法律法規(guī)宣傳單、辦事流程表等，使各項政務(wù)公開透明。在自助服務(wù)區(qū)通過伊寧市工商局紅盾信息外網(wǎng)，實現(xiàn)網(wǎng)上申請、網(wǎng)上受理。

二是設(shè)置綠色通道、咨詢窗口，印制《窗口辦事指南》、登記材料樣本，免費發(fā)放給辦事群眾，為其提供參考，方便群眾辦事。今年我局將個人獨資企業(yè)、個人合伙企業(yè)、農(nóng)民合作社登記注冊受理、核準權(quán)限下放到工商所，使基層服務(wù)功能不斷拓展，行政效率顯著提高。

三是在工商所大廳醒目位置公布違紀舉報電話、業(yè)務(wù)咨詢電話，張貼“六不準”公示欄。同時設(shè)置意見箱，跟蹤發(fā)放測評表，從而保證了干部的廉潔從政。

四是配強窗口服務(wù)人員。將咨詢、受理、發(fā)照三個工作臺分設(shè)，將業(yè)務(wù)能力強、計算機運用熟練、素質(zhì)好、精通雙語的干部配備到窗口服務(wù)崗位上。每年開展大規(guī)模法律法規(guī)培訓(xùn)和崗位練兵活動，制定了“每日三題，每月一法”的法律法規(guī)學(xué)習制度，利用內(nèi)網(wǎng)開辟的“每日課堂”專欄，進行學(xué)習培訓(xùn)，使登記人員的業(yè)務(wù)能力顯著提升。

二、建章立制，規(guī)范服務(wù)行為

（一）建立健全制度。按照“標準化窗口”的創(chuàng)建標準，對窗口原有制度進行梳理、修訂，形成一套包括限時辦結(jié)制、AB崗替代制、責任追究制等一系列完整的制度體系，同時狠抓制度落實，反復(fù)組織學(xué)習，使各項制度深入人心。

（二）規(guī)范工作流程，統(tǒng)一登記標準。嚴格落實標準化窗口的工作目標和方法步驟，細化內(nèi)部設(shè)置、管理規(guī)范等方面的內(nèi)容，簡化審批流程，健全完善“一審一核制”，嚴格落實服務(wù)承諾制。窗口工作人員掛牌上崗，規(guī)范行政行為、改善服務(wù)態(tài)度、使用文明用語，始終堅持熱情服務(wù)，樹立示范窗口文明形象。

（三）加強內(nèi)部管理，樹立窗口形象。在工商所推行內(nèi)部規(guī)范十統(tǒng)一，即統(tǒng)一工商注冊窗口標識、服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)、評價方式、工作人員服務(wù)證件樣式、電子政務(wù)公開內(nèi)容、示范文本樣

稿、辦公物品擺設(shè)、工作人員著裝、窗口服務(wù)用語、窗口制度。開展工商所干部互查互評活動，定期組織窗口工作人員對照自己的思想、工作、學(xué)習和廉政等方面開展自查、互查，達到優(yōu)化服務(wù)、促進工作的目的。同時實行政務(wù)公開，接受群眾監(jiān)督，通過觸摸屏對窗口受理范圍、登記法規(guī)、辦照程序、審查程序、承諾期限、收費標準、工作時間、崗位職責、工作紀律、社會監(jiān)督十項內(nèi)容進行公開，打造陽光工商。

三、積極作為，拓展服務(wù)空間

一是在工商所推出親情服務(wù)，規(guī)定每周二為“親情服務(wù)日”，即在每周二市場較集中的片區(qū)為群眾現(xiàn)場辦公，解決經(jīng)營戶的實際困難。在年檢驗照高峰期，將“親情服務(wù)日”延長至每周三天，僅上半年工商所現(xiàn)場驗照戶數(shù)達到總驗照戶數(shù)的40%，為轄區(qū)個體戶節(jié)省交通費累計達到10余萬元。

二是在工商所推行“全程服務(wù)制”。即經(jīng)營戶（僅限一般行業(yè)）提出代辦營業(yè)執(zhí)照請求時，要求監(jiān)管干部上門服務(wù)，將申請材料初步審查后報注冊大廳進行登記，將營業(yè)執(zhí)照和發(fā)票上門送交經(jīng)營戶手中，并報送所長處備案，所長每月回訪檢查，讓群眾真正感受到干部們的貼心服務(wù)。

三是在工商所實行跟蹤服務(wù)。如我局瓊庫勒克工商所了解到伊寧市艾力帕爾駱駝養(yǎng)殖場，擬在現(xiàn)有70頭駱駝的基礎(chǔ)上擴大規(guī)模，遇到資金短缺和場地限制難題時，監(jiān)管干部跟蹤服務(wù)，現(xiàn)場辦理營業(yè)執(zhí)照，撰寫擴大再生產(chǎn)可行性報告呈報國土、畜牧部門，

并引導(dǎo)注冊“艾力帕爾”駱駝奶商標，目前申報材料已上報國家商標局。

截止201*年7月，我們通過半年的努力，已將五個基層工商所的標準化窗口全部建成，并取得了顯著成效。在今后的工作中，我們將不斷改進和創(chuàng)新服務(wù)方式，高標準，嚴要求，努力把標準化窗口建設(shè)提升到更高的層次和水平，為當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展和社會穩(wěn)定做出更大的貢獻！

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加強規(guī)范化建設(shè)提高機關(guān)服務(wù)水平

濤雒鎮(zhèn)黨委、政府

按照區(qū)委、區(qū)政府關(guān)于加強機關(guān)規(guī)范化建設(shè)的有關(guān)要求，以加強機關(guān)規(guī)范化建設(shè)、提高政務(wù)服務(wù)水平為主題，以創(chuàng)建“學(xué)習型、服務(wù)型、效能型、創(chuàng)新型、廉潔型”機關(guān)為目標，全面提升機關(guān)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)基層、服務(wù)群眾的水平。努力實現(xiàn)“執(zhí)政為民觀念進一步強化、工作作風進一步好轉(zhuǎn)、辦實事效果顯著、促進經(jīng)濟發(fā)展又有新作為”的工作要求，機關(guān)規(guī)范化建設(shè)取得了良好成效。一、創(chuàng)新工作機制，實施“制度化”管理

強化制度建設(shè)，實施建章立制。各站所根據(jù)本站所應(yīng)承擔的任務(wù)和設(shè)定的職能，科學(xué)合理地設(shè)置崗位，切實解決因人設(shè)崗、職能交叉等問題，自覺做到在“越位”中“退位”，在“錯位”中“復(fù)位”，在“缺位”中“補位”。結(jié)合站所職能，對每一工作崗位的工作性質(zhì)、工作任務(wù)、工作量、任期目標等進行了細化，形成制度，建立起人人有事干、事事有人管、事事都干好、樣樣有考核的管理機制。在嚴格執(zhí)行機關(guān)管理、考勤、學(xué)習、值班、車輛等工作制度的基礎(chǔ)上，進一步深化了各站所服務(wù)承諾、事項辦理結(jié)果等內(nèi)容的公開，在各站所特別是窗口站所，如鎮(zhèn)便民服務(wù)中心，深入推行崗位責任制、服務(wù)承諾制、首問負責制、限時辦結(jié)制，加強考核，強化監(jiān)督，提高工作質(zhì)量、工作效率和管理效能。努力建設(shè)“為民、誠信、務(wù)實、廉潔、高效”機關(guān)。

突出“四個堅持”，加強“制度化”管理：一是堅持聯(lián)系實際。要與全鎮(zhèn)中心工作相結(jié)合，與推動和諧社會建設(shè)相結(jié)合，與各站所的業(yè)務(wù)工作和提高機關(guān)干部綜合素質(zhì)能力相結(jié)合，立足當前，著眼長遠，

建立了科學(xué)規(guī)范、切合實際的“學(xué)習型鄉(xiāng)鎮(zhèn)”建設(shè)的學(xué)習制度，每周五舉辦周末講壇，由班子成員和站所長輪流擔任主講，然后全體機關(guān)人員進行座談評議，最后由主要領(lǐng)導(dǎo)點評總結(jié)。通過像周末講壇等一系列制度的建立和完善，引導(dǎo)每一位機關(guān)工作人員以科學(xué)思維和發(fā)展的眼光審視、完善每一項制度，積極探索建立新的制度，認真總結(jié)好的做法、好的經(jīng)驗，用制度的形式固定下來，堅持下去。二是堅持重點突出。按照輕重緩急，正確處理好制度與實際工作的關(guān)系，用真功、立嚴規(guī)。尤其是認真貫徹落實民主集中制等各項規(guī)定，進一步完善民主科學(xué)決策機制，確保機關(guān)工作的民主化、科學(xué)化、法制化，鎮(zhèn)駐地生活區(qū)的啟動就是這些制度落實的結(jié)果。三是堅持可操作性。在實踐中認真研究探索有效的制度體系，如在機關(guān)門廳設(shè)立了工作督查欄，將各分管領(lǐng)導(dǎo)和各站所的年度和月度工作目標張貼明示，實施月初“報帳”、月中“查帳”、月末“結(jié)賬”的月工作督查制度，既重計劃，又重落實，既看過程，還看結(jié)果，強化工作執(zhí)行，按照便于執(zhí)行、便于檢查、便于監(jiān)督的原則，把制度規(guī)定具體化，增強了可操作性。四是堅持狠抓落實。制度的效用和效果取決于抓落實的力度。各站所立足于“敢”字當頭，敢下決心，敢于碰硬；在“嚴”字上下功夫，嚴規(guī)矩，嚴執(zhí)行，嚴處罰，真正做到制度面前人人平等，將制度的最大效能充分發(fā)揮出來。

二、規(guī)范工作程式，實施“格式化”管理，

各站所根據(jù)各自的工作特點、工作職責，把每一項工作內(nèi)容進行了科學(xué)的設(shè)置、整理、歸類，形成的一整套科學(xué)、規(guī)范、可操作的工作流程和管理模式。在實施過程中，一是設(shè)定工作目標。使工作目標具有連續(xù)性、創(chuàng)造性、前瞻性，明確完成目標的思路和方法；二是設(shè)定工作規(guī)程。建立管理資料，形成固定統(tǒng)一的格式，明確由誰來執(zhí)行

和怎樣執(zhí)行、誰來評價和怎樣評價、誰來監(jiān)督和怎樣監(jiān)督、誰來考核和怎樣考核等問題，達到自我約束、自行運轉(zhuǎn)的效果。三是設(shè)定工作責任。以有效的途徑和方法，確保在規(guī)定的時限內(nèi)，迅速、果斷、高效、及時地完成工作目標。四是設(shè)定考核內(nèi)容。使日�？己�、階段考核、年度考核內(nèi)容具體化、考核指標標準化、考核分值合理化、考核方法科學(xué)化，通過嚴格的考核促進工作。

正確處理“三個關(guān)系”，加強“格式化”管理，：一是處理好嚴密性與靈活性的關(guān)系。在實際運用過程中，不僅嚴格遵守各項規(guī)章制度，還因地制宜、靈活運用，具體情況具體分析，防止被格式套牢，不敢作為。二是處理好關(guān)鍵環(huán)節(jié)與一般環(huán)節(jié)關(guān)系。從目前機關(guān)工作的現(xiàn)狀和實際情況出發(fā)，正確處理好重點和一般的關(guān)系，重點抓好影響工作效果、效率和效益的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，從明確人員分工、優(yōu)化工序流程入手，確保工作效果。三是處理好科學(xué)化和規(guī)范化的關(guān)系。在規(guī)范化的基礎(chǔ)上，不滿足于現(xiàn)有管理經(jīng)驗的簡單總結(jié)或規(guī)章制度的機械轉(zhuǎn)化，針對各站所的業(yè)務(wù)性質(zhì)，充分考慮工作內(nèi)容合理、寬嚴及詳略程度，以提高規(guī)范化的科學(xué)性和正確性。

三、提高工作質(zhì)量，實施“精細化”管理

“細節(jié)決定成敗”。從細節(jié)入手，跳出定勢，突破常規(guī)，強化危機意識、責任意識和發(fā)展意識，積極創(chuàng)新“精細化”管理的方式方法，努力做到業(yè)務(wù)上力求精通，工作成果力求精品，協(xié)調(diào)合作上力求精密。突出一個“細”，使工作的每個環(huán)節(jié)必須規(guī)范、科學(xué)、周到，具體做法：一是細化工作目標和標準。圍繞全鎮(zhèn)經(jīng)濟社會發(fā)展總體規(guī)劃和鎮(zhèn)黨委、政府的中心工作，制定切實可行的工作目標，高起點、高標準，分層次量化分解站所和工作人員的目標任務(wù)，使每一個站所和每一位工作人員明確各自的重點工作、日常工作和創(chuàng)新任務(wù)，全面推行“定目標、

定任務(wù)、定時限、定責任、定考核、定獎懲”“六定責任制”，確保目標任務(wù)的順利完成。二是細化工作規(guī)程。在梳理各站所業(yè)務(wù)職能基礎(chǔ)上，進一步明確工作責權(quán)和程序，把每一項工作具體到站所、個人，做到相互協(xié)作、密切配合、講究效率。并堅持按制度規(guī)定辦事，按程序辦事，確保流程暢通和工作成效。三是細化管理內(nèi)容。對全局性工作，細化到人、事、財、物等各個環(huán)節(jié)，及時搞好檢查督促，并建立工作督查欄。對日常辦公，細化到電話、傳真、電郵、來人來訪等具體工作，做到“件件有著落、事事有回音”。對辦公成本，細化到筆、墨、紙、電、油、電話等日常費用支出，精打細算，勵行節(jié)約。對辦公環(huán)境，加強“清理、整頓、清潔、維持、素養(yǎng)”精細管理。細化到水房、廁所、綠地、花盆有人管，辦公物品有人整，努力保持整潔有序的工作環(huán)境。

做到“三個結(jié)合”，加強“精細化”管理。一是與創(chuàng)新性工作相結(jié)合。在“精細化”管理中，完善工作方法的基礎(chǔ)上，加大創(chuàng)新力度，實施“一線工作法”、“一站式服務(wù)”等，不斷規(guī)范工作程式，促進工作效率的提高。二是與人本化管理相結(jié)合。合理吸納以人為本理念，使制度的設(shè)計與運行體現(xiàn)人性化特點，預(yù)留一定的靈活變通空間，激發(fā)主觀能動性，促進制度的執(zhí)行與落實，提高工作的實際效益，達到互動共贏的目的。三是與系統(tǒng)性工作相結(jié)合。把各方面的作用充分調(diào)動起來，使“精細化”管理趨于系統(tǒng)化。正確把握、協(xié)調(diào)和理順各方面的關(guān)系，做到相互影響、相互促進、相互補充，從而極大地促進了機關(guān)規(guī)范化建設(shè)。

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