努力打造地稅窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌

同心匯聚優(yōu)化服務(wù)努力打造地稅窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌

縣地稅局直屬分局是我縣唯一的地稅基層窗口單位，主要負(fù)責(zé)全縣范圍內(nèi)地方稅收、政府基金（費(fèi)）的征收與管理工作。多年來，在縣地稅局黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)、局班子成員的精誠合作、局內(nèi)全體干部的共同努力下，積極響應(yīng)縣委、縣政府和上級地稅部門關(guān)于創(chuàng)先爭優(yōu)、優(yōu)化服務(wù)的部署和要求，以“內(nèi)強(qiáng)管理、外樹形象”為總思路，以學(xué)習(xí)型、務(wù)實型、創(chuàng)新型、和諧型、服務(wù)型、廉潔型“六型機(jī)關(guān)”建設(shè)為目標(biāo)，以文明單位創(chuàng)建為載體，積極打造“同心匯聚、優(yōu)化服務(wù)”品牌，工作打開了新局面、取得了新成效。

一、創(chuàng)新理念，引領(lǐng)文明創(chuàng)建

自19xx年起，直屬分局已經(jīng)連續(xù)XX年獲全省地稅系統(tǒng)基層文明單位稱號。作為全省欠發(fā)達(dá)地區(qū)之一，這份榮譽(yù)得來不易，守住榮譽(yù)更是難上加難。為此，直屬分局班子不斷創(chuàng)新理念，規(guī)范征管。

1.提出了“十六字”地稅精神。如果一個單位沒有一個團(tuán)結(jié)的班子、一個和諧的整體，就很難去開展各項工作；沒有創(chuàng)新意識、沒有敬業(yè)愛崗精神，就很難去做好各項工作；沒有為民聚財這份責(zé)任心和榮譽(yù)感，就很難去完成上級交給的各項工作任務(wù)；沒有一種奉獻(xiàn)精神，就很難激勵人的斗志，尋找不到前進(jìn)的動力。為此，分局班子在提煉總結(jié)實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，提出了以“團(tuán)結(jié)和諧、創(chuàng)新敬業(yè)、為民聚財、勵志奉獻(xiàn)”十六字為核心的地稅精神，積極開展團(tuán)隊建設(shè)和地稅文化建設(shè)，弘揚(yáng)了正氣、凝聚了人心。

2.確立了“四好一高”基層窗口形象標(biāo)準(zhǔn)。給納稅人創(chuàng)造一個整潔、舒適、優(yōu)雅的辦稅環(huán)境；培養(yǎng)一群具有親和力、能夠展示地

稅人特有風(fēng)采的前臺辦稅人員；凝煉一支“德、能、才”兼?zhèn)涞膹?fù)合型干部隊伍；創(chuàng)造一個為稅清廉、勤政為民的基層工作集體；規(guī)范辦稅服務(wù)流程，簡化辦稅程序、提高辦事效率、轉(zhuǎn)變部門作風(fēng)，力爭創(chuàng)建一個“零投訴”的“效能型”文明辦稅窗口。分局班子又確立了“四好一高”直屬分局新型窗口形象標(biāo)準(zhǔn)，即“辦稅環(huán)境好、服務(wù)態(tài)度好、干部素質(zhì)好、廉潔自律好、辦事效率高”。

3.編印了文明單位創(chuàng)建形象手冊。編印文明單位創(chuàng)建《形象手冊》，對歷年榮譽(yù)、文明單位創(chuàng)建目標(biāo)與措施、內(nèi)部人員崗位分工與工作職責(zé)、稅收征管辦事程序與主要工作制度等等內(nèi)容進(jìn)行梳理，每年更新，分發(fā)給每位干部職工、相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)和主要納稅人。目的不是作宣傳，體現(xiàn)的是省級文明單位的一種服務(wù)、承擔(dān)的是省級文明單位的一種責(zé)任、宣揚(yáng)的是稅務(wù)干部實實在在的一種工作精神。

4.建立起科學(xué)規(guī)范的稅收征管體系。一是征管模式上，按照省局要求，實行“以崗定責(zé)、一人多崗”，征管模式實現(xiàn)了從管戶制向管事制徹底轉(zhuǎn)換，獨(dú)立型向多層次制約型全面轉(zhuǎn)變。二是征管規(guī)程上，嚴(yán)格執(zhí)行稅收法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我縣實際，制定了《辦稅服務(wù)工作規(guī)程》和《稅收征管工作規(guī)程》等多個工作規(guī)程，構(gòu)建了窗口單位質(zhì)量管理體系。三是征管技術(shù)上，高度重視信息化建設(shè)，以提高稅收征管的規(guī)范性和效率性，地稅征管信息系統(tǒng)已歷經(jīng)了《稅友98》、《稅友201*》、《稅友201*》三次升級完善，目前正在全力做好《稅友龍版》的應(yīng)用準(zhǔn)備工作，以實現(xiàn)征管數(shù)據(jù)信息大集中，實現(xiàn)稅收征管信息化的新飛躍。

二、注重內(nèi)涵，緊抓隊伍建設(shè)

直屬分局現(xiàn)有干部職工xxx人，黨員xxx人，平均年齡xx歲，大專以上學(xué)歷xx人，干部隊伍實現(xiàn)了革命化、年輕化、知識化、專

業(yè)化。直屬分局始終堅持“強(qiáng)管理、明目標(biāo)、嚴(yán)要求、重措施”，著力打造一支“德、才、能”兼?zhèn)涞母刹筷犖椋�凝練一個為稅清廉、勤政為民的基層集體。

1.倡導(dǎo)“五愛”人格風(fēng)尚。如何使每位干部的心靈都達(dá)到并保持高尚的境界，需要一種風(fēng)尚去引領(lǐng)。為此，直屬分局提出了“五愛”風(fēng)尚，即：愛集體、愛團(tuán)隊、愛崗位、愛家庭、愛自己。愛集體就是要以集體為榮，為集體榮譽(yù)添彩，不做有損集體榮譽(yù)的事；愛團(tuán)隊就是同事之間友善相處、互幫互助，凝聚團(tuán)隊力量、體現(xiàn)團(tuán)隊精神；愛崗位就是要珍惜自己的崗位，以敬業(yè)為本，踏實工作；愛家庭就是要注重家庭和睦，保持愉快的心情、飽滿的精神；愛自己就是要做到廉潔自律，把握好處事底線，做每一件事都要對集體負(fù)責(zé)、對崗位負(fù)責(zé)、對家庭負(fù)責(zé)。

2.堅守“責(zé)任為重、服務(wù)為先”工作理念。經(jīng)過多年的沉淀和灌輸，分局干部都樹立并堅守著一個理念：給你一份職責(zé)，要堅決履行，這份責(zé)任關(guān)乎整個稅收事業(yè)；給你一個崗位，要用心服務(wù)，體現(xiàn)的是整個單位形象。通過組織“老干部說稅事”、“探監(jiān)獄寫體會”等教育活動，制訂了二級崗位目標(biāo)責(zé)任制考核辦法，建立了社會協(xié)稅監(jiān)督員制度，開展了百名納稅人評議窗口崗位活動，等等舉措，對內(nèi)促使窗口形象建設(shè)向創(chuàng)新型、質(zhì)量型轉(zhuǎn)變，營造了“人人講服務(wù)、服務(wù)講效能”的良好氛圍；對外樹立了部門良好的工作形象和社會形象。

3.搭建“四查、四比、四改”管理平臺。搭建一個感知、引導(dǎo)、教誨干部的平臺，每年組織開展“四查、四比、四改”活動，即：查思想境界，比價值追求，改碌碌無為、得過且過現(xiàn)象；查工作態(tài)度，比敬業(yè)精神，改效率低下、不勝進(jìn)取現(xiàn)象；查服務(wù)意識，比從

稅形象，改待人冷淡、處事推諉現(xiàn)象；查自律行為，比廉潔勤政，改紀(jì)律松馳、自由散慢現(xiàn)象。通過這項活動，查出并糾正了一些不良苗頭，打造了一個團(tuán)結(jié)和諧、健康向上的工作集體，培養(yǎng)了一支為稅清廉、勤政為民的基層干部隊伍，形成了一種盡職敬業(yè)、奮勇創(chuàng)新的工作氛圍。

4.重視三個機(jī)制建設(shè)。抓好隊伍建設(shè)，使每一位干部“干好事、不出事”，機(jī)制建設(shè)是基礎(chǔ)性工作。一是完善了直屬分局二級崗位責(zé)任制考核、臨時聘用人員考核制度，將窗口工作人員的德能勤廉、業(yè)務(wù)、年終考核納入考核范圍，明確窗口工作職責(zé)，提高了窗口工作人員的責(zé)任意識、服務(wù)意識和工作效能。二是完善內(nèi)部工作督查機(jī)制，分局班子成員每周工作在內(nèi)網(wǎng)公示；每周開展窗口工作人員出勤、著裝、服務(wù)態(tài)度等監(jiān)督督查；每月開展一次服務(wù)承諾、工作落實情況抽查，檢查結(jié)果在內(nèi)網(wǎng)公示。三是完善辦稅公開機(jī)制。對縣局已出臺的廉政制度、服務(wù)承諾制度、限時辦事制度、AB崗工作制度、首問負(fù)責(zé)制等工作制度在公告欄公開；將企業(yè)辦稅指南、辦稅流程、窗口辦稅人員行為規(guī)范等內(nèi)容在辦稅廳內(nèi)予以公開，做到政策公開、程序公開、過程公開、結(jié)果公開。

三、踐行宗旨，創(chuàng)新服務(wù)舉措

自xxx年全縣重點(diǎn)涉企中層崗位評議制度實施以來，直屬分局已經(jīng)連續(xù)四年進(jìn)入全縣前十名，xxx年榮獲全縣第x名。主要得益于，踐行“始于納稅人需求，終于納稅人滿意”的服務(wù)理念，堅持把優(yōu)化服務(wù)貫穿于工作始終，不斷創(chuàng)新服務(wù)舉措，搭建了四個服務(wù)溝通平臺，推行了四項服務(wù)制度。

四個服務(wù)溝通平臺：一是實現(xiàn)“有聲”服務(wù)。應(yīng)用了12366地稅信息語音特服系統(tǒng)，建立健全集納稅申報、政策發(fā)布、信息咨詢、

業(yè)務(wù)輔導(dǎo)、工作交流、意見反饋等“六位一體”的稅企聯(lián)系體系。二是提供“網(wǎng)絡(luò)”服務(wù)。加大納稅人之家創(chuàng)建力度，今年在玉山區(qū)域新增一戶“納稅人之家”，將全縣納稅大戶全部納入地稅QQ群，年底QQ群戶數(shù)達(dá)到200戶以上，實現(xiàn)時時在線溝通，時時解答咨詢。三是主動“上門”服務(wù)。成立了地稅納稅服務(wù)志愿者隊伍，由稅務(wù)干部、會計事務(wù)所會計、青年志愿者組成，目前共有志愿者48名，以民主評議行風(fēng)活動為契機(jī)，深入企業(yè)，解讀政策、解答咨詢、解決問題。四是開展“對點(diǎn)”服務(wù)。建立稅企聯(lián)系工作機(jī)制，確定了專人對口聯(lián)系企業(yè)，定期深入一線，了解企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營情況，指導(dǎo)企業(yè)規(guī)范財務(wù)管理、辦理涉稅事項，幫助企業(yè)出計策、謀發(fā)展。

四項服務(wù)制度：

1.推行納稅服務(wù)承諾制度。一是“只要你攜帶的資料齊備，所有事情我來辦”，即納稅人在辦理稅務(wù)登記和納稅申報過程中，只要把資料提交到窗口，無需填表，所有手續(xù)都由窗口工作人員代為完成；二是“只要納稅人事項未辦好，我們窗口人員不下班”，即下班時間到，如果納稅人的涉稅事項未辦結(jié)，或者還有許多納稅人在等待辦事，窗口做到延時辦稅，讓最后一位納稅人辦完事后下班，不讓納稅人跑第二趟。

2.推行稅收政策“面對面”輔導(dǎo)服務(wù)制度。為了使納稅人能夠第一時間了解新的稅收政策法規(guī)，正確辦理涉稅事項，及時享受稅收優(yōu)惠，在利用因特網(wǎng)進(jìn)行政策公告的同時，采用會議專題集中輔導(dǎo)和個別企業(yè)上門輔導(dǎo)兩種形式，開展重大稅收政策“面對面”輔導(dǎo)。

3.推行“雙休日”值班制度。除法定節(jié)假日外，每個雙休日都安排人員值班，并且由稅收線機(jī)關(guān)干部和分局干部擔(dān)任總值班人，

方便納稅人正常辦理涉稅事務(wù)，真正體現(xiàn)了地稅部門“工作無雙休”的服務(wù)理念。

4.推行電話預(yù)約工作制度。在法定節(jié)假日或下班時間，分局辦稅服務(wù)廳門口都對外公布涉稅事項預(yù)約電話，納稅人只要在電話里把需要辦理的事項預(yù)約好，分局領(lǐng)導(dǎo)就會安排相關(guān)崗位工作人員到辦稅服務(wù)廳，為納稅人及時辦理有關(guān)涉稅事項。

優(yōu)化服務(wù)無止境，縣地稅局直屬分局將以創(chuàng)先爭優(yōu)、深化作風(fēng)建設(shè)年、民主評議行風(fēng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)月等活動為載體，著力在完善服務(wù)體系，健全服務(wù)機(jī)制，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)效能等方面下功夫，努力打造地稅窗口“同心匯聚、優(yōu)化服務(wù)”的品牌，更好地服務(wù)廣大納稅人，開創(chuàng)地稅事業(yè)發(fā)展的新局面。

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心系納稅人服務(wù)零距離努力打造優(yōu)質(zhì)地稅服務(wù)品牌

海港區(qū)地方稅務(wù)局征收分局

(201*年6月3日)

我們秦皇島市海港區(qū)地稅局辦稅服務(wù)廳，受理納稅人日常申報1.4萬戶，每天最多受理納稅業(yè)務(wù)高達(dá)1600人次，是秦皇島市地稅系統(tǒng)面積最大、功能最全、受理納稅人最多的辦稅服務(wù)廳。今年以來，我們開展“干部作風(fēng)建設(shè)年”活動為載體，以滿足納稅人涉稅需求為目標(biāo)，進(jìn)一步健全服務(wù)體系，創(chuàng)新服務(wù)手段，規(guī)范服務(wù)內(nèi)容，有效地提高了納稅滿意度。近年來，分局辦稅服務(wù)廳被省局評為“最佳辦稅服務(wù)廳”，連續(xù)4年被市委、市政府評為“文明窗口”，被海港區(qū)評為“基層雙十佳先進(jìn)單位”，被市總工會評為“先進(jìn)職工小家”；分局立足涉稅需求、創(chuàng)優(yōu)納稅服務(wù)的做法，被《新聞聯(lián)播》、《整點(diǎn)新聞》、“新華網(wǎng)”、“中國稅務(wù)報”、“中國稅務(wù)網(wǎng)”、“中國新聞網(wǎng)”等多家媒體轉(zhuǎn)發(fā)。

心換心想納稅人所想

面對新形勢下納稅人服務(wù)需求的新變化，我們從轉(zhuǎn)變服務(wù)理念入手，開展“我為納稅人做一事”、“假如我是納稅人”等換位大討論，讓

干部從納稅人的角度出發(fā)，明白納稅人的需要，體諒納稅人的難處，使“以人為本，服務(wù)至上”、“心系納稅人，服務(wù)零距離”成為全局上下共同的理念，在全局叫響“寧愿自己多辛苦、

不讓納稅人多跑路”的口號，實現(xiàn)了征收理念和手段從“監(jiān)督控制”到“服務(wù)管理”

的轉(zhuǎn)變。充分挖掘現(xiàn)有人力資源潛力，積極開展稅收業(yè)務(wù)、服務(wù)禮

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儀、微機(jī)操作等相關(guān)培訓(xùn)，在“學(xué)中干、干中學(xué)”，不斷提高服務(wù)人員的服務(wù)能力。在全分局開展了“三比三服務(wù)”文明競賽活動，引導(dǎo)干部職工“比貢獻(xiàn)、服務(wù)發(fā)展，比作風(fēng)、服務(wù)窗口，比形象、服務(wù)社會”，使大家的宗旨意識、主體意識和服務(wù)意識明顯增強(qiáng)，形成了“干工作就是干事業(yè)，給任務(wù)就是給機(jī)遇”的強(qiáng)烈共識。制定《納稅服務(wù)管理辦法》，按照服務(wù)規(guī)范設(shè)崗定人，推行AB崗制度，強(qiáng)化崗位責(zé)任，努力做到執(zhí)法責(zé)任明晰化，執(zhí)法程序公開化，執(zhí)法行為規(guī)范化，執(zhí)法監(jiān)督制度化，形成了一套規(guī)范的納稅服務(wù)管理機(jī)制。落實“班前會制度”，要求辦稅服務(wù)廳全體人員必須提前十分鐘到崗，統(tǒng)一列隊，對前一天的服務(wù)工作進(jìn)行講評，對當(dāng)天的工作重點(diǎn)、工作紀(jì)律、必辦事項等方面提出要求，保證了納稅服務(wù)工作的統(tǒng)籌有序。目前，我分局已舉辦業(yè)務(wù)培訓(xùn)班6期，培訓(xùn)征收骨干22人，分局現(xiàn)有碩士研究生學(xué)歷的1人，大學(xué)本科學(xué)歷的有7人，還有計算機(jī)、英語六級專業(yè)人才，為做好納稅服務(wù)工作提供了有力支撐作用。每當(dāng)政策變化、軟件升級，我們總能率先開出“第一張發(fā)票”、打出“第一張稅單”，憑精熟的業(yè)務(wù)技能引領(lǐng)納稅服務(wù)前沿。

面對面解納稅人所需

為從源頭上解決納稅人在征期排隊擁擠問題，我們先后征求納稅人意見近6000人次，通過合理設(shè)置服務(wù)窗口，推行雙向預(yù)約服務(wù)、資料內(nèi)部傳遞、特事特辦、溫馨提示等服務(wù)新舉措，實現(xiàn)了“稅

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費(fèi)一窗通辦”，真正把優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)滲透到每個窗口、每個崗位、每個細(xì)節(jié)。

今年年初，我們?yōu)榱颂岣咿k稅質(zhì)量與效率，合理精簡涉稅資料，凡是軟件中能夠打印

出的文書，就不再要求納稅人手工填開；只要是稅收綜合檔案中已經(jīng)留存的資料，就不要求納稅人提供。累計減并納稅人需提供的復(fù)印件、證明

34類，減少報送的涉

稅資料86項。今年以來，共為87戶代開建筑業(yè)發(fā)票、72戶代開運(yùn)輸業(yè)發(fā)票納稅人一次性留存永久檔案，壓縮減少10種報送資料，解決了納稅信息“多頭采集、多次報送”問題，節(jié)省辦稅成本近5萬元，深得納稅人好評。

為方便2700戶出租車司機(jī)購買專用發(fā)票，我們每次都將成箱的發(fā)票拆包，7本一捆用橡皮筋捆好，由掛靠公司統(tǒng)一領(lǐng)走，分發(fā)到司機(jī)手中。這項看似簡單的工作，卻大大增加了工作人員的勞動強(qiáng)度。這樣算下來，我們每月要打捆8層樓高的發(fā)票，一年就能捆100層樓高。

實打?qū)崬榧{稅人解難

我們以建立和諧的征納關(guān)系為目標(biāo)，努力推進(jìn)服務(wù)人性化。設(shè)置方便座椅讓納稅人體會到服務(wù)的周到與尊重；設(shè)立辦稅自助服務(wù)區(qū)，為納稅人解決網(wǎng)上申報難題；開設(shè)導(dǎo)稅服務(wù)、免費(fèi)贈閱“便民利企專刊”等信息資料，使納稅人能夠快捷查詢各類信息；制作“便民卡”，將“網(wǎng)上申報”和“稅銀聯(lián)網(wǎng)”簽定協(xié)議的具體步驟、申報說明及常見網(wǎng)上申報錯誤處理方法，提供給前來辦稅的納稅人，使納稅人“一看就明白、一辦就滿意”。我們還在開展特色服務(wù)上下功夫，針對特殊服務(wù)對象，開通老、殘、孕特殊服務(wù)窗口，推行出租車納稅人24小時預(yù)約售票服務(wù)，為出租車

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司機(jī)和乘客提供物品丟失查詢幫助，拓寬了納稅服務(wù)渠道，受到了納稅人廣泛贊譽(yù)。近年來，我們累計為169人提供了丟失物品、發(fā)票找尋服務(wù)，收到表揚(yáng)信26封,錦旗32面。

納稅服務(wù)是一項長期的、需要不斷優(yōu)化的系統(tǒng)工程。我們將以全省“干部作風(fēng)建設(shè)年”活動為載體，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變作風(fēng)、健全機(jī)制、完善措施，最大限度滿足納稅人的涉稅需求，推動納稅服務(wù)工作的新發(fā)展。

在分局建設(shè)中，我們確立以人為本的工作思路，把培育團(tuán)隊精神作為立局建業(yè)的根本，努力打造文明過硬的服務(wù)團(tuán)隊。認(rèn)真落實上下班簽到制度、著裝制度、日常值班制度，整改服務(wù)人員在執(zhí)法差錯、服務(wù)態(tài)度等7個方面問題，實行投訴查實待崗制，明確責(zé)任，強(qiáng)化追究，形成了“人人要服務(wù)、處處是窗口、時時有形象、個個是旗幟”的良好氛圍。

以“規(guī)范稅收執(zhí)法，優(yōu)化納稅服務(wù)”為重點(diǎn)，樹立窗口服務(wù)先進(jìn)典型一名，開展“典型引路”教育活動，加大宣傳力度，培養(yǎng)廣大干部“愛崗敬業(yè)、公正執(zhí)法、誠信服務(wù)、廉潔清正”的地稅職業(yè)道德修養(yǎng)，營造了學(xué)先進(jìn)、爭先進(jìn)的濃厚氛圍。在“干部作風(fēng)建設(shè)年”活動中，我們立足轉(zhuǎn)變作風(fēng)、開展納稅服務(wù)的做法，被秦皇島市海港區(qū)“干部作風(fēng)建設(shè)年”活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室以專題簡報轉(zhuǎn)發(fā)全區(qū)學(xué)習(xí)，我們的納稅服務(wù)工作也邁上了一個新的臺階。

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