住戶抄表員工作職責(zé)

住戶抄表員工作職責(zé)

大連市自來(lái)水集團(tuán)有限公司DALIANWATERSUPPLYGROUP

一、職責(zé)范圍

住戶抄表員在本單位營(yíng)業(yè)科負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的住戶抄表、水費(fèi)催收、水表運(yùn)行情況、水費(fèi)通知單送達(dá)、解達(dá)用戶用水、交費(fèi)咨詢、水費(fèi)復(fù)核及協(xié)助水表校驗(yàn)等日常工作，并嚴(yán)格遵守企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度。

二、行為規(guī)范

（一）上崗必須佩帶工作牌，衣著整潔，儀表大方，舉止文明。能正確、標(biāo)準(zhǔn)地使用“你好、請(qǐng)、很高興為您服務(wù)、您需要幫助嗎、再見(jiàn)、謝謝”等文明用語(yǔ)。

（二）熱心服務(wù)工作，具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心，工作兢兢業(yè)業(yè)，對(duì)客戶服務(wù)周到，對(duì)同事滿腔熱忱。

（三）與用戶交談時(shí)應(yīng)面帶微笑、態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)調(diào)平和，用心傾聽(tīng)；無(wú)隨意打斷用戶說(shuō)話、態(tài)度冷淡、不予理睬等行為。

（四）抄表時(shí)能使用文明用語(yǔ)，能熱情、耐心地為用戶答疑解難，無(wú)與用戶發(fā)生爭(zhēng)吵或糾紛的行為。

（五）進(jìn)戶抄表時(shí)，敲門(mén)輕重和緩急應(yīng)恰到好處，按門(mén)鈴要有間歇；在敲門(mén)或按門(mén)鈴的同時(shí)，應(yīng)及時(shí)向用戶表明身份，并對(duì)用戶配合工作表示感謝。

（六）嚴(yán)禁在工作中弄虛作假；嚴(yán)禁向用戶“吃、拿、卡、

要”，不得利用工作之便謀取私利。

三、工作規(guī)范（一）單據(jù)書(shū)寫(xiě)規(guī)范

水費(fèi)通知單、表卡、換表單填寫(xiě)時(shí)須字跡清楚、整潔，不得隨意涂改。

1、水費(fèi)通知單必須填寫(xiě)正確的用戶名、代號(hào)、證號(hào)、上月抄表指針、本月抄表指針、本月用水量、交費(fèi)月份、抄表時(shí)間、抄表員代碼和聯(lián)系方式。

2、表卡必須填寫(xiě)用戶名、用戶地址、本號(hào)、序號(hào)、水表口徑、水表鋼號(hào)、水表類別、提票換表時(shí)間、實(shí)際換表時(shí)間、抄表時(shí)間、抄表指針、用水量。如遇換表取算、爭(zhēng)議水費(fèi)核定等內(nèi)容，務(wù)必在卡片背面填寫(xiě)說(shuō)明，報(bào)營(yíng)業(yè)科長(zhǎng)、主管經(jīng)理簽字審核。

3、提票換表票必須填寫(xiě)用戶名、具體地址、表位、換表原因原表口徑類型鋼號(hào)、新表口徑類別鋼號(hào)，提票指針、換表指針、更換時(shí)間、換表人姓名、用戶聯(lián)系電話、用戶確認(rèn)簽字等內(nèi)容。

（二）抄表工作規(guī)范

1、每月按時(shí)到戶抄表，對(duì)未抄見(jiàn)水表應(yīng)及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)抄。2、不得隨意不抄表，特殊情況連續(xù)推估不得超過(guò)三個(gè)月。3、凡因水表出現(xiàn)“停、銹、堆、壓、鎖”等原因需估抄水量的，嚴(yán)禁停算，應(yīng)在與用戶協(xié)商后，按同期或前三個(gè)月平均用水量計(jì)量，并及時(shí)將情況向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。對(duì)擅自估量抄表造成壓量的水費(fèi)糾紛，責(zé)任由抄表員本人承擔(dān)。

4、抄表員發(fā)現(xiàn)水量突增突減等異常情況，應(yīng)及時(shí)告知用戶

和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，盡快幫助查明原因，并做好記錄，經(jīng)查明責(zé)任不在我方時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知用戶，并做好用戶水費(fèi)催繳工作。對(duì)未及時(shí)通知用戶或處理不當(dāng)而影響抄表數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性的，抄表員本人應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

5、對(duì)抄表時(shí)發(fā)現(xiàn)有未計(jì)量水表、停表、無(wú)表用水或到使用周期未換水表的，抄表員應(yīng)及時(shí)反饋信息并填寫(xiě)換表票。發(fā)現(xiàn)水表被埋壓無(wú)法正常抄表的，應(yīng)及時(shí)提票并跟蹤修復(fù)情況。對(duì)未及時(shí)發(fā)現(xiàn)用戶水表不正常運(yùn)行而影響抄表數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性的，抄表員本人應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

6、抄表員抄表時(shí)應(yīng)仔細(xì)查看用戶有無(wú)違章用水、私動(dòng)水表、改變水表用水性質(zhì)等行為，如出現(xiàn)上述情況應(yīng)及時(shí)告知營(yíng)業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)并配合調(diào)查處理。

7、抄表員應(yīng)認(rèn)真準(zhǔn)確填寫(xiě)水費(fèi)通知單并交至用戶。通知單應(yīng)將用戶姓名、用戶代號(hào)、證號(hào)、抄表時(shí)間、上月指針、本月指針、用水噸數(shù)、用水金額等內(nèi)容填寫(xiě)齊全。

8、抄表員應(yīng)自覺(jué)維護(hù)水表及設(shè)施，在完成用戶水表后，應(yīng)關(guān)好其水表井表蓋和樓道表箱門(mén)，防止水表被人為破壞或丟失。

（三）催費(fèi)工作規(guī)范

1、抄表員催繳當(dāng)月水費(fèi)，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)聯(lián)收回盤(pán)顯示未交費(fèi)情況，進(jìn)行當(dāng)月水費(fèi)催繳。對(duì)于過(guò)月欠費(fèi)用戶應(yīng)下達(dá)欠費(fèi)停水通知單，并做好記錄，三日后仍未繳納的應(yīng)進(jìn)行停水處理。

2、催費(fèi)提示、欠費(fèi)停水通知單必須貼在用戶門(mén)顯著位置上上。

（四）安全抄表工作規(guī)范

1、抄表時(shí)打開(kāi)表箱門(mén)前，應(yīng)注意表箱門(mén)是否有脫落、松動(dòng)等不安全因素。

2、抄水表出戶地下表時(shí)，要注意查看表井蓋是否完好，提拉井蓋注意安全，打開(kāi)內(nèi)置井蓋后，放置一會(huì)再進(jìn)入，對(duì)于有污水的要排完積水再行進(jìn)入，抄表中注意安全防護(hù)，放置碰傷、砸傷，進(jìn)入道路兩側(cè)的表井抄表要注意行人和車(chē)輛安全。

3、進(jìn)入居民區(qū)抄表時(shí)應(yīng)注意高樓拋物、防狗咬。四、抄表員應(yīng)及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作。五、本工作職責(zé)如遇變更，按新修訂工作職責(zé)執(zhí)行。

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抄表員崗位職責(zé)

1、認(rèn)真執(zhí)行公司法規(guī)，文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，耐心解答用戶的詢問(wèn)，向用

水戶宣傳有關(guān)規(guī)定。

2、按月按時(shí)抄表，不得隨意提前或推后，做到計(jì)量準(zhǔn)確，按規(guī)定分類進(jìn)行收費(fèi)，抄表率必須達(dá)到100%。

3、抄表必須到位，嚴(yán)禁估抄，漏抄、錯(cuò)抄、請(qǐng)人代抄。遇有故障水表要及時(shí)通知維護(hù)部門(mén)。

4、保證抄表帳本清晰、完整、整潔，正確及時(shí)地登記和傳遞，當(dāng)月抄表單必須按時(shí)送交公司經(jīng)營(yíng)部，及時(shí)審核準(zhǔn)確送報(bào)。5、對(duì)無(wú)表用水，水表噸位有反彈及走動(dòng)不準(zhǔn)，用戶故意損壞水表等違章用水現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)查明上報(bào)。協(xié)助公司相關(guān)人員按章處理6、嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)制定的規(guī)章制度，正確解答用戶的有關(guān)問(wèn)題。7、隨時(shí)與收費(fèi)人員復(fù)核用戶繳款情況，取得工作的配合和聯(lián)系。8、做好統(tǒng)計(jì)工作，理順用戶編號(hào)，如實(shí)體現(xiàn)未交戶和報(bào)停戶，月底準(zhǔn)確報(bào)公司核查，年終做好記載及變更工作。

9、負(fù)責(zé)對(duì)水量突增突減的用水戶要查明原因，分析用水情況。10、抄表前要與用水戶驗(yàn)表、核實(shí)水量并予記載。11、要妥善保管抄表報(bào)表及相關(guān)票據(jù)。

抄表員操作流程

用水戶多為園林綠化及熱力企業(yè)，設(shè)置在地下井室內(nèi)的水表居多，抄表員在抄表工作中的不便及安全問(wèn)題必須得到注意和強(qiáng)化，抄表員要嚴(yán)格執(zhí)行該操作規(guī)程。

1、抄表前的準(zhǔn)備工作：抄表前要準(zhǔn)備好攜帶的工具，井勾、水鞋、防毒面具、手套、軟梯、安全繩、

安全頭盔、手電、記錄工具等。

2、抄表員的人員配備：因抄表工作的工作地點(diǎn)的特殊性，抄表員工作時(shí)人員必須在2人以上，以便應(yīng)

對(duì)各種的突發(fā)事件。

3、抄表人員的出行：抄表人員的出行主要有兩種方式，分為集體出行及小組出行，集體出行是應(yīng)抄表

目的地相對(duì)較遠(yuǎn)需乘坐單位用車(chē)切小組無(wú)法完成的抄表工作，小組出行是抄表目的地相對(duì)較近且小組可以獨(dú)立完成抄表工作。集體出行時(shí)司機(jī)應(yīng)持有駕駛執(zhí)照及相關(guān)證件禁止給無(wú)照或其他工作人員駕駛，嚴(yán)格遵守交通法規(guī)保證人員安全到達(dá)目的地，如出現(xiàn)事故或其他情況需及時(shí)通知公司辦公室，以便及時(shí)處理或調(diào)配，保證抄表工作的順利進(jìn)行。小組出行時(shí)需注意道路情況，保證出行安全，攜帶的工具應(yīng)捆緊扎牢以防丟失，不得個(gè)人獨(dú)自出行。

4、抄表員抄表工作：到達(dá)抄表地點(diǎn)后，先用井勾打開(kāi)井蓋，開(kāi)起時(shí)要平移放置到井邊，不得用手開(kāi)起

避免人員傷害，開(kāi)起后不得直接入井需通風(fēng)10-30分鐘觀察井內(nèi)情況如積水、異味、異物等，抄表員帶好防毒面具、手套、安全頭盔、安全繩，檢查軟梯是否有破損后放置軟梯，下井時(shí)地面人員觀察好下井人員情況如發(fā)生突發(fā)情況使用安全繩協(xié)助下井人員及時(shí)登井，到達(dá)井內(nèi)后觀察水表的運(yùn)行情況，并報(bào)地面記錄人員水表指數(shù)及井下情況，工作完畢后通知地面人員準(zhǔn)備登井，登井前需先把工具傳遞到地面上，確定地面人員準(zhǔn)備好后放可登井，登井后與地面記錄人員確認(rèn)水表指數(shù)，方可整理工具關(guān)閉井蓋，井蓋要放置平穩(wěn)、牢固，不得虛掩，確認(rèn)放置無(wú)誤后，離開(kāi)抄表地點(diǎn)。

5、抄表員的記載及上報(bào)：抄表完畢后記錄在水表臺(tái)帳上，臺(tái)帳必須字跡清晰整潔，在核對(duì)完水表指數(shù)

及用水量后制作報(bào)表，上報(bào)報(bào)表需要有負(fù)責(zé)人、抄表人簽字后方可生效。報(bào)表要及時(shí)準(zhǔn)確，確保經(jīng)營(yíng)部及時(shí)收取水費(fèi)。

6、抄表員的資料保存：抄表員的臺(tái)帳及記錄本需保存完好，年終整理好報(bào)表、臺(tái)帳、記錄本等進(jìn)行統(tǒng)

一保存。1、認(rèn)真學(xué)習(xí)上級(jí)有關(guān)安全規(guī)定和安全技術(shù)知識(shí)，熟悉并掌握安全生產(chǎn)基本要領(lǐng)。2、嚴(yán)格遵守各項(xiàng)安全生產(chǎn)規(guī)程，不違章操作，并勸阻他人違章操作。3、嚴(yán)格按照工作程序，精心操作，記錄完整詳細(xì)，準(zhǔn)確可靠。4、正確分析，判斷和處理突發(fā)事件。

5、定期檢查安全設(shè)備，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理，有權(quán)拒絕違章操作的指令。6、正確使用和妥善保管各種防護(hù)用品和工具。

7、新員工（實(shí)習(xí)人員）進(jìn)入后必須進(jìn)行安全教育，經(jīng)考試合格后方準(zhǔn)上崗。8、公司調(diào)出工作人員六個(gè)月以上返崗者，都要履行班組安全教育。

9、用水戶需要查驗(yàn)水表時(shí)，都必須由專人講明一般安全注意事項(xiàng)，并指定專人帶領(lǐng)。

10、發(fā)生重大事故時(shí)，要組織有關(guān)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)教育，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，防止類似事故的發(fā)生。

11、進(jìn)行經(jīng)常性的安全思想、安全技術(shù)和組織紀(jì)律性的教育，增強(qiáng)法制觀念，使之自覺(jué)的遵守紀(jì)律、履行安全職責(zé)，確保安全生產(chǎn)。

12、抄表人員違章作業(yè)及重大事故責(zé)任者，進(jìn)行離崗安全教育，并將事故性質(zhì)責(zé)任記入安全作業(yè)證。13、新職工進(jìn)入崗位，不經(jīng)考試合格不準(zhǔn)獨(dú)立作業(yè)，違犯制度，造成事故的，要追究責(zé)任。

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