萬科物業(yè)社區(qū)文化活動工作指引(doc)

深圳市萬科物業(yè)管理有限公司作業(yè)指導(dǎo)文件編號VKWY7.2.3-G01-01名稱社區(qū)文化活動工作指引版本C/0第1頁共2頁編制牟紅艷更改余向東審核何春濃批準(zhǔn)張躍敏生效期201*年2月1日1.目的

促進(jìn)顧客之間、顧客與物業(yè)服務(wù)者之間的溝通交流，營造“健康豐盛、鄰里關(guān)愛”具有萬科特色的社區(qū)文化氛圍。

2、范圍

適用于公司所有項目。3.職責(zé)部門工作內(nèi)容制定年度公司社區(qū)文化計劃指引。負(fù)責(zé)公司級社區(qū)文化活動的策劃組織。負(fù)責(zé)各部門社區(qū)文化活動的協(xié)調(diào)、指導(dǎo)及管理。負(fù)責(zé)對接、協(xié)調(diào)由萬科集團(tuán)、萬科地產(chǎn)組織的各項社區(qū)文化活動及營銷配合活動。負(fù)責(zé)部門級社區(qū)文化活動的策劃及組織實施。協(xié)助、配合公司級及跨部門級社區(qū)文化活動的組織開展。總經(jīng)理辦公室管理處

4.方法與過程控制4.1社區(qū)文化活動分類

4.1.1依據(jù)社區(qū)文化活動開展規(guī)模不同，可分為公司級社區(qū)文化活動、跨部門級社區(qū)文化活動及部門級社區(qū)文化活動。

4.1.2依據(jù)社區(qū)文化活動開展對象不同，可分為萬科開發(fā)項目社區(qū)文化活動、非萬科開發(fā)項目社區(qū)文化活動。

4.1.3公司級社區(qū)文化活動是指由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)統(tǒng)一策劃、組織，公司各部門集中參與、協(xié)助的活動。

4.1.4跨部門社區(qū)文化活動是指由兩個以上部門聯(lián)合策劃、組織，總經(jīng)理辦公室給予指導(dǎo)和協(xié)助的活動。

4.1.5部門級社區(qū)文化活動是由單個部門自行策劃、組織，管理中心或總經(jīng)理辦公室給予指導(dǎo)和協(xié)助的活動。

4.1.6由萬科地產(chǎn)開展的社區(qū)文化活動只面向萬科開發(fā)項目業(yè)主，不適用于非萬科開發(fā)項目業(yè)主

4.2社區(qū)文化工作的組織

4.2.1總經(jīng)理辦公室是公司各項社區(qū)文化工作的歸口管理部門，負(fù)責(zé)公司整體社區(qū)文化規(guī)劃建設(shè)和組織工作。

4.2.2總經(jīng)理辦公室應(yīng)組織建立包括公司各部門相關(guān)人員在內(nèi)的社區(qū)文化工作組，并根據(jù)實際情況動態(tài)調(diào)整人員構(gòu)成，工作組成員負(fù)有配合公司各項社區(qū)文化工作開展的義務(wù)。

4.2.3總經(jīng)理辦公室應(yīng)于每年初制訂當(dāng)年公司社區(qū)文化工作計劃指引，各管理處應(yīng)深圳市萬科物業(yè)管理有限公司作業(yè)指導(dǎo)文件編號VKWY7.2.3-G01-01名稱社區(qū)文化活動工作指引版本C/0第2頁共2頁編制牟紅艷更改余向東審核何春濃批準(zhǔn)張躍敏生效期201*年2月1日參照該指引制訂本部門年度社區(qū)文化工作計劃。

4.2.4所有社區(qū)文化活動應(yīng)由社區(qū)文化管理員提前填寫《活動方案及效果評估表》，按審批權(quán)限報批，報總經(jīng)理辦公室備案。

4.2.5活動方案經(jīng)批準(zhǔn)后應(yīng)至少提前三天向顧客公布活動通知。

4.2.6社區(qū)文化工作開展時，組織者應(yīng)注意做好相關(guān)記錄及資料收集工作，包括活動照片、攝像帶及可能的其他相關(guān)作品等。

4.2.7社區(qū)文化活動結(jié)束后，組織者應(yīng)充分利用各類渠道進(jìn)行宣傳，以擴(kuò)大影響；同時應(yīng)及時對該次活動進(jìn)行效果評估，客觀評價本次活動的經(jīng)驗及不足，記錄在《活動方案及效果評估表》，由部門負(fù)責(zé)人填寫意見后報總經(jīng)理辦公室備案。4.2.8組織者應(yīng)保留每次社區(qū)文化活動的各項記錄，包括方案、通知、照片及相關(guān)記錄等，建立文件夾單獨保存。4.3業(yè)主社團(tuán)管理

4.3.1業(yè)主社團(tuán)成立前，由管理處按社區(qū)文化活動程序填寫《活動方案及效果評估表》報批，操作流程同上。

4.3.2業(yè)主團(tuán)體成立后，管理處在一周內(nèi)填寫《業(yè)主社團(tuán)登記表》，報總經(jīng)理辦公室備案，社團(tuán)情況若有變化，登記表應(yīng)及時變更并報總經(jīng)理辦公室備案。4.4社區(qū)文化活動的費用管理

4.4.1管理處主任有權(quán)審批單次活動費用預(yù)算在1000元以內(nèi)的社區(qū)文化活動。4.4.2單次社區(qū)文化活動費用預(yù)算在10003000元的社區(qū)文化活動需報運營管理組審核，活動承辦部門經(jīng)理審批。

4.4.3單次社區(qū)文化活動費用預(yù)算在3000--5000元由運營管理組審核，分管領(lǐng)導(dǎo)審批。5000元以上的由總經(jīng)理辦公室主任審核，分管領(lǐng)導(dǎo)審批。

4.4.4公司級社區(qū)文化工作所產(chǎn)生各項費用，屬于萬科開發(fā)項目業(yè)主社區(qū)文化活動費用的，總經(jīng)理辦公室提供實際發(fā)生費用數(shù)據(jù)，在地產(chǎn)季度社區(qū)文化經(jīng)費支出，或由財務(wù)管理部按部門分?jǐn)傎M用。5．記錄表格

VKWY7.2.3-G01-01-F1《活動方案及效果評估表》。VKWY7.2.3-G01-01-F2《業(yè)主社團(tuán)登記表》。{"Error":{"code":"8","Message":"badrequest","LogId":"3284146616"}}

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萬科企業(yè)股份有限公司名稱萬科物業(yè)社區(qū)文化活動組織工作指引編制姜浩、牟紅艷更改審核何曙華批準(zhǔn)編號VKWG08-36-1版本A/0第1頁共6頁向云生效期201*年6月22日1、目的

為各地物業(yè)公司社區(qū)文化活動組織工作提供指引。2、范圍

本指引適用于集團(tuán)下屬各地物業(yè)公司。3、職責(zé)

3.1.集團(tuán)物業(yè)管理部負(fù)責(zé)本指引的編寫、修改、發(fā)布；

3.2.各地物業(yè)公司負(fù)責(zé)在本指引的基礎(chǔ)上根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r制定社區(qū)文化活動的相關(guān)制度和規(guī)范，各項目管理處負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動的組織實施。

4、方法和過程控制

4.1社區(qū)文化活動的組織分為活動策劃、活動準(zhǔn)備、活動實施、活動效果評估四個階段。4.2社區(qū)文化活動策劃階段

4.2.1社區(qū)文化活動策劃方案的編制

各公司需在充分了解業(yè)主需求和自身資源的基礎(chǔ)上，結(jié)合公司社區(qū)文化目標(biāo)提前（中小型社區(qū)文化活動應(yīng)至少提前一個月，大型社區(qū)文化活動至少提前2個月）制定具體活動方案。策劃方案需要體現(xiàn)整個活動的構(gòu)思與安排，使人清晰的了解整個活動的內(nèi)容和設(shè)想。方案內(nèi)容應(yīng)包括以下要點：活動目的：明確組織活動的目的，以及預(yù)期希望達(dá)到的效果和目標(biāo)�；顒訒r間和地點：明確活動開展的具體時間和地點。

活動主題：中、小型活動只確定一個主題，大型活動可以在一個大的主題背景下擬定系列小主

題。主題要求精簡、時尚、特色鮮明，能準(zhǔn)確體現(xiàn)活動特點，朗朗上口，易于傳播。活動主辦方、承辦方：明確整個活動的組織責(zé)任人及分工。

活動參與對象及規(guī)模：明晰活動的參與對象，可以以年齡、文化層次、性別等為依據(jù)劃分�；顒觾�(nèi)容及開展形式：需簡要闡述具體活動的內(nèi)容以及開展形式、流程，涉及比賽項目要具體

列出比賽規(guī)則、獎項設(shè)置等內(nèi)容。

協(xié)作機(jī)構(gòu)：包括此次活動的所有協(xié)助聯(lián)合單位，如政府、街道、商家、學(xué)校等。萬科企業(yè)股份有限公司名稱萬科物業(yè)社區(qū)文化活動組織工作指引編制姜浩、牟紅艷更改審核何曙華批準(zhǔn)編號VKWG08-36-1版本A/0第2頁共6頁向云生效期201*年6月22日活動宣傳計劃：分為前期宣傳、中期宣傳和后期宣傳。分別確定宣傳的責(zé)任人、宣傳時間（階

段）、宣傳手段、規(guī)模、預(yù)期效果等。

活動責(zé)任人：確定活動總負(fù)責(zé)人及項目負(fù)責(zé)人。

費用預(yù)算：預(yù)算出活動實施涉及的全部費用，包括物資費用、宣傳費用、接待費用、獎品獎金

等，以便于領(lǐng)導(dǎo)決策審批。

經(jīng)費來源：確定活動經(jīng)費的來源，可積極通過地產(chǎn)營銷活動贊助、商業(yè)贊助、活動冠名權(quán)等形

式吸引社會資源的支持。

具體活動的安排：如晚會的節(jié)目單；運動會的日程表等。

4.2.2社區(qū)文化活動策劃階段注意事項

充分了解業(yè)主需求，調(diào)動業(yè)主參與積極性；各類活動大中小相結(jié)合，面對不同的受眾全體。

高度整合、協(xié)調(diào)社區(qū)文化活動資源，實現(xiàn)資源利用最大化；跨部門的大型活動要成立活動組委會，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌活動全過程；

配合地產(chǎn)營銷的社區(qū)文化活動要在物業(yè)和地產(chǎn)目標(biāo)一致、優(yōu)勢互補(bǔ)、各取所需的基礎(chǔ)上進(jìn)行，

將銷售和文化活動有機(jī)結(jié)合，達(dá)到雙贏的效果。

4.3社區(qū)文化活動準(zhǔn)備階段

4.3.1優(yōu)化活動方案，制定詳細(xì)活動方案實施細(xì)則

及時對活動方案進(jìn)行調(diào)整、優(yōu)化，盡量消除活動的不利因素，制定相應(yīng)的活動實施細(xì)則，確�；顒舆_(dá)到預(yù)期效果。

實施細(xì)則內(nèi)容包括：工作進(jìn)度安排（推行計劃）、工作人員職責(zé)分工表、工作準(zhǔn)備清單、物資準(zhǔn)備清單、（報名組織、活動場地及環(huán)境安排、車輛安排、現(xiàn)場服務(wù)方案、獎項設(shè)置等），確保整個活動順利舉辦，對工作進(jìn)程進(jìn)行監(jiān)督控制。

4.3.2按照活動方案開始實施前期宣傳計劃：活動的前期宣傳是整個活動能否達(dá)到預(yù)期效果的關(guān)鍵。萬科企業(yè)股份有限公司名稱萬科物業(yè)社區(qū)文化活動組織工作指引編制姜浩、牟紅艷更改審核何曙華批準(zhǔn)編號VKWG08-36-1版本A/0第3頁共6頁向云生效期201*年6月22日前期宣傳側(cè)重氛圍的營造，活動規(guī)模的介紹，是預(yù)告性的宣傳。

宣傳方式：

確定宣傳對象和宣傳內(nèi)容、設(shè)計樣稿，統(tǒng)一宣傳口徑，并培訓(xùn)到位。

制作吊旗、橫幅、海報、短信、廣告，通過網(wǎng)絡(luò)、媒體、宣傳欄、社區(qū)刊物、背景廣播、電子

屏幕、電梯、樓道、人際傳播、直郵邀請函等，對活動進(jìn)行宣傳，營造活動氛圍。

對所有面向業(yè)主的崗位工作人員進(jìn)行活動信息培訓(xùn)或傳達(dá)，設(shè)咨詢點接受業(yè)主咨詢，鼓勵業(yè)主

參與，擴(kuò)大宣傳面。

4.3.3整個活動安排要求嚴(yán)格按照工作進(jìn)度表實施，以確保整個活動的順利開展。由活動總負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)全面監(jiān)督和跟進(jìn)各項目責(zé)任人的工作完成情況和完成效果。4.3.4提前一周制定緊急情況預(yù)案

緊急情況因素：安全事件、交通、消防、設(shè)備、天氣變化、業(yè)主參與面變化、工作人員缺席、停水、停電、獎品準(zhǔn)備不到位或不夠等。結(jié)合不同活動的特點，針對可能出現(xiàn)的緊急情況，制定較為詳盡的應(yīng)急措施，掌握主動權(quán)，有效防止因意外情況的發(fā)生給活動開展帶來障礙或影響。

特別提醒：戶外活動要借助專業(yè)資源，并進(jìn)行醫(yī)療、保險保障、配備足額安全人員、提前進(jìn)行戶外線路的考察。

4.3.5準(zhǔn)備工作完成

4.3.6社區(qū)文化活動準(zhǔn)備階段注意事項：活動前期宣傳要至少提前一周到位；

活動負(fù)責(zé)人要及時跟進(jìn)各項準(zhǔn)備工作和物資的到位情況；

緊急情況預(yù)案中對緊急物資準(zhǔn)備、預(yù)案操作流程、責(zé)任人等進(jìn)行細(xì)致部署，以確保萬無一失。對于大型、重要、時間進(jìn)度要求較高的活動，如晚會等，應(yīng)提前進(jìn)行預(yù)演和彩排。

對于大型、參與人數(shù)較多的活動應(yīng)提前做好各類準(zhǔn)備工作，可與當(dāng)?shù)嘏沙鏊�等做好知會，保�?/p>

聯(lián)系，必要時可爭取得到警方的協(xié)助，關(guān)注活動現(xiàn)場秩序。如：上海地區(qū)警方就規(guī)定社區(qū)活動參與人數(shù)超過500人次以上必須提前二星期上報派出所并取得舉辦社區(qū)活動許可證方可舉行相應(yīng)活動。萬科企業(yè)股份有限公司名稱萬科物業(yè)社區(qū)文化活動組織工作指引編制姜浩、牟紅艷更改審核何曙華批準(zhǔn)編號VKWG08-36-1版本A/0第4頁共6頁向云生效期201*年6月22日4.4社區(qū)文化活動實施階段

4.4.1召開活動預(yù)備會。跟進(jìn)活動實施計劃，及時通報；4.4.2相關(guān)人員到位。包括工作人員、邀請的嘉賓、相關(guān)媒體等；

4.4.3加強(qiáng)活動現(xiàn)場過程控制。注意需配合協(xié)助的事項，保證活動按計劃實施；

4.4.4活動現(xiàn)場信息暢通。組織大型活動或戶外活動時，相關(guān)工作人員須配備通訊工具，確保信息通暢；

4.4.5活動現(xiàn)場秩序的控制。安全、預(yù)防措施到位，發(fā)生異常即時啟動應(yīng)急方案，將損失控制在取小范圍內(nèi)；

4.4.6活動現(xiàn)場時間的控制。盡可能將活動時間安排在計劃范圍內(nèi)，如有特殊情況需變動或延時，應(yīng)綜合考慮參與者和活動負(fù)責(zé)人的意見。

4.4.7后勤保障。確�；顒痈黜椢镔Y按時到位，為工作人員提供后勤服務(wù)。

4.4.8對活動合作方在現(xiàn)場商業(yè)行為的控制。加強(qiáng)對活動協(xié)作方和贊助方的現(xiàn)場商業(yè)行為的管理和監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)違背合作約定的行為要立即制止，以免過濃的商業(yè)氣息給業(yè)主造成反感。

4.4.9及時評估改進(jìn)。對已開展的項目及時進(jìn)行階段性總結(jié)、評估，并在下一階段實施中優(yōu)化、調(diào)整；

4.4.10中期宣傳：中期宣傳側(cè)重對活動效果的報道和活動過程的改進(jìn)

宣傳方式：活動快報、信息掛網(wǎng)、媒體宣傳、口碑傳播、信息反饋、計劃評估、評估后調(diào)整、制作統(tǒng)一美觀的活動宣傳展板

4.4.11活動結(jié)束后的清理工作。活動結(jié)束后及時清理現(xiàn)場，回收物資。4.4.12社區(qū)文化活動實施階段注意事項

實施階段的工作分工細(xì)節(jié)十分重要，要盡量準(zhǔn)確詳盡；

現(xiàn)場工作人員至少提前半個小時到位，便于再次檢查各項準(zhǔn)備工作的到位情況，及時補(bǔ)救；活動總負(fù)責(zé)人必須把各實施環(huán)節(jié)有機(jī)串聯(lián)起來，進(jìn)行嚴(yán)格、有效監(jiān)控，以確�；顒恿鞒痰捻槙场�

4.5社區(qū)文化活動效果評估階段：

4.5.1評估目的：活動結(jié)束后，及時進(jìn)行總結(jié)評估，為以后的活動組織提供借鑒。4.5.2評估手段：

1）活動現(xiàn)場效果評估：參與業(yè)主意見收集、現(xiàn)場觀眾意見整理。2）后續(xù)評估：萬科企業(yè)股份有限公司名稱萬科物業(yè)社區(qū)文化活動組織工作指引編制姜浩、牟紅艷更改審核何曙華批準(zhǔn)編號VKWG08-36-1版本A/0第5頁共6頁向云生效期201*年6月22日正式評估：專題活動回訪（電話或走訪）、發(fā)放回收活動調(diào)查表、總結(jié)座談會、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查等，參與活動組織實施的工作人員座談；

非正式評估：個別回訪、面談交流；4.5.3活動總結(jié)：

資料（文檔、照片、錄象）整理、歸檔：

活動現(xiàn)場的情況描述、效果總結(jié)、評估及組織工作評估。不足之處及改進(jìn)措施的總結(jié)。

4.5.4后期宣傳：后期宣傳側(cè)重與對活動整體效果的宣傳、品牌的宣傳，可以擴(kuò)大活動影響力，延續(xù)活動效果。

宣傳方式：通過媒體、小區(qū)刊物、網(wǎng)絡(luò)、成果展、活動光碟、帽子、紀(jì)念衫、紀(jì)念冊等對活動進(jìn)行宣傳，進(jìn)一步擴(kuò)大活動影響。4.5.4社區(qū)文化活動效果評估階段注意事項

應(yīng)注意完整收集、保存相關(guān)活動文字、圖片資料，存檔備案；要力求實事求是，對活動情況和效果進(jìn)行真實反映；

注重對不足之處的總結(jié)，并提出改進(jìn)措施，為今后工作提供借鑒。

4.6社區(qū)文化活動組織難點及建議業(yè)主參與性難以控制

建議：關(guān)注業(yè)主需求，多做調(diào)研。根據(jù)社區(qū)業(yè)主的品味愛好、年齡有針對性地組織活動；注重活動創(chuàng)意，增強(qiáng)吸引力，擴(kuò)大參與面。活動場地有限。

建議：積極尋找外部資源，盡量協(xié)調(diào)時間和場地，充分利用社區(qū)內(nèi)、社區(qū)間和社會資源。活動經(jīng)費缺乏。

建議：從物業(yè)管理費中提前預(yù)算此塊費用，同時積極尋找社會資源，爭取開發(fā)商、社區(qū)商鋪、專業(yè)機(jī)構(gòu)、社會商家贊助；另外，可以嘗試開展部分收費性活動。宣傳渠道不足，難以擴(kuò)大活動的影響面。

建議：充分運用各種宣傳渠道，加強(qiáng)對活動過程的跟進(jìn)，加大宣傳力度，及時反饋活動效果�；顒釉庥霾豢煽厥录�（自然因素、停水停電、安全事件等）

建議：提前制定緊急事件處理預(yù)案；為參與戶外活動的業(yè)主購買保險；活動前及現(xiàn)場設(shè)置溫馨萬科企業(yè)股份有限公司名稱萬科物業(yè)社區(qū)文化活動組織工作指引編制姜浩、牟紅艷更改審核何曙華批準(zhǔn)編號VKWG08-36-1版本A/0第6頁共6頁向云生效期201*年6月22日提示、配備日常醫(yī)藥用品、加強(qiáng)工作人員的培訓(xùn)。

滿意度的持續(xù)增長

建議：引進(jìn)專業(yè)機(jī)構(gòu)；提高社區(qū)文化工作人員專業(yè)水平；不斷創(chuàng)新，保持業(yè)主對社區(qū)文化活動的關(guān)注和參與；對業(yè)主期望值進(jìn)行管理和引導(dǎo)。

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