--市公司開展卷煙經(jīng)營(yíng)誠(chéng)信體系建設(shè)活動(dòng)

**市公司開展卷煙經(jīng)營(yíng)誠(chéng)信體系建設(shè)活動(dòng)

近日，**市公司聯(lián)合**市工商局，質(zhì)量監(jiān)督局、消費(fèi)者委員會(huì)、物價(jià)局五個(gè)部門開展以依法經(jīng)營(yíng)，明碼實(shí)價(jià)為主的卷煙經(jīng)營(yíng)誠(chéng)信體系市場(chǎng)管理活動(dòng)，在電視臺(tái)向全市卷煙零售戶發(fā)出卷煙零售誠(chéng)信自律公約與倡議書，希望全市卷煙零售戶踴躍參與，共同構(gòu)筑卷煙經(jīng)營(yíng)誠(chéng)信體系建設(shè)，鞏固明碼實(shí)價(jià)工作，穩(wěn)定卷煙市場(chǎng)價(jià)格。

開展卷煙經(jīng)營(yíng)誠(chéng)信體系建設(shè)活動(dòng)，旨在全面提高卷煙零售戶的依法、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)意識(shí)，為維護(hù)零售戶和消費(fèi)者的合法權(quán)益營(yíng)造一個(gè)規(guī)范有序，公平誠(chéng)信的卷煙市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境，活動(dòng)做法：一是成立自律小組。城區(qū)各片區(qū)的卷煙經(jīng)營(yíng)戶自愿成立自律小組，簽訂誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)自律協(xié)議，做到卷煙銷售“明碼實(shí)價(jià)，依法經(jīng)營(yíng)”；二是掛鉤、幫扶示范戶。堅(jiān)持“一月一走訪”，上門座談，了解情況，傾聽零售戶的心聲和傳達(dá)需求信息；三是開展“一季一培訓(xùn)”活動(dòng)。通過召開座談會(huì)，典型發(fā)言、上門走訪、自由交流或識(shí)假小比武等形式向零售戶傳授卷煙識(shí)假防假，卷煙品牌切換及營(yíng)銷知識(shí)；四是跟蹤監(jiān)督管理。誠(chéng)信監(jiān)督員作好日常監(jiān)督工作，做好誠(chéng)信檔案記錄，每季度對(duì)示范街卷煙零售戶進(jìn)行無記名測(cè)評(píng)；五是開展評(píng)比交流總結(jié)活動(dòng)。制定誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)片區(qū)與優(yōu)秀誠(chéng)信零售戶標(biāo)準(zhǔn)，獎(jiǎng)勵(lì)表彰辦法等進(jìn)行年終評(píng)比表彰。

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建立卷煙零售市場(chǎng)信用體系分析對(duì)策

中共中央關(guān)于完善社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制若干問題的決定》指出，“建立健全社會(huì)信用體系。形成以道德為支撐、產(chǎn)權(quán)為基礎(chǔ)、法律為保障的社會(huì)信用制度，是建設(shè)現(xiàn)代市場(chǎng)體系的必要條件，也是規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序的治本之策。”這一論斷，深刻地闡明了建立信用體系的重要性，為整頓和規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序的工作指明了前進(jìn)方向。

卷煙零售經(jīng)營(yíng)戶是卷煙零售市場(chǎng)的主體，其在經(jīng)營(yíng)過程中誠(chéng)信守法與否直接關(guān)系到消費(fèi)者合法權(quán)益能否得到保障和卷煙零售市場(chǎng)能否實(shí)現(xiàn)健康有序發(fā)展。卷煙零售市場(chǎng)是社會(huì)主義市經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，建立卷煙零售經(jīng)營(yíng)戶信用管理體系，鞏固卷煙零售商業(yè)道德基礎(chǔ)，填補(bǔ)現(xiàn)行相關(guān)法律法規(guī)的不足，規(guī)范卷煙零售經(jīng)營(yíng)行為，對(duì)完善社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制、促進(jìn)社會(huì)和諧有著積極的實(shí)踐意義。

一、信用與卷煙零售市場(chǎng)信用管理體系

人類社會(huì)發(fā)展到今天，“信用”一詞已經(jīng)包含著極其豐富的內(nèi)涵。從倫理道德層面看，信用主要是指參與社會(huì)和經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的當(dāng)事人之間所建立起來的、以誠(chéng)實(shí)守信為道德基礎(chǔ)的“踐約”行為。從法律層面來看，《民法通則》中規(guī)定“民事活動(dòng)應(yīng)當(dāng)遵守自愿、公平、等價(jià)有償、誠(chéng)實(shí)守信的原則”，是指雙方當(dāng)事人按照“契約”規(guī)定享有的權(quán)利和肩負(fù)的義務(wù)�？偠�言之，信用就是社會(huì)關(guān)系主體之間長(zhǎng)時(shí)間積累的信任和誠(chéng)信度。

對(duì)卷煙零售經(jīng)營(yíng)戶而言，信用就是基于法律規(guī)章，在許可范圍內(nèi)開展無欺詐的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，包括對(duì)法律講信用和對(duì)消費(fèi)者講信用兩方面的內(nèi)容。卷煙零售市場(chǎng)信用管理體系指對(duì)卷煙零售經(jīng)營(yíng)戶信用等級(jí)進(jìn)行評(píng)定、管理，對(duì)信用缺失行為進(jìn)行懲戒的制度、科技、信息等管理手段的總和。

二、卷煙零售市場(chǎng)信用缺失現(xiàn)狀及其產(chǎn)生原因分析

目前我國(guó)卷煙零售市場(chǎng)的信用缺失現(xiàn)象婁見不鮮，從市場(chǎng)日常監(jiān)督管理工作中發(fā)現(xiàn)的情況來看，卷煙零售市場(chǎng)信用缺失主要表現(xiàn)為：向消費(fèi)者出售假煙；擅自從事卷煙收購(gòu)、卷煙批發(fā)等超出經(jīng)營(yíng)許可范圍活動(dòng)；向未成年人出售卷煙等。隨著相關(guān)職能部門打擊力度的加大，卷煙零售市場(chǎng)信用缺失現(xiàn)象越來越呈現(xiàn)出隱蔽化發(fā)展態(tài)勢(shì)，不僅嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者權(quán)益和國(guó)家利益，還在一程度上影響到了社會(huì)的穩(wěn)定與和諧。

卷煙零售市場(chǎng)信用缺失產(chǎn)生的首要原因是法律法規(guī)的不完善，如：根據(jù)現(xiàn)行《刑法》、《煙草專賣法》及其相關(guān)規(guī)定，販假售假只有達(dá)到相當(dāng)?shù)臄?shù)量規(guī)模才會(huì)引發(fā)相關(guān)法律責(zé)任的追究，本文來自文秘114，轉(zhuǎn)載請(qǐng)保留此標(biāo)記。對(duì)一些零星的擺售假、私煙行為，法律法規(guī)賦于相關(guān)職能部門的權(quán)力就只有勸誡和制止，法律法規(guī)的不完善在客觀上使卷煙零售市場(chǎng)信用缺失產(chǎn)生有機(jī)可趁；另方面的原因是部分卷煙零售經(jīng)營(yíng)戶唯利是圖、依法經(jīng)營(yíng)意識(shí)淡薄，利用制度與管理上的漏洞，采取少量多次購(gòu)進(jìn)，小包出售等手段逃避法律責(zé)任。

三、建立卷煙零售市場(chǎng)信用管理體系的必要性（一）卷煙零售市場(chǎng)信用管理體系是發(fā)展卷煙零售市場(chǎng)，完善社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的必然要求。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是法制經(jīng)濟(jì)、信用經(jīng)濟(jì)，誠(chéng)信守法是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)得以健康發(fā)展的基礎(chǔ)，卷煙零售市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體與卷煙消費(fèi)者之間的相互信任是維持卷煙零售市場(chǎng)秩序穩(wěn)定的最關(guān)健性因素。卷煙零售市場(chǎng)是社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，因此，建立卷煙零售市場(chǎng)信用管理體系，用行政管理的手段幫助煙草零售市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體樹立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)意識(shí)，促進(jìn)卷煙零售市場(chǎng)的和諧發(fā)展是完善社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的必然要求。

（二）卷煙零售市場(chǎng)信用管理體系是確保社會(huì)穩(wěn)定的必然要求。卷煙零售市場(chǎng)信用缺失給社會(huì)穩(wěn)定帶來的危害也不是容忽視的，201*年度，**省某縣煙草專賣局稽查大隊(duì)受理消費(fèi)者投訴26起，全部為在零售點(diǎn)購(gòu)到假冒卷煙的投訴，經(jīng)查實(shí)：14起確系購(gòu)得假冒卷煙，其中兩起還引發(fā)沖突，等稽查大隊(duì)執(zhí)法人員趕到時(shí)，兩家商鋪均被客戶打得面目全非，事后經(jīng)公安部門估算造成直接經(jīng)濟(jì)損失1.3萬余元。因此，建立卷煙零售市場(chǎng)信用管理體系，敦促煙草零售市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體開展誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、樹立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)是對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，同時(shí)也是對(duì)自己負(fù)責(zé)的意識(shí)，對(duì)于促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定有著積極的意義。

（三）卷煙零售市場(chǎng)信用管理體系是保證人民身體健康和國(guó)家財(cái)政收入的必然要求。卷煙零售市場(chǎng)信用缺失行為不僅擾亂市場(chǎng)秩序，影響社會(huì)穩(wěn)定，而且給人民群眾的身心健康和國(guó)家財(cái)政收入造成不可估量的影響，特別是少數(shù)經(jīng)營(yíng)戶向未成年人出售煙草制品更是在嚴(yán)重地摧殘祖國(guó)的花朵，因此，在法律制度對(duì)向未成年人出售煙草制品沒有明確處罰尺度與幅度的情況下，建立誠(chéng)信管理體系，強(qiáng)化道德對(duì)卷煙零售戶的約束作用就顯得尤其重要。

四、建立卷煙零售市場(chǎng)信用管理體系

（一）建立完善卷煙零售市場(chǎng)信用的制度體系。

我國(guó)目前尚沒有規(guī)范市場(chǎng)主體經(jīng)營(yíng)信用方面的專門法律法規(guī)，關(guān)于規(guī)范卷煙零售市場(chǎng)信用方面的規(guī)定，散見于《刑法》、《煙草專賣法》、《行政處罰法》、《煙草專賣許可證管理辦法》和《未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)當(dāng)中，這種現(xiàn)狀既不利于查找，也容易造成對(duì)具體法律法規(guī)條款的理解、運(yùn)用上的偏差。隨著社會(huì)信用體系建設(shè)工作推進(jìn)和法制的日臻完善，關(guān)于規(guī)范卷煙零售市場(chǎng)信用方面的專門制度的出臺(tái)，是發(fā)展必然的結(jié)果。在不違背法律原則、不與法律設(shè)定職能重疊的前提下，由國(guó)務(wù)院煙草專賣行政主管部門依據(jù)-

《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于社會(huì)信用體系建設(shè)的若干意見》（國(guó)辦發(fā)〔201*〕17號(hào)），將散見各法律法規(guī)中關(guān)于規(guī)范卷煙零售市場(chǎng)信用方面的規(guī)定進(jìn)行整理創(chuàng)新，形成指導(dǎo)性意見，經(jīng)在部分地區(qū)試點(diǎn)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)后形成成熟的制度體系是建立完善卷煙零售市場(chǎng)信用的制度體系的最佳途徑。

（二）發(fā)揮煙草專賣行政管理部門的積極作用。

煙草專賣行政管理部門應(yīng)在借鑒其他行業(yè)已經(jīng)建立的優(yōu)秀信用管理體系的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，采取有效措施，在發(fā)展的初期通過制定政策、組織建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)檢索平臺(tái)等措施積極推動(dòng)卷煙零售市場(chǎng)信用體系的發(fā)展，爭(zhēng)取在較短的時(shí)期內(nèi)，以較低的成本初步建立卷煙零售市場(chǎng)信用管理體系并在卷煙零售市場(chǎng)管理工作中發(fā)揮積極作用。

1.建立完善卷煙零售市場(chǎng)信用管理網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。充分利用煙草專賣行政主管部門現(xiàn)有專賣信息管理系統(tǒng)，建立卷煙零售戶信用管理數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，設(shè)立投訴專線電話，開通網(wǎng)上投訴功能并加強(qiáng)與工商等相關(guān)部門溝通，建立一個(gè)全社會(huì)參與管理的卷煙零售市場(chǎng)信用管理網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。

2.建立失信懲罰機(jī)制，加大對(duì)失信行為的懲治力度，營(yíng)造良好的卷煙零售市場(chǎng)信用環(huán)境。一是建立合理的懲罰尺度，以對(duì)不同程度的失信行為施以相應(yīng)的處罰；二是建立快速收到有關(guān)失信行為的信息或舉報(bào)機(jī)制；三是根據(jù)失信行為的嚴(yán)重程度，將卷煙零售經(jīng)營(yíng)戶的不良信用記錄按照時(shí)間長(zhǎng)短不同記錄于各相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)中，定期將失信經(jīng)營(yíng)紀(jì)錄向社會(huì)公布，以形成強(qiáng)大的輿論壓力。

3.提高卷煙零售市場(chǎng)信用管理部門和人員的素質(zhì)與能力。通過專門的信用管理培訓(xùn)本文來自文秘114，轉(zhuǎn)載請(qǐng)保留此標(biāo)記。，提高相關(guān)從業(yè)人員的能力與水平，充分認(rèn)識(shí)到加強(qiáng)卷煙零售市場(chǎng)信用管理對(duì)搞好煙草專賣管理工作的重大意義，將對(duì)卷煙零售經(jīng)營(yíng)戶信用管理納入煙草專賣管理日常工作進(jìn)行考核，確保卷煙零售市場(chǎng)信用管理機(jī)制切實(shí)發(fā)揮出其應(yīng)有作用而不至于流于形式。

4.建立被懲罰人申訴機(jī)制。在開展卷煙零售市場(chǎng)信用體系建設(shè)的同時(shí)建立健全被懲罰人申訴機(jī)制，防止非法采集和濫用卷煙零售市場(chǎng)信用信息，保護(hù)卷煙零售經(jīng)營(yíng)戶合法利益，促進(jìn)卷煙零售經(jīng)營(yíng)戶信用體系建設(shè)健康有序發(fā)展。

（三）加強(qiáng)卷煙零售市場(chǎng)信用宣傳，開展卷煙零售市場(chǎng)信用管理教育。

卷煙零售市場(chǎng)信用管理體系的建立離不開法律體系的支持，但卷煙零售市場(chǎng)信用管理體系更多是基于道德理念的約束來發(fā)揮作用，道德理念不是一朝一夕就可以形成的，也不是堅(jiān)不可摧的，可能會(huì)受到外界影響而被破壞。因此，要持之以恒地重視卷煙零售戶信用意識(shí)的培養(yǎng)和提高，要堅(jiān)持正確的輿論導(dǎo)向，不斷加大宣傳力度，對(duì)誠(chéng)實(shí)守信的典型要大力表彰宣傳，弘揚(yáng)誠(chéng)實(shí)守信的正氣，營(yíng)造誠(chéng)信氛圍，引導(dǎo)卷煙零售經(jīng)營(yíng)戶樹立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)意識(shí)，使他們認(rèn)識(shí)到信用是立身于市場(chǎng)的生命和靈魂，要像愛護(hù)自己眼睛一樣維護(hù)自己的信用，花大力氣提高消費(fèi)者的權(quán)利保護(hù)意識(shí)，充分發(fā)揮輿論的監(jiān)督作用，努力形成與卷煙零售市場(chǎng)體系發(fā)展相適應(yīng)的健康、和諧、積極向上的行業(yè)道德規(guī)范。

建立卷煙零售市場(chǎng)信用管理體系，完善管理制度體系是基礎(chǔ)，合理的管理與運(yùn)行機(jī)制是保障，提高廣大零售商戶誠(chéng)信意識(shí)和消費(fèi)者的權(quán)利保護(hù)意識(shí)是關(guān)健，三者缺一不可。建立卷煙零售市場(chǎng)信用管理體系意義重大，將會(huì)對(duì)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生積極而又深遠(yuǎn)的影響，同時(shí)也應(yīng)認(rèn)識(shí)到建立卷煙零售市場(chǎng)信用管理體系的艱巨性和復(fù)雜性，將思想和行動(dòng)統(tǒng)一到《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于社會(huì)信用體系建設(shè)的若干意見》精神上來，克服困難，排除干擾，建立一個(gè)符合市場(chǎng)需要的卷煙零售市場(chǎng)信用管理體系，促進(jìn)卷煙零售市場(chǎng)健康、有序發(fā)展，維護(hù)國(guó)家利益和消費(fèi)者權(quán)益。誠(chéng)信促進(jìn)卷煙經(jīng)營(yíng)和諧有序

來源：云南省富寧縣煙草專賣局信用是現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基石。作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的一部分，卷煙經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)秩序規(guī)范影響著我們卷煙零售市場(chǎng)的發(fā)展，只有建立和諧誠(chéng)信的卷煙經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)，才能真正實(shí)現(xiàn)客戶卷煙經(jīng)營(yíng)的利潤(rùn)最大化，才能真正提高卷煙零售許可證的含金量。

在社會(huì)生產(chǎn)經(jīng)濟(jì)建設(shè)中信用缺失會(huì)使交易成本提高，甚至?xí)��?dǎo)致交易鏈的中斷，影響行業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大局，給整個(gè)企業(yè)帶來不可預(yù)估的后果。建立和完善市場(chǎng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)體制，推進(jìn)市場(chǎng)誠(chéng)信體系建設(shè)，是建設(shè)現(xiàn)代市場(chǎng)體系的必要條件，也是規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序的治本之策，意義深遠(yuǎn)。

推進(jìn)卷煙市場(chǎng)誠(chéng)信體系建設(shè)有利于營(yíng)造公平公正競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，維護(hù)廣大卷煙零售戶的切身利益。當(dāng)前隨著卷煙零售終端市場(chǎng)建設(shè)的良好機(jī)制，農(nóng)村大部分零售戶都享受到煙草公司的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如：煙草業(yè)工作人員圍繞的解決客戶訂貨難，拜訪難，調(diào)查難，取貨難，管理難就是為建設(shè)零售終端市場(chǎng)服務(wù)的進(jìn)一步優(yōu)化，建立好零售終端市場(chǎng)，卷煙經(jīng)營(yíng)的空間才會(huì)更大，但在卷煙市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)中，客戶的卷煙經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，客戶卷煙銷售動(dòng)態(tài)，客戶卷煙經(jīng)營(yíng)水平，以及客戶的服務(wù)模式等都是值得時(shí)刻關(guān)注的，都影響卷煙經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)的建設(shè)發(fā)展。

在當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中，經(jīng)營(yíng)模式經(jīng)營(yíng)手段多種多樣，例如：有的是薄利多銷，有的銷售少，賺得多等等，在我們國(guó)家卷煙經(jīng)營(yíng)是實(shí)行專賣專營(yíng)，因此必須規(guī)范，做好零售終端市場(chǎng)，目的就是要讓更多的農(nóng)村零售戶通過自己辦證經(jīng)營(yíng)零售卷煙增加自身收入，滿足當(dāng)?shù)責(zé)熋裣�費(fèi)需求，在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)中，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)體系建設(shè)是我們提高廣大卷煙零售戶經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的一種手段，要建立良好的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制才能實(shí)現(xiàn)明碼實(shí)價(jià)的銷售，卷煙陳列的統(tǒng)一，零售戶經(jīng)營(yíng)的積極性也會(huì)隨之高升。

建立卷煙誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)自律小組是穩(wěn)定卷煙市場(chǎng)價(jià)格的有效途徑：

要不斷完善卷煙誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)管理制度，深化一亮證經(jīng)營(yíng)，二明碼實(shí)價(jià)銷售，三統(tǒng)一展示陳列銷售，四服務(wù)模式各有所長(zhǎng)。經(jīng)營(yíng)水平不斷提高。

作為煙草部門要牽頭做好宣傳，積極引導(dǎo)，要通過轄區(qū)卷煙零售戶自發(fā)式組織成立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)自律小組，讓其轄區(qū)所有零售戶都參與到這個(gè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)體系中來，通過民主選舉較有帶頭作用誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)形象較高的零售戶負(fù)責(zé)人作為卷煙自律組織機(jī)構(gòu)及理事成員。

要加大煙草專賣法律法規(guī)的宣傳力度，讓轄區(qū)卷煙零售戶都充分認(rèn)識(shí)到只有按明碼實(shí)價(jià)銷售才能增加利潤(rùn)的思想，積極參與通過加入自律小組，簽訂誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)自律協(xié)議書。

要全面關(guān)注轄區(qū)卷煙誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)自律小組的工作動(dòng)態(tài)，定期與自律小組進(jìn)行溝通交流，召開自律會(huì)議等，認(rèn)真聽取自律小組意見和建議，及時(shí)與上級(jí)部門進(jìn)行有效溝通。讓自律履行職責(zé)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的違反卷煙經(jīng)營(yíng)自律協(xié)議的，要通過全體自律小組進(jìn)行嚴(yán)厲的處罰，以此提高誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)自律小組的作用。讓更多卷煙零售戶通過自我約束，自我管理，公平競(jìng)爭(zhēng)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，從而規(guī)范卷煙經(jīng)營(yíng)秩序，讓更多的零售戶增進(jìn)對(duì)煙草的依賴度。

強(qiáng)化督促指導(dǎo)明確工作目標(biāo)和階段性要求，加強(qiáng)對(duì)這項(xiàng)工作的指導(dǎo)。片區(qū)改造人員要全面了解掌握工作推進(jìn)情況，對(duì)遇到的難點(diǎn)和重點(diǎn)問題，要提出解決的具體措施和辦法，深入調(diào)查研究。推進(jìn)市場(chǎng)誠(chéng)信體系建設(shè)是一項(xiàng)開創(chuàng)性的工作，必須加強(qiáng)調(diào)查研究。要深入實(shí)際，對(duì)近年來一些地區(qū)和部門在市場(chǎng)誠(chéng)信體系建設(shè)方面的有益探索進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)。

總之作為卷煙經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)的建設(shè)者，開闊者，管理者，煙草業(yè)工作人員一定要提高思想認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)工作的責(zé)任感和緊迫感，高度重視并認(rèn)真做好市場(chǎng)誠(chéng)信體系建設(shè)工作，推動(dòng)科學(xué)發(fā)展，促進(jìn)卷煙誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)和諧有序，既要學(xué)會(huì)管理又要善于創(chuàng)新，真正全面實(shí)現(xiàn)卷煙上水平，零售戶得實(shí)惠，消費(fèi)者更滿意。誠(chéng)信的博弈思考

對(duì)煙草行業(yè)誠(chéng)信建設(shè)的展望

【內(nèi)容摘要】

中國(guó)加入世貿(mào)組織后對(duì)煙草行業(yè)最大的影響就是煙草市場(chǎng)化。煙草行業(yè)走向市場(chǎng)化的過程中，一個(gè)十分矛盾的現(xiàn)象卻擺在我們面前：一方面，人們?cè)絹碓秸J(rèn)識(shí)到誠(chéng)信的重要性；另一方面，失信行為卻大量存在，制約和影響著煙草行業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定、健康地發(fā)展。之所以如此，關(guān)鍵是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)既有著對(duì)誠(chéng)信的內(nèi)在需求，又有著與它的內(nèi)在矛盾。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下的逐利原則，正是市場(chǎng)行為主體違背誠(chéng)信原則的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力量。因此，在新形勢(shì)下思考如何加強(qiáng)煙草行業(yè)誠(chéng)信建設(shè)，促進(jìn)煙草市場(chǎng)化的平穩(wěn)過渡，已成為一個(gè)新課題。本文擬從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度切入，運(yùn)用博弈論的原理對(duì)誠(chéng)信進(jìn)行思考，并針對(duì)煙草零售行業(yè)如今的誠(chéng)信現(xiàn)狀，通過法律、政策的分析，宏觀與微觀的比較，闡述了加強(qiáng)煙草零售行業(yè)誠(chéng)信建設(shè)的重要性，并提出如何構(gòu)建誠(chéng)信機(jī)制的設(shè)想。

【關(guān)鍵詞】：煙草誠(chéng)信建設(shè)博弈論

【正文】

“一個(gè)民族不能缺乏信用觀念、一個(gè)國(guó)家不能缺乏信用制度、一個(gè)社會(huì)不能缺乏信用體系、一個(gè)企業(yè)不能忽視信用管理�！边@是北京某個(gè)誠(chéng)信論壇打出的口號(hào)。該論壇成立于201*年，主辦者之一是國(guó)家經(jīng)貿(mào)委，參與者包括一百多家企業(yè)、五十多家金融機(jī)構(gòu)和五十多家信用服務(wù)機(jī)構(gòu)。目前，這個(gè)組織的參與者正逐年加倍地增長(zhǎng)。

近年來，國(guó)內(nèi)上市公司黑幕的頻繁曝光，投資者與消費(fèi)者的屢屢上當(dāng)受騙；國(guó)外安然、世界通信對(duì)華爾街和美國(guó)信用機(jī)制的重創(chuàng)，這些問題使我們國(guó)家呼喚信用制度的聲音突然間放大。相關(guān)的制度建設(shè)步伐也開始加快，比如我國(guó)政府正在制定企業(yè)信用評(píng)級(jí)制度，有關(guān)方面正從四個(gè)切入點(diǎn)入手做前期工作。這四個(gè)切入點(diǎn)是：以建立和完善企業(yè)信用為中心，推進(jìn)信用體系建立；以加強(qiáng)宏觀調(diào)控為突破口，整頓和規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序；以加入世貿(mào)組織為契機(jī)，增強(qiáng)企業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力；以轉(zhuǎn)變政府職能為己任，構(gòu)建企業(yè)信用體系。同樣，我國(guó)煙草零售行業(yè)也面臨著建設(shè)行業(yè)誠(chéng)信體制的艱巨任務(wù)。我國(guó)煙草行業(yè)自1982年實(shí)行專賣制度以來，已經(jīng)歷了兩個(gè)發(fā)展周期。第一個(gè)發(fā)展周期是1982年至1991年。這一時(shí)期，國(guó)家基本完成了煙草企業(yè)上劃任務(wù)，建立了專賣體制，特別是1991年《煙草專賣法》正式頒布實(shí)施，通過立法確立了煙草專賣制度，為煙草行業(yè)的發(fā)展奠定了體制和制度基礎(chǔ)。1992年至1999年是第二個(gè)發(fā)展周期。這一時(shí)期，國(guó)內(nèi)煙草業(yè)遭遇“假私非超”卷煙泛濫沖擊，出現(xiàn)了第一次嚴(yán)重的誠(chéng)信危機(jī)。在全國(guó)范圍內(nèi)清理整頓三角債的大背景下，國(guó)家煙草專賣局嚴(yán)格規(guī)范行業(yè)工作，加大打私打假力度，取締卷煙自由批發(fā)市場(chǎng)，整頓產(chǎn)品流通秩序，煙草行業(yè)才得以平穩(wěn)、持續(xù)地發(fā)展。

從201*年開始，煙草行業(yè)進(jìn)入了第三個(gè)發(fā)展周期。煙草行業(yè)內(nèi)部出現(xiàn)了一些異常的變化。在一些地方，國(guó)家專賣演變成了地方專賣；受地區(qū)利益驅(qū)動(dòng)，卷煙體外循環(huán)開始屢禁不止。當(dāng)時(shí)行業(yè)內(nèi)有一句詼諧的話叫“專賣人員一條一條地查煙，業(yè)務(wù)人員卻一車一車地倒煙”。這形象地反映了煙草行業(yè)內(nèi)部出現(xiàn)了另一種誠(chéng)信危機(jī)。與此同時(shí)，在煙草行業(yè)的外部，煙草執(zhí)法與售假售私網(wǎng)絡(luò)發(fā)生了遭遇戰(zhàn)。一批以溫嶺、臨海籍人員為首的個(gè)體戶利用嚴(yán)密的組織，隱蔽的渠道逐步在全省各地形成規(guī)模巨大的倒賣團(tuán)伙，建立了龐大的制售假冒卷煙的地下經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)，嚴(yán)重?cái)_亂了卷煙市場(chǎng)的正常經(jīng)營(yíng)秩序。行業(yè)內(nèi)外的誠(chéng)信危機(jī)開始嚴(yán)重阻礙煙草行業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定、健康地發(fā)展。這迫切的需要煙草行業(yè)“內(nèi)外雙修”，加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)管，加大打假力度，采取有力的措施維護(hù)煙草行業(yè)的正常秩序，重建誠(chéng)信體系。

更何況煙草行業(yè)目前正處于重要的調(diào)整時(shí)期，煙草行業(yè)面臨的形勢(shì)和環(huán)境發(fā)生了巨大變化。一方面，隨著《煙草控制框架公約》的正式簽署，煙草的發(fā)展環(huán)境進(jìn)一步受到制約；另一方面，國(guó)際煙草業(yè)整合步伐逐漸加快，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)化程度不斷提高。在堅(jiān)持專賣制度的前提下，中國(guó)煙草如何提高總體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，發(fā)揮市場(chǎng)配置資源的作用，加大資源整合力度，更好地適應(yīng)市場(chǎng)、滿足消費(fèi)，實(shí)現(xiàn)煙草行業(yè)的市場(chǎng)化已經(jīng)成為亟待解決的主要問題，而這其中誠(chéng)信機(jī)制的重建是關(guān)鍵。但是，在煙草行業(yè)改革的過程中，一個(gè)十分矛盾的現(xiàn)象擺在我們面前：一方面，人們?cè)絹碓秸J(rèn)識(shí)到誠(chéng)信的重要性；另一方面，失信行為卻大量存在，制約和影響著煙草市場(chǎng)化的正常發(fā)展。之所以如此，關(guān)鍵是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)既有著對(duì)誠(chéng)信的內(nèi)在需求，又有著與它的內(nèi)在矛盾。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下的逐利原則，正是市場(chǎng)行為主體違背誠(chéng)信原則的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力量。因此，在新形勢(shì)下思考如何加強(qiáng)煙草行業(yè)誠(chéng)信建設(shè)，對(duì)提高中國(guó)煙草綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，促進(jìn)煙草市場(chǎng)化的平穩(wěn)過渡有著十分重要的意義。

一、從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度談?wù)\信建設(shè)的必要性

所謂誠(chéng)信，就是誠(chéng)懇老實(shí)，有信無欺。一個(gè)信用缺失，道德淪喪的國(guó)度必然不會(huì)有和諧的人際關(guān)系，良好的社會(huì)秩序。經(jīng)濟(jì)社會(huì)的持續(xù)、健康、快速發(fā)展也就得不到有力的支持和保障。我國(guó)是一個(gè)重誠(chéng)信的國(guó)家，傳統(tǒng)道德所強(qiáng)調(diào)的仁、義、理、智、信中，誠(chéng)信就是其中一個(gè)重要組成部分。在長(zhǎng)期的社會(huì)道德實(shí)踐中，我國(guó)所形成的重承諾，守信用的道德傳統(tǒng)，對(duì)維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定和經(jīng)濟(jì)發(fā)展起到了重要的作用，在現(xiàn)代社會(huì)，誠(chéng)信仍然是調(diào)節(jié)人際關(guān)系，規(guī)范經(jīng)濟(jì)生活秩序的一種重要的行為規(guī)范。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度看，誠(chéng)信其實(shí)就是一個(gè)主體對(duì)其他主體兌現(xiàn)自己諾言的過程，它包括討價(jià)還價(jià)和理性均衡。在討價(jià)還價(jià)中，交易各方都朝著均衡的目標(biāo)邁進(jìn)，最終達(dá)到某種均衡。但這種均衡往往是不穩(wěn)定的，會(huì)不斷地演進(jìn)。在健全的資本市場(chǎng)，失信者獲得的只是短期收益，必將失去長(zhǎng)遠(yuǎn)利益；而在不健全的資本市場(chǎng)中，反而會(huì)出現(xiàn)“劣幣驅(qū)逐良幣”的現(xiàn)象，使得失信者獲得更多的收益。同理，在某種意義上，煙草行業(yè)的誠(chéng)信就是處于信息優(yōu)勢(shì)的卷煙零售戶的短期利益對(duì)長(zhǎng)期利益的讓位。但應(yīng)該看到，卷煙零售戶作為經(jīng)濟(jì)人，他也會(huì)追求自身利益最大化，只要他認(rèn)為失信行為帶來的額外收益遠(yuǎn)大于“失信成本”，他就會(huì)有極強(qiáng)的失信動(dòng)機(jī)。而有關(guān)誠(chéng)信缺失的問題正可以通過著名的“博弈論”進(jìn)行有效的分析。

如果把201*多年前中國(guó)著名軍事家孫武的后代孫臏利用博弈方法幫助田忌賽馬取勝歸屬于博弈論萌芽的話，那么其特點(diǎn)是零星的，片斷的研究，帶有很大的偶然性。1944年馮諾依曼和摩根斯特恩的《博弈論與經(jīng)濟(jì)行為》一書中提出的標(biāo)準(zhǔn)型、擴(kuò)展型和合作型博弈模型解的概念和分析方法，正式奠定了這門學(xué)科的理論基礎(chǔ)。而1950年和1951年著名的數(shù)學(xué)家納什的兩篇關(guān)于非合作博弈論的重要論文，則徹底改變了人們對(duì)競(jìng)爭(zhēng)和市場(chǎng)的看法，揭示了博弈均衡與經(jīng)濟(jì)均衡的內(nèi)在聯(lián)系，真正奠定了現(xiàn)代非合作博弈論的基石。

納什的博弈論（GameTheory）認(rèn)為：博弈雙方總是從自身的角度尋找對(duì)自己最優(yōu)的策略，從而達(dá)到納什均衡狀態(tài)。

換句話說，煙草行業(yè)在信用良好、市場(chǎng)監(jiān)督有效的情況下，如果卷煙零售戶某次失信，并獲得額外收益，由于信息的迅速傳遞，該市場(chǎng)的參與者很快就了解到他是不可信的，就會(huì)在以后的交易中排斥他，那么該失信的卷煙零售戶就難以在行業(yè)中立足，從而付出慘重的代價(jià)。所以，在完善的市場(chǎng)環(huán)境下，卷煙零售戶通過博弈，其最優(yōu)的策略是誠(chéng)實(shí)守信。反之，在信用環(huán)境不好，市場(chǎng)監(jiān)督失效的情況下，如果卷煙零售戶某次失信，獲得短期額外收益，由于市場(chǎng)監(jiān)督機(jī)制不健全，信息傳遞不利，其他市場(chǎng)參與者卻無法及時(shí)獲得信息時(shí)，受經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)使，該卷煙零售戶還會(huì)繼續(xù)在其他經(jīng)濟(jì)交易中失信于他人。可見，在市場(chǎng)監(jiān)督機(jī)制不健全的環(huán)境下，信用缺失的卷煙零售戶可以獲得額外收益而不受到懲罰，因而其最優(yōu)選擇是不講誠(chéng)信。而當(dāng)其他卷煙零售戶發(fā)現(xiàn)誠(chéng)信缺失者可以獲得額外收益，而自己反而因?yàn)檎\(chéng)信受到“損失”時(shí)，就會(huì)爭(zhēng)相效仿，那么整個(gè)行業(yè)的信用程度就大大降低了，甚至可能出現(xiàn)整個(gè)行業(yè)的誠(chéng)信危機(jī)。

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)是分散決策，經(jīng)濟(jì)人（企業(yè)和經(jīng)營(yíng)者）為了自己的利益并根據(jù)所掌握的信息做出決策。出于經(jīng)濟(jì)人的天性，只要有可能，總想擴(kuò)大自己的利益，甚至不擇手段逃避懲罰、違反承諾、不講信用。可見，上述分析顯示“博弈”中各個(gè)卷煙零售戶形成的納什均衡不一定是有效率的，而且不一定可以達(dá)到帕累托最優(yōu)。

二、從法律的角度分析失信行為的經(jīng)營(yíng)模式

講究誠(chéng)實(shí)的行為，不自欺也不欺人，不僅是一種行為規(guī)則，更是一種不需明示的義務(wù)。我們的社會(huì)正是由于存在著對(duì)誠(chéng)信的基本追求，才能實(shí)現(xiàn)社會(huì)的秩序和對(duì)規(guī)則的遵守。誠(chéng)信意識(shí)的淡薄，尤其是對(duì)誠(chéng)信的無所謂態(tài)度，不僅危及道德、責(zé)任等社會(huì)規(guī)范的存在基礎(chǔ)，而且是對(duì)法律規(guī)范的根本否定。

民商事法律關(guān)系領(lǐng)域中，有一個(gè)著名的原則，即誠(chéng)實(shí)信用原則，簡(jiǎn)稱誠(chéng)信原則。它是指社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的當(dāng)事人在從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)時(shí)，應(yīng)從善意出發(fā)，正當(dāng)?shù)匦惺箼?quán)利和承擔(dān)義務(wù)，以維持當(dāng)事人之間以及與社會(huì)利益之間的平衡關(guān)系，在拉丁文中表達(dá)為“BonaFide”，英文為“GoodFaith”，法文為“BonneFoi”，均直譯為善意。著名民法學(xué)教授梁慧星認(rèn)為，所謂的誠(chéng)實(shí)信用是指在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中形成的道德規(guī)則。它要求人們?cè)谑袌?chǎng)活動(dòng)中講究誠(chéng)信，恪守諾言，誠(chéng)實(shí)不欺，在不損害他人利益和社會(huì)利益的前提下追求自己的利益。

201*年以來，一批以溫嶺、臨海籍為首的個(gè)體戶利用嚴(yán)密的組織，隱蔽的渠道逐步在全省各地形成團(tuán)伙，并建立了龐大的制售假冒卷煙的地下經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)。全國(guó)各地瞄準(zhǔn)假煙、走私煙、亂渠道進(jìn)貨煙和以溫嶺、臨海籍人為主的卷煙運(yùn)銷地下網(wǎng)絡(luò)，開展了多種形式的整治活動(dòng)。對(duì)溫嶺、臨海籍販假售假的經(jīng)營(yíng)模式的特點(diǎn)進(jìn)行分析，我們不難看出失信行為模式的特點(diǎn)：一是失信行為的經(jīng)營(yíng)模式是完全從惡意出發(fā)，單方面地行使市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下的經(jīng)營(yíng)自主權(quán)，逃避義務(wù)，嚴(yán)重破壞社會(huì)利益之間的平衡關(guān)系。他們往往選擇經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，消費(fèi)水平高，流動(dòng)人口較多，情況較熟悉的地區(qū)發(fā)展地下網(wǎng)絡(luò)。每到一地就積極發(fā)展網(wǎng)絡(luò)下線，或開店交友、或潛伏結(jié)網(wǎng)，圖謀長(zhǎng)久發(fā)展。并以親緣關(guān)系為紐帶結(jié)伙成網(wǎng)，上家與下家之間甚至達(dá)成攻守同盟，任何一個(gè)被煙草部門查獲，其損失均由成員共同負(fù)擔(dān)。在當(dāng)?shù)乇徊樘幋驌艉�，即刻轉(zhuǎn)戰(zhàn)其它城市，尋找新的根據(jù)地，然后再由其他溫嶺、臨海籍人員在當(dāng)?shù)亟Y(jié)隊(duì)織網(wǎng)。二是以合法許可為幌子從事非法經(jīng)營(yíng)的勾當(dāng)，在坑害消費(fèi)者利益、行業(yè)利益的前提下追求非法利潤(rùn)。他們?cè)O(shè)法以當(dāng)?shù)厝说拿�義申領(lǐng)許可證，甚至施以小利，對(duì)經(jīng)營(yíng)情況不甚理想的經(jīng)營(yíng)戶進(jìn)行私自轉(zhuǎn)讓，在不辦理煙草專賣零售許可證變更手續(xù)的情況下，以隱性無證經(jīng)營(yíng)的方式從事違法活動(dòng)。并通過豪華裝修門面來吸引消費(fèi)者的眼球，從而達(dá)到銷售假煙的目的。三是從傳統(tǒng)品牌獲利型轉(zhuǎn)變?yōu)樾庐a(chǎn)品新品牌獲利型。目前造假分子已不再是單純仿造正規(guī)煙廠的產(chǎn)品，而且在不斷“創(chuàng)新”推出新品牌。為了加強(qiáng)假冒卷煙在品牌上的迷惑性，他們利用部分煙廠產(chǎn)品包裝的實(shí)用新型專利，最有代表性的就是淮陰卷煙廠出品的“推盒式一品梅”一上市，其新穎的包裝立即被制假、販假者爭(zhēng)相效仿。他們充分利用消費(fèi)者的獵奇心理，生產(chǎn)、銷售其他煙廠沒有生產(chǎn)品牌規(guī)格，如推盒式紅塔山、推盒式云煙、推盒式玉溪、推盒式大紅鷹等品牌，并隨著市場(chǎng)的供求調(diào)整價(jià)格，獲取暴利。

四是失信行為的經(jīng)營(yíng)模式，是導(dǎo)致一個(gè)地區(qū)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)觀念滅失的直接誘因。溫嶺、臨海籍販假售假網(wǎng)絡(luò)的經(jīng)營(yíng)模式，確實(shí)使一部分人先富了起來。而這種畸形的致富模式，導(dǎo)致溫嶺、臨海兩地的老百姓紛紛效仿，當(dāng)?shù)爻霈F(xiàn)了除老、弱、病、殘外，萬人空城賣假煙致富的現(xiàn)象。市場(chǎng)范圍的廣闊性，是現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的又一特點(diǎn)。市場(chǎng)范圍的極度擴(kuò)展，活動(dòng)空間前所未有，為假冒偽劣、欺瞞哄騙提供了廣闊的場(chǎng)所。可見，現(xiàn)在的許多造假分子，正是利用了市場(chǎng)范圍的廣闊性，東放一槍，西放一槍，作假不止，大量的不誠(chéng)信行為由此產(chǎn)生。那么如何走出這種困境呢？通過加大對(duì)不誠(chéng)信者的懲罰，提高其失信成本，使得失信帶來的損失遠(yuǎn)大于其所獲得的額外收益，是整治失信行為的有效途徑。但是在現(xiàn)有法律法規(guī)的基礎(chǔ)上，其處罰力度已無法遏制其失信行為時(shí)，煙草專賣行政主管部門查處案件越多，反而越表明當(dāng)?shù)鼐頍熓袌?chǎng)的誠(chéng)信度出現(xiàn)強(qiáng)大危機(jī)�？梢姡�加大處罰力度，并不能有效改善煙草行業(yè)經(jīng)營(yíng)的誠(chéng)信現(xiàn)狀。

三、構(gòu)建適合煙草行業(yè)誠(chéng)信體系的設(shè)想（一）煙草市場(chǎng)化是漸進(jìn)的、有限的市場(chǎng)化

煙草市場(chǎng)化已成必然趨勢(shì)。但是，我們可以看到，中國(guó)煙草的市場(chǎng)化是漸進(jìn)的，有限的市場(chǎng)化。因?yàn)�，市�?chǎng)化要求有效的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，而有效的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)特征。只有實(shí)現(xiàn)有效的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)優(yōu)勝劣汰和資源的優(yōu)化配置�？梢姡�有效的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)該是充分、公平和有序的。首先，煙草行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是不充分的。地方保護(hù)和行業(yè)壟斷同時(shí)并存是煙草行業(yè)現(xiàn)狀的最大特征。其次，煙草業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是不公平的。這種不公平不僅體現(xiàn)在產(chǎn)量計(jì)劃上，還體現(xiàn)在對(duì)“專賣品”的市場(chǎng)準(zhǔn)入、各種生產(chǎn)要素獲取、人才流動(dòng)等各個(gè)方面。這些都是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)所不應(yīng)該有的。再次，煙草業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是無序的。一方面表現(xiàn)為煙草業(yè)缺少符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的“游戲規(guī)則”，另一方面又表現(xiàn)為對(duì)已有規(guī)則的突破和違反。前者如法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范的缺失，后者表現(xiàn)為惡性競(jìng)爭(zhēng)、地方保護(hù)和廣告泛濫。所以說，中國(guó)煙草要走的市場(chǎng)化道路并不是一蹴而就的，而是具有中國(guó)特色的、漸進(jìn)的、有限的市場(chǎng)化道路。（二）煙草行業(yè)誠(chéng)信體系的層次構(gòu)想

煙草行業(yè)為社會(huì)提供的可以說是一種“有害健康”的食品，這種特殊性對(duì)煙草企業(yè)的信用提出了更高的要求；與單純市場(chǎng)主體的誠(chéng)實(shí)守信相比，政府的誠(chéng)信更為重要，煙草行業(yè)由于行政壟斷的特殊性，還保留了部分行政職能，故應(yīng)更注意誠(chéng)信。應(yīng)在誠(chéng)信方面有所突破，以獲得社會(huì)的贊揚(yáng)和關(guān)注，同時(shí)提高煙草行業(yè)的社會(huì)地位和信用。

筆者認(rèn)為，完善的行業(yè)信用體系分為三個(gè)層次。第一層是法律框架基礎(chǔ)，就是法律制度。國(guó)家以各種法律形式規(guī)定權(quán)責(zé)關(guān)系，通過國(guó)家強(qiáng)制力保證誠(chéng)信體系的正常運(yùn)行。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是信用經(jīng)濟(jì)，也是法律經(jīng)濟(jì)。信用是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)，法律是信用的保障。法律制度不健全、法制保障不力是整頓和建立信用秩序中亟待解決的問題。健全的法律體系是正常的信用關(guān)系得以維系的保障。僅靠良心、道德，不可能有效約束債權(quán)人和債務(wù)人的經(jīng)濟(jì)行為，必須依靠法律力量，把一切信用活動(dòng)納入法制的軌道，才能維護(hù)和培育良好的信用秩序，形成有法可依、執(zhí)法必嚴(yán)、違法必究的法制環(huán)境，為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)建立必要的法制基礎(chǔ)。第二層是市場(chǎng)懲罰和主管部門約束。主要是針對(duì)市場(chǎng)參與者，包括煙草公司和廣大卷煙零售經(jīng)營(yíng)戶。煙草專賣行政主管部門會(huì)同其他相關(guān)部門通過制定一系列包括事前預(yù)防、事后監(jiān)督等行政管理措施，實(shí)現(xiàn)對(duì)煙草經(jīng)營(yíng)的有效監(jiān)管。一方面，對(duì)違規(guī)經(jīng)營(yíng)戶進(jìn)行監(jiān)督、懲罰；另一方面，對(duì)煙草公司的違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行警告或采取其他措施加以懲戒。第三層是道德約束，這是更高層次的，是從文化和道德角度方面，加強(qiáng)誠(chéng)信文化制度建設(shè)，通過社會(huì)輿論監(jiān)督，引導(dǎo)卷煙零售戶守法經(jīng)營(yíng)。要建立完整的行業(yè)信用體系，這三個(gè)層次相互作用、相互支持，缺一不可。

（三）煙草行業(yè)誠(chéng)信體系的核心誠(chéng)信監(jiān)管評(píng)估體系

所謂誠(chéng)信監(jiān)管評(píng)估是對(duì)某一地區(qū)卷煙經(jīng)營(yíng)的誠(chéng)信度進(jìn)行監(jiān)管。主要包括對(duì)卷煙零售戶的誠(chéng)信度及當(dāng)?shù)責(zé)煵莨�司誠(chéng)信度進(jìn)行雙誠(chéng)信監(jiān)管。通過對(duì)此雙方面的誠(chéng)信度來考核煙草專賣行政主管部門的市場(chǎng)控制能力和監(jiān)管能力。

1、誠(chéng)信監(jiān)管評(píng)估的運(yùn)作。誠(chéng)信評(píng)估包括以下幾部分：一是對(duì)卷煙零售戶的誠(chéng)信評(píng)估；二是對(duì)煙草公司的誠(chéng)信評(píng)估；三是對(duì)煙草專賣行政主管部門管轄區(qū)域誠(chéng)信度的綜合評(píng)估。首先，應(yīng)當(dāng)對(duì)卷煙市場(chǎng)的誠(chéng)信度設(shè)置一個(gè)可行的標(biāo)準(zhǔn)。其次，收集相關(guān)資料，主要是煙草專賣行政主管部門實(shí)施計(jì)分制誠(chéng)信等級(jí)管理后對(duì)卷煙零售戶計(jì)分的基礎(chǔ)資料進(jìn)行分析，計(jì)算出該地區(qū)AA、A、B、C級(jí)零售戶所占的比重；再次，考核當(dāng)?shù)責(zé)煵莨�司的誠(chéng)信度。三者相結(jié)合才是該地區(qū)卷煙市場(chǎng)真實(shí)的整體誠(chéng)信度。

2、加快主管部門信用建設(shè)。煙草專賣行政主管部門不僅是行業(yè)誠(chéng)信的監(jiān)督和管理者，也是行業(yè)信用的執(zhí)行者，良好的管理信用是推動(dòng)和發(fā)展社會(huì)信用的有力保證。因此，主管部門在誠(chéng)信評(píng)估建設(shè)中應(yīng)率先垂范。一是積極引導(dǎo)卷煙零售戶和社會(huì)開展誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的宣傳教育活動(dòng)。二是加大失信行為的打擊力度，做到有法可依、執(zhí)法必嚴(yán)，增加失信經(jīng)營(yíng)的成本和代價(jià)。三是切實(shí)轉(zhuǎn)變職能，加強(qiáng)自身建設(shè)，履行好引導(dǎo)、監(jiān)督、管理、服務(wù)等職能，建立依法行政、取信于民、服務(wù)信譽(yù)的部門信用監(jiān)督體系，樹立誠(chéng)信煙草的良好形象。

3、適當(dāng)增加守信利益。目前，各地開展的煙草專賣零售許可證計(jì)分制誠(chéng)信等級(jí)管理，對(duì)推動(dòng)行業(yè)誠(chéng)信體系的建立與完善具有積極的作用。該類辦法均較大地提高了卷煙零售戶的違法成本。比如，取消違規(guī)卷煙零售戶新品牌的上柜權(quán)和緊俏品牌的優(yōu)先供應(yīng)權(quán)，對(duì)連續(xù)違規(guī)的卷煙零售戶實(shí)施嚴(yán)厲的淘汰機(jī)制，取消其經(jīng)營(yíng)資格。但是，該種管理對(duì)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)戶的守信利益卻仍是物質(zhì)利益較少，精神利益較多。我們說，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下的逐利原則，是市場(chǎng)行為主體違背誠(chéng)信原則的強(qiáng)大內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力量。因此，要適當(dāng)加大卷煙零售戶的物質(zhì)利益嘉獎(jiǎng)。

4、推進(jìn)信用信息共享，建立有效的信息傳輸系統(tǒng)。經(jīng)營(yíng)戶信用信息數(shù)據(jù)的開放和市場(chǎng)化運(yùn)作是信用管理體系的重要內(nèi)容。建立卷煙零售戶信用檔案，通過完善統(tǒng)一、規(guī)范、透明的信用披露制度，提高誠(chéng)信信息披露的質(zhì)量和透明度，最終打造信用信息的公共平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)信用信息資源共享。與此同時(shí)，煙草專賣行政主管部門對(duì)市場(chǎng)誠(chéng)信度的監(jiān)管，應(yīng)當(dāng)通過監(jiān)督和記錄卷煙零售業(yè)中的交易行為，建立有效的信息傳輸系統(tǒng)，實(shí)行有效的懲罰措施，建立嚴(yán)格的自律和有效的外部約束機(jī)制。設(shè)立相應(yīng)監(jiān)管機(jī)構(gòu)使其在相當(dāng)程度上成為誠(chéng)信建設(shè)的現(xiàn)代有效治理機(jī)制，并能夠從制度上解決行業(yè)誠(chéng)信問題，長(zhǎng)久動(dòng)作，確保誠(chéng)信建設(shè)得以健康發(fā)展。

（四）構(gòu)建煙草行業(yè)誠(chéng)信體系亟需解決的幾個(gè)問題

構(gòu)建煙草行業(yè)誠(chéng)信體系，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持以人為本，以卷煙市場(chǎng)銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)為基石，亟需解決以下幾個(gè)問題。

1、合理調(diào)整品牌結(jié)構(gòu)，解決不同區(qū)域貨源供應(yīng)緊張的問題。卷煙市場(chǎng)帶有強(qiáng)烈的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)色彩，卷煙營(yíng)銷常常是煙廠能提供什么貨，商業(yè)就調(diào)撥什么，零售戶就賣什么，消費(fèi)者就買什么。這種經(jīng)營(yíng)模式導(dǎo)致卷煙消費(fèi)既按照市場(chǎng)需求生產(chǎn)又不完全真正滿足市場(chǎng)需求，甚至滯后反映市場(chǎng)需求。在同一管轄區(qū)域內(nèi)，會(huì)出現(xiàn)不同小地區(qū)有不同的緊銷品牌，卷煙營(yíng)銷難以真正體現(xiàn)市場(chǎng)需求和消費(fèi)者偏好。因此，當(dāng)?shù)氐臒煵莨�司在�?duì)市場(chǎng)準(zhǔn)確分析前提下，不僅要合理確定大區(qū)域的暢銷品牌，保證貨源，也要做好小區(qū)域內(nèi)品牌的調(diào)配和調(diào)劑，解決不同區(qū)域貨源吃緊的問題。

2、合理分配緊俏貨源，解決適銷產(chǎn)品斷檔的問題。零售戶忠誠(chéng)度還要以穩(wěn)定的利益為依托。在構(gòu)建煙草行業(yè)誠(chéng)信體系時(shí)，煙草批發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)制訂合理的緊俏品牌卷煙分配辦法。比如，有些煙草專賣行政主管部門在卷煙零售戶取得“AA級(jí)”榮譽(yù)稱號(hào)資格方面增設(shè)了“卷煙年銷售額”這一條件，筆者認(rèn)為不妥當(dāng)。該條件的本質(zhì)就是變相剝奪了大部分中、小卷煙零售戶取得“AA級(jí)”的資格。AA級(jí)經(jīng)營(yíng)戶資格，能夠享受當(dāng)?shù)責(zé)煵莨�司重點(diǎn)“四優(yōu)先”服務(wù)。我們可以看到，僅通過“緊俏品牌供應(yīng)優(yōu)先”這點(diǎn)，便使煙草公司的限量的緊俏品牌供應(yīng)權(quán)落入了這少數(shù)AA級(jí)的經(jīng)營(yíng)戶手中。直接導(dǎo)致同樣是誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)戶，但利益分配極不平衡。甚至?xí)�出現(xiàn)中、小經(jīng)營(yíng)戶要通過向AA級(jí)經(jīng)營(yíng)戶購(gòu)買緊俏品牌的惡性惡性循環(huán)局面。這必將大大影響卷煙零售戶誠(chéng)實(shí)守信的積極性。3、誠(chéng)信營(yíng)銷，解決舊有營(yíng)銷模式的弊端。新的網(wǎng)建營(yíng)銷體系開始運(yùn)作后，專賣管理要及時(shí)跟上，積極做好專賣法律法規(guī)的宣傳和轄區(qū)市場(chǎng)的檢查、監(jiān)督，不斷凈化市場(chǎng)，為卷煙銷售工作創(chuàng)造良好環(huán)境。同時(shí)，營(yíng)銷工作要作為專賣管理的延伸，規(guī)范管理，規(guī)范運(yùn)作，誠(chéng)信營(yíng)銷。在雙向承諾的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)規(guī)范操作，利益共享。

結(jié)束語

201*年8月28日，十屆全國(guó)人大常委會(huì)第十七次會(huì)議經(jīng)過表決，通過了全國(guó)人大常委會(huì)關(guān)于批準(zhǔn)第56屆世界衛(wèi)生大會(huì)通過的世界衛(wèi)生組織《煙草控制框架公約》的決議，標(biāo)志著《公約》在我國(guó)生效。我們可以看到，卷煙零售終端不再是單純意義的卷煙銷售場(chǎng)所，已成為重要的卷煙廣告和促銷渠道，同時(shí)是直接面對(duì)消費(fèi)者的展示平臺(tái)。因此，只有研究新型零售業(yè)態(tài)的發(fā)展，變革舊的營(yíng)銷模式，重建行業(yè)誠(chéng)信體系，才能使中國(guó)煙草更加適應(yīng)卷煙品牌在零售終端傳播推廣的趨勢(shì)。淺析在卷煙銷售客戶中建立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)體系

來源：歲月聯(lián)盟作者：周嵐時(shí)間：201*-06-25

改革開放以來，隨著計(jì)劃體制向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)變，各類開始以自身的信用參與市場(chǎng)交易活動(dòng)。但由于信用管理制度不健全、信用管理體系發(fā)育程度低下等多種原因，使得信用缺失問題日趨嚴(yán)重，失信行為已經(jīng)影響到經(jīng)濟(jì)主體的活動(dòng)頻率、交往深度、投資數(shù)額和社會(huì)消費(fèi)，從而影響市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)正常運(yùn)行。

所謂誠(chéng)信，即誠(chéng)實(shí)、誠(chéng)懇、信用、信任。它包括兩層含義:一是要以信用取信于人、二是對(duì)他人要給予信任。只有忠誠(chéng)老實(shí)，誠(chéng)懇待人，才會(huì)取得信任;只有講信用，你才會(huì)有信譽(yù)。

誠(chéng)實(shí)守信，是為人處事的基本準(zhǔn)則，也是中華民族源遠(yuǎn)流長(zhǎng)的傳統(tǒng)美德，“人而無信，不知其可也”。而重視信譽(yù)與誠(chéng)實(shí)，同樣也是為全人類所共同推崇的一種為人處事的優(yōu)秀準(zhǔn)則，在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，人們的道德意識(shí)和道德觀念的多樣性，不同層次社會(huì)成員道德水準(zhǔn)的差異性，特別是受利益驅(qū)使，爾虞我詐、弄虛做假等問題，表明堅(jiān)持以誠(chéng)信為本，在加強(qiáng)公民道德建設(shè)中就顯得尤為重要。卷煙銷售市場(chǎng)的誠(chéng)信現(xiàn)狀

改革開放以來，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)、各行各業(yè)都取得了飛速的，煙草業(yè)也發(fā)生了巨大的變化，但是的卷煙市場(chǎng)仍沒有完全擺脫行政壟斷的特性，還不是真正意義上的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。卷煙是一種特殊的商品，煙草業(yè)長(zhǎng)期受到專賣專營(yíng)體制的保護(hù)，產(chǎn)量仍受到宏觀的計(jì)劃控制，對(duì)于經(jīng)營(yíng)卷煙商品的零售客戶而言，既不存在經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)又能為其帶來較為豐厚的利潤(rùn)，卷煙的銷售收入已成為大部分零售客戶賴以生存的主要收人來源。但與此同時(shí)，由于市場(chǎng)還沒有得到完全規(guī)范和凈化，走私煙、假冒煙屢禁不止，部分社會(huì)零售客戶私自銷售走私煙、假冒煙，各種有關(guān)事件不時(shí)見諸報(bào)端，嚴(yán)重?fù)p害了煙草形象和廣大消費(fèi)者的利益，造成國(guó)家的損失。

在卷煙銷售客戶中建立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)體系的必要性

(一)是進(jìn)一步鞏固、發(fā)揮功能持久性、有效性的需要。近年來，上海煙草一直將提升客戶滿意度作為對(duì)銷售終端的服務(wù)宗旨，從而逐步建立起客戶忠誠(chéng)度，近年來，又通過標(biāo)準(zhǔn)化文件的實(shí)施，規(guī)范了卷煙從售前到售后、從咨詢到投訴等各環(huán)節(jié)的操作流程，使上海的卷煙銷售市場(chǎng)變得越來越規(guī)范，與客戶間建立起誠(chéng)信的客情關(guān)系。

上海煙草的網(wǎng)建工作歷經(jīng)了8年的探索、改進(jìn)、發(fā)展過程，已擁有27000多戶卷煙銷售終端，龐大的銷售終端隊(duì)伍為有效地提高對(duì)市場(chǎng)的控制力和占有率打下了良好的基礎(chǔ)。隨著中國(guó)成功加人WTO，使國(guó)內(nèi)的零售服務(wù)業(yè)進(jìn)一步放開，世界各國(guó)煙草公司將大舉進(jìn)入，上海將成為世界各國(guó)煙草公司的必爭(zhēng)之地，但說到底，國(guó)外公司與我們競(jìng)爭(zhēng)的是服務(wù)意識(shí)和經(jīng)營(yíng)意識(shí)。正如世界貿(mào)易組織曾、干事穆爾曾經(jīng)指出的:“中國(guó)加入世貿(mào)組織后，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，最缺乏的不是資金、技術(shù)和人才，而是信用，以及建立和完善誠(chéng)信體系的機(jī)制�！眻�(jiān)持以誠(chéng)信為本，是“入世”后我國(guó)經(jīng)濟(jì)與世界經(jīng)濟(jì)接軌的需要。加人世貿(mào)組織后，對(duì)于我們的各類市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體和廣大消費(fèi)者來說，首要的任務(wù)就是要了解熟悉掌握世貿(mào)組織規(guī)則，并且要悟守規(guī)則，踐行承諾，建立起良好的經(jīng)濟(jì)秩序和社會(huì)環(huán)境。而這里很重要的一個(gè)方面就是要誠(chéng)實(shí)守信，要視信譽(yù)為企業(yè)的生命，靠信譽(yù)去開拓占領(lǐng)市場(chǎng)，靠信譽(yù)競(jìng)爭(zhēng)，靠實(shí)力發(fā)展。經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的交易雙方，如果彼此之間做到誠(chéng)實(shí)守信，那就可以有效降低交易成本，使社會(huì)資源得到更有效配置，提高整個(gè)社會(huì)運(yùn)行的效率，更好地促進(jìn)社會(huì)發(fā)展。“誠(chéng)信”道德規(guī)范，是個(gè)人與社會(huì)、個(gè)人與個(gè)人之間相互關(guān)系的基礎(chǔ)性道德規(guī)范，也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域中一項(xiàng)基礎(chǔ)性的行為規(guī)范。沒有了誠(chéng)信，人們的經(jīng)濟(jì)生活、生活、社會(huì)生活就失去了基本的維系和支撐;缺少了誠(chéng)信，經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步就缺少了前進(jìn)的動(dòng)力和可靠的保證。(二)是優(yōu)秀傳統(tǒng)商德的繼承和弘揚(yáng)。中華民族有著優(yōu)秀的和文化。優(yōu)秀傳統(tǒng)商德是在源遠(yuǎn)流長(zhǎng)、博大精深的傳統(tǒng)文化沃土上，經(jīng)歷長(zhǎng)期的商業(yè)活動(dòng)、經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中逐步形成的。它有著極為豐富的內(nèi)容，含“信”、“義”等內(nèi)容，其中把誠(chéng)信放在第一位，其中包括:公平交易，貨真價(jià)實(shí)，篤守信用，童雯無欺，和氣生財(cái)，樂善好施，“買賣不成仁義在”，“君子愛財(cái)，取之有道”等等。“誠(chéng)信賺得字號(hào)文，謙和贏來顧客�！保�“誠(chéng)交天下客，譽(yù)從信中來”，這些廣為流傳的話，反映了重誠(chéng)信、講謙和的經(jīng)商作風(fēng)。

(三)是國(guó)內(nèi)市場(chǎng)國(guó)際化的需要。

進(jìn)人WTO之后，隨著國(guó)內(nèi)市場(chǎng)國(guó)際化步伐的推進(jìn)，國(guó)家對(duì)煙草行業(yè)的專賣制度保護(hù)勢(shì)必發(fā)生重大變化，煙草行業(yè)將面臨著向完全市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的真正轉(zhuǎn)軌，真正面向國(guó)際化。同時(shí)，隨著《行政許可法》的頒布實(shí)施，放寬了煙草專賣許可證發(fā)放條件，必定會(huì)在卷煙銷售客戶中也產(chǎn)生激烈的競(jìng)爭(zhēng)。因此，必須在卷煙銷售客戶中也建立起誠(chéng)信的經(jīng)營(yíng)體系，才能應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)竟?fàn)帯Ｍ茝V誠(chéng)信服務(wù)，強(qiáng)化營(yíng)銷理念，是企業(yè)提升自身竟?fàn)幜Φ年P(guān)鍵環(huán)節(jié)，通過誠(chéng)信服務(wù)，可以吸引客戶，留住客戶，拓展業(yè)務(wù)，提高效益�？蛻舻臐M意是企業(yè)永恒的追求，誠(chéng)信服務(wù)說到底是體現(xiàn)人性化的服務(wù)。

在卷煙銷售客戶中建立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)體系的幾點(diǎn)建議(一)把誠(chéng)信作為客戶的經(jīng)營(yíng)理念。民間有句話叫:“無商不奸，無奸不商”。經(jīng)商需要奸猾，只有不守信用才能賺到錢，這種思想根源是產(chǎn)生信用意識(shí)淡薄的基礎(chǔ)。在商業(yè)交易中，“以次充好”、“掛羊頭賣狗肉”、“走私售假”的現(xiàn)象從古至今屢見不鮮，經(jīng)營(yíng)者的信用意識(shí)十分淡薄。當(dāng)經(jīng)營(yíng)商與消費(fèi)者間的關(guān)系純粹只有“給錢、交貨”時(shí)，消費(fèi)者對(duì)經(jīng)營(yíng)商的選擇也只有“價(jià)格”，所以只要更有價(jià)格優(yōu)勢(shì)的供應(yīng)來源，客戶就會(huì)流失。隨著社會(huì)的進(jìn)步與，消費(fèi)者的品牌意識(shí)、自我保護(hù)意識(shí)在不斷的增強(qiáng)，根據(jù)我們對(duì)卷煙消費(fèi)者所進(jìn)行的市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果;消費(fèi)者最關(guān)注的是卷煙的吸味、內(nèi)在品質(zhì)，其次才是價(jià)格上的比較;消費(fèi)者最常去的購(gòu)煙地點(diǎn)是煙酒專賣店和卷煙商店;原因是消費(fèi)者覺得放心。卷煙零售商店是與消費(fèi)者進(jìn)行商品交易的主體，必須對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，一項(xiàng)產(chǎn)品是否質(zhì)量?jī)?yōu)良，一種服務(wù)是否盡到了責(zé)任，都體現(xiàn)了誠(chéng)信度，只有取得消費(fèi)者的信任，才能留住顧客。客戶對(duì)的忠誠(chéng)度是企業(yè)必須考慮的事情，只有一切以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)，為客戶提供誠(chéng)信化服務(wù)，才能使企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。同樣，我們的卷煙零售商店也應(yīng)考慮消費(fèi)者的忠誠(chéng)度，通過向其提供誠(chéng)信化服務(wù)，才能穩(wěn)定自已的顧客群體，才能進(jìn)一步發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)功能的持久性。

(二)通過我們的營(yíng)銷隊(duì)伍，向卷煙零售客戶大力宣傳誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)理念。全市27000多戶零售客戶中，個(gè)體經(jīng)營(yíng)戶占了相當(dāng)大的比重，要建立誠(chéng)信體系的難度較大，但又是非常必要的。在卷煙零售客戶中建立起誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)體系，首先要充分利用現(xiàn)有的人力源，通過我們的營(yíng)銷人員，從客戶思想認(rèn)識(shí)的源頭上抓起，向客戶灌輸誠(chéng)實(shí)信用的理念，加強(qiáng)零售戶誠(chéng)信意識(shí)，提高商店和個(gè)人的信譽(yù)。樹立起“一諾千金”、“誠(chéng)信為本”良好信用意識(shí)和觀念�？蛻羧司W(wǎng)前與煙草公司都簽訂了入網(wǎng)協(xié)議，客戶必須履行協(xié)議的承諾，這也是誠(chéng)信的表現(xiàn)。并通過零售客戶把這種誠(chéng)實(shí)守信思想，覆蓋到的全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和經(jīng)營(yíng)行為，使誠(chéng)信蔚然成風(fēng)。(三)在零售客戶中營(yíng)造守信用講信譽(yù)的良好氛圍。企業(yè)是社會(huì)成員之一，應(yīng)當(dāng)自覺承擔(dān)起維護(hù)社會(huì)整體利益的責(zé)任。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)應(yīng)有助于提高全體社會(huì)成員的生活品質(zhì)，推動(dòng)社會(huì)風(fēng)氣的凈化和文明程度的提高，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)與社會(huì)和諧統(tǒng)一、協(xié)調(diào)發(fā)展。誠(chéng)信更是一項(xiàng)重要的無形資產(chǎn)，是企業(yè)品牌，它可以轉(zhuǎn)化為企業(yè)的竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)，提升企業(yè)效益。卷煙零售商店可以說是市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)體系中最小的企業(yè)形態(tài)，面對(duì)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的需求已向國(guó)際化靠攏的形勢(shì)下，誠(chéng)信是我們工作的重中之重。在沒有誠(chéng)信，就談不上社會(huì)責(zé)任，有“一諾千金”的優(yōu)良傳統(tǒng)，我們應(yīng)當(dāng)在新的條件下，發(fā)揚(yáng)光大這個(gè)傳統(tǒng)，更應(yīng)在零售客戶中倡導(dǎo)誠(chéng)信道德規(guī)范，營(yíng)造守信用講信譽(yù)的良好氛圍。(四)發(fā)展上海煙草的連鎖網(wǎng)絡(luò)，加大對(duì)客戶的控制力度。

上海煙草在對(duì)客戶服務(wù)方面一直堅(jiān)持以客戶為中心的服務(wù)理念，一切從客戶和消費(fèi)者的利益出發(fā)。在中國(guó)卷煙市場(chǎng)有待于進(jìn)一步完善規(guī)范的條件下，上海煙草正在發(fā)展自己的連鎖網(wǎng)絡(luò)，組建了煙草專賣店、開設(shè)大型超市、百貨商場(chǎng)、便利店等業(yè)態(tài)的零售終端。將原來對(duì)卷煙零售客戶的外部管理集中為品牌及銷售上的經(jīng)營(yíng)管理，形成規(guī)范化管理，使煙草公司和產(chǎn)品聲譽(yù)得到提升，大大減少了消費(fèi)者購(gòu)買假冒卷煙的比重，從而逐步杜絕了假冒卷煙的生產(chǎn)。從去年開始又推進(jìn)了延伸服務(wù)工作進(jìn)程，通過在零售終端安裝POS機(jī)，建立了信息系統(tǒng)，對(duì)零售客戶進(jìn)行實(shí)時(shí)的管理。在此基礎(chǔ)上，上海煙草盡快發(fā)展社會(huì)個(gè)體加盟網(wǎng)絡(luò)專賣店，將進(jìn)一步提高煙草公司對(duì)加盟店的控制力度，在控制手段上通過督導(dǎo)、建立信息系統(tǒng)、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、簽定合同、交納保證金等方式保證加盟店的運(yùn)作在正常軌道上，特別是對(duì)個(gè)體加盟的網(wǎng)絡(luò)專賣店進(jìn)貨渠道有了嚴(yán)格的控制。(五)通過建立零售戶誠(chéng)信守法檔案。

目前每季度所進(jìn)行的客戶綜合測(cè)評(píng)中的“可信度”項(xiàng)目，就是對(duì)銷售客戶規(guī)范經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的評(píng)價(jià)，可在此基礎(chǔ)上進(jìn)行完善。就打擊卷煙銷售客戶的售私售假行為而言，要建立起零售客戶誠(chéng)信檔案，將客戶違規(guī)、違法行為及處罰記錄其中，使違規(guī)者領(lǐng)悟到哪怕是一次違規(guī)也是得不償失。與此同時(shí)，要將誠(chéng)信守法行為也記錄其中，這樣一來，者的良好信用得以彰顯，失信違規(guī)者的惡劣信用得以揭示，必將有助于遏制售私售假等質(zhì)量違法行為。也可以每年在卷煙零售客戶中評(píng)選“誠(chéng)信客戶”，使客戶越來越關(guān)注自已的信譽(yù)程度，進(jìn)而提高整個(gè)卷煙銷售市場(chǎng)的誠(chéng)信水平。

改革開放帶來了競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)又推動(dòng)了改革，改革促進(jìn)了發(fā)展，建立誠(chéng)信的體系，保證消費(fèi)者滿意度和忠誠(chéng)度達(dá)到最大化，增強(qiáng)煙草企業(yè)和銷售客戶在更加開放的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中成功應(yīng)變管理能力。但建立誠(chéng)信體系是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工程，需要全社會(huì)、全行業(yè)長(zhǎng)期的共同努力。

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