某天貓旗艦店運(yùn)營規(guī)劃參考

前言

“未來十年，中國電子商務(wù)將增長250倍�！崩铋_復(fù)隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，現(xiàn)今中國的網(wǎng)絡(luò)購物呈現(xiàn)快速增長的勢頭，預(yù)計在201*年網(wǎng)絡(luò)購物者的數(shù)量將從201*年的1.1億人增長至2.4億人以上，在這種增長勢頭背景下，電子商務(wù)這種商務(wù)模式已經(jīng)變成營銷方式的一次重要革命。

市場分析市場背景介紹

據(jù)CNNIC在其發(fā)布的《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)熱點調(diào)查報告》中顯示：在我國有17.9%的網(wǎng)民在半年內(nèi)有過網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)歷，在瀏覽過購物網(wǎng)站的網(wǎng)民中，有29.6%的人在半年內(nèi)有過網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)歷，有過網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)歷的被訪者中有超過90%的人今后會繼續(xù)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物，有63.7%沒有購物經(jīng)歷的網(wǎng)民表示今后會嘗試網(wǎng)絡(luò)購物。這些數(shù)據(jù)都表明了我國網(wǎng)上購物市場是龐大的而且潛力巨大的。

市場調(diào)查

網(wǎng)購產(chǎn)品種類調(diào)查：數(shù)據(jù)顯示，目前網(wǎng)購物已經(jīng)滲透到人們生活的各個環(huán)節(jié)，各個領(lǐng)域均有涵蓋。從這個角度來看，在各細(xì)分產(chǎn)品種類領(lǐng)域都可以展開電子商務(wù)活勱。

淘寶市場展望

淘寶網(wǎng)是亞洲最大的網(wǎng)絡(luò)零售商圈，截止201*年注冊用戶超過1.7億。自201*年起淘寶交易額每年以翻番的速度快速遞增，201*年淘寶完成交易額433億元，201*年完成交易額999億元，201*年完成2083億元，201*年交易額達(dá)到4000億，這在整個網(wǎng)絡(luò)市場中占有80%的比重。其中成立3年的淘寶商城在201*年完成交易額300億元，超過國內(nèi)其余B2C網(wǎng)址交易額的總和。300億的交易額尚且還占不到整個淘寶交易額的10%，但是B2C模式是整個電子商務(wù)行業(yè)未來的發(fā)展方向，所以天貓商城將在淘寶今后的發(fā)展中占有舉足輕重的作用。作為電子商務(wù)未來發(fā)展的方向，自原淘寶商城成立以來，其重心就開始逐步向商城平臺轉(zhuǎn)移，從之前的淘寶商城啟動獨(dú)立域名，淘寶網(wǎng)的拆分，到這次淘寶商城的更名都向我們清晰的傳遞了這個信息。因此我們完全可以對此模式做出樂觀的判斷。

品牌定位

百利恒是國內(nèi)一個知名的珠寶品牌，倡導(dǎo)愛浪漫、愛生活的時尚文化，主張個性化、差異化、自信自我、浪漫情懷的生活態(tài)度。以時尚前衛(wèi)、簡約潮流、優(yōu)雅浪漫的風(fēng)格，迎合18-30歲之間的年輕男女對愛的向往，追求夢想與幸福時光，追求生活品味的繽紛世界。

項目規(guī)劃1、進(jìn)駐篇1.1、入駐流程

1.申請商家支付寶賬號：申請企業(yè)支付寶賬號，并完成支付寶賬號的商家認(rèn)證支付寶申請請查看：

申請方式及步驟咨詢，可撥打支付寶客服電話0571-881566882.登錄在線申請頁面：登陸淘寶商城招商頁面,點擊"立即加入"3.提交信息：在線輸入提交公司及品牌資料信息4.簽約：在線簽訂淘寶商城服務(wù)條款、服務(wù)協(xié)議及支付寶代扣協(xié)議5.等待審核：提交您的資質(zhì)及品牌資料等待淘寶小二審核6.凍結(jié)保證金：7.開業(yè)大吉

2、開業(yè)篇2.1、店鋪組織架構(gòu)

店長財務(wù)部人事部運(yùn)營部設(shè)計部客服部分銷部售后部物流部

總體人員分配可根據(jù)以下比例分配斗力而定）

備注：1、人力資源成本在此不做預(yù)算，根據(jù)以往分析約為營業(yè)額8-10個點左右2、店鋪成立前期，很多部門可以合并，可以減少人力成本，又能讓員工掌握更多的相關(guān)知識和技能，部門首批員工都將作為骨干培養(yǎng)，為日后的發(fā)展做好準(zhǔn)備。需要掌握多個部門的工作。3、財務(wù)部，人事部等考慮到公司另有線下銷售，無需單獨(dú)設(shè)立。2.2、工作內(nèi)容

(一)店長1、負(fù)責(zé)網(wǎng)店整體規(guī)劃、營銷、推廣、客戶關(guān)系管理等系統(tǒng)經(jīng)營性工作；2、負(fù)責(zé)網(wǎng)店日常改版策劃、上架、推廣、銷售、售后服務(wù)等經(jīng)營與管理工作；3、負(fù)責(zé)網(wǎng)店日常維護(hù)，保證網(wǎng)店的正常運(yùn)作，優(yōu)化店鋪及商品排名；4、負(fù)責(zé)執(zhí)行與配合公司相關(guān)營銷活動，策劃店鋪促銷活動方案；5、負(fù)責(zé)收集市場和行業(yè)信息，提供有效應(yīng)對方案；6、制定銷售計劃，帶領(lǐng)團(tuán)隊完成銷售業(yè)績目標(biāo)；7、客戶關(guān)系維護(hù)，處理相關(guān)客戶投訴及糾紛問題；8、協(xié)調(diào)好與工廠方面及各部門的關(guān)系，確保電子商務(wù)部的有序運(yùn)營。

(二)客服部（售后部暫時與客服部合并）1、通過在線聊天工具，負(fù)責(zé)在淘寶上和顧客溝通，解答顧客對產(chǎn)品和購買服務(wù)的疑問；2、客戶關(guān)系維護(hù)工作，在線溝通解答顧客咨詢，引導(dǎo)用戶在商城上順利的購買，促成交易；3、負(fù)責(zé)客戶疑難訂單的追蹤和查件，處理評價、投訴等；4、定期進(jìn)行客戶回訪，做好售后服務(wù)工作，重中之重，深刻的理解“售后才是銷售真正的開始”的理念。

(三)物流部1、負(fù)責(zé)店鋪備貨和物資的驗收、入庫、碼放、保管、盤點、對賬等工作；2、負(fù)責(zé)保持倉庫內(nèi)貨品和環(huán)境的清潔、整齊和衛(wèi)生工作；3、按發(fā)貨單正確執(zhí)行商品包裝工作，準(zhǔn)時準(zhǔn)確完成包裝任務(wù)；4、準(zhǔn)確在網(wǎng)店后臺輸入發(fā)貨單號，更改發(fā)貨狀態(tài)，對問題件能及時處理；5、協(xié)調(diào)好與工廠方面的貨源問題，確保貨源充足，及時安全地完成發(fā)貨。(四)設(shè)計部1、負(fù)責(zé)淘寶網(wǎng)店整體的美工設(shè)計，海報制作，寶貝圖片的制作與修改以及寶貝上傳；2、負(fù)責(zé)圖片的后期處理店面整體形象設(shè)計更新、商品描述美化、店鋪產(chǎn)品圖片處理、促銷活動頁面支持等；3、協(xié)調(diào)好與運(yùn)營部門的工作內(nèi)容，確保頁面的及時更新等。(五)運(yùn)營部1、負(fù)責(zé)不定期策劃淘寶商城營銷活動；2、負(fù)責(zé)公司淘寶交易平臺推廣工作；3、策劃并制定網(wǎng)絡(luò)店鋪及產(chǎn)品推廣方案（包括淘寶推廣、SEO、論壇推廣、博客營銷、旺旺推廣等）等營銷工作；4、研究競爭對手的推廣方案，向店長提出推廣建議；5、對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和挖掘，向店長匯報推廣效果；6、負(fù)責(zé)對店鋪與標(biāo)題關(guān)鍵字策略優(yōu)化、櫥窗推薦、搜索引擎營銷、淘寶直通車、淘寶客等推廣工作。

3、運(yùn)營篇3.1開店后的準(zhǔn)備

1、前期員工的培訓(xùn)（附：各部門培訓(xùn)要點）2、了解網(wǎng)店基本概況，掌握淘寶相關(guān)規(guī)則（附文本）3、完成店鋪裝修，產(chǎn)品上架等硬性工作

3.2前期相關(guān)管理系統(tǒng)及投入

管理系統(tǒng)，第三方服務(wù)和設(shè)備投入：

1、ERP系統(tǒng)單日訂單達(dá)到100單以上需要使用，該ERP系統(tǒng)選擇性較多，價位在大概4000-10000元不等

2、淘寶數(shù)據(jù)魔方（專業(yè)版）：3600元/年3、訂購其他第三方服務(wù)預(yù)算100元/月

4、打印機(jī)兩臺：201*元左右

5、顧客發(fā)貨售后服務(wù)單（三合一），每個顧客一份，初步按10000元/年累計投入預(yù)計25000元/年，場地成本等暫且不計入

3.3考核期內(nèi)的推廣

3個月的考核期是對新賣家來說最為艱難的一段時期，大部分免費(fèi)推廣資源在考核期內(nèi)都是無法申請的。考核期審核通過不了，將被強(qiáng)制性從商城清退。考核期內(nèi)的推廣安排具體如下：1、申請試用中心活動，預(yù)算：4000件單品*6元（虧損）=24000元在做試用中心活動的同時，自己店鋪內(nèi)做好相關(guān)的促銷活動，如滿就送，VIP，搭配減價等活動，以點帶面帶動其他相關(guān)產(chǎn)品的銷量，預(yù)計試用中心活動虧損在201*0元左右。2、其他相關(guān)免費(fèi)資源活動，如手機(jī)淘寶等，預(yù)算201*件單品*6元=1201*元，加上關(guān)聯(lián)營銷的盈利，約在10000元左右。3、直通車投入：200元/天*75天=15000元在試用中心等活動結(jié)束后，依靠直通車吸引流量，單日發(fā)貨量預(yù)計在10-20單左右。行業(yè)不同，難以估計。考核期總共投入：約5萬元左右，產(chǎn)出：單品爆款和人氣的聚集，相關(guān)產(chǎn)品的交易記錄。

3.4考核期后的推廣

1、硬廣（僅作參考，不在預(yù)算范圍內(nèi)）公司如果希望在淘寶上走品牌話路線，個人認(rèn)為淘寶硬廣是必不可少的投入（雖然縱向比較ROI相對較低），但是店鋪開始前期，在團(tuán)隊為組建好之前，不適合做淘寶硬廣，因此硬廣這塊可以暫時擱置。原因有以下幾點：a.硬廣一次性投入較大，且需要預(yù)定廣告位b.客單價偏低，做硬廣ROI偏低，不能實現(xiàn)效益最大化c.目前處于新店磨合期，團(tuán)隊無法承受如此劇增的訂單壓力首頁焦點圖硬廣一天投入約10萬左右（根據(jù)位置和輪次不同，價格不同），單日訪客量可達(dá)10萬以上，訪問量20萬以上。投入產(chǎn)出比當(dāng)日一般可以達(dá)到1比2.5（樂觀的預(yù)計）

2、直通車推廣直通車推廣按照點擊收費(fèi)，每點擊一次產(chǎn)生費(fèi)用，適合前期推廣。該項推廣詳細(xì)預(yù)算目前難以估計，每個行業(yè)關(guān)鍵詞競價有差異，需要一段時間研究行業(yè)關(guān)鍵詞單價和轉(zhuǎn)化率，總體來說大概是維持在0.3-0.4元/PV初步計劃：考核期后首月預(yù)計產(chǎn)出：10萬元以上以后每月視銷售情況和ROI而定，依靠直通車但年預(yù)計銷售額達(dá)到100萬以上。當(dāng)然直通車的預(yù)算需要實際試探一段時間才能給出更為精確的報表。3、免費(fèi)資源推廣淘寶的免費(fèi)資源活動可以做的很多，每月大大小小的活動每月1-2次，初步預(yù)算銷售額每月10萬，全年銷售額預(yù)計在100萬以上。根據(jù)貴司產(chǎn)品單價預(yù)算聚劃算平臺正常情況下單次的銷售額可以達(dá)到30萬左右。附：淘寶免費(fèi)推廣資源列表4、淘寶客推廣淘客推廣前期無需支付任何費(fèi)用，只有商品成交才能按自己設(shè)置的傭金比例500元/天累計15000元/月給淘客提取傭金，因此該項推廣是最為實惠的，前提是店鋪需要有一定的銷售記錄，那樣更能吸引淘客的青睞，否則效果微乎甚微。

5、超級賣霸每周根據(jù)淘寶后臺可以報名，活動經(jīng)常變動，價格201*-10000元不等，暫時不做預(yù)算，不打算投放

6、站外推廣a.信息發(fā)布推廣：論壇、博客、黃頁和分類信息b.聊天工具推廣：QQ群、MSN、微博等c.水印推廣：圖片水印、視頻水印、資料水印d.群發(fā)軟件推廣：郵件群發(fā)、論壇群發(fā)、博客群發(fā)、留言本群發(fā)等，需要借助群發(fā)軟件e.軟文推廣：1、編寫需要不落痕跡，自然流暢，提到產(chǎn)品的品牌或店鋪的名字即可，2、產(chǎn)品的功能，設(shè)計，店鋪的服務(wù)，從一點深挖，其他點到為止

7、分銷平臺淘寶分銷平臺主要以代銷為主，淘寶分銷平臺讓許多沒貨源又想在淘寶上開店的朋友能輕松找到代銷貨源開網(wǎng)店。分銷平臺詳細(xì)方案需要待定8、其他B2C網(wǎng)站和團(tuán)購網(wǎng)站等電子商務(wù)平臺的營銷京東商城、QQ商城、拉手網(wǎng)、58團(tuán)、美團(tuán)等等，在此不詳細(xì)規(guī)劃了，這些需要在天貓商城完成的前提下搭建。

3.5實施步驟

STEP1:店鋪設(shè)計時間：1個星期內(nèi)人員：美工，文案工作：設(shè)計網(wǎng)店頁面，根據(jù)主營產(chǎn)品的特性，設(shè)計符合產(chǎn)品特性的風(fēng)格和色彩。要求：1、顏色統(tǒng)一，主色調(diào)是一個色調(diào)，可以用漸變色增加層次感，其他顏色不超過3種，穿插的小插件可以用對比色強(qiáng)的顏色強(qiáng)調(diào)突出。2．模塊位置合理。位置上下對齊，以齊整為標(biāo)準(zhǔn)。

STEP2:商品頁面時間：2個星期內(nèi)人員：美工，文案工作：設(shè)計美觀，簡潔的商品介紹模板。要注重頁面打開速度和視覺效果的平衡。

要求：1．商品標(biāo)題關(guān)鍵詞要精準(zhǔn)，包含顧客可以想到的所有關(guān)鍵詞，并注意空格。（可參考排名靠前的同類商品使用的關(guān)鍵詞）2．風(fēng)格與店鋪主題色系統(tǒng)一，可適當(dāng)配合漸變等手段。3．商家促銷放在靠上位置。4．放置收藏商品，收藏店鋪，參考其他店鋪5．商品介紹，先放大圖片，再放產(chǎn)品基本文字介紹，然后放商品詳細(xì)描述，然后放品牌描述。再放品牌導(dǎo)航圖，顧客常見問題問答。6．熱銷商品，須挑選以往的顧客好評內(nèi)容放置在商品詳細(xì)描述后的位置。7．有寫軟文的就必須以顧客反饋的方式，放置在好評內(nèi)容后。8．放置熱銷商品TOP129．放置鏈接到“六大服務(wù)承諾”。10．寶貝上架時間設(shè)置為7天。11．櫥窗推薦，只給快下架的主打商品。STEP3:分銷商拓展時間：長期人員：分銷部門工作：除了分銷商平臺以外，主動尋找與我店商品有相關(guān)性的店鋪洽談分銷業(yè)務(wù)。對策：信譽(yù)未達(dá)到皇冠前，可以先和其他賣家進(jìn)行分銷商意向的溝通，通過淘寶助理數(shù)據(jù)庫來發(fā)展。要求：1.選擇產(chǎn)品相關(guān)店鋪賣家，從高信譽(yù)到低信譽(yù)，逐個洽談。2.按照統(tǒng)一的對話流程進(jìn)行復(fù)制黏貼。之后根據(jù)顧客的答復(fù)，具體處理。3.旺旺要進(jìn)行分組設(shè)置，設(shè)置為:a.洽談中分理商，b.已傳輸數(shù)據(jù)庫分理商，c.已上傳數(shù)據(jù)庫分理商。方便管理和歸類。當(dāng)一個分理商從意向過程，到已經(jīng)同意合作，并收下數(shù)據(jù)庫后，就要及時把他從前一個分組中轉(zhuǎn)移到下一個分組，不能歸類錯誤。4.初步聯(lián)系有合作意向的分銷商，和還在洽談中的分銷商，都要及時加為好友，并歸類到相應(yīng)的旺旺分類，每天對每個分銷商都要進(jìn)行詢問和溝通正在進(jìn)行的工作的進(jìn)展，催促合作的進(jìn)度和商品上架，店鋪廣告的放置等工作。5.傳輸完數(shù)據(jù)庫后，第2天要跟進(jìn)詢問產(chǎn)品上架的情況，碰到問題要及時處理。6.分銷商產(chǎn)品上架完畢后，把他的用戶名和店鋪連接登記在TXT里，進(jìn)行有效匯總。7.．如果不是分銷商平臺的顧客拍下的商品，要及時改價格方便分銷商付款，并及時處理好快遞單號，填寫在發(fā)貨信息中。8．要求分銷商的店鋪首頁，要至少出現(xiàn)8個我公司的商品9.對于違反價格體系，惡意競爭的經(jīng)銷商，立即取消合作關(guān)系。

STEP4:客服問答標(biāo)準(zhǔn)化管理時間：長期人員：客服工作：規(guī)范化客服對顧客的問題的回答。內(nèi)容：1.用TXT或WORD保存下以往顧客最多提問的所有問題和回答，進(jìn)行歸類和總結(jié)，選擇出回答最全面和詳細(xì)的作為標(biāo)準(zhǔn)回答。2.對整理好的標(biāo)準(zhǔn)回答，進(jìn)行文字語氣，標(biāo)點符號的修飾，務(wù)必做到嚴(yán)謹(jǐn)周到。3.對所有的回答前，都加上“親，，最后都加上語助詞”

STEP5:客戶互動時間：長期人員：運(yùn)營工作：與客戶保持良好的交流和互動。內(nèi)容：1.經(jīng)常舉辦客戶體驗文章有獎評選，寫超過200字，就有獎品。2.提建議有獎品。寫超過200字，就有獎品。3.超級買家秀的評選。每月一次。

STEP6:售后維護(hù)時間：長期人員：售后工作：主要產(chǎn)品售后問題的處理，以及再對客戶的回訪內(nèi)容：1.售后必須深刻記住“售后是營銷的開始”的服務(wù)理念2.努力處理好每一個售后問題，力爭讓顧客滿意率達(dá)到99%以上3.在發(fā)貨后，按照快遞正常到達(dá)時間后延一天，客服需要電話詢問顧客是否收到貨，并對貨物的評價，隨后根據(jù)回訪時間表進(jìn)行電話回訪，每個顧客總回訪次數(shù)不低于4次4.隨產(chǎn)品附送店卡，提醒顧客給予好評和打5分。STEP7:會員管理時間：長期人員：售后工作：已購買產(chǎn)品的顧客的針對性營銷。內(nèi)容：1.制定會員制度，普通會員，高級會員，VIP會員不同的優(yōu)惠比例。2.聯(lián)合策劃人員，舉辦只針對老顧客的優(yōu)惠活動，此活動在會員特惠區(qū)出現(xiàn)。

STEP8:商品排序管理時間：長期人員：運(yùn)營特點：針對標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品。內(nèi)容：1.每天搜索對比我店鋪的主打商品是否在價格，銷量，信譽(yù)三個排序方法中居于優(yōu)勢位置，如果不是，則針對進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整。2.利用APPSTORE里的插件，檢查店鋪內(nèi)寶貝是否有被降權(quán)，如有發(fā)現(xiàn)，則及時刪除，并修改后重新登陸。

擴(kuò)展閱讀：一份某服裝品牌天貓專賣店運(yùn)營計劃推廣企劃書

一份某品牌天貓專賣店運(yùn)營計劃書

天貓專賣店如何運(yùn)營?i黑馬分享的這篇文章，作者拿出了自己去年年中做的一份計劃，來自他自己的親身實踐。

某某專賣店運(yùn)營計劃

第一階段：申請公司和專賣店時間：7月1日-8月31日需要支持：11W天貓開店費(fèi)用主要工作內(nèi)容及步驟：1.申請公司

2.簽合同的一些細(xì)節(jié)問題3.了解代理的具體扶持政策4.申請?zhí)熵垖Ｙu店具體工作細(xì)則：

3.了解代理的具體扶持政策

1)經(jīng)銷款的最低訂貨量，貨量不同是否進(jìn)貨價格也不同2)是否有返點類的政策

3)是否有營業(yè)額級別的區(qū)分，達(dá)到不同營業(yè)額拿貨價有無區(qū)分4)是否可以提供崗位的培訓(xùn)資料，產(chǎn)品以及專業(yè)技能5)經(jīng)銷款的出貨期

6)是否可以提供進(jìn)貨發(fā)票，如何開具

7)定制款的概念，有無售價要求，以及一般的拿貨價區(qū)間8)殘次品退換貨政策

9)聚劃算及其他大型活動的具體扶持政策10)公司對分銷店內(nèi)策劃活動的政策11)是否可以提供所有的產(chǎn)品拍攝圖片12)是否可以提供鉆展，直通車推廣素材13)專賣店是否同步旗艦店上新

有無一對一，或者專門針對天貓加盟商的客服。第二階段：正式投入運(yùn)營時間：9月1日-10月30日

需要支持：3000元初期外包裝修費(fèi)用，30000元試水廣告投放資金(包含前期刷單)，租用場地，招聘2名客服(月營業(yè)額達(dá)到50000)，三臺電腦，辦公桌椅，1000元軟件費(fèi)用，100000元貨款，共計155000元

達(dá)成目標(biāo)：100000元月營業(yè)額主要工作內(nèi)容及步驟：

1.策劃店鋪開業(yè)活動，確定主推單品及單品活動2.與設(shè)計外包商協(xié)調(diào)頁面，并制作出第一版頁面3.調(diào)整推廣工具，前期以刷單和直通車為主4.列出客服部的KPI以及培訓(xùn)，工作流程5.冬季主推貨品規(guī)劃6.經(jīng)銷款補(bǔ)貨7.策劃雙11活動具體工作細(xì)則：

1.策劃店鋪開業(yè)活動，確定主推單品及單品活動

主推單品初步定為XXX為代表的旗艦店12年，13年的主推款，配合單品活動：收藏店鋪減5元，贈送運(yùn)費(fèi)險等單品活動;店鋪整體活動以秋上新主題為主，配合會員招募為輔，設(shè)立旺旺群，從一開始就留下老顧客,進(jìn)群可領(lǐng)取優(yōu)惠券。

2.與設(shè)計外包商協(xié)調(diào)頁面，并制作出第一版頁面

需要出一份具體的貨品陳列以及頁面結(jié)構(gòu)計劃以供外包商制作頁面，本頁面主要包含店鋪首頁，店招，店招按鈕(來源微信:ceo0574)，描述頁關(guān)聯(lián)部分，描述頁左側(cè)設(shè)計，分類頁標(biāo)簽設(shè)計，風(fēng)格以旗艦店為參照，結(jié)合店鋪自身的活動相結(jié)合。

3.調(diào)整推廣工具，前期以刷單和直通車為主

刷單主要以直通車流量平衡轉(zhuǎn)化率，刷單平臺選為群內(nèi)，每天配合1-3單;直通車圖片需要找人脈，以張為單位付款，初期測試好圖片，才開始進(jìn)行推廣;

直通車前期投放詞語主要以相關(guān)品牌詞，周邊相似品牌詞以及類目長尾詞為主，投放依據(jù)主要有兩個：店鋪營業(yè)額增長率，直通車roi，不設(shè)上限。

4.列出客服部的KPI以及培訓(xùn)，工作流程

前期客服的主要工作為售前和售后，入職之前需要從品牌方獲取客服培訓(xùn)，產(chǎn)品知識資料，入職一周到半個月為試用期(試培訓(xùn)資料難易程度為主)，考核通過則轉(zhuǎn)正;客服的KPI前期主要以響應(yīng)時間/平均回復(fù)字?jǐn)?shù)等一些非業(yè)績?nèi)蝿?wù)指標(biāo)為主的數(shù)據(jù)考核點;工作流程主要是：接待流程/快捷回復(fù)語句/加群流程/售后接待流程/退換貨流程等。

6.經(jīng)銷款補(bǔ)貨

補(bǔ)貨標(biāo)準(zhǔn)：日銷量穩(wěn)定在20件以上;距離過季還有最少1個月時間;近期銷量呈上升趨勢;按照補(bǔ)貨后的毛利和轉(zhuǎn)化率，計算roi，原則上不虧本即可補(bǔ)貨。第三階段：全店經(jīng)銷過渡階段時間：11月1日-1月20日

需要支持：招聘一名客服，一名推廣，二名庫管，一名美工，201*00貨款支持，員工電腦，桌椅，倉庫貨架，包裝盒，各種辦公用品，共計230000元

達(dá)成目標(biāo)：300000元月營業(yè)額主要工作及步驟：

1.列出各崗位KPI，工作流程，以及崗位職責(zé)，產(chǎn)品培訓(xùn)2.銷售目標(biāo)：打造出一個定制千款，兩個旗艦店主推的500款3.第一個冬款定制款計劃4.清倉計劃

5.完善客服部的工作流程，提升一個客服主管

6.搭建店鋪內(nèi)老顧客框架，提升客戶體驗，增加店鋪SNS元素7.制定201*年全年任務(wù)計劃

8.春款第一季度任務(wù)分解，產(chǎn)品，流量，銷售目標(biāo)計劃具體工作細(xì)則：

1.列出各崗位KPI，工作流程，以及崗位職責(zé)，產(chǎn)品培訓(xùn)

新員工較多，美工/推廣/庫管，在員工入職之前，準(zhǔn)備好相關(guān)的培訓(xùn)資料，主要包含：產(chǎn)品知識培訓(xùn)，所屬崗位的崗位職責(zé)培訓(xùn)，工作流程培訓(xùn)，這些資料的來源主要有：旗艦店，外援，以及公司員工總結(jié)。美工的KPI數(shù)據(jù)化難度較大，因此考慮從任務(wù)完成度入手，薪資水平參照海報制作能力，及鄭州平均水平來指定。推廣的KPI主要以推廣工具的點擊率/流量成本/ROI三方面權(quán)衡入手，薪資水平為3000左右。兩名庫管職責(zé)前期不宜分的太細(xì)致，考核數(shù)據(jù)主要有：店鋪dsr發(fā)貨速度，包裹發(fā)錯率，質(zhì)量問題退貨占比三方面入手。

2.銷售目標(biāo)：打造出一個定制千款，兩個旗艦店主推的500款

定制款：目前其他專賣店的定制款多為低于旗艦店平均價格出售，這種做法雖然可以短期內(nèi)提升轉(zhuǎn)化率，但是毛利會降低很多，因此考慮定制款以略低于旗艦店的價格，毛利控制在50%以上，大規(guī)模推廣，我們的優(yōu)勢在于毛利高，轉(zhuǎn)化會和其他款持平，從長遠(yuǎn)來看大幅低于旗艦店售價，慢慢會被供貨商取締這種方式。款式的上架時間初步定為11月初，產(chǎn)品選擇主要參照在售爆款，高毛利，轉(zhuǎn)化高，市場容量大，SKU數(shù)量，面料穩(wěn)定性等方面，上架后通過回饋老顧客，爆款關(guān)聯(lián)累計初始銷量，后期初步加大推廣力度，螺旋上升，單款日流量達(dá)到1500左右即可完成目標(biāo)。

旗艦店主推款：這部分款式不需要過于優(yōu)化內(nèi)頁，以收藏減價，送禮物等手段即可獲得不錯的轉(zhuǎn)化率，流量來源主要以直通車小幅推廣為主。

4.清倉計劃

冬款遺留的庫存，在1月份可以進(jìn)行清倉活動，這時候買家的需求點往往在于送親人和時效性，價格方面無需過于放開，抓住這兩點需求，向供貨商申請活動，成功率會比較大。

5.完善客服部的工作流程，提升一個客服主管

客服部理論上是電商工資最龐大的隊伍，牽扯到很多問題，因此考慮在前期即提拔一個主管工作進(jìn)行會順利一些(來源微信:ceo0574)，提拔原則是：客服本職工作優(yōu)秀，具有一定號召力，踏實肯學(xué)�？头�主管除了要參與銷售之外，還需要協(xié)調(diào)美工/推廣/物流部門開展工作，KPI初步定為個人銷售績效，和團(tuán)隊銷售績效兩方面。

6.搭建店鋪內(nèi)老顧客維護(hù)框架，提升客戶體驗，增加店鋪SNS元素這部分工作主要為了提升二次購買率，老顧客維護(hù)框架主要包含：等級制度，老顧客落地點及維護(hù)，固定營銷活動，節(jié)日營銷活動，反饋建議制度，crm客戶營銷系統(tǒng)，包裹驚喜等。

提升客戶體驗：初期主要從兩方面入手，即客服服務(wù)，包裹驚喜。第四階段：成熟階段時間：2月15日-4月31日

需要支持：400000元聚劃算資金支持，包含貨款，押金，共計400000元達(dá)成目標(biāo)：500000元月營業(yè)額(不含聚劃算)主要工作內(nèi)容：

1.完善部門構(gòu)建，部門制度，工作流程，細(xì)分工作2.周會/月會制度3.第一次聚劃算活動策劃4.團(tuán)隊文化建設(shè)具體工作細(xì)則：

1.完善部門構(gòu)建，部門制度，工作流程，細(xì)分工作

例：推廣部，工作可劃分為直通車/鉆展/淘寶客/SNS平臺，4人設(shè)置主管，該部門職責(zé)主要為以更低價格獲取更多流量，同時保證roi，因此主管的KPI為流量達(dá)成，以及廣告費(fèi)用支出比例。鉆展專員工作流程：提出圖片需求-美工制作-測試-監(jiān)控數(shù)據(jù)-返回修改-持續(xù)投放，其他崗位以此類推。

2.周會/月會/季度會議制度

該制度主要是為了更好分配工作及跟進(jìn)工作進(jìn)行，及時調(diào)整工作方向。例周會：匯報上周工作，提出工作碰到問題并共同解決，與其他部門存在問題，下周業(yè)績目標(biāo)，工作方向等。

3.第一次聚劃算活動策劃

營業(yè)額想在春季實現(xiàn)一個飛躍，必須依靠一個201*以上的爆款持續(xù)銷售才有可能，因此考慮用聚劃算速度會快些實現(xiàn)目標(biāo)。目標(biāo)聚劃算款計劃中是在冬季就測試出來，買版改版報價，初期選擇2-4個款篩選，均為基礎(chǔ)款且其他品牌熱銷爆款，年后開始報名，通過后補(bǔ)貨并跟進(jìn)。

活動的大致策劃：提前準(zhǔn)備打印機(jī)，快遞單并且和快遞談妥當(dāng)日取件人數(shù)可多一些，預(yù)熱通過累計的老顧客，鉆展定向品牌方其他店鋪預(yù)告活動，監(jiān)控收藏數(shù)據(jù)，并提前打包1/3的貨品，活動中以鉆展定向逸陽旗艦店為主要引流渠道，開始后客服部全程接待，其他部門留下必要人員，以部門為單位分別分配到掃描/打單/配貨/打包等崗位。活動后3天為售后高峰開始，安排售后人員上夜班解決各種問題。

部門架構(gòu)

以營業(yè)額規(guī)模為導(dǎo)向劃分部門架構(gòu)，營業(yè)額達(dá)到某個規(guī)模點提升至相應(yīng)的架構(gòu)，同時考慮每種人才招到的難易程度，決定每個階段的人員數(shù)量，每個階段人員支出成本為營業(yè)額的6%-7%。營業(yè)額：100000元可用人員成本：6000元部門組建及人數(shù)

客服部：員工2人，共計5000元

注釋：前期人員成本有限，基礎(chǔ)工作例如售前，售后大家一起做，績效也不必太過于嚴(yán)格，美工和其他人員成本過于高，因此只招兩個客服，分早晚班，每個班次一個人。

營業(yè)額：201*00元可用人員成本：14000元部門組建及人數(shù)

客服部：主管1人，員工2人，共計8000元美工部：員工1人，共計3000元推廣部：員工1人，共計3000元物流部：員工1人，共計2500元總成本：16500元

注釋：客服部主管來源是第一批員工，這樣做的原因有兩個，第一讓員工看到晉升希望，第二可分流一部分客服的工作，更好指導(dǎo)運(yùn)營;美工部3000元的員工，水平不會太高，主要工作是模仿制作各種推廣素材，店鋪的裝修依然依靠外包商;推廣部員工日常的主要工作為調(diào)整各種推廣工具，以及數(shù)據(jù)報表的總結(jié)和整理，物流部組建的原因是目前已經(jīng)有部分款式是從自有倉庫直接發(fā)貨，因此必須有一個人進(jìn)行日常的質(zhì)檢/發(fā)貨/收退件/整理貨架等工作。

營業(yè)額：300000元可用人員成本：201*00元部門組建及人數(shù)

客服部：主管1人，員工2人，共計8000元美工部：員工1人，共計3000元推廣部：員工1人，共計3000元物流部：員工2人，共計5000元總成本：19000元

注釋：這個時期增加一名物流部的員工，原因第一是發(fā)貨量增多，第二倉庫需要有一名和客服對接的人員，方便處理售后問題。其他人員暫時無調(diào)整。

營業(yè)額：500000元可用人員成本：35000元部門組建及人數(shù)

客服部：主管1人，員工3人，共計11000元美工部：員工2人，共計8000元推廣部：員工1人，共計3000元商品部：員工1人，共計3000元

物流部：主管1人，員工2人，共計8000元策劃部：員工1人，共計3000元總成本：36000元

注釋：此階段主要增加1客服，1美工，1商品專員，1物流主管，1策劃文案。原因：客服組劃分為售前和售后兩個組，分別用不同的績效考核和一個主管來管理，這樣做主要是為了精細(xì)化管理和個人專注于某一領(lǐng)域能力的提升;物流主管設(shè)置的原因是物流部人員已經(jīng)達(dá)到3個人，方便規(guī)劃日常工作及責(zé)任到人;商品專員日常的工作主要有產(chǎn)品轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)分析，貨品跟單，店鋪貨品擺放，從數(shù)據(jù)指導(dǎo)主推產(chǎn)品等工作;策劃文案的工作主要有兩項：店內(nèi)活動的策劃以及店內(nèi)海報，推廣素材的文案。

全店經(jīng)銷后毛利率為40%，大成本分為推廣成本10%，人員成本6%，天貓扣點5%，運(yùn)費(fèi)+包裝成本5%，稅收4.5%，場地/聚會/天貓軟件/員工福利成本2%，最終利潤率約為7.5%左右。

本計劃總投入金額：900000元時間節(jié)點分別為：201*.8投入110000元天貓保證金。201*.9投入155000元貨款及硬件設(shè)施，前期人員工資。201*.11投入230000元貨款及硬件設(shè)施，前期人員工資。201*.2投入400000元聚劃算經(jīng)費(fèi)。

其中，天貓押金110000元，貨款600000元，聚劃算押金100000元，其余為硬件設(shè)施及前期人員投入

貨款及聚劃算押金后期可作為公司流動資金，支撐營業(yè)額的增長。

作者：大飛要起飛

來源：派代網(wǎng)

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