淘寶售后問(wèn)題之如何處理客戶(hù)的不滿(mǎn)？

對(duì)于寶售后問(wèn)題的處理，尤其重要的是對(duì)于客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)上的不滿(mǎn)處理方法，對(duì)于寶上的賣(mài)家，我相信都是會(huì)遇到過(guò)這樣的問(wèn)題的，就是客戶(hù)因某些原因?qū)ξ覀兲貏e的不滿(mǎn)。那我們面對(duì)于客戶(hù)對(duì)我們的不滿(mǎn)的時(shí)候、我們應(yīng)該如何去解決這個(gè)問(wèn)題呢。下面大家來(lái)看看、相信對(duì)你們會(huì)有很大的幫助的。，傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨，

要知道，客戶(hù)的憤怒就像充氣的氣球一樣，當(dāng)客戶(hù)發(fā)泄后，就沒(méi)有憤怒了。畢竟客戶(hù)的本意是：表達(dá)他的感情并把他的問(wèn)題解決掉。，

當(dāng)客戶(hù)發(fā)泄時(shí)，你最好的方式是：閉口不言、仔細(xì)聆聽(tīng)。當(dāng)然，不要讓客戶(hù)覺(jué)得你在敷衍他。要保持情感上的效流，認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)的話(huà)，把客戶(hù)遇到的問(wèn)題判斷清楚。充分地道歉，

讓客戶(hù)知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題。道歉并不意味著你做錯(cuò)了什么�？蛻�(hù)的對(duì)錯(cuò)并不重要，重要的是我們?cè)撊绾谓鉀Q問(wèn)題而不讓它蔓延。沒(méi)有必須花費(fèi)大量的時(shí)間去弄清楚究竟是誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，這樣對(duì)已對(duì)人都沒(méi)有好處。，

向客戶(hù)說(shuō)，你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題，并請(qǐng)他確認(rèn)是否正確。你要想善于把客戶(hù)的抱怨歸納起來(lái)。，了解當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況

客戶(hù)有時(shí)候會(huì)省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄円詾檫@并不重要，或者恰恰忘了告訴你。當(dāng)然，也有的客戶(hù)知道自己也有錯(cuò)而刻意隱瞞的，你的任務(wù)是：了解當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況。，

你還在搞清楚客戶(hù)到底要的是什么？如果客戶(hù)對(duì)你說(shuō)：“你們的產(chǎn)品不好，我要換貨�！蹦隳苤�道他內(nèi)心的想法嗎？不能。你要了解客戶(hù)對(duì)品質(zhì)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)是什么，又是如何使用的，他想換成什么樣的產(chǎn)品。

你去看病的時(shí)候，醫(yī)生是如何對(duì)待病人的？他們會(huì)問(wèn)你許多問(wèn)題。是他們不懂醫(yī)術(shù)嗎？不是，是因?yàn)樗麄冎�道，如果有什么信息被漏掉，他們可能無(wú)法開(kāi)出藥方來(lái)。，

你希望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對(duì)其豎大拇指的呢？你要做到：知道問(wèn)什么樣的問(wèn)題。多問(wèn)問(wèn)題。傾聽(tīng)回答。，提出解決辦法，

對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題提出解決辦法才是我們的根本。想想，當(dāng)你在飯店等候多時(shí)飯菜才來(lái)時(shí)飯店老板是如何做的？可能是給你一盤(pán)小菜或得一杯免費(fèi)的酒，對(duì)嗎？作為

公司可以采用這樣的做法，比如：打折。免費(fèi)贈(zèng)品，包括禮物、商品或其他。名雀。對(duì)客戶(hù)的意見(jiàn)表示感謝私交。以個(gè)人的名義給予客戶(hù)關(guān)懷。，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的意見(jiàn)，

客戶(hù)的想法有時(shí)和公司想像的差許多。你最好在提供了解決方案后再詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的意見(jiàn)。如果客戶(hù)的要求可以接受，就迅速、愉快地解決問(wèn)題。，

我們都要記住：開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的費(fèi)用是維護(hù)老客戶(hù)費(fèi)用的五倍！“當(dāng)所有的投資發(fā)生時(shí)，解決問(wèn)題的關(guān)鍵是干凈徹底地、令客戶(hù)滿(mǎn)意地解決問(wèn)題�！�，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行跟蹤服務(wù)

是否處理完成后就萬(wàn)事大吉了呢？不是這樣的，做到了以上的幾點(diǎn)還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們要對(duì)于老客戶(hù)進(jìn)行跟蹤服務(wù)，多增加回頭客的機(jī)率，相信對(duì)誰(shuí)都是好的。不要心疼錢(qián)，給客戶(hù)一個(gè)電話(huà)或者傳真，當(dāng)然，親自去一趟更好�？纯蛻�(hù)對(duì)該解決方案有什么不滿(mǎn)意的地方。是否需要更改方案。

擴(kuò)展閱讀：關(guān)于淘寶天貓售后投訴處理方法

關(guān)于投訴

當(dāng)你身為客戶(hù)，對(duì)商品或者所受到的服務(wù)不滿(mǎn)時(shí)，你是會(huì)向服務(wù)人員提出抱怨投訴，還是轉(zhuǎn)而向其它朋友訴苦，叫他們千萬(wàn)別上當(dāng)受騙？如果你決定提出抱怨投訴時(shí)，你會(huì)希望服務(wù)人員怎么處理？而在什么樣的情況下，你才可能再度成為這個(gè)服務(wù)對(duì)象的客戶(hù)？

這幾個(gè)問(wèn)題，牽引出的是客服對(duì)于客戶(hù)投訴抱怨處理的服務(wù)能力。

要成功地處理客戶(hù)投訴，先要找到最合適的方式與客戶(hù)進(jìn)行交流。很多客服人員都會(huì)有這樣的感受，客戶(hù)在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出情緒激動(dòng)、憤怒，甚至對(duì)你破口大罵。

此時(shí)，客服要明白，這實(shí)際上是一種發(fā)泄，把自己的怨氣、不滿(mǎn)發(fā)泄出來(lái)，客戶(hù)憂(yōu)郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時(shí)，客戶(hù)最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應(yīng)立即向其表示道歉，并采取相應(yīng)的措施。

如何處理投訴

快速反應(yīng)、認(rèn)真傾聽(tīng)

客戶(hù)一出現(xiàn)問(wèn)題，都會(huì)特別焦急，怕自己的問(wèn)題不能解決，此時(shí)的心情也不是很高興，作為客服接到信息后，要立馬對(duì)客戶(hù)做出反映，讓客戶(hù)覺(jué)得我們還是有人管他的事情，他是受重視的。接下來(lái)，需要認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)反饋的所有信息，記錄下相關(guān)的信息，客戶(hù)闡述結(jié)束后，需要復(fù)述一遍征求客戶(hù)是否正確，以確保信息的準(zhǔn)確性1認(rèn)同客戶(hù)感受、誠(chéng)懇給客戶(hù)道歉

客戶(hù)認(rèn)為出現(xiàn)了問(wèn)題，才會(huì)出現(xiàn)抱怨或者投訴，客服接受到信息后，站在客戶(hù)的立場(chǎng)上認(rèn)真考慮下客戶(hù)反饋的問(wèn)題，客戶(hù)此時(shí)的情緒與要求是真實(shí)的，客服只有與客戶(hù)的世界同步，才能了解客戶(hù)的問(wèn)題，找到恰到的溝通方式。先不考證過(guò)錯(cuò)方于誰(shuí)，客戶(hù)是因?yàn)檫@次購(gòu)物而出現(xiàn)不愉快，客服都應(yīng)該誠(chéng)懇的道歉。

安撫客戶(hù)、表示愿意提供幫助

客戶(hù)在闡述完自己的抱怨投訴信息后，往往心情還是非常激動(dòng)的，這時(shí)候客服給出適當(dāng)?shù)陌矒�，緩和客�?hù)的激動(dòng)情緒，客戶(hù)找到客服抱怨投訴，不僅僅是發(fā)泄一番就可以結(jié)束的，客戶(hù)都希望店家能有所行動(dòng)，此時(shí)，客服應(yīng)該表示出非常愿意提供幫助來(lái)解決問(wèn)題，非常愿意通過(guò)某種方式讓客戶(hù)滿(mǎn)意的信息�？蛻�(hù)心里的不愉快會(huì)大大減少，起碼看到店家的真誠(chéng)態(tài)度。

提出處理方案征求客戶(hù)同意

在安撫客戶(hù)后，根據(jù)客戶(hù)提供的信息，結(jié)合店鋪的政策等實(shí)際情況，給出合理的處理方案，轉(zhuǎn)述給客戶(hù)，“您看這樣處理可以嗎？”“您對(duì)這樣的處理是否可以接受？”類(lèi)似這種的方式詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，客戶(hù)會(huì)覺(jué)得店家是尊重他的，考慮他的感受。在取得客戶(hù)的同意后，別忘記承諾客戶(hù)處理時(shí)間，給客戶(hù)吃顆定心丸，最后，給客戶(hù)真誠(chéng)的說(shuō)聲謝謝。

跟蹤處理方案的實(shí)施、與客戶(hù)保持聯(lián)系

后續(xù)方案的實(shí)施，客服需要密切的跟蹤，以防出現(xiàn)意外情況，如果出現(xiàn)特殊情況，需要及時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系，說(shuō)明情況原因，征求客戶(hù)同意更改處理方案或者是延長(zhǎng)時(shí)間，讓客戶(hù)感覺(jué)自己的抱怨或投訴，在店家看來(lái)是件大事，店家的態(tài)度是積極的。

回訪(fǎng)客戶(hù)、針對(duì)處理結(jié)果詢(xún)問(wèn)滿(mǎn)意度

事情處理完畢后，聯(lián)系客戶(hù)，首先對(duì)于整個(gè)問(wèn)題做個(gè)自我批評(píng)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)整個(gè)網(wǎng)購(gòu)過(guò)程的滿(mǎn)意度，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，客戶(hù)會(huì)提出自己的意見(jiàn)或者建議，客服需要記錄，以便后期提高店鋪整體服務(wù)水平。一次不愉快

的網(wǎng)購(gòu)，經(jīng)過(guò)中間的處理環(huán)節(jié)，往往客戶(hù)都會(huì)比較印象深刻，客戶(hù)滿(mǎn)意度高，這個(gè)客戶(hù)成為忠誠(chéng)客戶(hù)的機(jī)會(huì)越大。

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