淘寶網絡銷售實習總結論文

上海學院

畢業(yè)頂崗實習報告

姓名

班級微電子版圖版學號09013011D101所屬院系電子工程系專業(yè)微電子版圖班實習單位和睦匡威工作部門（工種）客服兼美工

實習起訖時間201*年11月4號至今聯系教師陳峰職稱/職務輔導員指導教師陳建國職稱/職務講師

一、畢業(yè)實習慨況1、對實習過程的回顧我所在的實習公司，和睦匡威，是歐美運動品牌匡威在國內授權昆山公司旗下廣東協(xié)大的子公司，我們主要負責三家家淘寶店鋪一個商城和兩個都是皇冠級別的集市店鋪，公司總人數也有五十來號人。主要是做匡威帆布鞋。在剛來我還是一位新人的時候，開始了為期一個禮拜的公司級員工培訓，一些有關這個產品的專業(yè)知識，安全消防培訓等，在這之后經過一天的休整，我們開始了上崗培訓實習，公司領導對我們這批實習員工很是重視，在一個就是這次的培訓很重要，再結合是表現與考核的成績決定你是否可以留下來。在崗培訓就是在老員工的后面跟蹤學習，用老人兒們走下來的捷徑去干自己的事業(yè)，中和自己的理念去銷售，過程中不斷的去學習積累經驗。在幾輪測試中有些實習員工自行離開了，也許是來不了這份專業(yè)，但不管如何我們大部分人還是堅持了下來，留下來的就是精英。就在這樣的情況下我們開始迎來了新的挑戰(zhàn)。經過了一天的休息。開始分配了我們各自的工作崗位，開始工作的第一天處理了幾個棘手的問題件還有一些售后問題，雖然是在老員工的幫助下，還是順利的完成了任務。每當有新的產品出現總會有一些奇思廣意的活動之類的出現，這還需要大家去牢記這些新老產品，各種活動過目不往的去給客人講解，現在才知道勸解是一門高深的技術。這幾個月的實習后直至我里開這里，認識了不少非常嗨的同事，如今也成為了好姐們好朋友，同時也以優(yōu)異的銷售成績證明了我自己！2、專業(yè)知識在實習過程中的應用我學的是微電子專業(yè)，從事的是計算機的工作。旁人一聽，這不是不對口嘛就是跟我的專業(yè)知識沒什么關聯。其實也未必。我的專業(yè)就是在電腦上畫電子版圖，計算機里利用代碼、網頁等軟件都在我的工作中得到了很好的運用。我是干的客服兼美工，有的人說客服其實很簡單的，簡單的回復一下就好了。其實也沒那么簡單的，兩千多種產品首先要分幾個系列，匡威鞋子是歐洲碼的要比中國碼偏大一碼，有三個系列是正常碼的開口笑、公主鞋、匡威反絨板鞋。因為只是鞋子后跟的ALLSTAR、PORSTAR、ONESTAR、JACKPURCELL一般主圖上都不顯示鞋舌的，單看寶貝的正圖反應寶貝系列開始做的時候比較容易混淆。然后別人來買必須迅速的查到有沒有貨，兩千多個寶貝呢。我那時就由衷的感謝我們學校學工部的王老師，在學工部工作的幾個月專做表格的，所以查貨起來還算得心應手把。專業(yè)主要運用在美工上，淘寶店鋪代碼編輯、圖片美化、寶貝超級連接、制作淘寶模版等等。一個寶貝要想美觀必須長寬高控制好，主圖最重要了，是給顧客的第一印象，要是這個寶貝圖片百分之九十的人看了都能點進來那就算是很成功了，太夸張了又會影響寶貝的評論，不普通又不夠吸引。以前想想圖片修修應該不是難事把。但是實習期間單單是圖片美化，我就學了一個禮拜呢。3、對用人單位崗位需求的適應過程實習是每一個大學畢業(yè)生必須擁有的一段經歷，他使我們在實踐中了解社會，讓我們學到了很多在課堂上根本就學不到的知識，也打開了視野，長了見識，為我們以后進一步走向社會打下堅實的基礎，實習是我們把學到的理論知識應用在實踐中的一次嘗試。首先必須適應實習生活，當然開始肯定會有些不適應，信奉在哈佛廣為流傳的一句話：ifyoucandreamit,youcanmakeit!因為店鋪比較多所以工作的時間也緊，有的人忙的一天都不上廁所，剛來的時候真的很不適應這樣的氣氛。尤其是下午四點到六點之間的發(fā)貨時間，大家都在忙，鍵盤的敲打聲、打單機的吱吱聲、膠帶撕扯聲、倉庫發(fā)貨人員配單的跑步聲有的時候搞聚劃算團購、淘寶天天特價活動，加班加班甚至兩天都沒睡覺。發(fā)貨速度即影響一個店鋪的評論。然后就是對淘寶售后的處理，有售后就是問題件，開始處理這個的時候還吃了個教訓呢。那顧客也有點不講理，自己的新鞋在家里被狗狗咬了個小洞，反倒要求我們做賠償。一般做售后問題都要很有耐心語氣很和善。他開口就很囂張的語氣，說是我們的責任。我也說明了，要是我們的產品發(fā)過去就有產品質量問題那肯定是我們的責任。但是您是自己的原因導致了問題，這個我們無法退貨也無法補償的。那個買家居然用差評威脅說是不給補償就直接差評了。兩天后買家居然真的給了差評，還是好大的說詞，影響了銷量。公司的老人說，其實他主要是新鞋花了心里有點不舒服，要是五到十塊錢換他一個評論還是值得的。又長知識了。剛開始的做了三天，整個人非常疲憊，晚上睡覺都腰酸背痛的�，F在習慣了也倒好了，反而感覺以前是缺少鍛煉了，現在身體反而更強健了。感冒什么的小毛病也都沒有了。整個人看上去也精神了。

4、心得體會與經驗總結通過本次畢業(yè)實習我真正了解到步入社會后我們還有許多知識要學習，還有許多需要加強的地方，我的電腦知識還有許多欠缺的地方，還不能熟練的掌握，我們的動手能力不足等，我知道這不是短時間內能夠學會的，這次實習對我有很大的幫助，在這過程中我還會學到很多東西。在這段短暫的實習時間里，我的收貨很多很多，這將對我今后的工作有非常大的幫助，再次感謝和睦公司對我的培養(yǎng)。我將以更積極主動的工作態(tài)度，更扎實牢固的操作技能，更豐富深厚的理論知識，努力提高工作能力，對事業(yè)盡心盡責，用成功來回報母校和老師對我的培養(yǎng)。對于一名大專生而言，實習和理論相結合顯得尤其重要，而實習就是直接提供了這個橋梁，他讓我們把書本上學到的東西加以運用，同時也讓我們學習到了從書本上學不到的東西。實習滿足了我們好奇的心情，使我們的興奮感漸漸消退，但是它留在我們心中的卻是那種工作時的艱辛，更重要的，它讓我們有了一種責任感，對社會發(fā)展的責任，對國家的責任。這種責任感促使我更加認真的學習，努力充實自己，用科技知識武裝自己，以求盡快的投入到現代化建設中。半年的實習過完了，現在回想起來還是那么的津津有味，在那里我學到了很多知識，也讓我與顧客得到了好多次近距離接觸，我現在基本上已經有了銷售技巧，并且能夠成功的把每一個聯系到我的顧客，促成成功的交易。有了這次實習的經驗，再以后就可以更快、更好地融入新的環(huán)境，完成學生向職場人士的轉換。

二、畢業(yè)實習論文

淘寶銷售畢業(yè)實習報告隨著我國經濟的飛速發(fā)展和人民生活水平的不段提高,人們的消費觀念和消費需求也在不斷發(fā)生變化�？锿�作為高檔消費品越來越受到年輕一代和事業(yè)有成的人群的青睞。匡威201*年11月底開始在和睦匡威公司進行畢業(yè)實習，實習的崗位是淘寶銷售員(淘寶客服)，公司主要經營歐美運動品牌匡威。實習主要內容是跟顧客溝通跟店鋪的裝修。通過這次實習，讓自己成長不少，增強了自己各方面的知識及技能。讓自己真正認識到社會實踐工作情況。一、實習目的通過這段時間的實習,讓自己認識社會,接觸認識銷售的具體工作,拓寬了自己的知識面,培養(yǎng)和鍛煉了自己所學的基礎理論,基本技能和專業(yè)知識,增強了獨立分析和解決實際問題的能力,把理論和實踐有機結合起來,為畢業(yè)后走上工作崗位打下較為堅實的基礎：1．通過匡威銷售的畢業(yè)實習，使自己較全面、深入地了解電子商務相關工作的意義，理解各種網絡營銷方式的應用，熟悉了企業(yè)電子商務及網絡營銷的應用，使自己對電子商務相關工作有一個較全面的感性認識。2．通過在校期間對課程學習的基礎上掌握基本的網絡營銷方法，并進一步消化和深化已學到的網絡營銷理論知識。3．通過畢業(yè)實習，培養(yǎng)了自己觀察問題、分析問題和解決問題的能力，為今后較順利地走上工作崗位打下一定的基礎。4．通過畢業(yè)實習，培養(yǎng)了自己理論和實踐相結合的能力，培養(yǎng)實事求是的工作作風，踏踏實實的工作態(tài)度，樹立良好的職業(yè)道德和組織紀律觀念。5、通過分析工作中的基本問題，掌握基本的營銷推廣方法；6、通過從一些網絡營銷案例中吸取經驗，掌握網絡營銷的方法及其應用，為以后的網絡營銷實踐工作做準備。二、實習時間201*年11月底至今三、實習地點江蘇南通四、實習單位和部門客服專員五、實習內容：1、這次畢業(yè)實習是以前也有過接觸，就是淘寶客服。因為自己應該網購所以對他的工作也有一點了解。2、幫助公司裝修好其在淘寶的商鋪。（1）、LOGO（使用PS及CDR等工具）（2）、宣傳語：LG地板展示現代時尚美感，享受您的每一步！

（3）、BANNER廣告等等3、每天還要拍攝產品的照片，然后進行圖片處理，讓圖片更加美觀，當然，也有一些事在網上直接使用別人的，然后進行簡單的修改，將其變?yōu)榧河茫�省了很多拍攝的時間，但是前提是要別人拍攝的好。4、處理好產品相片之后，接著就要發(fā)布供應信息了，這時，要將產品的信息盡量詳細的描述出來，還要想好信息的主題，既要簡明扼要又要圖文并茂，還要真實，這樣才會給買家一個真誠的感覺，向買家傳達一種誠信做生意的態(tài)度那么促成訂單的機會將大大增加，這樣才能留住客戶的眼球。5、在淘寶的商鋪上定期更新產品信息，盡量讓供應的信息排名靠前，增加訪問量及交易量，經過一段時間發(fā)現，早上九點之前和晚上8點多這個時間段將供應信息重發(fā)一次，可以更好的將公司的供應信息排名更靠前一些。其實公司也有參與淘寶競價排名，但是只有一個關鍵詞而已，但是為了更好的讓買家搜索到公司的產品，我們的供應信息要增加多個關鍵詞，所以每天還是要堅持重發(fā)信息，但是重發(fā)信息要控制好重發(fā)的頻率，每天兩次，最能達到收效，個人認為。6、幫助公司將商鋪里面的產品進行歸類，并將供應信息也進行歸類，這樣可以更好的管理，減輕自己的工作負擔，也方便客戶瀏覽，給客戶一個更好的感覺與印象，提高公司的形象，因為網上商鋪如何直接的展示了公司形象。7、幫助公司將其商鋪進行推廣，主要是：將商鋪地址添加到各搜索引擎中，為了節(jié)省資金，就沒向老板提議進行搜索引擎競價排名；請求互換鏈接，跟其他的公司商鋪進行互換鏈接；在公司的博客中，發(fā)表相關的文章，比如產品的知識、地板保養(yǎng)購買的注意事項等專業(yè)性的文章，并在文章里面附帶自己公司的產品及商鋪的鏈接；定期回訪老客戶，發(fā)一封郵件問候一聲，在郵件中加入公司名稱、地址、電話、商鋪網址等；在相關的論壇發(fā)布帖子，主要內容跟公司產品相關，附帶上公司名稱及商鋪的地址等。進行推廣之后，商鋪的點擊增加了不少，客戶

的詢問量也越來越多。8、通過旺旺與客戶進行溝通，及時處理客戶的反饋意見和信息，一般都是向客戶做一些相關的介紹而已，當然，如果客戶有更大的意向，就需要做一番全面的描述了，這時，由于自己的經驗不足，所以剛開始還是要請教一下老板，力圖讓客戶更深的了解我們的產品，其實重要的是要讓客戶覺得我們的產品非常出色，價格也合理。到了后來，慢慢的可以自己獨立向客戶介紹產品了，即使有時應付不是很及時，但是自己覺得進步了，還是覺得滿意。9、雖然公司在淘寶注冊了店鋪，但是經過向老板提議之后，經老板同意，在其他的貿易平臺也注冊了會員，但是是免費會員，比如凡客還有其他的行業(yè)的貿易平臺，雖是免費會員，但是發(fā)布供應信息之后總是有機會，只是主要的工作還是在淘寶方向上，這樣一來，自己的工作量增加了，也比較辛苦，但是既然加入了公司，就要努力做好，幫助公司獲取更大的利益。利用工作的空余時間，就多逛逛匡威官網，增加自己的知識，也經常看一些淘寶銷售成功的案例，這樣在工作的時候，可以借助別人的一些營銷方法進行，這樣更有利于開展工作，也讓自己在工作中可以比較順利。六.匡威網絡銷售流程圖：接待咨詢品牌、系列介紹尺碼問題成功付款確認評論售后跟蹤1.接待：接待環(huán)節(jié)最重要的是主動與禮貌。銷售人員在看到有客戶來訪時，應立刻面帶微笑主動上前問好。禮儀課上老師就有教過，是的我們搞網銷的，主要通過電腦傳遞內容，盡量跟顧客發(fā)表情具有親和力。并禮節(jié)性的與客戶握手，之后再詢問客戶需要提供什么幫助。語氣盡量熱情誠懇。打字速度要快還不能出錯，不能讓顧客久等了。2.咨詢：咨詢的目的是為了收集客戶需求的信息。我們需要盡可能多的收集來自客戶的所有信息，以便充分挖掘和理解客戶買鞋的準確需求。詢問必須耐心并

友好，這一階段很重要的一點是適度與信任。在回答客戶的咨詢時服務的適度性要有很好的把握，既不要服務不足，更不要服務過度。這一階段應讓客戶隨意發(fā)表意見，并認真傾聽，以了解客戶的需求和愿望，從而在后續(xù)階段做到更有效地銷售。并且客服應在接待開始便拿上相應的庫存資料，以便盡快的介紹給顧客現貨寶貝。3.品牌跟系列介紹：品牌介紹階段最重要的是有針對性和專業(yè)性�？头�應具備所銷售產品的專業(yè)知識，同時亦需要充分了解最近新款的情況，以便在對自己產品進行介紹的過程中，不斷進行比較，以突出自己產品的賣點和優(yōu)勢，從而提高客戶對自己產品的認同度。如：什么是海外版匡威鞋日版匡威美版匡威韓版匡威，以及他們之間區(qū)分。很多喜歡匡威的網友都不太明白什么是海外版匡威。網友都是聽的多，可是對里面的含義都比較陌生�，F在我們以日版匡威為例子，“日版匡威”或“日本限定版匡威”其實很簡單，所謂“日版”就是匡威官方銷往日本這一國家的款式...以此類推，就可以知道，銷往美國的就稱為“美版匡威”，銷往韓國的就叫做“韓版匡威”銷往中國就叫做“華版匡威”�！翱锿�海外版”包括了“海外限定版”及普及款,也就是全球的銷售款式!“海外限定版”就是只在個別國家銷售的款式，其配色，款式，面料都是上乘``做工也很考究``是好東西``可以這么說“海外版”的匡威鞋子不一定都是好東西，而“海外限定版”一定是好東西�？锿�海外版都不被人所知，因為是海外版，不太了解的朋友會認為鞋型特殊，無法接受，更有些買家會認為它是仿品，因為它并不符合國內正品的規(guī)格!如何分辨“海外限定版”呢?其實很簡單只要看鞋標上的SIZE標就可以知道````一般CONVERSE銷售的普及款一般都有四個SIZE標準分別是UKUSEURJP```像日本限定款式只有USJP這兩個。而國內Converse專賣里的匡威帆布鞋子，鞋標是紅色的。海外版的鞋標是藍黑的。國內匡威專賣店是看不到海外版的鞋款。這些鞋款一般都是發(fā)往歐美，日本，韓國，看鞋標就看得出來是發(fā)到哪的。像US就是美國地區(qū)。其板型因為各個地區(qū)或國家的要求不同，鞋型也會各有不同。國內匡威專賣也不會進口什么海外版匡威鞋，因為匡威有中國的代工工廠，都是在中國生產的。這樣可以降低成本。韓國也有匡威的OEM工廠，但是，現在很多韓版匡威也是中國生產的。4.尺碼問題：匡威鞋子是歐洲碼的要比中國碼偏大一碼，有三個系列是正常碼的開口笑JACKPURCELL、公主鞋（無后標）、匡威反絨板鞋PORSTAR。其他

系列ALLSTAR、ONESTAR都是偏大一碼。鞋子的尺碼把握不好，退換的問題就會增加，售后問題也就上漲了。所以匡威尺碼問題也是很重要的一部分。5.成功付款：在預成交階段不應有任何催促的傾向，而應讓客戶有更充分的時間考慮和做出決定，但客服應巧妙地加強客戶對于所購產品的信心。買家成功付款了，并不代表完全就成功了。最好是跟顧客核對下收貨地址、鞋子的大小、快遞等問題。每簡單的一小句可能有效的避免了一次售后，所以每一單我們都要小心負責，贏得更多的新老顧客。6.確認評論：對買家的評論，最好是加上我們店里的信息，加大宣傳力度，但千萬不要夸虛。一個產品做的好不好，也要看宣傳力度夠不夠，評論其實也是很不錯的宣傳空間，讓顧客的朋友通過顧客，了解到我們的產品。7.售后也尤其重要，遇到售后要及時聯系顧客了解情況。是我們的問題我們要主動道歉，沒穿過的主動要求幫顧客退換，穿過的也作出相應的賠償，減少顧客的困擾。其實處理售后是一份非常艱難的工作，一般有售后，顧客的態(tài)度都不是很好，這時候就需要耐心的先讓顧客慢慢的說完他的問題，遵守先聽后說，嚴禁搶著說。實習總結：很快的半年的實習期過去了，而我在南通和睦公司實習的這一個月感受頗深，讓我學到了一些學習中學不到的東西，教會了我怎樣去與顧客接處，讓我認識到，生活中的很多事情不是那么輕易就能做好的，要靠自己的不斷努力和堅韌的毅力才能做好。剛去的時候，我滿懷信念，我相信：既然有新的開始就會有新的收獲。因此報到的當天我去的很早，并且很快就見到了張經理，接著就上了崗，于是我就跟著小貢開始了以后的工作。我每天早晨7：40到，下午6：00下班，剛來的這幾天還能受得了，可緊接的以后的時間就特別的累，每天公交，回到家差不多七八點了，連飯都不想吃，就想好好的睡一覺。可時間長了，我卻接受了時間對我的考驗。店里的那些人都特別好接觸，有時我們也開一下玩笑，但誰都沒有被戲弄的感覺，尤其是娟姐跟蘇哥最逗了，簡直就是一對活寶，總讓我們在一些煩悶的工作中解脫出來。而我的主要任務就是接待顧客跟店鋪裝修，順便可以跟著銷售員學習一

些銷售技巧，并且能夠與顧客溝通，我生來就是一個比較靦腆的女生，有的時候雖然與顧客接觸了，但總怕說錯什么話。記得有一次，有一位顧客讓我給他講一下鞋子的尺碼。我開始去只知道標準的碼字給顧客，但是顧客一說買大了買小了我負責時我就蒙了，也怕說錯什么讓人家笑話，也感覺他是不是故意在戲弄我，幸虧當時小尹幫我解了圍，碼數都是標準的，這個不存在有大有小的問題，主要看顧客腳尺碼大小。遇到這種情況，我們現在基本是建議顧客去實體試穿下，或者從阿迪耐克特步等運動品牌正確的指引匡威的尺碼。這也許也是件好事，知道自己哪里是障礙，以后加以改正。開始的時候，不知道我的目標在何處，還有時候我就好比一個盲人，不知道眼前的光明在那里，而現在的我就像是一只無頭蒼蠅，到處的亂撞，對于銷售來說，不知道從那里入手，看來自己還是欠缺一些社會經驗呀，從此以后我要好好的干，為了實現自己的理想，苦點，累點那沒什么，只要能學到東西，那也就忍了�，F在的顧客也特別難纏，有時就為了那么一點小東西就嘮叨個不停，沒事的時候我就站在那些老客服的旁邊跟他們套近乎，取一下他們的“經”，爭取早日成“佛”，看他們在那里與顧客交流，我真羨慕，我暗想：什么時候我可以真正的與顧客交流呢，我雖然看在眼里，可我早已把他們所說的話記在心里了。在某種情況下，語言也是一種障礙，有售后問題會需要跟顧客聯系。有些顧客講的全是他們那里的方言，有時我根本就聽不懂，這就影響了我與顧客的交流。通過這件事看來我得多才多藝呀，各個地方的方言都要學一些，會的多了，就會什么也不怕，誰都別想難住你。通過這次畢業(yè)實習，把自己在學習一方面鞏固所學知識，提高處理實際問題的能力。另一方面為順利進行畢業(yè)報告做好準備，并為自己能順利與社會接軌做好準備。畢業(yè)實習是我們從學校走向社會的一個過渡，它為我們順利的走出校園，走向社會為國家、為人民更好服務做好了準備。對自己的要求經過這幾個月的實習，我對未來充滿了美好的憧憬，在未來的日子，我將努力做到以下幾點：

一、繼續(xù)學習，不斷提升理論素養(yǎng)。在信息時代，學習是不斷地汲取新信息，獲得事業(yè)進步的動力。作為一名年輕人更應該把學習作為保持工作積極性的重要途徑。走上工作崗位后，我積極響應單位號召，結合工作實際，不斷學習理論、技能知識和社會知識，用先進的理論武裝頭腦，用精良的業(yè)務知識提升能力，以廣博的社會知識拓展視野。二、努力實踐，自覺進行角色轉化。“理論是灰色的，生活之樹常青”，只有將理論付諸于實踐才能實現理論自身的價值，也只有將理論付諸于實踐才能使理論得以檢驗。同樣，一個人的價值也是通過實踐活動來實現的，也只有通過實踐才能鍛煉人的品質，彰現人的意志。從學校走向社會，首要面臨的問題便是角色轉換的問題。從一個學生轉化為一個單位人，在思想的層面上，必須認識到二者的社會角色之間存在著較大的差異。學生時代只是單純的學習知識，而社會實踐則意味著繼續(xù)學習，并將知識應用于實踐，學生時代可以自己選擇交往的對象，而社會人則更多地被他人所選擇。諸此種種的差異。不勝枚舉。但僅僅在思想的層面上認識到這一點還是不夠的，而是必須在實際的工作和生活中潛心體會，并自覺的進行這種角色的轉換。三、提高工作積極性和主動性實習期很快過去了，是開端也是結束。展現在自己面前的是一片任自己馳騁的沃土，也分明感受到了沉甸甸的責任。在今后的工作和生活中，我將繼續(xù)學習，深入實踐，不斷提升自我，努力創(chuàng)造業(yè)績，繼續(xù)為社會創(chuàng)造更多的價值。最后感謝我的學校、我的老師們、我的單位領導和部門領導以及同事們對我的支持和幫助，我會繼續(xù)努力的。

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