電子商務 淘寶店鋪 3月份 營運總結分析報告

網購部3月份營運總結與分析報告

一、網購部3月份經營簡報

1．店鋪流量

音兒流量峰值5500pv，同比2月份上升500左右；恩裳流量峰值4627pv，同比2月份上升200左右；詩篇流量峰值2224pv，同比2月份持平。

2．自營成單量（根據統(tǒng)計時間，以下3月份按28天、2月份按20天計算）音兒3月份成交138筆，2月份成交92筆，成單量增長7%；恩裳3月份成交78筆，2月份成交52筆，成單量增長6%；詩篇3月份成交42筆，2月份成交35筆，成單量下滑16%。3．服務情況對比

音兒近30天退款18筆，退款率12%；恩裳近30天退款11筆，退款率16%；詩篇近30天退款6筆，退款率13%。

3月份經營簡報小結

各品牌網店銷售額及完成率這里不做過多陳述，以上三組簡單數據足以讓大家吃不下飯。

增長率很可憐，有限的一些成交還遭遇高比例的退貨，主要問題出在哪？店鋪流量是推廣力度和綜合營運狀況的反映，對于我們沒有花較大的人力財力進行推廣的情況下，三個店鋪的日常流量主要來自老顧客、來自口碑營銷。

那么再看看我們幾乎要高達五分之一的退換貨率，每五個人購買就有一個人不滿意，這口碑不說差到什么地步，肯定不是我們想要的。

撇開我們面臨的代購競爭、貨品企劃不科學、流量不高、拍照不好看等等表面問題，顧客在精挑細選之后已經決定在我們店鋪消費了、甚至已經付了錢，而我們不能滿足顧客需求、不能讓顧客滿意，這對于電子商務來說就是噩夢。

因為一個顧客不滿意而退貨，可能會導致她以及她最好的朋友在半年內都不會再來光顧。我們的產品單價高，在淘寶的客群本來就很有限，每一個顧客都應該被重視起來。二、經營現狀分析

網購部自成立以來大家都處于摸著石頭過河，經歷了兩個月的“生死未卜”、兩個月的“氣喘吁吁”，我們還從未靜坐下來將自己的思考好好整理。

其實我們當前所面臨的諸多問題都已被提出來了，但是我們沒有理清頭緒的話，問題天天提，問題還是問題，得不到解決。

按照我們的經營模塊，眼下主要有三方面的問題：

1．經營管理方面的問題。（體現在我們的日常銷售管理、各項配合流程。）2．后臺支撐方面的問題。（體現在公司給予的支撐與配合。）3．本部門對商品把控能力的問題。（體現在團隊的創(chuàng)造性經營能力。）另外還有許多其它方面的問題，比如推廣、人員無數多的問題。眼下要先解決或者能解決哪個？

可能這么多的問題擺在大家面前，會讓你們亂、沒信心、有情緒、悲觀？

我們既要宏觀大局，又要腳踏實地。就像打仗布陣，會有疏密結構及主次要害，希望大家明確:我們的經營管理能力才是本部門的核心競爭力，其它問題目前不影響大局。

十個人來消費，能不能收齊十筆錢之后還讓她們再介紹五筆來，是本部門現在欠缺也迫切需要的能力。目前所有的精力，應該圍繞這點才對，要知道每1000次訪問才有一個人決定購買，我們花1000塊錢未必能換來1000次主動訪問，你不能把這個人得罪了，你得從她身上獲取價值。

公司產品是目前我們不能改變的，配套支撐是要講究投資回報比的，創(chuàng)造性經營是成熟以后才做的。希望大家明白這些道理，眼下其實只有一個問題。

三、4月份重點任務

在相對科學的配貨方案下，提高服務，增大老顧客維護力度，重視每一個顧客，提高客戶滿意度，降低退貨率。

會有同事提出，不是我們想讓顧客退貨啊，還有很多原因啊

公司聘請員工是來解決問題的，而不是光提問題。我們了解降低退貨率涉及多方面因素，大體清單如下：

1．對顧客咨詢回復的專業(yè)性及服務態(tài)度；2．信息回復及時性影響顧客消費情緒問題；3．客服售前危機處理意識及能力；4．物流速度及對接問題；5．貨品質量無保障問題；6．發(fā)錯貨問題；7．色差問題；8．貨品包裝問題；

9．客服售后危機處理意識及能力；10．跟蹤服務及口碑擴展。

導致退貨的好幾個主要原因我們其實可以杜絕的。

確實需要退貨退款的，也要做到即使退款也要保留好的口碑；客觀上的確不能滿足顧客需求的，要有技巧保留下次成交的機會，不要做賠了夫人又折兵的事了。

日常具體措施，部門每日例會跟進，4月份務必降下退貨率。

四、總結與計劃

3月份經營情況不做詳細總結了，4月份部門經營管理任務如下：1．部門每個人的KPI考核標準都作了調整，4月份起嚴格執(zhí)行日�？己�；2．上貨規(guī)則已經明確，繼續(xù)完善執(zhí)行，多進行業(yè)務交流；

3．提升服務質量，4月份三品牌退貨率控制在5%以內，并給予適當的獎懲考核；4．各品牌整理好會員/老顧客資料信息表，做好回訪、維護。

希望各位在4月份合理計劃時間，集中精力做好以上4件事情，店鋪各項指標都會隨之提升，繼續(xù)加油！要有信心！

劉鵬201*-04-

擴展閱讀：電子商務——淘寶開店總結報告

淘寶店經營總結報告

一、店鋪介紹

我們的店鋪是一家玫琳凱產品的網上專賣店。主要經營玫凱琳的彩妝和各類清潔護膚產品。產品價位大部分在100元以下。面向的顧客主要是時尚的年輕女性，適合消費水平不高的學生和新工作人士。

二、經營理念

“沒有最好，只有更好”，一切以顧客為中心，打造顧客心中最完美，最貼心的淘寶店鋪。

三、團隊成員及其分工

XX：負責貨源聯系，店鋪裝修，客服；XX：負責客服，貨物發(fā)送，售后服務。由兩人共同進行網店推廣宣傳工作。

四、店鋪構成

1.店鋪取名

給店鋪取名應該遵循店名簡潔通俗，別具一格，與自己的經營商品相關，用字吉祥這幾個要求，使顧客看到店名就知道店里賣的是什么并且印象深刻，所以我們給店鋪取一個簡單好記又貼合產品的店名：美麗梳妝臺。

2.店鋪裝飾

漂亮的店標、店鋪介紹與公告是不可缺少的，店鋪好看才有人看，這是必然的，只有裝修的漂亮才能吸引到顧客。除了美觀外，還要有店鋪說明，貨品信息等，方便用戶查看。因為店鋪主要面向年輕時尚的女性顧客，為了吸引顧客，我們選擇用明快的色彩裝飾店鋪，讓店鋪看起來簡潔大方。

然后，我們還給店鋪的產品進行了分類，便于顧客查找自己想要的產品，也便于我們管理店鋪。

3.產品介紹

產品名稱的取名很重要。顧客通過搜索查找產品，如果產品名稱太過簡略或者沒有說明重點，很可能搜索不到店里的產品，而錯失了商機。所以給產品取名的時候，要注意產品的關鍵詞，盡量多的說明產品。

商品再好，沒有好的照片，不能引起消費者的興趣也是白費功夫，所以好的照片是網店銷售的重要環(huán)節(jié)之一。產品介紹都要用清楚的大圖，可以稍作圖像處理，但盡量不要改變太多，欺騙消費者的眼睛，畢竟好的信譽更重要。

產品描述是顧客對產品最直觀的了解，必須條理分明，重點突出，也許沒有太多色彩，但是閱讀方便，令人感覺舒適。所以在文字說明部分的字體用了大號字體，且只用了一種顏色，這樣的說明便于閱讀，素凈的顏色也不會讓人眼花繚亂�；瘖y品類的說明不能寫的太過天花亂墜，太容易失信于人，而且會來買產品的通常也是對產品有點了解的顧客，切實的說明產品的功能，主要成分和使用方法，使顧客更清楚了解產品，才能留下顧客

4.貨源準備

直接和地區(qū)總代理聯系，從總代理處進貨。保證產品質量。

五、營銷策略

1.品牌效應利用產品已有的品牌效應，使店鋪有重點地進行宣傳，簡單而集中，效果迅速，印象深刻，有利于在產品銷售中，使消費者熟悉產品，激發(fā)購買愿望，更好的推廣網店。

2.宣傳推廣

有了好的信譽也要有人光顧，要想消費者知道店鋪，就要提高本店的知名度，這就需要我們經常上網做宣傳。我們先向周圍的同學朋友介紹我們的店鋪，幫忙增加點擊量；然后我們把店鋪的鏈接和店鋪介紹寫在QQ，MSN，論壇等賬號的簽名中，再在各個論壇，聊天群里發(fā)帖發(fā)言介紹店鋪，向網絡上的陌生人推薦店鋪，吸引更多的點擊量。

3.產品定價

可以比較淘寶網上同類店鋪的售價后，將產品價格定位在中段，并可將受較多推崇的產品價格定的稍低一些，以吸引顧客點擊量。注意不可將價格定的太低，以防給人一種假貨的感覺。

4.低價促銷

要想提高消費者的購買欲，只靠現有的商品是遠遠不夠的，這時就需要我們采取一定的促銷手段來刺激消費，比如：一次購買滿100元產品，可以免郵費；一次購買300以上的產品可以任選一款價格在50以下的產品做贈品；加1-5元可以得到各種的產品小樣；在固定節(jié)假日推出低價折扣等等。

六、銷售服務

1.在線客服

只有店鋪掌柜長時間在線，才能及時了解顧客需求，所以小組的兩人同為客服，并在課余時間長時間在線，回答顧客的提問。回答問題時必須有足夠的耐心，細心。要先站在顧客的角度想，給客人留下服務態(tài)度好的印象容易留下回頭客。因為本店賣的是化妝品，客服必須十分了解產品的功效，這樣可以給顧客提供有用的建議，和顧客打好關系。

2.支付方式目前我們淘寶店主要采取支付寶與網上銀行支付的付款方式。為了方便顧客，我們也有一般的銀行轉帳，并且在各大銀行都開有帳戶以便顧客匯款。

3.發(fā)貨方式

發(fā)貨是銷售的重要環(huán)節(jié)，需要我們做到耐心，更細心。及時與消費者聯系，以便交易成功。為配合快遞公司的上班時間，通常在當天下午4點半前付款的顧客，當天就會發(fā)貨；4點半后付款的顧客，在第二天一早也會發(fā)貨的。如果顧客對快遞公司有特殊要求，說明后會更改發(fā)貨公司，沒有要求就通用圓通快遞公司發(fā)貨。

4.售后服務

有的賣家認為商品賣出后就“萬事大吉”了，其實則不然，好的售后服務可能會給你帶來更多忠實的買家。售后服務是整個交易過程的重點之一。售后服務和商品的質量、信譽同等重要，在某種程度上售后服務的重要性或許會超過信譽，因為有時信譽不見得是真實的，但是適時的售后服務卻是無法做假的。

售后的具體事項有：

1)隨時跟蹤包裹去向：買家付款后要盡快發(fā)貨并通知買家，貨物寄出

后要隨時跟蹤包裹去向，如有運輸意外要盡快查明原因，并和買家解釋說明。

2)交易結束及時聯系：貨到后即時聯系對方，首先詢問對貨品是否滿

意、有沒有破損，如對方回答沒有，就請對方確認并評價。3)認真對待退換貨：貨品寄出前最好要認真檢查一遍，千萬不要發(fā)出

殘次品，也不要發(fā)錯貨。如果不小心發(fā)錯，也要在第一時間退換貨。4)平和心態(tài)處理投訴：由于各種原因，都會不可避免的出現各種各樣

的糾紛，能和平解決的盡量和平解決。

5)管理買家資料：隨著信譽的增長，買家越來越多，那么管理買家資

料也是很重要的。這不僅方便買家再次購買時用不同的方式與之溝通，也可以積累實際“戰(zhàn)斗”經驗。

6)定時聯系買家，并發(fā)展?jié)撛诘闹覍嵸I家：交易真正結束后，不要以

為什么事也沒有了，就此冷落了買家。適時的發(fā)出一些優(yōu)惠或新品到貨的信息，可能會吸引回頭客；每逢節(jié)假日用短信或旺旺發(fā)一些問侯用語，會增進彼此的感情，發(fā)展出越來越多的忠實買家。

七、成本計算

1.成本分析

我們的成本分為三部分：進貨成本70%用于進貨。

流動資本20%用于貨物的發(fā)送及其他用途。其他資本10%作為固定資金，以備應急。

2.收入分析

我們的收入分為三部分：每筆收入的10%歸入其他資本。10%歸入流動資本。剩下的資本用于進貨。

3.計劃成本

在店鋪運行初期，實行小規(guī)模經營，到投入資本收回，再擴大經營范圍。

八、心得總結

1.心態(tài)很重要

淘寶開店，抱著一種很平和的心態(tài)：就算不能賺錢，也可以學習一點經驗，對以后工作有所幫助。所以就算遇到什么挫折，我也可以微笑的去面對。

2.萬事開頭難

世界上沒有一蹴而就的事情，更不可能一步登天。每個成功人士，在他那輝煌的背后都曾經有著無數次的挫折和失敗。失敗并不可怕，可怕的是不能用失敗的陰影里走出來。創(chuàng)業(yè)難，剛開始創(chuàng)業(yè)更是難上加難。不管做什么事情，我們都要持之以恒，只要堅持不懈，成功之光終會照耀在你身上。要有著“守的云開見月明的”執(zhí)著。3.學會模仿

“一直被模仿，從未被超越”，現在這句話很流行�？晌乙�說的是，不但要模仿，而且要超越，模仿之而超越之。我所說的模仿，不是單純的依葫蘆畫瓢。我們要吸取精華，其糟粕。不管多平常的方案，只要適合自己，就是好方案。

4.小心使得萬年船

一個差評，有可能會毀掉一個人的店鋪，特別是對于那些屬于低信譽的新手。我相信在淘寶上開店的人99%都想全心全意的去為客人服務，都在想方設法的讓自己的客人達到滿意。所以我們平時就要加倍的小心，才能在出現這些意外情況的時候把損失降到最低。

5.真心誠意，主動和客人溝通

如果你有空閑的時間，還是多花點時間去和客人溝通一下。你會發(fā)現，你去和客人溝通了和沒有去溝通，最后的結果會有很大的區(qū)別。

還有一些客人看到你誠意，服務好，下次也會再次光顧你的小店，也就成了你的回頭客了，我現在開店這幾天，雖然客人不是很多，但是回頭客卻有很多個的，也許是他們覺得我店里的東西相當便宜，也許是我的服務打動了他們，但不管是什么原因，他們成了我的回頭客才是最重要的。

九、組員評分

XX：50%XX：50%

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