售后服務(wù)年終總結(jié)及工作計劃

售后服務(wù)年終總結(jié)及工作計劃

國內(nèi)轎車市場日益激烈價格戰(zhàn)、國家宏觀調(diào)控整體經(jīng)濟環(huán)境給xx公司日常經(jīng)營和發(fā)展造成很大困難在全體員工共同努力下xx公司取得了歷史性突破整車銷量、利潤等多項指標創(chuàng)歷史新高作為xx分公司總經(jīng)理同時也很榮幸被評為“杰出領(lǐng)導(dǎo)貢獻獎”回顧全年工作我感到在以下幾個取得一點心得愿意和業(yè)界同仁分享轉(zhuǎn)貼于51論文網(wǎng)-wen.cn

一、面對市場競爭不依靠價格戰(zhàn)細分用戶群體實行差異化營銷

針對今年公司總部下達經(jīng)營指標結(jié)合xx總經(jīng)理在201*年商務(wù)大會上指示精神分公司將全年銷售工作重點立足在差異化營銷和提升營銷服務(wù)質(zhì)量兩個面對市場愈演愈烈價格競爭漢陽分公司一味地走入“價格戰(zhàn)”誤區(qū)我常說“價格是一把雙刃劍”適度價格促銷對銷售是有幫助可是無限制價格戰(zhàn)卻無異于自殺對于淡季汽車銷售該采用樣策略呢？摸索了一套對策：

對策一：銷售隊伍目標治理1、服務(wù)流程標準化2、日常工作表格化3、檢查工作規(guī)律化4、銷售指標細分化5、晨會、培訓(xùn)例會化6、服務(wù)指標進考核

對策二：細分市場建立差異化營銷1、細致市場分析對以往重點市場進行了進一步細分不同細分市場制定不同銷售策略形成差異化營銷；根據(jù)04年銷售形勢確定了出租車、集團用戶、高校市場、零散用戶等四大市場對于這四大市場采取了相應(yīng)營銷策略對政府采購和出租車市場加大了投入力度專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組分公司更是了xx出租車協(xié)會理事單位更多地利用行業(yè)協(xié)會宣傳來正確引導(dǎo)出租公司宣傳xx品牌政策平時采取主動上門定期溝通反饋方式密切跟蹤市場動態(tài)針對近兩年xx市場出租車更新良好契機與出租公司保持貫有良好合作關(guān)系主動上門了解出租公司換車需求司機行為及思想動態(tài)；對出租車公司每周進行電話跟蹤每月上門服務(wù)一次了解新出租車使用情況并現(xiàn)場解決一些常見故障；與出租車公司協(xié)商對出租司機使用技巧與維護知識進行現(xiàn)場培訓(xùn)針對高校消費群知識層面高特點重點開展畢加索推薦銷售同時輔以雪鐵龍品牌介紹和文化宣傳讓他們感受雪鐵龍悠久歷史和豐富企業(yè)文化內(nèi)涵另外和xx市高校后勤集團強強聯(lián)手先后和xx理工大后勤車隊聯(lián)合成立校區(qū)xx維修服務(wù)點將xx服務(wù)帶入高校并且定期在高校組織免費義診和保養(yǎng)檢查在高校范圍內(nèi)樹立了良好品牌形象帶動了高校市場銷售

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對策三：注重信息收集做好科學(xué)猜測當今市場機遇轉(zhuǎn)瞬即逝殘酷而激烈競爭無時不在科學(xué)市場猜測了階段性銷售目標制定指導(dǎo)和依據(jù)在市場淡季來臨之際每一條銷售信息都如至寶從某種程度上來講需求信息銷售額代名詞結(jié)合這個特點確定了人人收集、及時溝通、專人負責(zé)制度通過天天上班前銷售晨會上銷售人員反饋資料和信息制定以往同期銷售對比分析報表確定下一步銷售任務(wù)細化和具體銷售方式、方法制定一有需求立即做反應(yīng)同時和品牌部相關(guān)部門保持密切溝通積極組織車源增加工作計劃性避免了工作盲目性；在注重銷售絕對數(shù)量同時強化對市場占有率把分公司在xx市場占有率作為銷售部門主要考核目標今年完成XX任務(wù)順利完成總部下達全年銷售目標轉(zhuǎn)貼于51論文網(wǎng)-wen.cn

對于備件銷售重點清理了歷史原因積壓下來部分滯銷件最大限度減少分公司資金積壓由于今年備件商務(wù)政策變化經(jīng)銷商利潤空間進一步縮小對于新市場形勢分公司領(lǐng)導(dǎo)多次與備件業(yè)務(wù)部門開專題會討論在積極開拓周邊備件市場尤其是大客戶市場同時結(jié)合

新商務(wù)政策出臺了一系列備件促銷活動取得了較好效果備件銷售營業(yè)額xx萬元在門市銷售受到市場低價傾銷沖擊影響較大情況下利用售后服務(wù)帶動車間備件銷售不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面也帶動了車間工時銷售售后服務(wù)是窗口是整車銷售后盾和保障今年分公司又迎來了自96年成立以來售后維修高峰為此對售后服務(wù)部門提出了更高要求在售后全員中展開了廣泛服務(wù)意識宣傳活動以及各班組之間自查互查工作；建立了每周五由各部門經(jīng)理參加車間現(xiàn)場巡檢制度對于售后維修現(xiàn)場問題現(xiàn)場提出整改意見和進度表；用戶進站專人接待接車、試車、交車等重要環(huán)節(jié)強調(diào)語言行為規(guī)范；在維修過程中強調(diào)使用“三墊一罩”規(guī)范行為和用語做到尊重用戶和愛護車輛；在車間推行看板治理接待和治理人員照片、姓名上墻接受用戶監(jiān)督為了進一步提高用戶滿足度縮短用戶排隊等待從6月份起售后每晚延長服務(wù)至凌晨1:00售后俱樂部提供24小時全天候救援；通過改善售后維修現(xiàn)場硬件、軟件環(huán)境為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從而提高了客戶滿足度全年售后維修接車xx臺次工時凈收入xx萬元轉(zhuǎn)貼于51論文網(wǎng)-wen.cn

二、強化服務(wù)意識提升營銷服務(wù)質(zhì)量

選了從事多年服務(wù)工作員工成立了客戶服務(wù)部建立了分公司自身客戶回訪制度和用戶投訴受理制度每周各業(yè)務(wù)部門召開服務(wù)例會每季度結(jié)合商務(wù)代表處服務(wù)要求和服務(wù)評分反饋召開部門經(jīng)理級服務(wù)例會在治理層強化服務(wù)意識將服務(wù)工作視為重中之重同時在內(nèi)部治理上建立和完善了一線業(yè)務(wù)部門服務(wù)于客戶治理部門服務(wù)一線治理服務(wù)體系；在業(yè)務(wù)部門中重點強調(diào)樹立服務(wù)于客戶客戶上帝原則；在治理部門中重點強調(diào)服務(wù)銷售售后一線意識形成二線為一線服務(wù)一線為客戶服務(wù)層層服務(wù)治理機制積極響應(yīng)總部要求進行服務(wù)質(zhì)量改進強化員工服務(wù)意識每周召開一次服務(wù)質(zhì)量例會對上周服務(wù)質(zhì)量改進行動進行總結(jié)制訂本周計劃為用戶提供高質(zhì)量、高品質(zhì)服務(wù)51-論文-網(wǎng)-歡迎您

并設(shè)立服務(wù)質(zhì)量角對服務(wù)質(zhì)量進行跟蹤及時存在不足提出下一步改進計劃分公司在商務(wù)代表處轄區(qū)各網(wǎng)點中一直居于服務(wù)評分前列售后服務(wù)更是數(shù)次榮獲全國網(wǎng)點第一名在軟件健身同時先后對分公司硬件設(shè)施進行了一系列整改陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū)率先在保養(yǎng)實施了“交鑰匙”工程；針對出租車銷量激增局面及時地成立了出租車銷售服務(wù)小組建立了專門出租車銷售辦公室完善了用戶休息區(qū)根據(jù)當期市場特點和品牌部要求開展了“三月微笑服務(wù)”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋高校校區(qū)免費檢查”、小區(qū)免費義診、“冬季送暖和”等一系列活動在客戶中取得很大反響分公司服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量也有了明顯提高轉(zhuǎn)貼于51論文網(wǎng)-wen.cn

三、追蹤對手動態(tài)自身競爭實力

對于內(nèi)部治理作到請進來走出去固步自封和閉門造車已早已適應(yīng)目前激烈轎車市場競爭通過委托相關(guān)專業(yè)公司對分公司展廳現(xiàn)場布局和治理提出全新方案和建議；組織綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門利用業(yè)余對xx市內(nèi)具有一定規(guī)模服務(wù)站尤其是競爭對手4S站進行實地摸底調(diào)查從中學(xué)習(xí)、利用對方優(yōu)點為日后工作開展和商務(wù)政策制定積累了第一手資料

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隴南遠航汽車銷售有限責(zé)任公司售后維修中心

年終總結(jié)及開年計劃

服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)管理理念中也稱之為產(chǎn)品，是企業(yè)提高市場競爭力的有力武器�？蛻魸M

意是檢驗產(chǎn)品質(zhì)量的市場標準。我公司對售后服務(wù)的一貫注重和支持，使得售后服務(wù)部的工作開展有了可靠保障。結(jié)合10年售后維修總體運行情況來看，售后部基本實現(xiàn)了開業(yè)以定的工作計劃。客戶的承認是對我們工作的鼓舞，批評和建議則是工作改進的方向。為了更好地完成工作，總結(jié)經(jīng)驗，揚長避短現(xiàn)對售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：

一、服務(wù)溝通與協(xié)調(diào)

建立通暢的信息平臺是做好服務(wù)的必要條件。及時全面地掌握客戶信息，實現(xiàn)了服務(wù)聯(lián)系和協(xié)調(diào)的及時性。

二、服務(wù)的提供

為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是售后服務(wù)部的責(zé)任。售后服務(wù)部涉及的工作主要有保修服務(wù)、維修服務(wù)和配件服務(wù)。

三、服務(wù)和改進

視服務(wù)為一個過程，產(chǎn)品購買者、公司領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)作部門、內(nèi)部人員、都可以看成售后服務(wù)部的客戶，以客戶為焦點開展工作是售后服務(wù)部的責(zé)任。

四、工作回顧

新的日歷即將啟用，10年留下的思考是沉重的，10年售后服務(wù)部主要工作規(guī)劃如下：1、服務(wù)理念與方式上的變革，加大主動服務(wù)力度。

2、認真貫徹執(zhí)行公司方針，是11工作的必須，對10年的成果要加以保持，在服務(wù)體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標為準。

3、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細化的指標，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補月度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等，實施內(nèi)部培訓(xùn)。4、完善配件管理。售后部提供24小時全天候救援；通過改善售后維修現(xiàn)場硬件、軟件環(huán)境，為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高了客戶的滿足度。全年售后維修接車xx臺次，其中三菱獵豹保養(yǎng)30臺、索賠12臺。東風(fēng)悅達起亞保養(yǎng)14臺、索賠一臺。比亞迪保養(yǎng)6臺、索賠3臺。東風(fēng)小康保養(yǎng)41臺、東風(fēng)小康索賠車輛12臺、救援5次�？偟膩碇v，新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為努力實現(xiàn)公司質(zhì)量目標，售后服務(wù)部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準備，也有信心把服務(wù)做得更好！

五、不足之處

售后服務(wù)部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺，我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度，在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務(wù)水平，同時要爭取工作的主動性，提高責(zé)任心、專業(yè)心，加強工作效率、提高工作質(zhì)量。

要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務(wù)于公司的各項工作中。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻自己的微薄之力�？偟膩碇v，新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為努力實現(xiàn)公司質(zhì)量目標，售后服務(wù)部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準備，也有信心把服務(wù)做得更好！

201*年售後服務(wù)工作計劃

確定并重點服務(wù)忠誠客戶，隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務(wù)做細、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強的發(fā)展，現(xiàn)將售后維修服務(wù)部工作展開計劃如下：

一、客戶管理細化

1、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠

客戶，作為我們的重點維護對象；

2、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進措施；

3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇，

增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。

二、續(xù)保率和預(yù)約率

入廠臺次的增加導(dǎo)致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作，需通過預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時間。

三、資源共享、良性競爭

在客戶、索賠、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費；形成備件、技術(shù)互動的信息平臺，提高整體的戰(zhàn)斗力；

四、人員培訓(xùn)

隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核；

2、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對接待注重產(chǎn)品基本知識和實實踐操作相結(jié)合，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

五、增加維修人員

隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時，適當增加維修人員數(shù)量。

六、團隊建設(shè)

1、目標和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化本售后維修組織培訓(xùn)及考核，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個人技能；進行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn)；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)。

2、實施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。

七、考核激勵制度

激勵制度是售后維修對于員工優(yōu)良行為或者突出業(yè)績的正面反饋，本質(zhì)目的是為了能夠通過激勵強化員工對此類行為的認同并堅持下去，同時，也樹立了一個其他員工學(xué)習(xí)的典范，潛在的號召所有員工去做出類似的行為。所以，在激勵的過程中，關(guān)鍵的一項就是要保證考核標準的公平性和合理性，避免激勵引發(fā)員工的不滿行為，保證激勵的行為是值得保持和提倡的。具體的激勵辦法，可以根據(jù)實際情況在物質(zhì)和精神方面有選擇的實施。1、物質(zhì)激勵（1）目標設(shè)定（2）考核標準（3）實施計劃物質(zhì)激勵的特點：見效快，明確但持續(xù)的時間比較短。2.非物質(zhì)激勵計劃（1）目標設(shè)定（2）考核標準（3）實施計劃非物質(zhì)激勵的特點：實施起來比較麻煩，但對行為的強化持續(xù)時間較長。

八、崗位職責(zé)

1、崗位職責(zé)編制與優(yōu)化關(guān)鍵崗位職責(zé)按照廣汽長豐標準進行，各部門根據(jù)實際情況進行員工崗位職責(zé)的再確定。崗位與崗位之間職責(zé)銜接流暢、融洽；層次分明、貫穿各個部門，有利于部門的穩(wěn)定，人員變動時的交接明確、清晰，做到責(zé)任到人。

2、崗位說明書崗位說明書作為崗位職責(zé)編制與優(yōu)化的結(jié)果，包括兩個方面的內(nèi)容：崗位具體工作任務(wù)描述崗位任職資格及能力評估崗位說明書的編制是一項龐大、耗時的工程，但對于專營店經(jīng)營過程中人員的變動、人員的招聘、人員的考核等人力資源管理工作有重要的意義。從持續(xù)發(fā)展的角度看，專營店有必要制定崗位說明書，指導(dǎo)專營店的人力資源管理，保證專營店能夠得到合適的人、分配合適的崗位并通過合適的獎勵和培訓(xùn)保留優(yōu)秀的人才！

3、能力提升計劃（1）每周進行兩個小時的崗位專業(yè)知識培訓(xùn)，不定期考試，并將考試成績納入月底績效考核當中；（2）各部門針對日常工作中出現(xiàn)的問題、漏洞等進行總結(jié)，形成備忘錄；（3）必要時分批組織人員到其他專營店參觀學(xué)習(xí)，相互交流，共同提高；（4）利用周一的晨會，全體人員共同學(xué)習(xí)總公司的各項管理制度、經(jīng)營理念、計劃方針，進一步明確崗位職責(zé)，進一步加強工作效率。

九、業(yè)務(wù)流程

1、業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀目前的正常工作均按照各項業(yè)務(wù)流程的標準進行。存在的不足有售后維修中的交車流程和服務(wù)接待流程以及派工工作流程。交車流程中出現(xiàn)簡化交車步驟的情況，比如操作講解；服務(wù)接待流程中出現(xiàn)接待不及時的現(xiàn)象；派工工作流程中，接待員不了解車間可利用工作時間，致使交車時間的拖延造成客戶不滿。

2、規(guī)范化改善進程（各部門在優(yōu)化中應(yīng)扮演的角色，尤其是跨部門流程）（1）部門要根據(jù)售后維修實際情況合理制定執(zhí)行業(yè)務(wù)流程的標準和考核機制；（2）要求崗位員工找出各個流程的執(zhí)行要點，通過剖析和自身總結(jié)細化相關(guān)流程；（3）關(guān)聯(lián)密切的部門員工實行輪崗式實習(xí)，時間設(shè)定為1個月左右，增加崗位了解；（4）進行關(guān)聯(lián)部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)，比如服務(wù)部對銷售顧問進行相關(guān)保險索賠知識的培訓(xùn)等。

十、后勤服務(wù)

1、服務(wù)內(nèi)容（1）保證基礎(chǔ)設(shè)備良好運轉(zhuǎn)；（2）衛(wèi)生保潔的有效監(jiān)控；辦公設(shè)備的維護及耗材；（3）工裝統(tǒng)一、考勤、工資福利發(fā)放、車輛油品管理。

2、達標標準（1）基礎(chǔ)設(shè)備，運轉(zhuǎn)正常，并達到安全生產(chǎn)標準；（2）員工形象統(tǒng)一，工資準確按時發(fā)放無異議，車輛派用手續(xù)齊全，費用經(jīng)濟合理。

十一、業(yè)務(wù)執(zhí)行監(jiān)控

1、監(jiān)控具體事項（1）完善各項規(guī)章制度，保證各項業(yè)務(wù)順利開展，并有章可循；（2）監(jiān)督、督促各項規(guī)章制度的落實度；（3）行政部始終以宏觀調(diào)控的身份出現(xiàn)，做好售后經(jīng)理與各業(yè)務(wù)部門的橋梁，保證業(yè)務(wù)的開展不偏離大的方向，但不干預(yù)業(yè)務(wù)工作的具體開展；（4）有利于部門與部門之間的協(xié)調(diào)，避免出現(xiàn)運營與管理上的傾斜。

2、檢核辦法與標準及措施（1）必須有綱領(lǐng)性的計劃和總結(jié)；（2）實行數(shù)據(jù)監(jiān)控、建立完善的反饋表格；（3）開展批評與自我批評、互評。

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