為總經(jīng)理寫的年終工作報(bào)告——學(xué)府中天商務(wù)酒店201*年年終工作報(bào)告

學(xué)府中天商務(wù)大酒店總經(jīng)理201*年年終工作報(bào)告

學(xué)府中天商務(wù)大酒店總經(jīng)理201*年年終工作報(bào)告

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、全體員工同志們：

大家好！201*年的日歷即將翻去最后一頁(yè)，在這辭舊迎新的重要時(shí)刻，我作為學(xué)府中天的總經(jīng)理，又再次站在這里為大家做工作報(bào)告，真的十分榮幸！但同時(shí)又感到身上的壓力比以往任何時(shí)刻都要重！因?yàn)樵谶@一年里我們經(jīng)歷了很多，也收獲了很多，但同時(shí)我們學(xué)府的明天將會(huì)迎接更大的挑戰(zhàn)！201*年這一年里，在董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和全體員工的共同努力下，我們都能感受到，學(xué)府的每一天都是在進(jìn)步的，學(xué)府每一天的進(jìn)步和發(fā)展都有在座的每一位員工同志們的辛勤汗水!你們每一天恪盡職守、盡職盡責(zé)、勤勤懇懇、兢兢業(yè)業(yè)才有今天學(xué)府中天的發(fā)展！你們?yōu)閷W(xué)府的付出，學(xué)府中天會(huì)永遠(yuǎn)銘記于心！在此，我代表學(xué)府中天領(lǐng)導(dǎo)層，謝謝你們了（移出講臺(tái)，鞠躬）

任務(wù)完成情況及未來(lái)酒店業(yè)發(fā)展分析

回首201*，我們雖談進(jìn)步和發(fā)展，但我們明白，學(xué)府中天成立僅僅三年有余，在當(dāng)今酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境下，我們還是剛剛起步的小幼兒，百?gòu)U待興！我們距真正理想的進(jìn)步和發(fā)展還是十分遙遠(yuǎn)的！也許大家也很清楚，今年突如其來(lái)的一場(chǎng)“寒潮”使得餐飲行業(yè)不得不集體“冬眠”，國(guó)家對(duì)公款吃喝管制來(lái)了個(gè)“急剎車”，“公款吃喝禁令”一棒槌，幾乎打到了我們餐飲業(yè)這一所謂國(guó)家支柱產(chǎn)業(yè)！據(jù)悉，今年1、2月份餐飲業(yè)近10年來(lái)第一次出現(xiàn)個(gè)位數(shù)增幅，更把我們這樣一個(gè)剛剛起步的小幼兒推進(jìn)了前所未有的困境之中！201*年，我們的計(jì)劃經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是萬(wàn)元，實(shí)際完成萬(wàn)元，預(yù)計(jì)完成總目標(biāo)的%！這個(gè)“冬眠”成績(jī)讓我們十分痛心，但是同志們，無(wú)論逆境順境，我們比誰(shuí)都強(qiáng)的是一顆雄心，創(chuàng)造特色品牌，打進(jìn)星級(jí)大酒店的行列，是我們每一位學(xué)府人始終不渝的奮斗目標(biāo)！同志們，嚴(yán)峻的國(guó)家形勢(shì)是整個(gè)餐飲行業(yè)共同的挑戰(zhàn)，而我們要在整個(gè)餐飲行業(yè)的低谷中挽起袖子向前進(jìn)，還必須認(rèn)真分析和面對(duì)今后酒店業(yè)發(fā)展的形勢(shì)！目前，我國(guó)有星級(jí)酒店1.35萬(wàn)家，各地還有一大批“超星級(jí)酒店”的“國(guó)賓館”，不僅今年，在今后的幾年里，酒店業(yè)供大于求的現(xiàn)狀還將持續(xù)！多少年來(lái)內(nèi)地星級(jí)酒店的客房出租率一直在60%的“生存線”上徘徊！而一旦客房出租率低于60%，那么只能是只虧不盈！近20年來(lái)，我國(guó)酒店增加了4.3倍。未來(lái)酒店業(yè)將呈現(xiàn)以下趨勢(shì)：

一、數(shù)量上繼續(xù)擴(kuò)張，經(jīng)濟(jì)型酒店通過(guò)連鎖仍是擴(kuò)張主流；

二、伴隨我國(guó)對(duì)酒店業(yè)管理的加強(qiáng)，其衛(wèi)生條件和服務(wù)質(zhì)量提高；三、專業(yè)化、個(gè)性化酒店不斷面試；

四、市場(chǎng)兩極化。高端酒店通過(guò)服務(wù)質(zhì)量爭(zhēng)奪客戶，低端酒店通過(guò)服務(wù)呈現(xiàn)價(jià)格優(yōu)勢(shì)；五、品牌為王的時(shí)代到來(lái)；六、酒店業(yè)“人才荒”的到來(lái)。

看到酒店業(yè)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，我們就能明顯感受到，我們的發(fā)展既有機(jī)遇又有挑戰(zhàn)！而我們的挑戰(zhàn)相對(duì)來(lái)說(shuō)是巨大的，甚至說(shuō)是一種考驗(yàn)！在外部壓力巨大的同時(shí)，我們的內(nèi)部阻力也是十分巨大的！軟硬件設(shè)施落后、制度體制有待完善、員工整體專業(yè)素質(zhì)有待提高等等一系列的自身問題難以讓我們以真正的信心和實(shí)力對(duì)抗外部競(jìng)爭(zhēng)！因此，我們要發(fā)展，就必須不遺余力地消除內(nèi)部阻力，我們才能競(jìng)爭(zhēng)，我們才有希望！

201*年工作匯報(bào)

各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們，作為總經(jīng)理，我們面臨的嚴(yán)峻形勢(shì)和挑戰(zhàn)，我又何嘗不時(shí)時(shí)關(guān)注！學(xué)府中天商務(wù)大酒店總經(jīng)理201*年年終工作報(bào)告

我們時(shí)時(shí)面臨的內(nèi)外部壓力和難題，我又何嘗不日日努力面對(duì)！這一年里，為了讓學(xué)府中天在艱難的夾縫中成長(zhǎng)起來(lái)，我的努力，雖說(shuō)不上成功，但也是問心無(wú)愧的！在此向領(lǐng)導(dǎo)和全體員工做簡(jiǎn)單匯報(bào)：一、全面負(fù)責(zé)處理酒店的總體事務(wù)，與酒店全體員工共同努力，及時(shí)完成酒店所確定的

各項(xiàng)目標(biāo)；二、制定酒店管理目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)方針，包括制定各種規(guī)章制度和服務(wù)操作規(guī)程，規(guī)定各級(jí)

管理人員和員工的職責(zé)，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行；三、落實(shí)、發(fā)展企業(yè)文化；四、做好人事工作，嚴(yán)把招聘關(guān)，重視員工培訓(xùn)，提高員工整體素質(zhì)，同時(shí)對(duì)工作崗位

合理定編，追求精簡(jiǎn)高效，降低成本；五、落實(shí)酒店采購(gòu)管理制度，嚴(yán)格監(jiān)督采購(gòu)流程，謹(jǐn)慎對(duì)待采購(gòu)計(jì)劃的審核和簽批授權(quán)，

與財(cái)務(wù)部緊密配合，保障酒店資金的安全高效利用；六、高度重視酒店安全工作，從酒店財(cái)產(chǎn)安全和消防安全入手，及時(shí)維修，加強(qiáng)安全教

育，始終以維護(hù)酒店和全體員工的人身財(cái)產(chǎn)安全為自己的神圣使命；七、加大廣告宣傳力度，利用各種渠道擴(kuò)大酒店知名度，在宣傳中塑造良好的酒店形象，

保障客源的開發(fā)與維護(hù)；八、作為總經(jīng)理，做好長(zhǎng)傳下達(dá)，帶領(lǐng)各部門經(jīng)理協(xié)調(diào)配合，保障酒店日常工作的正常

運(yùn)行；九、努力提高自身修養(yǎng)，為員工樹立良好的榜樣形象，事事以身作則，帶動(dòng)全體員工增

強(qiáng)執(zhí)行力的自覺性。

總而言之，不管工作如何努力，不管工作做多少，做出效果和成績(jī)才是根本！工作做得好不好，成果才能證明一切！這一年來(lái)，我作為總經(jīng)理所做的工作，相信大家都有自己的評(píng)判！經(jīng)營(yíng)好一個(gè)酒店是一件十分艱巨的工作，以一人之力是不可能做好的！我們一直強(qiáng)調(diào)，學(xué)府的發(fā)展靠的是我們?nèi)�體學(xué)府人的共同努力！我們?nèi)鄙俚牟皇侵腔�，而是一股�?qiáng)大的凝聚力和向心力，一種與公司榮辱與共的精神覺悟!我衷心希望，在新的一年里，打開一種思想開放、言無(wú)不盡的新局面，以自由、開放的酒店環(huán)境凝聚每一個(gè)員工的智慧，讓我們攜手共進(jìn)、共鑄輝煌！只要我們努力，我相信這種局面一定能夠打開！

201*年工作計(jì)劃

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、同志們，201*年不管成與敗都已成過(guò)去，酒店的未來(lái)發(fā)展，我們?nèi)沃囟�道遠(yuǎn)！如果我們沒有改革創(chuàng)新的精神和魄力，不從戰(zhàn)略的角度立足于公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，那么我們就永遠(yuǎn)只能停留在當(dāng)前的狀態(tài)，難以進(jìn)步！我們的宏偉目標(biāo)也便只能是一個(gè)目標(biāo)！同志們，在即將到來(lái)的201*年，我們能否抓住機(jī)遇，迎接挑戰(zhàn)，我相信我們的信心是十足的！對(duì)于201*年的工作計(jì)劃，我想就以下幾項(xiàng)重點(diǎn)做以匯報(bào)：一、首先建議加大投入，擴(kuò)大資金支持，改進(jìn)軟硬件設(shè)施

重點(diǎn)建議更新客房計(jì)算機(jī)設(shè)備；擴(kuò)大會(huì)議室規(guī)模，改建大型婚宴、演出接待的大容量會(huì)議廳；成立裝修籌備小組，專項(xiàng)負(fù)責(zé)酒店裝修、改建的計(jì)劃籌備工作。此項(xiàng)建議請(qǐng)董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)研究、決策！

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、同志們，我為什么不斷提出加大投入這一議題？不僅因?yàn)樗�是酒店各�?xiàng)工作得以正常開展的基礎(chǔ)和保障，更是因?yàn)樗�是公司吸引人才、留住人才的重要舉措！一個(gè)有足夠資金支持的企業(yè)，各項(xiàng)建設(shè)才能得以實(shí)現(xiàn)和開展，企業(yè)發(fā)展才有希望！而只有一個(gè)有發(fā)展希望的企業(yè)才能吸引人才、留住人才！因?yàn)楣�司有未�?lái)，員工個(gè)人才有前途！一個(gè)沒有發(fā)展希望的企業(yè)，他的員工也不會(huì)看到個(gè)人的未來(lái)，那么這樣的企業(yè)必定是一個(gè)沒有人才的企業(yè)，而一個(gè)沒有人才的企業(yè)，終將是一個(gè)不可能發(fā)展而被淘汰的企業(yè)！因此，資金支持企業(yè)希望人才吸引企業(yè)發(fā)展是相互影響、緊密相連的關(guān)系鏈！學(xué)府中天商務(wù)大酒店總經(jīng)理201*年年終工作報(bào)告

二、將人才培養(yǎng)，打造專業(yè)、高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)作為工作重點(diǎn)

企業(yè)發(fā)展有三個(gè)必備要素：資金、人才、制度！在人才方面，是我們公司目前存在的一個(gè)大問題！人才缺乏，員工整體沒有專業(yè)素質(zhì)，執(zhí)行力、原則性、制度性不強(qiáng)，這也讓我們很頭痛！但我們絕不能沒有解決辦法，這個(gè)問題必須解決，因?yàn)檫@是公司發(fā)展的必須條件。解決人才問題，公司才有希望！針對(duì)目前公司狀況，外部招聘與內(nèi)部培訓(xùn)已成為當(dāng)務(wù)之急！

外部招聘與內(nèi)部培訓(xùn)要雙管齊下，同時(shí)明確兩者各自的標(biāo)準(zhǔn)，以“嚴(yán)”為其特征！在外部招聘方面，我們必須明確一點(diǎn)，我們招聘的是人才，不是苦力工，我們必須明確我們要的是什么樣的人，必須有錄用與否的標(biāo)準(zhǔn)！建議我們目前以兩個(gè)條件為招聘錄用標(biāo)準(zhǔn)，即執(zhí)行力和價(jià)值取向！執(zhí)行力上就看應(yīng)聘者有沒有有令必行的作風(fēng)，對(duì)制度是否敬畏，原則性、制度性強(qiáng)不強(qiáng)。價(jià)值取向決定著他對(duì)待制度的態(tài)度、對(duì)待服務(wù)的態(tài)度、對(duì)待同事關(guān)系的態(tài)度以及個(gè)人與公司利益的態(tài)度！對(duì)于執(zhí)行力不強(qiáng)，價(jià)值取向有問題的應(yīng)聘者堅(jiān)決不留，否則只能是在給公司的發(fā)展招聘麻煩和阻礙！

對(duì)于內(nèi)部培訓(xùn)，也有兩個(gè)方面，既思想培訓(xùn)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)！在業(yè)務(wù)上，雖然我們還缺乏點(diǎn)專業(yè)水平，但也是很好的！我們的培訓(xùn)重點(diǎn)在思想培訓(xùn)！一個(gè)有思想覺悟的員工，他會(huì)認(rèn)為遵守公司的每一個(gè)規(guī)定是作為一個(gè)員工的責(zé)任和使命，是一種高尚的職業(yè)道德！甚至有些小的規(guī)定不遵守也無(wú)關(guān)緊要，也不會(huì)影響工作，但他會(huì)從職業(yè)道德的角度去維護(hù)自己的人生價(jià)值！一個(gè)有思想高度和覺悟的員工，他會(huì)破除只為個(gè)人利益而工作、公司發(fā)展建設(shè)事不關(guān)己的世俗觀念，他會(huì)將公司的未來(lái)與個(gè)人前途緊密連接，他會(huì)認(rèn)為公司的每一件事自己都有責(zé)任和義務(wù)，公司有未來(lái)，個(gè)人才有前途，他會(huì)與公司榮辱與共！只有在思想上達(dá)到這種高度，那么日常工作中點(diǎn)滴原則的遵守便成為了本能，員工的精神面貌就會(huì)是另外一番狀態(tài)！三、狠抓制度的真正落實(shí)執(zhí)行，增強(qiáng)制度執(zhí)行力

一個(gè)正常的問題處理和管理的環(huán)節(jié)有三個(gè)，即分析問題對(duì)象措施或制度制定執(zhí)行落實(shí)。其中問題對(duì)象是目的，制度制定是手段，執(zhí)行落實(shí)是關(guān)鍵！執(zhí)行落實(shí)是最重要的起決定作用的環(huán)節(jié)，這一環(huán)節(jié)做不好，那么一切努力都是沒有意義的！我們針對(duì)各種問題也制定了許多相應(yīng)措施，也有不少制度規(guī)范，但是為什么我們還是每天總為了一些重復(fù)問題煞費(fèi)苦心？我們有沒有反思過(guò)在執(zhí)行力上我們做的怎么樣？各項(xiàng)制度真的落實(shí)了嗎？是怎樣落實(shí)的？執(zhí)行方案是否合理、可行、有效？如果我們不把執(zhí)行落實(shí)作為工作的重點(diǎn)，那么只會(huì)造成這樣一種現(xiàn)象：我們每天很忙很辛苦，但一切問題一如既往！那么不管我們工作多么辛苦，我們都不得不承認(rèn)我們開展的是失敗的管理！

總之，有問題必有措施，有措施必執(zhí)行，才能使工作規(guī)范高效，才能使企業(yè)真正實(shí)現(xiàn)專業(yè)化、制度化、高效化！

四、組織各部門進(jìn)一步制定、完善和規(guī)范工作規(guī)章，認(rèn)真研究各項(xiàng)制度的執(zhí)行方案，力求做到細(xì)致周密、責(zé)任到人！力圖使酒店工作向?qū)�業(yè)化、制度化、高效化邁進(jìn)！

五、打造學(xué)府中天特色品牌，突出商務(wù)型酒店特色，使“學(xué)府中天”四個(gè)字成為一個(gè)品牌，而不僅僅是一個(gè)酒店的名字！在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，只有品牌才是競(jìng)爭(zhēng)的資本，品牌就是實(shí)力，品牌就是效益，品牌才是一個(gè)企業(yè)的生命！然而，品牌的打造又是談何容易！它甚至是一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)和使命，沒有大刀闊斧的改革創(chuàng)新的精神和魄力是不行的！六、更加科學(xué)合理的加強(qiáng)成本控制，使節(jié)能降耗成為酒店的文化和傳統(tǒng)

新的一年，全體員工必須強(qiáng)化節(jié)約意識(shí)，多方式、多途徑、全方位節(jié)約費(fèi)用和酒店物資，對(duì)長(zhǎng)明燈、長(zhǎng)流水和有意浪費(fèi)行為按照制度嚴(yán)厲處罰！工程部要做好節(jié)流堵漏工作，通過(guò)采取技術(shù)改造、選擇替代產(chǎn)品、合理調(diào)配使用時(shí)間，最大化降低運(yùn)營(yíng)成本！堵漏就是要做好維護(hù)計(jì)劃，防患于未然，按照時(shí)間、季節(jié)做好維護(hù)保養(yǎng)工作，同時(shí)分秒必爭(zhēng)的做好搶修維修工作，切實(shí)達(dá)到節(jié)支增效的目的！七、加大營(yíng)銷力度，優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略學(xué)府中天商務(wù)大酒店總經(jīng)理201*年年終工作報(bào)告

作為酒店行業(yè)，營(yíng)銷始終是一切工作的核心和根本，我們的一切努力歸根結(jié)底是為了打好一場(chǎng)又一場(chǎng)的營(yíng)銷戰(zhàn)！我們的工作做得再好，如果我們的主力軍前廳部、客房部、餐飲部不加大營(yíng)銷力度，從戰(zhàn)略的角度優(yōu)化營(yíng)銷策略，那么我們完成新任務(wù)、取得新勝利的目標(biāo)就很難實(shí)現(xiàn)！在此我提出兩點(diǎn)建議，一是銷售部門進(jìn)一步研究如何開發(fā)新客戶，如何維護(hù)老客戶，今后將擴(kuò)大散客及散客回頭率作為重點(diǎn)！這是一件需要頭腦和精力的事情，但只要真正做到努力研究，智慧總會(huì)發(fā)光！我對(duì)你們充滿了信心！希望兩周之內(nèi)我能收到你們的一份客戶開發(fā)與維護(hù)方案報(bào)告！二是在公司內(nèi)將服務(wù)和營(yíng)銷思想普及，樹立服務(wù)和營(yíng)銷是每一個(gè)員工的責(zé)任和義務(wù)的意識(shí)，做到人人都是服務(wù)員，個(gè)個(gè)都是營(yíng)銷員，服務(wù)當(dāng)中有營(yíng)銷，營(yíng)銷當(dāng)中有服務(wù)！

八、更加重視和加強(qiáng)員工人身財(cái)產(chǎn)安全、消防安全知識(shí)教育，認(rèn)真領(lǐng)會(huì)和落實(shí)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)消防安全的各項(xiàng)指示！檢查、更新老化、陳舊的安全設(shè)施，配備先進(jìn)的預(yù)防、報(bào)警、逃生專業(yè)器材！說(shuō)實(shí)話，很多員工以及我們領(lǐng)導(dǎo)層，對(duì)消防方面的重視還不夠，我們的消防安全教育還有待加強(qiáng)！無(wú)數(shù)案例警示我們，消防不容忽視，災(zāi)情一旦發(fā)生，后悔莫及！安全是酒店日常工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)的環(huán)境保障，它和所有重點(diǎn)工作一樣重要！員工的生命安全大于一切，這才是“以人為本”的企業(yè)精神！

九、繼續(xù)發(fā)展和落實(shí)企業(yè)文化，豐富員工文化生活，組織豐富多彩的文化活動(dòng)，努力開創(chuàng)以文化為核心動(dòng)力的強(qiáng)大凝聚力和向心力局面！

十、要經(jīng)常走出去學(xué)習(xí)。固步自封、閉門造車，永遠(yuǎn)都會(huì)落后于人，只有走出去與同行多交流、多觀摩、多學(xué)習(xí)，才能不斷提高自己，很多管理人員外出學(xué)習(xí)后，回來(lái)后都有緊迫感、危機(jī)感，真正感受到與別人家的差距，員工則感受不到這些，對(duì)新觀點(diǎn)、新理念、新方法接受緩慢，甚至存在抵觸情緒。所以今年條件允許的話，可以多派一些一線骨干服務(wù)人員外出學(xué)習(xí)，改變部分員工，特別是老員工的思維方式和工作態(tài)度。

淺談服務(wù)行業(yè)之服務(wù)的內(nèi)涵

同志們！在201*年工作計(jì)劃匯報(bào)之后，我想再著重講一個(gè)話題服務(wù)！我想將服務(wù)行業(yè)中的服務(wù)作一次新的闡釋，并提議將它納入我們企業(yè)文化的組成部分！

服務(wù)行業(yè)以服務(wù)為存在形式和使命！那么，服務(wù)就是這個(gè)行業(yè)的價(jià)值所在。作為服務(wù)行業(yè)，必須對(duì)服務(wù)2字進(jìn)行科學(xué)的、真正的認(rèn)識(shí)！誰(shuí)能真正認(rèn)識(shí)并能真正領(lǐng)略到服務(wù)的內(nèi)涵，誰(shuí)就能在這個(gè)行業(yè)中脫穎而出、出奇制勝！

那么什么才是服務(wù)呢？像我們酒店、賓館工作中，賓客到了，介紹了房型，收了錢辦了手續(xù)，讓客人進(jìn)了房間就萬(wàn)事大吉，這就是服務(wù)嗎？不，這種按部就班的程序運(yùn)作只能叫做交易！也許有人會(huì)說(shuō)，我們?yōu)槭乘扌枨笳咛峁┦乘迼l件，滿足他們當(dāng)前所需，因此這個(gè)行業(yè)就稱為服務(wù)行業(yè)！當(dāng)然，不能不承認(rèn)我們確實(shí)提供了這種服務(wù)，但同時(shí)，需求者在獲得所需條件的同時(shí)也支付了相應(yīng)的價(jià)款，而且他們支付的與所受到的給予幾乎是等價(jià)的！這便實(shí)質(zhì)上是一種交易，并不是服務(wù)！服務(wù)行業(yè)之服務(wù)的真諦應(yīng)當(dāng)是：少的索取，百倍回報(bào)！必須在等價(jià)提供之外存在回報(bào)行為，才能稱之為服務(wù)！因此我們可以得出這樣一個(gè)結(jié)論：服務(wù)行業(yè)存在兩個(gè)行為即交易行為和服務(wù)行為（回報(bào)行為）！服務(wù)行為是等價(jià)提供之外的回報(bào)行為，它是不等價(jià)的，因此會(huì)讓很多人認(rèn)為它是多余的投入和沒必要的資源浪費(fèi)以及行為付出！但恰恰相反，服務(wù)行為才是激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵，它是交易行為成功的保障和支配因素，服務(wù)行為才是行業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)效益！

這種服務(wù)行為又是怎樣的一種行為呢？形象的講，它是一種有溫度的行為，是一種由內(nèi)而外的情感表現(xiàn)！內(nèi)即為真誠(chéng)的情感，外則為真誠(chéng)情感所支配的行為！真誠(chéng)的服務(wù)才有溫度，真誠(chéng)也往往會(huì)讓我們產(chǎn)生很多一般想不到的服務(wù)行為，才能使服務(wù)達(dá)到無(wú)微不至的標(biāo)準(zhǔn)，才能使客戶產(chǎn)生由衷的好感與贊揚(yáng)，這才是潛在的效益，才是真正的成功！因此我們要求，做服務(wù)行業(yè)的人應(yīng)當(dāng)有一顆善良、真誠(chéng)、博愛的心！我們剛才談到使服務(wù)達(dá)到無(wú)微不至的標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)府中天商務(wù)大酒店總經(jīng)理201*年年終工作報(bào)告

不錯(cuò)，“無(wú)微不至”這四個(gè)字正是服務(wù)的至高標(biāo)準(zhǔn)，是所有服務(wù)行業(yè)所追求的價(jià)值目標(biāo)和行業(yè)美德！我們的每一員工都以真誠(chéng)的情感力求無(wú)微不至的至高標(biāo)準(zhǔn)，我們才是從事的服務(wù)行業(yè)，才是從事的服務(wù)工作！

至此總結(jié)，服務(wù)的內(nèi)涵是少的索取，百倍回報(bào)！服務(wù)行為是由內(nèi)而外的情感表現(xiàn)！真誠(chéng)是服務(wù)的靈魂！服務(wù)的至高標(biāo)準(zhǔn)是無(wú)微不至！服務(wù)行業(yè)存在兩個(gè)行為，及交易行為和服務(wù)行為，只有明確兩個(gè)行為，做好真正的服務(wù)，我們才能在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地！

同志們，年終工作報(bào)告至此完畢！最后把一句話送給大家，在新一年工作中一定要“能邁大步的邁大步，能邁小步的邁小步，但決不允許原地踏步！”預(yù)祝大家新年快樂、萬(wàn)事如意、身體健康、開心快樂！

謝謝大家

201*

學(xué)府中天商務(wù)賓館總經(jīng)理

呂迎冬年1月2日

擴(kuò)展閱讀：酒店執(zhí)行副總經(jīng)理工作總結(jié)及述職報(bào)告

酒店執(zhí)行副總經(jīng)理工作總結(jié)及述職報(bào)告

酒店執(zhí)行副總經(jīng)理工作總結(jié)及述職報(bào)告

201*年，做為酒店執(zhí)行副總經(jīng)理，在主持全面工作的同時(shí)，分管前廳、客房、康樂、協(xié)調(diào)餐飲等工作，由于新開業(yè)酒店的全新設(shè)施，銷售收入和凈利潤(rùn)指標(biāo)同比雷同縣城屬于業(yè)績(jī)良好的水平，但是全年的質(zhì)量管理上不去，需要硬件的完善去彌補(bǔ)，這是本年度工作失策的一方面。現(xiàn)將一年來(lái)工作情況報(bào)告如下：一、所做的主要工作(一)、在主業(yè)經(jīng)營(yíng)方面：

1、主營(yíng)銷售收入方面，按權(quán)責(zé)制計(jì)算實(shí)現(xiàn)9個(gè)月經(jīng)營(yíng)收入近500萬(wàn)元，因?qū)傩碌杲?jīng)營(yíng)，無(wú)法與上年同期對(duì)比，但是能夠看出來(lái)的是全年因包裝推廣，加之對(duì)不穩(wěn)定因素及組合、磨合的有效控制，保證了銷售額的穩(wěn)步經(jīng)營(yíng)。

2、由于不直管財(cái)務(wù)，對(duì)于實(shí)現(xiàn)稅前利潤(rùn)暫時(shí)無(wú)法做出對(duì)比，該具體工作由財(cái)務(wù)部具體向總經(jīng)理做專項(xiàng)回報(bào)。(二)、在內(nèi)部管理方面的好與壞：

1、推行績(jī)效管理，按月兌現(xiàn)績(jī)效工資。對(duì)各部門及班組推行。

績(jī)效考核，每月進(jìn)行匯總并兌現(xiàn)績(jī)效工資，雖然由于經(jīng)營(yíng)當(dāng)中存在溝通上的問題，但是績(jī)效的真正功效還是充分的發(fā)揮了一部分，由于團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力相對(duì)還是比較薄弱，所以績(jī)效考核未能發(fā)揮的淋漓盡致，通過(guò)第四季度的強(qiáng)化思想管理，基層管理人員對(duì)考核能夠量化及評(píng)價(jià)部門工作質(zhì)量方面得到了改善，促使管理層關(guān)注業(yè)績(jī)。

2、組織開展員工技能比賽，提高員工素質(zhì)。為了提高員工綜合素質(zhì)與服務(wù)水平，年中著手制定服務(wù)技能比賽方案與標(biāo)準(zhǔn)，并由各部門基層管理人員對(duì)員工進(jìn)行技能輔導(dǎo)培訓(xùn)，人事部參與指導(dǎo)教學(xué)，初試效果良好，力求在201*年能組隊(duì)參加隴南市旅游星級(jí)飯店服務(wù)技能大賽中獲得名次，真正做到縣級(jí)賓館參賽成績(jī)最好的代表隊(duì)。3、通過(guò)自主管理，并通過(guò)隴南市旅游局星評(píng)組成員對(duì)我店缺項(xiàng)及不足之處的指出，我們調(diào)整了管理方向，既然不能成為商務(wù)星級(jí)酒店，那么就改型走綠色旅游飯店的路線，打造自身品牌。由于我們自身管理團(tuán)隊(duì)的“戰(zhàn)斗力”有限，未能在201*年里一舉拿下“綠色旅游飯店”的殊榮，在新的一年里，我將為此殊榮而奮斗，并竭力為建徽拿下“綠色旅游飯店”。

4、繼續(xù)完善服務(wù)功能與項(xiàng)目：在失敗中總結(jié)教訓(xùn)，前后2次引進(jìn)足浴健康理療項(xiàng)目，但是現(xiàn)在始終存在著經(jīng)營(yíng)與管理上的不足，在201*年我將對(duì)其進(jìn)行徹底整治，使足浴與酒店同步。

5、根據(jù)星級(jí)飯店管理規(guī)定，計(jì)劃對(duì)各方面硬件進(jìn)行了維護(hù)及保養(yǎng)，防止硬件加速折舊，確因管理中的監(jiān)督跟進(jìn)不及時(shí)，導(dǎo)致了康樂部的部分硬件折舊加速，并影響美觀，為做好此項(xiàng)工作，杜絕類似問題再次發(fā)生，我會(huì)與酒店經(jīng)營(yíng)與管理班子的其他同志認(rèn)真研究，制定方案，并組織檢查整改，對(duì)有關(guān)硬件老化拿出具體實(shí)施方案，通過(guò)我們的努力，讓公司負(fù)責(zé)人充分給予認(rèn)可。

6、做好政務(wù)接待，樹立行業(yè)品牌形象，爭(zhēng)創(chuàng)我縣優(yōu)秀飯店。

201*年酒店先后配合徽縣接待辦接待了省政府領(lǐng)導(dǎo)及蘭州軍區(qū)中將，創(chuàng)建徽以來(lái)最高規(guī)格，全年接待省部級(jí)領(lǐng)導(dǎo)2次，地廳級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)近20次，同時(shí)承接集團(tuán)內(nèi)部多次重大會(huì)務(wù)活動(dòng)住宿與用餐，由于精心準(zhǔn)備和做好現(xiàn)場(chǎng)跟蹤，未出現(xiàn)重大服務(wù)質(zhì)量事故，尤其在接待國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人工作中受到了省、市接待辦領(lǐng)導(dǎo)的表?yè)P(yáng)和認(rèn)可。全年員工拾撿歸還客人現(xiàn)金數(shù)萬(wàn)元、手機(jī)20余部及其它大小物品近100件，均聯(lián)系歸還客人。由于酒店務(wù)實(shí)經(jīng)營(yíng)管理，注重品牌形象建設(shè)。在行業(yè)組織的相關(guān)檢查評(píng)比中受到了主管部門的認(rèn)可，對(duì)尚不完善的工作，我會(huì)努力與決策層領(lǐng)導(dǎo)及管理班子的同志一同研究，在新的一年里做出新的成績(jī)。二、工作中存在的主要問題與不足：(一)酒店經(jīng)營(yíng)管理方面：1、由于酒店在201*年進(jìn)入社會(huì)，投向市場(chǎng)，初期經(jīng)營(yíng)成本大，對(duì)酒店凈利潤(rùn)指標(biāo)而言就出現(xiàn)虧損，餐飲因承包經(jīng)營(yíng)管理不善導(dǎo)致酒店品牌形象受到影響，做為經(jīng)營(yíng)班子的負(fù)責(zé)人，我負(fù)有不可推卸的責(zé)任。

2、自己對(duì)內(nèi)部管理的放松，導(dǎo)致日常服務(wù)細(xì)節(jié)問題經(jīng)常出現(xiàn)，除餐飲外尤其體現(xiàn)在康樂，出現(xiàn)了客源波動(dòng)、在投訴增加問題上沒有去很好的治理。

3、因餐飲承包經(jīng)營(yíng)，本人疏于餐飲工作管理上的溝通，無(wú)度的管理加速酒店投資硬件設(shè)施的老化，影響了接待服務(wù)和酒店品牌形象建設(shè)。

4、由于酒店管理層處于“年輕化”，實(shí)際管理工作經(jīng)驗(yàn)尚不豐富，酒店各部門一線員工的流動(dòng)性相比較大，優(yōu)秀員工及外地人才引進(jìn)難，受酒店體制所限，減員增效和提高薪酬壓力較大。三、201*年任職想法：

1、餐飲自主經(jīng)營(yíng)：由于餐飲引進(jìn)承包經(jīng)營(yíng)，通過(guò)近一年的運(yùn)行，雖然發(fā)現(xiàn)了管理中的問題，但并沒有得到良好的溝通，使之無(wú)法承上啟下，在201*年出現(xiàn)了經(jīng)營(yíng)管理上的問題，嚴(yán)重影響了酒店品牌形象，為此201*年應(yīng)該加強(qiáng)雙方的溝通，將餐廳經(jīng)營(yíng)管理真正納入酒店管理范疇內(nèi)，根據(jù)徽縣市場(chǎng)量身制定配套銷售方案。我們將重點(diǎn)圍繞餐飲硬件維護(hù)、菜肴質(zhì)量提高、菜品推陳出新、價(jià)格調(diào)整適當(dāng)、員工隊(duì)伍建設(shè)、薪酬激勵(lì)、企業(yè)文化建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量提升來(lái)著手，打造大眾餐飲徽縣第一品牌，保障餐廳的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，以此來(lái)維護(hù)與酒店雙方的良性合作。2、關(guān)注硬件改造升級(jí)：酒店主要設(shè)施自投資建設(shè)，目前已經(jīng)運(yùn)行近一年以上，已經(jīng)穩(wěn)步度過(guò)磨合期，在磨合期內(nèi)所發(fā)現(xiàn)的各個(gè)硬件上的問題，提出理性的改造升級(jí)方案，讓新酒店對(duì)比和競(jìng)爭(zhēng)起來(lái)，體現(xiàn)明顯的優(yōu)勢(shì)，另外對(duì)能源成本控制要多加關(guān)注。對(duì)客房餐飲設(shè)施進(jìn)行裝修改造，具體計(jì)劃：

(1)對(duì)餐廳室內(nèi)環(huán)境氛圍提出酒店合理化建議供承包人考慮及選擇，以改變餐廳陳舊老化現(xiàn)狀，打造成零點(diǎn)宴會(huì)消費(fèi)亮點(diǎn)，扭轉(zhuǎn)目前外界對(duì)餐飲的意見，以期成為新的盈利點(diǎn)。(2)八樓客房投資7萬(wàn)元，對(duì)2間豪華標(biāo)準(zhǔn)間內(nèi)增設(shè)商用電腦20臺(tái)，由原來(lái)的豪華標(biāo)準(zhǔn)間房改裝為商務(wù)數(shù)碼間，改造后收入將由原來(lái)的月均10.08萬(wàn)元提高到11.28萬(wàn)元，投資成本預(yù)計(jì)良性運(yùn)營(yíng)半年、或保守預(yù)計(jì)一年即可收回。(3)通過(guò)近一年的經(jīng)營(yíng)，康樂部屬酒店的三大經(jīng)濟(jì)收入之一，應(yīng)將康樂部茶藝向西式化風(fēng)格改造，主要為了打破五樓裝修客房化的格局，凸顯康樂生機(jī)。走出經(jīng)營(yíng)中的“瓶頸”，對(duì)木地板進(jìn)行仿古磚改造，鋪設(shè)地插，改造茶幾為燈光式玻璃疊加風(fēng)格，并將風(fēng)格畫進(jìn)行墻面裝點(diǎn)，真正將多元化經(jīng)營(yíng)體現(xiàn)的凌厲盡致，吸引消費(fèi)者眼球，體現(xiàn)又一賣場(chǎng)，保障康樂部的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。

3、多種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目：重點(diǎn)是抓兩個(gè)方面：一是依托建徽集團(tuán)人脈資源，開發(fā)代銷商品項(xiàng)目，對(duì)大堂吧進(jìn)行小商場(chǎng)格局的改造，占地平方不需過(guò)大；二是狠抓足療項(xiàng)目。通過(guò)事實(shí)證明，此兩項(xiàng)計(jì)劃全年?duì)I業(yè)額可達(dá)80至100萬(wàn)元，可增收35至45萬(wàn)元。

4、人才隊(duì)伍建設(shè)：由于徽縣務(wù)農(nóng)人口多、勞務(wù)輸出大、新酒店開業(yè)外部環(huán)境及賓館體制、待遇等內(nèi)部問題，酒店一線員工流動(dòng)性較高，形象素質(zhì)好的服務(wù)員及管理人員引進(jìn)招聘難，嚴(yán)重制約了酒店的服務(wù)質(zhì)量提升和品牌形象建設(shè)，我們一方面想辦法盡快促成酒店徹底改制，讓企業(yè)有用人的自主權(quán)，另一方面利用合理的薪酬和培養(yǎng)機(jī)制來(lái)吸引外來(lái)人才，目前已經(jīng)對(duì)員工待遇進(jìn)行調(diào)整提高以穩(wěn)定和吸引人員，繼續(xù)開展以服務(wù)技能比賽為主線的員工技能培訓(xùn)，并擬設(shè)員工素質(zhì)提升培訓(xùn)課題，培訓(xùn)有潛質(zhì)的員工為后備管理梯隊(duì)。

5、強(qiáng)化執(zhí)行能力：過(guò)去為了保持酒店內(nèi)部穩(wěn)定，不給政府和公司增添麻煩，在對(duì)部分員工的問題上，經(jīng)營(yíng)管理班子在處理有關(guān)問題和事務(wù)方面有些軟讓，以致滋生了部分人員的不良行為，影響酒店正常經(jīng)營(yíng)管理和外來(lái)人員心理平衡。新的一年，將通過(guò)經(jīng)營(yíng)班子每周生活會(huì)、基層管理每天晨會(huì)兩會(huì)為重點(diǎn)，強(qiáng)化中基層以上管理人員的執(zhí)行力，以勞動(dòng)紀(jì)律、日常質(zhì)檢為切入點(diǎn)，把新一年酒店的管理質(zhì)量提升上去。6、品牌形象提升：品牌形象建設(shè)一直是酒店的核心工作，盡管201*年下半年由于餐飲、康樂與足浴經(jīng)營(yíng)，加上人員流失等問題酒店的聲譽(yù)受到影響，但在行業(yè)內(nèi)和領(lǐng)導(dǎo)的心目中對(duì)賓館的印象總體還是較好的。新的一年，我們將從“一軟一硬”兩頭抓：一是軟件建設(shè)方面，增設(shè)銷售客戶經(jīng)理、大堂副理、康樂主管，并想辦法引進(jìn)形象素質(zhì)好的服務(wù)員充實(shí)到康樂、餐廳和客房，以做好貴賓接待和日常客戶服務(wù)，把縣政務(wù)接待和公司內(nèi)部接待重點(diǎn)做好的同時(shí)，側(cè)重團(tuán)隊(duì)；二是在硬件方面進(jìn)行必要的裝修改造，剛才已經(jīng)提到，這里就不加細(xì)說(shuō)。一句話，除了硬件上的缺項(xiàng)之外，保持四星級(jí)水準(zhǔn)和滿足接待需要，穩(wěn)定酒店政務(wù)接待和努力締造宴會(huì)接待第一品牌。

7、自身修為方面：將致力改變自身穩(wěn)健思想為自信創(chuàng)新，重點(diǎn)在餐飲和多種經(jīng)營(yíng)兩個(gè)方面入手，相信有公司的支持，大膽進(jìn)行節(jié)能、接待服務(wù)、多種經(jīng)營(yíng)方面的創(chuàng)新提升，尋求利潤(rùn)的增長(zhǎng)點(diǎn)。多與同事交流溝通，給有潛質(zhì)的員工制定職業(yè)規(guī)劃并進(jìn)行指導(dǎo)幫助，為建徽打造一支過(guò)硬的管理團(tuán)隊(duì)。四、對(duì)酒店未來(lái)發(fā)展的建議：

自從201*年到建徽酒店工作至今已近1年，在看到建徽酒店伴隨隴南旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同時(shí)，一年來(lái)也感覺到一絲擔(dān)憂和壓力：隴南旅游在經(jīng)過(guò)保先教育的高峰期后一直徘徊不前，縣城消費(fèi)人口不多加之商務(wù)客源有限，有限的客源與越來(lái)越多的酒店建設(shè)，將會(huì)形成店多客少、相互惡性競(jìng)爭(zhēng)的局面，新興酒店的開業(yè)，將會(huì)瓜分現(xiàn)有的市場(chǎng)蛋糕，營(yíng)業(yè)中酒店的客源會(huì)受到影響，導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)虧損和降低競(jìng)爭(zhēng)，酒店業(yè)的利潤(rùn)難以保障，目前已經(jīng)看到了現(xiàn)狀，金源賓館、政府新建的賓館開業(yè)后，東方馨、金地、榮生等老賓館的客源大幅下降，這是客人求新和客源不飽和的主因，當(dāng)然還有賓館自身經(jīng)營(yíng)管理的內(nèi)因。做為“高投入、低回報(bào)、以地產(chǎn)增值為主”的星級(jí)酒店業(yè)，我們的投資和定位一定要考慮現(xiàn)實(shí)環(huán)境因素。個(gè)人建議有兩點(diǎn)：1、就目前建徽酒店來(lái)講，雖然地理位置好，但隨著軍徽公司等高層建筑物的崛起，我們的自身優(yōu)勢(shì)已體現(xiàn)的不再明顯，如果想改變“捧著金碗要飯吃”的現(xiàn)狀，最佳的方案是：拿出比較合理的安置方案，爭(zhēng)取酒店早日徹底改制，真正實(shí)現(xiàn)“商業(yè)地產(chǎn)+商務(wù)酒店”的最佳酒店投資模式——酒店地處徽縣最繁華的商業(yè)中心區(qū)，乃“地王”之地，現(xiàn)有108間客房、600人餐位、40人小型會(huì)議、10間棋牌、8間茶藝、9間足浴的標(biāo)準(zhǔn)飯店，經(jīng)營(yíng)管理者擁有用人自主權(quán)，占據(jù)優(yōu)越的地理位置以吸引現(xiàn)金消費(fèi)類的商務(wù)旅游客源，可以達(dá)到年收入650萬(wàn)，凈利潤(rùn)280至350萬(wàn)，使經(jīng)營(yíng)真正步入市場(chǎng)化，成為真正意義的商務(wù)型綠色飯店。

2、對(duì)于酒店升級(jí)在縣城申報(bào)四星方案，個(gè)人認(rèn)為投資風(fēng)險(xiǎn)不大，但是收入比例卻不樂觀，如果改造，可分期進(jìn)行，一期規(guī)模不宜過(guò)大，先從年后的大項(xiàng)改造問題上著手，以避免高峰期時(shí)影響酒店正常收入，導(dǎo)致高檔客源及政府接待不駐足消費(fèi)，會(huì)出現(xiàn)重大虧損以致維護(hù)運(yùn)營(yíng)受影響的問題；另一方面可以從根本上解決酒店能耗大，裝修缺項(xiàng)等問題。

回顧201*年，身為執(zhí)行副總經(jīng)理的我自感慚愧，經(jīng)營(yíng)無(wú)法突破一個(gè)瓶頸，無(wú)法達(dá)到利潤(rùn)的最大化，這種起落，也是個(gè)人能力的表現(xiàn)，工作時(shí)間久了熟悉了就有了點(diǎn)被同化的感覺，管理的力度和創(chuàng)新的動(dòng)力明顯不足，盡管自己也在學(xué)習(xí)和反省，但結(jié)局是讓董事長(zhǎng)和員工不能滿意的。雖然董事長(zhǎng)沒有對(duì)自己責(zé)罰，并賦予重任在201*年實(shí)行真正意義上的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，并給予各方面的強(qiáng)力支持，在感動(dòng)的同時(shí)，也有一份更重的責(zé)任和壓力：做為職業(yè)經(jīng)理人，如果不把酒店經(jīng)營(yíng)管理好，讓總經(jīng)理、員工和客人滿意，將是職業(yè)的恥辱；但酒店目前體制和設(shè)施現(xiàn)狀，又讓人面臨巨大困惑和壓力。面對(duì)更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手金源大酒店即將開業(yè)，我們也在做相應(yīng)的準(zhǔn)備，也有信心帶領(lǐng)新一屆經(jīng)營(yíng)班子成員，在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)和酒店全體員工的共同努力下，改造硬件、提升軟件，認(rèn)真做好政務(wù)和商務(wù)接待，力爭(zhēng)酒店再創(chuàng)新高，并推動(dòng)酒店早日徹底改制，致力“打造品牌新店”的美好愿景，維護(hù)好公司品牌形象，盡好自己的職責(zé)為投資人謀求最大的利潤(rùn)。

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