客房部201*年客房部工作計(jì)劃

客房部201*年工作計(jì)劃

1房間設(shè)施、設(shè)備保養(yǎng)維護(hù)方面：

1）在工程部的配合下加強(qiáng)對設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)施和設(shè)備的完好率。日常的設(shè)施維修及時(shí)上報(bào)并跟進(jìn)維修及使用情況；另每季度對房間的設(shè)施設(shè)備大檢查一次，將維修問題匯總上報(bào)工程部。

2）部門在房間設(shè)施的養(yǎng)護(hù)上嚴(yán)格按照養(yǎng)護(hù)制度執(zhí)行，例如：每季度的床墊翻轉(zhuǎn)、家具上蠟養(yǎng)護(hù)，皮革及不銹鋼、地毯的定期保養(yǎng)等。2提高服務(wù)質(zhì)量方面

1）多提供一些個(gè)性化服務(wù)，吸引并留住更多的回頭客。部門準(zhǔn)備在人員編制上增加一名專員，主要負(fù)責(zé)客人服務(wù)信息的收集及部門細(xì)節(jié)化、個(gè)性化服務(wù)案例的收集。每日跟進(jìn)部門員工對客的細(xì)節(jié)服務(wù)及個(gè)性化服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量有明顯的提升。部門首先要將先前所做的房間留言服務(wù)、千紙鶴的擺放、每日干果的贈(zèng)送、浴鹽的贈(zèng)送做好，在此基礎(chǔ)上集思廣益，做出更多的感動(dòng)案例。

2）在客遺留的管理上與前廳部攜手，將在客房內(nèi)的遺留物品，客房部管理的同時(shí)前廳部做好備忘，使客人在第一時(shí)間內(nèi)可以得到準(zhǔn)確的遺留信息。

3）酒店各部門給予提供的對客服務(wù)信息，我們將高度重視，確保對客服務(wù)流程的完整及完美性。3在培訓(xùn)方面

加大培訓(xùn)力度，提高員工的服務(wù)意識(shí)，提高工作技能及服務(wù)效率。部門計(jì)劃：第一度和第三季度培訓(xùn)主題是：部門規(guī)章制度及工作流程方面的理論培訓(xùn)，第二度和第四季度培訓(xùn)主題是：各項(xiàng)業(yè)務(wù)的情景模擬實(shí)操及開展部門的業(yè)務(wù)技能大比武。4在節(jié)能降耗方面

進(jìn)一步做好能源的控制，提倡全員節(jié)能，客用品的每日領(lǐng)用表格繼續(xù)使用的同時(shí)，每月將員工個(gè)人的領(lǐng)用量匯總比較，將此項(xiàng)的考核結(jié)果與績效獎(jiǎng)金掛鉤。5部門管理方面

1）部門每周的管理溝通會(huì)照常進(jìn)行

2）代領(lǐng)員工學(xué)習(xí)《第四期績效考核方案》，根據(jù)方案中的獎(jiǎng)罰條例對部門的員工進(jìn)行公平公正的考核，使做的好的員工能拿到高額的獎(jiǎng)金，付出和得到成正比。

3）使管理現(xiàn)場化，多進(jìn)行現(xiàn)場巡查，及時(shí)糾正工作中的不足。愉快的假期已結(jié)束，等待我們的是更多機(jī)遇與挑戰(zhàn)，努力吧！在我們這個(gè)大家庭中，沒有不重要的崗位，只是我們的分工不同，承認(rèn)別人的價(jià)值就是承認(rèn)自己的價(jià)值。付出了就會(huì)有回報(bào)！

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客房部二O一三年工作計(jì)劃

201*年，客房部在酒店管理班子的帶領(lǐng)下，經(jīng)歷了開荒、開業(yè)試運(yùn)營等階段，逐漸從無到有的完成了部門組建，構(gòu)建出酒店客房運(yùn)行所需各項(xiàng)內(nèi)控制度、人員管理制度、服務(wù)流程等模塊，與酒店一起走向成熟與穩(wěn)定。面對即將到來的201*年，客房部在總結(jié)今年部門工作基礎(chǔ)上，對201*年工作作出計(jì)劃和安排，以期對來年的工作進(jìn)行指導(dǎo)和安排。

一、以銷售為中心，保障OK房生產(chǎn)的合格率和及時(shí)性

內(nèi)容衛(wèi)生滿意率杯具消毒搶房時(shí)間全年房間保障客房部201*年衛(wèi)生質(zhì)量控制目標(biāo)全年95%以上消毒率100%兩間或兩間房以下?lián)尫坎怀�過30分鐘。全年OK房達(dá)到可用房間總數(shù)的99.5%評(píng)估方法樓層衛(wèi)生質(zhì)量考核方案賓客意見消毒員崗位考核辦法數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)房間產(chǎn)品合格率房間衛(wèi)生一次性合格率90%以上1、房間產(chǎn)品質(zhì)量及房間衛(wèi)生。201*年，部門對房間產(chǎn)品質(zhì)量的督導(dǎo)將主要從細(xì)節(jié)衛(wèi)生著手進(jìn)行。對于房間細(xì)節(jié)衛(wèi)生，部門認(rèn)識(shí)到這是評(píng)價(jià)客房整體衛(wèi)生質(zhì)量的重要指標(biāo)之一。房間細(xì)節(jié)衛(wèi)生工作，除了客人看得到的，如立面、臺(tái)面等，還包括客人看不到的，如楔角、角落、凹槽等位置。我們認(rèn)為細(xì)節(jié)衛(wèi)生要做好，不能簡單的安排員工去做就完了，更需要員工做了之后要自覺去查，管理人員要有意識(shí)去查，把細(xì)節(jié)衛(wèi)生工作形成一種工作意識(shí)，才能確保房間衛(wèi)生的穩(wěn)定。自今年3月房間開荒工作結(jié)束以來，部門先后組織了樓層服務(wù)員與領(lǐng)班輪崗培訓(xùn)、員工相互觀摩房間衛(wèi)生操作過程、鋪床比賽等培訓(xùn)活動(dòng)，目的就是要引導(dǎo)員工不僅要學(xué)會(huì)操作流程，更要學(xué)會(huì)如何去發(fā)現(xiàn)自己房間中的衛(wèi)生質(zhì)量問題，改變長期以來自己形成的和一些員工在其它酒店養(yǎng)成的不良工作習(xí)慣，正是這種不良習(xí)慣，導(dǎo)致員工自己發(fā)現(xiàn)不了自己房間存在的衛(wèi)生質(zhì)量問題，習(xí)慣成了自然。要轉(zhuǎn)變這種意識(shí)需要一個(gè)長期的培訓(xùn)過程，所以這也是部門在來年工作里的一個(gè)工作重點(diǎn)。

2、培養(yǎng)員工衛(wèi)生質(zhì)量意識(shí)。新的一年里，部門還將繼續(xù)完善對衛(wèi)生崗位的考核方案，結(jié)合該考核方案，把細(xì)節(jié)衛(wèi)生項(xiàng)目列入到部門管理人員的必查項(xiàng)目中。同時(shí)，部門在實(shí)踐過程也發(fā)現(xiàn)，有的員工能夠長期保持較高的衛(wèi)生質(zhì)量，但有的員工房間質(zhì)量卻很不穩(wěn)定，并且長期、反復(fù)的出現(xiàn)各種小問題，這種情況與細(xì)節(jié)衛(wèi)生意識(shí)的形成有較大的關(guān)系。這種意識(shí)的具備與否，也是區(qū)別一個(gè)員工是否成熟的標(biāo)準(zhǔn)，而不完全是用該員工在這個(gè)崗位上干多久來衡量。養(yǎng)成了這種意識(shí)的員工，在衛(wèi)生操作過程中，能夠自覺在操作完成后進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。所以，對細(xì)節(jié)衛(wèi)生意識(shí)的培訓(xùn)，是部門在201*年中的培訓(xùn)、考核重點(diǎn)。這不僅僅是要讓員工掌握操作技能，更重要是通過培訓(xùn)和各種管理、考核手段，更讓員工盡快的具備這種意識(shí)，以此提升房間衛(wèi)生質(zhì)量。

3、著力改善客房區(qū)域舒適度�？头渴蔷频甑闹饕�產(chǎn)品之一，客房的產(chǎn)品質(zhì)量最終取決于客人對客房舒適程度的感受，客房舒適度里也包含了客房衛(wèi)生、設(shè)施、燈光、空氣、溫度、聲音等許多概念。對酒店現(xiàn)有客房現(xiàn)狀進(jìn)行評(píng)估，部門除了從衛(wèi)生清潔和設(shè)施維修上加大管理力度外，部門將對客房的空氣管理進(jìn)行研究。現(xiàn)客房的空氣污染主要來自于幾方面：（1）裝修氣味；（2）房間潮濕的霉味；（3）吸煙客人；（4）地漏的返臭。經(jīng)過較長時(shí)間的運(yùn)行后，客房的裝修氣味和地漏返臭問題因?yàn)橥�風(fēng)時(shí)間的延長，以及住房量的提升，已較房間新啟用時(shí)有了較大的減弱。但隨著房間使用量和運(yùn)行時(shí)間的增加，房間因?yàn)槌睗穸�產(chǎn)的霉味和吸煙客人入住造成的房間異味卻在逐漸增加。對此，部門針對這兩類問題，除要求員工在進(jìn)房操作時(shí)必須首先完成開窗透氣操作后，再進(jìn)行房間衛(wèi)生操作。對于因吸煙等造成空氣污染較嚴(yán)重的，如開窗透氣不能解決，可嘗試采用一些無刺激性香味的的噴霧劑，必要時(shí)考慮申購臭氧機(jī)等進(jìn)行處理。其次，對于樓層和房間溫度的管理，部門將認(rèn)真落實(shí)節(jié)能降耗方案，加強(qiáng)對樓層通道空調(diào)定時(shí)開關(guān)，同時(shí)進(jìn)一步研究客控系統(tǒng)的功能應(yīng)用，希望利用酒店現(xiàn)有設(shè)備，實(shí)現(xiàn)對房間溫度的智能化管理。

4、放房與搶房效率控制。通過員工操作熟練程度的進(jìn)一步提升，部門將在201*年里，在保障OK房質(zhì)量的前提下，合理調(diào)配、分工協(xié)作，提高放房與搶房

效率。部門領(lǐng)班應(yīng)有規(guī)律的進(jìn)行樓層清潔進(jìn)度巡查，確保清潔完畢的房間能在第一時(shí)間放出。另外，部門針對酒店客源及前廳部排房情況，將制定如下措施保障房源充足穩(wěn)定：

（1）優(yōu)先安排單間和當(dāng)日稀缺房源的清潔及杯具消毒工作。

（2）樓層服務(wù)員每做完一間房，需通過對講機(jī)等向領(lǐng)班和房務(wù)中心報(bào)備，以便中心隨時(shí)掌握房間衛(wèi)生進(jìn)度，方便總臺(tái)和領(lǐng)班查詢。

（3）系統(tǒng)放房工作由領(lǐng)班完成，以避免誤操作和責(zé)任落實(shí)。

（4）對于搶房要求，房務(wù)中心在收到后應(yīng)在3分鐘內(nèi)通知當(dāng)班領(lǐng)班進(jìn)行安排。對于兩間或兩間以上的搶房，應(yīng)安排就近人員協(xié)同進(jìn)行，以保證房間清潔在最快時(shí)間內(nèi)完成。對于兩間或兩間以下的搶房需在30分鐘以內(nèi)完成。

（5）消毒員在進(jìn)行搶房杯具更換時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間使用樓梯和托盤運(yùn)送，以提高效率。

5、嚴(yán)格落實(shí)“領(lǐng)班主管和經(jīng)理助理部門經(jīng)理”逐級(jí)檢查責(zé)任。首先是領(lǐng)班普查。領(lǐng)班需對當(dāng)天樓層服務(wù)員做好的房間進(jìn)行普查。主要從以下幾方面進(jìn)行：（1）拾遺補(bǔ)漏，控制客房衛(wèi)生質(zhì)量，確保每間客房都屬于可供出租的合格產(chǎn)品。（2）現(xiàn)場督導(dǎo)服務(wù)員工清潔流程。（3）對服務(wù)員清掃客房的漏項(xiàng)、錯(cuò)誤和衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)情況，令其返工。（4）領(lǐng)班查房的數(shù)量：每人每天80間左右。（5）對“免檢房”進(jìn)行抽查。（6）對已列入預(yù)訂出租的和VIP房要優(yōu)先檢查。

其次是主管和經(jīng)理助理對每天的VIP房必須逐一檢查。抽查不少于40%的領(lǐng)班查好的OK房，不少于10%的領(lǐng)班檢查過的續(xù)住房，并根據(jù)樓層服務(wù)員考核辦法，匯總每日樓層衛(wèi)生合格率，向部門經(jīng)理匯報(bào)。

部門經(jīng)理要對每天的VIP預(yù)定房逐一檢查。抽查不少于10%的領(lǐng)班放出的OK房或續(xù)住房，不少于5%的主管和經(jīng)理助理檢查過的OK房，了解樓層衛(wèi)生質(zhì)量現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，確保房間衛(wèi)生的質(zhì)量穩(wěn)定。

二、客房主要運(yùn)行成本及費(fèi)用控制目標(biāo)

內(nèi)容201*年運(yùn)行情況201*年控制目標(biāo)

一次性用品杯具報(bào)損小商品5-10月平均8.25元/間經(jīng)營收入的萬分之六以下房間過期報(bào)損率=08．1元/間以下經(jīng)營收入的萬分之六以下房間過期報(bào)損率=0根據(jù)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，201*年截止10月，客房收入689.51萬元（不含早）。根據(jù)西軟營業(yè)日報(bào)表數(shù)據(jù)顯示，截止10月,客房出租房間總數(shù)21067間，平均每間房產(chǎn)生收入327.29元（不含早）。

自今年5月開始，酒店大部分客房已處于正常出租狀態(tài)，結(jié)合財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和客房部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，對5-10月，客房主要營業(yè)成本和收入分析如下：

1、房間出租情況（西軟營業(yè)日報(bào)表數(shù)據(jù)）

40003000201*10000五月六月七月八月九月十月28302371197929043077出租數(shù)36982、一次性耗品、布草洗滌、水果和洗衣成本

350003000025000201*0150001000050000293091877117806215732524425715一次性耗品五月六月七月八月九月十月

3000025000201*0150001000050000五月六月七月八月九月十月129051091416008布草洗滌195222156824556

201*150010005000五月六月七月八月九月十月639水果502172617921698159910000800060004000201*0五月六月七月八月九月91111661090142112149378洗衣成本十月

3、客衣洗衣、水果和小商品銷售收入（不含免費(fèi)）

1800016000140001201*10000800060004000201*016586360630111664五月201*2773534六月340820811991七月27652689496八月458627532836洗衣收入水果收入小商品收入1339896十月九月

4、通過以上統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)觀察：

（1）一次性消耗品隨客源結(jié)構(gòu)的變化，五月之后，酒店旅游行社客人逐月增長，一次性消耗品的消耗逐月增大。特別是5-9月，隨著氣溫的升高，礦泉水的耗用尤其突出。而進(jìn)入10月后，房間咖啡用量在逐步上升，礦泉水用量有小幅下降。截止10月，客房每間房一次性用品從5月的8.11元/間，達(dá)到了10

月份的8.32元/間。

（2）客房部自6月底開始施行每天更換床上用品后，布草洗滌費(fèi)用開始逐月增長，5月為5.44元/間，在10月時(shí)已達(dá)到6.64元/間，但從賓客滿意角度觀察，客人對于酒店客房的清潔滿意度也在升高。

（3）小商品收入和水果收入數(shù)據(jù)隨機(jī)性較強(qiáng)，主要受客源結(jié)構(gòu)的影響，旅游團(tuán)隊(duì)入住時(shí)，均要求鎖閉冰箱，小商品收入和水果收入較少，而協(xié)議客人，特別是凱天等協(xié)議公司入住時(shí)，對水果的消費(fèi)較多，如五月、七月、九月。

（4）洗衣收入雖然也受客源結(jié)構(gòu)影響，但根據(jù)客人的需求不同，收入穩(wěn)中有升，特別在10月，套房入住的幾位外賓洗衣很多，當(dāng)月洗衣收入達(dá)1.6萬余元。但從洗衣的成本結(jié)構(gòu)上分析，由于類似內(nèi)衣等衣物，洗衣店收取酒店的成本與酒店收入客人費(fèi)用相同，另外由于部分衣物因洗衣店的收費(fèi)因素，部分加急費(fèi)用無法收取，導(dǎo)致洗衣成本有所提升。

5、結(jié)合以上分析和部門實(shí)際運(yùn)行情況，客房部擬在201*年里，從以下幾方面著手，對客房成本耗用及銷售進(jìn)行改善：

（1）一次性用品：加強(qiáng)對一次性用品的保管和使用過程的督導(dǎo)，尤其針對對禮品袋等員工容易隨手使用的物品進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)管，嚴(yán)禁私自使用客人未啟用過的一次性用品用于衛(wèi)生，并以部門經(jīng)理為第一責(zé)任人，杜絕一次性用品因保管不善等造成的浪費(fèi)，并加強(qiáng)對發(fā)放、使用過程的督導(dǎo)。結(jié)合201*年一次性用品的使用情況，部門對全年的一次性用品擬控制目標(biāo)為年平均8.1元/間以下。

（2）根據(jù)財(cái)務(wù)部擬定的水果、鮮花配送標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對水果鮮花的成本管理，根據(jù)房間出租情況合理備量，減少備用水果因放置過久腐爛等造成的非正常消耗。

（3）嚴(yán)格按照流程對房間小商品保質(zhì)期環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)管，對每個(gè)房間的小商品在進(jìn)入房間進(jìn)行保質(zhì)期登記，指定管理人員負(fù)責(zé)，房務(wù)中心落實(shí)，即時(shí)更新?lián)Q取記錄，每三個(gè)月做一次全面清查，杜絕小商品因過期而產(chǎn)生的報(bào)損。另外，部門也將根據(jù)房間出租情況，及時(shí)開啟冰箱鎖，部門管理人員要每日檢查，以避免出現(xiàn)團(tuán)隊(duì)客人退房后，冰箱依然鎖閉，影響小商品銷售。

（4）不斷完善現(xiàn)有布草管理流程，減少布草報(bào)損量。經(jīng)過半年多的實(shí)踐和完善，部門現(xiàn)有布草管理流程已成熟，該流程有效的控制了布草流失情況發(fā)生。在201*年，部門擬對原有布草通道進(jìn)行啟用，啟用方案正在醞釀過程中，目的是減少布草運(yùn)送時(shí)的電梯使用頻率，提高布草收送效率。但啟用布草通道仍需要對相關(guān)區(qū)域作一些準(zhǔn)備工作，如收取地點(diǎn)可能需要安裝地磚以及對布草通道口安全性的加強(qiáng)等，部門正在討論過程中，待方案成熟后報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)審核。

（5）截止目前，客房布草中有客賠方巾20條，面巾4條，浴巾3條報(bào)損。在201*年里，布草將會(huì)陸續(xù)出現(xiàn)因洗滌、使用等因素產(chǎn)生的報(bào)損。按酒店明年全年平均出租率為70%的情況下，結(jié)合酒店布草目前使用及洗滌情況，測算201*年布草各單品報(bào)損率及控制目標(biāo)如下:

品種床單被套枕套地巾浴巾毛巾方巾單價(jià)1.21.650.550.60.750.50.25十月洗滌數(shù)量4704502954242404349236444316十月平均使用率79.77%85.28%45.99%81.53%59.22%61.79%73.19%現(xiàn)有數(shù)量7747741840437938940913預(yù)計(jì)平均再洗滌次數(shù)400400400400400400400總洗滌次數(shù)309600309600736000174800375201*76000365201*0%房態(tài)時(shí)平均每月洗滌次數(shù)4466477451502795331534594098預(yù)計(jì)報(bào)損率17.31%18.51%8.40%19.19%10.60%11.04%13.46%201*年控制目標(biāo)10%10%3%10%5%5%10%（6）杯具報(bào)損控制。部門將在下階段對杯具洗滌流程進(jìn)行梳理，對杯具沖、洗、消、取過程和消毒間布局進(jìn)行研究，減少杯具在操作過程中出現(xiàn)的崩口、

損壞等情況。在201*年，部門全年杯具報(bào)損率將按照酒店財(cái)務(wù)部現(xiàn)有規(guī)定執(zhí)行，嚴(yán)格控制在營業(yè)收入的萬分之六以內(nèi)。

6、部門201*年全年主要費(fèi)用預(yù)計(jì)。

項(xiàng)目工資及福利計(jì)件工資其它崗位工資社保公繳員工餐小計(jì)營業(yè)費(fèi)用辦公用品電話及電傳一次性用品布草洗滌員工洗衣客衣洗滌成本租擺鮮花水果成本保養(yǎng)費(fèi)用清潔工具健康證辦理四害消殺營業(yè)費(fèi)用小計(jì)費(fèi)用總計(jì)合計(jì)27600057480022522810800011840281201*800338976276000274824000144003600024000240026659600736,189.001,920,217.00說明按每月2.3萬元預(yù)測，75%出租率按現(xiàn)行工資標(biāo)準(zhǔn)，每月4.79萬元預(yù)測按每月18769元預(yù)計(jì)，1523元購�；鶖�(shù)計(jì)算按每月9000元分?jǐn)偅?01*年10月為8659元）按每月100元預(yù)計(jì)每月400元預(yù)計(jì)，含部門手機(jī)、座機(jī)按每月28248元預(yù)計(jì)，每間房8.1元，75%出租率預(yù)計(jì)按每月23000元，75%預(yù)計(jì)按201*年10月份的部門員工制服洗滌費(fèi)，每月229元預(yù)計(jì)按平均每月201*元預(yù)計(jì)按平均每月1200元預(yù)計(jì)，不含外圍草花按平均每月3000元成本預(yù)計(jì)按平均每月201*元預(yù)計(jì)，包含大理石、地毯和不銹鋼等維護(hù)按每月200元預(yù)計(jì)按每人65元，41人預(yù)計(jì)按每月800元預(yù)計(jì)以上費(fèi)用是客房在201*年將主要產(chǎn)生的預(yù)計(jì)費(fèi)用。另有折舊、物資報(bào)損、增購物資、有線電視收視費(fèi)、稅金、能耗等未含在內(nèi)。

三、計(jì)劃性衛(wèi)生及公區(qū)保養(yǎng)

內(nèi)容保養(yǎng)計(jì)劃計(jì)劃衛(wèi)生客房部201*年衛(wèi)生質(zhì)量控制目標(biāo)完成率90%以上完成率95%以上評(píng)估方法計(jì)劃執(zhí)行情況計(jì)劃執(zhí)行情況1、計(jì)劃性衛(wèi)生。計(jì)劃性衛(wèi)生是針對客房內(nèi)的不同區(qū)域，根據(jù)清潔衛(wèi)生對象的材料性質(zhì)、使用頻率等特點(diǎn)，制定的周期性衛(wèi)生工作。經(jīng)過近幾個(gè)月的實(shí)踐，部門現(xiàn)在已根據(jù)客房不同區(qū)域的情況，分別安排出周計(jì)劃衛(wèi)生7項(xiàng)，月計(jì)劃衛(wèi)

生12項(xiàng)，季計(jì)劃衛(wèi)生1項(xiàng)，半年計(jì)劃衛(wèi)生2項(xiàng)，年計(jì)劃衛(wèi)生1項(xiàng)。201*年，部門將按照該計(jì)劃衛(wèi)生表，開展計(jì)劃衛(wèi)生工作。具體如下：

計(jì)劃時(shí)間周一計(jì)劃內(nèi)容工作要求檢查標(biāo)準(zhǔn)目測無跡印，無黃垢馬桶水箱清潔，去牙刷牙膏及干濕抹布進(jìn)行擦拭，最除馬桶黃圈后使用84消毒液進(jìn)行消毒處理房間電話及面板跡印處理房間水壺清潔五金小件清潔房間窗軌浴缸塞清潔工作間及工作車使用牙刷及牙膏進(jìn)行刷洗，然后用干抹布進(jìn)行擦拭，最后使用84消毒擦拭表面潔白無黑跡液進(jìn)行消毒處理使用白醋對房間水壺進(jìn)行清潔干濕抹布加牙膏進(jìn)行擦拭，然后使用不銹鋼光亮劑進(jìn)行擦拭牙刷及干濕抹進(jìn)行擦拭牙刷牙膏及干濕抹布進(jìn)行擦拭，最后使用84消毒液進(jìn)行消毒處理工作間及工作車按規(guī)范操作，吸塵使用浴缸清潔刷和全能清潔劑進(jìn)行刷洗，刷洗時(shí)注意正反面清潔用干抹布進(jìn)行擦拭吸塵器干濕抹布進(jìn)行吸塵及擦拭干濕抹布擦拭干濕抹布擦拭準(zhǔn)備人字梯，使用干濕抹布擦拭空調(diào)出風(fēng)口及回風(fēng)口葉片員工相互幫助抬床，吸塵處理雞毛擔(dān)對墻面進(jìn)行打灰牙刷及牙膏對垃圾桶內(nèi)外進(jìn)行處理使用玻璃清潔劑對房間玻璃清潔對地漏用牙膏牙刷進(jìn)行刷洗萬能清潔劑加刷子進(jìn)行刷洗AB面輪換家具蠟和干抹布進(jìn)行擦拭外洗外洗9

周二周三日計(jì)劃周四周五周六周日每月1,2,3號(hào)目測無水垢，外表無跡印光亮無水跡目測無跡印，無黑灰目測無跡印手撫無黑灰，無跡印，目測百葉窗無污漬手撫無黑灰，線路整齊手撫無灰塵，無雜物手撫無灰塵，無污漬手撫無灰塵，無污漬空調(diào)進(jìn)出風(fēng)口目測無黑灰，無雜跡無雜物，目測無塵跡目測無塵跡，無蛛網(wǎng)目測無污漬目測光亮、通透無跡目測無污漬目測無污漬按規(guī)定到位蠟面規(guī)整、均勻無污漬無污漬清理，吸塵器清潔器內(nèi)外干凈無塵土百葉窗清洗房間電線清潔（包每月4.5,6號(hào)每月6,7號(hào)每月8,9號(hào)每月10,11,12號(hào)月計(jì)劃每月13,14號(hào)每月15,16號(hào)每月17,18號(hào)每月19,20號(hào)每月21,22,23號(hào)每月24,25號(hào)每月26,27號(hào)季計(jì)劃半年計(jì)劃年計(jì)劃

括電話線、電視線、電吹風(fēng)）沙發(fā)椅子縫清潔冰箱內(nèi)外清潔衛(wèi)生間地面及所有墻面清潔空調(diào)出風(fēng)口除塵床下吸塵房間墻紙除塵垃圾桶清潔房間玻璃清潔清潔房間地漏防滑墊清潔床墊翻面家具打蠟窗紗窗簾3、6、9、12月4月、10月3月、11月分批送出

2、公區(qū)衛(wèi)生和保養(yǎng)工作。

（1）公區(qū)衛(wèi)生。客房部現(xiàn)所屬公區(qū)為除四、五樓和餐飲部管理區(qū)域之外的所有區(qū)域。對于大部分的公區(qū)日常衛(wèi)生，部門將主要以加強(qiáng)日常巡查和計(jì)劃性衛(wèi)生為主要工作內(nèi)容。

計(jì)劃時(shí)間周一計(jì)劃內(nèi)容除馬桶黃圈工作要求后使用84消毒液進(jìn)行消毒處理檢查標(biāo)準(zhǔn)目測無跡印，無黃垢馬桶水箱清潔，去牙刷牙膏及干濕抹布進(jìn)行擦拭，最周二周三日計(jì)劃周四周五周六周日每月1,2,3號(hào)每月6,7號(hào)每月13,14號(hào)月計(jì)劃每月15,16號(hào)每月19,20號(hào)每月22、23日每月25,26號(hào)季計(jì)劃半年計(jì)劃2月、5月8月、11月4月、10月3月、11月使用牙刷及牙膏進(jìn)行刷洗，然后用公區(qū)電話及面板跡干抹布進(jìn)行擦拭，最后使用84消毒擦拭表面潔白無黑跡印處理液進(jìn)行消毒處理重點(diǎn)對-1F、1樓等高空區(qū)域的可見目測高空無可見灰高空蛛網(wǎng)清潔灰塵和蛛網(wǎng)進(jìn)行清潔塵、蛛網(wǎng)不銹鋼件光亮保養(yǎng)干濕抹布加牙膏進(jìn)行擦拭，然后使用不銹鋼光亮劑進(jìn)行擦拭器內(nèi)外干凈無塵土抹布除塵，注意正反面清潔干濕抹布擦拭水池?zé)o沉泥，水質(zhì)清透，碎石干凈吸塵器干濕抹布進(jìn)行吸塵及擦拭準(zhǔn)備人字梯，使用干濕抹布擦拭空調(diào)出風(fēng)口及回風(fēng)口葉片吸塵處理對垃圾桶內(nèi)外進(jìn)行清潔光亮無水跡目測無跡印，無黑灰目測百葉無污漬手撫無灰塵，無污漬目測無沉泥，清透手撫無灰塵，無雜物空調(diào)進(jìn)出風(fēng)口目測無黑灰，無雜跡無雜物，無灰塵目測無污漬、光潔目測無塵、光潔目測光亮、通透無跡石材無潔凈，無香口膠蠟面規(guī)整、均勻無污漬工作間及吸塵器清工作間及工作車按規(guī)范操作，吸塵潔公區(qū)百葉風(fēng)口清洗電梯廳墻面除塵外圍水池清潔沙發(fā)椅子縫清潔空調(diào)出風(fēng)口除塵公區(qū)沙發(fā)下吸塵公區(qū)垃圾桶清潔高空燈具、壁燈清對高燈吊燈（大廳水晶燈除外）、壁潔燈等燈具進(jìn)行清潔公區(qū)玻璃清潔車場石材地面清洗木制墻面打蠟公區(qū)窗紗使用玻璃清潔劑對公區(qū)玻璃清潔用增壓水槍對車場石材進(jìn)行清洗家具蠟和干抹布進(jìn)行擦拭外洗（2）公區(qū)保養(yǎng)。酒店現(xiàn)有大理石地面面積約1412平方米，地毯面積約6419平方米，根據(jù)各區(qū)域經(jīng)營性質(zhì)的不同，部門對公區(qū)保養(yǎng)工作計(jì)劃如下：

項(xiàng)目

區(qū)域面積(平米)工時(shí)概算(小時(shí))天工時(shí)概算(2人)10

處理方法班次時(shí)間安排保養(yǎng)頻率

28一樓大廳三樓走廊、電梯廳、衛(wèi)生間三樓兩處玻璃房石材6-18樓電梯廳1624533719樓走廊1121516247334373296041856124818266.74362.34.70.71.53.01.32.70.61.31.42.835.22.14.3K2結(jié)晶K2K2結(jié)晶K2結(jié)晶K2結(jié)晶K2結(jié)晶干泡干泡干泡干泡白夜夜夜夜白白白白白白夜白白白15、30日2、3、4、5、7日10日1日、25日16、17、18日28日單月19、20、26日29日單月10日26日單月8、9日6日，雙月8、9日11、12、13、14日、21日22、23日24日每月1次每月1次每月1次每月1次每月1次每月1次每2月1次每月1次每2月1次每月1次每2月1次每月1次每月1次，根據(jù)房間地毯的污染情況，可調(diào)整安排就近走廊地毯洗滌17樓兩處玻璃房三樓、大堂吧、包間地7-12樓房間518111間44間720毯15-18樓房間7-18樓走廊（3）按上表計(jì)劃，對酒店全面進(jìn)行一次維護(hù)大約需要471個(gè)工時(shí)，按部門現(xiàn)有保養(yǎng)編制計(jì)劃2人，僅能完成352個(gè)工時(shí)的保養(yǎng)時(shí)間，剩余工時(shí)則由PA領(lǐng)班進(jìn)行補(bǔ)充。

（4）對于在今年出現(xiàn)的保養(yǎng)人員短缺，而且補(bǔ)充較為困難的情況，部門將在201*年從地毯保養(yǎng)方面著手，對現(xiàn)有的9名PA組人員實(shí)施培訓(xùn)，并將此項(xiàng)技能的掌握程度列入到PA組工資晉級(jí)考核中。對于能夠掌握該項(xiàng)技能、完成此項(xiàng)工作的員工，在工資待遇上給予區(qū)別，促使員工去主動(dòng)學(xué)習(xí)，以解決目前面臨的保養(yǎng)工時(shí)不足的問題。

四、以考核結(jié)果為指導(dǎo)，以培訓(xùn)為基礎(chǔ)，促進(jìn)部門管理工作的順利開展

內(nèi)容考核執(zhí)行日常培訓(xùn)

客房部201*年考核、培訓(xùn)控制目標(biāo)嚴(yán)格按照各崗位考核辦法執(zhí)行，確�？己朔桨嘎鋵�(shí)100%每周不少于3次，視工作情況安排

新員工培訓(xùn)制度流程培訓(xùn)安全意識(shí)培訓(xùn)新員工上崗前必須進(jìn)行崗位責(zé)任、操作流程和注意事項(xiàng)的培訓(xùn)每月不少于1次每季度不少于1次管理人員自學(xué)組織每周不少于1次1、考核的落實(shí)與督導(dǎo)，領(lǐng)班是重要的執(zhí)行層。今年，部門在酒店的指導(dǎo)下，對部門所屬崗位進(jìn)行了工作內(nèi)容細(xì)化和量化，并擬定了相關(guān)工資考核方案。該方案的形成，不僅是針對員工工資檔級(jí)的評(píng)定而產(chǎn)生，更是為了憑借該考核結(jié)果，可以對員工的工作情況、工作質(zhì)量等形成一個(gè)綜合性的客觀評(píng)價(jià)，而且這種評(píng)價(jià)能夠?qū)Σ块T的管理工作起到指導(dǎo)性作用。

對于考核，部門領(lǐng)班、主管是重要考核執(zhí)行層，直接關(guān)系到考核結(jié)果的準(zhǔn)確與否。部門在來年的工作中，將加強(qiáng)對考核過程的關(guān)注，了解考核執(zhí)行過程、進(jìn)展情況、員工意見和出現(xiàn)的問題等。并且在考核前，將考核方案的思路、要求和目的與領(lǐng)班、主管進(jìn)行深入溝通，加深執(zhí)行層對考核方案和過程的理解，使其在執(zhí)行過程中能夠充分把握考核重點(diǎn)，減少執(zhí)行過程出現(xiàn)的偏差，使考核結(jié)果公平、公正、公開。只有這樣，考核才能真正起到作用，用考核總結(jié)出結(jié)果，并把結(jié)果變成工作實(shí)效，對部門管理工作形成指導(dǎo)。

2、201*年培訓(xùn)思路。

客房的各崗位操作流程、規(guī)章制度很多，員工接受起來需要一個(gè)長期的過程，員工對于這些流程和制度的接受、理解和掌握程度，直接關(guān)系到部門服務(wù)和工作質(zhì)量的高低，這也是來年部門培訓(xùn)工作的重點(diǎn)之一。

來年里，部門的培訓(xùn)工作將以操作流程、規(guī)章制度和案例整理為主要內(nèi)容，以實(shí)用和解決問題為主要目標(biāo)來展開。負(fù)責(zé)培訓(xùn)的管理人員要多采用圖片、文字、實(shí)操、案例等方式，結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)化流程，并將各項(xiàng)操作流程化繁為簡，讓員工在培訓(xùn)課程完畢之后能夠聽得懂、記得住，達(dá)到培訓(xùn)的基礎(chǔ)效果。

另外，在今年的培訓(xùn)過程中，部門還將在培訓(xùn)準(zhǔn)備和培訓(xùn)過程中，抽出各個(gè)流程的關(guān)鍵點(diǎn)以及容易出問題的地方，給員工加深影響，除了讓員工能夠“聽懂和記住”外，更要向員工擴(kuò)展“為什么”。為什么要擬定這些服務(wù)流程？是為

了美觀？快捷？是客人的需要？還是為了預(yù)防服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)……，通過這些，使培訓(xùn)內(nèi)容直接而切實(shí)的形成效果，為部門管理工作的開展和員工成長形成助力。

3、客房部201*年上半年培訓(xùn)計(jì)劃。

時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容部門崗位職責(zé)及應(yīng)知應(yīng)會(huì)一月維護(hù)與保養(yǎng)管理人員培訓(xùn)消防安全知識(shí)二月房間清潔程序房務(wù)中心服務(wù)流程培訓(xùn)三月考核突發(fā)情況處理四月PA組各區(qū)域操作流程客房服務(wù)規(guī)范客房部規(guī)章制度五月管理人員培訓(xùn)消防安全知識(shí)六月考核全體員工考核合格率達(dá)100%領(lǐng)班及領(lǐng)班以上全體員工管理工作專項(xiàng)探討掌握消防安全知識(shí)及應(yīng)急處理預(yù)案崗位分崗位PA組、樓層領(lǐng)班及領(lǐng)班以上全體員工樓層中心全體員工分崗位PA組中心、樓層分崗位預(yù)期目標(biāo)對客房及酒店經(jīng)營項(xiàng)目進(jìn)行全面了解學(xué)會(huì)基本維護(hù)保養(yǎng)知識(shí)管理工作專項(xiàng)探討掌握消防安全知識(shí)及應(yīng)急處理預(yù)案了解程序及規(guī)范提升房務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量考核合格率達(dá)100%快速準(zhǔn)確的對突發(fā)事件作出判斷及處理提升PA衛(wèi)生質(zhì)量提升對客服務(wù)質(zhì)量掌握部門規(guī)章制度4、繼續(xù)研究和完善部門各崗位服務(wù)流程。隨著酒店的逐漸成熟，今年部門已搭建起了客房部的基本服務(wù)流程，但仍不夠全面，而且服務(wù)的手段和方式上也有許多需要改進(jìn)的地方，更需要與時(shí)俱進(jìn)，隨著社會(huì)環(huán)境的變化而變化。

在來年里，部門首先將對于尚未具備和完善的服務(wù)流程如夜床、VIP接待等進(jìn)行補(bǔ)充。而對于已有的大部分服務(wù)流程，則需要更深入的去研究服務(wù)的有效性和實(shí)用性，并多向擁有先進(jìn)管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的同行們學(xué)習(xí)、借鑒，并根據(jù)我們

自身特點(diǎn)，深入挖掘和定位屬于我們自己的服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)和閃光點(diǎn)，以此提升客房服務(wù)品質(zhì)，“用一樣的客房，做不一樣的服務(wù)”。

5、節(jié)能降耗管理工作。201*年客房部節(jié)能降耗管理工作，將繼續(xù)在201*年部門節(jié)能降耗管理的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，繼續(xù)對加強(qiáng)薄弱環(huán)節(jié)的提升與改善。要求員工加強(qiáng)在樓層巡視過程中，在強(qiáng)調(diào)安全檢查的同時(shí)，也要對節(jié)降耗工作進(jìn)行落實(shí)，如空調(diào)開啟時(shí)，及時(shí)關(guān)閉消防通道門等。部門各操作和辦公區(qū)域，嚴(yán)格落實(shí)節(jié)能降耗管理責(zé)任，各區(qū)域操作員對所屬區(qū)域的節(jié)能降耗項(xiàng)目負(fù)責(zé)，如有違反，按節(jié)能降耗管理制度進(jìn)行處罰。另外，我們更認(rèn)識(shí)到，節(jié)能降耗不是僅能源和物資方面的，也需要從服務(wù)的角度去看。我們通過不斷的提升和完善服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)滿意度，有效減少、杜絕因?yàn)榉��?wù)質(zhì)量問題引發(fā)的客人投訴打折，讓我們的服務(wù)付出得到有效收入回報(bào)，更是部門一項(xiàng)無形卻很重要的節(jié)能降耗工作。

五、切實(shí)作好部門全年安全生產(chǎn)工作

內(nèi)容消防安全治安安全安全作業(yè)房卡及鑰匙管理部門安全培訓(xùn)零事故零事故零事故零事故每季度不少于1次客房部201*年安全生產(chǎn)工作控制目標(biāo)1、客房安全生產(chǎn)工作主要分為對客安全和對內(nèi)安全兩部分。對客安全主要包括為客開門、巡樓、突發(fā)情況處理等，對內(nèi)安全主要包括高空作業(yè)、員工人身安全、化學(xué)用品管理和操作程序等。我們也深刻的認(rèn)識(shí)到，安全工作不是兒戲，不能靠運(yùn)氣，這不僅是對客人和酒店負(fù)責(zé)，也是對自己負(fù)責(zé)。

2、對客安全方面。酒店是一個(gè)人來人往的公共場所，所經(jīng)過的客人形形色色，可能會(huì)遇到許多類型的突發(fā)事件，如房間吸毒、醉酒客人、突發(fā)性停電、

騙子行騙開房門等。這些事件如果發(fā)生，不僅僅會(huì)對酒店聲譽(yù)、財(cái)產(chǎn)造成損失，更會(huì)在不同程度上對我們酒店的客人和員工形成安全隱患。所以，在處理對客安全方面，部門管理人員不僅僅要向員工強(qiáng)調(diào)，更要教授處理方法。要告訴員工如果在服務(wù)過程中遇到客人不理解時(shí)，我們需要耐心解釋，不能圖方便，省略程序，最后受害的還是自己。在遇到無法解決或處理不下來的情況時(shí)，一定要學(xué)會(huì)冷靜和保護(hù)自己，及時(shí)向上級(jí)管理人員匯報(bào)，爭取盡快得到酒店或公安部門幫助。遇到突發(fā)事件時(shí)，嚴(yán)格按照部門的應(yīng)急處理預(yù)案，在部門管理人員的指揮下，冷靜處理、沉著應(yīng)對。

3、對內(nèi)安全方面，一是要嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)范。非部門所屬的工程區(qū)域不得進(jìn)入，嚴(yán)格設(shè)施設(shè)備的用電安全、高空作業(yè)安全、化學(xué)用品等操作規(guī)范。二是要切實(shí)加強(qiáng)員工對安全生產(chǎn)工作的敏感性，對部門所屬安全責(zé)任區(qū)的消防器材、房卡鑰匙等重要安全管理內(nèi)容，嚴(yán)格按照管理程序執(zhí)行，責(zé)任落實(shí)到人。對于部門的安全管理人工作，部門經(jīng)理是直接管理責(zé)任人，配合酒店整體安全管理工作的運(yùn)行和部門安全管理工作落實(shí)。部門各級(jí)管理人員是直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)部門各項(xiàng)安全制度的落實(shí)到位，區(qū)域管理。部門管理人員每月不得少于一次向員工開展安全教育，警鐘長鳴，并及時(shí)通報(bào)酒店近期安全動(dòng)態(tài)，確保部門全年安全生產(chǎn)工作100%無事故發(fā)生。

六、客房區(qū)域設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況

內(nèi)容房間完好率房間報(bào)修率房間重要設(shè)施完好率賓客設(shè)施設(shè)備滿意率客房部201*年設(shè)施設(shè)備運(yùn)行控制目標(biāo)房間總量的98%以上房間故障報(bào)修工作達(dá)到95%以上房間門鎖電池、電視機(jī)、淋浴面盆出水、衛(wèi)生間門鎖完好率99%95%以上1、房間維修統(tǒng)計(jì)。從4月1日西軟報(bào)修系統(tǒng)運(yùn)行以來，客房部共計(jì)通過系

統(tǒng)報(bào)修2800余件。

其中：

（1）衛(wèi)生間內(nèi)設(shè)施統(tǒng)計(jì)占到了總修理量的約30%（馬桶故障，如漏水、堵塞、出水系統(tǒng)故障等10%，面盆堵塞、拉桿壞等10%；淋浴間及淋浴出水系統(tǒng)等10%）；

（2）各類燈具故障占到維修總量的約20%；（3）衣柜功能設(shè)施問題占維修總量的10%；（4）空調(diào)系統(tǒng)問題占維修總量的約5%；（5）房門問題占維修總量的約5%。

2、以上維修問題，是客房運(yùn)行過程中出現(xiàn)的最頻繁維修問題，項(xiàng)目不大，卻直接影響到酒店的客房功能設(shè)施的正常運(yùn)行和舒適度，所以，對于維修問題的跟蹤的解決，也是來年客房部工作的重點(diǎn)之一。對于這些維修問題，部門除了加強(qiáng)對以上五大維修問題的巡檢和跟蹤以外，更要求部門員工要養(yǎng)成報(bào)修意識(shí)，對于發(fā)現(xiàn)的維修問題要及時(shí)報(bào)修、跟蹤排除。另外，部門也將聯(lián)系工程部對以上問題進(jìn)行定期、定時(shí)的提前檢查，以保障房間各項(xiàng)功能設(shè)施正常運(yùn)行，提高房間舒適度，并努力確保酒店全年客房完好率在房間總數(shù)的98%以上。

面對即將到來的201*年，通過總結(jié)和計(jì)劃，我們不僅看到了存在的問題，也看到了我們工作新的方向。面對過去的201*年，歷數(shù)經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，就是希

望能夠在酒店管理班子的帶領(lǐng)和指導(dǎo)下，以嶄新的面貌去迎接新的一年、新的挑戰(zhàn)，并通過自身的努力，進(jìn)一步提高部門管理、服務(wù)水平，穩(wěn)定部門員

工隊(duì)伍，提升部門服務(wù)品質(zhì)，與酒店一起，共同成長、進(jìn)步。

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