連鎖藥店運營督導(dǎo)工作的重要性

連鎖藥店運營督導(dǎo)工作的重要性

近年來，隨著連鎖藥店競爭的加劇，新開門店的盈利周期越來越長，部分虧損門店扭轉(zhuǎn)難度加大，而拓展仍在繼續(xù)，一個個不盈利的門店成為資金黑洞，給經(jīng)營者帶來了巨大的壓力。在這樣的背景下，提升門店的綜合盈利能力是所有連鎖亟待解決的問題。為此，合理的商品結(jié)構(gòu)、科學(xué)的店面陳列、高效的促銷活動以及精準(zhǔn)定位的店員培訓(xùn)，都是需要提升的方面。而一個強(qiáng)有力的門店督導(dǎo)體系，則是所有管理動作能否落實到位的必要條件，也是“小門店大管理”管理理念的重要組成部分。明晰督導(dǎo)責(zé)權(quán)利

門店督導(dǎo)的核心職能是什么呢？很多連鎖藥店在這個問題上出現(xiàn)了偏差。這些偏差主要體現(xiàn)在責(zé)、權(quán)、利三個方面。

責(zé)，督導(dǎo)經(jīng)理就是負(fù)責(zé)監(jiān)督門店各項工作的，除了檢核、考查等工作之外沒有其他更高的要求，重“督”輕“導(dǎo)”，督導(dǎo)經(jīng)理下店檢查就像貓捉老鼠，店長們唯恐避之不及；

權(quán)，店長獨大，門管部只是為門店服務(wù)的“后勤”部門，指導(dǎo)和整改無從談起，連鎖總部沒有賦予督導(dǎo)經(jīng)理指導(dǎo)的權(quán)利，督導(dǎo)經(jīng)理也缺乏指導(dǎo)的方法和經(jīng)驗；

利，與責(zé)相對應(yīng)的，既然沒有賦予它復(fù)雜的工作內(nèi)容，那么也不可能有高的薪水。督導(dǎo)經(jīng)理的工資水平低于店長，這是很多連鎖普遍存在的現(xiàn)象。薪水低的人員管理薪水高的人員，從何管起？那么，對于連鎖藥店來說，門管部的核心職能應(yīng)該是什么呢？督導(dǎo)經(jīng)理的日常工作又應(yīng)該包括那些呢？

門管部的核心職能應(yīng)該是組織制定門店的經(jīng)營管理指標(biāo)（核心是銷售指標(biāo)）和門店預(yù)算，監(jiān)督指導(dǎo)指標(biāo)的分解，并對指標(biāo)的完成負(fù)責(zé)。而且要持續(xù)監(jiān)控門店經(jīng)營狀況，通過數(shù)據(jù)分析，有針對性地進(jìn)行經(jīng)營指導(dǎo)，提出改進(jìn)措施或向相關(guān)部門提出營促銷建議。監(jiān)督指導(dǎo)店長和一線員工的培訓(xùn)和訓(xùn)練，以及指導(dǎo)門店對商品線、品類結(jié)構(gòu)和庫存進(jìn)行持續(xù)性優(yōu)化，也是門管部的重要工作。至于門店店務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的監(jiān)督工作，雖然也在門管部的職責(zé)范疇之內(nèi)，但并不是核心工作。在此基礎(chǔ)上，督導(dǎo)經(jīng)理或者片區(qū)經(jīng)理的工作內(nèi)容我們也就清楚了。作為門管部向門店實施各項管理職能的執(zhí)行者，督導(dǎo)經(jīng)理的主要工作內(nèi)容就是幫助門店完成銷售任務(wù)，通過數(shù)據(jù)分析來發(fā)現(xiàn)門店經(jīng)營當(dāng)中的問題，并找到解決問題的方法，指導(dǎo)門店進(jìn)行整改，來提升門店的綜合盈利能力。而且在績效管理體系當(dāng)中，督導(dǎo)經(jīng)理的收入一定要與門店業(yè)績掛鉤，讓門店店長和督導(dǎo)經(jīng)理成為一個戰(zhàn)壕中的戰(zhàn)士，來共同面對銷售指標(biāo)。如果我們的督導(dǎo)經(jīng)理每次到門店去，都會給門店帶來銷售業(yè)績的提升，那么督導(dǎo)經(jīng)理與門店之間就不再是“貓捉老鼠”，而是“魚水情深”，這才是督導(dǎo)經(jīng)理應(yīng)有的工作狀態(tài)。實力提升方向

門管部是連鎖藥店八大核心職能部門中的重要部門，直接負(fù)責(zé)門店的指導(dǎo)和管理，也是一個承上啟下的部門。正是因為有了以門店督導(dǎo)體系為核心的門店管理部門，連鎖藥店才完成了由個體經(jīng)營向連鎖經(jīng)營的跨越，避免了由于店長能力、經(jīng)驗的不足而造成的門店經(jīng)營能力的參差不齊。那么，如何才能提升門管部的綜合實力，從而提升整個連鎖的盈利能力呢？我們可以從以下幾個方面來著手：

一、商品。門管部督導(dǎo)經(jīng)理，通過數(shù)據(jù)分析的方法來分析門店的商品結(jié)構(gòu)，結(jié)合門店商圈和顧客群情況，通過合理請貨，幫助門店將商品結(jié)構(gòu)調(diào)整到合理狀態(tài)，達(dá)到既吸引客流又盈利的目的。二、員工。哪些店員需要去接受培訓(xùn)，接受哪類培訓(xùn)，這是督導(dǎo)經(jīng)理必須要通過數(shù)據(jù)分析得出結(jié)論的。對店員工作能力的甄別、對培訓(xùn)需求的提出、培訓(xùn)成果的驗證等等工作都是門管部的重點。實際上，門店是人力資源部培訓(xùn)的用戶方，而督導(dǎo)經(jīng)理是用戶方的主管，很多時候門管部是以客戶的身份在和總部談判。另外，對員工的管理還包括員工潛力的挖掘、優(yōu)秀人員的推薦等等。

三、陳列。對于一個稍有實力的連鎖來說，通常都會有商品部，而門店商品的陳列規(guī)范，通常是由商品部來制定的，而門管部按照商品部提出的陳列規(guī)范來制定具體的陳列方法，尤其是重點品種的陳列，會有更高的要求，通常要制定標(biāo)準(zhǔn)化的“架譜”和“柜鋪”，進(jìn)而在所有門店內(nèi)執(zhí)行。

四、資金使用。資金使用的管理包括兩方面，一是商品的庫存控制，二是促銷費用、日常支出、人員編制費用等。而合理的庫存控制要做到既不斷貨又不占壓過多流動資金，必須通過數(shù)據(jù)分析來完成。門管部還要對門店的人效指標(biāo)進(jìn)行考量，提升投入產(chǎn)出比。

五、顧客服務(wù)。門店是企業(yè)的窗口，門管部需要積極地從門店搜集顧客信息，進(jìn)行對顧客需求的研究并將研究結(jié)果反饋給其他職能部門。督導(dǎo)經(jīng)理需要協(xié)調(diào)其他部門，運用系統(tǒng)化的方法，進(jìn)行市場調(diào)查、顧客滿意度調(diào)查等多項研究。

六、營促銷活動。對于企劃部的設(shè)計方案，應(yīng)該由門管部牽頭并掌握活動的全過程，這要比由企劃部親自指導(dǎo)門店更合理、更高效。督導(dǎo)經(jīng)理的素質(zhì)要求首先，督導(dǎo)經(jīng)理應(yīng)該具有較完整的知識理論體系，包括零售賣場的基本知識、品類管理、客類管理、顧客心理學(xué)、色彩學(xué)等等。

接下來，督導(dǎo)經(jīng)理需要掌握日常督導(dǎo)的實操方法及管理經(jīng)驗。這些技能需要通過培訓(xùn)、同行交流、自我積累等途徑來獲取。

第三，督導(dǎo)經(jīng)理應(yīng)該掌握數(shù)據(jù)分析方法，能夠從日常的數(shù)據(jù)及現(xiàn)象中發(fā)現(xiàn)問題，具有對門店經(jīng)營管理狀況的診斷能力。（參見下表）

第四，在以上三點的基礎(chǔ)上，能夠提出合理的門店整改方案，解決在門店診斷中發(fā)現(xiàn)的一系列問題，并能夠用數(shù)據(jù)來驗證整改的效果。

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連鎖藥店運營督導(dǎo)的數(shù)字化管理

“門店督導(dǎo)”，顧名思義就是對一線門店進(jìn)行監(jiān)督和輔導(dǎo)。有的藥店只能做到“督”，而沒有做到“導(dǎo)”，致使有的連鎖藥店門店只能夠發(fā)現(xiàn)問題，而不能做到解決問題，最終導(dǎo)致門店業(yè)績下滑�！坝脭�(shù)據(jù)說話，按流程辦事”一直都是瑞商網(wǎng)所倡導(dǎo)的經(jīng)營分析理論。標(biāo)準(zhǔn)化精細(xì)化管理，是企業(yè)的走向成功的必經(jīng)之路。

“公司做促銷，門店銷售量上升特別快，但是毛利卻嚴(yán)重下滑”。這種現(xiàn)象，要是放在以前，門店督導(dǎo)員和店長肯定不會發(fā)現(xiàn)，就算發(fā)現(xiàn)了問題，也不一定知道是什么原因造成的。而自從將“用數(shù)據(jù)說話”的理念和操作植入到督導(dǎo)工作體系后，河北新興大藥房的門店督導(dǎo)員李輝已經(jīng)可以輕而易舉地隨時發(fā)現(xiàn)其所負(fù)責(zé)門店經(jīng)營過程中的問題了。

導(dǎo)為主督為輔近年來，隨著管理的逐步細(xì)化，連鎖藥店總部都配置了承擔(dān)“橋梁”作用的門店督導(dǎo)崗位，主要負(fù)責(zé)對一線門店進(jìn)行監(jiān)督和輔導(dǎo)。其中包括對門店的經(jīng)營狀況進(jìn)行檢核與評估，尋找和發(fā)現(xiàn)問題，擬定適當(dāng)?shù)母纳品桨福�并在與采購、門店經(jīng)理充分溝通協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)上進(jìn)行指導(dǎo)作業(yè)，協(xié)助其業(yè)務(wù)的正常運作，以達(dá)成更佳業(yè)績。

以前，李輝肩負(fù)20多家門店的督導(dǎo)工作，負(fù)責(zé)的門店數(shù)量多、任務(wù)重，但是與很多企業(yè)的督導(dǎo)員一樣，與其說是督導(dǎo)，不如說是監(jiān)督員更為準(zhǔn)確，主要的工作任務(wù)是承擔(dān)公司總部向下的信息傳遞，檢查公司政策的要求細(xì)則門店是否落實:員工的服務(wù)態(tài)度如何？銷售技巧是否到位？員工的儀容儀表是否符合規(guī)定？商品陳列技巧如何？地面是否清潔完好？有無亂堆亂放……

一張表格，N個細(xì)分項，總分100，督導(dǎo)員一支筆、一雙眼的考核成績直接關(guān)乎門店經(jīng)理及店員當(dāng)月的績效工資。

上有政策，下有對策。原本希望督導(dǎo)員幫助門店解決問題，卻因為與績效掛鉤，門店玩起了貓捉老鼠的游戲，相互“通風(fēng)報信”，督導(dǎo)員也被視為“找茬專業(yè)戶”，并不受門店歡迎。

如何改變這種局面呢？

從事企業(yè)數(shù)字化運營體系研究二十余年的瑞商網(wǎng)總經(jīng)理保文建議，督導(dǎo)員除了養(yǎng)成用數(shù)據(jù)說話的思維并發(fā)現(xiàn)問題之外，最重要的是能夠幫助門店解決問題，改變過去督而不導(dǎo)的狀況。

比如，某藥店原本穩(wěn)定的老年顧客，最近卻減少了。店長可能因慣性思維看不到問題的出現(xiàn)，也不知該如何解決。而通過數(shù)據(jù)分析，門店督導(dǎo)可以清晰地發(fā)現(xiàn)問題所在，比如，是因為競爭店推出多元化服務(wù)吸引了部分客流，此時提示店經(jīng)理增加體驗性服務(wù)，那原本悄然流失的老年顧客就會回流。

李輝深有感觸地表示，其負(fù)責(zé)的一家門店，去年8月份以來銷售以每月15%的幅度增長，毛利額卻下降嚴(yán)重，直接影響了門店的業(yè)績考核。經(jīng)過分析，發(fā)現(xiàn)是因為某位員工離職所造成的。遇上買感冒藥的顧客，該員工關(guān)聯(lián)銷售習(xí)慣佐以具有提升免疫力、抗疲勞、抗衰老的螺旋藻，而其他店員則習(xí)慣推薦同樣具有提升免疫力的某品牌VC。同樣是關(guān)聯(lián)銷售的保健品，螺旋藻的毛利卻相當(dāng)于VC的零售價�！艾F(xiàn)在我會時時跟蹤門店情況，利用數(shù)據(jù)幫助門店發(fā)現(xiàn)并解決問題，如今門店都盼著督導(dǎo)員上門了�！�

用數(shù)字支撐假設(shè)

管理學(xué)上的經(jīng)典案例，啤酒加尿布陳列方式，從表面上看毫無關(guān)聯(lián)，但從銷售數(shù)字來看卻是成功的。保文介紹，在藥品零售經(jīng)營過程中，很多時候都是用經(jīng)驗作為判斷的標(biāo)準(zhǔn)。比如，在一些門店進(jìn)行組合營銷時，將兒科藥和婦科藥擺放在一起，經(jīng)營者的思路是購買婦科藥的顧客群體基本為女性，她們在購買時會順便帶些兒科藥回家，邏輯上似乎能夠解釋，但實際情況呢？并沒有相關(guān)數(shù)據(jù)能夠支撐證明。

用數(shù)字支撐假設(shè)，也就是說當(dāng)發(fā)現(xiàn)一個問題時，其原因有多種可能性，而要用具體的數(shù)據(jù)來說明是哪一種可能性所引起的這個判斷，而不是慣性思維想當(dāng)然認(rèn)為可能是這樣或那樣的。

河北保定一家連鎖藥店負(fù)責(zé)人介紹，公司一家銷售情況良好的門店，一段時間以來來客數(shù)不斷降低，店長分析后認(rèn)為可能是天氣冷以及隔壁門店做促銷活動導(dǎo)致的，但新上任的門店督導(dǎo)進(jìn)行數(shù)據(jù)化分析后，發(fā)現(xiàn)實際情況是由于公司內(nèi)部采購與商業(yè)企業(yè)沒達(dá)成協(xié)議，導(dǎo)致缺貨進(jìn)而帶來客流損失。保文表示，在實際經(jīng)營過程中，最缺乏的正是無法提出假設(shè)、欠缺門店管理經(jīng)驗的督導(dǎo)，整個督導(dǎo)過程需要不斷地發(fā)現(xiàn)問題，并提出各種假設(shè)，然后再用現(xiàn)實數(shù)據(jù)進(jìn)行佐證，一一排除，最終以數(shù)字為考量，才能找到問題背后的問題，真正達(dá)到提升業(yè)績的管理目標(biāo)。

標(biāo)準(zhǔn)化管理

“用數(shù)據(jù)說話，按流程辦事”，這就是一個精細(xì)化管理的過程，亦是一個標(biāo)準(zhǔn)化管理的過程。按流程辦事是過程，用數(shù)據(jù)說話是具體方法，這個過程要應(yīng)用這個方法貫穿下去就需要績效考核來做支撐。

“考核的過程同時也是督導(dǎo)的過程，店長經(jīng)營觀念是否正確、營運規(guī)范是否正確執(zhí)行、門店的真正需求是什么？督導(dǎo)員在完成上級交給的各項調(diào)查任務(wù)后，能否根據(jù)市場狀況，提供科學(xué)有效的促銷方案？一系列問題都可以在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上標(biāo)準(zhǔn)化�！北Ｎ谋硎�。在督導(dǎo)工作標(biāo)準(zhǔn)化管理環(huán)節(jié)上，其核心為績效，也是可以通過數(shù)字量化的，也就是常說的SMART原則，即績效指標(biāo)必須是具體、可以衡量、可以達(dá)到的、績效指標(biāo)是實實在在可以證明和觀察的，指標(biāo)必須具有明確的截止期限。無論是制定團(tuán)隊的工作目標(biāo)還是員工的績效目標(biāo)都必須符合上述原則，缺一不可。

現(xiàn)在醫(yī)藥連鎖管理的現(xiàn)狀是:隨著各連鎖的快速擴(kuò)張，最直接的沖突就是優(yōu)秀店長供應(yīng)不足，大門店小管理，督導(dǎo)無疑成為門店管理體系中非常重要的一個環(huán)節(jié)，也是彌補(bǔ)管理人才缺乏的一個有效途徑。督導(dǎo)必須和門店所有人員一起，在不斷制定高績效目標(biāo)的過程中，共同提高績效能力。而這個過程不但能鍛煉督導(dǎo)發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題的能力，同時也可在耳濡目染中快速提升店長的能力。保文表示，在運營過程中，需要對門店管理的全過程和業(yè)務(wù)的各個方面都實現(xiàn)數(shù)字信息化處理，包括從源頭的門店請貨、庫存、貨架陳列、顧客購物動線、顧客結(jié)算、促銷、銷售、服務(wù)、人力資源管理、財務(wù)管理等，力求得到準(zhǔn)確的量化結(jié)果。經(jīng)由這種處理，督導(dǎo)才能夠精確地把握運營過程，對門店實際運營的質(zhì)量、存在的問題、改進(jìn)的方向、優(yōu)化的進(jìn)程等都有全面、深刻的認(rèn)識。一切經(jīng)營活動均應(yīng)以數(shù)字“說話”。

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