營運督導(dǎo)

督導(dǎo)顧名思義督導(dǎo)就是監(jiān)督和指導(dǎo)，針對市場中門店食品部進(jìn)行的監(jiān)督和輔導(dǎo)的行為。對門店的經(jīng)營狀況進(jìn)行檢核與評估，透過賣場運作的角度，尋找和發(fā)現(xiàn)問題，擬定適當(dāng)?shù)母纳品桨福�并與業(yè)務(wù)采購、門店運營充分溝通協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)上進(jìn)行指導(dǎo)作業(yè)，協(xié)助其業(yè)務(wù)的正常運作，以達(dá)成更佳業(yè)績。一、工作要點

1、門店經(jīng)營觀念是否正確、營運規(guī)范是否正確執(zhí)行、門店的真正需求2、整理：作業(yè)流程、表單

3、現(xiàn)狀分析：門店營運狀態(tài)的分析、經(jīng)營業(yè)績的分析、人力資源現(xiàn)狀、內(nèi)部管理狀況4、問題點：羅列問題點，圈選重點，排定輕重急緩，制定解決對策。5、改善點：檢討和評估業(yè)績、人員、管理6、培訓(xùn)人才

二、工作重點

1、檢核與評估(每日\\每周)

2、提交工作報告(重點工作和問題)3、店巡

A、工作步驟：計劃、準(zhǔn)備、實施、跟進(jìn)及檢討、考核和總結(jié)、改善再檢查。B、工作計劃的排定說明：制定輔導(dǎo)的對象；確認(rèn)店巡的日期及工作進(jìn)度。C、營運分析

年度、月度、周經(jīng)營業(yè)績庫存分析

負(fù)庫存分析盤點分析商品配置

人員配置情況\\人員的基本素質(zhì)水平營運存在的問題D、工作實施

1）溝通：工作方式與時間的說明，針對店內(nèi)提出的問題并與店員探討，

食品經(jīng)理匯報：營運及作業(yè)、需要及工作計劃、人員應(yīng)用及管理原則、競爭環(huán)境及商品銷售情況；采購的每日溝通：營運意見、DM、暢缺貨、指標(biāo)跟進(jìn)。2）營運規(guī)范檢查重點

A、作業(yè)規(guī)范方面：

員工的服務(wù)態(tài)度如何？是否親切熱忱？銷售技巧是否到位？員工的儀容儀表是否符合規(guī)定？員工言談舉止如何？

員工的商品陳列技巧如何？

員工的是否能相互支援，速度如何？團(tuán)隊精神如何?

員工是否能面帶微笑、神情自然、愉快的為顧客提供服務(wù)？員工是否能熟練運用基本接待用語，語氣、聲調(diào)、態(tài)度如何？

員工對商品知識的了解與應(yīng)用的情況如何？（特色、價值、養(yǎng)護(hù)、搭配）員工對工作流程的熟練程度如何？

員工對賣場貨品的熟悉程度如何？（暢銷品及安全存量、滯銷品、重點任務(wù)品）員工對庫存貨品的熟悉程度如何？（庫存號碼、位置）營業(yè)高峰時店面人員是否充足？

貨架的擺設(shè)與商品的陳列是否有利顧客的通行和視線地面是否清潔完好？有無亂堆亂放？

店內(nèi)POP的布置是否達(dá)到對顧客的誘導(dǎo)性？各品類商品是否做好系列的相關(guān)陳列？

商品的陳列能否配合賣場的形態(tài)，以方便顧客的選購和拿放？賣場的燈光照明效果如何？背景音樂效果如何？

賣場內(nèi)的POP展示在整體氣氛的塑造上效果如何？商品的展示陳列效果是否激發(fā)顧客的購買欲？賣場內(nèi)的商品區(qū)隔及標(biāo)識是否清晰明確？B、倉庫作業(yè)（含架頂層）：

商品庫存整理度的情況如何？（按序整理上架、庫房清潔）不良品處理情況如何？

庫房空間的利用是否合理，是否按規(guī)范操作？

C、每日DM、暢、滯銷商品訊息的提供與配合如何？對商品結(jié)構(gòu)比率的了解？

賣場商品的配置是否合理？

每周商圈內(nèi)消費形態(tài)及競爭力的情況如何？競爭對手的銷售如何？競爭店的情形如何？對店的營運影響自評估？

每日門店缺斷貨與采購溝通?3）工作整理要點

當(dāng)日工作整理：就當(dāng)日工作做簡略報告，針對問題點提出并與經(jīng)營者溝通，研擬可行的改善辦法。店巡結(jié)束后的工作整理：延續(xù)當(dāng)日工作整理，草擬問題點與改善辦法，制訂整體報告，尋求對改善行動的配合。

跟進(jìn)和改善：門店問題，與采購溝通，研擬改善措

針對首次改善點進(jìn)行評估，并進(jìn)行改善前后的績效比較。4、每月營運分析會議的制定和主持

營運督導(dǎo)崗位職責(zé)：

1，根據(jù)公司制定的規(guī)章制度、質(zhì)量方針以及營運制定的日常管理規(guī)范，負(fù)責(zé)幫助營運各部員工規(guī)范儀容儀表、言行舉止、勞動紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、考核考勤以及工作流程的落實情況并實施監(jiān)督和檢查。

2，負(fù)責(zé)營運各部各崗位工作流程和服務(wù)規(guī)范。3，協(xié)助實施營運各部的各項培訓(xùn)計劃。

4，協(xié)助營運部幫助和督導(dǎo)營運各部的日常工作，保證營運的服務(wù)符合公司要求，確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

5，督導(dǎo)各部門對所轄范圍內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。6，負(fù)責(zé)對營運各部員工進(jìn)行考核、評估。

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營運督導(dǎo)

營運督導(dǎo)工作，旨在通對門店的營運工作進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)，以保證公司有關(guān)的流程標(biāo)準(zhǔn)政策等正確的實施；通過店鋪巡查、報表查詢等方式及時發(fā)現(xiàn)門店營運工作的主要問題和普遍性的問題，并指導(dǎo)門店進(jìn)行改進(jìn)。

營運督導(dǎo)不但協(xié)助門店發(fā)現(xiàn)、解決營運工作問題，同時也是營運管理層了解、管理門店的有利途徑，督導(dǎo)通過定期編制督導(dǎo)報告等方式，向營運管理層匯報門店營運情況，并提出改進(jìn)建議。

一、公司營運督導(dǎo)體系

公司現(xiàn)有的營運督導(dǎo)架構(gòu)，分為兩個層級：總部區(qū)域。各級營運督導(dǎo)業(yè)務(wù)工作的側(cè)重點有所不同。

總部督導(dǎo)，根據(jù)門店不同的業(yè)務(wù)職能劃分為：、商品、服務(wù)、支持等方面，按業(yè)務(wù)對所有門店進(jìn)行督導(dǎo)，重點在于督導(dǎo)公司預(yù)算指標(biāo)在各門店的達(dá)成情況、公司流程、標(biāo)準(zhǔn)的制定、推行、解釋工作。督導(dǎo)通過對比同一業(yè)務(wù)預(yù)算指標(biāo)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程在各區(qū)域、各門店達(dá)成及實施情況，對業(yè)務(wù)工作優(yōu)秀的門店總結(jié)經(jīng)驗、進(jìn)行推廣，對需改進(jìn)的門店提出建議敦促改進(jìn)，指導(dǎo)區(qū)域、門店改進(jìn)相關(guān)業(yè)務(wù)的營運工作。

區(qū)域督導(dǎo)，按業(yè)務(wù)對區(qū)域內(nèi)門店進(jìn)行督導(dǎo)，重點在于監(jiān)督公司相關(guān)流程、標(biāo)準(zhǔn)在各門店的執(zhí)行情況，了解門店營運工作中存在的問題并協(xié)助其解決。對于門店層面難以解決的、需相關(guān)職能

版本：A第1頁共4頁部門（如采購等）配合解決的問題需及時反饋區(qū)域總經(jīng)理后與相關(guān)部門溝通、確定解決辦法并跟進(jìn)落實。

各層級營運督導(dǎo)的業(yè)務(wù)關(guān)系如下：1、各級營運督導(dǎo)之間的關(guān)系：

各級督導(dǎo)在業(yè)務(wù)上是一個整體，相互溝通及配合，共同形成門店營運管理監(jiān)督指導(dǎo)體系，對門店經(jīng)營管理、預(yù)算達(dá)成、問題反饋等方面進(jìn)行全方面各層級的督導(dǎo)。2、營運督導(dǎo)與其他崗位、部門的關(guān)系：

1）總部營運督導(dǎo)與相關(guān)職能部門在營運工作等方面，存在業(yè)務(wù)溝通的關(guān)系。

2）區(qū)域督導(dǎo)與所在區(qū)域相關(guān)職能部門（分組）在營運工作等方面，存在業(yè)務(wù)溝通關(guān)系。

二、督導(dǎo)工作權(quán)限

1、督導(dǎo)分類：

督導(dǎo)為專職督導(dǎo)和臨時督導(dǎo)二類。

專職督導(dǎo)是指業(yè)態(tài)事業(yè)部及小區(qū)全職督導(dǎo)；臨時督導(dǎo)是指因工作需要從其它部門或門店抽調(diào)的臨時執(zhí)行督導(dǎo)任務(wù)的人員。

2、督導(dǎo)身份證明：

總部督導(dǎo)、各區(qū)域督導(dǎo)在執(zhí)行督導(dǎo)任務(wù)時需持公司統(tǒng)一制定的督導(dǎo)證。督導(dǎo)證分為專職督導(dǎo)證和臨時督導(dǎo)證二類。督導(dǎo)證由總部營運部統(tǒng)一印制后發(fā)放，發(fā)放時需有相關(guān)記錄。

3、督導(dǎo)的通用權(quán)限

版本：A第2頁共4頁1）督導(dǎo)員憑督導(dǎo)證可在任何時間段執(zhí)行督導(dǎo)任務(wù)。2）督導(dǎo)員憑督導(dǎo)證可以查詢門店的進(jìn)銷存系統(tǒng)，可對商品基本資料、庫存、周轉(zhuǎn)情況等進(jìn)行查詢并可以對收銀情況、金庫情況進(jìn)行檢查。

3）督導(dǎo)員具有督導(dǎo)營運事務(wù)的權(quán)限，在此權(quán)限范圍內(nèi)可要求各分店、各部室人員提供相關(guān)的營運資料及工作配合。

4）督導(dǎo)員可以顧客的身份對各門店進(jìn)行檢查，但是涉及到經(jīng)營狀況、公司內(nèi)部管理、向各門店負(fù)責(zé)人反映督導(dǎo)問題、需要相關(guān)人員協(xié)助等情況下應(yīng)主動出示督導(dǎo)員證。

5）當(dāng)門店人員對督導(dǎo)員的身份表示質(zhì)疑時應(yīng)主動出示證件。4、級別權(quán)限

1）總部督導(dǎo)員憑督導(dǎo)證可在任何一家門店開展督導(dǎo)工作，區(qū)域督導(dǎo)員未經(jīng)總部督導(dǎo)批準(zhǔn)只可對所屬區(qū)域下屬的門店進(jìn)行督導(dǎo)。

2）總部督導(dǎo)可從區(qū)域、門店抽調(diào)督導(dǎo)員或其它人員參加公司范圍內(nèi)的督導(dǎo)，但抽調(diào)前需征得區(qū)域總經(jīng)理或店總的同意。

3）抽調(diào)人員執(zhí)行督導(dǎo)任務(wù)時必須配帶總部臨時督導(dǎo)證。抽調(diào)人員視同總部督導(dǎo)員管理。工作任務(wù)完成后，總部

版本：A第3頁共4頁督導(dǎo)須收回臨時督導(dǎo)證。

4）各區(qū)域之間互相抽調(diào)督導(dǎo)員，須經(jīng)雙方區(qū)域總經(jīng)理同時批準(zhǔn)。在各區(qū)域間的抽調(diào)任務(wù)完成后一周內(nèi)，各區(qū)域須將跨地區(qū)督導(dǎo)的目的、計劃及完成情況上報總部督導(dǎo)備案。（現(xiàn)階段，各區(qū)域可以嘗試各區(qū)域間督導(dǎo)的相互調(diào)度，以加強(qiáng)交流學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，共同進(jìn)步。）5、督導(dǎo)證的使用管理要求

1）督導(dǎo)證只限本人使用，如發(fā)現(xiàn)借他人使用者吊銷其督導(dǎo)證并追究相關(guān)責(zé)任。

2）持證人應(yīng)遵守公司管理規(guī)定，在營運督導(dǎo)的權(quán)限范圍內(nèi)開展工作。

3）督導(dǎo)員因崗位變動不再擔(dān)任督導(dǎo)職務(wù)時應(yīng)歸還此證原發(fā)證部門。

4）督導(dǎo)員應(yīng)妥善保存此證，勿彎折，如損壞或遺失應(yīng)及時與發(fā)證部門聯(lián)系辦理更換或掛失手續(xù)。5）所有督導(dǎo)員必須持證上崗。

版本：A第4頁共4頁

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