xxx酒店質(zhì)檢報(bào)告

xxxx酒店周期質(zhì)檢報(bào)告

參與人員：日期：201*－01－01

質(zhì)檢建議通知施工人員處理PA加強(qiáng)巡視加強(qiáng)日常衛(wèi)生工作、日用品不可與食品放在一起公共區(qū)不可放私人物品衛(wèi)生工作有待加強(qiáng)勤換洗加強(qiáng)對(duì)吧臺(tái)員的各項(xiàng)管理制定衛(wèi)生計(jì)劃，分期做專項(xiàng)清潔房務(wù)部財(cái)務(wù)部中廚房中餐03日前完成質(zhì)檢區(qū)域酒店外圍整改項(xiàng)目外圍堆積的施工垃圾后勤通道處保安亭多處煙頭各死角處的衛(wèi)生不到位、墻面裝飾瓶上積塵玻璃吧臺(tái)上放有一瓶空氣清新劑私人物品及抹布放在辦公桌上明顯處玻璃門(mén)的衛(wèi)生較差前臺(tái)臺(tái)面上有積塵大堂入口處的防滑墊較臟吧臺(tái)酒水柜玻璃多處明顯水漬、員工精神面貌差鹵水房?jī)?nèi)地面衛(wèi)生不到位包廂衛(wèi)生間內(nèi)的洗手液沒(méi)有統(tǒng)一配備包廂窗戶污漬明顯示門(mén)框衛(wèi)生水漬很多廚房入口處有多根煙頭整改部門(mén)備注工程部房務(wù)部西餐商務(wù)中心大堂中餐3F中餐中廚房冰柜內(nèi)的食品沒(méi)有生、熟分開(kāi)砧板上多處菜碴未處理、砧板未堅(jiān)起來(lái)餐具消毒柜已壞部門(mén)加強(qiáng)日常管理工作按衛(wèi)生規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行及時(shí)報(bào)修出于衛(wèi)生考慮建議加蓋加強(qiáng)日常衛(wèi)生管理工作加強(qiáng)吧臺(tái)管理工作將各項(xiàng)不達(dá)標(biāo)處統(tǒng)計(jì)后交由PA外包商處理同時(shí)部門(mén)加強(qiáng)衛(wèi)生監(jiān)督中廚員工食堂垃圾桶未加蓋洗碗池旁的消毒柜內(nèi)衛(wèi)生較差4F吧臺(tái)酒水柜的鏡面衛(wèi)生差、吧臺(tái)桌面有多處明顯酒漬走道兩邊墻壁鏡面印跡多88號(hào)包廂內(nèi)異味很重走廊立式垃圾桶上明顯污漬921房?jī)?nèi)馬桶水箱蓋上明顯積塵，電腦鼠放擺放不正、折疊的紙巾朝向不對(duì)、床頭柜抽屈內(nèi)的碎屑未處理干凈922房衣柜感應(yīng)燈不亮、浴袍只配一件客房較普遍的是物品擺放不夠整齊總辦財(cái)務(wù)部KTVKTV客房對(duì)普遍性的問(wèn)題做專項(xiàng)培訓(xùn)房務(wù)部說(shuō)明：1、酒店質(zhì)檢工作由酒店質(zhì)檢小組負(fù)責(zé)，小組成員由督察部、工程部、財(cái)務(wù)部、房務(wù)部及保安部主管級(jí)以上人員組成，每周對(duì)酒店進(jìn)行一次大型質(zhì)檢。

2、質(zhì)檢工作包括各部門(mén)的場(chǎng)所衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備維護(hù)狀況、消防安全、人員儀容儀表、禮節(jié)禮貌、節(jié)能減排、業(yè)

務(wù)知識(shí)及規(guī)章制度的遵守。

3、請(qǐng)各部門(mén)負(fù)責(zé)人認(rèn)真對(duì)待質(zhì)檢工作，質(zhì)檢報(bào)告體現(xiàn)出的問(wèn)題，請(qǐng)限期整改，否則將給予相應(yīng)處罰。

發(fā)出：審批：

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大理公館國(guó)際會(huì)所

質(zhì)檢程序計(jì)劃報(bào)告

為提高會(huì)所服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范員工服務(wù)程序，使檢查量化，防止質(zhì)檢形式化，確實(shí)做好獎(jiǎng)懲分明，會(huì)所對(duì)每周的質(zhì)檢工作做如下計(jì)劃：

一、質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組組織機(jī)構(gòu)及主要成員：組長(zhǎng)：副總經(jīng)理副組長(zhǎng)：行政辦主任

成員：各部門(mén)經(jīng)理、大堂副理、值班經(jīng)理二、質(zhì)檢時(shí)間、范圍及要求

（1）行政部不定時(shí)對(duì)各部門(mén)工作進(jìn)行檢查；（2）固定質(zhì)檢時(shí)間：每周五下午2:304:00。A、參加人員：各部門(mén)經(jīng)理、質(zhì)檢專員；B、集合地點(diǎn)：餐廳收銀服務(wù)臺(tái)；C、質(zhì)檢要求：

①參加質(zhì)檢人員必須提前5分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)；

②質(zhì)檢時(shí)必須按照質(zhì)檢要求認(rèn)真記錄質(zhì)檢情況，不得應(yīng)付，并對(duì)檢查出的內(nèi)容提出合理化建議，由質(zhì)檢專員對(duì)質(zhì)檢情況向總經(jīng)理匯報(bào)，并對(duì)結(jié)果進(jìn)行通報(bào)；

③參加質(zhì)檢人員因公不能參加質(zhì)檢時(shí)，需向行政辦主任請(qǐng)假。三、質(zhì)檢工作項(xiàng)目

1.負(fù)責(zé)對(duì)會(huì)所內(nèi)部各區(qū)域衛(wèi)生及車(chē)輛擺放的檢查；2.負(fù)責(zé)對(duì)會(huì)所各區(qū)域固定設(shè)施設(shè)備及工程問(wèn)題的檢查；3.負(fù)責(zé)對(duì)會(huì)所各部門(mén)進(jìn)行檢查；客房

行政、后勤對(duì)客房的檢查：對(duì)客房公共區(qū)域的衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，電視接收質(zhì)量頻道清晰音量的監(jiān)控檢查。

4.對(duì)前廳的檢查，對(duì)行政人事部的檢查，對(duì)員工宿舍的檢查（樓道衛(wèi)生及垃圾池清理）對(duì)員工餐廳的檢查（餐具、食品衛(wèi)生）；

5.對(duì)員工儀容儀表的檢查（對(duì)員工工裝、化妝、佩戴飾物、發(fā)型、工牌、身體異味的檢查）；

6.對(duì)員工禮貌禮儀的檢查（禮貌問(wèn)候、服務(wù)熱情程度、禮貌用語(yǔ)使用情況、道別語(yǔ)的檢查）；

7.對(duì)員工行為規(guī)范的檢查（站姿、走姿、坐姿、走路速度、行走路線、電話接聽(tīng)規(guī)范檢查）；

8.對(duì)員工不講普通話的檢查；

9.對(duì)各處通道的檢查（客用通道、員工通道、消防通道的檢查）；10.各崗位員工的簽到、簽離及在崗值班情況；11.會(huì)所交辦的其它檢查內(nèi)容。四、質(zhì)檢方式1.專人巡查

每天由行政部安排一名人員，對(duì)會(huì)所的各部門(mén)所有崗位進(jìn)行巡視檢查；

2.突擊檢查

根據(jù)舉報(bào)或平常巡查發(fā)現(xiàn)的多發(fā)事件，由人事部相關(guān)人員會(huì)同有關(guān)部門(mén)經(jīng)理對(duì)某個(gè)部門(mén)或崗位進(jìn)行突擊檢查；

3.周檢

由質(zhì)檢小組組長(zhǎng)在每周五帶領(lǐng)各部門(mén)經(jīng)理、大堂副經(jīng)理對(duì)會(huì)所內(nèi)所有部門(mén)及崗位進(jìn)行全面的檢查。

五、實(shí)施質(zhì)量檢查的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)

《員工手冊(cè)》、會(huì)所各部門(mén)、各崗位的規(guī)章制度、工作程序、《會(huì)所考勤管理規(guī)定》、《質(zhì)量檢查的獎(jiǎng)懲實(shí)施辦法》。

六、處罰1.處罰方式；

（1）依照員工手冊(cè)獎(jiǎng)懲條例進(jìn)行處罰；（2）經(jīng)濟(jì)處罰；

（3）對(duì)嚴(yán)重違反操作規(guī)程及規(guī)章制度，給會(huì)所造成重大名譽(yù)損失或經(jīng)濟(jì)損失的，除按規(guī)定給予相應(yīng)的行政處分和經(jīng)濟(jì)處罰外，還需賠償一定的經(jīng)濟(jì)損失；

（4）違反國(guó)家法規(guī)、法令、構(gòu)成犯罪的，依法送交國(guó)家司法機(jī)關(guān)懲處。

2.處罰類別。

（1）輕微過(guò)失，扣15分；（2）嚴(yán)重過(guò)失，扣510分；

（3）重大過(guò)失，扣1020分或累計(jì)三次開(kāi)除。（1分為10元）七、處罰實(shí)施

1.由部門(mén)或質(zhì)檢直接開(kāi)具處罰單或員工過(guò)失記錄單，寫(xiě)明過(guò)失細(xì)節(jié)，同時(shí)做好記錄備案；

2.處罰權(quán)限：

質(zhì)檢成員在質(zhì)檢工作中發(fā)現(xiàn)違紀(jì)行為時(shí)有權(quán)直接簽發(fā)“處罰單”，罰單發(fā)到部門(mén)經(jīng)理，再由部門(mén)經(jīng)理通知受罰人，簽名后方可執(zhí)行。受罰人需在三日內(nèi)持罰單將罰金交至?xí)�所人事部（延時(shí)按2的倍數(shù)遞增進(jìn)行處罰）；

3.對(duì)部門(mén)經(jīng)理的處罰規(guī)定：

部門(mén)經(jīng)理所管轄部門(mén)員工過(guò)失影響較大，并給會(huì)所造成一定損失的，部門(mén)經(jīng)理將依據(jù)實(shí)際情況以“較嚴(yán)重過(guò)失”或“嚴(yán)重過(guò)失”一次。部門(mén)經(jīng)理對(duì)下屬違紀(jì)違規(guī)不予批評(píng)處罰，甚至有意包庇、隱瞞的部門(mén)經(jīng)理，將依據(jù)實(shí)際情況被處以“嚴(yán)重過(guò)失”或“重大過(guò)失”一次。

八、投訴及處理

（1）員工對(duì)所受處罰不服，也應(yīng)先在“處罰單”上簽字，然后于三日內(nèi)向人事部提出書(shū)面申訴，并提出有關(guān)依據(jù)；

（2）投訴受理自接到投訴之日起，三日內(nèi)必須予以回復(fù)；（3）經(jīng)查核實(shí)處罰恰當(dāng)?shù)�，�?yīng)維持原罰，并將調(diào)查結(jié)果及處理意見(jiàn)以書(shū)面形式通知投訴人；

（4）經(jīng)查核實(shí)處罰不恰當(dāng)?shù)�，�?yīng)通知執(zhí)罰人立即糾正，并向受罰人致歉；

（5）若受罰人對(duì)投訴意見(jiàn)仍不服者，可在處理意見(jiàn)起三日內(nèi)直接向總經(jīng)理投訴；

（6）投訴程序必須規(guī)范，嚴(yán)禁越級(jí)投訴，違者按“嚴(yán)重過(guò)失”記過(guò)一次。

九、獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定

（1）獎(jiǎng)勵(lì)條件：工作中表現(xiàn)突出的先進(jìn)個(gè)人、先進(jìn)部門(mén)及符合會(huì)所獎(jiǎng)勵(lì)范圍的；

（2）獎(jiǎng)勵(lì)方式：①口頭表?yè)P(yáng)②通報(bào)表?yè)P(yáng)③授予獎(jiǎng)狀④經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)；

（3）獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)施（經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)）。

十、質(zhì)檢成員在對(duì)會(huì)所例行質(zhì)量檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)工作表現(xiàn)突出的部門(mén)或員工符合會(huì)所獎(jiǎng)勵(lì)的范圍，可由質(zhì)檢成員直接開(kāi)具獎(jiǎng)勵(lì)單，寫(xiě)清被獎(jiǎng)勵(lì)的原因及事跡經(jīng)過(guò)，報(bào)總經(jīng)理審批，人事部備案。員工的違紀(jì)及表?yè)P(yáng)情況直接與部門(mén)的年終績(jī)效掛鉤，獎(jiǎng)優(yōu)懲劣。

十一、周五質(zhì)檢小組成員（行政人事部員工、值班經(jīng)理、大堂副經(jīng)理）必須秉著公正、公平、一視同仁，嚴(yán)格要求的態(tài)度對(duì)會(huì)所實(shí)施檢查，并如實(shí)將檢查情況記錄在質(zhì)檢表上，及時(shí)交到行政人事部。

十二、質(zhì)檢考核細(xì)則

（一）加分標(biāo)準(zhǔn)（加1分獎(jiǎng)勵(lì)10元，依此類推）

1.員工得到客人的書(shū)面或口頭表?yè)P(yáng)，給予提出表?yè)P(yáng)并加部門(mén)考核分2分；

2.員工拾金不昧的，給予表?yè)P(yáng)并加部門(mén)考核分1分；3.部門(mén)表現(xiàn)突出的給予表?yè)P(yáng)，并加部門(mén)考核分1分；4.好人好事事跡，加部門(mén)考核分1分；

5.提出有利于公司發(fā)展等“金點(diǎn)子”，經(jīng)采納將給予加部門(mén)考核分2分，并給與本人其它獎(jiǎng)勵(lì)辦法。

（二）扣分標(biāo)準(zhǔn)（扣1分按照10元進(jìn)行處罰，依此類推）1.未達(dá)到公司制度標(biāo)準(zhǔn)，按扣0.5分的范圍：

清潔衛(wèi)生總體標(biāo)準(zhǔn)：總體標(biāo)準(zhǔn)堅(jiān)持“高標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)常化”搞好清潔衛(wèi)生，做到“十無(wú)”。（無(wú)毛發(fā)、無(wú)灰塵、無(wú)垃圾、無(wú)異味、無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)污跡、無(wú)害蟲(chóng)、無(wú)蚊蠅、無(wú)雜物、無(wú)霉毒）；

2.總體標(biāo)準(zhǔn)中有一項(xiàng)不達(dá)標(biāo)，扣0.5分；

3.各區(qū)發(fā)現(xiàn)八項(xiàng)以上不達(dá)標(biāo)的衛(wèi)生問(wèn)題，實(shí)行翻倍扣分，沒(méi)超出一項(xiàng)翻倍扣0.5分；

4.清潔衛(wèi)生每項(xiàng)扣分視當(dāng)時(shí)問(wèn)題嚴(yán)重性，可酌情考慮扣0.51分不等；

5.清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)參照各部門(mén)的《衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)》。（三）禮節(jié)禮貌

1.遇見(jiàn)客人或其它同事視而不見(jiàn)；2.對(duì)待客人或同事沒(méi)有以禮相待；3.見(jiàn)到客人不主動(dòng)讓道；

4.其它相關(guān)的禮節(jié)禮貌問(wèn)題，可酌情考慮扣12分不等。（四）儀容儀表

1.頭發(fā)凌亂過(guò)長(zhǎng)、過(guò)長(zhǎng)、染明顯黑色以外的顏色，留異樣發(fā)型等；2.面部不干凈、男性胡子過(guò)長(zhǎng)、女士未化淡妝、未抹口紅、涂淡紅色以外的唇膏；

3.指甲過(guò)長(zhǎng)、染有色指甲油、上班未著工服、未佩戴工號(hào)牌、未戴發(fā)網(wǎng)；

4.佩戴有不合規(guī)定的首飾等；5.將鑰匙佩戴在客人能看見(jiàn)的位置；6.其它相關(guān)的儀容儀表問(wèn)題。（五）遵章守紀(jì)

1.盜用公司物品或客用物品；

2.在崗期間，視客人不顧、談話、聊天；3.當(dāng)值時(shí)吃零食、抽煙、喝酒；

4.當(dāng)值時(shí)看書(shū)報(bào)、看電視、唱歌、哼小曲等；5.營(yíng)業(yè)場(chǎng)所或公共場(chǎng)所對(duì)客人或同事說(shuō)臟話；

6.當(dāng)值時(shí)打哈欠、挖鼻孔，或在客人面前整理儀容儀表、做不雅動(dòng)作；

7.當(dāng)值時(shí)不顧其它客人，同熟客長(zhǎng)時(shí)間聊天，冷落其它客人；8.擾亂營(yíng)業(yè)秩序與同事或客人爭(zhēng)吵打架。（六）員工考評(píng)1.員工對(duì)待考勤不認(rèn)真；2.未按考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)考評(píng)；3.未按時(shí)簽到簽退；

4.負(fù)責(zé)人對(duì)員工考評(píng)不認(rèn)真嚴(yán)格；5其它考勤相關(guān)的問(wèn)題。（七）設(shè)施設(shè)備

1.需維修的設(shè)施未及時(shí)報(bào)修；2.未做好設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)工作（如地毯、地面、不銹鋼設(shè)施、金器等）；

3.對(duì)設(shè)施設(shè)備有人為的損壞現(xiàn)象，并給予相應(yīng)的處分；4.設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)不當(dāng)。（八）物資管理

1.對(duì)物資管理不當(dāng)、使用不當(dāng)，造成浪費(fèi)或遺失，對(duì)物資管理不善，除扣分外，并另處；

2.挪用公款公物，除扣分外，并另處；3.對(duì)部門(mén)物資部清楚，除扣分外，并另處；4.擅自攜出公司物品，除扣分外，并另處。（九）崗位操作

1.員工的業(yè)務(wù)技能技巧不熟練；2.對(duì)崗位的服務(wù)操作部規(guī)范；

3.遭到客人投訴，酌情考慮扣12分不等；（注：在周五查出員工考評(píng)儀容儀表問(wèn)題將給予每項(xiàng)翻倍扣分）

4.未達(dá)到要求，按扣2分的范圍：

a.執(zhí)行力差，部門(mén)未按時(shí)完成所交辦的任務(wù)及下達(dá)標(biāo)的指示；b.問(wèn)題整改不及時(shí)；

c.其它相關(guān)問(wèn)題，視問(wèn)題嚴(yán)重性酌情考慮扣2分以上不等。十三、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

1.各項(xiàng)目設(shè)優(yōu)、良、一般、差四個(gè)等級(jí)，在基本分的基礎(chǔ)上，按四個(gè)等級(jí)加減分；2.對(duì)于管理到位，產(chǎn)品質(zhì)量好，好人好事，賓客表?yè)P(yáng)等方面均在優(yōu)、良范圍內(nèi)；對(duì)于管理一般、服務(wù)質(zhì)量一般、熟練一般范圍內(nèi)；對(duì)于管理差、服務(wù)質(zhì)量跟不上、員工違紀(jì)、賓客投訴等屬差范圍內(nèi)；

3.細(xì)節(jié)打分：優(yōu)每例加5分，良每例加3分，一般不扣不減，差每例扣3分，打分按輕、重、大小事，適當(dāng)在15分內(nèi)浮動(dòng)，最低每例按照1分扣減。

十四、評(píng)分方式

1.以事實(shí)為依據(jù)，按照上述評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)檢部對(duì)部門(mén)給予加分或減分；

2.各部門(mén)的“創(chuàng)新”和優(yōu)秀工作項(xiàng)目，經(jīng)質(zhì)檢部審查后，將酌情給予加減分；

3.質(zhì)檢部每月匯總各部門(mén)的評(píng)分并年終累計(jì)，作為年終考評(píng)的主要依據(jù)。

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