酒店質(zhì)檢工作這么做

酒店質(zhì)檢工作這么做

酒店督導(dǎo)或質(zhì)檢是酒店管理者的耳目，必須按要求把每日看

到的，檢查過程中發(fā)現(xiàn)的不符合質(zhì)量要求的事情一一例舉，并寫成“巡視報(bào)告”一式若干份，經(jīng)綜合辦發(fā)往酒店高層領(lǐng)導(dǎo)和各部門立即加以整改。因此，酒店督導(dǎo)或質(zhì)檢者在酒店管理中起著重要的作用。

酒店督導(dǎo)工作在各營業(yè)場所巡視，也常在后臺各崗點(diǎn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，檢查工作實(shí)際上就是依據(jù)《員工手冊》、《禮儀規(guī)范》、《崗位責(zé)任制》、《操作規(guī)范》等酒店規(guī)章制度，對酒店各崗點(diǎn)的軟、硬件和員工的服務(wù)及工作“找毛病”，然后寫成巡視報(bào)告，通報(bào)各部門和高層領(lǐng)導(dǎo)，每日一次。

質(zhì)檢工作是出力不討好，找挨罵的工作。試想人們對打“小報(bào)告”的人有多恨，何況是每天名正言順專門在陽光下打“大報(bào)告”的人，也就是說一旦事情上了“報(bào)告”，酒店各部門及各領(lǐng)導(dǎo)都知道了。因此常會遇到找各種“理由”為自己開脫，或部門管理者為下屬“解脫”找借口，找理由，極易引起矛盾或不滿情緒。

要干好這項(xiàng)工作須注意以下幾點(diǎn)：

1、事實(shí)要絕對清楚。如冷菜間有人操作時(shí)未按要求戴手套，那你一定要記錄該員工的胸牌號，使周圍的人看見你在記錄以備事后待查，你可以不必將牌號寫在“報(bào)告”上，但要有證明可以說清真實(shí)性，以免事后不認(rèn)帳或狡辯。

2、文字表述要準(zhǔn)確。如臺面抹塵欠佳、抹塵不到位、漏抹塵、浮塵、積塵，文字表述不同、力度不同，反應(yīng)出的性質(zhì)也不同。又比如，一員工確實(shí)扒在桌上睡覺，但當(dāng)上司拿著“巡視報(bào)告”去找他時(shí)，他一定會說：“我根本沒睡覺，只因身體不適扒了一會兒”，而有時(shí)本位思想嚴(yán)重的上司會以此為依據(jù)，大泄對督導(dǎo)不滿之憤，弄得大家都不開心，怎么辦呢？對于無法明確界定的事物，要么當(dāng)場指出，下不為例，就不用寫成文字上報(bào)了。如一定要表述可以這樣寫“個(gè)別員工有在工作時(shí)間幾點(diǎn)幾分扒在桌上閉眼的現(xiàn)象。”這樣即可以避免事后矛盾，又可以清楚表述事實(shí)，同時(shí)又給管理者留下“酌情”處理的余地。

3、同一問題集中表述。如衛(wèi)生間浴簾桿抹塵問題，在一段時(shí)間內(nèi)經(jīng)常出現(xiàn)且多次提出仍未整改時(shí)，就要以一種醒目的格式提起注意：如檢查的房間內(nèi)大多數(shù)有此情況，就以每個(gè)房間情況報(bào)告的第一句話陳述，試想同一問題，在同一張報(bào)告中反復(fù)在幾個(gè)房間及衛(wèi)生問題中同時(shí)存在，對每一個(gè)管理者都是很明白的暗示該管一下了。

4、表揚(yáng)暗示。如水杯擦試不當(dāng)常會留下指印或水漬印，多次指出仍得不到整改，部門會說，玻璃杯質(zhì)量有問題等。這時(shí)最好的方法是發(fā)現(xiàn)擦試干凈的杯子并提出表揚(yáng)，“如××號房間衛(wèi)生細(xì)致，特別是水杯干凈、明亮、無指印、無水漬印”，這一效果比任何解釋都管用。5、重證據(jù)。凡是寫在報(bào)告中的事情一定要有證據(jù)，否則會不好收場，如有員工把閑書拿到工作間去看，那你如果要上“報(bào)告”就一定要沒收此書，因?yàn)橛行┬袨槭且�處罰的，如果沒有證據(jù)，很快事情的經(jīng)過就變樣子，如“書不是我的”、“我沒看僅是翻了一下”、“我根本沒看”。

6、堅(jiān)決杜絕說情。我們可以在沒管你之前假裝看不見、不知道，但是一旦形成文字上了報(bào)告，做了處理，就必須看到結(jié)果，決不可被部門的說情風(fēng)左右，因?yàn)橛辛说谝淮�，就會有第二次，最可怕的是它會帶來惡劣后果制度可以因人而異。于是員工會認(rèn)為“打報(bào)告”的人是“惡人”,說情的人是“好人”,于是矛盾、對立,隨之產(chǎn)生。

7、指出你的問題是為了幫助你。要使各部門的管理者明白這個(gè)道理很難，但必須設(shè)法讓他們明白。舉個(gè)例子，有次我從衛(wèi)生間出來，因有急事忘記將裙子后面的拉鏈拉上，就匆匆往現(xiàn)場趕，一個(gè)男員工跟著我到一個(gè)可以說話的地方悄悄告訴我：“你的裙子拉鏈開了”，我真的是從內(nèi)心里感謝他。因?yàn)檎�是有人及時(shí)的指出才避免了在更大范圍內(nèi)，更多人面前的尷尬，所以，能及時(shí)指出不足幫你改進(jìn)的人是真正對你好的人。其實(shí)肯定有其它員工注意到，但沒有告訴我，原因如下：①怎么說？②會不會不高興？③會不會不好意思？④隨她去吧！反正不是我的事。如果都這樣做的話，后果將更加難堪，擴(kuò)大面將更廣。有人每天幫你找?guī)讉�(gè)毛病，你改了，就進(jìn)步了，提高了；假如捂著、蓋著，不讓別人說，那何談管理？怎能提高？

8、現(xiàn)場指出且改正的不寫入報(bào)告。有些個(gè)別情況確屬疏忽，當(dāng)場指出立即改正了的就不必再寫入報(bào)告。如走廊地面上有遺留紙屑或煙缸內(nèi)有煙蒂，恰巧周圍有員工，你告訴她們并立即改正了，就可以了。如果指出了改正了再寫入報(bào)告，不僅不會對員工教育起到良好的效果，反而會使員工認(rèn)為你太計(jì)較，不依不饒，今后再遇此事配合整改就不積極了。

9、要清楚自己的“角色”。寫巡視報(bào)告是件極為嚴(yán)肅認(rèn)真的事情，千萬記住自己的角色是“找問題的人”，不是管理者。手下寫的每一個(gè)字，每一句話都要把握一個(gè)原則：只說事，不評論，尤其是不能用自己的觀點(diǎn)在報(bào)告中評述。因?yàn)榫频旯芾韺哟蚊鞔_，范圍清楚，每個(gè)管理者都知道該怎么做，他們反感你指手劃腳。為減少矛盾的發(fā)生一定要清楚自己的“角色”。

10、要做“抬轎子”的，不做“拆臺”的。要體諒部門管理者和員工在特定條件下的情緒與心理動態(tài)。如有大型會議、大型活動或節(jié)假日，員工非常忙碌，工作量加大許多，服務(wù)要求又很高，此時(shí)你在報(bào)告中寫“衛(wèi)生間地面有頭發(fā)一根，或餐飲地毯有煙蒂一只”，顯然是自己找不痛快。這種狀態(tài)下應(yīng)注重服務(wù)方面的動態(tài)，表述服務(wù)到位，忙而不亂，站立規(guī)范，有聲服務(wù)較好，整體衛(wèi)生較好等等。此時(shí)上下左右要?jiǎng)磐�一處使。千萬別做星星之火燒了別人的同時(shí)，也燒了自己。即使有一些“小問題”發(fā)生也應(yīng)以大局為重，要手下留情，要用“柔道”解決，不要壞了員工的情緒影響服務(wù)或在氣頭上一走了之，同時(shí)也壞了部門的統(tǒng)一安排，分散了注意力。有些事放一放同樣可以達(dá)到整改的目的，而且效果會更好。

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酒店工作，管理的關(guān)鍵在于執(zhí)行，執(zhí)行的關(guān)鍵是檢查。只有檢查才能督促整改，整改才能使服務(wù)質(zhì)量不斷提高。檢查和督促整改的過程就是質(zhì)檢的過程。酒店質(zhì)檢首先明確質(zhì)檢的目的，酒店質(zhì)檢說到底就是為了幫助部門規(guī)范和提高服務(wù)質(zhì)量，質(zhì)檢行為和各部門管理行為的出發(fā)點(diǎn)和目標(biāo)都是一致的，只不過在執(zhí)行過程中由于人的心理因素產(chǎn)生了這樣那樣的情緒和不理解。但無論如何，質(zhì)檢人員始終要保持清醒的頭腦，要在自己心中樹立一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，那就是全心全意為部門和酒店服務(wù)質(zhì)量提高著想。必須打消這樣一個(gè)念頭，那就是把自己當(dāng)成警察，用審問的眼光和員工交流;更不能把發(fā)現(xiàn)問題當(dāng)成你的成就，而應(yīng)該感到憂慮，憂慮目前的服務(wù)質(zhì)量和你的檢查效果。

質(zhì)檢要把握三個(gè)原則：1、公平、公證、公開，公平是要求質(zhì)檢人員在檢查標(biāo)準(zhǔn)和處罰標(biāo)準(zhǔn)上嚴(yán)格按照規(guī)章制度執(zhí)行，不能出現(xiàn)偏袒現(xiàn)象;公證是要求質(zhì)檢人員要有正義感和責(zé)任心，要嚴(yán)格但不苛刻、嚴(yán)肅但不失熱情;公開是要做到檢查情況透明、處理情況透明，要經(jīng)得起考查，不能搞暗箱操作。2、以幫助部門提高服務(wù)質(zhì)量為目的，以規(guī)章制度為準(zhǔn)繩。3、對事不對人。只有把握了上述三個(gè)原則，質(zhì)檢工作才會被部門接受，而不至于受到部門的反感和怨恨。質(zhì)檢才能夠取得實(shí)效。

最重要的是要建立科學(xué)的質(zhì)檢模式，科學(xué)的質(zhì)檢模式?jīng)Q定了合理的檢查、督導(dǎo)、整改程序，傳統(tǒng)的質(zhì)檢模式天天查、天天罰，只會招來員工的怨聲載道，沒有實(shí)現(xiàn)酒店質(zhì)量管理的預(yù)期目的。

經(jīng)過長期的實(shí)踐和調(diào)查，建立“日、周、月三級質(zhì)檢模式”，可以保證質(zhì)量管理工作更好地貫徹、落實(shí)。

酒店每日的例行檢查由行政管理部或質(zhì)檢員實(shí)施檢查。部門負(fù)責(zé)人要為質(zhì)檢人員明確至少三條檢查路線，以確保質(zhì)檢的覆蓋面，為了保證質(zhì)檢人員對檢查路線的到位率，還要根據(jù)酒店實(shí)際情況給質(zhì)檢人員規(guī)定檢查不合格項(xiàng)的數(shù)量。由于行政管理部工作人員專一負(fù)責(zé)質(zhì)量檢查工作，因此，在檢查中要強(qiáng)調(diào)并樹立為部門服務(wù)的思想，而非專一挑毛病、找問題。本著既要檢查問題還要幫助部門解決問題的宗旨，行政管理部工作人員在日常檢查中將當(dāng)天發(fā)現(xiàn)的問題，分部門、分種類以質(zhì)檢日報(bào)的方式于當(dāng)天下午4：30發(fā)至總經(jīng)理和相關(guān)部門。對日常衛(wèi)生、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服務(wù)操作規(guī)范等細(xì)節(jié)部分給予提醒，并限時(shí)整改。對重復(fù)出現(xiàn)，整改落實(shí)不積極或嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)事件要處罰，做到質(zhì)檢日報(bào)天天見，整改落實(shí)隔天查，再查不改要處罰。這樣，質(zhì)檢工作就以提醒、整改為目的，消除了質(zhì)檢人員與各部門的對立，融洽了關(guān)系。質(zhì)檢人員發(fā)現(xiàn)問題的目的是為了幫助部門解決問題，不僅僅是為了處罰。各部門還要設(shè)立專職跟蹤整改人員訓(xùn)導(dǎo)員，一般是由主管級管理人員擔(dān)任，以確保整改效率、力度和效果，訓(xùn)導(dǎo)員要及時(shí)查收當(dāng)天質(zhì)檢日報(bào)，并積極組織整改，并于次日10：00前將整改情況報(bào)行政管理部，對于無法整改的要說明情況并附有相關(guān)證明，對于未整改且沒有合理的證據(jù)證明無法整改的項(xiàng)目，要根據(jù)規(guī)定進(jìn)行處罰，責(zé)任到人。

周檢工作由分管質(zhì)檢的副總牽頭，帶領(lǐng)各部門管理人員進(jìn)行檢查，檢查中采取互挑毛病、不遮不掩，對各部門、各崗位進(jìn)行全面檢查，包括服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生保潔、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、設(shè)備養(yǎng)護(hù)、安全防火等，并結(jié)合酒店整體培訓(xùn)計(jì)劃，檢查員工的落實(shí)情況。周質(zhì)檢要細(xì)，要有側(cè)重點(diǎn)，如上周質(zhì)檢中頻繁出現(xiàn)的質(zhì)量問題要作為本周周質(zhì)檢的重點(diǎn)檢查和研究解決項(xiàng)目，質(zhì)檢人員要及時(shí)總結(jié)提出這些項(xiàng)目并在周質(zhì)檢前提交部門經(jīng)理。周質(zhì)檢中要邊檢查邊針對這些問題作出解決辦法，以利于更好的整改。周質(zhì)檢中檢查出的問題要作為本周質(zhì)檢的重要跟蹤整改項(xiàng)目，對于未整改的要在處罰力度上相應(yīng)加大。月檢工作在每月下旬，由總經(jīng)理牽頭、帶領(lǐng)酒店各部門經(jīng)理實(shí)施檢查，此種可采取定時(shí)或不定時(shí)檢查，由于它是酒店服務(wù)質(zhì)量檢查的最高形式，因此具有較高的權(quán)威性，容易引起各部門的重視。在這種形式的檢查中，要注意對不同部門的重點(diǎn)檢查，要注意檢查的均衡性，同時(shí)要注意檢查的權(quán)威性，對檢查出的各種問題，要求有關(guān)部門必須要高度重視，限期整改，不得以任何理由拖延或拒絕。為確保檢查的嚴(yán)肅性，對于問題的當(dāng)事人和責(zé)任人必須按有關(guān)條例嚴(yán)肅處理，不搞下不為例。有時(shí)也需要設(shè)特別檢查專題，如年前或國慶節(jié)等重要節(jié)假日前要進(jìn)行消防安全專題檢查，四月份要組織旅游旺季前食品衛(wèi)生、公共場所衛(wèi)生安全專題檢查等。月質(zhì)檢中檢查出的問題要結(jié)合日、周質(zhì)檢的項(xiàng)目進(jìn)行對比分析，日、周質(zhì)檢中出現(xiàn)的問題在月質(zhì)檢中再度出現(xiàn)，除要處罰責(zé)任人外，還要對該部門經(jīng)理進(jìn)行連帶處罰，以提高部門注意。

實(shí)踐證明，建立以上三級質(zhì)檢模式，可以完全保證質(zhì)量管理工作地貫徹、落實(shí)，但要最大限度的發(fā)揮質(zhì)檢對服務(wù)質(zhì)量提高的推動作用，還要努力提高質(zhì)檢人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力，要讓他們掌握正確的方式方法。

顯然許多質(zhì)檢人員就是不清楚如何去檢查才能更快捷、更有效、更全面的發(fā)現(xiàn)和整改問題。在實(shí)際工作中逐步總結(jié)出一套質(zhì)檢方法，那就是立體式層面檢查法。具體地就是：“大廳”、“桌面”、“地面”三個(gè)“面”質(zhì)量檢查法。

“大廳”只是一個(gè)形象的說法，它是指在質(zhì)量檢查時(shí)發(fā)生大的面上整體的檢查。站在顧客的角度去感覺:有沒有最直觀的不舒適，是不是存在大的明顯的設(shè)施設(shè)備，如燈泡不亮、天花板破裂、少配物品等，這是一般籠統(tǒng)的整體檢查法，這種方法一般適用于大型的宴會、房間檢查。更主要的是，在大型活動時(shí)，往往是班前準(zhǔn)備剛剛結(jié)束，客人都已經(jīng)到了，這已無法仔細(xì)從細(xì)節(jié)上檢查，即使檢查也只是細(xì)枝末節(jié)上的問題，無法從大的方向把握顧客的確切感受，因此“大廳”上檢查往往能及時(shí)補(bǔ)救一些大的最直觀的漏洞。

“桌面”更是一種具體形象的說法，它是指在質(zhì)量檢查時(shí)，從大的面上整體的檢查完以后，具體到某一層面上，細(xì)化到部分，細(xì)化到點(diǎn)上，如檢查一間客房，要從辦公桌的桌面、床體的床面、吧臺的臺面、馬桶的桶面等方面檢查，從顧客最關(guān)心，最常接觸，最容易投訴的層面上檢查，一般是“三貼身一入口”的地方最敏感。即用手能碰到的地方，用身體皮膚能接觸到的地方，用眼睛能看到的地方和用來吃喝的東西及用具，這是一種局部檢查法，具體到某個(gè)物品去檢查去體會，從客人的角度去感覺，只有身臨其境、深有其感才能發(fā)現(xiàn)深刻的問題，才能挖掘出不僅是僅僅停留在表面現(xiàn)象上的潛在體驗(yàn)要求�！暗孛妗币彩且环N形象的說法，是指低部位的細(xì)節(jié)檢查法，這是大多數(shù)檢查的檢查方式，檢查如果不能蹲下身子，不能趴在地上，就不能查細(xì)節(jié)問題。細(xì)節(jié)檢查法是一種檢查方式，更是一種檢查思維、檢查精神。沒有這種精神的檢查往往流動于形式，只是浮于表面上的榮光，是經(jīng)不起質(zhì)量考驗(yàn)的。服務(wù)上的差距就是細(xì)節(jié)上的差距，細(xì)節(jié)上的差距實(shí)際上就是管理人員細(xì)節(jié)檢查上的差距。因?yàn)閱T工不會做你希望的，員工只會做你檢查的，你檢查什么，員工就會注意什么，只有員工注意什么，才能提高什么。

這種立體層面檢查法實(shí)際上也是整體局部細(xì)節(jié)檢查。它慨括了檢查的思路和方向，認(rèn)真的去做能夠使檢查事半功倍。查出問題雖然大家都能做到，但交流的發(fā)現(xiàn)和解決問題卻并不是每個(gè)人都能做到，它是經(jīng)驗(yàn)、標(biāo)準(zhǔn)和技巧累積而成的一種素養(yǎng)、一種藝術(shù)。沒有積累的人只能看到它的簡單，能夠長期做簡單的事并累積成經(jīng)驗(yàn)才是一種有素養(yǎng)的不簡單。

有了模式，有了方法，質(zhì)檢人員就可以放手去了嗎?不是的，顯然在平時(shí)的質(zhì)檢過程中還存在著這樣那樣的阻礙和困難，這就需要酒店領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持。

首先酒店領(lǐng)導(dǎo)要高度重視，只有領(lǐng)導(dǎo)重視，質(zhì)檢工作才能落到實(shí)處，起到它應(yīng)起的作用，否則就會形同虛設(shè)，名存實(shí)亡。酒店領(lǐng)導(dǎo)要確立質(zhì)檢工作目標(biāo)管理責(zé)任制，完善質(zhì)檢體制，做到目標(biāo)明確有章可循，有法可依。質(zhì)檢工作往往落不到實(shí)處，成效不大就是因?yàn)槟繕?biāo)不夠明確，體制不夠完善，使質(zhì)檢工作失去監(jiān)督作用。酒店擁有諸多部門，單靠質(zhì)檢人員來完成質(zhì)檢工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，各級管理人員都應(yīng)成為質(zhì)檢體制中的一員，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

質(zhì)檢人員的工作往往受到被檢查部或人員的有形或無形的抵制，原因就是質(zhì)檢工作是一項(xiàng)實(shí)質(zhì)性的工作，它觸及到被檢查部門或人員的利益和名譽(yù)，所以酒店領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)明確規(guī)定任何被檢查的部門或個(gè)人都應(yīng)服從和接受質(zhì)檢人員的檢查，賦予質(zhì)檢人員相應(yīng)的權(quán)利。質(zhì)檢工作是推動和保障酒店各項(xiàng)規(guī)章制度深入執(zhí)行的一種手段，它離不開各級管理人員和服務(wù)人員的配合與支持，因此，酒店領(lǐng)導(dǎo)還負(fù)有做好質(zhì)檢部門或人員現(xiàn)被檢查部門和人員之間的協(xié)調(diào)工作的責(zé)任，引導(dǎo)各級人員，首先是管理人員充分認(rèn)識質(zhì)檢工作是保證酒店管理水平和服務(wù)水平不斷提高的有效保證。

質(zhì)檢人員一般是酒店各部門中具有相應(yīng)管理能力和意識的基層管理人員，但是，隨著酒店管理意識的不斷更新和發(fā)展，質(zhì)檢人員亦需要接受相應(yīng)的培訓(xùn)，獲取新的知識，開拓視野，保證質(zhì)檢工作水平和質(zhì)量的不斷提高。酒店領(lǐng)導(dǎo)要通過多種渠道和途徑提高質(zhì)檢人員的質(zhì)檢水平和能力，以保證質(zhì)檢質(zhì)量。

另外，質(zhì)檢工作和培訓(xùn)工作要緊密結(jié)合，很多酒店都是將質(zhì)檢和培訓(xùn)工作歸口到一個(gè)部門的，這樣就要結(jié)合日常質(zhì)檢情況有針對性的對員工進(jìn)行培訓(xùn)，尤其要經(jīng)常進(jìn)行酒店規(guī)章制度、禮儀禮節(jié)、儀容儀表和《員工手冊》的培訓(xùn)，對員工不能搞不教而誅，要先教而后查，這樣才會使員工在受到處罰時(shí)心服口服，不至于產(chǎn)生員工的怨氣，說到底酒店是一盤棋，既要搞好質(zhì)檢工作還要保證員工的積極性不受打擊，這是各部門之間密切配合、相互理解和支持的一門學(xué)問。在現(xiàn)今激烈的市場競爭中誰先具有完善的管理體制和保證其管理體制良好運(yùn)作的監(jiān)督體制亦即質(zhì)檢體制，誰就將以質(zhì)量求得生存，以質(zhì)量取得信譽(yù)，以質(zhì)量爭得客源市場，以質(zhì)量獲得經(jīng)濟(jì)效益。

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