客房部經(jīng)理述職報(bào)告
述職報(bào)
尊敬的酒店領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁:
大家好!
XXXX年是不平凡的一年。承蒙酒店領(lǐng)導(dǎo)的信任,繼續(xù)擔(dān)任客房部這一大部門(mén)經(jīng)理的重要職位。
首先,感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我個(gè)人工作能力的肯定!感謝各部門(mén)經(jīng)理對(duì)我日常工作的支持!感謝各位員工朋友對(duì)我工作所作出的努力和奉獻(xiàn)!近一年的日子有失落有疑惑,有求索有希望,有歡笑有淚水,在衡陽(yáng)XX的每一天都在充實(shí)而繁忙中渡過(guò)。下面就一年來(lái)個(gè)人及部門(mén)的工作情況作如下述職,請(qǐng)酒店領(lǐng)導(dǎo)和各位同仁審議、指正。
一、XX年經(jīng)營(yíng)收入情況
XX年客房部實(shí)現(xiàn)總收入XXXX萬(wàn)元(實(shí)際任務(wù)XXXX萬(wàn)元),平均出租率為XX%,平均房?jī)r(jià)為XXX元/間。XX年各項(xiàng)總收入數(shù)據(jù)與XX年同期對(duì)比如下:日期項(xiàng)目房費(fèi)收入電話收入酒水收入洗衣收入雜項(xiàng)收入停車(chē)費(fèi)賠償費(fèi)總收入住房率平均房?jī)r(jià)XX年全年同期對(duì)比XX年全年增減金額增減率影響收入原因分析:客觀原因:
1、與去年同期第一季度XX年嚴(yán)重冰災(zāi)影響XX市居民生活,導(dǎo)致居民入住酒店帶來(lái)的商機(jī),相對(duì)XX年過(guò)年較早在X月份,第一季度總收入明顯減少為XXX萬(wàn)元,減少率占全年的XX%。
2、從去年全球性的金融危機(jī)所帶來(lái)的影響直接造成消費(fèi)嚴(yán)重縮水,從X月份開(kāi)始尤為突出,導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)困難重重,第二季度總收入減少為XX萬(wàn)元,減少率占全年XX%。第三季度繼續(xù)受影響,加之6、7、8、9月市XX市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的淡季,政府機(jī)關(guān)壓縮財(cái)政開(kāi)支,減少招待費(fèi)用,相關(guān)消費(fèi)節(jié)制,也給經(jīng)營(yíng)帶來(lái)不少影響。第三季度總收入減少為XX萬(wàn)元,減少率占全年XX%。3、同行酒店業(yè)的日益增多,大小經(jīng)濟(jì)型酒店的擴(kuò)張,林隱的開(kāi)業(yè),地理位置,環(huán)境的優(yōu)勢(shì)(各大單位隨之搬至開(kāi)發(fā)區(qū),消費(fèi)明顯轉(zhuǎn)移),部分客源流失,導(dǎo)致客房面臨前所未有的經(jīng)營(yíng)壓力。4、客房從X月份裝修經(jīng)營(yíng)受到了一定的影響。主觀原因
周邊酒店房間的性?xún)r(jià)比顯然優(yōu)于本酒店,在嚴(yán)峻的經(jīng)營(yíng)形勢(shì)下,酒店客房設(shè)備設(shè)施陳舊,部分設(shè)備已老化及硬件的嚴(yán)重不足,引起大量投訴,市酒店存在競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)的情況。主要體現(xiàn)在設(shè)備設(shè)施老化得不到及時(shí)的改善,很多時(shí)候由于無(wú)配件、無(wú)材料、無(wú)法得到修復(fù),讓客人入住后感覺(jué)物不所值。
在這些團(tuán)隊(duì)與重要VIP的接待中,不僅是我們服務(wù)的體現(xiàn),團(tuán)隊(duì)凝聚力更是進(jìn)一步得到了升華。部門(mén)各班組克服人手緊、工作量大的實(shí)際困難,每天加班加點(diǎn),早班忙不過(guò)來(lái)時(shí),中班就提前上班做房,早班每天幫忙開(kāi)完夜床后才下班,全體員工主動(dòng)停休、帶病堅(jiān)持工作的感人事跡層出不窮,確保了各項(xiàng)接待的開(kāi)展,并且在取得良好的經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)也促進(jìn)了社會(huì)效益。
每次接待完成后,我部都及時(shí)召開(kāi)總結(jié)會(huì)總結(jié)接待中的優(yōu)點(diǎn)及不足,將此組織成培訓(xùn)資料進(jìn)行培訓(xùn),也因此而完善了工作中的一些程序和標(biāo)準(zhǔn),如物品配備標(biāo)準(zhǔn),不同VIP的接待標(biāo)準(zhǔn)。讓每一次團(tuán)隊(duì)接待都有章可循,有據(jù)可查,另一方面,銷(xiāo)售代表出面了解客人的意見(jiàn)或建議,以便完善團(tuán)隊(duì)接待。一次一次的接待,實(shí)質(zhì)上就是我們學(xué)習(xí)、考驗(yàn)的機(jī)會(huì)。通過(guò)這些接待,很大程度上提高了員工的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能,對(duì)日后的工作起到很好的借鑒作用。
上下一致公認(rèn)說(shuō):“客房部的法寶就是個(gè)性化服務(wù)!辈诲e(cuò),我們的法寶就是我們?nèi)偈袌?chǎng),得到客人認(rèn)可的個(gè)性化服務(wù)。我們樹(shù)立了自己的理念:要做就做最優(yōu)秀,這句經(jīng)典的理念已在我們客房部的每一個(gè)員工心中扎下了根,不會(huì)改變,不會(huì)動(dòng)搖。正是因?yàn)樾闹卸加辛艘环N不滅的理念,才使得我們的員工永遠(yuǎn)直前,永不滿足現(xiàn)狀,去創(chuàng)造更多更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)滿足客人的不同需求。
部門(mén)將服務(wù)理念的熏陶作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作來(lái)抓,在每日早會(huì)上通報(bào)VIP預(yù)訂情況,引起高度重視,培養(yǎng)員工的VIP服務(wù)意識(shí)。部門(mén)從布置房間上著手,一切以客人的立場(chǎng)出發(fā),布置特色化、個(gè)性化房間,給客人以常見(jiàn)常新的視覺(jué)效果,客人入住期間,我們細(xì)心、用心地為每一位客人提供為他們量身定做的個(gè)性化服務(wù):為有書(shū)的房間夾上書(shū)簽、為帶藥的客人準(zhǔn)備白開(kāi)水、為帶藥包的客人準(zhǔn)備剪刀、為衣物凌亂的客人疊衣服等;管理人員帶頭作服務(wù),拜訪客人,為達(dá)到重視每一位客人的目的,建立個(gè)性化服務(wù)登記本、常客生活習(xí)慣收集本,通過(guò)制度進(jìn)行約束,與客人建立良好的感情。不斷地培訓(xùn)和督導(dǎo),讓這些服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)成為每個(gè)員工每日工作的習(xí)慣。精美的房間布置,有如家的感覺(jué)等,受到了客人一致認(rèn)可。
客房部還有許許多多員工都在自己的服務(wù)崗位上發(fā)光發(fā)熱,我們?yōu)橛羞@樣一支優(yōu)秀的隊(duì)伍而自豪而欣慰。每一次的付出,每一次的收獲,我們都在成長(zhǎng),都在積累。我們每一位員工都在用心做著每一件別人看似微不足道的一些小事,但正因?yàn)橛眯淖,才做出了精?xì)。我們將一如繼往地開(kāi)創(chuàng)自己的優(yōu)秀服務(wù),為衡陽(yáng)XX再創(chuàng)輝煌。相信我們的工作將越來(lái)越好。
二、培訓(xùn)是提高部門(mén)隊(duì)伍建設(shè)的重要渠道
這樣的方式一方面使新員工得到了更有專(zhuān)業(yè)性的培訓(xùn),另一方面老員工學(xué)習(xí)、培訓(xùn)指導(dǎo)熱情、服務(wù)技能也有了更大的提高,無(wú)形中提高了部門(mén)員工綜合素質(zhì)。為提高新員工實(shí)戰(zhàn)能力,在基礎(chǔ)培訓(xùn)課現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操演練形式,現(xiàn)場(chǎng)指出新員工還存在的不足,對(duì)其起到了一種良好的催動(dòng)作用。老員工的培訓(xùn),每月制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃,每周至少有一堂課,主要是回爐培訓(xùn)。在培訓(xùn)時(shí)間以外,更多的是對(duì)他們進(jìn)行口頭培訓(xùn),和他們交流、溝通,把工作中存在的問(wèn)題及時(shí)指出,以更好的做好服務(wù)工作。英語(yǔ)是我們與外賓溝通的橋梁,部門(mén)也非常重視,現(xiàn)已開(kāi)辦英語(yǔ)班,指定專(zhuān)人負(fù)責(zé),從單詞的學(xué)習(xí)和詞組到句子每天進(jìn)行培訓(xùn)和考核。另一方面,我鼓勵(lì)員工用留言的形式與外賓交流,每當(dāng)他們收到表?yè)P(yáng)信時(shí),都開(kāi)懷不已。
三、合理節(jié)能降耗,狠抓成本控制
作為一名管理人員,我時(shí)刻銘記“開(kāi)源節(jié)流”的重要性。本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想。在擔(dān)任部門(mén)負(fù)責(zé)人時(shí),嚴(yán)抓成本控制。號(hào)召部門(mén)全體員工本著從自我做起,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。同時(shí)在員工技能考核中,節(jié)能也做為考核題目。目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí)。如在樓層方面制定回收制度,對(duì)梳子、洗發(fā)水、沐浴液、拖把等易耗品進(jìn)行回收,進(jìn)行考評(píng)評(píng)選出優(yōu)秀節(jié)能區(qū)域,考評(píng)成績(jī)直接與樓長(zhǎng)工資掛鉤。洗衣房方面,委派專(zhuān)人進(jìn)行原料管理,出入庫(kù)都進(jìn)行詳細(xì)登記,洗滌時(shí)用量杯嚴(yán)格把關(guān),洗滌原料科學(xué)配比。
四、真情關(guān)愛(ài)員工,共同營(yíng)造家園
由于部門(mén)一直缺編,在經(jīng)營(yíng)任務(wù)重員工停休多的情況下,相對(duì)思想情緒不穩(wěn)定,流動(dòng)量大,為了穩(wěn)定員工隊(duì)伍。我發(fā)動(dòng)部門(mén)基層管理人員帶頭干,實(shí)事求是的為員工解決工作中困難,盡可能的緩解員工的工作壓力,不定期到各崗位與員工談心,了解員工生活,家庭困難,并伸出援助之手,在員工生病時(shí)為員工買(mǎi)藥,打電話問(wèn)候,多次探望。有家庭矛盾的對(duì)員工進(jìn)行引導(dǎo)等,在H1N1流行的今天,我們部門(mén)為員工準(zhǔn)備了可樂(lè)煲姜,板藍(lán)根等。冬天天氣干燥,給員工買(mǎi)護(hù)手霜。針對(duì)不同員工,設(shè)立職業(yè)生涯和奮斗目標(biāo)。視每一位員工為自己的兄弟姐妹,每一位員工對(duì)我都重要。盡量協(xié)助她們實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值觀,達(dá)到自己的奮斗目標(biāo)。感恩節(jié)給員工都分發(fā)了一個(gè)蘋(píng)果以表心存感激,元旦節(jié)給員工分發(fā)小橘子,希望員工在XXXX年過(guò)的紅紅火火。這些細(xì)節(jié)帶給員工點(diǎn)點(diǎn)滴滴的真情關(guān)懷,讓員工非常的感動(dòng)。在相關(guān)班組開(kāi)展“親愛(ài)的員工朋友,請(qǐng)您在不忙的時(shí)候主動(dòng)幫助別人”的活動(dòng)。在全年中涌現(xiàn)出一批優(yōu)秀的員工和管理人員,在星級(jí)復(fù)核期間尤為突出。正是因?yàn)橛辛诉@樣一群以酒店為家,將個(gè)人置之度外,樂(lè)于奉獻(xiàn)的XX人,星級(jí)復(fù)核的戰(zhàn)才贏得漂亮。也正是有了這么一群好的管理人員,讓員工們深受感動(dòng),奉獻(xiàn)、服從精神感染了部門(mén)員工,部門(mén)內(nèi)部形成了團(tuán)結(jié)友愛(ài),互相關(guān)心照顧的溫暖氛圍。在工作中更突顯出了一批高素質(zhì),高尚的職業(yè)道德的XX人。全年共拾到手機(jī)8臺(tái),存折、銀行卡共9張,錢(qián)包3個(gè),項(xiàng)鏈、手鏈5副,戒指3個(gè)、玉佩、手鐲共10個(gè),現(xiàn)金約2萬(wàn)多元,均及時(shí)上交,得到諸多客人的高度贊揚(yáng),正是有著這樣一批誠(chéng)實(shí)的員工,進(jìn)一步鑄就了XX品牌形象。
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尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁:
根據(jù)飯店的統(tǒng)一安排,我在這里向大家進(jìn)行述職。在座的各位應(yīng)該絕大部分都認(rèn)識(shí)我,但可能也有極少數(shù)的不知道我是誰(shuí),還是先讓我作一個(gè)自我介紹吧:我叫覃邦全,現(xiàn)任客房部經(jīng)理。我是去年7月進(jìn)入xx飯店工作的,進(jìn)入xx飯店以后,先是被安排到人事部、客房部、餐飲部、前廳部各實(shí)習(xí)了一個(gè)月,后于去年11月被任命為人事部經(jīng)理,至今年8月初,由于工作需要調(diào)任客房部經(jīng)理。下面我將進(jìn)入飯店工作以來(lái)的工作向大家作一簡(jiǎn)要匯報(bào),請(qǐng)大家對(duì)我的工作進(jìn)行評(píng)議,我真誠(chéng)的希望得到各位領(lǐng)導(dǎo)和同仁的批評(píng)和指正。
我本是學(xué)工科的,畢業(yè)之后在工業(yè)企業(yè)呆了九年之久,在工業(yè)企業(yè)里自己得到了很好的鍛煉。從一名技術(shù)員不斷成長(zhǎng)為一個(gè)企業(yè)的負(fù)責(zé)人。能夠成為管理近350名員工的企業(yè)負(fù)責(zé)人,雖然曾經(jīng)也有一定的成就感,心理上也有一些慰藉,但是我深知,自己所呆的地方遠(yuǎn)遠(yuǎn)無(wú)法滿足自身發(fā)展的要求,為了追求更高的目標(biāo),我一直在尋求機(jī)會(huì)。時(shí)至1999年11月份,涪陵區(qū)委組織部舉辦中小企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者公開(kāi)選拔考試,我毅然的報(bào)名參加了,并意外的獲得了成功。在確定去向時(shí),根據(jù)自身的愛(ài)好,我選擇了xx飯店,就這樣我義無(wú)反顧地跨進(jìn)了自己向往已久的服務(wù)行業(yè),并志在用父母給我的熱心腸來(lái)實(shí)踐服務(wù)的真諦。
初涉飯店行業(yè),我對(duì)飯店專(zhuān)業(yè)知識(shí)一無(wú)所知,為了盡快掌握飯店管理和業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí),熟悉xx飯店的有關(guān)情況,我除了上班時(shí)間在工作中積極請(qǐng)教外,業(yè)余時(shí)間我借來(lái)或買(mǎi)來(lái)相關(guān)資料和書(shū)籍,認(rèn)真進(jìn)行學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)?尚业氖,進(jìn)店后不久,飯店即安排我到幾大業(yè)務(wù)部門(mén)實(shí)習(xí),讓我親身感受飯店的業(yè)務(wù)和管理,對(duì)飯店各點(diǎn)的情況也可以進(jìn)行較全面的了解,我充分把握這個(gè)絕好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),及時(shí)調(diào)整自己的心態(tài),轉(zhuǎn)換角色,摒棄管理者的身份,深入實(shí)際,認(rèn)真實(shí)踐,以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己。幾個(gè)月實(shí)習(xí)后,我感覺(jué)沒(méi)有白費(fèi),我學(xué)業(yè)了不少的東西。在后來(lái)的工作中也充分證明,實(shí)習(xí)對(duì)我從事飯店管理工作確實(shí)受益菲淺。
在我擔(dān)任人事部經(jīng)理期間,帶領(lǐng)部門(mén)一班人,嚴(yán)格執(zhí)行飯店各項(xiàng)人事勞動(dòng)管理制度,協(xié)助總經(jīng)理搞好人事勞動(dòng)管理工作。在選人用人上,堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn),不循私情,積極為總經(jīng)理諫言獻(xiàn)策,選聘合格的人員進(jìn)入飯店工作,選拔優(yōu)秀的員工擔(dān)任管理職位;在政策運(yùn)用上,充分發(fā)揮自己所學(xué)的法律知識(shí),認(rèn)真研究落實(shí)有關(guān)人事勞動(dòng)政策,為廣大員工積極謀福利,合理處理好企業(yè)與員工利益的關(guān)系,盡量做到企業(yè)和員工兩得利;在部門(mén)管理上,高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,部門(mén)內(nèi)的各位成員積極要求上進(jìn),各項(xiàng)工作基本都能干得有聲有色。在擔(dān)任人事部管理工作期間,同時(shí)管理著員工餐廳的工作,在管理中,為了能給員工提供可口的飯菜,我經(jīng)常聽(tīng)取員工的意見(jiàn),關(guān)注每一個(gè)細(xì)節(jié),做好每一件事,用好每一分錢(qián),在全體員工的共同努力下,員工餐廳的工作曾經(jīng)得到飯店領(lǐng)導(dǎo)和員工的好評(píng)。
在調(diào)客房部工作后的近四個(gè)月時(shí)間里,在房務(wù)總監(jiān)顏亞林同志的親自指導(dǎo)下,在部門(mén)各位管理人員及員工的大力支持下,我得到了較好的發(fā)展,原對(duì)客房管理的初略了解得到了升華。初到客房部,我先從熟悉客房各項(xiàng)管理制度著手,對(duì)原有的制度認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì),我深知管理制度在管理中的重要性;同時(shí),積極掌握各項(xiàng)規(guī)范,對(duì)每一個(gè)細(xì)小的規(guī)范都力爭(zhēng)做到心中有數(shù);在管理中遇到的一些突發(fā)事件,及時(shí)向顏總監(jiān)請(qǐng)教解決辦法,對(duì)不太明確的規(guī)范,也及時(shí)向總監(jiān)請(qǐng)教,并將獲得的經(jīng)驗(yàn)記入筆記本中。在工作中,我認(rèn)真實(shí)踐自己的崗位職責(zé),做好職責(zé)所要求的各項(xiàng)工作,雖然有時(shí)因經(jīng)驗(yàn)的久缺難以達(dá)到完美的效果,但我都盡力去作,力爭(zhēng)做到最好。在嚴(yán)以律己、以身作則方面,我盡自己的心力爭(zhēng)當(dāng)表率,我努力做到不以經(jīng)理身份自居,不搞特殊化,與同事們同甘共苦。在房態(tài)較高的情況下,我經(jīng)常和員工們一起鋪床、做衛(wèi)生、趕房間,和領(lǐng)班信一起驗(yàn)收OK房;在會(huì)議接待較緊的情況下,我也經(jīng)常和員工們一道搬移桌椅,布置會(huì)場(chǎng),進(jìn)行遞茶送水。我真的以為,和大家干在一起,我學(xué)到了不少東西,我也感到非常的充實(shí)。說(shuō)實(shí)在的,自調(diào)客房部工作以來(lái),我每天早上7:00鐘離開(kāi)家門(mén),下午經(jīng)常不能按時(shí)下班回家,家里上小學(xué)一年級(jí)的女兒無(wú)人照顧,老婆經(jīng)常埋怨我不管理家里,可是,我覺(jué)得只要部門(mén)工作有成效,我個(gè)人和家庭付出的這一點(diǎn)又算什么呢?
其實(shí),以我的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)能力和管理經(jīng)驗(yàn),我深知自己不是一個(gè)好的經(jīng)理,我只有以高度的事業(yè)心和對(duì)飯店事業(yè)獻(xiàn)身的精神來(lái)彌補(bǔ)知識(shí)、能力和經(jīng)驗(yàn)的不足。我時(shí)時(shí)注意自身的角色和形象,秉承更嚴(yán)、更高、更好的指導(dǎo)思想,以實(shí)實(shí)在在干事,干實(shí)實(shí)在在事的工作作風(fēng),嚴(yán)格要求自己,認(rèn)真扎實(shí)的干好每一項(xiàng)工作。同時(shí),我深知學(xué)習(xí)的重要性,我抓住一切機(jī)會(huì),向書(shū)本學(xué),向錦江老師學(xué),向同事們學(xué),走出去向外學(xué),用科學(xué)的理論、錦江教師們成功的管理經(jīng)驗(yàn)、同事們現(xiàn)成的業(yè)務(wù)總結(jié)以及其他酒店先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)來(lái)充實(shí)和完善自己。
我經(jīng)常在想,自己的進(jìn)步離不開(kāi)飯店的良好發(fā)展,所以我真心希望xx飯店能有與日俱增快與日俱增好的發(fā)展,好讓自己也有更大的發(fā)展空間。對(duì)飯店的發(fā)展,我想提出以下幾點(diǎn)建議:一是需要完善中長(zhǎng)期發(fā)展計(jì)劃,對(duì)飯店三年、五年、十年乃至更長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)的經(jīng)營(yíng)思路作出戰(zhàn)略規(guī)劃,艱讓員工有進(jìn)取的方向,有追求的目標(biāo),一步一個(gè)腳印的向目標(biāo)邁進(jìn);二是事例現(xiàn)有資源,充分利用飯店較大的有形資產(chǎn)和良好的無(wú)形資產(chǎn),涉入資本市場(chǎng),搞好資本運(yùn)營(yíng),來(lái)彌補(bǔ)飯店行業(yè)微薄的利潤(rùn);三是重視人力資源管理,對(duì)原有人事管理從形式到裨進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整,真正做到以人為本,新生人,關(guān)心人,樹(shù)立為人服務(wù)的觀念;把人力當(dāng)成資本,當(dāng)成能帶來(lái)更多價(jià)值的價(jià)值,而不只是把人力當(dāng)成成本,算人頭賬;把人力資源開(kāi)發(fā)放到首位,開(kāi)發(fā)和使用并重,加大員工培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的投入,使員工在工作的同時(shí)得到更好的發(fā)展。穩(wěn)定員工隊(duì)伍,特別是核心員工隊(duì)伍應(yīng)變成為飯店發(fā)展的重要保障;四是加強(qiáng)信息化建設(shè),充分利用現(xiàn)代信息技術(shù),對(duì)外宣傳自己的產(chǎn)品和服務(wù),對(duì)內(nèi)增強(qiáng)信息的溝通,實(shí)現(xiàn)資源共享。
最后我想說(shuō),如果說(shuō)我所在的部門(mén)工作有一定的成績(jī),如果說(shuō)我個(gè)人的工作有點(diǎn)成效的話,這要?dú)w功于全體員工的共同努力,我要感謝我的上級(jí)們對(duì)我的培養(yǎng)和幫助,感謝各位同仁對(duì)我的工作的理解和支持。
謝謝大家。
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