物業(yè)收費管理培訓(xùn)心得

《投訴處理的方法原則及管理費催繳流程之

案例分析》培訓(xùn)心得

4月15日晚吳霞經(jīng)理根據(jù)她多年的工作經(jīng)驗為我們進(jìn)行了一次投訴處理的方法原則及管理費催繳流程的培訓(xùn)。以下是我對此次培訓(xùn)的心得體會：

1．收費工作首先要有自信心，包括兩方面：一是我們收費人員自已要有自信心，堅信一定能把錢收回來，讓自己的士氣能占上風(fēng)。二是團(tuán)隊的自信，當(dāng)一名成員收費受阻時，其他收費成員和同事要給予鼓勵，幫助獻(xiàn)計獻(xiàn)策。

2．杜絕拖沓思想。包括兩方面：一是不要讓業(yè)主拖沓，例如：有些業(yè)主以過幾天就交物業(yè)費為由來推拖，此時一定緊追業(yè)主不放，甚至一天打兩三個電話，并與業(yè)主約定交費時間，在此期間，要不斷地與業(yè)主溝通，讓業(yè)主沒有退步的空間。不要輕易相信業(yè)主會如期來交物業(yè)費，收費人員一定要有主動意識。二是物業(yè)解決問題不要拖沓。例如：有些業(yè)主承諾解決某某問題就交費，此時服務(wù)中心就要馬上跟蹤解決，若拖延時間，過一天或一夜，業(yè)主都有可能會變卦，再發(fā)起第二次進(jìn)攻就難很多。

3．對無理由拒交費、對物業(yè)態(tài)度特好的業(yè)主，不要輕易上當(dāng)。如業(yè)主向你訴苦，我們也要向業(yè)主訴苦，一定要堅定收費的立場。若有需要，可以多派幾個人一起上門軟磨硬泡與之溝通，直至交費。

4．對于聯(lián)系不上的業(yè)主，要想方設(shè)法獲取業(yè)主的聯(lián)系方式。比如，看本小區(qū)有無該業(yè)主的同事、朋友、關(guān)系好的鄰居，想方設(shè)法從他們手中得到該業(yè)主的聯(lián)系方式，如有需要，可以找到他單位“登門拜訪”。

5．明確分工，對癥下藥。對于收費過程中的問題，要分類對待，專業(yè)分工；收費時間緊迫，解決問題要量化，到底多長時間能夠解決問題。收費核心成員對這些問題有必要一戶一戶的核查。

6．對遺留問題要敢于面對和解決，有問題暴露是好事，積壓時間越長，越不好解決。自己解決不了的不要積壓，一定要第一時間向直接上級反映，爭取盡快解決。

7．注意與關(guān)鍵客戶的溝通，有些欠費業(yè)主在業(yè)主中影響較大，可以采取“疏導(dǎo)”方式溝通，與部分業(yè)主心目中的“核心人物”保持良好溝通，對其他一部分業(yè)主會起到積極的影響。

8．收費工作要“心到、做到、嘴到”，收費成員保持積極主動的態(tài)度和方式去收取物業(yè)費。

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《物業(yè)收費管理》培訓(xùn)心得

為了更好的理解執(zhí)行最新頒布的物業(yè)服務(wù)收費管理辦法，2月27號晚培訓(xùn)講師給我們物業(yè)服務(wù)中心全體人員做了一次關(guān)于《佛山市關(guān)于加強物業(yè)服務(wù)收費管理的通知》的培訓(xùn)。

最新的物業(yè)服務(wù)收費管理辦法與原來的物業(yè)服務(wù)收費管理辦法相比，做了一些補充、修改及細(xì)化。具體有以下幾個方面:一、新的收費管理辦法對一些公共部位的費用做了更詳細(xì)的說明，如公共水電費的分?jǐn)偟龋欢�、裝修按金由原來的不超過去3000元改為不超過201*元，裝修管理服務(wù)費由原來的不超過5元每天改為不得收取，裝修工人卡的辦理及按金的退還方式也做了更詳細(xì)的規(guī)定；三、業(yè)主智能IC卡的辦理最新的規(guī)定是：房屋交付使用時，房地產(chǎn)發(fā)展商對業(yè)主應(yīng)每戶免費配置3張出入證（含IC卡等），對自有產(chǎn)權(quán)車位（車庫）的業(yè)主應(yīng)按一車一證免費配置車輛出入證，重新辦理時收費由原來的不超過50元改為不超過20元的工本費等；四、物業(yè)服務(wù)費由原來的經(jīng)雙方約定可以預(yù)收改為不得預(yù)收。新的物業(yè)服務(wù)收費管理辦法更明確了各項收費項目，讓業(yè)主更明明白白的了解各項收費用途，也更加規(guī)范了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的各項收費項目。

通過這次培訓(xùn)，使我們對新的物業(yè)服務(wù)收費管理辦法有了更加深刻的認(rèn)識，對我們的工作提供了莫大的幫助，從而能夠更好的為業(yè)主提供服務(wù)。

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