工行引導員培訓心得

培訓學習心得體會

時光飛逝，為期十天的培訓學習在我們的戀戀不舍中敲響了結(jié)尾的鐘聲。對于這幾天的培訓課程，我想我只能用受益匪淺這四個字來形容了。老師們生動的講解、精彩的案例無不在我的腦海里留下了深刻的印象，本人才疏學淺、怕不能夠?qū)⑺�有的感觸都通過文字躍然于紙上。但我仍盡力將培訓后心中所想所獲表達出來。

這次的培訓有很多關于儀容儀表、禮儀、禮貌用語、職業(yè)道德方面的課程，這都是一個大堂引導員必備的素質(zhì)。

大堂引導員是顧客接觸銀行的第一個窗口，顧客進門看見的第一個工作人員并不是柜員，而是在大堂中服務的大堂引導員，所以大堂引導員的形象和工作態(tài)度直接影響了客戶對整個銀行的印象。

其實，我們培訓的學員大多都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但是在真正工作時，不是淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位或是無法明顯地表達出來。在這次培訓中，老師教會了我們：學會去贊美發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，學會微笑，那種發(fā)自內(nèi)心的誠懇的笑容最能感染人了；學會著裝莊重，舉止得體；掌握口語交際的技巧，提高交際能力，不錯失優(yōu)質(zhì)客戶；提高職業(yè)公信度，贏得客戶信賴，真正做到讓客戶感覺到工行是“身邊的銀行，可信賴的銀行”；用包容的心去對待一切事情，通過自身職業(yè)形象提升我行的公眾形象。所以我覺得作為大堂的工作人員應該時刻保持良好的精神面貌，做到微笑服務，耐心解答客戶提出的問題。影響現(xiàn)代金融業(yè)競爭力的關鍵因素就是服務質(zhì)量，很可能因為我們的一個微笑，一句問候，就可以提高顧客對我們服務的滿意度，進而提升其對我行的忠誠度。如果能先給顧客留下一個良好的印象，即使顧客因為等待時間過長等問題而產(chǎn)生抱怨時，也會聽我們的解釋，多一些對我們工作的理解。當然也有很多專業(yè)方面的課程，如：銀行卡、電子銀行的業(yè)務簡介、對公客戶服務簡介、個人客戶服務與金融業(yè)務簡介、銀行服務規(guī)范、自助設備使用、銀行柜面業(yè)務流程介紹等。從事大堂引導員的工作不僅要懂得待人接物的方式方法，還要具備較強的業(yè)務知識，也就是說需要正確的去引導客戶按照最有效率的方式接受我們的服務。如果沒有扎實的業(yè)務知識，無法指導客戶順利便捷的完成業(yè)務。特別是在進行客戶分流時，也很難說服客戶到自助設備辦理。

最后我覺得大堂引導員要有耐心和細心，做事要有條不紊。大堂引導員要完成的職責比較多，也比較的雜，不僅要迎送客戶，進行客戶分流和客戶識別，完成業(yè)務咨詢等，經(jīng)常還要幫助客戶完成在ATM機上的操作。面對這么多紛繁復雜的工作，如果做事缺乏條理，會很容易出錯。

以上就是我這十天培訓的心得體會，希望在以后的工作中能將培訓中所學到的知識用到實處，真正發(fā)揮作用，做到標準化、正規(guī)化。

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工行大堂引導員心得

翻開日歷，不禁感嘆時光如流水，總在你不經(jīng)意間悄悄流過。如今我已經(jīng)在工行做了一周引導員，這一個星期的工作對于我來說，彌足珍貴。

引導員這個職業(yè)是我以前就很向往的，由于經(jīng)常到銀行辦業(yè)務，能接觸引導員的機會也很多，有時候也對她們的工作態(tài)度和工作方法有著我自己的見解。這些想法帶到了我如今的工作中，很多顧客的微笑，給了我不小的鼓勵！這段時間我學到了很多書本上無法學到的知識，也感受到作為工商銀行大家庭的一員自己有多么幸運，由于我新上崗，對很多情況都不是很了解，經(jīng)理和保安教會我很多東西，讓我不再那么緊張和拘束，也讓我漸漸對新環(huán)境和新工作熟悉起來。在培訓和工作期間，讓我對引導員這個工作有更深的了解和體會。

在為期一天的培訓期間，我收獲很多。經(jīng)理為我們安排了有豐富工作經(jīng)驗的長輩帶我，讓我學到了很多。了解了很多工行的業(yè)務，如何開通網(wǎng)上銀行，如何使用U盾，U盾的好處和密碼器，口令卡的使用以及限額，要怎么區(qū)分星級客戶，對各個星級客戶要有怎樣的服務，最重要的是要怎么學會保護自己，引導員是在大堂里面工作的人員，面對形形色色的顧客，我們要怎么在有效地進行引導工作的同時保護好自己，前輩們說的都很精彩和真誠。給我在從事引導員這個工作之前上了非常重要的一課！

大堂引導員是顧客接觸銀行的第一個窗口，顧客進門看見的工作人員并不是柜員而是大堂引導員，所以大堂引導員的形象和工作態(tài)度直接影響到顧客對銀行的印象。我認為大堂引導員應該時刻保持良好的精神面貌，微笑服務，耐心講解顧客遇到的問題。如今，服務質(zhì)量對銀行來說是重中之重，很可能我們的一個微笑或是一個微小的動作都可以提高顧客對我們服務的滿意程度，進而提升對我行的忠誠度。或許顧客對我們的印象好了，就可以在等待時間過長的情況下耐心聽我們解釋，理解我們的難處。我會在工作過程中不斷發(fā)現(xiàn)問題并且及時改正，不斷完善自己的服務態(tài)度。

從事大堂引導員不僅僅要有扎實的業(yè)務知識，還要懂得待人接物的方法，這一點對于有些慢熱的我來說真是個不小的挑戰(zhàn)，但這幾天的工作讓我對自己充滿信心，我的方法就是把那些顧客都當成是自己認識的人，熟悉的人，這樣，對于

我來說就很好溝通了。跟他們的溝通沒有問題了，就能讓我順利的進行客戶分流，在業(yè)務知識的鋪墊下，引導他們到自助機上完成他們所需要辦理的業(yè)務。在工作過程中我發(fā)現(xiàn)有些人寧愿花大把時間排隊也不愿到ATM機上去辦理，有時只是簡單的存取款而已。這源于對機器的恐懼，不信任。我如果要成功的引導他們，首先就要他們了解銀行大堂里這些十分便捷安全的機器的功能和用法，讓他們消除對機器辦業(yè)務的不信任感，其次讓他們學會怎么操作，這樣他們下次再來辦相關業(yè)務時，有可能就不需要我的引導直接去辦理業(yè)務了。這樣一來就大大減小了柜臺的壓力。發(fā)現(xiàn)問題再找出方法解決它，也能給我的工作帶來更大的挑戰(zhàn)，讓我更加熱愛這份職業(yè)。

我想，要做好大堂引導員這份工作，最重要的就是細心，耐心和用心。我們的工作內(nèi)容很多也很雜，不僅要迎送客戶，進行客戶識別和客戶分流，還要引導客戶怎樣填單如何使用大堂內(nèi)的自助機等等。有時候顧客一多，我就有點顧不上來，我在這方面還沒有做到最好，我要多用心看看其他引導員是如何工作的，在他們身上借鑒好的工作經(jīng)驗，來不斷地充實自己，讓自己能取長補短，爭取把工作做到最好。

做大堂引導員讓我很快的從學習狀態(tài)調(diào)整到上班狀態(tài)，雖然大堂引導員的工作不會像柜臺員工那樣整天面對著電腦和業(yè)務那么枯燥和辛苦，讓我們有時間轉(zhuǎn)變心態(tài)和調(diào)整工作態(tài)度。在大堂會遇到形形色色的人，有時也會受到一些小挫折和小委屈，比如顧客對我們的詢問表示反感，或是對叫號機和取號表示厭煩。一開始我比較在意，也很容易影響自己的情緒，慢慢的我學會了如何調(diào)整心態(tài)，始終保持平和的心態(tài)，這樣不僅讓自己能在工作過程中多些開心少些煩惱，也能保持好的形象，給客戶留下好的印象。

現(xiàn)在的我還在工作中不斷的汲取新的經(jīng)驗，也逐漸確定自己的工作和學習目標，我有信心能做好我熱愛的職業(yè)，我也希望大家能感受到我微弱的火苗用心發(fā)出的光和熱。

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