07-福特汽車4S店鈑噴流程之維修過程和品質(zhì)控制

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07-維修過程和品質(zhì)控制

一．概述

維修作業(yè)工單以及“工序間質(zhì)檢表”將跟隨車輛，按照維修過程各工序的推進(jìn)，在不同的地點(diǎn)和人員間流轉(zhuǎn)，相應(yīng)的人員將遵照上述文件，采用標(biāo)準(zhǔn)工藝，完成相應(yīng)的作業(yè)和文檔填寫，包括三級檢驗(yàn)制度的執(zhí)行等。維修過程結(jié)束，需確保工單、“工序間質(zhì)檢表”的執(zhí)行、填寫完整無缺。二．目的

確保工單和“工序間質(zhì)檢表”的流轉(zhuǎn)和維修作業(yè)是相輔相成的，確保客戶的需求得

到完全滿足

及時發(fā)現(xiàn)問題，減少車輛外部返修，提高一次修復(fù)率確保各工序的順暢交接，降低無效工時，提高工作效率降低主輔料的浪費(fèi)，保證合理的成本

三．流程圖

流程名稱文件編制單位維修過程和品質(zhì)控制流程作業(yè)流程圖客戶預(yù)約作業(yè)流程編號售后服務(wù)部日期年月日審批編制版權(quán)所有1QC鈑噴流程之維修過程和品質(zhì)控制

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維修班組將維修信息輸入控工系統(tǒng)，派工①在施工欄內(nèi)簽字，開工按照工藝要求，進(jìn)行本道工序維修②否自檢是否合格③通知班組是長，填寫內(nèi)轉(zhuǎn)交下道工序，并更新控工返工看板④單⑥對上道進(jìn)行否質(zhì)量檢查是否合格⑤是循環(huán)以上過程，完成維修項(xiàng)目車間總檢員，質(zhì)檢是否合格⑦服務(wù)專員生成外返修單生成外返修單否服務(wù)專員終檢，是否合格⑧是在總檢欄簽字，準(zhǔn)備交車資料維修工單客戶對質(zhì)量的抱怨否通知班組長，填寫內(nèi)返工單否是在工序表總檢欄內(nèi)簽字交車是與服務(wù)專員一起對車輛檢查，是否滿意⑨

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流程名稱文件編制單位作業(yè)編號①客戶預(yù)約作業(yè)流程售后服務(wù)部作業(yè)名稱代號日期年月日作業(yè)說明及操作要點(diǎn)輔助表單及資料接到維修需求②③④⑤⑥⑦⑧⑨1、核對車輛互動預(yù)檢表內(nèi)的車身損傷與車輛的實(shí)際情況；2、核對維修項(xiàng)目內(nèi)容按標(biāo)準(zhǔn)工藝作業(yè)1、將維修過程分工序進(jìn)行，將噴漆過程分成打底，中涂，遮蔽，面漆，拋光等；2、運(yùn)用科學(xué)先進(jìn)的維修工藝，按照油漆供應(yīng)商提供的標(biāo)準(zhǔn)工藝施工。3、盡量使用高效率的工具設(shè)備作業(yè)。4、在工序表施工欄內(nèi)簽字，表示對維修項(xiàng)目的認(rèn)可自檢1、技師按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)自己檢查，修復(fù)發(fā)現(xiàn)的問題2、合格后在轉(zhuǎn)交道下一工序。工序的移交和控工1、完工后告知控工系統(tǒng)；看板的更新2、將工作轉(zhuǎn)交給下一工序技師。3、更新控工系統(tǒng)互檢1、下道工序?qū)ι系拦ば蜻M(jìn)行質(zhì)量檢查，將缺陷消滅在初始狀態(tài)；2、如果合格，在工序表中，在上道工序的質(zhì)檢欄內(nèi)簽字，表示質(zhì)量責(zé)任。內(nèi)部返工1、在互檢過程中發(fā)現(xiàn)。2、在工序表中注明。3、填寫內(nèi)返工記錄。4、班組長預(yù)計完工時間，如果不能準(zhǔn)時完工，告知服務(wù)專員。5、對內(nèi)部返工進(jìn)行統(tǒng)計分析，樹立對策。車間總檢1、車間質(zhì)檢要有專職人員，負(fù)責(zé)維修車輛的出廠前檢查。2、全面對車輛的維修質(zhì)量進(jìn)行評估3、合格后在工序表總檢欄內(nèi)簽字4、不合格返回班組并填寫內(nèi)返工單，在工序表上標(biāo)注。服務(wù)專員終檢1、服務(wù)專員按照交車檢查標(biāo)準(zhǔn)，站在顧客的角度檢查車輛，重點(diǎn)在于如車輛清潔等細(xì)節(jié)內(nèi)容；2、合格后在工單終檢處簽字確認(rèn)。3、不合格返回班組并填寫內(nèi)返工單，在工序表上標(biāo)注。與客戶一起檢查車1、客戶不滿意，確實(shí)存在質(zhì)量問題時，填寫外輛部返工記錄表；并返回班組返工。2、外部返工也可以由客戶回訪時的抱怨，或客戶由于質(zhì)量問題的返廠產(chǎn)生

《噴漆作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)工藝》《工序表》《質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》《質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》《工序表》《內(nèi)返工記錄表》返工統(tǒng)計表返工分析《工序表》《工序表》《質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》《內(nèi)返工記錄表》《交車檢查標(biāo)準(zhǔn)》《工單》《內(nèi)返工記錄表》《工序表》《外返工記錄表》《客戶抱怨處理單？版權(quán)所有3QC鈑噴流程之維修過程和品質(zhì)控制

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四．常用文檔

工序流程檢查表

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五．最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)

1召開質(zhì)量會議

定期召開質(zhì)量會議，對集中出現(xiàn)的質(zhì)量問題進(jìn)行討論，并持續(xù)跟蹤。

2返工率的管控

比對上個對應(yīng)期間出現(xiàn)的外返工率，對車間質(zhì)量管理員下達(dá)下個對應(yīng)期間的內(nèi)返工最小比率，對技師下達(dá)內(nèi)返工最大比率。

3一次修復(fù)率的評比

對一次修復(fù)率進(jìn)行評比，獎勵比率最高的員工，對最低的員工處罰。

4績效與成本結(jié)合

技師的績效工資=（工時收入-漆輔料成本）*A%

5規(guī)定成本區(qū)間

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07-維修過程及品質(zhì)控制

一．概述

經(jīng)過規(guī)范的互動式預(yù)檢，使用DMS系統(tǒng)向客戶進(jìn)行目錄式報價而開具的維修作業(yè)工單，有助于車間能精準(zhǔn)理解工作需求，最大程度的減少了維修過程中的漏項(xiàng)和錯項(xiàng)，在維修過程中，嚴(yán)格按照三級檢驗(yàn)的高標(biāo)準(zhǔn)對車輛的維修進(jìn)行監(jiān)控，確保一次修復(fù)。

二．目的

確保工單的流轉(zhuǎn)和維修作業(yè)是相輔相成的，確保客戶的需求得到完全滿足；減少車輛外部返修，提高一次修復(fù)率；提高工作效率；

三．流程圖

維修過程和品質(zhì)控制流程

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作業(yè)流程圖流程名稱維修過程和品質(zhì)控制文件編制單位服務(wù)部服務(wù)專員審批編號日期維修班組年月日編制質(zhì)檢組項(xiàng)目計價②進(jìn)入目錄式報價流程③開始在工單上打開工卡①開始施工是有追加項(xiàng)目嗎否施工及數(shù)據(jù)記錄完工并自檢⑤定否是否合格是否是否需班組長檢是班組長檢驗(yàn)⑥否是否合格是是打完工卡⑦是是否需總檢否進(jìn)入總檢流程結(jié)束版權(quán)所有

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維修過程和品質(zhì)控制流程

作業(yè)指導(dǎo)書流程名稱零件預(yù)揀流程編號文件編制單位服務(wù)部日期作業(yè)編號①作業(yè)名稱在工單上打開工卡項(xiàng)目計價審批年月日編制作業(yè)說明及操作要點(diǎn)1、技師認(rèn)真閱讀工單，如有疑問，須及時提出；2、用適當(dāng)方式記錄開工時間；增加項(xiàng)目報價要第一時間通知客戶，并征求同意后開始維修；輔助表單及資料《維修工單》《維修工單》DMS零件報價②③進(jìn)入目錄式報價流程施工及數(shù)據(jù)記錄1、施工者要將檢查項(xiàng)目結(jié)果詳細(xì)記錄在相關(guān)表單中；2、記錄須清晰完整；施工者必須在施工后自檢并在工單上簽上施工完成時間；班長要對維修車輛的質(zhì)量把關(guān)，同時記錄檢驗(yàn)的結(jié)果；施工者在完工時必須在相應(yīng)的位置記錄完工時間④《維修工單》相關(guān)檢查表⑤完工并自檢《維修工單》⑥班長檢驗(yàn)《維修工單》⑦打完工卡《維修工單》⑧進(jìn)入總檢流程

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路試及內(nèi)部車輛返修確認(rèn)流程圖

工單上簽字和打"V"確認(rèn)車間技師維修完成并自檢完通知質(zhì)檢人員總檢填寫內(nèi)部

是否需要外出路試返修單及返原選擇外出試車路線檢驗(yàn)車輛班組維修否

原地檢查否是否合格是質(zhì)檢在工單簽字洗車

顧客離廠服務(wù)專員終檢及交車

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外部車輛返修確認(rèn)流程圖

客戶返廠抱怨

維修顧問接待客戶，并按故障情況開維修工單

車間技術(shù)主管確認(rèn)調(diào)出上次維修工單

是否屬于返修

維否修顧

問解

釋

服專派工（原班組維修）維修工單（返修）

車間維修（技術(shù)會診）

完工后質(zhì)檢員檢驗(yàn)

否是否合格

是

洗車

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質(zhì)檢單終檢及交車5

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四．常用文檔

1.維修工單，請參考DMS系統(tǒng)的工單2.內(nèi)外部返修單

XXXXX內(nèi)部返修單客戶姓名維修工單號維修的項(xiàng)目及內(nèi)容：維修時間車牌號碼車型維修班組返修的原因：解決的方案：預(yù)防的措施：相關(guān)責(zé)任人處理技術(shù)主管簽字服務(wù)經(jīng)理簽字

版權(quán)所有

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XXXX外部返修單客戶姓名返修工單號上次維修的項(xiàng)目及內(nèi)容：車牌號碼車型上次維修時間上次維修班組客戶故障描述：返修的原因：解決的方案：預(yù)防的措施：相關(guān)責(zé)任人處理技術(shù)主管簽字服務(wù)經(jīng)理簽字總經(jīng)理批示

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五．最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)

1.維修工單的流轉(zhuǎn)和處理(從預(yù)約開單維修存檔回訪等)

預(yù)約人員

利用所有獲得的信息，在DMS系統(tǒng)上填寫維修工單的相關(guān)部分將預(yù)約的客戶車輛維修工單信息轉(zhuǎn)交給服務(wù)專員

服務(wù)專員完成維修工單的填寫，并將其交給顧客

將維修工單上標(biāo)注識別號碼/工號并將進(jìn)行的工作給予詳細(xì)的說明，包括:-計劃的工時-所需要的零部件-預(yù)定的完工時間-向顧客承諾的價格-付款方式在維修工單上簽字獲得顧客的簽字

將維修工單的顧客聯(lián)交給顧客

服務(wù)專員分發(fā)維修工單

維修工單的紙質(zhì)復(fù)印件（復(fù)印件1）應(yīng)與其他相關(guān)的文件和物品，例如車輛鑰匙、互動式檢查單、)等一起放在存放夾內(nèi)。存放夾應(yīng)放置在車間計劃板上

維修工單（復(fù)印件2）也應(yīng)放在控工板上以便使服務(wù)專員了解維修技師正在進(jìn)行的維修工作。

零部件部門預(yù)定零部件

零部件部門應(yīng)依據(jù)維修工單預(yù)定零部件

若維修技師返回了未使用的零部件，零部件部門應(yīng)將未使用的零部件歸位。維修技師收取維修工單根據(jù)維修工單計時在已完成的項(xiàng)目上打勾記錄備注

完成維修工單的填寫在維修工單上簽字

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記下完成該維修工單維修工作的時間將其交給服務(wù)專員車間主任

安排路試，將維修工單交給路試駕駛員路試駕駛員將路試結(jié)果記錄在維修工單上將維修工單上記錄的路試結(jié)果用于質(zhì)量控制工作服務(wù)專員

依據(jù)維修工單開具發(fā)票

利用維修工單說明所做的工作，并告之顧客預(yù)定的完工時間和價格維修中客戶沒有同意的維修項(xiàng)目要把它們記錄到DMS系統(tǒng)中在結(jié)算單上體現(xiàn)出來與顧客的服務(wù)后回訪

DCRC專員收取所有的維修工單以便用于追蹤聯(lián)系電話

DCRC專員在維修工單上或DMS系統(tǒng)中記錄下與顧客的聯(lián)系情況

2.試車制度的建立

3.內(nèi)外部返修制度的建立

規(guī)劃試車路線圖,按照試車的類型把路線定義好(如低速/高速,平坦/坑洼等)確定好路線的總長度

規(guī)定試車人的資格(內(nèi)部,外部車輛移動人員的名單)分清外出試車的條件

制作好試車路線圖并標(biāo)示給客戶和維修技師看

定義好內(nèi)部返修的標(biāo)準(zhǔn),判斷由質(zhì)檢人員在總檢時來確定

定義好外部翻修的標(biāo)準(zhǔn),判斷由主管以上的人員來確定(客戶車輛再次回廠修復(fù)同一鼓掌時)

4.建立車間的效率和生產(chǎn)率的管控

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5.建設(shè)洗車的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

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