終端銷售中常見的異議處理

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步步高音樂手機(jī)常見終端銷售異議解說話術(shù)

注意：1.顧客的異議實(shí)際是顧客需求的真實(shí)反映，首先必須挖掘出顧客為什么會(huì)

提出這樣的異議？

2.處理異議一定要把我們手機(jī)的賣點(diǎn)和顧客的需求結(jié)合起來3.了解手機(jī)行業(yè)情況和競(jìng)品情況特別重要。

4.處理異議是方法即術(shù)的東西，顧客的需求是道的東西。方法和說辭因各

區(qū)域情況（賣場(chǎng)性質(zhì)、購物者性質(zhì)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平等）不同，可適當(dāng)變動(dòng)

5.若有更好的賣點(diǎn)總結(jié)或者又需要補(bǔ)充的，歡迎提供寶貴意見

（郵箱：zdlbbk@163.com）

1.步步高��？沒聽過，質(zhì)量好不好？(國產(chǎn)機(jī)質(zhì)量不好)

分析：顧客提出這樣的問題，可能不了解步步高，他們希望買到質(zhì)量好的手機(jī)，減少購買風(fēng)險(xiǎn),所以我們應(yīng)該從步步高音樂手機(jī)質(zhì)量好和優(yōu)質(zhì)售后進(jìn)行針對(duì)性的講解，目的是讓顧客買得放心，用得也放心。

解答話術(shù)：（詳細(xì)的解答過程，可適當(dāng)精簡(jiǎn)）

呵呵，您可能確實(shí)沒有聽過步步高音樂手機(jī)，可能是我們廣告宣傳的還沒有到位，這也是我們需要繼續(xù)努力的地方。您的意見很好，我們會(huì)繼續(xù)努力的。（承認(rèn)顧客的意見）

可是您知道什么的手機(jī)質(zhì)量好嗎？大家都說諾基亞的手機(jī)只來那個(gè)好經(jīng)摔，那您知道諾基亞的手機(jī)為什么質(zhì)量好嗎？（做質(zhì)量好的手機(jī)品牌做比較，目的是比性價(jià)比，同等質(zhì)量，我們的優(yōu)點(diǎn)在哪里?）

首先呢，肯定是運(yùn)行的平臺(tái)比較穩(wěn)定。我們步步高采用的手機(jī)行業(yè)最穩(wěn)定的數(shù)據(jù)運(yùn)行平臺(tái)，手機(jī)的各項(xiàng)功能和指標(biāo)都是很穩(wěn)定的。（這點(diǎn)可以不做重點(diǎn)，對(duì)于懂行的顧客）

其次呢，肯定是材質(zhì)了。我們采用的都是進(jìn)口的工程PC材料（純金屬材質(zhì)），您看看，柔韌性是非常好的。諾基亞的手機(jī)采用的也是工程材料（金屬拉絲）�？墒蔷褪枪こ滩牧希ń饘倮�絲）也分不同的檔次，您想想看，諾基亞同等價(jià)位的手機(jī)能用我們這么好的材質(zhì)嗎？肯定不會(huì)對(duì)吧？你摸摸這手感，明顯不一樣。我們這種材質(zhì)，柔韌性好，抗摔性強(qiáng)，用的時(shí)間再長也不會(huì)掉漆掉色，既不影響手機(jī)外觀，有很好的保護(hù)里面的電子元器件，手機(jī)使用壽命自然長。（重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)）

第三呢，做工很重要。你想想看，您以前是不是用過手機(jī)發(fā)現(xiàn)用久了按鍵上的漆都掉了，而且屏顯里面特別容易進(jìn)灰塵和水汽。為什么呢？因?yàn)樽龉げ缓茫�密封性太差。您說這是不是質(zhì)量問題。就好比您買件衣服，穿兩天洗一次就掉色，這是質(zhì)量問題嗎？肯定是對(duì)吧。那我們步步高音樂手機(jī)采用的是

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水晶雙色注塑工藝（全金屬面板），超聲波無縫焊接技術(shù)，密封性非常好，很好的保護(hù)屏顯和里面的電子元器件，用的時(shí)間再長，也不會(huì)出現(xiàn)掉漆掉色、進(jìn)水汽進(jìn)灰塵或者電子元器件因氧化而出現(xiàn)功能衰退現(xiàn)象，確保您使用無憂。（重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)）

當(dāng)然，好的產(chǎn)品，售后服務(wù)也要跟得上。（承上啟下的作用）

優(yōu)質(zhì)售后講解注意：售后主要包括國家三包、質(zhì)量問題維修、軟件更新、售后地址、電話的方便性、售后人員的專業(yè)性和服務(wù)性）

我們步步高音樂手機(jī)的售后服務(wù)非常健全的。首先，一般情況下，國家規(guī)定的“三包”，七天之內(nèi)包退，15天包換，1年之內(nèi)免費(fèi)維修，而我們步步高在此基礎(chǔ)上，包換期限延長到30天，而且還終身免修的。一年之內(nèi)一個(gè)功能維修3次而沒有修好的話，那么我們給你直接給您換一臺(tái)全新的，確保您買得放心，用得也放心；

其次，步步高手機(jī)的售后維修是廠家的，只針對(duì)步步高音樂手機(jī)。不像那種雜牌機(jī)或者山寨機(jī)的售后維修，什么品牌的破手機(jī)都修，要是給您換上不是原裝的元器件，你還愿意嗎？肯定不愿意對(duì)吧？步步高音樂手機(jī)的售后維修中心僅維修步步高音樂手機(jī)，就算是機(jī)器壞了，換屏幕或者其他什么元器件，均享受會(huì)員出廠價(jià)，絕不會(huì)加收任何人工費(fèi)用，確保您修機(jī)實(shí)惠。

第三，步步高音樂手機(jī)的售后全國各地聯(lián)保的，確保您不管是出差旅游還是去外地上學(xué)，均享受步步高提供的三包服務(wù)。您看看，手機(jī)里面就已經(jīng)有了詳細(xì)的全國各地的售后服務(wù)地址，您看看，地址、電話、門牌號(hào)碼都有，非常詳盡。一共400多家售后服務(wù)地址，任何一個(gè)地級(jí)市都可以找到售后服務(wù)地址的。

第四，對(duì)于那種需要數(shù)據(jù)或者軟件更新的顧客，只要去我們的售后服務(wù)中心，均可以享受會(huì)員免費(fèi)更新，而且服務(wù)態(tài)度好，確保您像貴賓一樣受到禮待。

所以，確保您買的放心，用的也放心。（總結(jié)陳詞）

2.電池容量較小，待機(jī)能那么長嗎？或者只有一塊電池呀?能不能贈(zèng)送一塊？分析：顧客多要一塊電池，是擔(dān)心我們手機(jī)的電池不耐用。動(dòng)機(jī)是為了使用后更方便。

解答話術(shù)：師傅，你的意思我很明白，其實(shí)我們自己用手機(jī)也擔(dān)心我們的手機(jī)電池不耐用，這是很正常的。但是呢，您用步步高音樂手機(jī)，則完全沒必要擔(dān)心這點(diǎn)，為什么呢？

您可能有發(fā)現(xiàn)很多雜牌機(jī)山寨機(jī)屏幕大而且亮，并且電池拿出來老大一塊，而且還標(biāo)著3000、4000毫安的電池，說待機(jī)時(shí)間能夠達(dá)到幾個(gè)月，可是使用

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起來3天不到就沒電了。你知道為什么嗎？

首先呢，他們的電池不一定有3000、4000毫安，存在虛標(biāo)現(xiàn)象，就算是真

實(shí)的，那也是不符合國家質(zhì)量監(jiān)督委員會(huì)；而我們步步高音樂手機(jī)的任何配件都是原裝的，而且是經(jīng)過正規(guī)檢測(cè)的，絕對(duì)不存在虛標(biāo)現(xiàn)象。

其次呢，盡管電池容量是影響待機(jī)時(shí)間長短的重要因素，但并不是最關(guān)鍵的

因素。您知道最關(guān)鍵的因素是什么嗎？最關(guān)鍵的就是電芯技術(shù)。我們采用的是目前手機(jī)行業(yè)最先進(jìn)的電芯技術(shù)，很好的控制電源的使用情況；

第三，屏顯技術(shù)也是影響電池使用情況的重要因素之一。我們的屏顯技術(shù)

采用的是國際最先進(jìn)的省電技術(shù)，您看很多手機(jī)如夏普屏顯、或者諾基亞的屏顯，看起來特別亮，可是那是很費(fèi)電的。我們采用的屏顯分辨率高但是不費(fèi)電，特別省電。

所以，即使是我們的電池只有800mah，就算是正常的接打電話發(fā)送短信和

上上網(wǎng)，也能保證您使用3-5天。我舉個(gè)例子，我一個(gè)月電話費(fèi)400塊錢，話費(fèi)不算少吧？我至少能用3天，所以，您盡管放心，我們的電池很耐用的。

如果您確實(shí)需要兩塊電池，那也很方便，建議您到步步高音樂手機(jī)的售后服

務(wù)中心去購買一塊，是原裝的，而且還有質(zhì)量保障的，會(huì)員出廠價(jià)，保證您購買到經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的原裝電池和其他任何原裝配件。

注意：對(duì)于K201和k302重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)我們手機(jī)的超強(qiáng)的電芯技術(shù)和DTX的非

連續(xù)發(fā)射技術(shù)（專業(yè)詞匯要用貼切的比喻或者類比的手法講得通俗易懂，詳細(xì)請(qǐng)見步步高音樂手機(jī)獨(dú)特賣點(diǎn)之超長待機(jī)）

3.才30萬像素，太少了？

分析:部分顧客拿手機(jī)拍照只是隨便玩玩，但是有部分顧客就是喜歡用手機(jī)拍照，并且常用這個(gè)功能

解說話術(shù)：師傅，其實(shí)現(xiàn)在手機(jī)都有攝像頭，有時(shí)候拿來拍照，娛樂一下也不錯(cuò)，是吧。但真正的拍照專業(yè)的還是數(shù)碼相機(jī)對(duì)吧？我們這款手機(jī)采用的是美國OV公司的光電感應(yīng)芯片，捕捉光線的能力非常強(qiáng)的。雖然攝像頭像素是30萬的，但是您看看找拍照效果，甚至能夠達(dá)到200萬的效果。而且我們這款手機(jī)的屏顯用的是日立\\夏普的屏顯，分辨率高，色彩還原度達(dá)到100%.真實(shí)、細(xì)膩、自然，而且飽和度還高。別看很多手機(jī)說是攝像頭是200萬的，拍照效果不一定比我們這個(gè)強(qiáng)。就算看起來清楚，顏色也失真

對(duì)于拍照要求高的顧客，盡量推薦像素高的手機(jī)機(jī)型

4.聲音太小。

分析：不少顧客由于工作生活環(huán)境的緣故，需要聲音較大的手機(jī)。也有顧客受山寨機(jī)的影響，要求播放MP3聲音大的手機(jī)

解說話術(shù):師傅，您知道什么樣的手機(jī)聲音會(huì)大嗎？我舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，我在

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手機(jī)上多裝幾個(gè)揚(yáng)聲器，聲音是不是就很大了？你看很多雜牌機(jī)和山寨機(jī)，就是因?yàn)槔�叭裝得多，一開全場(chǎng)聽得見，可是喇叭越多，是不是震動(dòng)也就越大？震動(dòng)越大，是不是對(duì)手機(jī)的電子元器件有損傷，手機(jī)使用壽命是不是就沒有保障。這就是一般雜牌機(jī)或山寨機(jī)使用壽命短不耐用的主要原因之一。對(duì)吧？

手機(jī)其實(shí)主要是聽音質(zhì)。您說是不是？現(xiàn)在所有的手機(jī)都能聽歌，為什么要聽音質(zhì)呢？首先，音質(zhì)好是不是在接打電話的時(shí)候不會(huì)有回音或者雜音是不是？其次呢，音質(zhì)好的話，您在聽歌曲的時(shí)候是不是也算是一種享受，這也是緩解生活、工作壓力的方式之一，您說呢？呵呵！

5.能不能價(jià)格便宜點(diǎn)？

分析：任何顧客都想花最少的錢買到最滿意的產(chǎn)品。顧客問價(jià)格，基本上表示顧客對(duì)于產(chǎn)品的其他方面較為滿意。解說關(guān)鍵：一分價(jià)錢一分貨，價(jià)格圍繞價(jià)值上下波動(dòng)

解說話術(shù)：美女，您挺有眼光的，這款手機(jī)材質(zhì)做工這么好，芯片也是進(jìn)口的，而且功能有適合你用對(duì)吧？一分價(jià)錢一分貨是不是？我們的手機(jī)采用的都是進(jìn)口的工程PC材料，柔韌性好，耐磨抗摔性強(qiáng)；而且，我們這款手機(jī)做工采用的是烤瓷（純金屬、水晶雙色注塑工藝），手感細(xì)膩，很上檔次的。很適合您的風(fēng)格。您想想看，我要是用價(jià)格低廉的采用做出來，我相信您眼光這么高，肯定也看不上不是嗎？您要是因?yàn)閮r(jià)格的原因放棄了這款手機(jī)而買了一個(gè)低檔的手機(jī)，說實(shí)話，我覺得挺遺憾的。（價(jià)值=價(jià)格）

而且步步高手機(jī)全XX市統(tǒng)一價(jià)格，您到哪里都是這個(gè)價(jià)格。我們不像其他品牌的手機(jī)，每個(gè)售點(diǎn)價(jià)格不一樣，而且價(jià)格極不穩(wěn)定，一個(gè)月或者一個(gè)星期就掉價(jià)了，一掉就是幾百塊錢，步步高手機(jī)價(jià)格非常穩(wěn)定的，包您買了不會(huì)有后悔，就算不能夠增值，但至少是保值的。（打消顧客到其他售點(diǎn)比較價(jià)格的念頭）

而且，美女我們售后服務(wù)也很好的，全國各地聯(lián)保（講解優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)，服務(wù)也是有價(jià)值的）

您放心，今天您運(yùn)氣也真好，剛好買手機(jī)有禮品相送。您放心，我?guī)湍�試機(jī)試到您滿意為止，好嗎？（贈(zèng)品給顧客臺(tái)階下，真誠的服務(wù)感動(dòng)顧客）

6.能不能多送點(diǎn)東西給我？

分析：存在兩種情況，第一種，顧客是那種斤斤計(jì)較的，就喜歡占便宜；第二種，覺得買手機(jī)別人都送東西，尋找心理平衡

解說話術(shù)：師傅，其實(shí)您既然這么喜歡這個(gè)手機(jī)，其他的東西都是次要的對(duì)吧？您看看我們這個(gè)手機(jī)很適合您用的，說實(shí)話，很多其他的手機(jī)我相信就算是給您送再多的東西您還是不會(huì)買對(duì)不對(duì)。我們步步高對(duì)于每個(gè)都買我們手機(jī)的顧客都是公平的，不管是價(jià)格還是贈(zèng)品都是一樣的。這個(gè)您盡管放心，您在我們?cè)谶@里買肯定是本地區(qū)最實(shí)惠的了。而且我們這款手機(jī)配置這么全，耳機(jī)、數(shù)據(jù)線、充電器、內(nèi)存卡一應(yīng)俱全，您買了我們的手機(jī)不需要在購買其他任何東西，一步到位。當(dāng)然，我們今天也到了一批原裝的手機(jī)套手機(jī)掛

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件，防水、防塵而且方便清洗，給您送一套，咱也不說它值多少錢，也就小小心意，對(duì)吧？您看還行？

7.按鍵太小。

分析:顧客嫌按鍵太小，肯定表明顧客使用按鍵的頻率和次數(shù)是非常多的。絕大部分是短信非常多的顧客

講解話術(shù)：美女，您短信一定很多。我短信也很多，所以會(huì)特別關(guān)注手機(jī)的按鍵。實(shí)際上你仔細(xì)的看看這款手機(jī)的按鍵，是不是發(fā)現(xiàn)和其他的手機(jī)不一樣。我們這款手機(jī)的按鍵式水晶的，表面是不是非常光滑，而且字體是不是從里面透上來的，對(duì)吧？不像很多手機(jī)，按鍵上的字都是噴漆碰上去的，容易掉漆掉色。對(duì)吧？而且您再看看我們?cè)诤涂钍謾C(jī)，編輯短信特別方便（講解智能短信）

8.你這個(gè)不是智能機(jī)？

分析：首先找出來顧客為什么要購買智能機(jī)。然后比較我們的手機(jī)和智能機(jī)的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)。各個(gè)擊破。

講解話術(shù)：帥哥，為了方便您購買，請(qǐng)問您購買智能機(jī)只要是用來做什么呢？上網(wǎng)還是下載軟件還是說有其他用途？

上網(wǎng)嗎？我們步步高音樂手機(jī)采用的是EDGE高速上網(wǎng)協(xié)議，上網(wǎng)速度特別快，而且內(nèi)置UCWEB瀏覽器，可以直接上萬維網(wǎng)，還可以收發(fā)郵件呢。另外，我們的手機(jī)還支持QQ08版本和飛信、MSN等多種全球通用或者區(qū)域通用的聊天即時(shí)通信工具，您看看是不是特別方便？

當(dāng)然，智能手機(jī)自然有智能手機(jī)的好處，比如說能夠隨時(shí)更換主題什么的，對(duì)吧？可是智能手機(jī)下載的主題也是有限的，您必須去網(wǎng)上搜索，要是找到的不匹配，容易出現(xiàn)不定時(shí)的死機(jī)狀況，而且在手機(jī)運(yùn)行的狀態(tài)上，智能機(jī)確實(shí)不如我們的手機(jī)快，您說呢？

9.還有其他顏色嗎？

分析：顧客問還有沒有其他顏色有兩種情況：第一種，沒看幾分鐘就問顏色的，這種情況顧客肯定非�？粗惺謾C(jī)的外觀，對(duì)于手機(jī)的款型和材質(zhì)基本上每一件，尤其對(duì)于顏色特別敏感；第二種，看了很長時(shí)間，核心賣點(diǎn)都了解了，就差成交了？顧客對(duì)于手機(jī)的功能基本滿意，對(duì)于手機(jī)的外觀也較滿意，只是想給自己爭(zhēng)取多一個(gè)選擇的機(jī)會(huì)

解說話術(shù):

第一種情況，美女，為了方便您購機(jī)，請(qǐng)問您比較喜歡什么樣的顏色呢？您喜歡什么樣的款型呢？直板的、翻蓋的還是滑蓋的？

第二種情況：我們這款手機(jī)的這款手機(jī)的材質(zhì)采用的是全金屬的材質(zhì)（水晶的），搭配上這種顏色，感覺更時(shí)尚（大氣、經(jīng)典、上檔次）。像您用，一定要注重手機(jī)的手感和品位對(duì)吧？您用這款手機(jī)真的很上檔次的。

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銷售中的異議處理

1對(duì)方說今天身上沒帶錢

分析：有四種情況a沒帶現(xiàn)金，有卡。

b的確沒帶錢，原本只是想逛逛的。c錢沒帶夠。不好意思，只好說沒帶錢。d身上有錢，但不想買，借此推辭。

應(yīng)對(duì)：

針對(duì)a小姐，您帶卡了嗎？我們這可刷卡，各大銀行卡都接受。

針對(duì)b,c,d小姐，您看好不容易才挑好這套衣服（表示雙方都有努力，略含責(zé)備），我們的衣服很挑人的，您很有眼光，不買真得很可惜的（贊美），這件衣服這段時(shí)間很緊俏（加強(qiáng)客人的緊迫感），這樣吧，這件衣服我們特地給您留著，您付點(diǎn)定金，待您身上帶了錢時(shí)，在來拿，好不好？（針對(duì)身上錢少的情況）要不您留下您的地址電話，我們送貨上門，到時(shí)再付錢好吧？（讓客人沒有退讓的余地，同時(shí)說明服務(wù)的周到，以此打動(dòng)客人）。

2對(duì)方說衣服老氣

分析：要看客人的心態(tài)，可能對(duì)方思想保守。

這件衣服初看上去的確有點(diǎn)老氣（不要否定客人，講不老氣），但我們好多客人都買過這種款式衣服，都覺得不老氣（讓客人有從眾心理）您看，這種款式很青春、飄逸，顏色也很流行....而您還不算老嘛（具體講不老氣的原因，打動(dòng)客人）。

3對(duì)方說衣服不合適

分析：客人只講衣服不合適，可能真的不合適，可能是客人不想賣，找借口。您看哪種款式，哪種顏色比較適合您，（主動(dòng)征求意見），我們這衣服這么多，總有適合您穿的，讓我再幫您找一找（強(qiáng)調(diào)店里面有，讓客人沒有退路）。

4對(duì)方說**牌的衣服比你們的好

分析：對(duì)方可能是上述品牌的忠誠者，還可能想通過貶低紫淑來壓價(jià)。

**牌是這樣的，特點(diǎn)是...我們紫淑是...（不能貶低對(duì)方提出的品牌，萬一他是上述品牌的忠誠者，會(huì)傷害他的感情，要客觀地說出雙方特點(diǎn)，并在場(chǎng)驗(yàn)證，讓客人信服。

5對(duì)方說今天不想買，只想看看

分析：對(duì)方可能是覺得太貴，或沒有帶錢，或只是逛逛而已。咩有思想準(zhǔn)備買。

您抽時(shí)間來一趟不容易（贊美一下，不要客人說看一下，就答應(yīng)好吧，您隨便看一看），今天我們可以先挑好，節(jié)約一點(diǎn)時(shí)間，況且這件衣服是暢銷款，怕賣完了，我們先給您留著（后帶錢的對(duì)話）。

6對(duì)方只說買一件

您很有眼光，挑好了這件（贊美），但我覺得這件應(yīng)配上**，**更好看，紫淑的衣服和講究搭配的，像這件衣服頭幾天有個(gè)客人就搭配了**，**挺不錯(cuò)的（以實(shí)例來說明，加強(qiáng)說服力），不搭配上很可惜的，要不來試穿一下，看看效果？

穿衣服做重要的看整體搭配和感覺，在漂亮的衣服，單件是顯現(xiàn)不出來的。要看整體的搭配，只有進(jìn)行整體的搭配才能表現(xiàn)出它真實(shí)地不凡的神韻。才能穿出它的味道。

7對(duì)方說已經(jīng)買了

哎呀，（表驚訝）想不到您已經(jīng)買了，您眼光很特別的，像這款賣的很好的（贊美),在哪買的....（借此了解下情況），我們店（盡量用我們，加強(qiáng)親切感）剛到了一批新款...（借機(jī)推薦）

8對(duì)方說沒有穿過，穿出去肯定難看

沒穿過才要試下嘛，您試穿一下，看看效果。（勸說客人試穿，讓其他導(dǎo)購在旁邊贊美），如果穿回家真的不好看，一周之內(nèi)還可以同質(zhì)同價(jià)換另外的款式。（給予保證，加強(qiáng)信心）。

9對(duì)方說衣服好是好，就是太貴

我們的衣服對(duì)比外面的衣服是要貴一些（不要反駁說不貴，客人說貴自有他的道理），因?yàn)檫@是臺(tái)灣的品牌，從面料到做工....（講不同之處），況且一分錢一分貨，物有所值，如果便宜，大街上穿的都是，您就沒有什么特別的，您說呢？（強(qiáng)調(diào)貴的理由）

好貴好貴，好的東西才貴呀。您想買件您真正喜歡的，哪怕貴一點(diǎn)，好好愛惜多穿一段時(shí)間，那外面便宜的，您今天花100元，明天花100元，但過了今天又都不喜歡了，那豈不是造成更大的浪費(fèi)？算一算哪個(gè)更合適呢？況且品牌服裝穿在身上也是身份和地位的象征，感覺很有檔次的。

10對(duì)方說考慮下再說

買這么貴的衣服當(dāng)然要多考慮一下，（表示理解同意）。因?yàn)榇蠹叶疾皇菚r(shí)時(shí)都買衣服。您看您今天好不容易來了，如果您信任我，能否告訴我您是不是對(duì)款式不滿意，還是對(duì)顏色不合意？...（一定要搞清除顧客考慮的是什么，好進(jìn)行應(yīng)對(duì)）

11對(duì)方說不喜歡這種款式

這種款式是我們的新款,前幾天才進(jìn)的(強(qiáng)調(diào)新到的),好多客人都很喜歡(讓客人有從眾心理),實(shí)際上您看....(說明此款的特點(diǎn),適合客人的地方?盡量說服客人,而不是一開始就建議換款式).

12對(duì)方說已經(jīng)買的太多了,不想在買了想不到您一直買我們的衣服,是老顧客了,太謝謝您了.(表示感謝).女人的柜子里永遠(yuǎn)都少一件衣服,誰也不會(huì)因?yàn)闆]有衣服才買衣服啊,而是只是要碰到自己喜歡的,適合的就應(yīng)該買上.您上次是什么時(shí)候買的(借機(jī)詢問下),現(xiàn)在您身份不同了,應(yīng)該再買一件,況且我們剛到了些新款,您也可以看看啊....(強(qiáng)調(diào)有新款0

13對(duì)方說不想試

分析:客人不想試.可能是對(duì)自己沒有自信或是覺得麻煩或是怕試過后不買,營業(yè)員會(huì)給臉色看.

既然您來了,那就試試看嘛,買不買沒有關(guān)系的,(打消不買給臉色看的擔(dān)憂).如果不方便的話,我可以讓我的同事(或自己)穿起來給您看一下.

這套衣服剛到,還沒有人試過,您是第一個(gè)試穿的,(給客人尊貴感),幫我們的忙試一下,看看效果怎么樣?

我們的衣服穿上身才有效果,不試下怎么知道效果呢?您的身材這么好,不試穿下很可惜(贊美),幫個(gè)忙試下好嗎?穿后不買也沒有關(guān)系的啊.

14對(duì)方說我再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn),看看

分析:可能客人不喜歡你,或者不喜歡你推薦的衣服,沒有下決心買.轉(zhuǎn)著轉(zhuǎn)著就走了.方法a:

讓其他營業(yè)員上前服務(wù)，給客人新的感覺,新的介紹.方法b:

繼續(xù)服務(wù)

哎呀,我差點(diǎn)忘了,昨天我們剛來一個(gè)新款式,我拿給您看一下(吸引注意,最后拿的一定要有新意,因?yàn)槭亲詈笠徽?不然換其他營業(yè)員上).

15對(duì)方說自己身材不好，沒有合適的衣服

分析:顯然客人對(duì)自己沒有信心

小姐,我覺得您的身材不差,這樣還顯富態(tài)(贊美),上次我給我的姨媽(隨便說個(gè)親戚)買了一件,他的身材還沒有您好呢?(舉例對(duì)比,加強(qiáng)說服力)我給您挑一件,您試穿一下,絕對(duì)適合.

16對(duì)方說不習(xí)慣這種款式的衣服

這樣款式的衣服是很少的,如果走在大街上,穿的衣服都是這樣款式的,相信您也不會(huì)喜歡的.您穿出去會(huì)很特別的,絕對(duì)領(lǐng)先潮流,習(xí)慣都是養(yǎng)成的,看多了就習(xí)慣了,對(duì)吧!

您可以嘗試著改變一下風(fēng)格,試一試其他風(fēng)格的感覺,女性的衣櫥里不同款式,不同風(fēng)格的衣服都應(yīng)該準(zhǔn)備一套,不同的場(chǎng)合就穿不同風(fēng)格的衣服,總是給人一種耳目一新的感覺。

17對(duì)方說要打折，不打折不買

分析：要求打折，有的是出于習(xí)慣，有的是出于打點(diǎn)折，心里好受點(diǎn)，有的想通過打折來節(jié)約一點(diǎn)錢。對(duì)不起，我們是全國連鎖專賣店，價(jià)格也是全國統(tǒng)一的，包括打折也是全國統(tǒng)一的。（表示歉意）您看街上都有打折的，今天是9折，明天就5折了，實(shí)際上東西在貶值，對(duì)吧，我們的衣服不亂打折，實(shí)際上是保值，買了以后絕不會(huì)后悔。

您放心好了，您享受的絕對(duì)是全國最低折扣，您在北京、上海買的都是這個(gè)價(jià)格，打折其實(shí)只是商家的一個(gè)促銷手段，今天您買7折，明天您過來就有可能是5折或是3折。希望您與紫淑的友誼長長久久，我們對(duì)您是始終如一的。

18對(duì)方或陪客說：太難看了

您說的沒錯(cuò)，初看上去是有些難看，很多人剛開始都這樣評(píng)價(jià)紫淑的衣服。（不要生氣，不要否定客人的評(píng)價(jià)說“不難看嘛”，要順著客人），實(shí)際上呢，紫淑的特點(diǎn)就是這樣的....這件衣服有....特點(diǎn)（具體講特點(diǎn)及美感）。

19顧客如果要對(duì)兩件貨品進(jìn)行選擇和比較，征求你的意見

分析：也許他認(rèn)為兩件衣服都好看，但又拿不定主意，或者經(jīng)濟(jì)狀況不允許，只能買一件衣服。

小姐，您穿第一件的效果是**，體現(xiàn)了什么風(fēng)格？穿第二件的效果是**，體現(xiàn)了什么風(fēng)格？（分別進(jìn)行說明，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)馁澝�，然后，鼓�?lì)他兩件都拿上）。小姐，第一件按您穿起來顯得出您的大方、端莊的氣質(zhì)，第二件是比較時(shí)尚，特顯年輕，兩件衣服是不同的風(fēng)格，當(dāng)然穿出來以后也是不同的味道，所以選擇哪一件最主要是看您喜歡那種風(fēng)格？（讓他根據(jù)不同的風(fēng)格進(jìn)行比較，選擇）。

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