會所出品部規(guī)章制度及工作流程

白金國際會所出品部規(guī)章制度及工作流程

吧員崗位職責：

1.在規(guī)定時間之前換好工作服.打卡.簽到.例會。2.做好所屬區(qū)域桌子/地面/操作臺等清潔工作。3.上班前清點并備好酒水/飲料/水果等開臺必需品。4.開臺后按照規(guī)定，憑單據(jù)有序發(fā)放酒水/飲料等。

5.客人走后做好清潔衛(wèi)生工作，關(guān)閉電源開關(guān)，清點物品數(shù)量，做好衛(wèi)生工作。

6.收檔工作做好后，通知領(lǐng)導(dǎo)檢查后打卡及時離開。果盤師崗位職責：

1.在規(guī)定時間之前換好工作服.打卡.簽到.例會。2.做好所屬區(qū)域桌子/地面/操作臺等清潔工作。3.按出品標準制作果盤。4.保證出品的質(zhì)量及美觀

5.每日及時申購水果并根據(jù)季節(jié)提供水果品種。6.負責鮮榨果汁的出品。7.將水果合理存放。8.杜絕浪費水果及其他用品。9.保證操作臺和用具的衛(wèi)生要求。10.及時清理下腳料。吧員/果盤師/廚房的工作流程一.準時上班

1.每天以換好工裝點名為準2.班前檢查好自己的儀容儀表，精神面貌。佩戴好工牌工號。衣服要整潔干凈，皮鞋要光亮，男生頭發(fā)不過耳眉。二.班前例會

1.點名：所有遲到早退例假病假事假補假曠工均已當日考勤為準，按公司規(guī)定處理。

2.認真聽取主管當日的工作安排并嚴格執(zhí)行。

3.班前例會是主管與員工溝通的重要時間，大家必須嚴肅認真，有任何建議及問題會上及時提出。三.營業(yè)前準備工作1.吧臺擺設(shè)

工具擺設(shè)：工具擺設(shè)要合理，根據(jù)操作臺的實際情況而定，要順手可拿，方便取用。

杯具擺設(shè)：杯具要分類擺放整齊擦拭干凈。

設(shè)備檢查：檢查所有設(shè)備是否正常工作，杯具是否充足。

吧臺衛(wèi)生：保持臺面/地面光亮/無水漬。保持操作臺/陳列柜/酒柜的衛(wèi)生。擦洗干凈所有杯具用具。四.營業(yè)中

1.看清每一張單據(jù)，絕對憑單出品，發(fā)現(xiàn)有問題及時匯報主管處理。2.嚴格遵守公司規(guī)范出品，做到用料正確，用量精確，點綴裝飾合理好看。動作熟練，干凈利落。

3.與同事及傳菜員有良好的配合，做到準確快速的出品，任何情況下以出品為先（特殊情況除外）4.注意成本控制，杜絕浪費。5.保持良好秩序。（不準招引與工作無關(guān)的人員進入吧臺/不準在公司內(nèi)高聲談笑，在吧臺內(nèi)東倒西歪，做出不文明舉動/不準偷吃偷喝偷拿或偷賣公司酒水）

6.隨時檢查設(shè)備運轉(zhuǎn)情況/吧臺衛(wèi)生/原料供應(yīng)。

7.出品過程：按照公司把所需要的酒水準備好，準備好出品所需的工具酒杯；按照要求認真規(guī)范的調(diào)制出品，清理工作臺面，將用完的酒水工具放回原處。五.收市工作

1.注意火災(zāi)隱患，查看各處有無煙頭，設(shè)備器具等是否關(guān)閉。2.清潔酒吧，保證吧臺無衛(wèi)生死角無積水無異味。3.清點所有借出的物品,并催促服務(wù)員歸還。

4.當晚領(lǐng)料填補滿所有雪柜/風柜/水柜，保持吧臺隨時都有足夠凍得啤酒

5.認真清點酒水及做好盤點報表，并反復(fù)檢查（短缺任何物品及時匯報主管申購/做完盤點表，簽名。小票/領(lǐng)料單/電腦匯總，鎖好吧臺等待主管盤點檢查

6.工作中有發(fā)現(xiàn)任何疑點難點及時與主管溝通。收鎖好陳列柜，酒柜，工具。最后再次檢查設(shè)備等。

7.各項工作檢查無誤后，經(jīng)主管確認后方可離崗。

獎罰制度

1.在工作場所內(nèi)嬉戲打鬧等于工作無關(guān)的行為，罰款50元。2.在責任衛(wèi)生區(qū)域內(nèi)不合格，營業(yè)衛(wèi)生部及時維護打掃罰款元。

3.非工作需要，脫崗，離崗罰款20元。4.未經(jīng)授權(quán)私自用公司香煙酒水飲料罰款100元5.未按公司要求著裝儀容不整者罰款30元6.工作時間喝酒罰款100元

7.上下班接受保安檢查，拒不服從者罰款100元

8.出品質(zhì)量不合格，如水果變質(zhì)，食品酒水過期，責任人罰款100元

9.因酒水庫存不足而引起的斷貨影響正常營業(yè)，責任人罰款500元

10.物品準備不足或因物品丟失損壞未及時上報影響正常營業(yè)責任人罰款100元

11.因熟食儲藏時間過長未及時上報而產(chǎn)生損耗，責任人罰款100元

12.酒水食物未按先進先出原則而過期損耗的責任人罰款100元13.物品管理使用不當造成丟失損壞，視情況輕重處罰。14.未按公司出品規(guī)定，未做到見單發(fā)貨，私自借酒水食物香煙的，責任人罰款300。情節(jié)嚴重的開除處理。

15。工作失誤造成公司損失，如水災(zāi)火災(zāi)或造成其他員工人身傷害，個人承擔民事責任。

16.偷盜，故意損壞公司財產(chǎn)的，除照價賠償外罰款200元，情節(jié)嚴重的開除處理或報警處理。

擴展閱讀：營運流程及規(guī)章制度

東方明珠娛樂會所

制度及操作程序

部門：會所各部門制定人：批準：日期：制度名稱：會所營業(yè)程序制度編號：ENT/P&P--001生效日期：分送相關(guān)部門：咨客、樓面、推廣、工程、出品部、財務(wù)頁數(shù)：3頁一．預(yù)訂（涉及部門酒店前臺、咨客部）：1、中午12：008：00為早班，二位咨客上班，一位負責在大堂咨客接待處作預(yù)訂工作，另一位在大堂做接待，指引、開卡工作。2、下午6：00由中班上班的咨客與早班咨客交接預(yù)訂工作。3、預(yù)訂工作標準要求：語言清晰，禮貌用語，詳細了解，并記錄客人姓氏，公司名稱，人數(shù)，聯(lián)系電話，房號，代訂人，并確定客人到達時間。二．營業(yè)例會（涉及部門樓面及營業(yè)主管人員）1、下午4：005：00召開營業(yè)會議，由會所經(jīng)理、總經(jīng)理負責主持。2、會議內(nèi)容如下：（1）總結(jié)昨晚營狀況，例如A、開房數(shù)、營業(yè)額，B、客源的分析及比例，C、客人的意見和投訴，D、收集客源資料，以備拜訪聯(lián)系，E、DJ部的運作分析，F(xiàn)、服務(wù)方面的總結(jié)及分析（儀容、儀表、禮節(jié)禮貌等），G、每位管理人員必須記錄每日的營業(yè)狀況，突發(fā)事件的處理結(jié)果，以備每日例會總結(jié)分析。（2）分析、總結(jié)整周及整月的營業(yè)狀況例：A、某周營業(yè)額為多少？開房率為多少？是否達標？B、客源的流動趨向比較。（3）處理及開拓、得與失的狀況例：A、營業(yè)額是否達標評估，提出改進措施？B、客源得失方面的處理。三．行政例會（涉及部門各部門）晚上6：006：30為召開行政例會，由部門總監(jiān)級主持，傳達管理精神給各部門，并要求各部門每日匯報工作情況，布置新任務(wù)及注意事項，總結(jié)損耗情況。四．營業(yè)前準備工作（涉及部門VOD、酒吧、西廚、樓面部、咨客部）1、PA負責地氈吸塵，石板清潔及拋光保養(yǎng)，清潔墻身，玻璃，抽風口，天花，圍欄，護手，洗水間等，擴理綠化及家私。2、出品部領(lǐng)取酒水，生果，小食及其它欠缺物品；廚房補充存貨。3、下午3：005：00，由樓面當值領(lǐng)班負責樓面營業(yè)物品的領(lǐng)取。

第1頁，共21頁4、晚上6：00為全體員工上班時間：A、晚上6：00，由主管經(jīng)理集合全體員工訓(xùn)練指定口令（見另行條例），提高員工志氣及精神面貌，并傳達管理層的會議批示精神。B、由各區(qū)負責人分別領(lǐng)取及補充各區(qū)域缺少的物品。C、由樓面經(jīng)理或主管傳達給所有服務(wù)工作人員熟知當晚的預(yù)訂情況或不能出售的房間，作出合理安排，并分布高好衛(wèi)生，擺設(shè)各項工作區(qū)域房間家私。D、各區(qū)域負責經(jīng)理或主管，（晚上7：30以前）不定時檢查房間衛(wèi)生、家私是否合格。5、晚上7：30以前，酒吧須準備好當晚的營業(yè)出品量。6、晚上7：00為樓面部工作人員站崗時間，各區(qū)域負責人打開所有標準燈光進入營業(yè)狀態(tài)。五．接待（涉及部門咨客部、樓面部）1、晚上7：00全體營業(yè)管理人員分別到各咨客崗位迎接客人到來，房間公主分別到指定崗位排列，輪號迎接客人。（營業(yè)管理人員、房間公分布在另行條例）2、當每批客人到達，由咨客負責接待開始。（1）客人有預(yù)訂，由咨客負責帶到指定位置立即通知咨客總臺某某預(yù)訂房間已到，并按營業(yè)管理程序指叫推廣主任到位。（2）客人無預(yù)定，經(jīng)咨客總臺確定房間，由咨客立刻帶動客人入位，并回復(fù)咨客總臺備案。A、如客人有熟悉推廣主任，應(yīng)按管理程序指叫推廣經(jīng)理到位。B、如客人無熟悉推廣主任由咨客臺發(fā)出通知并請主管級以上管理人員跟進摸底，方可指派推廣主任到位。3、帶客期間，應(yīng)主動了解客人情況及介紹消費種類、特色等。六．服務(wù)（涉及部門樓面、DJ燈音、酒吧）1、咨客帶家人到房后，營業(yè)管理人員隨從跟進同客人溝通，了解客人意向，作出判斷及合理安排，同時由服務(wù)員送茶進房，房間公主主動向客人問好，并作自我介紹。2、公主打開KTV系統(tǒng)，用禮貌詞語問候客人并認點消費品種，每次認點完畢，需征求客人簽名確認，并用禮貌語言：“先生/小姐，請稍等”。3、服務(wù)員到酒吧處領(lǐng)取開房用之小食、生果、紙巾到位，（未預(yù)訂房）4、預(yù)訂房間的小食、紙巾在客人未到之前已擺設(shè)于臺面，客人到時生果隨即跟上。5、傳酒員傳送客人認點的酒水和食物到位。A、房間服務(wù)，原則上是由公主負責。（例：酒水上臺等）B、特殊情況，由服務(wù)員代替服務(wù)。C、贈送酒水及食品，由管理層負責。6、經(jīng)理、主管應(yīng)隨時巡場檢查及跟進服務(wù)，管理人員在房間飲酒時間太長，任何員工適當時應(yīng)找借口通知管理人員離場。7、營業(yè)中，如遇到誤單或因故退回時，應(yīng)進行有序的取消手續(xù)，首先由點單人到出品部門取回全部的出品單據(jù)，交出品部門主管簽名確認后呈交經(jīng)理簽名確認，再移交此單去收銀臺入電腦消號并備案。另消費卡上加以經(jīng)理級以上簽字注明。

第2頁，共21頁8、當客人提出結(jié)帳時，房間內(nèi)在場管理人員要主動找借口離場，避免客人誤會為小費等，由房間公主拿消費卡直接同電腦核對后，確認無誤后（有需要時交客人確認），輸入結(jié)帳信息，再送到收銀處打單。七．結(jié)賬（涉及部門咨客部、樓面部）營業(yè)中，KTV房之客人發(fā)出結(jié)賬信息時，由房間公主或服務(wù)員取卡核對后移交到收銀處打單，該收銀處結(jié)算無誤再轉(zhuǎn)交給咨客結(jié)帳，如咨客比較忙時，適當安排管理人員受理結(jié)帳。八．后勤維修（涉及部門保安部、PA部、工程部）1、工作中，檢查各項防火設(shè)施是否正常。2、保護各人員的安全及酒店財物。3、維護公共秩序。4、密切留意崗位區(qū)域范圍的事態(tài)，留意客人和客人間的往來狀態(tài)，及時發(fā)覺事故的苗頭。5、PA員隨時注意各區(qū)域或走道衛(wèi)生；隨時補充各區(qū)域營業(yè)用品。九．送客（涉及部門咨客部、樓面部、DJ部）當客人結(jié)帳離去時，管理人員、房間公主、DJ經(jīng)理陪同客人到咨客臺，同咨客一起熱情歡送：“請慢走，歡迎再次光臨”。十．安全檢查（涉及部門樓面部、保安部）營業(yè)結(jié)束時，當值經(jīng)理或主管協(xié)同保安負責人巡視全場營業(yè)區(qū)，后勤區(qū)，確保絕無安全隱患，并記錄簽名備案。十二.班后總結(jié)會議（涉及部門樓面部、咨客部、燈音部）1、營業(yè)結(jié)束時，各區(qū)域主管檢查物品是否齊全后上鎖保管，并填寫申購單，維修單，清潔單。2、咨客部統(tǒng)計客源的流動及客源分類。3、娛樂部全體人員集中，由主管經(jīng)理或值班經(jīng)理主持當晚工作總結(jié)概述。A、各區(qū)域人員及時反應(yīng)客人意見及對公司要求。B、個人總結(jié)當天自身工作情況。

第3頁，共21頁東方明珠娛樂會所

制度及操作程序

部門：會所各分部制定人：批準：日期：制度名稱：營運程序一．預(yù)訂制度編號：ENT/P&P--002生效日期：分送相關(guān)部門：頁數(shù)：3頁1、咨客或總機預(yù)訂值班時間：PM12：00AM1：30。2、預(yù)訂前注意當天可開的房間及昨晚預(yù)訂情況。3、接受預(yù)訂時，聲音甜美清晰、語氣柔和、熱情有禮貌詢問客人的需要及要求：（1）預(yù)訂人數(shù)（規(guī)格），聯(lián)系方法（電話）、到達時間及特別要求（備注）并清楚明確詳細記錄下來；（2）清楚明確告之客人，他所預(yù)訂的房間或位置到達時限及取消事項，多謝客人預(yù)訂。（3）接受預(yù)訂后，應(yīng)檢查登記，放好留房牌。操作規(guī)范：“您好！這里是XXXX，請問有什么能幫助您”！如訂房：“請問您貴姓，大約多少人，需要什么房？在概幾點鐘到達”？“為您安排了XX號豪華房間，最低消費XXX元，您的消費總額另加收100元的點歌員服務(wù)費”�？腿擞喓煤螅骸罢埩粝履�的聯(lián)系電話號碼及公司名稱”�！罢埬�在XXXX時限到達，如有需要請在時限內(nèi)通知我們，否則，我們將在時限后取消您的訂房�！庇喭旰螅骸爸x謝您的預(yù)訂，今晚恭候您的光臨”�。�4）準確通知咨客部同事、樓面部、營業(yè)部及各管理人員。（5）如接到預(yù)訂房間通知后，房間公主或少爺須在客人預(yù)訂時限前15分鐘擺放好所有的食品，準備好所需物品（固定小食、水果、茶水、毛巾及冰桶）。二、營業(yè)前的準備工作1、認真領(lǐng)會例會時管理人員傳達的的會議精神及工作安排。2、認真做好營業(yè)前的一切準備工作及搞好各區(qū)域衛(wèi)生。3、檢查所有設(shè)備、設(shè)施是否正常、齊備、保證當晚營業(yè)能正常運作。4、清楚當日的預(yù)訂情況，特別推銷及清潔品種。三、迎客1、站崗：服務(wù)員應(yīng)站在自己所屬的崗位上，咨客、公主、部分DJ應(yīng)整齊地站在門口恭候客人，做到：臉帶微笑，雙手自然下垂以半握形式，右手在上、左手在下，昂首挺胸。男生做到：面帶微笑，跨立姿勢，收腹挺胸。

第4頁，共21頁2、行禮：在離客人1.5米2米和感覺與客人目光相遇時開始行禮，行禮時，面帶微笑，雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35度，并用熱情禮貌、聲音甜美、清晰、響亮同聲說到：“各位老板/小姐，晚上好！歡迎光臨”！3、迎接客人：咨客主動迎上，面帶微笑，聲音清晰柔和：“老板/小姐，您好！請問有沒有預(yù)訂”？如有要問清楚姓名或公司名稱，迅速找到客人所預(yù)訂的房間。知道客人的姓名后，應(yīng)尊稱被稱作姓名“XX老板，您的房間已安排好了，請這邊走”！如客人沒有預(yù)訂，應(yīng)了解客人意向，明確客人意向后，請問：“老板請問幾位”？妥善安排好客人的房間。4、迎客就坐：（1）咨客帶客引位時，須走在客人前方，速度適中，保持1米左右距離，在上樓梯或遇到地面不平和轉(zhuǎn)彎及有障礙物時，應(yīng)及時提醒客人：“老板/小姐，請注意梯級”！“老板/小姐，請這邊走”！“老板/小姐，請注意”！用正確的姿勢、手勢指引客人。帶位到達時，征詢客人是否滿意；入座位時，咨客應(yīng)拉椅讓座，女士優(yōu)先；在入房時，咨客應(yīng)站在靠軸方，以標準姿勢開門，咨客開卡時，要面帶笑容，聲音甜美、柔和、清楚告之客人收費標準：“晚上好！老板/小姐，請由我來介紹一下這間房的收費：這間XX房，最低消費XX元，消費總額另加100元的點歌員服務(wù)費”征求客人認可后離開時要向客人致賀：“祝您們今晚玩得開心”！（2）樓面管理人員須與咨客同步跟進客人的招呼工作，分派名片，及時了解客人稱呼，觀察當晚的消費動向，維系好客人。（3）每臺客人就坐應(yīng)有服務(wù)人員立即跟進馬上展開服務(wù)，部分需遞上熱毛巾，送上茶水。房間服務(wù)半跪式，房間公主/少爺在服務(wù)前介紹自己：“各位老板晚上好！我是今晚負責這間房服務(wù)的公主/少爺，有什么需要請盡管吩咐。三．點單：所有服務(wù)人員須熟悉電腦點單的操作程序，做到點單快速、準確，并應(yīng)妥善保管好自己的識別卡。1、向主賓遞上潔凈的餐牌問：“老板/小姐，今晚喜歡喝點什么”？“今晚我們有XX牌的酒很不錯，需不需要來一支”？（記住：一個好的感覺性服務(wù)，會帶來好的效益），點了酒水后可因需要推銷酒吧小食。2、客人點第一輪單后，應(yīng)向客人重復(fù)客人所點的飲品、食品并請客人在消費卡上簽名證實，迅速地在電腦上點單。接聽柯打時：a.必須清楚客人所叫的食物、飲品是屬于那一位；b.清楚客人所叫的食品、飲品的名稱，如有聽不清，應(yīng)請客人再講一遍，之后在客人面前重復(fù)柯打一次，以防錯漏，減少失誤；c.清楚客人所叫的食品、飲品有否提供（即有無存貨）。操作規(guī)范：“老板/小姐，您所點的有XXXXXX，這樣可以嗎”？禮貌地與客人說：“請稍候，您點的食（飲）品、您要的XX（杯具、物品）、您叫的XXX（工作人員）馬上來”！四．出品：由各個終端服務(wù)點的服務(wù)員、地喱出品并用自己的識別咭取消出品記錄，每臺電腦打印機打

第5頁，共21頁印一式兩聯(lián)，一聯(lián)留底，一聯(lián)交于酒吧登記，出品時簽名。1、每次上物品（入房須半跪式服務(wù)：“對不起！打擾了”（入門口時）；“對不起！讓您久等了”（時間較長）。2、上完物品：“請慢用”，出品上完后：“老板/小姐，您點的食（飲）品已全部上齊，是否還需要增加”？3、客人酒水食品基本用完前：“老板/小姐，您的酒水、食品還需要增加嗎”？（記�。阂粋�好的服務(wù)人員，就是一個最好的推銷員）4、服務(wù)完畢：“謝謝！有需要請隨時叫我”！五．巡臺：1、禮貌的服務(wù)，去到哪里招呼到哪里，做到“三輕”：說話聲音清輕、操作動作快輕、路腳快輕；主動做到“三讓”：讓路、讓座、認梯；服務(wù)人員須保持臺面周圍環(huán)境衛(wèi)生整潔，做到：走到那里，清潔到哪里。2、房間公主/少爺、DJ須為客人提供日式服務(wù)（跪式服務(wù)），進臺時必須保持良好的笑容及禮貌，隨時注意客人的動向，了解客人所需和情況，搞好氣氛及時推銷酒水、食品，為客人提供感受性服務(wù)，令客人真正感受到賓至如歸。六．結(jié)帳：由咨客或管理人員買單。服務(wù)員、公主、少爺應(yīng)在買單前將食品的品種及數(shù)量記錄咭與電腦上并進行核對，有需要時請客人在記錄咭上簽名，之后通知收銀臺打單（管理人員應(yīng)在此之前輸入折扣）。1、買單時：“老板/小姐，今晚您的消費總額一共是xxx元”（已經(jīng)為您打了XX折），謝謝！2、收款時：“老板/小姐，收您XXX元，請稍候”！3、買單找零時：“對不起，讓您久等了，這是找您的零錢，一共是XXX元”。4、征求客人意見：“老板/小姐，今晚您對我們的食（飲）品和服務(wù)還滿意嗎”？5、客人提意見后：“非常抱歉，感謝您的寶貴意見，我馬上向上級匯報，立即改進，希望下次能令您滿意”！七．送客：由服務(wù)人員、房間公主/少爺、DJ、管理人員送出門口，咨客站于門口鞠躬送客。“謝謝您們的光臨，歡迎下次光臨”！

第6頁，共21頁東方明珠娛樂會所

制度及操作程序

部門：點歌服務(wù)部制定人：批準：日期：制度名稱：公主運作程序一、全體公主上班時間為18：00。二、儀容儀表要求：1、統(tǒng)一服裝（公主工作服）衣著整潔。2、佩帶工牌或佩帶工號。3、頭發(fā)梳理整齊，不披肩。4、不濃妝艷抹，要求化淡妝，涂淡色口紅。5、精神飽滿。三、禮貌用語：1、歡迎語：歡迎您的光臨！2、問候語：您好！晚上好！制度編號：ENT/P&P--003生效日期：分送相關(guān)部門：頁數(shù)：2頁3、告別語：晚安！明天見！再見！歡迎再次光臨！4、祝賀語：恭喜，節(jié)日快樂！生日快樂！5、征詢語：需要我?guī)兔�嗎�?、應(yīng)答語：好的，這是我應(yīng)該做的。7、道歉語：對不起！請原諒！8、忌用語：蔑視語，斗氣語，否定語，煩燥語。四、崗位安排：（19：00-22：00為站崗時間；注：22：00后未看房的公主分批站崗）1、統(tǒng)一作抽簽編號安排。A、如公主人數(shù)為25人，分為2組，每組為13人。B、崗位分配為三個區(qū)，第一組1-13號站一樓大堂，14-25上二樓的樓梯至三樓。C、客人到達區(qū)域門口入房時，房間公主按區(qū)域先后號碼依次進房。D、在各崗位上應(yīng)面帶微笑。E、咨客帶客進房，必須通知負責公主的主管訂房已開，安排公主進房。F、按客人先后順序到達，輪號進房服務(wù)。G、如公主被退出房后，將排到輪號的最后一位，依次類推。H、當客人指定公主服務(wù)，需上報負責公主的主管備案并批準后方可進房服務(wù)，被客人指定的公主于第二天回以原號碼位置排列。

第7頁，共21頁I、當晚如有未輪到看房的公主，于第二天優(yōu)先按號排列。J、如當晚有訂房的公主，不按號排列等待客人到來。（第二天優(yōu)先進房）五、服務(wù)運作須：1、客人到來時，隨同客人一起跟進（走在客人的右前方1米左右）當客人就坐時，打開KTV系統(tǒng)后并作自我介紹：（各位先生/小姐，晚上好！我是今晚負責這房間服務(wù)的公主，有什么需要請盡管吩咐。2、當客人不認同同公主服務(wù)時，應(yīng)熱情禮貌說：祝各位先生/小姐今晚玩得開心或者度過美好愉快的夜晚。3、客人認同時展開服務(wù)，點單，向主賓遞上潔凈的餐牌問：先生/小姐，今晚喜歡喝點什么？今晚我們有XX牌的酒很不錯，需不需要來支？（記住：一個好的感覺性服務(wù)，會帶來好的效益）點了酒水后可因需要推銷廚房食品。4、客人點第一輪單后，應(yīng)向客人重復(fù)所點的飲品、食品并請客人在消費卡上是否需簽名證實，迅速地在電腦上點單。接聽柯打時；a、必須清楚客人所叫的食品、飲品是屬于哪一類；b、清楚客人所叫的食品、飲品的名稱，如有聽不清楚因請客人再講一遍，之后在客人面前重復(fù)柯打一次，以防錯漏、減少失誤；c、清楚客人所叫的食品、飲品有否提供（即有無存貨）。5、操作規(guī)范：“先生/小姐，您所點的有XX這樣可以嗎并禮貌地與客人說：請稍候，您點的食品、飲品，您要的XX（杯具物品）您叫的XX（工作人員）馬上就來”。6、房間服務(wù)時注意事項A、收集客人的意見。B、問詢客人的服務(wù)是否滿意。C、反應(yīng)敏捷，配合DJ員搞好房間氣氛、服務(wù)。D、公司管理層進房時，公主應(yīng)主動介紹并斟酒。六、結(jié)帳后須送客人到門口（請慢走，歡迎再次光臨！）七、送客后，回到房間搞衛(wèi)生。

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部門：娛樂部制定人：批準：日期：制度名稱：咨客運作程序一、營業(yè)前1、檢查自身的儀容儀表。2、清潔工作崗位。制度編號：ENT/P&P--004生效日期：分送相關(guān)部門：頁數(shù)：1頁3、瀏覽并熟記當天所訂的房及臺并清楚當日可開的房間狀況。二、營業(yè)中分迎客、待客、送客1、迎客：當客人來到營業(yè)區(qū)內(nèi)時，所有咨客應(yīng)面帶微笑，鞠躬30度，齊聲稱呼（聲音清晰柔和）先生/小姐晚上好，歡迎光臨！2、待客：其中一個咨客主動迎上走在客人的右前方","p":{"h":19.367,"w":324.東方明珠娛樂會所

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部門：會所各分部制定人：批準：日期：制度名稱：娛樂部點單程序制度編號：ENT/P&P--005生效日期：分送相關(guān)部門：頁數(shù)：1頁一、點單程序：1、所有服務(wù)人員須熟悉電腦點單的操作。做到點單快速、準確，并應(yīng)妥善保管好自己的密碼。2、客人點第一輪單后，應(yīng)向客人重復(fù)客人所點的飲品、食品并問客人是否要在消費卡上確認迅速地在電腦上點單。下單時：a清楚客人所叫的飲品、食品的名稱，如有聽不清楚應(yīng)請客人再講一遍，之后在客人面前重復(fù)柯打一次，以防錯漏，減少失誤。3、清楚客人所叫的飲品、食品有否及時提供。二、帶客開卡程序：1、在咨客迎接客人時，主動迎上，面帶微笑，聲音清晰柔和，如有要問清楚姓名或公司名稱，迅速找到客人所預(yù)訂的房間，知道客人的姓名后，應(yīng)尊稱客人的姓名。2、如客人沒有預(yù)訂，應(yīng)熱情禮貌地介紹房間的消費，了解客人意向，妥善安排好客人所需的房間。3、咨客帶客引位時，須走在客人前方，速度適中，保持1米左右距離。在上樓梯或遇到地面不平和轉(zhuǎn)變及有障礙物時，提醒客人注意。4、咨客開卡時，在卡上寫上人數(shù)、經(jīng)手人，要面帶微笑、聲音甜美、柔和，清楚地告之客人收費標準“晚上好，各位老板/小姐，由我來介紹一下這間房的消費，這間是XX房，最低消費是XX元，消費總額另加收100元點歌員服務(wù)費�！闭髑罂腿苏J可后離開時要向客人致賀：“祝你們今晚玩得開心。”5、由負責該房的公主或少爺通知收銀或前臺開機，以便開機點單。三、出品程序1、由各個服務(wù)點的服務(wù)員，出品在區(qū)域的酒吧臺電腦打印機打印一份一式兩聯(lián)，經(jīng)色一聯(lián)留底，白色一聯(lián)交于酒吧登記，出品時簽名。2、每次上酒水或食品，先輕敲二下房門，并說：“對不起，打擾了”�；驎r間較長時說：“對不起，讓您久等了”。3、上完酒水或食物時做一個請的手勢“請慢用，你的東西已經(jīng)全部上齊，是否還需要增加，如果需要的請盡管吩咐”。四、取消程序1、當在電腦上誤點或取消物品時，第一時間先通知出品點。2、將酒吧出品的二聯(lián)單與消費卡上核對后，通知領(lǐng)班級以上管理人員在二聯(lián)單上消費上打“×”簽上姓名，確認取消。3、再由服務(wù)員把簽了名的取消單據(jù)交到收銀臺由收銀核對然后取消電腦上所誤點或取消的物品，確保在結(jié)帳時避免出錯。

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部門：會所各分部制定人：批準：日期：制度名稱：娛樂部結(jié)帳流程一、結(jié)帳流程：制度編號：ENT/P&P--006生效日期：分送相關(guān)部門：頁數(shù)：1頁客人叫買單，由包房服務(wù)員或公主查對消費卡是否與現(xiàn)實消費一致，有無漏卡，是否夠最消費，并詢問客人買單方式，和有無酒店的優(yōu)惠卡，確認無誤后交到收銀臺進行買單，收銀員核對電腦打印單是否與消費卡上一致，確認無誤后交由咨客進房買單：1、現(xiàn)金買單：報客人消費金額，給客人查單，在買單客人面前點請鈔票的數(shù)量，確認無假鈔讓客人簽名確認，向客人道謝，至收銀臺，與收銀員點對無誤后在買單登記本上登記并簽上自己的名字。如有小費應(yīng)放在小費箱里，不可私自收藏，如有發(fā)現(xiàn)嚴格處理。2、信用卡買單：確認信用卡是否是本人，請客人在賬單上簽名，簽上消費額，然后將信用卡拿到收銀臺，讓收銀進行刷卡，核對無誤后，把電腦打印的銀行收據(jù)給客人簽名，核對簽名模式無誤后，給一聯(lián)收據(jù)給客人存根，然后把賬單和銀行單一起交還給收銀，在登記本上登記并簽名。如有密碼方能刷卡結(jié)帳的，請客人到收銀臺讓客人自己按。3、簽單掛賬：客人要求掛賬，給賬單給客人查單、簽名，簽上消費金額，簽上公司或單位的民稱及聯(lián)系電話，快速到收很臺時行查對；A有無此單位在酒店辦理掛賬，有無過期；B此人有無掛賬權(quán)；C此人的簽名模式是否一致；確認無誤后給收銀進行掛賬結(jié)帳。完成后快速到包房知會客人，掛賬已成功并道謝。注：必要時要給掛賬單給客人簽名。

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部門：會所各分部制定人：批準：日期：制度名稱：咨客處罰制度一、處罰制度制度編號：ENT/P&P--007生效日期：分送相關(guān)部門：頁數(shù)：1頁1、遲到、早退、曠工按人事考勤制度執(zhí)行給予處罰；2、儀容、儀表不合格扣罰20元；3、上班時間不按公司要求穿著扣罰20元；4、見到客人或上司不打招呼扣罰20元/次，嚴重者50元/次；5、不服從上司工作安排，頂撞公司扣罰20元/次，嚴重者100元/次；6、擅自離開工作崗位扣20元/次；7、接聽私人電話20次/拔打30元/次；8、上班聊天、站姿不合格者20元/次；9、開錯房30元/次，造成嚴重后果者50元/次；10、開錯卡、寫錯房號等資料者20元/次；11、上班時間在包房、唱歌、喝酒者扣罰50元/次；12、營業(yè)時間休息時，私自開酒店電器設(shè)備者扣罰30元/次；13、下班酗酒、賭博等違反酒店制度者100元/次；14、不團結(jié)同事、挑拔是非，上班期間與同事吵架之類事情扣罰100元/次，嚴重者辭退處理；15、酒店及部門培訓(xùn)、例會、集體活動無故不參加者扣罰100元/次；

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部門：點歌服務(wù)部制定人：批準：日期：制度名稱：公主規(guī)章制度一、規(guī)章制度1、不遲到、不早退、不曠工、不偷懶。制度編號：ENT/P&P--008生效日期：分送相關(guān)部門：頁數(shù)：1頁2、上班時不準飲過量的酒，班中不抽煙，不吃零食。3、規(guī)范站立，不靠墻，不斜站。4、上班時不準交頭接耳，閑談聊天，不準隨意竄崗。5、行走時不準跑步，避免與客人碰撞。6、上班不準用公司電話打私人電話。（除公事以外）7、上班不準帶手機進房，一律收放在更衣柜。8、咨客繁忙時，應(yīng)主動幫忙迎接客人及帶位。9、服務(wù)客人要熱情大方，不能在客人面前打哈欠、挖鼻子、梳頭、吐痰等。10、在KTV房點歌時要精神集中，注意客人的需要，以最快的時間處理（點歌、音量等）。11、與客人講話一定要有禮貌，語言不能有臟話，口齒清晰。12、注意KTV房臺面的清潔，搞好臺面服務(wù)（衛(wèi)生、斟酒等）。13、上班時間不準與同事爭吵、打斗。14、尊重上司，服從安排。15、上班時不準隨意與客人開玩笑，熟客也應(yīng)掌握分寸。16客人發(fā)小費（多或少）主動接取，不得埋怨。17工作時間，不得到處閑聊。18、嚴禁帶朋友到KTV房閑聊（除客人點名外）。19、如有選客行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除。

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部門：點歌服務(wù)部制定人：批準：日期：制度名稱：公主處罰條例一、處罰條例10、11、12、13、14、15、

制度編號：ENT/P&P--009生效日期：分送相關(guān)部門：頁數(shù)：1頁每位公主每月公休假期為三天（不可連休）。如需請假一天者需罰款50元。超過三天以上請假者需上報總經(jīng)理批準方可生效。如曠工一天處罰100元。曠工三天者作自動離職處理。營運當中，如出現(xiàn)違反公司規(guī)章制度者處罰50/100元。第14頁，共21頁東方明珠娛樂會所

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部門：會所各分部制定人：批準：日期：制度名稱：服務(wù)員規(guī)章制度一、內(nèi)部條例1、準時上下班制度編號：ENT/P&P--010生效日期：分送相關(guān)部門：頁數(shù)：2頁A上班時間：早班：12：0020：00，晚班：18：0002：00，打卡簽到上班。（注：視實際營業(yè)情況作準）。2、儀容、儀表A統(tǒng)一服裝、衣著整潔。B佩帶工牌或員工證。C男：不準留胡須，不鬃角，不準留長發(fā)。D女：不準披頭散發(fā)，經(jīng)常修理指甲，不得有指甲油，不濃妝艷抹，不準帶金銀首飾，除定、結(jié)婚戒指及裝飾品以外，要求化淡妝，涂淡色的口紅。3、遵守制度A嚴格要求以標準姿勢站立，不許擅自離崗。B上班時不準吃帶刺激性物品，（如：大蒜）C上班時不準將雙手插入口袋，玩鎖鑰，擺弄首飾。D不準在崗位上哼歌曲、吹口哨、打響指、跳舞等小動作。E在崗位上不準靠墻、立柱、酒吧及建筑物。F上班時間不準利用公司電話打私人電話，除公事外。G上班時不準探親。（除特殊情況）H工作時間不準聊天、看電視、吸煙、吃零食、喝酒。I不許利用任何借口而偷懶。J在工作期間，只能與客人保持工作關(guān)系。K不準同客人爭辯。L工作時間不準在客人面前搔首、抓癢、整理內(nèi)衣、打哈欠、打噴涕、伸懶腰。M工作時不準推卸責任，認真工作。N對客人提出的問題，不許不懂裝懂，應(yīng)如實回答，讓客人滿意。O撿到拾物應(yīng)立即交公，不得私人占用。P送飲品、食品按程序進行。

第15頁，共21頁Q上班時間不得做與工作無關(guān)的事情，嚴禁離崗、竄崗、脫崗。R行走時不準跑步，盡量避免碰撞客人。S上班時間不準帶手機、BP機。T不準在客人面前喝茶水。U工作時不準反托盤擺放在客人的臺面上。V不準伏在客人臺面上開酒水、食物單。W、客人吩咐服務(wù)，不準心不在焉，左顧右盼，應(yīng)細心傾聽，必須復(fù)述客人所點的飲品、食物。X撤物清理臺面時，不準將杯子和碟盤混雜疊放。Y放杯或收杯時，不準將手指伸入杯子中。Z帶把的杯或高腳杯，嚴禁抓杯身遞客人。Aa服務(wù)有三輕：說話輕、行走輕、操作輕。Bb上班時間，不準與同事爭吵，打斗。Cc嚴禁向客人索取小費或強意請食。Dd不準用手指客人或者議論客人。Ee不準在工作崗位上一�？词直怼�Ff注意安全，對任何發(fā)生事故應(yīng)立取上報。Gg熟記本部門的消防設(shè)施，消防通道。Hh不得私占公司財物及盜竊客人錢財。Ii必須熱情服務(wù)，忌用四語：“斗氣語、蔑視語、否定語、煩燥語”。Jj尊重上司，服從安排，聽從指揮。二、請假制度（按酒店員工手冊進行條例）三、獎懲制度（按酒店員工手冊進行條例）四、遵守卡拉OK服務(wù)流程規(guī)范

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部門：推廣部制定人：批準：日期：制度名稱：推廣員規(guī)章制度制度編號：ENT/P&P--011生效日期：分送相關(guān)部門：頁數(shù)：2頁目的：增加管理的透明度，令推廣員的整體素質(zhì)得以保障及提升，增加娛樂部的市場影響力及號召力。1、上班時間，嚴禁任何推廣員穿厚底鞋，違者罰款50元/次，并當晚按停工缺勤處理。（必須按公司規(guī)定著裝）。2、在工作期間，任何推廣人員必須保持良好的精神面貌，嚴禁走路打哈欠、兩眼無神、頭發(fā)散亂、指甲臟淤、無精打采等，違者罰款50元/次。3、在工作期間，任何推廣員在區(qū)域遇見客人或公司管理人員必須主動問好，違者停職培訓(xùn)處理。4、在工作期間，嚴禁在公共區(qū)域高聲喧嘩，或用家鄉(xiāng)方言接聽私人電話，違者罰款50元/次，嚴重者停職培訓(xùn)。5、工作期間，推廣主任根據(jù)客人特點在推廣房選擇推廣人員，挑選之后未被選中的推廣員嚴禁“一窩蜂”追隨出門，違者罰款50元/人。6、推廣主任帶推廣員進房時，必須主動向客人問好（注：先生，晚上好！節(jié)假日禮貌用語再定）站立姿勢大方、得體、未選入臺的推廣員不得給臉色給客人看，并�？腿送娴瞄_心，按順序退出房間，違者罰款50-100元/人。7、推廣主任所帶領(lǐng)推廣員，必須聽從推廣主任的指揮與安排，在走廊行走統(tǒng)一靠右邊列隊行走。密切配合推廣主任的工作，嚴禁起哄或得罪客人，違者罰款200元/次并停職培訓(xùn)處理。8、工作期間嚴禁挑客，入臺后必須在較短時間內(nèi)主動自我介紹，并主動為客人點煙、點歌、斟酒、拿水果給客人吃，嚴禁有冷落客人的行為。違者罰款100元/次，嚴重者停職培訓(xùn)處理。9、推廣員工作時未經(jīng)客人同意自己點歌、吸煙、點飲料、食物等造成客人不買單的或投訴的，由該推廣員負責買單并罰款100元/次。10、在服務(wù)過程中，嚴禁退臺、離臺、竄臺、“放飛機”等惡劣現(xiàn)象出現(xiàn)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)和投訴，罰款100-300元/次，與熟客打招呼不準超過10分鐘，違者罰款50元/次。11、任何推廣員在服務(wù)中，不得未經(jīng)客人同意隨便借用客人手機及貴重物品，一經(jīng)投訴，全部責任由該推廣員負責，并罰款100-300元/次。12、在服務(wù)過程中推廣人員必須主動服務(wù)，取悅客人，并主動和正確介紹到位應(yīng)酬的各級管理人員，隨時把握和營造良好的消費娛樂氣氛，否則，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)和投訴，給予停職培訓(xùn)。第17頁，共21頁13、在服務(wù)過程中，須有高度的職業(yè)道德，有發(fā)生偷竊和詐騙客人現(xiàn)象，一經(jīng)查出和投訴將直接送往公安機關(guān)處理。14、任何推廣員必須維護公司，嚴禁在客人沒有要求的情況下主動替客人打折、查單等不利公司的現(xiàn)象出現(xiàn)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)和投訴處以100元以上/次的罰款，并負責賠償公司的損失。15、嚴禁推廣員不通過推廣主任私自上臺，違者罰款100元/次，停職培訓(xùn)。16、上班嚴禁在走廊、通道等公共區(qū)域處吸煙、吃口香糖及瓜果之類的任何小食、打電話等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款50元/次。17、嚴禁任何推廣員以找朋友、拿鑰匙等借口串房、無故逗留在走廊、吧臺等公共區(qū)域或在房間東張西望影響客人消費情緒，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款100元/次。18、推廣員拿取小費后必須經(jīng)客人同意，方可離開，違者罰款100元以上/次，視情況而定。19、推廣員必須積極參加部門培訓(xùn)，未參加部門定期培訓(xùn)者，罰款100元/次，遲到罰款50元/次，違反三次當自動離職處理。20、如推廣員犯錯誤受罰，叫客人幫忙求情，將受到雙倍的處罰。21、任何推廣員嚴禁攜帶毒品及任何違禁物品到公司吸毒，一經(jīng)查出和發(fā)現(xiàn)，立即送往公安機關(guān)處理。22、推廣員坐臺時，不得途中以任何原因為借口，要求客人先給小費，一經(jīng)查出或投訴，處以罰款100元以上/次，視情節(jié)嚴重給予處罰。23、推廣員在服務(wù)期間如發(fā)現(xiàn)客人有吸毒、聚賭等違法現(xiàn)象需立即通知部門管理人員。24、推廣員在客人離開時需陪送客人至部門總臺。

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部門：營業(yè)部制定人：批準：日期：制度名稱：營業(yè)部規(guī)章制度制度編號：ENT/P&P--012生效日期：分送相關(guān)部門：頁數(shù)：2頁目的：為了適應(yīng)市場競爭的要求，同時更完善本公司內(nèi)部管理，特制定如下規(guī)章制度，凡屬此類人員勿必遵照執(zhí)行：1、營業(yè)部經(jīng)理對娛樂部總監(jiān)負責，模范帶頭執(zhí)行公司既定的相關(guān)人事后勤制度。2、按規(guī)定著裝，修飾儀容儀表，提前五分鐘到指定地點參加班前例會，并對昨天晚上發(fā)生的問題進行檢討，并做出當晚的工作內(nèi)容分配。3、積極聯(lián)絡(luò)客戶，招展客源，爭取訂房，努力提升樓層的整體營業(yè)額。4、按公司規(guī)定的時間區(qū)域站崗，迎候客人的到來，未有做到視為脫崗處理。5、當客人出現(xiàn)在視線范圍內(nèi)應(yīng)精神，使用規(guī)范動作和語言迎接客人。6、對于其它人員訂房或自來客KTV房采取分房制，由營業(yè)經(jīng)理進行分配，所分配的KTV房，各營業(yè)主任必須親自跟進整個消費流程，直到客人順利買單，并禮貌送客。7、客人消費流程中有任何消費不滿或服務(wù)不佳而引起投訴，包括：推廣員在KTV房內(nèi)之工作態(tài)度、推廣經(jīng)理之工作態(tài)度有否疏于職守，是否合理按客人要求處理各項事情或亂向客人索取小費等發(fā)生不正常情況，各營業(yè)主任必須第一時間進行處理，如：無權(quán)處理應(yīng)即時知會上司或相關(guān)部門上司，不可隱瞞不報，違者視情節(jié)嚴重程度給予重罰。8、把握促銷的機會和技巧，積極推銷公司的出品及酒水，提高俱樂部的營業(yè)利潤。9、把握贈送的尺度，原則上是要減少贈送，不可對客人超越自己權(quán)限的承諾，掌握好婉轉(zhuǎn)拒絕的技巧，確實需要處理時，即時知會上司消費狀況，再由上司酌情處理。10、積極、主動配合各部門經(jīng)理的工作，加強自身的服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平和管理意識。11、嚴禁利用存酒、取酒作弊，違者予以雙倍處罰，嚴重者給予開除。12、嚴禁利用贈送權(quán)作弊或中保私已，違者給予嚴重處罰。13、嚴禁參與賭博、吸食及販毒品的違法活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扭送公安機關(guān)處理。14、不可以任何理由在公司內(nèi)與員工發(fā)生口角、毆打，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即解雇。對公司下達的營業(yè)任務(wù)和指標要忠誠合作，按時完成，如未完成任務(wù)按制度處罰。

第19頁，共21頁15、嚴禁向客人索取小費或變相索取小費，客人買單時應(yīng)適時進行回避，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，給予嚴懲。16、在工作中，嚴禁吵鬧或爭搶客人，并且不得在客人面前惡意散布其它公司人員的謠言，違者重罰后開除。17、對于公司的運作流程及相關(guān)政策、規(guī)章制度必須保密，嚴禁外泄，違者重罰后開除。18、加強自身經(jīng)營管理意識，并針對營業(yè)狀況向上司提供合理的建議。嚴禁跳級反映和投訴問題，要層次分明。19、公司如有新規(guī)章制度出臺，舊規(guī)章制度即時失效，以新公布之條文為準。20、以上規(guī)定違規(guī)者，必嚴格處理，望業(yè)務(wù)部所有人員自覺遵守。

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制度及操作程序部門：營業(yè)部制定人：批準：日期：制度名稱：營業(yè)部處罰條例處罰條例：1、每日例會及每周營業(yè)例會遲到者作罰款50元處理。2、開營業(yè)例會不到者作100處罰；遲到者以50元處罰。3、未經(jīng)部門經(jīng)理批準私自調(diào)休或自行換班者以50元處罰。4、下班早退不請假者以100元處罰。5、造成客戶投訴，輕者作50無罰款，重者100罰款。6、向客人索取小費者，退回小費，并將給予嚴重警告書一份。7、營業(yè)主任要嚴格督導(dǎo)營業(yè)過程，房間服務(wù)及時反饋服務(wù)狀況，如發(fā)現(xiàn)問題不處理者按包庇處罰50元。8、每日巡查KTV房不到位者，指派任務(wù)未完成者，扣罰50元。9、不服從上司合理的工作安排，頂撞上司者，挑拔離間，影響團結(jié)者扣罰100元，情節(jié)嚴重者給予開除處理。10、每日上下班簽到，未簽到者，輕者按遲到早退處理，重者以曠工處理。以上有關(guān)管理條例，部門經(jīng)理有權(quán)根據(jù)實際情況改進，臨時調(diào)控和修改，作最后處理權(quán)。

制度編號：ENT/P&P--013生效日期：分送相關(guān)部門：頁數(shù)：1頁

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