大廈項(xiàng)目部“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量年”3月活動(dòng)總結(jié)

大廈項(xiàng)目部“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量年”3月活動(dòng)總結(jié)

一、加強(qiáng)安全保衛(wèi)工作

為響應(yīng)“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量年”3月安全活動(dòng)月的工作精神，大廈項(xiàng)目安保部從人防、物防、技防方面同時(shí)加強(qiáng)安保措施，提高大廈安全保衛(wèi)工作。

1、為確保大廈安全穩(wěn)定，防止發(fā)生外來人員進(jìn)入大廈的安全事故，大廈項(xiàng)目部全面加強(qiáng)安全保衛(wèi)工作，梳理來客登記工作流程，嚴(yán)格執(zhí)行無證人員進(jìn)入大廈的登記手續(xù)，同時(shí)，在大廈正門外增設(shè)安保禮儀崗，對(duì)進(jìn)出大廈的保同及攜帶的物品進(jìn)行嚴(yán)格盤查，同時(shí)于201*年3月20日起，使用新型來客登記系統(tǒng)，詳細(xì)登記來客信息，即時(shí)聯(lián)網(wǎng)驗(yàn)證來訪人員，杜絕可疑人員、物品進(jìn)入大廈。

2、為進(jìn)一步增強(qiáng)全員的消防安全意識(shí)，消滅火災(zāi)安全隱患，提高火災(zāi)防控能力和突發(fā)事件快速反應(yīng)能力和應(yīng)變能力，加強(qiáng)消防四個(gè)能力建設(shè)，驗(yàn)證大廈火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案的可行性，大廈項(xiàng)目部于201*年3月1日17：00在項(xiàng)目負(fù)責(zé)人指導(dǎo)下，組織了一次全員范圍的非工作時(shí)間消防演習(xí)。

3、本月遇到特殊人員上訪情況較多，大廈項(xiàng)目安保部、客服部、會(huì)議服務(wù)中心等部門加強(qiáng)信息聯(lián)動(dòng)，按照上訪人員應(yīng)急預(yù)案處理，確保兩會(huì)期間大廈安全保衛(wèi)工作順利完成。

4、3月23日中午前后大風(fēng)突起，天氣預(yù)報(bào)顯示局地風(fēng)力達(dá)八級(jí)左右。大廈院區(qū)內(nèi)的樹木伴隨著大風(fēng)搖擺，安保部、工程部、客服部緊急實(shí)施異常天氣安全檢查，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)項(xiàng)高空安全隱患，工程部在惡劣天氣下組織員工搶修排除安全隱患，未造成安全事故。三月份特殊天氣較多，大廈相關(guān)部門將做好信息聯(lián)動(dòng)，加強(qiáng)日常巡視，提高應(yīng)對(duì)異常天氣的應(yīng)對(duì)能力。

二、增加服務(wù)項(xiàng)目，提高服務(wù)質(zhì)量

在提高服務(wù)質(zhì)量方面，大廈項(xiàng)目部在3月份的工作中開拓創(chuàng)新，增加服務(wù)內(nèi)容，力求為業(yè)主提供專業(yè)化、高質(zhì)量的服務(wù)。

1、為了不斷滿足業(yè)主的需求，真正體現(xiàn)業(yè)主至上，服務(wù)第一的理念，會(huì)議服務(wù)中心在做好日常會(huì)議服務(wù)工作的基礎(chǔ)上，根據(jù)業(yè)主需求，進(jìn)一步推出新品咖啡的延伸服務(wù)。

2、為進(jìn)一步提高業(yè)主對(duì)膳食中心服務(wù)的滿意度，根據(jù)大廈項(xiàng)目部“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)方案，膳食中心于3月21日組織新菜品嘗鑒會(huì)，公司馬總、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人郎總參加，膳食中心紅案、冷葷廚師試做了6道熱菜、4道涼菜，以及3道飲品，通過本次新菜品嘗鑒會(huì)，根據(jù)菜品的制作時(shí)間、成本、菜色等方面綜合考慮，將適時(shí)在小餐廳、中餐A區(qū)推出符合業(yè)主口味的新菜品，達(dá)到提高膳食菜品質(zhì)量的目的。3、大廈項(xiàng)目膳食中心在聽取伙委會(huì)及用戶意見調(diào)查的基礎(chǔ)上，為進(jìn)一步滿足單身及加班職工的晚餐需求，提供便利的用餐服務(wù)，通過研究、制定和論證晚餐方案，試做新菜品，于3月份陸續(xù)推出晚餐新品，包括手工水餃、麻辣燙等，銷售情況良好，得到了業(yè)主的認(rèn)可。三、為規(guī)范工作流程，強(qiáng)化對(duì)外包單位的管理，大廈客服部對(duì)保潔員工進(jìn)行掛牌管理，明確標(biāo)識(shí)保潔人員信息、工作區(qū)域、聯(lián)系電話等信息，加強(qiáng)對(duì)保潔人員的管理，提高監(jiān)督效果。四、組織專項(xiàng)業(yè)務(wù)交流，提高服務(wù)質(zhì)量

1、3月6日大廈項(xiàng)目部與羅姆館項(xiàng)目部共同開展機(jī)房開放日交流活動(dòng)，羅姆館相關(guān)人員在工程部負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)下，參觀了大廈配電室、水箱間、電梯機(jī)房、中控室等設(shè)備機(jī)房，對(duì)設(shè)備維修管理、運(yùn)行檢查記錄等工程進(jìn)行了交流座談，在工程管理方面互相交流工作經(jīng)驗(yàn)。

2、3月12日大廈項(xiàng)目客服部與會(huì)議服務(wù)中心員工進(jìn)行對(duì)客服務(wù)技巧經(jīng)驗(yàn)交流，通過互相溝通，在客服工作經(jīng)驗(yàn)等方面互相交流，取長補(bǔ)短取得較好的效果。

3、3月23日大廈項(xiàng)目客服部與工程部進(jìn)行聯(lián)合培訓(xùn)，由工程部師傅帶領(lǐng)客服員工到庫房進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)，教客服員工識(shí)別工程零件。通過培訓(xùn)，使得客服員工特別是客服熱線員工對(duì)工程維修使用的零配件有了較好的認(rèn)識(shí)，便于與報(bào)修業(yè)主進(jìn)行溝通，提高服務(wù)質(zhì)量。

五、為進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)流程，提高員工技術(shù)水平和服務(wù)意識(shí)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，大廈項(xiàng)目部積極準(zhǔn)備和開展技術(shù)練兵活動(dòng)。大廈項(xiàng)目部按照公司指導(dǎo)，開拓創(chuàng)新，各部門根據(jù)工作特點(diǎn)設(shè)計(jì)技術(shù)練兵方案，積極開展技術(shù)練兵動(dòng)員會(huì)，充分調(diào)動(dòng)全體員工的積極性，最終達(dá)到提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，為業(yè)主提供專業(yè)服務(wù)的目的。

大廈項(xiàng)目部201*-3-28

擴(kuò)展閱讀：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年方案

關(guān)于《廊坊市物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)實(shí)施方案》

各部、室：

為進(jìn)一步促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展，規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，全面提升

物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和管理水平，改善人民群眾居住和工作環(huán)境，構(gòu)建和諧社區(qū)。根據(jù)廊坊市住房保障和房產(chǎn)管理局，三河市物業(yè)主管部門的要求，公司決定今年在所管范圍內(nèi)開展物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)，特制定本實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想

以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，進(jìn)一步深入貫徹落實(shí)《廊坊市物業(yè)管理辦法》及相關(guān)配套政策，全面推進(jìn)住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)項(xiàng)目備案、物業(yè)服務(wù)企業(yè)和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人信用管理等創(chuàng)新機(jī)制，以規(guī)范本區(qū)物業(yè)服務(wù)行為、提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量為抓手，引導(dǎo)本區(qū)業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)構(gòu)建和諧互信關(guān)系為目標(biāo)，努力實(shí)現(xiàn)我區(qū)物業(yè)管理整體水平再上新臺(tái)階。

二、工作目標(biāo)

通過開展物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)，使物業(yè)服務(wù)企業(yè)加強(qiáng)物業(yè)基礎(chǔ)管理，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)技能，逐步實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化，確保全行業(yè)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量普遍得到提升，促使業(yè)主、使用人與物業(yè)公司之間的關(guān)系明顯改善。

（一）企業(yè)依法成立，合法經(jīng)營；

（二）企業(yè)內(nèi)部管理制度、主要業(yè)務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)健全并落實(shí)；（三）建立物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升標(biāo)準(zhǔn)及完成時(shí)限；（四）加強(qiáng)各部門合作，完善各部門崗位職責(zé)；（五）物業(yè)服務(wù)人員綜合素質(zhì)明顯提升；

（六）融洽服務(wù)企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系，創(chuàng)造和諧物業(yè)服務(wù)氛圍；（七）以創(chuàng)建省、市級(jí)示范優(yōu)秀住宅小區(qū)為契機(jī)，創(chuàng)建優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

三、活動(dòng)內(nèi)容

根據(jù)工作目標(biāo)要求，整個(gè)活動(dòng)從以下幾方面展開：（一）企業(yè)依法成立，誠實(shí)守信，合法經(jīng)營

規(guī)范管理行為，依法取得相應(yīng)物業(yè)服務(wù)資質(zhì)。按照資質(zhì)等級(jí)接管相應(yīng)面積的住宅項(xiàng)目。依照合同約定的服務(wù)范圍、項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施服務(wù)，做到誠實(shí)守信、服務(wù)規(guī)范，為廣大業(yè)主提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)。

（二）健全企業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度，工作流程，考核機(jī)制

抓好企業(yè)內(nèi)部基礎(chǔ)管理工作，以規(guī)范企業(yè)管理促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升。建立完善管理制度、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和各項(xiàng)應(yīng)急處置預(yù)案，力求簡潔實(shí)用。保證企業(yè)的各項(xiàng)管理服務(wù)行為有章可依，避免服務(wù)管理行為的隨意性，進(jìn)一步提高標(biāo)準(zhǔn)化、質(zhì)量化水平。

（三）努力提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

1、設(shè)立專門的服務(wù)投訴電話，投訴電話3119333、5163958，隨時(shí)接受業(yè)主的監(jiān)督；建立服務(wù)投訴的管理制度，及時(shí)受理、解決、回訪業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見建議；健全業(yè)主需求調(diào)查測評(píng)機(jī)制，及時(shí)掌握業(yè)主需求變化，調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，滿足業(yè)主不斷增長的服務(wù)需求。

2、針對(duì)當(dāng)前物業(yè)管理存在的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，集中梳理一批群眾反映強(qiáng)烈、滯留隱患多的物業(yè)項(xiàng)目，破解物業(yè)管理難題，使其得到有效整改，并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，形成一套處理模式，為今后的難點(diǎn)問題處理形成鋪墊。

3、住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的管理，要配備合格的工程設(shè)備管理及專業(yè)技術(shù)人員，做到相關(guān)專業(yè)持證上崗；制定設(shè)施設(shè)備管理規(guī)章制度、操作流程；建立設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬及全生命周期管理檔案；編制設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)年度計(jì)劃并有效落實(shí)；建立日常維護(hù)運(yùn)行檢查機(jī)制，確保設(shè)施設(shè)備處于正常運(yùn)行和完好狀態(tài)，延長其使用壽命；要定期邀請業(yè)主參觀設(shè)施設(shè)備管理狀況，提高設(shè)施設(shè)備管理的透明度。4、此項(xiàng)工作在201*年10月30日前完成。（四）完善各部門崗位職責(zé)及任務(wù)目標(biāo)

1、辦公室：全面負(fù)責(zé)公司會(huì)議計(jì)劃安排，會(huì)議的籌備組織實(shí)施工作，負(fù)責(zé)公司年度總結(jié)材料及計(jì)劃的草擬工作。做好公司營業(yè)執(zhí)照、企業(yè)代碼證、法人代碼證、企業(yè)資質(zhì)的登記、換證、年檢工作。做好來訪人員的接待工作。

2、房管部：加強(qiáng)小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的日常巡視、發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)做好記錄。全面熟悉管轄區(qū)的房屋、附屬設(shè)備和住、用戶情況，建立住房檔案。做好居民房屋裝飾裝修管理、檢查、驗(yàn)收工作和房屋、公共設(shè)施設(shè)備檢查保修工作。保證房屋及公共設(shè)備的維修規(guī)劃完成率高于98％。

3、行保部：加強(qiáng)院區(qū)內(nèi)治安巡查力度，有效防止犯罪事件的發(fā)生，做到100％無刑事案件發(fā)生。加強(qiáng)安保、車輛管理力度，緩解交通擁擠。加大綠化、衛(wèi)生的管理力度，編制小區(qū)綠化美化規(guī)劃和分期實(shí)施方案，并具體組織實(shí)施。確保無死樹，成活率達(dá)到100％。定期對(duì)衛(wèi)生組織全面檢查，加強(qiáng)衛(wèi)生清掃人員的管理，責(zé)任到人，崗位到人，為廣大居民創(chuàng)造干凈舒適的生活環(huán)境。

4、經(jīng)營部：履行工程預(yù)決算職責(zé)，貫徹執(zhí)行編制工程預(yù)算的政策、法規(guī)，準(zhǔn)確預(yù)算，有效控制工程造價(jià)。做好小區(qū)內(nèi)商業(yè)、辦公、居民水、電費(fèi)的代收代繳、供暖費(fèi)的確認(rèn)收取工作。

5、財(cái)會(huì)部：做好公司財(cái)務(wù)管理和會(huì)計(jì)核算工作，定期進(jìn)行財(cái)務(wù)分析，為公司經(jīng)營管理決策提供詳實(shí)依據(jù)。加強(qiáng)監(jiān)督和審核物業(yè)管理費(fèi)、供暖費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)率工作。

6、居民委員會(huì)：要深入群眾，聽取居民對(duì)居委會(huì)和物業(yè)公司的意見和建議，及時(shí)反饋信息。做好小區(qū)內(nèi)廣播、櫥窗、板報(bào)和宣傳教育工作，加大青少年教育工作，掌握轄區(qū)內(nèi)青少年活動(dòng)情況，避免青少年犯罪的發(fā)生。做好人民調(diào)解工作，及時(shí)化解居民之間的矛盾。全面掌握轄區(qū)宗教人員情況，做好“法輪功”監(jiān)控工作。負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)、登記居民信息，掌握居民基本情況。協(xié)助轄區(qū)派出所做好工作。

7、各部門、科室要積極團(tuán)結(jié)合作、群策群力，共謀公司發(fā)展，提升工作效率，形成和衷共濟(jì)的工作氛圍。

（五）加強(qiáng)企業(yè)從業(yè)人員培訓(xùn)，全面提高管理服務(wù)人員素質(zhì)要重視從業(yè)人員的培訓(xùn)，有組織有計(jì)劃的分期分批對(duì)員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)和繼續(xù)教育，建立多元化的人才培養(yǎng)機(jī)制；要加強(qiáng)對(duì)員工物業(yè)管理法律法規(guī)、服務(wù)觀念、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮儀、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培養(yǎng)物業(yè)服務(wù)人才，全面提高從業(yè)人員的整體素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)項(xiàng)目經(jīng)理持證上崗率100%，特種行業(yè)持證上崗率100%，員工崗前培訓(xùn)率100%，員工參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)年度不少于48小時(shí)。

（六）組織開展業(yè)主滿意率調(diào)查，構(gòu)建和諧融洽的物業(yè)管理氛圍在服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)中，要組織開展12次業(yè)主滿意率問卷調(diào)查，征求業(yè)主及使用人對(duì)物業(yè)管理服務(wù)方面的意見和建議。問卷調(diào)查采取市局統(tǒng)一發(fā)放調(diào)查表，分別測評(píng)、分析、提交調(diào)查報(bào)告的形式，全面了解我公司當(dāng)前物業(yè)管理工作中存在的問題和不足，為我公司修訂和完善相關(guān)的物業(yè)管理規(guī)章制度提供依據(jù)。

要拓寬與業(yè)主溝通的方法和渠道，通過懇談會(huì)、聯(lián)誼會(huì)、文體活動(dòng)、定期走訪、邀請業(yè)主參與管理等各種有效形式最大限度的贏得業(yè)主、使用人的理解和支持。以誠懇的態(tài)度對(duì)待業(yè)主的批評(píng)意見并及時(shí)改進(jìn)工作，把矛盾化解在萌芽狀態(tài)，創(chuàng)建和諧融洽的物業(yè)管理氛圍。

（七）以創(chuàng)建省、市級(jí)示范優(yōu)秀住宅小區(qū)為契機(jī)，創(chuàng)建優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)

要通過物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)，積極投身創(chuàng)建省、廊坊市級(jí)優(yōu)秀住宅小區(qū)和優(yōu)秀物業(yè)管理項(xiàng)目，通過創(chuàng)優(yōu)工作提高管理和服務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量。

四、工作步驟（一）動(dòng)員部署階段

召開貫徹落實(shí)物業(yè)管理行業(yè)“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)動(dòng)員部署大會(huì)，下發(fā)實(shí)施方案，對(duì)活動(dòng)的目的、意義、內(nèi)容、步驟等進(jìn)行宣傳部署，拉開活動(dòng)序幕。

（二）組織實(shí)施階段

1、按照廊坊房管局的要求制定三河物業(yè)的“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)實(shí)施方案，全面發(fā)動(dòng)、詳細(xì)部署、深入開展“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)。此項(xiàng)工作要在5月1日前完成。

2、按照廊坊房管局的要求開展自查，并對(duì)存在的問題進(jìn)行整改。3、舉辦物業(yè)管理從業(yè)人員集中培訓(xùn)活動(dòng)，邀請專家對(duì)物業(yè)管理政策法規(guī)和專業(yè)知識(shí)進(jìn)行講授培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的理論水平和整體素質(zhì)。

組織員工現(xiàn)場觀摩交流，學(xué)習(xí)先進(jìn)企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)做法，促進(jìn)整體管理水平提高。

（三）總結(jié)驗(yàn)收階段

1、要組織職工對(duì)本次活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)表彰，總結(jié)開展活動(dòng)的成績、經(jīng)驗(yàn)，對(duì)活動(dòng)中涌現(xiàn)的先進(jìn)人物進(jìn)行表彰，對(duì)存在問題繼續(xù)做好整改，并于201*年12月31日前將總結(jié)材料上報(bào)本轄區(qū)住房保障和房產(chǎn)管理局。

2、要成立物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)考核小組，采取多種方式對(duì)物業(yè)服務(wù)開展規(guī)范年活動(dòng)情況進(jìn)行檢查驗(yàn)收，全面總結(jié)活動(dòng)開展情況。

3、召開物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年總結(jié)表彰大會(huì)，從中選樹典型經(jīng)驗(yàn)、典型做法，上報(bào)行業(yè)主管部門，并通過新聞媒體對(duì)先進(jìn)集體和先進(jìn)個(gè)人事跡進(jìn)行廣泛宣傳。

4、針對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)中存在的問題，要不斷強(qiáng)化管理，建立健全長效機(jī)制，鞏固規(guī)范年活動(dòng)取得的成果，引導(dǎo)企業(yè)健康有序發(fā)展。

五、活動(dòng)組織保障

本次活動(dòng)成立由公司主要經(jīng)營、管理的領(lǐng)導(dǎo)及部門領(lǐng)導(dǎo)組成的領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)活動(dòng)的具體組織實(shí)施工作。

物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組成員如下：組長：副組長：成員：

辦公室設(shè)在綜合管理辦公室主任：成員：

201*年4月23日

主題詞：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年年方案

抄送：公司領(lǐng)導(dǎo)7份存檔1份共打印13份打�。盒�對(duì)：

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