服裝 督導(dǎo)工作細(xì)則

督導(dǎo)工作細(xì)則

重點(diǎn)跟進(jìn)工作進(jìn)程工作細(xì)則1、明確A/B/C類別客戶，對(duì)每類客戶必須進(jìn)行每周1、對(duì)A、B＋類客戶重點(diǎn)一次的電話溝通，交流銷售、庫存、營業(yè)員管理跟進(jìn)，做到每周有電話及其他須公司協(xié)助事宜；并做《客戶溝通記錄》溝通；每月巡店一次；平常工作（在2、每周二和公司客服進(jìn)行一次正式交流每個(gè)客戶目前河南地區(qū)此類客辦公室）的周報(bào)表各項(xiàng)數(shù)據(jù)；當(dāng)周重點(diǎn)客戶須增加進(jìn)行非戶為5－6家；正式交流；2、每周正式工作匯報(bào)和3、每周六工作總結(jié)匯報(bào)下周工作計(jì)劃向區(qū)域經(jīng)理非正式電話交流和代理商做文字匯報(bào)；重點(diǎn)難點(diǎn)問題請(qǐng)示報(bào)告，商討解決；4、每月時(shí)間安排，10-15天左右在辦公室，電話溝通客戶，解決客戶經(jīng)營中的問題、了解相關(guān)數(shù)據(jù)；和公司經(jīng)理代理商老板交流客戶實(shí)時(shí)情況細(xì)節(jié)或其他重大問題；另外為出差時(shí)間；1、出差工作期須《客戶溝通計(jì)劃》保持和客戶的聯(lián)1、出差期間客戶電話溝系頻率；A/B+客戶每周電話溝通一次，C類客戶通；每月溝通一次；（A/B＋類客戶定于每周星期二統(tǒng)2、巡店表格的規(guī)范，起一溝通交流，C類客戶定于每月最后一天溝通交到既定作用；流）2、出差期間工作周報(bào)總結(jié)須如常上交；重點(diǎn)難點(diǎn)問出差工作題及時(shí)電話溝通請(qǐng)示；3、到訪客戶店鋪前可電話預(yù)約也可隨機(jī)檢查；到訪店鋪前應(yīng)準(zhǔn)備好相關(guān)表格，巡店表、整改表、客戶檔案等；明確巡店流程；4、周總結(jié)匯報(bào)須包括到訪店鋪的情況、銷售數(shù)據(jù)現(xiàn)有庫存等；第一步：根據(jù)《店鋪綜合評(píng)分表》的內(nèi)容，檢查店鋪。具體內(nèi)容詳見檢查表，重點(diǎn)對(duì)店外\\櫥窗的衛(wèi)生及模特的搭配；店內(nèi)的陳列和衛(wèi)生；展示柜\\層板\\流水臺(tái)\\展示面的擺設(shè)和展示；巡店工作流促銷活動(dòng)的促銷海報(bào)及期刊的擺放，員工的形象\\服務(wù)；賣場營運(yùn)流程；執(zhí)行力度方面；店程（老店鋪）鋪培訓(xùn)方面等進(jìn)行了綜合檢查。邊檢查邊記錄檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，檢查要具體、仔細(xì)，具體到每一處細(xì)節(jié)。第二步：對(duì)店鋪人員分層次進(jìn)行溝通�！�先與新員工進(jìn)行溝通，溝通內(nèi)容為：1．了解基本情況：個(gè)人的基本情況了解、來店的時(shí)間、之前的工作經(jīng)歷、上班的感受、與其他店的區(qū)別、個(gè)人的想法、目標(biāo)、工作動(dòng)力、來店鋪有沒有接受培訓(xùn)、通過上班學(xué)到了什么、感覺店鋪存在什么問題、如果讓自己解決會(huì)怎么解決、從店鋪人員身上學(xué)到了什

么等2．有針對(duì)性的溝通：在邊溝通的過程中，邊發(fā)現(xiàn)員工的面部表情及行為舉止，然后解決一些對(duì)店鋪認(rèn)識(shí)的誤區(qū)，糾正一些錯(cuò)誤的做法，同時(shí)新員工要以鼓勵(lì)為主，以店鋪一名優(yōu)秀的員工或店長為例，讓其成為她學(xué)習(xí)的榜樣，在溝能中要注意肯定員工的一些進(jìn)步，同時(shí)發(fā)現(xiàn)一些問題，注意以情感人，用事實(shí)來說服，注意換位思考，學(xué)會(huì)產(chǎn)生共鳴，一定要解決新員工在剛上班過程中的一些問題和錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。3．觀念的轉(zhuǎn)變：向新員工講解公司的發(fā)展史，公司的發(fā)展速度和發(fā)展空間，個(gè)人怎么在公司才能取得更大的發(fā)展，鼓勵(lì)新員工要認(rèn)真的做事，謙虛的向身邊的人學(xué)習(xí)，教會(huì)一些做人做事的道理，自己一定要認(rèn)真的做事，謙虛好學(xué)，爭取更大的發(fā)展空間�！�然后再與老員工進(jìn)行溝通，溝通內(nèi)容為：（重點(diǎn)是根據(jù)老員工的實(shí)際情況，老員工工作能力和自身綜合素質(zhì)中存在的問題，明確下步要改進(jìn)和提升的地方，鼓勵(lì)工作士氣）1．了解近期的工作狀況：能否按照店鋪要求嚴(yán)格要求自己，自己在近期有什么收獲，自己覺得有什么進(jìn)步，給新員工教會(huì)了什么，樹立了什么好的榜樣，自己在近期的工作心態(tài)及想法。2．了解店鋪的情況：感覺店鋪目前存在什么問題，店長在店鋪工作中的職責(zé)履行情況，目前的貨品情況，如何改善目前店鋪存在的一些問題，如何提升店鋪的業(yè)績，店鋪有無存在一些不好的現(xiàn)象和做法，新員工近期的工作表現(xiàn)，對(duì)新員工哪個(gè)印象較好，哪個(gè)比較有培養(yǎng)的潛力。3．有針對(duì)性的溝通：針對(duì)老員工現(xiàn)階段的工作表現(xiàn)，工作中采取先表揚(yáng)，再批評(píng)，再表揚(yáng)的程序，對(duì)老員工身上存不不好的做法和表現(xiàn)要提出來，并且讓老員工認(rèn)識(shí)到自身存在的問題，下步應(yīng)該如何工作，怎么克服自身存在的問題。如何發(fā)揮老員工在店鋪的作用，如何不斷的提升自身的能力。4．觀念的轉(zhuǎn)變：向老員工講近期公司的發(fā)展形勢，近期又開了多少店，開了哪些店，肯定員工的進(jìn)步，鼓勵(lì)上進(jìn)，針對(duì)老員工個(gè)人的想法，講解個(gè)人的一些經(jīng)歷，及做事情如何克服困難，一步步走向收獲，鼓勵(lì)員工要上進(jìn)及激發(fā)老員工的事業(yè)心，描述她個(gè)人的發(fā)展空間及藍(lán)圖；是否能夠挖掘?yàn)楣�司可用的外派培�?xùn)店長做重點(diǎn)培養(yǎng)和觀察；※最后再與店長溝通，溝通內(nèi)容為：（重點(diǎn)是根據(jù)觀察的結(jié)果，以業(yè)績?yōu)橹鞯那疤嵯氯藛T、貨品存在什么樣的問題，教會(huì)工作中的一些方法和難點(diǎn)問題的解決，提高店長素質(zhì)水平）1．了解近期店鋪的情況：對(duì)照店長職責(zé)，檢查自身存的的問題；帶領(lǐng)店長就剛才檢查店鋪的情況，按照檢查表逐條進(jìn)行講解，教會(huì)店長把握一個(gè)店的標(biāo)準(zhǔn)，什么事情應(yīng)該做到

一個(gè)什么樣的標(biāo)準(zhǔn)，如何按照公司的營運(yùn)流程，做好店鋪的營運(yùn)工作；近期員工的工作表現(xiàn)，為公司儲(chǔ)備了幾個(gè)可以外派可以晉升的人選；近期的貨品情況，在與配送溝通過程中存在哪些問題；2．有針對(duì)性的溝通：針對(duì)近期店鋪發(fā)生的一些問題，教會(huì)店長如何解決；針對(duì)店長自身在店過程中存在的問題，尤其是一些影響到店鋪發(fā)展的問題，店長如何提升自己的工作能力，增強(qiáng)在工作中的威信3．綜合溝通：近期公司的發(fā)展形勢，其他店的業(yè)績情況，個(gè)人的工作能力及如何提升，個(gè)人做好本職工作還需要加強(qiáng)哪些方面，增強(qiáng)工作的責(zé)任心與做工作的耐心，與店鋪所有人員溝通完之后，整理好筆記。第三步：現(xiàn)場考核(理論內(nèi)容部分、陳列搭配考核部分、銷售技能考核部分)賣場現(xiàn)場抽考已培訓(xùn)過的新員工對(duì)營運(yùn)基本知識(shí)的掌握情況：如店鋪的理念，公司對(duì)員工的要求，常規(guī)用語，當(dāng)日業(yè)績目標(biāo)，不同類型顧客的接待方法等。老員工現(xiàn)場銷售技巧的提問及對(duì)模特搭配的考核；店長對(duì)店鋪整體陳列安排的思路及店組長理論考核的相關(guān)內(nèi)容。第四步：對(duì)店鋪裝修，道具，整體形象的檢查與維護(hù)能自己解決的需要自己馬上現(xiàn)場解決，自己解決不了的，需要相關(guān)部門配合的需要及時(shí)上報(bào)。需要店鋪?zhàn)⒁饩S護(hù)的事情要交待好店鋪。第五步：培訓(xùn)或店鋪會(huì)議根據(jù)本次在店鋪檢查的情況和員工溝通了解的情況，個(gè)人的問題要單個(gè)解決，普遍的問題要共同解決。因此，要進(jìn)行集中培訓(xùn)，適合于陳列搭配理論與實(shí)際講解與示范；或是銷售技能培訓(xùn)；全店人員集體會(huì)議一般是店鋪全體人員參與，針對(duì)目前店鋪存在的一些問題，如：員工積極性不夠，心態(tài)不好，業(yè)績下滑，店鋪在營運(yùn)過程中存在比較嚴(yán)重的不規(guī)范的問題，需要結(jié)合店鋪檢查表檢查的內(nèi)容及員工溝通了解的實(shí)際情況，進(jìn)行集體溝通，最終達(dá)到解決問題，提升店鋪士氣，提升業(yè)績的效果。第六步：回頭檢查巡店幾天后通過電話向加盟商、店長了解店鋪的情況，針對(duì)未完全解決的問題，提出解決方案，讓店組長執(zhí)行，并不斷的跟蹤店鋪所發(fā)生的一些問題。并且定期回頭檢查。有針對(duì)性的店鋪巡店流程終端店鋪巡店工作內(nèi)容一、第二代形象店鋪：1、審核店鋪位置、面積是否符合公司要求及發(fā)展需求；2、審查終端店鋪裝修效果：門頭、標(biāo)志、貨架布局、形象墻、KT版、噴畫等是否符合標(biāo)準(zhǔn)；3、審查終端店鋪操作是否存在違約情況：摻雜非本品牌商品、賣場混亂、亂打折等行為；4、與導(dǎo)購進(jìn)行溝通：管理、銷售技巧、學(xué)習(xí)情況、個(gè)人情況；5、與老板進(jìn)行溝通：店鋪的優(yōu)劣、需要哪些方面幫助；6、調(diào)整店鋪不合適布局；7、進(jìn)行陳列：先分區(qū)男女，再陳列，讓店長店員觀摩；8、培訓(xùn)：有針對(duì)性；9、發(fā)出書面整改通知和提升方案，請(qǐng)加盟商簽字；二、老形象店鋪：1、審核店鋪位置、面積是否符合公司要求及發(fā)展需求；2、說服其更新形象；3、針對(duì)不需要立刻換形象的店鋪?zhàn)鲆韵乱?guī)范：A、調(diào)整布局，使該店鋪更貼近專賣店；B、利用現(xiàn)在貨架進(jìn)行形象整改調(diào)整；C、提出陳列要求；D、提出人員要求；E、為經(jīng)銷商規(guī)劃發(fā)展方向；F、限期更新形象或者更換店鋪；加盟商和導(dǎo)購集中進(jìn)行“果果店鋪營運(yùn)手冊(cè)”的培訓(xùn)，主要包括以下幾個(gè)重點(diǎn)內(nèi)容；（培訓(xùn)資料另行準(zhǔn)備）第一步；開業(yè)前的培訓(xùn)1、公司簡介、品牌介紹、品牌定位、市場發(fā)展網(wǎng)絡(luò)等；2、店鋪陳列和貨品陳列培訓(xùn)；3、導(dǎo)購心態(tài)和銷售技巧培訓(xùn)；4、店鋪日常管理和貨品管理培訓(xùn)；5、計(jì)算收支平衡點(diǎn)和盈利點(diǎn)，涉及訂貨上貨計(jì)劃；6、跟進(jìn)當(dāng)?shù)貙?shí)地情況幫助加盟商制定營業(yè)人員管理激勵(lì)制度；第二步；店鋪陳列1、集中店鋪所有導(dǎo)購人員，集中分配任務(wù)；2、自己動(dòng)手組裝貨架和陳列貨品同時(shí)，讓店長、導(dǎo)購觀摩并開始動(dòng)手陳列；更多的任務(wù)是指導(dǎo)和調(diào)整；避免自己一味動(dòng)手陳列，導(dǎo)購不得工作要領(lǐng)，站在一旁。第三步；開業(yè)前和老板應(yīng)提前溝通做好開業(yè)計(jì)劃和銷售方案1、如，印發(fā)宣傳彩頁，鬧市店門口集中發(fā)放；附近高等學(xué)校優(yōu)惠券發(fā)放；2、優(yōu)惠券形式多種形式規(guī)格；新店開業(yè)工作流程3、如有條件可組織小型演藝活動(dòng)，如街舞、走秀等；4、開業(yè)前準(zhǔn)備一些小禮品、贈(zèng)品配合宣傳活動(dòng)等；督導(dǎo)所用報(bào)表及報(bào)告督導(dǎo)工作紀(jì)律督導(dǎo)提升培養(yǎng)計(jì)劃針對(duì)店鋪：1、巡店表；2、整改表；針對(duì)代理商和區(qū)域經(jīng)理：3、巡店報(bào)告、4、周總結(jié)和計(jì)劃；5、客戶檔案表；（巡店報(bào)告和周總結(jié)計(jì)劃一式兩份，代理商和區(qū)域經(jīng)理處各一份）工作紀(jì)律：1、誠實(shí)守信，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)；出差過程中按正常作息時(shí)間工作；2、不為難客戶，用科學(xué)方法及時(shí)解決客戶實(shí)際問題；3、不收受客戶禮品、酒食；如客戶執(zhí)意邀約吃便飯；4、對(duì)加盟客戶沒有親疏之分，對(duì)加盟商不隨意議論其他加盟商好壞；和每個(gè)加盟商既是朋友關(guān)系又保持一定距離；5、對(duì)公司發(fā)展和政策，該說的說不該說的要慎言；6、對(duì)棘手問題和能力范圍外問題及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)上級(jí)；反饋加盟商實(shí)時(shí)心態(tài)和生意的變化督導(dǎo)自我提升計(jì)劃：1、區(qū)域經(jīng)理實(shí)時(shí)溝通引導(dǎo)，傳幫帶；工作方法、溝通技巧、專業(yè)知識(shí)；2、督導(dǎo)自身提升計(jì)劃；讀服裝店鋪營運(yùn)管理方面書籍、導(dǎo)購工作指導(dǎo)書籍、店鋪陳列書籍、店務(wù)培訓(xùn)書籍等。平時(shí)上網(wǎng)多搜集服裝經(jīng)營管理、督導(dǎo)工作管理、導(dǎo)購管理方面的資料；下載后主動(dòng)學(xué)習(xí)；3、平時(shí)逛街走訪市場多收集服裝市場、經(jīng)營管理、店鋪運(yùn)作、導(dǎo)購管理方面積極有效的信息；豐富自己知識(shí)含量，經(jīng)加工后變成自己的工作方法；4、平時(shí)多認(rèn)識(shí)多溝通服裝界精英，擴(kuò)大交際面；了解其他品牌經(jīng)營情況和發(fā)展思路，整理好的經(jīng)驗(yàn)為公司制度健全和品牌管理提出可行性建議；5、熟練記下時(shí)尚女裝、大眾休閑、運(yùn)動(dòng)、牛仔等幾大服飾每個(gè)品類具有代表性的知名品牌各10個(gè)，并逐步完善豐富每個(gè)品牌的經(jīng)營、銷售、管理方面的元素；

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督導(dǎo)日常工作流程細(xì)則

一共有分為六點(diǎn)：

一、學(xué)習(xí)及完善相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范二、制訂巡店檢查表三、督導(dǎo)檢查四、信息反饋五、整改

六、總結(jié)考評(píng)

一、學(xué)習(xí)及完善相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范

“一個(gè)口令一個(gè)動(dòng)作”！執(zhí)行能力二、制定巡店檢查表

1、制訂門店、督導(dǎo)檢查表分店自查表規(guī)章制度

開會(huì)記錄本顧客事物登記、交接表VIP登記表、熟客登記本

店鋪/店員銷售日?qǐng)?bào)表等

《營業(yè)員考核項(xiàng)目》、《店長考核項(xiàng)目》（這兩項(xiàng)目前還沒有出臺(tái)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)）督導(dǎo)檢查表設(shè)計(jì)相關(guān)的督導(dǎo)檢查表《門店店務(wù).系統(tǒng)操作考評(píng)》、《門店形象考評(píng)》、《門店銷售競賽考核》等

2、巡查表內(nèi)容檢查日期店鋪名稱

檢查的主要活動(dòng)檢查的總體結(jié)果

☆結(jié)果滿意符合

☆可以接受，需改進(jìn)有較少不符合☆不滿意結(jié)果糟糕

☆整改措施《整改通知單》達(dá)到要求三、督導(dǎo)檢查1、制定督導(dǎo)計(jì)劃將目標(biāo)具體化！

年度、季度計(jì)劃

每月、每周、每日巡店計(jì)劃2、督導(dǎo)方式

門店自查日常管理工作實(shí)施的檢查督導(dǎo)員的巡查遠(yuǎn)程監(jiān)控、現(xiàn)場考察神秘顧客內(nèi)容、步驟、紀(jì)律、技巧商場監(jiān)督由商場管理工作人員統(tǒng)一管理社會(huì)監(jiān)督手段問卷調(diào)查、顧客投訴3、督導(dǎo)工作內(nèi)容

（1）規(guī)章制度、會(huì)議精神、公司指令及營運(yùn)管理部要求的落實(shí)（2）督導(dǎo)門店服務(wù)：營業(yè)區(qū)非營業(yè)區(qū)收銀臺(tái)顧客投訴處理（3）人員管理人員分析人員的思想動(dòng)態(tài)管理人員的工作情況員工的滿意度人員的編制（4）督導(dǎo)后勤支持工作

店容店貌、設(shè)備設(shè)施的使用及維護(hù)、現(xiàn)金與資產(chǎn)管理的狀況（5）商品管理

貨源的配備、陳列、陳列銷售調(diào)整應(yīng)季應(yīng)節(jié)、敏感商品、促銷商品陳列豐滿、陳列效果黃金陳列位關(guān)聯(lián)陳列道具使用（6）經(jīng)營分析

銷售指標(biāo)落實(shí)跟進(jìn)、采取措施、制定計(jì)劃、調(diào)整

促銷活動(dòng)落實(shí)制定參與促銷活動(dòng)的商品、貨源、現(xiàn)場促銷、氣氛布置、開展

情況及效果、促銷總結(jié)

庫存管理暢/滯銷商品、庫存分布、庫存量、補(bǔ)貨量等指標(biāo)的控制、檢查庫

存管理

成本控制開源節(jié)流、合理性（7）業(yè)績不振對(duì)策

查找原因（內(nèi)因、外因）提出對(duì)策（8）商圈分析

確定、商圈圖、人口及收入、消費(fèi)水平、競爭對(duì)手的分析（9）競爭對(duì)策

市場調(diào)查行業(yè)動(dòng)態(tài)、促銷、價(jià)格、陳列競爭策略（10）公共關(guān)系的建立

社區(qū)關(guān)系家庭、學(xué)校、社區(qū)和商企四、信息反饋1、反饋方式電話、傳真、電腦分時(shí)段報(bào)告制度銷售與預(yù)算跟蹤表到貨率

商品陳列情況庫存情況抽盤情況總結(jié)不定期的匯總分析與通報(bào)2、反饋渠道收集門店信息標(biāo)準(zhǔn)檢查訪談溝通店鋪交接本反饋與總結(jié)《督導(dǎo)巡店登記本》《督導(dǎo)問題跟進(jìn)本》報(bào)告五、整改1、現(xiàn)場處理日常管理工作突發(fā)事件

2、事后處理超出現(xiàn)有制度、流程的問題職能部門配合工作規(guī)定、流程的可行性對(duì)外關(guān)系處理培訓(xùn)與考核六、總結(jié)考評(píng)1、對(duì)門店考核指標(biāo)銷售額、費(fèi)用、庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)、顧客滿意度（服務(wù)水平）、人員的離職率、人效、員工滿意度考核方式員工調(diào)查、日常巡查、公司層面巡場、指標(biāo)達(dá)成率考核門店整改完成率大于80%2、對(duì)督導(dǎo)考評(píng)指標(biāo)銷售額、銷售費(fèi)用、庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)、顧客滿意度（服務(wù)水平）、報(bào)損率、人員的離職率、人效、員工滿意度等門店執(zhí)行力整改完成率大于80%

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