管理學(xué)控制原理在血站檢驗(yàn)科質(zhì)量管理中的運(yùn)用

管理學(xué)控制原理在血站檢驗(yàn)科質(zhì)量管理中的運(yùn)用

血液檢驗(yàn)的質(zhì)量關(guān)乎血液安全,而要確保血液檢驗(yàn)的質(zhì)量,必須對(duì)有關(guān)的采供血過程進(jìn)行精細(xì)化管理�，F(xiàn)將與血液檢驗(yàn)質(zhì)量有關(guān)的采供血過程的精細(xì)化管理簡(jiǎn)述如下。1)加強(qiáng)健康征詢;2)必須高度重視正確留取標(biāo)本的重要性;3)標(biāo)本接收、處理與準(zhǔn)備;4)試劑(尤其是ELISA試劑)準(zhǔn)備;5)標(biāo)本加樣;6)標(biāo)本的ELISA檢驗(yàn);7)檢測(cè)結(jié)果的分析、判斷,檢測(cè)報(bào)告的簽發(fā);8)血液檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理體系的建立。血液檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理體系的建立實(shí)際上包括2個(gè)過程:文件化過程(D化過程)和計(jì)算機(jī)化過程(E化過程)。D化過程會(huì)形成實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理文件和實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理文件體系。實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理文件,是質(zhì)量管理體系文字化的描述,是指導(dǎo)質(zhì)量活動(dòng)的規(guī)定、指南。實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理文件體系,是質(zhì)量管理體系系統(tǒng)化的描述,是依照《血站實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理規(guī)范》的要求,對(duì)質(zhì)量活動(dòng)的外延、內(nèi)涵和相互聯(lián)系進(jìn)行明確。而E化過程則是借助計(jì)算機(jī),實(shí)現(xiàn)文件所要求的過程控制。

由于血液檢驗(yàn)需要以質(zhì)量管理文件體系作為指導(dǎo),更需要通過計(jì)算機(jī)才能實(shí)現(xiàn)和完成。因此,實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理體系的D化過程和E化過程必須準(zhǔn)確、詳細(xì)。這同時(shí)也是血液檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室進(jìn)入精細(xì)化管理時(shí)代的必然要求。C-064管理學(xué)控制原理在血站檢驗(yàn)科質(zhì)量管理中的運(yùn)用李雪梅楊春晴董國良濰坊市紅十字中心血站261041隨著《血站管理辦法》、《血站質(zhì)量管理規(guī)范》和《血站實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理規(guī)范》的實(shí)施和血站質(zhì)量管理體系的建立,各血站大都建立了實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理體系,質(zhì)量管理水平整體有了較大的提高。但在衛(wèi)生部督導(dǎo)檢查、外審、內(nèi)審和月度質(zhì)量考核時(shí),仍會(huì)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題。不可否認(rèn),上述手段都是質(zhì)量控制的有效方法,但限于頻次較低,質(zhì)量的改進(jìn)多是“亡羊補(bǔ)牢”式的改進(jìn),質(zhì)量體系受控不全面。通過在質(zhì)量體系中引入日常管理控制系統(tǒng),1)管理學(xué)控制原理含義。2)體系受控對(duì)實(shí)驗(yàn)室主管的要求。3)建立日常的質(zhì)量控制系統(tǒng)。通過按控制的原理來建立這樣一個(gè)日常控制系統(tǒng),使我站實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量得到了有效控制。C-065采取綜合質(zhì)量控制策略構(gòu)建華北血液安全屏障梁曉虎常纓河北省血液中心050071《獻(xiàn)血法》頒布實(shí)施以來,河北省無償獻(xiàn)血工作取得了長(zhǎng)足的發(fā)展,201*年成功實(shí)現(xiàn)了由計(jì)劃獻(xiàn)血向自愿無償獻(xiàn)血的模式轉(zhuǎn)變,臨床供血的安全系數(shù)大為增加。

然而,隨著社會(huì)意識(shí)形態(tài)的多元化發(fā)展,人們生活方式趨于復(fù)雜化,帶給無償獻(xiàn)血和血液安全的

隱患也隨之增加,由此而來的輸血風(fēng)險(xiǎn)事件時(shí)有所見。對(duì)此,河北省血液中心近年來一直致力于探索和建立綜合篩查措施,設(shè)置多重控制屏障,使經(jīng)血傳播疾病的感染風(fēng)險(xiǎn)降到最低;并力圖在自身建設(shè)的基礎(chǔ)上,通過網(wǎng)絡(luò)信息互通等方式,構(gòu)建華北地區(qū)血液安全屏障。主要內(nèi)容包括如下兩部分:1)綜合設(shè)置篩查策略,保障轄區(qū)內(nèi)臨床用血安全。通過建立無償獻(xiàn)血長(zhǎng)效機(jī)制,組建固定預(yù)約獻(xiàn)血者隊(duì)伍,強(qiáng)化低危獻(xiàn)血者招募機(jī)制;升級(jí)血液中心采供血管理系統(tǒng)。以衛(wèi)生部核酸檢測(cè)試點(diǎn)工作為契機(jī),建立血液中心血液檢測(cè)策略;在形成成熟模式后,探討省內(nèi)血液檢測(cè)互認(rèn)模式,為省內(nèi)血液調(diào)劑打下基礎(chǔ)。在省內(nèi)統(tǒng)一開展血液儲(chǔ)存前白細(xì)胞過濾的基礎(chǔ)上,在此統(tǒng)一實(shí)施血漿全部病毒滅活工藝。充分發(fā)揮全省血站與醫(yī)院聯(lián)網(wǎng)的作用,有效掌握并控制臨床用血穩(wěn)定發(fā)展,減少不合理用血現(xiàn)象發(fā)生,做到開源節(jié)流同步進(jìn)行。2)發(fā)揮省際協(xié)作及三省兩市協(xié)作組機(jī)制,構(gòu)建京津冀安全屏障。

在確保本省臨床用血的同時(shí),有力保障京津地區(qū)血液應(yīng)急供應(yīng),是河北省采供血機(jī)構(gòu)的政治使命,

充分發(fā)揮京津冀晉蒙的省級(jí)聯(lián)動(dòng)作用,探討并逐步實(shí)施省際血源信息、血液信息聯(lián)網(wǎng)互通、血液成分工藝的趨同性,實(shí)現(xiàn)華北區(qū)域內(nèi)的高危獻(xiàn)血者屏蔽、省際病源的實(shí)時(shí)流向、臨床用血的變化掌控、重大社會(huì)衛(wèi)生事件下血液調(diào)劑的無縫對(duì)接,將華北地區(qū)構(gòu)建成為信息共享、資源互通的安全血液保障圈。C-066血站內(nèi)部四轉(zhuǎn)管理的探討林榮路張慶利濰坊市紅十字中心血站261041為貫徹落實(shí)衛(wèi)生部“一法兩規(guī)”,建立和完善采供血服務(wù)體系和質(zhì)量管理體系,確保輸血安全,自1998年6月起,我站內(nèi)部推行“四轉(zhuǎn)”管理,明確科室責(zé)任,提高了工作效率,減少了科室間推諉扯皮現(xiàn)象,保障采供血工作順利進(jìn)行。“四轉(zhuǎn)”管理的主要內(nèi)容:1)采血員圍繞獻(xiàn)血者轉(zhuǎn),目標(biāo)達(dá)到獻(xiàn)血者滿意。2)業(yè)務(wù)科室圍繞血液供應(yīng)科轉(zhuǎn),標(biāo)準(zhǔn)要即時(shí)提供信息。3)行政后勤科室圍繞業(yè)務(wù)科室轉(zhuǎn),標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)要及時(shí),有時(shí)效性。4)全站員工圍繞血液質(zhì)量轉(zhuǎn),標(biāo)準(zhǔn)人人崗位,人人有職責(zé),人人有目標(biāo)。自1998年6月“四轉(zhuǎn)”管理實(shí)施以來,我站采供血管理取得明顯成效,采供血流程更加科學(xué)、合理,科室之間的協(xié)調(diào)流暢,臨床急癥供血安全及時(shí)有效,采供血過程中存在的問題能夠得到及時(shí)糾正和預(yù)防,血液隔離和放行能夠落實(shí)到位。201*年采血70168人份,采血量266噸,無差錯(cuò)事故發(fā)生,獻(xiàn)血者滿意率達(dá)到95%以上,用血者滿意率達(dá)到90%以上。職工滿意率達(dá)到98%。

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差錯(cuò)管理在血站質(zhì)量管理中的應(yīng)用發(fā)布日期：201*-5-279:37:52

差錯(cuò)管理在血站質(zhì)量管理中的應(yīng)用◆魏耀輝趙花蘭李大元張秦永

【摘要】差錯(cuò)是一種目標(biāo)導(dǎo)向行為，在工作中普遍存在。血站差錯(cuò)管理對(duì)獻(xiàn)血者和受血者的安全至關(guān)重要。如何減少或控制血站差錯(cuò)，是血站管理的重要內(nèi)容，也是血站管理者和研究者應(yīng)積極探討和解決的問題。

【關(guān)鍵詞】差錯(cuò)；差錯(cuò)防范；差錯(cuò)管理；血站

UseMistakeManagementinBloodStationQualityManagement/WEIYaohui,ZHAOHualan,LIDayuan,etal.//ChineseHealthQualityManagement，201*,16(3):92-94AbstractMistakeisanobject-orientedbehaviorandgenerallyexistsinworking.Mistakemanagementinbloodstationisveryimportantforblooddonorsandrecipients"safety.Howtoreduceandcontrolmistakeisanimportantcontentandaiminmanagementofbloodstation,andalsoaproblemneedtobediscussedandsolved.

KeywordsMistake;Mistakeprecaution;Mistakemanagement;BloodstationFirstauthorsaddressRed-crossCentralBloodStation,Baiyin,Gansu,730900,China

俗話說："人非圣賢，孰能無過？"差錯(cuò)是無處不在的，完全杜絕差錯(cuò)幾乎是不可能的。目前，在差錯(cuò)問題上，強(qiáng)調(diào)從差錯(cuò)中學(xué)習(xí)、改進(jìn)。這就涉及如何界定差錯(cuò)并處理等問題。1差錯(cuò)的內(nèi)涵及特點(diǎn)

美國食品醫(yī)藥管理局（FDA）將差錯(cuò)定義為：偏離了現(xiàn)行生產(chǎn)管理規(guī)范（Cgmp）、應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)或現(xiàn)有規(guī)范的事件，可能影響到生物制品的安全性、純度、效力，或者導(dǎo)致制品違反聯(lián)邦食品、醫(yī)藥、化妝品法規(guī)或公眾衛(wèi)生服務(wù)法規(guī)［1］。

具體而言，工作差錯(cuò)有3個(gè)特點(diǎn)：（1）僅僅發(fā)生在實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的行為中；（2）偏離了質(zhì)量管理規(guī)范、操作規(guī)程等，影響血液及制品質(zhì)量，妨礙了目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；（3）應(yīng)該是可以避免的。值得注意的是，有意的錯(cuò)誤行為或故意違背規(guī)則，不能認(rèn)為是差錯(cuò)。2差錯(cuò)的處理方法

當(dāng)前，差錯(cuò)的處理方法主要有2種：差錯(cuò)防范和差錯(cuò)管理。它們是處理差錯(cuò)中既有聯(lián)系又有區(qū)別的2種思路。從差錯(cuò)防范到差錯(cuò)管理是管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)發(fā)展的產(chǎn)物。

（1）差錯(cuò)防范。其具體表現(xiàn)為：為了使工作差錯(cuò)降到最低限度，血站投入人力、物力用于實(shí)施和完善差錯(cuò)防范系統(tǒng)。如標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP）、全員培訓(xùn)、職業(yè)教育、全程質(zhì)量管理和計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)等。其具有很大局限性。主要原因是：①差錯(cuò)防范不能完全杜絕差錯(cuò)；②差錯(cuò)防范有明顯的負(fù)作用。差錯(cuò)防范體系的建立，可能使工作人員過多地依賴于差錯(cuò)防范系統(tǒng)來檢查和糾正差錯(cuò)，從而導(dǎo)致差錯(cuò)的發(fā)生；③成功的差錯(cuò)防范系統(tǒng)使得差錯(cuò)極少發(fā)生，工作人員沒有機(jī)會(huì)掌握有效處理差錯(cuò)的技能；④差錯(cuò)防范注重于預(yù)防，一旦出現(xiàn)差錯(cuò)，即實(shí)施一定的懲罰性措施。這將導(dǎo)致一系列不良行為反應(yīng)，造成個(gè)體或集體失去從差錯(cuò)中學(xué)習(xí)、交流的機(jī)會(huì)，進(jìn)而缺乏對(duì)差錯(cuò)資料的分析和利用。

（2）差錯(cuò)管理。其更多地重視分析差錯(cuò)發(fā)生的原因，加強(qiáng)對(duì)差錯(cuò)的公開討論和溝通，培養(yǎng)差錯(cuò)處理能力，事先估計(jì)差錯(cuò)發(fā)生的可能性；當(dāng)差錯(cuò)發(fā)生時(shí)，鼓勵(lì)主動(dòng)采取積極措施，減輕甚至消除差錯(cuò)可能造成的后果，而不是強(qiáng)調(diào)防范差錯(cuò)的發(fā)生。

差錯(cuò)防范和差錯(cuò)管理是2種處理差錯(cuò)的方法。但在工作中，這2種方法是相輔相成的。血站需要建立差錯(cuò)防范系統(tǒng)以降低差錯(cuò)發(fā)生率，也需要給工作人員提供一定的差錯(cuò)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，建立差錯(cuò)管理系統(tǒng)。

3差錯(cuò)管理在血站質(zhì)量管理中的應(yīng)用

《血站質(zhì)量管理規(guī)范》［2］12.1規(guī)定，血站必須"建立和實(shí)施不合格項(xiàng)的識(shí)別、報(bào)告、調(diào)查和處理程序，確保能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)、識(shí)別不合格項(xiàng)，分析產(chǎn)生偏差的原因，采取措施消除產(chǎn)生不合格項(xiàng)的原因，防止類似不合格項(xiàng)的再次發(fā)生"。白銀市紅十字中心血站于201*年對(duì)差錯(cuò)管理進(jìn)行了有效嘗試，具體措施如下：3.1差錯(cuò)信息的收集

為了便于迅速、快捷地查找差錯(cuò)產(chǎn)生的原因，血站管理者（質(zhì)量控制者）應(yīng)掌握血站差錯(cuò)信息。差錯(cuò)可能存在于管理體系和技術(shù)操作的各個(gè)環(huán)節(jié)。其包括以下幾方面：（1）獻(xiàn)血環(huán)節(jié)。獻(xiàn)血者判斷有誤，獻(xiàn)血者被不適當(dāng)淘汰，不適當(dāng)?shù)刂匦逻M(jìn)行獻(xiàn)血，對(duì)獻(xiàn)血者的醫(yī)學(xué)評(píng)價(jià)不完整，獻(xiàn)血反應(yīng)處理不當(dāng)，獻(xiàn)血者資料無法查找，獻(xiàn)血者資料錄入錯(cuò)誤等；（2）工藝過程引發(fā)血液質(zhì)量出現(xiàn)的不合格。如違反工作程序引發(fā)不合格或連續(xù)出現(xiàn)不合格產(chǎn)品；（3）檢測(cè)過程。檢測(cè)標(biāo)本不正確，血樣的ABO血型、RH血型、抗體篩查、病毒檢測(cè)結(jié)果不正確，血液檢測(cè)放行記錄與實(shí)際放行不符合，結(jié)果發(fā)送錯(cuò)誤等；（4）內(nèi)審、外審、常態(tài)審核以及管理評(píng)審中發(fā)現(xiàn)的不合格；（5）設(shè)備保養(yǎng)、維護(hù)不當(dāng)致使設(shè)備能力不足引起的不合格；（6）供方的產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)嚴(yán)重不合格；（7）嚴(yán)重環(huán)境污染及安全事故。總之，血站差錯(cuò)的產(chǎn)生貫穿于采供血服務(wù)的全過程。只有認(rèn)真分析，綜合歸納這些差錯(cuò)信息，才能有的放矢的去防范和改進(jìn)。3.2人力資源的管理

人力資源是差錯(cuò)管理的重要因素。因?yàn)樵趯?shí)施差錯(cuò)管理的過程中，發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題，最大的阻

力，不是技術(shù)，不是設(shè)備，不是管理的其它基礎(chǔ)，而是來自人的因素。血站根據(jù)《血站質(zhì)量管理規(guī)范》制定了《崗位工作人員任職要求》，明確規(guī)定了學(xué)歷、所需技能或培訓(xùn)需求、工作經(jīng)驗(yàn)和職責(zé)。就如何提高員工對(duì)組織文化、價(jià)值觀、發(fā)展戰(zhàn)略的了解和認(rèn)同，如何提高知識(shí)水平、增強(qiáng)工作能力、改善工作績(jī)效、提高工作熱情和合作精神，血站從知識(shí)更新、技能補(bǔ)充、思維創(chuàng)新、觀念適應(yīng)、心理潛能等方面加強(qiáng)培訓(xùn)，最大限度消除人員變數(shù)，使工作質(zhì)量得到保障。特別是在技術(shù)或質(zhì)量改進(jìn)培訓(xùn)中，為了提高差錯(cuò)管理的有效性，血站設(shè)計(jì)了與工作有關(guān)的模擬活動(dòng)，采用主動(dòng)學(xué)習(xí)或討論學(xué)習(xí)模式，鼓勵(lì)學(xué)員出現(xiàn)差錯(cuò)，讓學(xué)員找出差錯(cuò)并提出如何進(jìn)行差錯(cuò)的預(yù)防與糾正。這樣的培訓(xùn)既可提高學(xué)員的參與程度，增強(qiáng)知識(shí)或技能，又能減少類似差錯(cuò)在實(shí)際工作中再次出現(xiàn)的機(jī)率。同時(shí)，積極評(píng)價(jià)員工對(duì)本職工作的勝任能力、對(duì)差錯(cuò)的認(rèn)識(shí)態(tài)度和行為能力。對(duì)不能勝任本職工作的人員，暫停其工作，安排補(bǔ)充培訓(xùn)、考核或轉(zhuǎn)崗，使各類人員的勝任能力與其從事的工作相適宜。在這里特別要強(qiáng)調(diào)的是，員工的工作態(tài)度由多種因素構(gòu)成，要有的放矢的開展引導(dǎo)、教育，必要時(shí)應(yīng)與薪酬掛鉤。不要沒有問題或問題少時(shí)不培訓(xùn)，問題出來才培訓(xùn)，避免忙人無暇培訓(xùn)、閑人正好培訓(xùn)等培訓(xùn)誤區(qū)。3.3工作流程的設(shè)計(jì)

面對(duì)輸血科技發(fā)展、血液檢測(cè)技術(shù)進(jìn)步、血液成分制備多樣化以及街頭自愿無償獻(xiàn)血的開展等復(fù)雜和動(dòng)態(tài)的工作環(huán)境，血站工作流程設(shè)計(jì)需要更加科學(xué)。如《血站質(zhì)量管理規(guī)范》要求血站必須建立和實(shí)施血液隔離與放行程序。在國內(nèi)尚無血液批的統(tǒng)一定義的情況下，為落實(shí)血液批放行，從血站質(zhì)量管理體系的質(zhì)量保證出發(fā)，結(jié)合本站實(shí)際，采取"以完整質(zhì)控下的血液檢測(cè)報(bào)告為批，不考慮血液采集的時(shí)空"或"根據(jù)血液采集的時(shí)空為批（量大時(shí)可酌情分亞批），血液檢測(cè)報(bào)告按批出具"［3］。這在一定程度上可以根據(jù)本站實(shí)際制訂更加靈活、合理、有效的差錯(cuò)管理方法。如《血液采集工作記錄》、《血液成分制備工作記錄》、《工作環(huán)節(jié)交接記錄》、《差錯(cuò)內(nèi)部報(bào)告表》、《不合格資料收集統(tǒng)計(jì)表》等的制定，既滿足了流程需求又達(dá)到了控制工作質(zhì)量的目標(biāo)。

3.4全面質(zhì)量管理的實(shí)施

全面質(zhì)量管理是指一個(gè)組織開展以質(zhì)量為中心、以本組織全體成員參與為基礎(chǔ)的一種管理方式。其焦點(diǎn)在于提高采供血服務(wù)質(zhì)量，使得獻(xiàn)血者、醫(yī)療用血單位以及受血者對(duì)血站所提供的血液及制品或服務(wù)感到滿意。因此，開展全面質(zhì)量管理，必須要建立一個(gè)依據(jù)《血站質(zhì)量管理規(guī)范》且結(jié)合本單位實(shí)際的質(zhì)量管理體系。但是，要防止一切質(zhì)量問題，那是不實(shí)際的，工作中很難實(shí)現(xiàn)。全面質(zhì)量管理也需要采用差錯(cuò)管理。原因有二。首先，考慮到當(dāng)前技術(shù)系統(tǒng)水平、環(huán)境的不穩(wěn)定性以及工作壓力等，加強(qiáng)對(duì)員工緊迫性、重要性和必要性程度需求的及時(shí)培訓(xùn)，建立良好的溝通渠道，提高員工的認(rèn)知能力。同時(shí)，為調(diào)動(dòng)員工發(fā)現(xiàn)問題、處理問題的積極性，采用激勵(lì)原則也不失為一種有效地手段。即對(duì)發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的員工給予一定物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，在一定范圍內(nèi)將差錯(cuò)和糾正差錯(cuò)的方法予以展示，讓所有員工學(xué)習(xí)，而不是對(duì)差錯(cuò)者進(jìn)行懲罰。將現(xiàn)有的懲處環(huán)境改變?yōu)橐环N積極而坦誠的環(huán)境，對(duì)于差錯(cuò)管理和質(zhì)量改進(jìn)是必須的。其次，從解決問題的實(shí)際出發(fā)，質(zhì)量控制部門可實(shí)行"走動(dòng)式"的動(dòng)態(tài)管理模式，即定期、不定期深入各個(gè)科室工作現(xiàn)場(chǎng)，掌握出現(xiàn)差錯(cuò)的第一手材料，現(xiàn)場(chǎng)分析并加以糾正。這種模式群眾基礎(chǔ)好，容易發(fā)現(xiàn)問題，通過和工作人員交流、探討和分析，能徹底解決問題。此外，質(zhì)量控制部門發(fā)布《每月質(zhì)量報(bào)告》，對(duì)存在問題予以匯總分析，提出解決方案，各科室可有的放矢的去整改落實(shí)。

3.5差錯(cuò)管理文化的構(gòu)建

差錯(cuò)管理文化是血站組織文化的組成部分，是血站員工對(duì)工作差錯(cuò)的認(rèn)知程度和行為以及血站相關(guān)體系、規(guī)章、制度的總和。如何去塑造血站"差錯(cuò)管理文化"，血站主要從以下幾方面入手：（1）要從思想上去整合血站員工，讓所有員工都必須認(rèn)同和接受"差錯(cuò)管理文化"；（2）差錯(cuò)管理文化，不僅體現(xiàn)在血站的各種文件中，更體現(xiàn)在全體職工的行為中。也只有通過實(shí)踐，才能真正實(shí)現(xiàn)"差錯(cuò)管理文化"；（3）應(yīng)提供公開交流差錯(cuò)的氛圍。人們共同討論和分析差錯(cuò)，從自己和他人的差錯(cuò)中學(xué)習(xí)處理技能，認(rèn)識(shí)差錯(cuò)并得到有效的處理。因此，差錯(cuò)管理文化作為組織質(zhì)量管理的一種結(jié)果，可提高血站有效處理差錯(cuò)的能力，從而增強(qiáng)工作人員愛崗敬業(yè)、勇于奉獻(xiàn)的團(tuán)隊(duì)精神，促進(jìn)血液質(zhì)量管理；（4）差錯(cuò)管理文化需要血站管理者的決策和員工的支持。不要任何差錯(cuò)都要受到懲罰，而需要根據(jù)崗位特征，設(shè)置一個(gè)容錯(cuò)區(qū)間。否則，員工會(huì)感到工作壓力很大，將會(huì)導(dǎo)致更多差錯(cuò)發(fā)生，而不是減少。同時(shí)，在處理差錯(cuò)時(shí)應(yīng)盡量使用威脅性小的術(shù)語，將差錯(cuò)報(bào)告與懲罰分開，重點(diǎn)涉及過程，對(duì)事不對(duì)人，注重解決問題的措施；（5）差錯(cuò)管理文化，并不意味著不需要認(rèn)真對(duì)待差錯(cuò)。事實(shí)上，需要更加認(rèn)真地對(duì)待差錯(cuò)，鼓勵(lì)人們對(duì)差錯(cuò)負(fù)責(zé)；（6）差錯(cuò)管理文化，是一個(gè)長(zhǎng)期發(fā)展、不斷完善、不斷創(chuàng)新的過程。需要我們深度認(rèn)識(shí)差錯(cuò)管理文化的內(nèi)涵，全體員工共同參與、積極主動(dòng)、群策群力，才能以高度的理念構(gòu)建一套孕育文化的差錯(cuò)管理體系，推動(dòng)血站事業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展。總之，差錯(cuò)管理文化的塑造不能停留在口頭上，而是應(yīng)該落實(shí)在行動(dòng)上。一個(gè)成熟的血站只有通過以上措施，才有可能真正建立起差錯(cuò)管理文化。

4實(shí)施差錯(cuò)管理的成效4.1責(zé)任意識(shí)得到增強(qiáng)

各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)把差錯(cuò)管理作為工作的重中之重。改變了差錯(cuò)管理模式，即在思想上明確并堅(jiān)定差錯(cuò)管理的指導(dǎo)，克服了"重形式而輕落實(shí)，重防范而輕管理，重追究處理而輕分析、改進(jìn)，重理論培訓(xùn)而輕差錯(cuò)公開討論和溝通"等內(nèi)向型管理模式的不足，逐步實(shí)現(xiàn)了從"差錯(cuò)防范"向"差錯(cuò)管理"的過渡，從管"結(jié)果"向管"因素"、從管"點(diǎn)"向管"面"、從靠"制度"約束向"以人為本"的工作轉(zhuǎn)移。加強(qiáng)了內(nèi)部協(xié)調(diào)，創(chuàng)新了溝通機(jī)制，注重從工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程序以及提供的其它相關(guān)服務(wù)等方面加強(qiáng)管理。提高了醫(yī)療用血單位對(duì)血站的信任度，增強(qiáng)了員工的責(zé)任感和自信心，激發(fā)了員工的內(nèi)在動(dòng)力，使員工積極參與到差錯(cuò)管理中來。4.2員工素質(zhì)不斷提高

血站通過基礎(chǔ)、環(huán)節(jié)、終末質(zhì)量并重，自我控制與人性化全面督導(dǎo)并舉，實(shí)施差錯(cuò)管理體系的培訓(xùn)，使全體員工深刻認(rèn)識(shí)差錯(cuò)管理文化的內(nèi)涵，員工素質(zhì)不斷提高；由原來被動(dòng)強(qiáng)調(diào)差錯(cuò)到現(xiàn)在主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并分析差錯(cuò)，由原來反對(duì)質(zhì)量檢查到主動(dòng)要求質(zhì)控部門定期來科室檢查，使血站環(huán)節(jié)質(zhì)量的各項(xiàng)工作落到實(shí)處，真正發(fā)揮了以人為本，提高了差錯(cuò)管理水平。5實(shí)施差錯(cuò)管理的體會(huì)

雖然血站在差錯(cuò)管理過程中取得了一定成效，但要形成一套完整的差錯(cuò)管理文化還需要一個(gè)長(zhǎng)期發(fā)展、完善、創(chuàng)新的過程。所以，就如何進(jìn)一步實(shí)施好差錯(cuò)管理體系，重點(diǎn)應(yīng)做好3點(diǎn)：

（1）領(lǐng)導(dǎo)重視是前提。領(lǐng)導(dǎo)重視是做好差錯(cuò)管理落實(shí)的前提條件。差錯(cuò)管理體系的建立和發(fā)展與領(lǐng)導(dǎo)的觀念轉(zhuǎn)變、重視程度、支持力度是分不開的。需要領(lǐng)導(dǎo)將血站的宗旨、目標(biāo)與內(nèi)部人文環(huán)境統(tǒng)一起來，創(chuàng)造一個(gè)充滿團(tuán)隊(duì)色彩的差錯(cuò)管理文化和環(huán)境，使全體員工能充分參與到差錯(cuò)管理的各項(xiàng)活動(dòng)中，達(dá)到血站預(yù)定目標(biāo)。

（2）配套體系建設(shè)是平臺(tái)。差錯(cuò)管理體系的建設(shè)離不開差錯(cuò)防范措施，這兩者是相輔相成的。通過質(zhì)量體系的建立，使所有與血液質(zhì)量有關(guān)的人員和活動(dòng)均處于受控狀態(tài)。在此平臺(tái)的基礎(chǔ)上，輔以有效的差錯(cuò)管理，為找到發(fā)生差錯(cuò)的原因和處理方法提供依據(jù)，達(dá)到體系持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)。

（3）持之以恒是保證。差錯(cuò)管理作為血站的文化建設(shè)，只有起點(diǎn)，沒有終點(diǎn)，必須建立差錯(cuò)管理的長(zhǎng)效機(jī)制。要根據(jù)血站實(shí)際情況，循序漸進(jìn)，不斷完善。要把差錯(cuò)管理建設(shè)同加強(qiáng)質(zhì)量管理體系建設(shè)工作相結(jié)合，充分體現(xiàn)以人為本的管理原則，不斷提高員工質(zhì)量意識(shí)。只有做到持之以恒，才能營(yíng)造差錯(cuò)管理的文化氛圍，樹立血站質(zhì)量形象。

總之，血站差錯(cuò)管理對(duì)獻(xiàn)血者和受血者的安全至關(guān)重要。積極倡導(dǎo)差錯(cuò)管理并加以應(yīng)用是減少或控制血站差錯(cuò)的有效途徑，是血站質(zhì)量管理更加現(xiàn)代化、規(guī)范化、人文化的重要內(nèi)容，也是血站健康發(fā)展的必由之路。參考文獻(xiàn)

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