電信優(yōu)秀客戶經(jīng)理材料

重新加入到省公司集團(tuán)客戶部隊(duì)伍的那一天是令人難忘令人激動(dòng)的，也許很多人無法理解，放著舒服地機(jī)關(guān)工作不做，卻主動(dòng)要求到營銷部門工作是不是有什么想法�。空娴牟皇怯惺裁聪敕�，只是因?yàn)閷?duì)這個(gè)崗位的深切熱愛，促使我第一志愿就填報(bào)了“集團(tuán)客戶部”。

記得八年前的現(xiàn)在，我作為吉通的一員，由于政策的重組合并，讓我到了太原網(wǎng)通大客戶部，成為一名正式的客戶經(jīng)理。期間，我由對(duì)業(yè)務(wù)的一無所知到全部知曉，整個(gè)過程就像重新考了一次學(xué)。因?yàn)榧�通是以做IP業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為主的，所以我們對(duì)話音業(yè)務(wù)基本沒什么了解，可是為了適應(yīng)新的崗位，做好客戶服務(wù)工作，我一面認(rèn)真學(xué)習(xí)通信專業(yè)知識(shí)，一面跟隨老客戶經(jīng)理參與客戶的走訪、服務(wù)、協(xié)調(diào)等工作，以便能從實(shí)踐工作中增強(qiáng)對(duì)電信理論知識(shí)的鞏固。功夫不負(fù)有心人，我的努力最終得到了客戶和領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。但同時(shí)我也覺得對(duì)孩子深感愧疚，當(dāng)時(shí)由于工作壓力大，在寶寶七個(gè)月的時(shí)候，我就迫不得已給孩子斷了奶水，那時(shí)我婆婆常跟孩子說：“你有一個(gè)手機(jī)媽媽，她每天的工作就是不停地接電話，早忘記了你這個(gè)小寶貝�！钡拇_是這樣，一點(diǎn)都不夸張，十五個(gè)大客戶的工作事無巨細(xì)，事事都需最積極地辦理，都需最快速度地響應(yīng)，所以電話才會(huì)響個(gè)不停。

201*年11月，我響應(yīng)公司號(hào)召，主動(dòng)報(bào)名再次加入客戶經(jīng)理的隊(duì)伍時(shí)，就已經(jīng)做好了艱苦卓絕的準(zhǔn)備。因?yàn)楝F(xiàn)在的運(yùn)營商市場(chǎng)較之201*年競(jìng)爭(zhēng)更為激烈，大家各自的業(yè)務(wù)產(chǎn)品、運(yùn)維保障基本差異并不是很大，在日益激烈的全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，如果沒有扎實(shí)地業(yè)務(wù)功底，沒有全新的服務(wù)理念，是無法完成對(duì)客戶的持續(xù)保有和業(yè)務(wù)持續(xù)增長(zhǎng)的。所以我認(rèn)真地做了“客戶功課”。

因?yàn)樵跈C(jī)關(guān)工作了三年多，接觸的也大多是增值業(yè)務(wù)，為了能更快地進(jìn)入工作狀態(tài)，除了大量閱讀前任客戶經(jīng)理的電子版交接資料外，還對(duì)所包客戶進(jìn)行多部門、多層次地頻繁走訪，以期獲得所需信息。經(jīng)過我的努力，通過領(lǐng)導(dǎo)層隨訪、IPHONG手機(jī)知識(shí)輔導(dǎo)、假日同游、節(jié)日關(guān)懷、生日問候、割接時(shí)晝夜陪同、下班后陪練體育項(xiàng)目等多種方式與所包客戶的高層、中層干部及聯(lián)絡(luò)員均建立了友好的關(guān)系。天道酬勤，付出總會(huì)是有收獲的。今年7月，與省中行正式簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，目前中行已完成3G轉(zhuǎn)網(wǎng)2800多戶，100M互聯(lián)網(wǎng)的接入，無線POS的應(yīng)用，移動(dòng)OA業(yè)務(wù)的測(cè)試

目標(biāo)市場(chǎng)的深度拓展、客戶價(jià)值的不斷提升離不開對(duì)用戶聯(lián)絡(luò)層和中層干部的淳淳誘導(dǎo)，更離不開用戶高層的肯定和支持。中行高層攻堅(jiān)戰(zhàn)讓我記憶深刻，魏行長(zhǎng)我用精湛的業(yè)務(wù)知識(shí)（通過IPHONG手機(jī)知識(shí)的輔導(dǎo)過度到3G業(yè)務(wù)的應(yīng)用）讓其震撼，趙行長(zhǎng)我用堅(jiān)持不懈地等待精神（為了見到他，我在接待區(qū)足足連續(xù)等了三天，從早晨8點(diǎn)到他們下班）讓其感動(dòng)，用真摯的合作誠意讓其信服。特別記憶深刻的是在雙方高層的會(huì)餐宴上，魏行長(zhǎng)特別向蘇總表揚(yáng)了我的專業(yè)和敬業(yè)精神，那一刻，我覺得所有的努力和付出都值了。

在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下，我們銀行二部的各項(xiàng)指標(biāo)都能按集團(tuán)客戶部要求保質(zhì)保量地完成，在今年的二、三季度綜合排名分別為第一、第二。在今后的日子里，我們不敢在功勞簿上過安逸地日子，對(duì)于我來講，來年才是更嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，所包用戶已基本完成3G轉(zhuǎn)網(wǎng)工作，3G業(yè)務(wù)應(yīng)用的推廣工作將成為來年工作的重中之重。我需要學(xué)習(xí)的、琢磨的事情還有太多太多。面對(duì)挑戰(zhàn)，我希望自己能夠真正做到“巾幗不讓須眉”。

客戶經(jīng)理的工作是讓人頗有成就感的，因?yàn)槟愕呐�力，保證了客戶電話、電路的暢通無阻，保證了客戶每月費(fèi)用的正常到帳，保證了公司和客戶良好的合作伙伴關(guān)系。太多的保證讓我覺得自己所做的這份工作是令人驕傲的。在這個(gè)普通而神圣的崗位上，我會(huì)堅(jiān)持“干一行、愛一行，學(xué)一行、專一行”的專業(yè)精神，努力做好客戶服務(wù)工作，為公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展貢獻(xiàn)自己的綿薄之力。

擴(kuò)展閱讀：電信公司優(yōu)秀客戶經(jīng)理先進(jìn)事跡總結(jié)

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，同志們：

我叫向東，是江西電信九江分公司一名普通的共產(chǎn)黨員。十多年來，我做了一名共產(chǎn)黨員應(yīng)做的工作，但黨和人民給了我很多的榮譽(yù)。今天，有機(jī)會(huì)向大家匯報(bào)工作，充分體現(xiàn)了黨組織對(duì)一線員工的關(guān)心，對(duì)基層黨員的關(guān)愛！說句實(shí)在話，我沒有做出多大的貢獻(xiàn)，也不懂得許多深?yuàn)W的道理，但無論什么時(shí)候，我都沒有忘記自己是一名光榮的共產(chǎn)黨員。

我深深地懂得，作為一名共產(chǎn)黨員，就要心系群眾，把人民的利益作為一切工作的根本出發(fā)點(diǎn)，以自己的實(shí)際行動(dòng)去向世人證明共產(chǎn)黨員的先進(jìn)性�；仡欉@些年的工作經(jīng)歷，我體會(huì)最深的有三句話：關(guān)鍵時(shí)候看本色，細(xì)微之處顯價(jià)值，挑戰(zhàn)面前樹形象。

在這里，先說說我的第一個(gè)體會(huì)越是關(guān)鍵的時(shí)候，越能看出共產(chǎn)黨員的本色。

大家一定不會(huì)忘記“九八”抗洪的那段日子，而九江市又是整個(gè)長(zhǎng)江沿線抗洪的重中之重。在那些難忘的日日夜夜，我和機(jī)線班的同事們，不分晝夜，不分工作時(shí)間和休息時(shí)間，來回穿梭于機(jī)房和大堤之間，保證了300多部防汛電話的暢通無阻。

那年8月7號(hào)，九江長(zhǎng)江大堤出現(xiàn)決口，整個(gè)九江城區(qū)都處在洪水的威脅之下。從早上起，我和同事們就一直堅(jiān)守在保證通信暢通的第一線，沒有挨過一下凳子，一直忙到晚上十一點(diǎn)多。在匆匆啃過幾個(gè)冷饅頭，通過測(cè)試又發(fā)現(xiàn)市水文站值班電話不通。水文站地勢(shì)低洼，被大片的內(nèi)澇積水圍住，黑乎乎的不知是深是淺。我們用汽車輪胎做了個(gè)筏子，卻笨拙得派不上用場(chǎng)，只好試探著往前趟。路邊的舊廁所因?yàn)閮?nèi)澇嚴(yán)重，糞便漂得到處都是，泡過污水的腳癢得讓人難受。進(jìn)了水文站，值班的同志抱住我們，激動(dòng)地說：“正準(zhǔn)備派人去通知你們，沒想到你們現(xiàn)在就趕來了，如果洪水再往上漲，水情又報(bào)不出去，情況就危險(xiǎn)了”。第二天，晚上一點(diǎn)多鐘，我和同事裝完幾部防汛電話回來，剛躺下沒多久，又接到通知，駐東林賓館的防洪部隊(duì)通信專線出了故障，我看看時(shí)間太晚，不忍心再打擾同事，就準(zhǔn)備獨(dú)自一人趕往現(xiàn)場(chǎng)，妻子不放心，她知道東林賓館在郊區(qū)，離城里有六、七里路，堅(jiān)持要跟我一塊去，就這樣我們把剛滿三歲的女兒留在家中，兩人騎著一輛自行車趕往東林賓館。我一會(huì)兒查線，一會(huì)兒爬桿，妻子則打著手電為我照明，一直忙到凌晨3點(diǎn)多。等我們回到家里，半夜醒來見不著父母的女兒，嗓子都哭啞了！后來抗洪搶險(xiǎn)取得全面勝利，江澤民同志在視察九江時(shí)說，九江的抗洪搶險(xiǎn)創(chuàng)造了人間奇跡！這輝煌的業(yè)績(jī)背后，除了有無數(shù)抗洪官兵和人民群眾的熱血汗水之外，也有我們電信員工的一份辛勞！

電信行業(yè)，一根銀線連著千家萬戶，作為關(guān)系國計(jì)民生的基礎(chǔ)行業(yè)，如果服務(wù)不好，老百姓不但會(huì)罵你，而且還會(huì)產(chǎn)生其它的怨言，構(gòu)建和諧社會(huì)，是我們義不容辭的職業(yè)準(zhǔn)則。

一天中午，我接到一個(gè)電話，說市區(qū)長(zhǎng)虹大道黨校的一家用戶電話不通，急著等人來修。當(dāng)時(shí)正好是“三伏天”，整個(gè)城市像裹在一個(gè)巨大的火爐中，熱得讓人難以忍受。我毫不猶豫地拿起工具包，頂著逼人的熱浪趕到用戶家中。用戶的電話線很長(zhǎng)，我用浸了冷水的毛巾包在頭上，順著線路一根一根電桿地往上爬，汗水把我全身濕透了。打著傘跟在一旁的用戶有些過意不去，勸我說“小師傅，算了吧，天氣太熱，晚點(diǎn)再來吧�！闭f句心里話，碰上這種特殊的情況，我暫時(shí)休息一下，用戶也是可以理解的。但我沒有退縮，將心比心地想一想，天氣熱，用戶不是更需要電話聯(lián)絡(luò)嗎？我們常常說為人民服務(wù)，到了這種時(shí)候，就應(yīng)該把群眾的需要放在第一位。我咬著牙，翻過圍墻、爬過小山、繞過立交橋，一路查過去，臉被曬得通紅，身上多處被毛刺劃傷。功夫不負(fù)有心人，一個(gè)多小時(shí)后，我終于找到障礙點(diǎn)，把電話修好了。用戶拉著我的手，發(fā)自內(nèi)心的說，“如果不是親眼看到，我真不敢相信。謝謝你啊，小師傅”。

服務(wù)連著民心，小事關(guān)系大局。一部普通的電話，一些看起來并不引人注意的小小故障，如果得不到及時(shí)維修，還會(huì)產(chǎn)生很大的影響。有一年夏天，九江舉辦國際摩托艇邀請(qǐng)賽。開幕前夕，正好碰上大雨，組委會(huì)辦公室的電話突然壞了。大賽組委會(huì)的同志非常著急，擔(dān)心因通信聯(lián)系中斷而耽誤賽事安排，影響九江的對(duì)外形象。接到電話搶修通知的時(shí)候，外邊狂風(fēng)大作，電閃雷鳴。在這種情況下上桿作業(yè)，不要說辛苦程度，連人身安全也沒有基本保障。但故障就是命令，雷聲就是號(hào)聲，我二話沒說，立即拿起工具沖進(jìn)雨里。老天爺似乎想特意考驗(yàn)我，雨不但沒有半點(diǎn)停歇的意思，反而越下越大。當(dāng)我爬上電桿，衣服早已濕透，豆大的雨點(diǎn)卻是越下越大，眼睛沒法睜開，雨水不斷滲入眼皮，又漲又澀。我強(qiáng)忍著，瞇著眼睛，摸索著查找故障。經(jīng)過一個(gè)多小時(shí)的搶修，電話終于通了。當(dāng)我疲憊不堪的從電桿上爬下來的時(shí)候，體委的同志緊緊地拉著我的手，不停的感謝著，直說我?guī)土舜竺�，要不然，整個(gè)大賽就會(huì)受到影響。機(jī)線員的工作既苦又臟還累，有人曾

問我，這十幾年你是怎么堅(jiān)持下來的。說到這里，我不禁要提起已經(jīng)離開我兩年多的老父親。他是一名老郵電、老先進(jìn)，是公司的一位中層干部。我剛參加工作不久，感覺機(jī)線崗位工作強(qiáng)度很大，就向父親提出能否幫我換個(gè)崗位，父親當(dāng)時(shí)就問我“你換工種的目的是什么，如果是怕吃苦，你就不要找我。年紀(jì)輕輕的就怕苦怕累，如果單位效益不好還更有得苦吃呢”，然后他又

語重心長(zhǎng)地對(duì)我說：“孩子啊，你要知道，現(xiàn)在苦點(diǎn)累點(diǎn)對(duì)你今后成長(zhǎng)是有幫助的�！备赣H這些實(shí)實(shí)在在的話，成為了我人生的坐標(biāo)，也一直在警醒著我、激勵(lì)著我。我父母都患有癌癥，作為兒子的我真想助家里一臂之力，多盡一點(diǎn)為人之子的孝心，但工作時(shí)間不確定性，使我難以久坐病床前盡盡孝心。201*年6月6日，身患食道癌的父親離我而去，他臨終前的一句話讓我永遠(yuǎn)銘記在心：“向東啊，你只要把工作做好了，就是對(duì)我最大的孝心”。

從參加工作到現(xiàn)在，無論是刮風(fēng)下雨、冰天雪地，還是烈日當(dāng)頭，無論面對(duì)什么樣的考驗(yàn)，我都要求自己不退縮、不回避，只要用戶需要，就毫不猶豫地去做。十多年來，我無數(shù)次地放棄休息，加班加點(diǎn)，整治電話線近2千條，裝機(jī)移機(jī)2萬多部，維修障礙4千多處。這一串串枯燥無味的數(shù)字，飽含著我對(duì)工作的深深熱愛，也承載著我今天想給大家匯報(bào)的第二點(diǎn)體會(huì)

越是細(xì)小的地方，越能體現(xiàn)共產(chǎn)黨員的價(jià)值。

記的有位記者問我，什么是不平凡？我說“將平凡的事情做好就是不平凡”。我們的工作雖然很普通，但就在這普通之中，在點(diǎn)點(diǎn)滴滴的細(xì)節(jié)之中，蘊(yùn)含著一種精神，一種勇于奉獻(xiàn)的精神。

隨著時(shí)代的進(jìn)步，用戶需求也趨于多元化、個(gè)性化，為了讓用戶滿意，我盡可能地?cái)U(kuò)大自己的服務(wù)范圍、豐富和延伸服務(wù)內(nèi)容，把每一個(gè)細(xì)節(jié)都做得盡量完美。

帶著這種想法，我給自己定了一個(gè)“八字”方針：熱情、細(xì)致、耐心、熟練。為了做到這“八個(gè)字”，我早在1994年就建立了自己的用戶檔案本，清楚地記載著分管片區(qū)內(nèi)所有的用戶資料。哪些用戶的地址變動(dòng)了，哪些住戶情況特別，每次查修電話，故障是什么，我都一一做好記錄。用戶找到我，無論是障礙處理，還是聯(lián)系業(yè)務(wù)，也不管用戶是什么態(tài)度，我都會(huì)熱情接待、耐心解釋，電話修好之后，總記得說上一句：“對(duì)不起，耽誤您使用了”。為不影響用戶的家庭衛(wèi)生，每進(jìn)入一個(gè)家庭，我都給自己額外增加了幾樣?xùn)|西：一雙鞋套、一個(gè)塑料袋、一條毛巾。穿上鞋套輕手輕腳干活，完了之后把所有的線頭紙屑裝進(jìn)袋子，再用毛巾把弄臟的地方擦上一遍。

就說一雙鞋套吧，剛開始用的是薄塑料套，但鞋套內(nèi)皮鞋底很硬，容易損壞用戶的地板，我又將鞋套改良為皮底。后來又發(fā)現(xiàn)，皮底雖好，但容易沾上灰塵，弄臟用戶的地板，于是我又配上一塊抹布，在進(jìn)用戶家時(shí)先將皮底擦干凈。

有一次，一位用戶辦理移機(jī)，與我的一位同事約好了怎么碰面，卻因約定地點(diǎn)發(fā)生誤解，雙方?jīng)]有及時(shí)接上頭，互相干等了一個(gè)多小時(shí)。用戶很不高興，跑到機(jī)線班大發(fā)脾氣。碰上這種事，一下子是沒辦法解釋清楚的。我趕緊倒上茶水，請(qǐng)他坐下，再主動(dòng)的向他道歉，并答應(yīng)立即去把電話裝通。當(dāng)時(shí)天色已晚，趕到移機(jī)地點(diǎn)時(shí)，天已經(jīng)全黑了，我打著手電爬桿布線，忙到晚上9點(diǎn)多鐘，硬是堅(jiān)持著把電話給裝通了。用戶滿肚子的氣也一下子全消了，一個(gè)勁的夸我們服務(wù)態(tài)度好。也是在這一年的夏天，市區(qū)老火車站一位跑長(zhǎng)途運(yùn)輸?shù)目蛻簦�家里電話壞了，因�(yàn)橹�急，氣鼓鼓的把電話直接打給了我們，說，限你們十分鐘趕到，否則我就不客氣了。面對(duì)這突如其來的火氣，我沒有爭(zhēng)辯，背起工具包就往外跑，乘計(jì)程車幾分鐘就趕到用戶家中，用戶反而不好意思了，紅著臉說，真沒想到我隨意的一句話你們真的照做了，而且動(dòng)作這么迅速。

去年3月，在潯陽路營業(yè)大廳，一位中年用戶認(rèn)為他這個(gè)月的長(zhǎng)途話費(fèi)比較多，要求立即打印話費(fèi)詳單予以核查，卻沒有帶有效證件，營業(yè)員從保護(hù)用戶通信秘密的角度出發(fā)，要求用戶需持有效證件才給打印，為此用戶有些不愉快。當(dāng)時(shí)我正好經(jīng)過營業(yè)廳，問明原由后，耐心地給用戶解釋沒有證件不能打印清單的原由。為了不使用戶失望，在用戶已經(jīng)走出大門好幾米時(shí)，我跑上前去對(duì)他說：“這樣吧，清單我還是幫你打出來，但是暫時(shí)不能給你，我隨你回家，驗(yàn)證你的證件后清單我再給你，行不？”用戶聽后，語氣立即緩和下來說“還是你的主意好，這不就解決了嗎”。

以上是我工作的幾個(gè)片段，但使我堅(jiān)信這樣一個(gè)道理，那就是只有不滿意的服務(wù)，沒有不滿意的客戶。

作為一名退伍軍人，我深知“軍民漁水情”的無限內(nèi)涵。從部隊(duì)回到地方，我將部隊(duì)的老傳統(tǒng)也延伸到自己的服務(wù)中，印在我們班組每個(gè)同志心中。只要我們真心為用戶，處處為用戶著想，用戶就會(huì)將我們當(dāng)作自己的親人，就會(huì)真正地信任你、理解你、支持你。我在廬峰片區(qū)擔(dān)任機(jī)線班班長(zhǎng)的時(shí)候，有一次為九江師專的一位70多歲的老婆婆安電話，在雙方交談當(dāng)中，我得知老人孤身一人在九江，兒女都在外地，靠著一點(diǎn)微薄的退休工資，日子過得很不容易。再加上這么大年紀(jì)，腿腳不太方便。想到這兒，我心里一動(dòng)，跟老人說，婆婆，以后的電話費(fèi)您就不用自己去交了，路這么遠(yuǎn)，我?guī)湍�一個(gè)月一個(gè)月的交好，再把收據(jù)帶給您。時(shí)至今日，老人還對(duì)我念念不忘，時(shí)不時(shí)的打個(gè)電話給我，說，小向啊，我又在電視上看到你了。聽著這些樸實(shí)的話語，我心里頭真有說不出的高興。一名共產(chǎn)黨員的價(jià)值體現(xiàn)在哪��？就體現(xiàn)在這些看似細(xì)小的地方，體現(xiàn)在你對(duì)人民群眾的一點(diǎn)一滴的愛上。這些年來，我一直關(guān)注著社會(huì)中的一些弱勢(shì)群體，幫助了孤兒曹華絲圓了她的電腦夢(mèng)，去年用1000元買了30個(gè)嬰兒學(xué)步車送到了福利院；多年來我和很多的殘疾朋友結(jié)下了深厚的友誼。我為自己定下了一個(gè)規(guī)矩，只要是殘疾人、孤寡老人等一些弱勢(shì)群體，我一定要用最真誠、最善良的心去溫暖他們，只要能給他們帶來方便，再苦再累，我都要堅(jiān)持下去。

作為一名普通的電信員工，盡管身邊沒有轟轟烈烈的大場(chǎng)面，沒有生死攸關(guān)的悲壯，也沒有什么豪言壯語，但日復(fù)一日的安裝、巡查、維修、營銷，同樣能夠體現(xiàn)我們普通黨員的價(jià)值！正是抱著這種信念，十多年來，我一直暗暗的把全心全意為用戶服務(wù)、讓所有用戶都滿意，當(dāng)作自己的工作目標(biāo)，當(dāng)作自己作為一名共產(chǎn)黨員所應(yīng)有的人生追求。這就是我想在這里說到的第三個(gè)體會(huì)----

越是有新的挑戰(zhàn)，越能立起共產(chǎn)黨員的形象。

作為信息產(chǎn)業(yè)的最前沿，電信技術(shù)發(fā)展可謂日新月異。有發(fā)展就有新要求，面對(duì)不斷出現(xiàn)的新挑戰(zhàn)，我一次又一次告誡自己，作為一名共產(chǎn)黨員，一定要跟得上事業(yè)發(fā)展的需要，一定要緊跟時(shí)代前進(jìn)的步伐。我們經(jīng)常說到要與時(shí)俱進(jìn)，這不是一句空話，再平凡的工作，再普通的崗位，都有一個(gè)不斷創(chuàng)新的問題。我覺得共產(chǎn)黨員的形象，就是在這種創(chuàng)新與進(jìn)步中樹立起來的。

在我曾經(jīng)承擔(dān)維修任務(wù)的區(qū)域當(dāng)中，最繁華、最熱鬧的當(dāng)屬九江市環(huán)城路、文化宮一帶。這兒既是有名的老城區(qū)，又是人口最集中的鬧市區(qū)，鋪設(shè)的電話線路密集凌亂，維護(hù)起來非常困難，再加上原有的資料變更太多，或者登記不準(zhǔn)，用戶和我們聯(lián)系起來很不方便。那個(gè)時(shí)候沒有手機(jī)和小靈通，傳呼機(jī)就算是很時(shí)髦的東西。為了解決好與用戶之間聯(lián)系上的困難，我想到了這種比較便捷的工具。但當(dāng)時(shí)我的工資每月只有一百多塊錢，買一只傳呼機(jī)，加上入網(wǎng)費(fèi)要上千元。沒辦法，我只好向父母求援。父親開始以為我是趕時(shí)髦，把我狠狠的說了一頓。當(dāng)?shù)弥�我是為了方便用戶時(shí)，一向省吃儉用的父母二話沒說，當(dāng)即就借給我一千元。第二天，我便買了一只傳呼機(jī)，并印制了大量的名片，分發(fā)給我承包區(qū)域內(nèi)的所有用戶，以便于他們有問題及時(shí)跟我聯(lián)系。另一方面，我又利用空閑，在辦公室或者在家里，撥打區(qū)內(nèi)用戶的電話，用了一個(gè)多月的時(shí)間，耗掉了家里不少的電話費(fèi)，一戶一戶的核實(shí)登記，整理出了區(qū)內(nèi)三千多用戶的詳細(xì)資料，為準(zhǔn)確及時(shí)的查修電話作好了充分準(zhǔn)備。在后來的工作實(shí)踐中，我又發(fā)現(xiàn)，留給用戶的名片不太好保存，便及時(shí)的進(jìn)行改進(jìn)，把名片印成不干膠，貼在用戶的電話上。這樣，用戶找起我來就方便多了。這種簡(jiǎn)單實(shí)用的辦法，得到了用戶和同行的一致好評(píng)，并在全省電信行業(yè)中推廣開來。

我們中國電信服務(wù)理念是“用戶至上，用心服務(wù)”。怎么去用心呢？現(xiàn)在是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，光有好的服務(wù)態(tài)度還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，必須有相應(yīng)的服務(wù)本領(lǐng)和服務(wù)技巧！個(gè)人認(rèn)為共產(chǎn)黨員的先進(jìn)性就體現(xiàn)在這里。1999年在我第一次上門給用戶裝上網(wǎng)電話時(shí)，因?yàn)椴欢�電腦，電話裝通了卻上不了網(wǎng)。用戶問我，我答不上來，心里卻急得不得了，擔(dān)心自己的無知會(huì)損害電信形象！回到家里，我心里很不是滋味。妻子問我是不是遇上了什么煩心事。我把事情的經(jīng)過告訴了她，并提出想買一臺(tái)電腦，學(xué)學(xué)相關(guān)的知識(shí)和操作技巧，省得以后再出現(xiàn)這種事。妻子聽了以后，沒有吭聲。我心里也清楚，家里剛剛參加房改交了一大筆錢，手頭很緊，哪里去找買電腦的錢呢。我萬萬沒有想到，幾天之后，一直支持我工作的妻子還是找人借了五千塊錢，給我買回了電腦和一些上網(wǎng)設(shè)備。我邊翻著資料、邊摸索、邊動(dòng)手操作，很快就掌握了一些相關(guān)的技巧。以后碰上同類問題，再也不用擔(dān)心了。不僅如此，我還千方百計(jì)的擠時(shí)間參加函授學(xué)習(xí)，拿到了大專畢業(yè)證，目前正在攻讀計(jì)算機(jī)專業(yè)的本科函授。

201*年，我所在原九江電信機(jī)線中心，為更好地方便用戶、發(fā)展業(yè)務(wù)，開始了銷售與維護(hù)合一的嘗試。說句心里話，對(duì)于我們這些干慣了維護(hù)活的人來說，搞營銷可是一個(gè)大難題。為了盡快適應(yīng)這一變化，我特意買來了一些營銷方面的書，利用休息時(shí)間拼命的啃。在短短的一個(gè)多月內(nèi)，就熟練地記下了上百條營銷經(jīng)驗(yàn)。為了了解情況和尋找市場(chǎng)，我一有空就往企業(yè)、商城和一些居民區(qū)跑�？恐�自己的勤跑苦鉆。從第二個(gè)月開始，我僅僅用了十天左右的時(shí)間，就發(fā)展了50多個(gè)小靈通用戶和9個(gè)寬網(wǎng)用戶。

201*年我受聘兼任公眾客戶部經(jīng)理助理，協(xié)助分管公眾客戶部的服務(wù)工作。剛接觸管理工作，對(duì)于我來說，無疑又是一次新的挑戰(zhàn)。去年7月份，九江電信又以我的名字，命名了一個(gè)先進(jìn)班組“向東班”。在工作中，我突破了傳統(tǒng)的一線班組晨會(huì)形式，率先將團(tuán)隊(duì)游戲、唱歌舞蹈、講故事等內(nèi)容融入了晨會(huì)，使晨會(huì)生動(dòng)活潑，社區(qū)經(jīng)理也由原來不愿開晨會(huì)轉(zhuǎn)變到后來喜歡參加晨會(huì)。榮譽(yù)班成立半年來，通過我們的共同努力，員工服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能又有了新的進(jìn)步。盡管班組成員素質(zhì)參差不齊，到去年8月班組全體員工均能獨(dú)立安裝和維修寬帶，成為九江電信一支戰(zhàn)斗力最強(qiáng)的營維隊(duì)伍；現(xiàn)在我們推出的晚間寬帶維修服務(wù)，得到了用戶的一致好評(píng)�！跋忍幚硇那�，再處理事情”是我們班的工作準(zhǔn)則，笑對(duì)用戶、真情服務(wù)使我們班逐漸成為客戶心中的品牌。當(dāng)前，九江市的網(wǎng)吧寬帶業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，當(dāng)?shù)刈畲蟮摹吧�生網(wǎng)吧”在籌建時(shí)，幾個(gè)股東都一致認(rèn)為我們班的員工既精通業(yè)務(wù)，服務(wù)態(tài)度又好，毫不猶豫地選擇了電信。公司以我班為試點(diǎn)，在江西電信率先推出了“1+n”營銷模式，由一個(gè)區(qū)域經(jīng)理指導(dǎo)多名社區(qū)經(jīng)理開展針對(duì)性營銷，取得了顯著的成效。社區(qū)經(jīng)理都是從機(jī)線員轉(zhuǎn)崗過來的，絕大部分都面臨著營銷難的困惑，對(duì)此，我進(jìn)行了積極的探索，根據(jù)社區(qū)經(jīng)理需要重點(diǎn)開展的營銷工作內(nèi)容，總結(jié)出針對(duì)性營銷“1+6”（即圍繞收入，主抓高端客戶、零次客戶、競(jìng)爭(zhēng)客戶、預(yù)警客戶、潛在客戶和欠費(fèi)客戶等），并制定了相關(guān)的分析制度，這樣一歸納，社區(qū)經(jīng)理的營銷能力得到了極大的提高。我們認(rèn)真研究用戶的消費(fèi)需求和消費(fèi)習(xí)慣，大家集思廣益，先后推出“一臺(tái)清”、“免填單”等許多新的服務(wù)，受到客戶的廣泛好評(píng)。

十多年來，我感觸很多，但我覺得最讓我癡迷的是工作，最讓我欣慰的是用戶；最讓我感動(dòng)是的集體，最讓我愧疚的是家庭。看到我這個(gè)樣子，不少同齡的朋友問我，向東啊，現(xiàn)在是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，凡事都講個(gè)效益，你這樣沒日沒夜的想著工作，覺不覺得虧呀？不，一點(diǎn)也不覺得虧。我付出的是汗水，獲得的是知識(shí)和力量，立起來是一名共產(chǎn)黨員不甘落后、與時(shí)俱進(jìn)的好形象！

這么多年來，黨和政府給了我很多榮譽(yù)。從1996年起，我一直是九江市的優(yōu)秀共產(chǎn)黨員；1997年以后，又先后獲全國郵電服務(wù)標(biāo)兵、江西省優(yōu)秀共產(chǎn)黨員、江西省勞動(dòng)模范、全國“五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆薄⒅袊�電信十大服�?wù)標(biāo)兵、中央企業(yè)優(yōu)秀共產(chǎn)黨員等光榮稱號(hào)。所有這一切，都不屬于我向東個(gè)人，它應(yīng)該屬于千千萬萬和我一樣，用辛勤和汗水服務(wù)用戶的普通員工，屬于每一個(gè)用自己的實(shí)際行動(dòng)，努力實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想的共產(chǎn)黨員！謝謝大家！

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