湖南聯(lián)通客戶經理晉升考核管理辦法(試行)

附件1：

湖南聯(lián)通客戶經理晉升考核管理辦法

(試行)

一、目的

建立以績效為核心的考核機制,采用定性考核和定量考核相結合的辦法，考核結果作為客戶經理等級晉升、降級、淘汰的主要依據(jù)。加強客戶經理隊伍的素質建設，打通其晉升通道，提高客戶經理個人能力和服務水平的同時，營造良好的職業(yè)發(fā)展空間。

二、考核辦法

根據(jù)客戶分級的服務要求，對全省的客戶經理進行分級管理，即客戶經理從低到高分為六級：見習、一星級、二星級、三星級、四星級、五星級，客戶經理等級與薪酬掛鉤，促進工作質量的提高。

（一）服務對象和工作內容

星級標準五星級四星級三星級二星級一星級見習期（二）服務配備比例

全省統(tǒng)一按照鉆石級1：200-500；金卡級1：300-800；銀卡級1：800-201*的服務比例配備客戶經理。

（三）考核評分細則

從服務績效、工作量、工作能力等幾個方面來對客戶經理的服務效果及日常管

服務會員對象鉆石級鉆石級、金卡級金卡級銀卡級銀卡級新入職服務人員，臨時性的工作安排，專項業(yè)務推薦按分級服務內容提供相應級別的一對一服務工作內容理進行考核,具體考核標準如下:

序號123考核指標會員維持率會員話費ARPU值會員流失預警率會員滿意度工作量統(tǒng)計工作能力考核獎勵分值考核分值252020考核細則備注計算公式=20+（所轄會員維持率-該會員級別維持率）/1%如所轄會員計算公式=15+（所轄會員話費ARPU為兩個級別值-該級別會員話費ARPU值）/5以上,則取平計算公式=15+（該級別會員流失預警均值.率-所轄會員流失預警率）/0.2%滿意率不得低于95%。每低一個百分點扣1分，直至扣完，不足1個百分點以1個百分點計計算公式=（當月實際完成服務量/基本服務量）X10；按日常考核情況統(tǒng)計4567151010業(yè)務發(fā)展計可根據(jù)當?shù)貙嶋H情況給予一定的業(yè)算標準分公務發(fā)展獎勵分值，最高不超過20分司自定注：考核指標說明

(1)會員維持率:會員級別按達到當?shù)胤旨墭藴实目蛻魞r值進行評定

會員維持率=達標會員數(shù)/該級別所轄會員數(shù)

(2)會員話費ARPU值=所轄會員話費總額/所轄會員數(shù)(以自然月計算)(3)會員流失預警:所轄會員當月流失預警情況，包括當月申銷停、停機2個月、沉默會員（連續(xù)3個月未產生通話費的會員）等。

會員流失預警率=所轄流失預警會員數(shù)/所轄會員數(shù)

(4)會員滿意度：主要考察所轄會員服務回訪記錄、會員投訴記錄中的相應內容；電話或實地拜訪抽查所轄會員對客戶經理的滿意程度。

(5)工作量統(tǒng)計：根據(jù)分級服務方案對應各級別客戶服務內容提供基本服務，包括便利類服務、優(yōu)惠類服務、親情類服務、商務類服務、以及其他類服務等指標進行評定。

(6)工作能力：通過書面考核、情景測試、服務回訪、管理人員日常觀察對客戶經理的業(yè)務能力以及按要求完成臨時性工作，及時上交各類工作總結、報表等完成情況進行評定。

（四）客戶經理星級評分標準（100分制）

考核分值60-6970-7980-8990-9495分以上評定星級一星級二星級三星級四星級五星級比例要求無要求無要求30%15%5%（五）客戶經理晉升、降級管理1、評定原則

為了有效提升客戶經理的工作積極性，合理評價客戶經理的工作成效，每月根據(jù)考核得分對客戶經理進行綜合評定，客戶經理晉升或降級采取逐級升降的原則執(zhí)行，但有特殊貢獻如獲國家級、省級榮譽的特殊考慮。

2、晉升審批管理

客戶經理星級升降以6個月為周期進行評定,每年評定兩次。對于符合公司短期用工條件的客戶經理（原則上應為三星級以上的客戶經理），按照《關于印發(fā)〈中國聯(lián)通湖南分公司短期用工管理辦法（暫行）〉的通知》（中國聯(lián)通湘人字【201*】44號）的文件要求，經人力資源部審核并報公司領導同意后可與派遣單位簽定勞動合同,實行社會化管理。

3、晉升、降級考核評定標準（1）見習客戶經理

任職條件:年齡18-35歲,大專以上學歷,身體健康，無不能勝任工作的重大疾�。▍⒄展�司錄用人員體檢標準）。

晉升：見習期兩個月后，經考核合格，可晉升為一星級客戶經理。

考核：見習期滿后連續(xù)工作三個月內不能晉升為一星級的，將予以淘汰。（2）一星級客戶經理

晉升考核：客戶經理服務工作滿6個月,且連續(xù)三個月月績效考核得分70分以上，綜合表現(xiàn)優(yōu)秀者，經所在部門經理審核批準后可晉升為二星級客戶經理。

降級：一星級客戶經理若連續(xù)出現(xiàn)2次或半年內累計出現(xiàn)3次考核分值低于60分，將予以降級直至淘汰。

（3）二星級客戶經理

晉升：客戶經理服務工作滿一年，且連續(xù)三個月月績效考核得分80分以上，綜合表現(xiàn)優(yōu)秀者，經所在部門經理審核批準后，可晉升為三星級客戶經理。

降級：二星級客戶經理若連續(xù)出現(xiàn)2次或半年內累計出現(xiàn)3次考核分值低于70分，予以降級直至淘汰。

同時，為促進服務人員之間合理有效地流動，對于業(yè)務與服務能力強的營業(yè)員、客服代表、電話營銷等崗位的服務人員，經所在部門推薦，人力資源部審核并報公司領導同意后可晉升為三星級客戶經理并享受同等星級待遇。

（4）三星級客戶經理

晉升：客戶經理服務工作滿兩年以上，且連續(xù)三個月月績效考核得分90分以上，綜合表現(xiàn)優(yōu)秀者，經所在部門經理審核，報人力資源部批準后可晉升為四星級客戶經理,表現(xiàn)特別突出或有特殊貢獻者可適當放寬條件。

降級：三星級客戶經理若連續(xù)出現(xiàn)2次或半年內累計出現(xiàn)3次考核分值低于80分，予以降級處理或重新分配到原崗位繼續(xù)學習工作。在協(xié)議期間保留勞動關系，如協(xié)議期滿仍未達到三星級，則不予續(xù)簽勞動合同。

（5）四星級客戶經理

晉升：客戶經理服務工作滿三年以上，且連續(xù)三個月月績效考核得分95分以上，或一年內累計六次月績效考核得分95分以上，綜合表現(xiàn)優(yōu)秀者，經所在部門經理審核，報人力資源部批準后可晉升為五星級客戶經理,表現(xiàn)特別突出或有特殊

貢獻者可適當放寬條件。

降級：四星級客戶經理若連續(xù)出現(xiàn)2次或半年內累計出現(xiàn)3次考核分值低于90分，則降至三星級。

（6）五星級客戶經理：

晉升：客戶經理服務工作滿三年以上，符合公司用工條件且綜合能力特別突出者，經公司人力資源部統(tǒng)一組織的考試及相關資格審查合格后，在同等條件下可優(yōu)先晉升為公司管理員工，與公司簽訂勞動合同。

降級：五星級客戶經理若連續(xù)出現(xiàn)2次或半年內累計出現(xiàn)3次考核低于95分，則降至四星級。

三、客戶經理服務費發(fā)放管理（一）客戶經理服務費構成：

客戶經理服務費=固定服務費+月績效考核獎勵+其他補貼1、固定服務費標準客戶經理級別見習一星級二星級三星級四星級五星級固定服務費標準（元/月）備注600700750800850950此標準參照《關于印發(fā)〈中國聯(lián)通湖南分公司短期用工管理辦法（暫行）〉的通知》（中國聯(lián)通湘人字【201*】44號）文件的薪酬體系標準設定。（1）見習客戶經理在培訓學習期間可參照以上標準核發(fā)基本生活補貼，不享受月績效考核獎勵，待其培訓學習期滿后，在考核合格的情況下，方可簽定業(yè)務合作協(xié)議，享受月績效考核獎勵。

（2）管理津貼：各市州分公司或縣級分公司可根據(jù)客戶經理數(shù)量設置團隊組長（須由三星級以上客戶經理兼任）,市區(qū)每達到12人以上，縣分公司每達到4人以上，可設1名組長，組長每月給予100-200元管理津貼。

2、月績效考核獎勵

計算方法：除見習客戶經理外，各級別客戶經理均可享受每月績效考核獎勵，具體核算標準如下：分值級別60分以下60-79分80-94分95分以上甲類地區(qū)4-3元/分5-4元/分7-6元/分9-8元/分乙類地區(qū)3-2元/分4-3元/分6-5元/分8-7元/分丙類地區(qū)2-1元/分3-2元/分5-4元/分7-6元/分分公司可根據(jù)當?shù)貙嶋H情況確定具體核算標準備注說明：甲類地區(qū)為長沙；乙類地區(qū)為株洲、湘潭、岳陽、常德、衡陽、郴州、益陽、婁底、邵陽、懷化；丙類地區(qū)為吉首、張家界、永州

3、其他補貼：

（1）服裝補貼及交通費補貼：具體標準各市州分公司可根據(jù)當?shù)貙嶋H情況自行確定。

（2）手機費用補貼：客戶經理的手機通信費用參照《湖南聯(lián)通客戶服務移動電話工作卡管理辦法》(中國聯(lián)通湘綜字[201*]61號)文件規(guī)定執(zhí)行。

(二)服務費發(fā)放形式

1、市區(qū)客戶經理服務費由客戶服務部核算，縣分公司客戶經理服務費由縣分公司核算，統(tǒng)一由客戶服務部匯總審核并經分公司財務部、人力資源部復核，報公司領導審批后發(fā)放。

2、客戶經理服務費及津貼的稅票由分公司財務部代為辦理，稅金由財務部從客戶經理服務費中扣除。

3、客戶經理服務費及津貼由分公司財務部每月直接發(fā)放到指定的個人銀行帳戶中。

擴展閱讀：營銷經理晉升手冊

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《營業(yè)部經理晉升培訓手冊》第一章管理篇(上、中、下)

第一節(jié)營業(yè)部經理的職責

一、管理的程序

二、營業(yè)部經理的職責

三、經理人的基本態(tài)度與技能四、做一位成功的領導者五、卓越領導者的特質六、我是成功的業(yè)務主管嗎七、一個成功業(yè)務主管的信念八、壽險行銷人員追求成功的信念九、單位經營與業(yè)務發(fā)展

第二節(jié)營業(yè)部經營計劃與策略

一、營業(yè)部的導航系統(tǒng)二、經營計劃的程序三、如何設定目標四、為高留存率而經營

第二章增員（上、中、下）

第一節(jié)增員概述

一、增員的意義二、增員的理由

三、應具備的正確增員觀念四、增員失敗的原因五、業(yè)務員脫落的原因

第二節(jié)增員方法與技巧

一、擬定一套屬于自己的增員哲學二、確認出你想要找的業(yè)務員類型三、有一套尋找理想增員對象的步驟四、設定好明確可行的增員目標五、增員過程

第三節(jié)理想增員來源一、理想增員來源的特征二、增員對象的來源

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三、理想增員對象的目標四、增員對象的條件、特征五、增員對象類型

六、推薦引導問題（要求名單）七、理想增員來源的特征

第四節(jié)推薦人增員法

一、推薦人增員信函（推薦人客戶）

二、推薦人增員法面談話術范例（推介人客戶）三、要求推薦的增員說明第五節(jié)電話約訪

一、電話約訪話術范例

二、與增員對象進行初次電話接觸第六節(jié)初次面談

一、初次面談的目的二、初次面談成功的要素三、初次面談步驟注意事項四、初次面談話術范圍

五、初次面談增員開門話術（增員點）六、可造成增員對象對現(xiàn)狀不安的情況

七、造成增員對象對現(xiàn)狀不安或可能會造成不安的狀況八、初次面談話術范例

第七節(jié)增員過程中的疑惑處理第八節(jié)增員話術一、誘人的增員話術二、增員促成話術

第三章選才篇

一、選擇的原則及重要條件二、選擇流程

三、各種選擇面談的原則四、選擇原則

《營業(yè)部經理晉升培訓手冊》第一章：管理篇（上）

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如果你是一位新上任的營業(yè)部經理，那么“歡迎你加入一個嶄新的世界！”。不論你是新上任的或是有經驗的單位主管，這本“營業(yè)部經理晉升學員手冊”可以做為你在經營單位時的重要參考資料以及備忘錄。營業(yè)單位經理最主要的職責就是要引導業(yè)務員的壽險事業(yè)獲得成功，為了做好引導業(yè)務成功的工作，你身為營業(yè)單位的經理必然會發(fā)現(xiàn)，你的營運作業(yè)系統(tǒng)大致不出“營業(yè)部經理晉升班學員手冊”所討論的內容范圍。

營業(yè)部經理在單位中所扮演的角色，并不是一個像會計師、工程師一樣的專業(yè)人員，而是一個集各種任務于一身的全方位管理師，因此，順暢的一套管理程序，一系列環(huán)環(huán)相扣的作業(yè)系統(tǒng)對單位經理而言，是非常重要的。如果每一個步驟都執(zhí)行得很好，最后的成果必然令人滿意。改進每一部分的作業(yè)系統(tǒng)、程序，所帶來的成果就是單位銷售業(yè)績的改善，服務品質的改進，單位人員留存率的提高等等，這些都是部門經理的最終目標。

在尚未成為一名營業(yè)單位經理之前，你的成就可以說是控制在自己的手中，在你非�？释�追求某一項成就的時候，通過你自己的努力或許就可以順利達成心愿，你的成就大半也受到個人的目標與抱負的激勵。

然而，如今事情已經改變了。你突然發(fā)覺你的需要、愿望與抱負的實現(xiàn)完全視部屬的需要、愿望與抱負而定。為了滿足你自己的需要，必須先領導并且?guī)椭�這些人，以便促使且提高他們成為業(yè)務員的機會。你發(fā)覺，成為領導人，你必須不太在意你個人的需要與愿望，而是要以你的業(yè)務員，業(yè)務主任，包括個人與團隊的需要、愿望與抱負為主。你還發(fā)覺，你必須關心營業(yè)單位與總公司、分公司（辦事處）、營業(yè)區(qū)的目標。

這些觀點上的驟然改變，所要求的不只是思想上的改變而已。身為營業(yè)部的經理，你是一位采取實際行動的人，一位熟練地運用管理技巧、知識與能力于自己單位的日常例行職務的人。當你還是一名業(yè)務員的時候，你對這些經理職務有模糊的概念，然而你一旦成為營業(yè)部經理，這些職務就必須變得非常真實、明確。

事實上，過去身為一名成功業(yè)務主任的種種經驗，將會繼續(xù)協(xié)助你做好管理工作的每一個層面。換句話說，如果你繼續(xù)視自己為一名成功的業(yè)務主任，你一定可以做好營業(yè)部領導人的工作。

既然營業(yè)部經理每日的例行工作是那么廣泛，種類繁多。如果想要在有限的時間和精力范圍內，使其毫無遺漏又有效地執(zhí)行，就必須將職責加以分類，建立系統(tǒng)，讓經理能夠時時自我計劃、執(zhí)行、檢討，確實做好部門的經營。

身為營業(yè)部的經理，為了要達到“建立一個更大更好的營業(yè)部”的目標，除了要了解管理的程序和善盡經理的職責外，還應該具備一些基本的技巧、能力和條件以及熟悉卓越領導者的特質和信念等。因此，我們將在后面針對這些方面做一些概念性的描述。

第一節(jié)營業(yè)部經理的職責

一、管理的程序

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“有效率的去獲取大量的良質契約”與“育成高產能的專業(yè)人員以延續(xù)單位的生存和發(fā)展”是營業(yè)部經理的首要責任，良好的管理便是完成這兩項責任的首要工作。因此，想要成為一個成功的單位領導者，就必須先了解管理程序，并將之運用在日常的經營上。所謂“管理的程序”，即包括了規(guī)劃、用人、指導和控制五個項目，我們可以用下表簡單地表示出來。

二、營業(yè)部經理的職責1．經營計劃的擬定

●擬定短、中、長期業(yè)務發(fā)展計劃以達成公司預定成長的目標

●提出具體可行的業(yè)務推展方案，保持足夠的保費收入以達成公司整體的目標●建立營業(yè)單位特有的經營哲學●確立人力發(fā)展計劃

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●定期檢討、追蹤各項計劃的執(zhí)行

●報表及活動量管理，各種經營績效分析資料、經營計劃2．目標管理與控制

●詳細記錄業(yè)務上的保費收入數(shù)字、人力發(fā)展、活動率、平均生產力、脫落率、百分比等經營指標數(shù)據(jù)

●掌握達成目標的時間

●評估業(yè)務員、業(yè)務主任的工作績效表現(xiàn)，并提供適當必要的指導●續(xù)保率及費用率有效控制●建立及扮演單位成功領導者的形象

3．建立業(yè)務組織體系

●增員由內而外，由近而遠

●為資深業(yè)務員及各組組長擬定預計達成的增員目標，并安排具體增員活動方案●制定業(yè)務人員的選擇、評估的程序及標準并確實執(zhí)行●建立單位長期增員渠道，以免增員活動中斷

●詳細訂出新進業(yè)務人員工作內容及公司對其要求的工作績效標準●塑造有效率、整潔明朗、業(yè)務士氣良好的工作環(huán)境●提供必要的設備及供應必要的用品4．建立有效的訓練系統(tǒng)

●配合總公司、分公司（辦事處）、督導區(qū)（營業(yè)區(qū)）所舉辦的各項訓練計劃與活動●建立營業(yè)單位內部在職培訓模式、系統(tǒng)及制度

●確立業(yè)務人員訓練計劃的目標及基本必備知識、技巧及能力●記錄業(yè)務人員成長的評估

●研究且運用“營業(yè)部經營研討會”所取得的教材資料，不斷地追求個人管理能力的成長

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5．激勵與輔導

●以市場陪同展業(yè)來輔導

●對新人審查其每日的業(yè)務活動、拜訪量及工作日志

●對擁有一年以上推銷經驗的資深業(yè)務員（含組長），每周審視其業(yè)務活動一次●適時的發(fā)掘各項問題并研擬各種可行的解決方案●適時制定并頒發(fā)各項獎勵競賽辦法與業(yè)務活動

●參與各項公司會議及組織單位內部各項業(yè)務會議活動及議程的進行●確知舉辦會議，研討（修）會及訓練的目的及用意●參加公司指定的會議

●由工作態(tài)度中了解業(yè)務人員對競賽活動的反應和看法●對業(yè)務人員優(yōu)越的表現(xiàn)加以公開獎勵、表彰6．市場的開發(fā)與評估

●分析且執(zhí)行平保公司商品市場推廣策略●營業(yè)部的地理位置●人口及消費能力分析

●行銷計劃的擬定、推動、執(zhí)行與檢討●確立單位目標市場

●目標市場的開拓、規(guī)劃方案與訓練業(yè)務同仁有能力開發(fā)●了解其他同業(yè)的新商品及行銷服務方式●了解其他行業(yè)的狀況

●加強核保、核賠、營業(yè)等部門的協(xié)調及行政、行銷支援及促銷等工作7．對內及對外公共關系的建立●與公司內一般管理層建立良好的關系

●提供市場情報及資料，以供公司長期或短期計劃、決策之用

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●協(xié)助建立業(yè)務同仁與公司內各部門的良好溝通●總公司（分公司）政令的宣導與目標的貫徹●隨時充實自己，在適當?shù)臅�議中代表公司●提升自身的書信及表達能力和技巧●安排保戶服務或活動月

●當公司規(guī)定（如核保規(guī)定等）變更，一定要確實地傳達到全體業(yè)務同仁●建立單位同仁對目標達成有共同責任感及榮譽感的觀念8．行政作業(yè)監(jiān)督與規(guī)劃

●各項匯報活動的決策、擬定●單位同仁差勤管理●其他行政事務的規(guī)范與監(jiān)督●職場的布置及器具設備的充分運用●良質契約、契約繼續(xù)率與管理●新契約保件各項事實的管理●業(yè)務員的報聘審核、晉升考核9．推銷保單，開拓新市場

●主顧開拓（收集名單，保證100準主顧）●拜訪準主顧（接觸及說明，堅持每日6訪）●每日填寫工作日志、計劃和保護卡

營業(yè)部經理晉升培訓手冊》第一章：管理篇（中）

三、經理人的基本態(tài)度與技能

營業(yè)部經理對于單位的重要性，是不容忽視的。我們可以肯定的說，經理是營業(yè)部最高決策者，其決策的正確與否關系到整個營業(yè)部的成敗榮辱，所以，部經理可算是單位的中樞、營業(yè)部的靈魂。

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既然，部經理是操縱整個營業(yè)部的重要人物，那么他的工作態(tài)度與所擁有的技能必會密切地影響到整個單位，正確的工作態(tài)度及良好的技巧，必能輔助經理奠定形象和支持他成為一個優(yōu)秀的領導者。1．正直

經理人本身具備誠實與壽險職業(yè)倫理觀念的行為及能力。包含對自己日常工作行為負責，以及在業(yè)務同仁的肯定和認同下建立起自身的威望和信譽。2．承受壓力

在接受來自總公司、分公司領導們所賦予的各種挑戰(zhàn)目標而存有壓力的情況下，能夠自我承擔、控制并有效地激發(fā)本身面對壓力、挑戰(zhàn)目標的能力。包含在不利于運作的環(huán)境中能夠保持高度的工作熱忱，并積極地傳遞這份熱忱給周遭的業(yè)務同仁們。3．發(fā)展人際關系的技巧

明確體察和關心業(yè)務同仁的各項需求，并適時地參與協(xié)助的能力。包括對單位同仁們所面臨的各項展業(yè)、組織發(fā)展的問題和同仁的前程規(guī)劃，積極地表現(xiàn)出真摯的關懷且親自參與。4．時間管理與授權

針對單位同仁不同的發(fā)展階段，適當?shù)匚�派任務，且有效率而正確地分配自己的時間和業(yè)務活動能力。5．輔導與指導的能力

針對單位同仁的銷售及組織發(fā)展的優(yōu)、弱點，適時地運用本身的知識、技巧和能力，以及規(guī)劃良好的在職培訓步驟與實務經驗的傳遞，來建立培育單位同仁銷售技巧和組織發(fā)展的能力。包括積極宣導銷售“人壽保險是一項最有價值的商品”這種堅實的信念給同仁的能力。6．銷售技巧

銷售保險商品的技巧及能力。包括具備平保公司商品的知識和這些商品所能滿足準主顧需求的購買點，并確認所能開發(fā)潛在市場的能力。7．尋求和接納協(xié)助的意愿

認清自己經營發(fā)展過程中有哪些方面需要獲得協(xié)助和支援，并積極尋求他人協(xié)助，包括聆聽他人的意見，接受其指導并相信他人能力的態(tài)度和意愿。8．業(yè)務管理的能力

全心全意投入組織發(fā)展運作達成計劃目標的能力。包含組織中的日常業(yè)務管理，績效分析以及明確下達決策解決問題的能力。

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9．解決問題的技巧

在問題失控前確定問題的本質，并擬定解決問題方案的能力，包含如何運用檢時會議經營指標分析，腦力激蕩等各種解決問題方法的能力。10．口頭溝通的技巧

以正式和非正式的方法清晰地表達經理個人的觀點，并透過有效的面談技巧收集所需資訊的能力，包含明確地表達各種技術性觀念的能力。11．堅強的毅力

擁有且保持過人的精力，雖然有時是例行性的工作，也能有計劃而持續(xù)地達成這些重要工作任務的能力。包含達成難度高但相對著獎勵、成就感也高的責任在內。12．規(guī)劃與執(zhí)行的技巧

以診斷營業(yè)單位內外部狀況的分析來擬定目標，提出達成這些目標的執(zhí)行策略，并透過定期的追蹤、評估和重新修正來執(zhí)行單位各項年度計劃的能力。13．對組織的忠誠度

建立和保持對中國平安保險公司的忠誠度，并追求個人發(fā)展與公司經營目標一致性的能力。這包含了為公司組織建立高度的凝聚力，以及徹底執(zhí)行公司所頒布各項規(guī)章的意愿。14．環(huán)境的適應力

時時掌握個人所身處環(huán)境的變化，并運用這些轉變去尋求任何有利于個人及組織發(fā)展的能力，包括與不同團體相處的即時適應力，并接納當時的環(huán)境變化狀況。

四、做一位成功的領導者

不論你是否天生具有領袖的特質或領導的才能，你絕對可以從后天的養(yǎng)成教育中學習到如何成一位出色的領導者”。

單位經營有其組織架構，而組織架構的主要目的就是淋漓盡致的發(fā)揮每位工作伙伴的潛在能力，將眾人擁有的專業(yè)素質居中催化成為高度成效的生產力。由此觀之，“領導”就愈發(fā)重要了。

“領導”是什么呢？領導就是集合不同的力量，形成凝聚力，做好有效的規(guī)劃，向共同的目標邁進。換句話說，就是將一群來自各方的人轉變成具有高度生產能力的群體。雖然一般認為領導才能與領袖特質是與生俱來的，但是領導技能與潛能的開發(fā)即可借由后天的養(yǎng)成教育加以虛心學習得到的�！窀哒斑h矚、確立目標

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現(xiàn)在的業(yè)務員們都有其所學，都有專攻，因此營業(yè)部經營必須具有高瞻遠矚的領導能力，建立起營業(yè)部的哲學，好讓單位內的同仁有依循的方向，進而凝聚群體智慧，形成單位組織的力量。千萬不要小看部屬，在他們的工作目標中，也是有他們的長遠眼光，希望能看到未來，一位毫無目標、三心二意的主管絕對不是他們樂意見到的�！裥湃尾繉�、充分授權

部經理與組長、部屬的關系應該是建立在互信的基礎上，一位成功的領導者不必要是事事躬親，而是肯定并了解部屬的工作意愿和所能勝任的能力所在，將事情的責任逐級委任授權。

●沉著冷靜、承擔責任

一位事事沉著、冷靜的領導者，必能以冷靜的態(tài)度去面對問題的癥結，同時也能夠在最佳時機為工作下達最有效的決策。

特別是面對危機的時候，可承受較大的壓力，與部屬共同面對問題、解決問題。此外，身為領導者更需有承擔風險的勇氣，以負責的態(tài)度作為部屬全力以赴的后盾，同時也要鼓勵部屬為自己所做的事負責，讓部屬自身感受在完成任務時的成就感，或是讓他們從錯誤中學習。所以說，領導者必定要遇事冷靜沉著，有承擔風險的勇氣和決心，而且要以一顆包容的心面對部屬。

●自我充實、廣納意見

為適應各種狀況，為面對所有部屬，為掌握工作的各項可能的變數(shù)，部經理不斷的充實自我、廣納意見是必要且必行的，在壽險經營專業(yè)知識的領域里，一位成功的領導者的歷練熱心不能少于部屬，這樣才可取得單位同仁的信任與追隨；相對地，一位成功的領導者必須能容納外界不同的聲音，以去蕪存菁的心情聯(lián)系部屬的意見，避免產生沖突，削減了整體單位的工作實力和績效�！窈喕瘑栴}、從根拔起

當事情愈是繁雜、愈是難做出正確且有效的判斷，往往也因此喪失了大好機會。所以，領導者應該扮演的角色是對復雜及繁瑣的問題做有效且清晰地分析、過濾，將問題單純、簡單化，同時針對總是問題的癥結提出既有效且可行的方案，將問題的根源徹底地清除掉�！駥で笃胶狻�圓融人生

人的一生不單單僅是追求事業(yè)。事業(yè)或許是人生的重點，但是別忘了，一位成功的領導者，在事業(yè)的背后仍有支持他、關懷他事業(yè)成功的力量，而這些對象如家庭、朋友、工作伙伴更需要他去關注的。

如何在家庭、事業(yè)、朋友、同事間尋得平衡是件刻不容緩的事。因為沒有一個安祥和諧的家庭，就沒有無憂的后盾，沒有良好的人際關系，就缺乏了有效的助力。

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五、卓越領導者的特質

一位優(yōu)秀的營業(yè)部經營就象一顆鉆石，具有各種層面；層面愈多鉆石愈有光彩。下列各種物質，具備愈多，你將愈接近一位成功的行銷主管。1．創(chuàng)意：能創(chuàng)造性地組織及整合各種不同的資料

2．容忍：能忍受不明朗化的狀況，能包容不同的態(tài)度及意見3．智慧：不僅能吸取事物的精華，而且能實際執(zhí)行4．正直：具備誠實與職業(yè)倫理觀念的能力，擇善固執(zhí)5．成就：追求業(yè)務組織的成功，而不只是個人的榮耀6．敏感：能敏銳的察知及預期他人會有怎樣的感覺7．參與：視個人為組織的一位積極參與的成員8．精力：永遠保有高度的活動力9．權威：以才學能力建立威望，影響他人10．互助：能適當?shù)膸椭鷦e人和接受別人的幫助

11．信心：尋求方法、解決問題，保持樂觀自信，相信問題必能解決12．計劃：事事規(guī)劃、循序漸進13．積極：主動、奮發(fā)、永不氣餒

14．活動力：對組織內部的問題和需要，相當重視及注意15．成熟度：深思遠慮，穩(wěn)健沉著

16．適應力：無論什么事發(fā)生，都能應付自如，處之泰然17．洞察力：能清楚地看出自己業(yè)務的進展和組織發(fā)展的方向18．判斷力：知道什么時候該采取行動19．幽默感：能自然地松馳緊張，而不會太嚴肅20．達能力：能言善道，給人一個好印象

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六、我是成功的業(yè)務主管嗎

杰出的業(yè)務員不一定能成為杰出的業(yè)務主管，請仔細思考以下幾點：

1．業(yè)務員必須懂得驅策自己，才能產生好業(yè)績；而業(yè)務主管則必須避免對部屬施加沉重的壓力。

2．業(yè)務員不必很有耐性，業(yè)務主管則必須有耐心地執(zhí)行工作，讓組織狀況逐漸發(fā)展成熟。

3．業(yè)務員需要別人肯定，贊美他們的成果；而業(yè)務主管卻必須學會肯定別人，同時退居幕后，不攬功。

4．業(yè)務員所追求的是數(shù)字表現(xiàn)，是傭金收入，是保單；而業(yè)務主管雖也要兼顧業(yè)績，但還得考慮到單位成長及人才培育。

5．業(yè)務員必須自恃甚高；而業(yè)務主管則必須要懂得運用團隊力量，依賴他人達成目標。6．業(yè)務員是執(zhí)行者、行動者；而業(yè)務主管是組織者，規(guī)劃、協(xié)調整個過程，必須仰賴他人做事。

7．業(yè)務員必須了解自己優(yōu)缺點，同時研究如何才能把工作做好；而業(yè)務主管則必須懂得了解屬員，不斷地發(fā)掘部屬的潛能，同時接受屬員完全不同的做事方式。

8．業(yè)務員所要培養(yǎng)的是優(yōu)質的服務，是對客戶的忠誠度；而業(yè)務主管更要培養(yǎng)的，則是對平保公司、組織的忠誠度。

9．業(yè)務員必須鍥而不舍。他們認為，只要投資足夠的時間和心力，準主顧就愿意簽投保單；而業(yè)務主管則必須學會馬上減少損失。他對部屬的投資有一定的限度，要注重機會成本，部屬若是扶不起的阿斗，就必須放棄。

七、一個成功業(yè)務主管的信念

1．我必全心關懷我營業(yè)部全體同仁，尊敬我的領導，忠誠平保。2．我必誠實與全力運用我的智慧與才能宣傳人壽保險的功能。3．我必保持寬闊的胸懷及樂觀積極的思想。

4．我必坦誠自我承認缺點，然后盡力彌補及不斷加強求知。5．我深信我要爭取更多人的友誼，我必須先誠懇的付出我的友誼。

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6．我必盡力地避免做到疏忽他人的意見或觀點。7．我必注意多聽少講。

8．我深信培育眾多成功的業(yè)務員是我最重要的職責。

9．我必全力讓我的部屬獲得更多的知識、經驗和能力，因此幫助他們成功令我獲得成就，亦可增加我的收入及成功的機會。

10．不怪罪他人，因為作為一個領導人，怪罪他人是逃避責任的表現(xiàn)。11．我絕不吝嗇我的贊美之詞，當部屬應該得到贊美的時候。

12．我絕不把自己當成最重要，因為這是人性的缺點，并且容易忽略別人的存在。13．我必須時時保持友善的態(tài)度，但絕不驕柔做作。14．我必須公平與合理地對待每一位部屬。

15．我必非常注重我的部屬快樂、健康與成長發(fā)展以及我個人的快樂、健康與進展。16．我絕對記得做為一位營業(yè)部經理的我，必先做良好的榜樣，以身作責，我深深關心我的同事、我的公司，尤其更關心我的客戶。

八、壽險行銷人員追求成功的信念

●我要過一個有自由、有尊嚴而又有高收入的生活�！裎覐氖聣垭U工作，是因為它有意義，且又可做為終身事業(yè)。●我必須具備專業(yè)知識，且要專心經營，才能勝任我的工作�！裎乙�訂定明確的年度目標，并且努力去達成�！裎乙�養(yǎng)成良好的工作習慣，并且持之以恒�！裎矣龅嚼щy絕不退縮，更要堅持到底�！裎颐刻煲�用熱誠和親和力去認識更多的人。●我要不斷地學習，保持進步，以應付更多的挑戰(zhàn)�！裎乙�積極主動，樂觀進取以創(chuàng)造快樂的心情。●我要盡力而為，激發(fā)潛在的潛力。

●我要永遠保持優(yōu)質服務的熱誠，不論何時或擔任什么職位。

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●我要妥善處理我的財務，并累積財富�！裎沂且粋�化不可能為可能的人�！裎也粩嗟靥岣呶屹x予客戶的價值�！裎也粩嗟卦黾游覍�公司的價值和貢獻度。

九、單位經營與業(yè)務發(fā)展

●前言

一、不歸路只許成功，不許失敗二、保險是終身事業(yè)，持續(xù)成長，才能立足三、單位不發(fā)展，便會陣亡

四、單位經營從主任到經理，能各盡其責，才能順利發(fā)展，愉快勝任五、均衡發(fā)展，名利雙收●推銷成功要領一、足夠的知識：

1．知識本身沒有力量，只有化為行動，才有力量。2．學習是最好的投資，學無止境。3．在工作中邊做邊學是最有效的學習方法。4．用知識、技術推銷才能永遠得到尊敬。

5．當思考大于閱讀，停止閱讀去思考；當行動大于思考，停止思考去行動二、正確的心態(tài)：

1．保險是透過互助行為以分散風險的經濟活動，是現(xiàn)代社會必需品。2．保險是患難之交的朋友，也是最孝順的兒子。3．保險是無形商品，必須靠業(yè)務員來推銷。4．沒有不買保險的人，只有賣不出保單的業(yè)務員。

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5．只要婦產科不關門，保險事業(yè)就有前途。

6．平保是最好的創(chuàng)業(yè)園地，我們是一群有抱負、有理想的人，是來此創(chuàng)業(yè)而不是從事一份工作。

7．推銷壽險是替客戶尋找購買保險的理由。8．從事壽險推銷工作可使麻雀變鳳凰，乞丐變王子。9．主動、積極、樂觀是勝任推銷工作的性格。10．每天見更多的人是推銷成功的秘訣。

三、成功又受人尊敬的態(tài)度：

1．主動積極地關懷客戶必得信任。2．心存感激、心存善念、處處受人歡迎。3．君子愛財、取之有道，凡事盡力，無愧于心。4．誠信立業(yè)，勤儉致富；心中有愛，萬物皆美。5．大事把握原則，小事注意細節(jié)。四、培養(yǎng)優(yōu)秀技巧：1．專業(yè)敬業(yè)三句不離本行。2．簡單方法重復去做，熟能生巧。3．以服務代替推銷，一個客戶，一個市場。4．智慧推銷，借力使力，提高效率。

5．推銷三階段：直接推銷、借力推銷、形象推銷

五、良好工作及生活習慣

1．習慣成自然，自然效率高。2．客戶至上，服務至上。

3．上班時不做與工作、生產力無關的事，休息時盡情享受。六、目標明確，計劃依序達成

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1．最短時間晉升主任。2．保險是唯一的終身事業(yè)。3．目標不打折扣，計劃絕不敷衍。4．定期評估，追蹤目標；今日事，今日畢。七、和諧的人際關系：1．敬人者、人恒敬之。

2．今日我敬領導，明日部屬敬我。

3．我為人人，人人為我，離群孤雁必為老鷹捕食。4．體諒別人，你是勝利者。5．言必信，行必果，待人以誠。

6．只問你能為人做什么，不問別人為你做什么。

●單位經營要領

一、持續(xù)不斷的增員：

1．日復一日莫忘推銷，月又一月持續(xù)增員。2．每周增員面談，每月送訓。3．成功吸引成功者，連鎖增員。4．易增員，難培育；難增員，好培養(yǎng)。5．不推銷即死亡，增員是推銷的延續(xù)。

6．增員是推銷合約書，是助人培養(yǎng)一技之長，助人賺錢。7．認識人交朋友關心他給他保險事業(yè)觀念增員他8．客戶躲在業(yè)務人員后面，找到業(yè)務員就找到客戶二、落實訓練：

1．強將手下無弱兵，什么師傅出什么徒弟。

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2．認真負責，以身作則，身教代替言教。3．知識、態(tài)度、技巧、習慣缺一不可。

4．用PESOS方法準備、說明、示范、觀察、監(jiān)督的訓練方法及步驟提升培訓效果。

5．早、夕會、周月會，進修研討會共襄盛舉，會會參與。6．訓練自己再訓練別人。

7．成為講師是必經之路，今日我為你訓練，明日你替我訓練。8．活動設計推陳出新，人人是天才，大家出點子。9．訓練就是教他像你一樣能推銷保單

三、有效的輔導：

1．給他目標，才有方向；給他信心，才有力量；給他方法，才會產生業(yè)績；給他鼓勵，才會做得更好。

2．用心關懷比用話責備更有效。3．兒子是自己的好，輔導不能假手他人。4．真金不怕火煉，用正確方法展業(yè)才能源遠流長。5．業(yè)務員潛能無限，適度激勵提升實力。

6．不要只說說而已，提出可行的方法，幫助業(yè)務人員解決困難。7．有付出才能收獲，有關懷才有感激。8．不要把業(yè)務員寵壞，他們的成敗看你四、業(yè)務發(fā)展成功要領：

1．一個理想：保險事業(yè)成功心專石穿2．二件事情：增員、推銷缺一不可

3．第三個朋友：客戶、業(yè)務員或主顧、準業(yè)務員不浪費時間

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4．四個階段：業(yè)務員推銷；主任組織；資深主任營業(yè)部經理經營管理

5．目標明確：計劃明確、執(zhí)行徹底不放空炮6．努力三五年、風光三十年成功口訣

7．你能我能當仁不讓，攀登高峰，舍我其誰信心與決心8．提高品質，擴大領域；持續(xù)成長，邁向成功永續(xù)經營

《營業(yè)部經理晉升培訓手冊》第一章：管理篇（下）

第二節(jié)營業(yè)部經營計劃與策略

一、營業(yè)部的導航系統(tǒng)

要達到目的地，先得知道自己欲往何處。

對于從事管理工作的人而言，時間是一項最寶貴，而且最容易毀損的重要資產，這也是大部分的營業(yè)部經理往往覺得不敷使用的東西。為了惜用這一項珍貴的資產，經營計劃的工作，因而更顯重要。學習有效率地事先預作經營計劃的營業(yè)單位經理，確實發(fā)覺每天都有更多的時間可供運用。

我們不論在生活中、公務上，或其他任何方面所做的每一件事情，無不多多少少涉及了某種程度的計劃。我們所做的事情能夠達到何種成果，大半取決于我們事前所作的計劃的周密程度。

營業(yè)部經理經營眾多業(yè)務員及組長是一項極為復雜、龐大的工作，非得借助詳盡的短期及中長期的經營計劃不可。假如身為營業(yè)部經理的你無法記錄你自己營業(yè)單位有關增員、選擇、培訓、輔導業(yè)務員的發(fā)展、發(fā)展性等計劃，可能表示你并不確實了解營業(yè)部整體運作的狀況。如果部經理知道自己營業(yè)部目前的狀況如何，并且事先規(guī)劃將來要達成什么形態(tài)與組織規(guī)模的美好景象，更明確地判斷該執(zhí)行哪些作業(yè)系統(tǒng)及如何達成的策略方法、那么達成營業(yè)部人力發(fā)展與業(yè)績目標的成果便會令人滿意的。

人腦好比飛彈自動導航系統(tǒng)，目標設定之后，自動校正回饋系統(tǒng)便不斷監(jiān)督飛彈的飛航路線，必要時予以調整，使飛彈繼續(xù)瞄準目標。如果沒有設定明確的目標，或是目標遠在航程之外，飛彈便會在空中漫游，直到其推進系統(tǒng)失靈，或是自我毀滅為止。

人類的行為方式也類似，一旦目標設定了，人在內心里便會不斷調整對自己的期許，并從周圍人事中所獲得的反饋、建議，隨時校正路線，修正行動方案，以便達成目標。但如果心中只有一些模糊不清的想法，或是目標遙不可見，那么人會彷徨猶疑，終于因疲倦、挫折和沮喪而放棄努力。

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每個人心中都有一個動力裝置，推動我們不斷前進。我們可以耗費精力，漫無目標地游蕩，也可以朝向目標積極進取，不論你擔任中國平安保險公司的營業(yè)部經理或是以后擔任更高的職位也好，只要你有心，傾全力追求目標，就能使你的生活與事業(yè)完全改觀。當然，目標應該不時伸手可及，但也不可好高騖遠的。

現(xiàn)在你必須或已經建立一套自己單位的經營哲學，也預期未來營業(yè)部的目標所在，為了實現(xiàn)目標，你必須擬定經營計劃與策略，就像安裝一部良好的導航系統(tǒng)，引導你準時正確無誤地抵達目的地。

建立一份短、中長期經營計劃的關鍵，在于先建立一套可行的營業(yè)部經營哲學。詳細說明這套經營哲學的內容要點，明列營業(yè)部各項作業(yè)系統(tǒng)任務說明，以及有關營業(yè)部組織發(fā)展方面，部經理應具備的一套信念，而這些基本理念，和營業(yè)部的短、中長期的經營計劃息息相關。

要精確規(guī)定“中長期”的年限并不容易，但就多變的中國市場壽險業(yè)務環(huán)境而言，訂立一個超過5年的經營計劃、難度較高，因此設立以1年為主的短期和2年、3年中長期經營計劃顯然較為合理。二、經營計劃的程序

當你確立了營業(yè)部的經營哲學后，接下來開始要擬定營業(yè)部未來短、中長期的經營計劃。不論擬訂一天、一周、一個月、一季度、一年或是更長時期的計劃，都必須遵循一套井然有序的計劃程序，這即是“DOME”規(guī)劃過程的步驟程序。透過診斷、分析的步驟，制定出各項實際可行的發(fā)展目標，并經由各種策略的運用及評估追蹤，使實際經營績效如預期般地展現(xiàn)。

規(guī)劃過程所包含的四個步驟程序“DOME”1．診斷（Diagnosis）：營業(yè)部目前的狀況如何？

2．目標(Objectives)：部經理想要將營業(yè)部的“人力發(fā)展”及“生產性”達成什么景象？

3．方法（Method）：部經理將運用何種作業(yè)系統(tǒng)策略來完成目標；

4．評估（Evaluation）：隨時對目標的執(zhí)行，安排定期、非定期的過程追蹤，衡量各項進度是否如期完成。

營業(yè)部的經營績效，追根究底就是“生產力”及“人力發(fā)展”，這兩項做得好，自然能產生一定的經營利潤，以下即簡單說明計劃程序：1．診斷Diagnosis：

任何一份良好的計劃，都是從透徹診斷自己營業(yè)單位的優(yōu)弱勢力見識分析開始，診斷項目分別如下：

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A．生產性

●過去一年的保費收入狀況（表15）●過去一年的續(xù)保率狀況（表16）●營業(yè)部內部培訓計劃診斷（表12）●營業(yè)部外部分析（表13）B．人力發(fā)展

●過去一年的人力發(fā)展狀況（表17）●營業(yè)部各職級業(yè)務同仁優(yōu)弱點診斷（表11）●營業(yè)部S.W.O.T現(xiàn)狀分析2．目標Objectives：

你希望營業(yè)部在未來兩年內變成什么樣的營業(yè)單位?

根據(jù)上一年度的經營成果診斷狀況,設定你的年度經營目標,預測一、二年后自己希望營業(yè)部變成多大的組織規(guī)模。然而，設立目標并不是隨意想象就可以做到，必須注意下列三項要件：

A．可衡量的：設定目標必須要計算基礎，未來定期追蹤檢討時，才能透過數(shù)據(jù)了解目標是否達成。

B．可達成的：目標不是伸手可及，但也不能好高騖遠。目標過低沒有挑戰(zhàn)性會顯得毫無意義；目標過高，則徒增挫折感。

C．可激勵的：目標不是存放在中經理個人的計劃書或腦海里，也不是簡單地口頭宣告而已，必須明確地寫下來，讓營業(yè)單位全體同仁隨時都清楚目標進度的內容，并有能力、意愿積極主動地接受和達成。部經理須設定的目標項目如下：

●未來一年各職級人員收入與生產性目標計劃表（表18）●未來一年各組業(yè)績考核目標追蹤統(tǒng)計表（表19）●未來一年的人力發(fā)展目標計劃表（表110）●未來一年的業(yè)績目標計劃表（表111）

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3．方法Method：

一旦設定各項經營目標后，下一個步驟就是確定達成這些目標的方法，訂出明確的工作計劃及執(zhí)行時間表。

這或許是計劃程序中最重要的一個步驟。

當你訂出必要的執(zhí)行方法與程序時，可能會有下列的疑問：

●需要什么行動？這一問題的解答在于人的“生產性”及“人力發(fā)展”的目標上●由誰采取這項行動？或者，由誰負責？●為什么必須采取這項行動？

●將在何處采取這項活動？其中包括完成行動所需的支援協(xié)助及設備等？

●何時采取行動？在此決定適當?shù)臅r機。為了加快達成目標的速度，通�？赡芡瑫r采取數(shù)項行動。

●如何采取行動？最后提出這一問題，至為重要。如果前面五道問題已經解答，這一問題早已不言而喻。若有任何一部份的行動需要進一步澄清，必然在此顯露出來。充分解答這一問題，可以確保事事周密詳盡。部經理需填寫下列表格：

a.營業(yè)部主要弱勢解決方案曼駝羅表（表112）b.每季度執(zhí)行策略工作計劃表（表113）4．評估Evaluation：

計劃程序的最后一個步驟，就是定期評估追蹤與衡量各項目標的進度，核定短期目標是否如期達成。即在每月工作完成后，針對預定的目標及實際達成找出超前或落后的原因進行評估。

起初，對于完成特定的目標往往抱著滿腔的熱誠。然而，隨著時間的推移，熱誠及毅力可能日漸冷卻，透過定期評估，你可以及早發(fā)現(xiàn)各種可能的障礙及未預期到的變化發(fā)生時，進行必要的調整，修正執(zhí)行方案，以免日后遭遇挫折與失敗。經由定期評估而得知目標如何有效地達成，對于日后擬定工作計劃大有幫助。

營業(yè)部經理可以為自己組織經營制造杰出的績效，也可以得過且過，其間的差異視部經理所擬訂的密集計劃的數(shù)量多寡而定。假如你由于計劃太少或甚至毫無計劃而任由時間與成本點點滴滴地流逝，這種持續(xù)不斷的人力脫落正是造成組織發(fā)展成功與失敗分別的原因。唯一的防范之道就是預作計劃，定期評估追蹤。

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填寫業(yè)績、人力檢討表（表114表117）三、如何設定目標1．設定目標的前提

a．必須適當?shù)刈尳M長及業(yè)務員了解他們的工作職責。b．設定目標和考核有密不可分的關系。

c．營業(yè)單位全體同仁都徹底了解他們本身的目標。d．與部屬建立有效的溝通。2．明確地設定目標

a．目標應以上年度實際完成的總數(shù)乘以預定達成的成長率。

b．目標以四個季度分攤：第一季度達成18%，第二季度達成40%，第三季度達成65%，第四季度達成100%。

c．透過第一階段目標的達成，順利向第二階段、第三階段的目標邁進。3．目標設定應考慮的因素a．人力現(xiàn)狀及未來發(fā)展b．競賽月份的配合c．節(jié)慶假日的影響d．業(yè)務員晉升的影響4．具體設定個人的目標

a．目標應盡量具體化，最好是以數(shù)字表示b．不可與部屬的實力相差太遠。

c．如果最終目標過高或需花費長久的時間，則應設定中間目標5．完成目標應有的認識及準備a．預定增員人數(shù)與時間表。

b．預定營業(yè)單位內部銜接及培訓的執(zhí)行成果。

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c．新人輔導及業(yè)務活動的追蹤配合。6．個人目標和團隊目標有密不可分的關系綜合個人目標即是團隊共同目標。

7．部經理應讓組長及業(yè)務員擬訂目標及執(zhí)行方案，并給予必要的輔導和建議a．個人目標精神上、健康上、家庭方面？b．財務目標收入、資產、安全感方面？

c．專業(yè)目標職業(yè)道德、契約品質、專業(yè)知識、能力？

8．對于每個人達成目標的評估，應先由每個人自己檢討，以便給予他們自我檢討的機會。

9．目標明確、徹底執(zhí)行、限期完成10．每月詳實地將各項經營指標作成記錄表四、為高留存率而經營

經營最成功有營業(yè)部，就是能夠以基本的營銷經營原則和目標為穩(wěn)固的基礎，并自始至終依循這些原則、規(guī)律和目標在運作的營業(yè)部。

幾乎所有行業(yè)的經營，成功都會伴隨著成長。對大多數(shù)的營業(yè)部主管而言，營業(yè)部的成長是衡量經營成功的最佳指標。成長表示整個營業(yè)部所獲得的經營利潤愈來愈多，業(yè)務員的生產性和留存率也在不斷提高，而營業(yè)部的規(guī)模自然愈來愈大。

過去數(shù)十年來，LIMRA的研究已確認出會影響營業(yè)部經營利潤的幾個重要因素。因而業(yè)務員的留存率，正是大家所公認其中最關鍵的因素。當你在考慮營業(yè)部的經營利潤時，有幾件事你應該知道：

●高成長的營業(yè)部總是有一套積極的增員計劃和頗高的業(yè)務員留存率。

●高留存率和高生產性的營業(yè)部，對新進業(yè)務員前三年所作的投資，比生產性高但業(yè)務員留存率平平的營業(yè)部要來得多，且這些新進業(yè)務員前三年和生產性，也比留存率平平的營業(yè)部的新進業(yè)務員要高很多。

●雖然大型營業(yè)部的經營利潤比小型營業(yè)部要高，但營業(yè)部的規(guī)模大小并不是經營利潤高低的主要決定因素，營業(yè)部主管的經營方法才是真正的關鍵所在。

能創(chuàng)造高生產性的營業(yè)部大都是大型的營業(yè)處，我們的研究也發(fā)現(xiàn)，大型營業(yè)部的業(yè)務員留存率一樣很高。平均說來，業(yè)務員留存率高的營業(yè)部，專職業(yè)務員的人數(shù)大約是低留存率營業(yè)部的4倍，行政人員大約是低留存率營業(yè)部的2倍，中層業(yè)務主管人數(shù)大約是低留

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存率營業(yè)部的3倍。由此再次證明，營業(yè)部的規(guī)模和經營決定了經營利潤和業(yè)務員留存率的高低。

業(yè)務員留存率高的營業(yè)部主管，不止擁有更多的屬員，且更知道如何善用這些屬員。平均說來，一個高留存率營業(yè)部的各級業(yè)務主管都擁有更大的控制幅度：中層業(yè)務主管的人數(shù)大約是一般營業(yè)部的3倍；平均每位中層業(yè)務主管所轄的業(yè)務員人數(shù)，比一般業(yè)務主管多40%。

不要忽略行政人員提供給業(yè)務員的支援功能這種功能對營業(yè)部經營成效的重要性，跟業(yè)務員的銷售功能一樣。行政人員可提供的支援有：●業(yè)務員銷售前的文書支援�！裥缕跫s承保作業(yè)�！袷酆蠓�務的協(xié)助�！裼涗浉黜椯Y料與會計作業(yè)。

●保持日常器具設備與供給物品的正常運作。

善用行政人員的支援，可使業(yè)務員的生產性大幅提高，就像一位營業(yè)部主管所說的：“每一個經營非常成功的營業(yè)部，背后一定有一位非常盡責的行政人員。營業(yè)部能成就一定的規(guī)模，行政人員平時一點一滴的幕后協(xié)助功不可沒。”

1、建立營業(yè)部的經營模式

杰出的營業(yè)部主管都會在建立營業(yè)部的過程中，采用一套自己所認同的經營模式。他們以文字將模式的內容詳細地表達出來，并依循這個模式努力去經營。

針對業(yè)務員留存率高的營業(yè)部主管所作的調查結果指出，他們比較喜歡將營業(yè)部的經營理念書寫下來，并懸掛在所有同仁都看得到的地方，這些經營理念的內容，包括整個營業(yè)處發(fā)展的方針和各項績效指標。

一位對業(yè)務員留存率做得非常成功的營業(yè)部主管，就曾經指出明確寫出營業(yè)部經營理念，并吊掛讓所有員工了解的重要性：

“我想一位營業(yè)部主管必須要做的重要事情之一，就是為營業(yè)部擬定一套經營哲學。你希望所有業(yè)務員都能擁有專業(yè)的形象，而你的責任就是幫他們塑造這個無以取代的形象。我的營業(yè)部稟持生命發(fā)展的方向，只要努力，一定可以達成預定的目標：包括家庭生活、事業(yè)與個人的進展。在經營哲學的導引下，每件事都能依照相同的理念圓滿地完成�！�

營業(yè)部的經營哲學

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營業(yè)部的經營原則不但可以書寫吊掛起來，也可以印在行政作業(yè)手冊上面。以下要披露的，就是一個很好的經營哲學范例：我們營業(yè)部在創(chuàng)立之初，就希望能提供一個合適的創(chuàng)業(yè)環(huán)境，讓每位成員都能盡情銷售客戶所需要的每一種保險商品。要達成這項目標，必須讓客戶、同仁都深覺滿意。我們堅信：

（1）客戶至上、同仁次之、最后才是營業(yè)部。每位同仁都經確實根據(jù)客戶的需求，銷售能滿足這些需求的商品，且公平地對待每一位客戶。

（2）為了使整個營業(yè)部達到預期的專業(yè)水準，營業(yè)部必須為每位同仁提供持續(xù)不斷的訓練機會，匯整所有的可用資源，來滿足同仁的個別需要。營業(yè)部的最終目標，就是造就出訓練精良、創(chuàng)業(yè)成功、樂于工作的壽險業(yè)務員。

（3）我們營業(yè)部必須跟頂尖的營業(yè)同步發(fā)展：隨時協(xié)助業(yè)務同仁提供最先進的服務內容給客戶，讓每個人都以身為營業(yè)部的一員為榮，并且將營業(yè)部當做第二個家。（4）營業(yè)部的成功發(fā)展，除了要靠經營數(shù)字的成長外，更須仰賴所有的業(yè)務同仁本身的素質。有潛力的新人必須得到應有的支援，使他們能順利加入專業(yè)的行列，且不允許現(xiàn)職業(yè)務員有腐化現(xiàn)象，個人的持續(xù)發(fā)展是必要的。

2、要做適當?shù)氖跈?/p>

許多營業(yè)部主管經常抱怨的共同問題之一，就是營業(yè)部的運作總是有亂，而適當?shù)氖跈嗾�是解決這個問題的最好方法，也是一項很重要的管理工具。善用營業(yè)部的人員，可使營業(yè)部有更多的時間改進自己的領導和指導的品質，也不須花許多不必要的時間去注意各種作業(yè)細節(jié)，因為這些事情都有適當人選處理妥當。授權的原則如下：

●跟被授權者清楚地溝通工作的本質。要明確、透徹并激勵之，就像你的上司當初向你解說時一樣。

●要慢慢增加被授權者的責任；不要一次授予太多的責任，也不要把責任增加得太快�！裼涀∽约翰攀亲詈笳嬲�負責的人。要嚴密追蹤被授權者的實際處理情形。●如果是初次授權全新的工作，要能接受被授權者難免會犯錯，而且在檢討時也不須太過苛求。不要因為被授權者犯錯而感到沮喪，也不要因此而使被授權者有挫折感�！裾埍皇跈嗾呓o你回饋不這樣做，你絕對無法知道這項工作對授權者而言有多困難（容易）。

●鼓勵被授權者跟你作公開溝通你可以從溝通的過程中，發(fā)現(xiàn)被授權者創(chuàng)造了一套更好的作業(yè)系統(tǒng)。

●如果你希望被授權者接受更多的責任，要不斷贊美、獎勵他們。

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3、建立堅強的中層業(yè)務主管群曾經有位杰出的業(yè)務主管感慨地說：

“如果你想成立一個營業(yè)部，你一定要擁有堅強的中層業(yè)務主管群。”

營業(yè)部主管的角色，已經被公認是壽險業(yè)中最難扮演的一種角色：他們被賦予的頭銜有“行政主管、銷售主管、講師、仲裁者、激勵專家、心理學家、金融專家”。當然，營業(yè)部經理是壽險業(yè)中最重要的職務之一：只有他們以正確指導業(yè)務員跟廣大的消費大眾進行接洽。

雖然營業(yè)部經理被賦予許多不同的角色，但大多數(shù)業(yè)務員留存率高的營業(yè)部主管們，都有做到一點：他們花比較少的時間在個人生產性上面，而將大部分的時間投注在業(yè)務管理上。在他們的總收入中，有很高的比例是來自他們的基本薪金和業(yè)績獎金。簡而言之，就是他們主要的收入靠的是管理而不是個人的銷售，因此當你停止去想如何從事個人銷售之后，就有更多的時間全心投入指導你的業(yè)務員、你有中層業(yè)務主管和行政人員，使他們能得到更好的輔導、訓練和領導。

平均說來，業(yè)務員留存率較高的營業(yè)部主管，至少會花三分之一以上的時間在各種管理活動上（規(guī)劃、行銷支援及行政管理等）。業(yè)務員留存率低的主管，投入在管理活動上的時間也比較少，他們較重視個人生產（所花的時間是業(yè)務留存率高的主管的四倍）。另外，業(yè)務員留存率較高的主管也參與較多的輔導活動（像是曾業(yè)務員設定目標、追蹤與評估業(yè)務員的績效表現(xiàn)、以及表揚和獎勵生產力等）。

4、自營業(yè)部內部培養(yǎng)、提拔中層業(yè)務主管

業(yè)務員留存率比較高的營業(yè)部主管，會自營業(yè)部內部培養(yǎng)和提拔更多中層業(yè)務主管，其中最關鍵的因素，就是這些主管從錄用新進業(yè)務員之后，便開始做這種培育計劃，他們平常就持續(xù)不斷地在評估每一位未來的主管人選，并做謹慎的選擇。

你可以依照以下五個步驟，自營業(yè)部的業(yè)務員當中甄選出適任的中層業(yè)務主管：（1）向增員對象說明，壽險銷售事業(yè)有兩種不同的發(fā)展路線：從事個人生產或擔任業(yè)務主管。你一定要明確指出，無論將來走哪一種發(fā)展路線，每個人一開始都要先從事個人生產，而且一定要達到生產性的要求標準，之后，才有可能擔任業(yè)務主管領導其他的業(yè)務同仁。（2）新進業(yè)務員正式進入營業(yè)部服務之后，用一張制式的追蹤檢查表來記錄每個人的實際工作表現(xiàn)，檢查表的項目包括這位新進業(yè)務員使用公司的銷售工具、保全契約的工具、以及銷售說明的表現(xiàn)等。當業(yè)務員年資滿一年以上，也達到公司要求的績效標準時，將你先前記錄的追蹤檢查表給他看，并告訴他（她），你準備提報他為儲備主管，他（她）首先必須具備各種銷售與服務的專業(yè)技術，并且有能力將這些技術移轉給其他的業(yè)務員，最后你還要強調一點，雖然有些新進業(yè)務員有自己的銷售方法，但每個人都必須接受公司的制式訓練。

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（3）仔細觀察業(yè)務員在市場中的實際表現(xiàn)，看看他們是否真的發(fā)揮出公司教給他們的各種銷售技術，當你確信這位業(yè)務員真的具備了你所要求的各種技巧之后，將他（她）提報給公司，做日后的儲備主管人選，而且要讓當事人知道你已經提報上去，并鼓勵他（她）要繼續(xù)努力。

（4）每隔兩、三周指派一項簡單和主管工作給他（她）做。像是：獲取兩份增員對象的名單、主持為時30分鐘的銷售案例研討診斷會議、或是向新進業(yè)務員親身示范，如何在市場中從事主顧開拓的工作等。每項指派的工作完成之后，要他們進行自我評估，并提出你的改進意見。

（5）在儲備主管磨練各種管理技巧的過程中，你要適時告訴他們中層業(yè)務主管的工作內容，以及你的要求標準，以確定每個人都徹底了解。

5、持續(xù)訓練你的中層業(yè)務主管

有了堅強的中層業(yè)務主管，業(yè)務員的留存率和生產力自然能大幅提高。許多業(yè)務主管都相信，壽險業(yè)務員的脫落問題，大都出在中層業(yè)務主管沒有得到足夠的訓練上面。訓練不足對許多管理工作都會造成影響：新進業(yè)務員的選擇、訓練、組單位的生產性、業(yè)務員和管理的績效。由于發(fā)展中層主管的主要目標之一，就是要降低業(yè)務員的脫落率，因此，讓中層業(yè)務主管得到應有的訓練是營業(yè)部主管重要職責之一。

為中層業(yè)務主管提供強有力的支援，可為營業(yè)部帶來以下四點好處：●帶給組單位新的構想和活力�！袷拐麄�營業(yè)部能持續(xù)不斷地成長�！窨蓭椭袑訕I(yè)務主管達到更高的工作成就。

●可幫你（營業(yè)部主管）主導業(yè)務，而不是讓業(yè)務操縱你。

業(yè)務員留存率高的營業(yè)部主管，會徹底訓練他的業(yè)務員和業(yè)務主管。為了驗證你所提拔的中層業(yè)務主管都具備一定的潛力，你必須盡可能提供一切可能的訓練機會給他們。研究證實，當中層業(yè)務主管如果參與營業(yè)部的經營管理過程，他們單位的生產性也會隨之提升。讓中層業(yè)務主管多參與營業(yè)部的經營管理，賦予更多的管理責任打罵帶來以下四點好處：

●提升他們的士氣。他們會覺得自己在營業(yè)部中的地位愈來愈重要，

●提升各種會議的效率。由于中層業(yè)務主管對整個營業(yè)部的經營扮演更積極的角色，所以自然會更認真參與營業(yè)部的各種會議。

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●使決策更容易。所謂集思廣益，透過多數(shù)中層業(yè)務主管的腦力激蕩，可使問題更易解決。

●更實務的經營管理訓練，經授權后，中層業(yè)務主管會親自在實務上下達更多的決策，充實他們的管理經驗。本章需記住要點

●業(yè)務員留存率比較高的營業(yè)部，都是大型的營業(yè)部（所屬業(yè)務人數(shù)是留存率較低的營業(yè)部的2倍）

●業(yè)務員留存率比較高的營業(yè)部主管，會更有效率地運用營業(yè)部的人力資源尤其是行政人員。

●業(yè)務員留存率比較高的營業(yè)部主管，比較會將營業(yè)部的經營理念、經營哲學書寫并懸掛起來，讓全體同仁都能了解。

●業(yè)務員留存率比較高的營業(yè)部主管，會花較多的時間在業(yè)務管理上面，個人生產活動則花較少的時間。他們的總收入，有很高的比例是來自他們的基本薪金和業(yè)績獎金�！駱I(yè)務員留存率比較高的營業(yè)部主管，會自營業(yè)部培育、提拔更多的中層業(yè)務主管�！駱I(yè)務員留存率比較高的營業(yè)部主管，接受業(yè)界的專業(yè)訓練課程、公司舉辦的經營管理訓練班、自我進修課程、以及商業(yè)管理研討會的機會，比業(yè)務員業(yè)務員留存率比較低的主管要多。

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