新聯(lián)通集團(tuán)客戶經(jīng)理“不學(xué)無術(shù)”的近憂和遠(yuǎn)慮

新聯(lián)通集團(tuán)客戶經(jīng)理“不學(xué)無術(shù)”的近憂和遠(yuǎn)慮

我的崗位是負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶的所謂項(xiàng)目經(jīng)理，最近項(xiàng)目頗多，天天屁顛屁顛跟著客戶經(jīng)理跑客戶，做方案。因?yàn)楣ぷ鬟�經(jīng)常與華為、中興等公司的客戶經(jīng)理打交道，對我們客戶經(jīng)理對本公司產(chǎn)品的了解程度和溝通前后臺的能力實(shí)在不敢恭維。

運(yùn)營商的集團(tuán)客戶經(jīng)理按公司崗位設(shè)置時(shí)期大體分為兩類，一類是運(yùn)營商設(shè)置集團(tuán)支撐崗位之前的客戶經(jīng)理，這些客戶經(jīng)理自己做技術(shù)方案，售前、售中、售后全部親力親為，對產(chǎn)品的了解程度和溝通能力都很強(qiáng)；第二類為設(shè)置支撐崗位之后的客戶經(jīng)理，因?yàn)橛辛藢ｉT干技術(shù)的人（我等），對產(chǎn)品的了解非常粗，基本談不上具備前后臺溝通能力。

第一類客戶經(jīng)理的能力是怎么磨練出來的呢？用一句比較經(jīng)典的話來說：人都是逼出來的。其實(shí)作為客戶經(jīng)理，客戶帶給他們的委屈并不算什么，而公司內(nèi)部后臺的難以協(xié)調(diào)給他們的委屈才是真正難以承受的。當(dāng)初他們負(fù)責(zé)溝通后臺的時(shí)候，沒有人幫他們，見人都是“哥”，慢慢磨練成“老油條”。作為支撐人員和這些老客戶經(jīng)理合作非常順暢，一般的技術(shù)和溝通問題，他們就可以解決，到了我這都是有點(diǎn)難度的，最難得的是彼此之間的那份理解，在此我向他們致敬。

第二類客戶經(jīng)理用“不學(xué)無術(shù)”來概括她們并不為過，因?yàn)槭矍昂褪壑杏形覀冞@些支撐人員，售后有10069，技術(shù)無用論甚囂塵上，簡單技術(shù)交流、培訓(xùn)均不參加，在實(shí)際工作中表現(xiàn)如何呢？除了對電路業(yè)務(wù)還算有所了解，對增值業(yè)務(wù)基本一竅不通，能知道個(gè)名字我就很欣慰了。向客戶推介個(gè)產(chǎn)品，僅僅介紹基本功能和資費(fèi)也需要項(xiàng)目經(jīng)理出馬，我們一問：“這還用我們?nèi)�嗎？”一般的答案都是：“我也不會�。　贝笮〗銈�，你們會啥？就會客戶關(guān)愛嗎？靠臉蛋就能做好集團(tuán)客戶工作嗎？如此的客戶經(jīng)理將對集團(tuán)客戶營銷工作帶來哪些危害呢？總結(jié)如下：

1、永遠(yuǎn)無法扭轉(zhuǎn)被動營銷為主動營銷。

網(wǎng)通客戶經(jīng)理的傳統(tǒng)營銷是等著客戶提出需求，再去滿足客戶需求。二類客戶經(jīng)理不具備向客戶推介產(chǎn)品的能力和意識，不了解客戶行業(yè)應(yīng)用需求，被動營銷已經(jīng)成了習(xí)以為常的事情。新聯(lián)通還要繼續(xù)這種自殺式營銷嗎？

2、對業(yè)務(wù)流程不熟悉，影響業(yè)務(wù)開展。

二類客戶經(jīng)理遠(yuǎn)離后臺，對業(yè)務(wù)開通流程不了解，信口答應(yīng)用戶要求，將壓力傳導(dǎo)到后臺卻無法完成的事情時(shí)有發(fā)生。比如需要開通若干條跨域電路，問用戶什么時(shí)候開通，用戶都是越快越好。某客戶經(jīng)理承諾3天內(nèi)開通，一提業(yè)務(wù)開通單，后臺傻眼了，就是做個(gè)資源核查也得3個(gè)工作日，別說業(yè)務(wù)開通和多方調(diào)測，最后造成用戶不滿意那是必須的。3、客戶經(jīng)理的不專業(yè)影響企業(yè)形象。

在客戶眼里，客戶經(jīng)理對業(yè)務(wù)的專業(yè)性如何同樣代表這個(gè)公司的專業(yè)性，用戶在詢問業(yè)務(wù)過程中，一問三不知的客戶經(jīng)理怎么能給用戶帶來好印象？我們笑稱客戶經(jīng)理為“傳話筒”，所有的問題都要帶回公司向領(lǐng)導(dǎo)或支撐人員轉(zhuǎn)述，再傳遞給客戶，最搞笑的是有的人連“傳話筒”都做不好。

4、前后臺溝通能力低下，人為增加內(nèi)耗。

為了無條件支撐市場，面對問題，我們更傾向于批評后臺的難以協(xié)調(diào)和溝通困難，沒有人去想客戶經(jīng)理的問題�？蛻艚�(jīng)理溝通能力低，因誤會導(dǎo)致前后臺互相推卸責(zé)任的事屢見不鮮，前后臺溝通不暢的惡性循環(huán)如此產(chǎn)生。后臺部門最常說的一句話就是：大客戶，凈瞎整。我總結(jié)我?guī)啄陙淼慕?jīng)驗(yàn)，溝通后臺最重要的原則是三個(gè)字：找對人。首先這個(gè)人一定是職責(zé)所在，在其位才能謀其政；二是根據(jù)難度找相應(yīng)分量的人，屁大個(gè)事都找領(lǐng)導(dǎo)，底下的人能愿意嗎？三是換位思考，理解萬歲，后臺很多事情不是想當(dāng)然就可以解決的，相互理解往往能取得意想不到的效果；四是通過工作加強(qiáng)對人的了解，現(xiàn)實(shí)中沒有那么多不負(fù)責(zé)任的人，讓他負(fù)該負(fù)的責(zé)任才能讓他幫助你，當(dāng)然，這一切的前提是你應(yīng)該是一個(gè)敢于負(fù)責(zé)任的人。說了很多我們的客戶經(jīng)理的問題，客戶經(jīng)理看到了，就當(dāng)我給你們提個(gè)醒吧，多學(xué)點(diǎn)東西總不是壞處；領(lǐng)導(dǎo)們看到了也思考下，客戶經(jīng)理是我們公司的臉面，丟人也是丟公司的；項(xiàng)目經(jīng)理看到了，就當(dāng)與君共勉，咱們多費(fèi)費(fèi)心，就當(dāng)鍛煉了。我很佩服華為的客戶經(jīng)理，對華為所有的產(chǎn)品線都有所了解，最起碼可以完成對產(chǎn)品準(zhǔn)確的初步介紹，如果想進(jìn)一步了解，華為會安排售前經(jīng)理，我等運(yùn)營商的項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該相當(dāng)于華為售前經(jīng)理，我們應(yīng)該在客戶經(jīng)理的鋪墊后殺出。

我幻想我們的集團(tuán)客戶經(jīng)理具備華為客戶經(jīng)理的素質(zhì)，哪怕打五折，那時(shí)候，新聯(lián)通的天該是多么的藍(lán)�。�

############################################我是華麗的分割線##############################################

提出了問題，還是該思考解決辦法，先提出三點(diǎn)，拋磚引玉：1、建立合理的薪酬激勵政策，給客戶經(jīng)理以壓力和動力。

2、建立完善響應(yīng)體系，做好流程化、制度化，將業(yè)務(wù)響應(yīng)工作做實(shí)、做透。響應(yīng)人員的薪酬激勵也要有所考慮。

3、重視維護(hù)的人才流動，建立維護(hù)人才良性流動體制，保證維護(hù)相對穩(wěn)定的前提下，將維護(hù)變?yōu)榕嘤?xùn)基地�？蛻艚�(jīng)理必須有一年以上維護(hù)經(jīng)驗(yàn)才可擔(dān)當(dāng)客戶經(jīng)理職責(zé)。

擴(kuò)展閱讀：集團(tuán)客戶經(jīng)理 近憂和遠(yuǎn)慮

集團(tuán)客戶經(jīng)理近憂和遠(yuǎn)慮

我的崗位是負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶的所謂項(xiàng)目經(jīng)理，最近項(xiàng)目頗多，天天屁顛屁顛跟著客戶經(jīng)理跑客戶，做方案。因?yàn)楣ぷ鬟�經(jīng)常與華為、中興等公司的客戶經(jīng)理打交道，對我們客戶經(jīng)理對本公司產(chǎn)品的了解程度和溝通前后臺的能力實(shí)在不敢恭維。

運(yùn)營商的集團(tuán)客戶經(jīng)理按公司崗位設(shè)置時(shí)期大體分為兩類，一類是運(yùn)營商設(shè)置集團(tuán)支撐崗位之前的客戶經(jīng)理，這些客戶經(jīng)理自己做技術(shù)方案，售前、售中、售后全部親力親為，對產(chǎn)品的了解程度和溝通能力都很強(qiáng)；第二類為設(shè)置支撐崗位之后的客戶經(jīng)理，因?yàn)橛辛藢ｉT干技術(shù)的人（我等），對產(chǎn)品的了解非常粗，基本談不上具備前后臺溝通能力。

第一類客戶經(jīng)理的能力是怎么磨練出來的呢？用一句比較經(jīng)典的話來說：人都是逼出來的。其實(shí)作為客戶經(jīng)理，客戶帶給他們的委屈并不算什么，而公司內(nèi)部后臺的難以協(xié)調(diào)給他們的委屈才是真正難以承受的。當(dāng)初他們負(fù)責(zé)溝通后臺的時(shí)候，沒有人幫他們，見人都是“哥”，慢慢磨練成“老油條”。作為支撐人員和這些老客戶經(jīng)理合作非常順暢，一般的技術(shù)和溝通問題，他們就可以解決，到了我這都是有點(diǎn)難度的，最難得的是彼此之間的那份理解，在此我向他們致敬。

第二類客戶經(jīng)理用“不學(xué)無術(shù)”來概括她們并不為過，因?yàn)槭矍昂褪壑杏形覀冞@些支撐人員，售后有10069，技術(shù)無用論甚囂塵上，簡單技術(shù)交流、培訓(xùn)均不參加，在實(shí)際工作中表現(xiàn)如何呢？除了對電路業(yè)務(wù)還算有所了解，對增值業(yè)務(wù)基本一竅不通，能知道個(gè)名字我就很欣慰了。向客戶推介個(gè)產(chǎn)品，僅僅介紹基本功能和資費(fèi)也需要項(xiàng)目經(jīng)理出馬，我們一問：“這還用我們?nèi)�嗎？”一般的答案都是：“我也不會�。　贝笮〗銈�，你們會啥？就會客戶關(guān)愛嗎？靠臉蛋就能做好集團(tuán)客戶工作嗎？如此的客戶經(jīng)理將對集團(tuán)客戶營銷工作帶來哪些危害呢？總結(jié)如下：

1、永遠(yuǎn)無法扭轉(zhuǎn)被動營銷為主動營銷。

網(wǎng)通客戶經(jīng)理的傳統(tǒng)營銷是等著客戶提出需求，再去滿足客戶需求。二類客戶經(jīng)理不具備向客戶推介產(chǎn)品的能力和意識，不了解客戶行業(yè)應(yīng)用需求，被動營銷已經(jīng)成了習(xí)以為常的事情。新聯(lián)通還要繼續(xù)這種自殺式營銷嗎？

2、對業(yè)務(wù)流程不熟悉，影響業(yè)務(wù)開展。

二類客戶經(jīng)理遠(yuǎn)離后臺，對業(yè)務(wù)開通流程不了解，信口答應(yīng)用戶要求，將壓力傳導(dǎo)到后臺卻無法完成的事情時(shí)有發(fā)生。比如需要開通若干條跨域電路，問用戶什么時(shí)候開通，用戶都是越快越好。某客戶經(jīng)理承諾3天內(nèi)開通，一提業(yè)務(wù)開通單，后臺傻眼了，就是做個(gè)資源核查也得3個(gè)工作日，別說業(yè)務(wù)開通和多方調(diào)測，最后造成用戶不滿意那是必須的。3、客戶經(jīng)理的不專業(yè)影響企業(yè)形象。

在客戶眼里，客戶經(jīng)理對業(yè)務(wù)的專業(yè)性如何同樣代表這個(gè)公司的專業(yè)性，用戶在詢問業(yè)務(wù)過程中，一問三不知的客戶經(jīng)理怎么能給用戶帶來好印象？我們笑稱客戶經(jīng)理為“傳話筒”，所有的問題都要帶回公司向領(lǐng)導(dǎo)或支撐人員轉(zhuǎn)述，再傳遞給客戶，最搞笑的是有的人連“傳話筒”都做不好。

4、前后臺溝通能力低下，人為增加內(nèi)耗。

為了無條件支撐市場，面對問題，我們更傾向于批評后臺的難以協(xié)調(diào)和溝通困難，沒有人去想客戶經(jīng)理的問題�？蛻艚�(jīng)理溝通能力低，因誤會導(dǎo)致前后臺互相推卸責(zé)任的事屢見不鮮，前后臺溝通不暢的惡性循環(huán)如此產(chǎn)生。后臺部門最常說的一句話就是：大客戶，凈瞎整。我總結(jié)我?guī)啄陙淼慕?jīng)驗(yàn)，溝通后臺最重要的原則是三個(gè)字：找對人。首先這個(gè)人一定是職責(zé)所在，在其位才能謀其政；二是根據(jù)難度找相應(yīng)分量的人，屁大個(gè)事都找領(lǐng)導(dǎo)，底下的人能愿意嗎？三是換位思考，理解萬歲，后臺很多事情不是想當(dāng)然就可以解決的，相互理解往往能取得意想不到的效果；四是通過工作加強(qiáng)對人的了解，現(xiàn)實(shí)中沒有那么多不負(fù)責(zé)任的人，讓他負(fù)該負(fù)的責(zé)任才能讓他幫助你，當(dāng)然，這一切的前提是你應(yīng)該是一個(gè)敢于負(fù)責(zé)任的人。說了很多我們的客戶經(jīng)理的問題，客戶經(jīng)理看到了，就當(dāng)我給你們提個(gè)醒吧，多學(xué)點(diǎn)東西總不是壞處；領(lǐng)導(dǎo)們看到了也思考下，客戶經(jīng)理是我們公司的臉面，丟人也是丟公司的；項(xiàng)目經(jīng)理看到了，就當(dāng)與君共勉，咱們多費(fèi)費(fèi)心，就當(dāng)鍛煉了。我很佩服華為的客戶經(jīng)理，對華為所有的產(chǎn)品線都有所了解，最起碼可以完成對產(chǎn)品準(zhǔn)確的初步介紹，如果想進(jìn)一步了解，華為會安排售前經(jīng)理，我等運(yùn)營商的項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該相當(dāng)于華為售前經(jīng)理，我們應(yīng)該在客戶經(jīng)理的鋪墊后殺出。

我幻想我們的集團(tuán)客戶經(jīng)理具備華為客戶經(jīng)理的素質(zhì)，哪怕打五折，那時(shí)候，新聯(lián)通的天該是多么的藍(lán)�。�

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提出了問題，還是該思考解決辦法，先提出三點(diǎn)，拋磚引玉：1、建立合理的薪酬激勵政策，給客戶經(jīng)理以壓力和動力。

2、建立完善響應(yīng)體系，做好流程化、制度化，將業(yè)務(wù)響應(yīng)工作做實(shí)、做透。響應(yīng)人員的薪酬激勵也要有所考慮。

3、重視維護(hù)的人才流動，建立維護(hù)人才良性流動體制，保證維護(hù)相對穩(wěn)定的前提下，將維護(hù)變?yōu)榕嘤?xùn)基地。客戶經(jīng)理必須有一年以上維護(hù)經(jīng)驗(yàn)才可擔(dān)當(dāng)客戶經(jīng)理職責(zé)。

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