政企客戶部201*年工作總結(jié)

201*年工作總結(jié)

儀征市電信分公司政企客戶部

201*年是中國電信具有紀(jì)念意義的一年，是全業(yè)務(wù)經(jīng)營的開始。在這一年里我部在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在主業(yè)的大力支持和扶持下，深入學(xué)習(xí)貫徹和落實(shí)全省電信201*年工作會議精神，探索和開拓生存與發(fā)展的新思路。進(jìn)一步解放思想，轉(zhuǎn)變觀念，以經(jīng)營發(fā)展為中心，以改革創(chuàng)新為動力，以服務(wù)質(zhì)量為保證，以提高效益為目標(biāo)，不斷強(qiáng)化主營業(yè)務(wù)和優(yōu)勢產(chǎn)品，不斷優(yōu)化內(nèi)部管理和運(yùn)作模式，不斷深化企業(yè)重組與改革，方方面面的工作都有了新的進(jìn)展。

一、08年1-11月份通信業(yè)務(wù)指標(biāo)完成情況

1、實(shí)現(xiàn)政企客戶收入2114.54萬元，完成年計劃84.96%，同比增幅14.22%。

2、完成ICT業(yè)務(wù)收入286.50萬元，完成全年指標(biāo)的98.79%，同比增幅524.32%;

4、政企固話彩鈴滲透率59.47%，較上年提升5.55個百分點(diǎn)。5、凈增寬帶628戶，完成進(jìn)度102.9%;

6、凈增商務(wù)領(lǐng)航信息版364戶，完成進(jìn)度79.13%;凈增商務(wù)領(lǐng)航XT版85戶，完成進(jìn)度85%;

同時，新增固定電話621部，來電顯示528戶，超級無繩574戶，我的E家129戶，商務(wù)彩鈴用戶342戶。

二、201*年重點(diǎn)經(jīng)營服務(wù)工作

繼續(xù)保持政企服務(wù)綜合滿意度,落實(shí)省公司提出的“融合、差

異化、聚焦客戶”全業(yè)務(wù)運(yùn)營新理念。立足機(jī)制創(chuàng)新，以“用戶至上，專心服務(wù)”為服務(wù)宗旨，切實(shí)落實(shí)“首問負(fù)責(zé)制”，倡導(dǎo)“四個一”親情服務(wù)；加強(qiáng)部門的業(yè)務(wù)治理和考核，重點(diǎn)做好日常業(yè)務(wù)處理中各種原始資料、報表和營收資金的把關(guān)。在業(yè)務(wù)宣傳、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、資源共享等方面支撐到位。從多種形式，轉(zhuǎn)變員工服務(wù)意識和理念。讓“用戶至上、專心服務(wù)”的宗旨深入人心，從而轉(zhuǎn)化為員工的自覺行動。比如：對服務(wù)工作受表揚(yáng)的員工不單給予績效加分，還要求寫心得，內(nèi)部交流，共同進(jìn)步，同時優(yōu)先考慮其選優(yōu)評先等；對服務(wù)工作做得不夠的員工，不僅給予經(jīng)濟(jì)處罰，還與其談話，要求進(jìn)行換位思考，讓其深刻熟悉服務(wù)不周的種種弊端，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。

三、重點(diǎn)工作

全面實(shí)施品牌經(jīng)營戰(zhàn)略，積極組織市場營銷各項(xiàng)工作，有效地保存激增。先后組建了人武部視頻會議系統(tǒng)，公安二期監(jiān)控，南洋尚城智能化項(xiàng)目，信用合作銀行等其它ICT項(xiàng)目。在政企客戶中強(qiáng)化商務(wù)領(lǐng)航品牌推廣。商務(wù)領(lǐng)航信息版凈增364戶，商務(wù)領(lǐng)航XT版凈增數(shù)85戶。實(shí)現(xiàn)ICT收入286.50萬元。通過小靈通與固話的融合，保存量效果明顯。加快推廣超級無繩等融合產(chǎn)品。

以下從幾個方面談過去一年的一些工作：

1.保存量方面：指導(dǎo)每個客戶經(jīng)理建立本片區(qū)的固話、寬帶、商務(wù)領(lǐng)航等客戶離網(wǎng)檔案信息資料，并逐一上門調(diào)查原因，采取針對性措施。加強(qiáng)政企客戶寬帶續(xù)包工作。支撐經(jīng)理每周通報當(dāng)月寬帶續(xù)包進(jìn)度，要求政企寬帶續(xù)包率達(dá)80%，商務(wù)領(lǐng)航信息版占90%以上。同時要求客戶經(jīng)理進(jìn)一步加大重點(diǎn)客戶走訪頻次，從而

及時了解其他運(yùn)營商的市場動向，針對近來競爭形勢出現(xiàn)的新特點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)異常情況，及時采取措施。對于一些月租、寬帶、電路費(fèi)用較高的政企客戶，在收入不下降的前提下，制定風(fēng)險釋放方案。同時調(diào)整客戶經(jīng)理月度KPI指標(biāo)設(shè)，加大流失考核權(quán)重。

2.把寬帶作為經(jīng)營工作的重點(diǎn)任務(wù)，細(xì)分客戶群，強(qiáng)化派單管理，開展領(lǐng)航定制終端組合方案的銷售活動，采取商務(wù)領(lǐng)航信息版、融合套餐推廣、寬帶升級等手段，爭取客戶增裝寬帶或進(jìn)行光纖升級。

3.加快“商務(wù)領(lǐng)航”品牌客戶的發(fā)展。保持政企客戶收入的穩(wěn)定和增長，對于穩(wěn)住企業(yè)發(fā)展的基本面至關(guān)重要。201*年，我們繼續(xù)以客戶消費(fèi)特征為基礎(chǔ)，以客戶品牌統(tǒng)領(lǐng)市場經(jīng)營，緊緊依托“商務(wù)領(lǐng)航”客戶品牌，進(jìn)一步做好政企客戶群營銷工作，不斷豐富產(chǎn)品、終端填充品牌價值。從提供綜合信息服務(wù)的角度出發(fā)，通過品牌經(jīng)營和業(yè)務(wù)融合，有效地開展目標(biāo)客戶的保存激增。以“商務(wù)領(lǐng)航”統(tǒng)領(lǐng)政企客戶的營銷工作。

4.隊(duì)伍建設(shè)方面，強(qiáng)化員工培訓(xùn)工作，引導(dǎo)、幫助員工認(rèn)清形勢，扭轉(zhuǎn)觀念，強(qiáng)化員工市場意識、危機(jī)意識、競爭意識教育。針對員工意識形態(tài)的“熱、難點(diǎn)”問題，通過個別談心、集中討論等形式，及時做好疏導(dǎo)、溝通，把思想統(tǒng)一到各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展，應(yīng)對競爭和改善服務(wù)的工作“重心”上來。

5.引導(dǎo)客戶經(jīng)理重視商機(jī)挖掘，要求客戶經(jīng)理進(jìn)一步加大重點(diǎn)客戶走訪頻次，從而及時了解其他運(yùn)營商的市場動向，分析客戶情況，羅列目標(biāo)客戶，有針對性的進(jìn)行營銷，加大號百業(yè)務(wù)和ICT業(yè)務(wù)的發(fā)展，推進(jìn)行業(yè)信息化，以有效拉動收入增長。

四、不足及下一步打算

201*年我部雖然取得了一些成績，但是工作中也存在許多不足之處，主要體現(xiàn)在以下幾個方面:

1、在保存量方面，我部今年的存量收入有所下降，部分政企客戶競爭風(fēng)險未能得到充分釋放。

2、政企寬帶增速較慢，拆機(jī)較多，總量上不去。

3、促增量方面，新業(yè)務(wù)與增值業(yè)務(wù)發(fā)展不快。政企客戶的拓展與轉(zhuǎn)型推進(jìn)速度較慢。全球眼、新視通、家校E通、酒店完美聯(lián)盟、放心通、平安商鋪、電話看家等轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)發(fā)展情況不夠理想。

201*年，我部將不足之處分析研究，轉(zhuǎn)變工作方法，進(jìn)一步提升各方面的工作水平，努力增強(qiáng)抵御風(fēng)險的能力，為企業(yè)今后更好、更快地發(fā)展積蓄力量、創(chuàng)造條件、夯實(shí)基礎(chǔ)。為此，我部將從以下幾個方面入手做好政企客戶營銷服務(wù)工作：

1、強(qiáng)化員工培訓(xùn)工作，持續(xù)深化隊(duì)伍轉(zhuǎn)型。以績效管理為促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的有力杠桿，有力提升了員工工作積極性。面對09年世界金融危機(jī)的嚴(yán)峻形勢，將最大的危機(jī)看做最大的機(jī)遇，沒有商機(jī)挖掘商機(jī)，沒有條件創(chuàng)造條件，抓住機(jī)遇，發(fā)揮優(yōu)勢，以最好的服務(wù)贏得客戶的認(rèn)可。

2、繼續(xù)不遺余力地發(fā)展固網(wǎng)電話，重點(diǎn)挖掘房地產(chǎn)業(yè)、汽車工業(yè)園、賓館、新興企業(yè)，與聯(lián)通、移動公話針鋒相對，主動出擊，選點(diǎn)定位，覆蓋式發(fā)展公話業(yè)務(wù)，組建廣域虛擬網(wǎng)，商務(wù)靈通網(wǎng)。

3、做好話務(wù)量分析，對異常話費(fèi)和話務(wù)量波動分析，根據(jù)話務(wù)量波動情況，組織客戶經(jīng)理，有針對性地上門走訪，了解話費(fèi)波

動原因，在做好客戶話務(wù)量流失調(diào)查基礎(chǔ)上，認(rèn)真分析客戶整體通信情況，利用“中國電信”業(yè)務(wù)組合的多元化優(yōu)勢，采取靈活的營銷策略，制訂個性化營銷預(yù)案，與客戶簽訂全面合作協(xié)議，排擠競爭對手，鞏固和發(fā)展電信業(yè)務(wù)。

4、在保存量上，我們將通過對重組后通信市場格局中及對手競爭重點(diǎn)的分析，在存量保有過程中做到了“攻防結(jié)合”。即保有存量客戶，重點(diǎn)避免中高端客戶流失；維護(hù)新增市場份額，最大限度搶奪新增客戶；維持現(xiàn)有客戶話務(wù)量，減少話務(wù)流失；重點(diǎn)突破競爭對手高價值集團(tuán)客戶市場；通過多業(yè)務(wù)捆綁，削弱競爭對手強(qiáng)勢的移動市場占有率；有針對性選擇重點(diǎn)家庭和企業(yè)，推進(jìn)移動和固網(wǎng)業(yè)務(wù)的融合。

5、對于寬帶，將采取以下措施：1）擴(kuò)大宣傳，降低寬帶印象價格。2）定期對它網(wǎng)即將到期用戶進(jìn)行派單,有針對性策反。3）大力拓展社會營銷渠道。4）開展聚類目標(biāo)客戶專項(xiàng)調(diào)查和營銷，細(xì)致梳理和調(diào)查寬帶目標(biāo)客戶，建立動態(tài)檔案，跟蹤營銷，積極開展團(tuán)購活動。5）鎖定教育行業(yè)，開展專項(xiàng)調(diào)查和針對性營銷。6）實(shí)施對離網(wǎng)用戶的兩級管控，不斷提高挽回成功率。

6、做好轉(zhuǎn)型，促進(jìn)增量：1）以“百千萬”工程為抓手，在酒店、教育等行業(yè)繼續(xù)推進(jìn)寬帶接入發(fā)展。2）積極與公安部門合作，推進(jìn)平安工程。重點(diǎn)放在場所監(jiān)控、平安商鋪工程、平安看家工程。組織好新業(yè)務(wù)的社會面安防工程的合作及推廣。3）根據(jù)特定行業(yè)用戶的特點(diǎn)，適時開展有針對性的團(tuán)購活動。利用政企客戶三類關(guān)鍵人（主要領(lǐng)導(dǎo)、分管領(lǐng)導(dǎo)、經(jīng)辦人）的影響力，充分挖掘行業(yè)客戶的員工寬帶市場。

7、為積極應(yīng)對競爭，取得競爭主動，保證科學(xué)的經(jīng)營決策，健全和完善中小企業(yè)檔案，以電話聯(lián)系形式，逐個了解包括企業(yè)所有電話號碼、公司規(guī)模和人數(shù)及老板或負(fù)責(zé)人在內(nèi)的信息，再根據(jù)已收集的中小企業(yè)資料，有針對性地上門走訪，在做好服務(wù)工作，解決客戶通信問題，引導(dǎo)客戶通信需求的同時，進(jìn)一步了解和把握公司情況，根據(jù)走訪結(jié)果，不斷完善客戶資料。

面對日益激烈的市場形勢，我們必須正視現(xiàn)實(shí)，發(fā)奮努力，

以改革創(chuàng)新、與時俱進(jìn)的思想品格和知難而上、艱苦創(chuàng)業(yè)的工作作風(fēng)，不斷解決工作中存在的問題、應(yīng)對前進(jìn)道路上的各種風(fēng)險和挑戰(zhàn)，為儀征電信深化改革、加快發(fā)展做出新的更大的貢獻(xiàn)。

擴(kuò)展閱讀：201*年政企客戶部工作總結(jié)

201*年政企客戶組工作總結(jié)

201*年，在縣分公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)及各部門的大力支持下，通過政企客戶部全體營銷人員的共同努力，較好地完成了政企客戶營銷、服務(wù)工作�，F(xiàn)總結(jié)如下：

一、收入及重點(diǎn)業(yè)務(wù)完成情況

1、收入完成情況。201*年11月，鄖西政企客戶部累計完成收入406.79萬元（不含市公司應(yīng)分?jǐn)偟?0萬）。完成市公司下達(dá)

的政企客戶201*年度計劃（固網(wǎng)331+集成100+移動59=490萬元）83%。其中行業(yè)客戶完成收入247.95萬元；現(xiàn)業(yè)聚類客戶完

成收入158.84萬元同。政企客戶累計同期相比增幅43.3%。

2、重點(diǎn)業(yè)務(wù)完成情況。截止11月底，經(jīng)過政企部全體營銷人員共同努力，累計發(fā)展手機(jī)團(tuán)購9個，手機(jī)580余部；中高端手機(jī)460余部；寬帶212部、光纖寬帶26條，（策反他網(wǎng)5條）；固話、公話211部；新增數(shù)字電路31條、VPDN電路42條；簽約xtb+c55部；線上網(wǎng)卡46部；頻監(jiān)控點(diǎn)8個；ITV221部；完成或協(xié)助完成紀(jì)委行政大廳監(jiān)控和龍?zhí)逗右曨l監(jiān)控項(xiàng)目，年增收18萬。除團(tuán)購?fù)�，基本完成業(yè)務(wù)發(fā)展計劃。

二、201*年政企客戶營銷服務(wù)做的主要工作

1、挖掘客戶價值，實(shí)現(xiàn)保存量激增量。201*年，客戶簽約115份，增量簽約110份，話費(fèi)包干、寬帶協(xié)議85份，全業(yè)務(wù)餐105份，數(shù)字電路13份。新增數(shù)字電路31條，月增收約2.5萬元。

2、以“掃街”、“進(jìn)社區(qū)”為抓手，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化營銷。針對縣城

商業(yè)門面客戶，今年4月、6月、10月11月，縣公司抽調(diào)相關(guān)營銷人員組成專項(xiàng)營銷團(tuán)隊(duì)，開展了地毯式“掃街清戶”營銷活動和駐地網(wǎng)調(diào)查。4次營銷活動取得了顯著成效。走訪客戶1699戶，記錄客戶詳細(xì)資料528戶。共發(fā)展中高端手機(jī)66部，簽約Ta+C套餐35戶、XTa+C套餐16戶，簽約光纖9戶，安裝智能公話2戶，低端手機(jī)24戶，ADSL寬帶19戶，新裝固定電話7戶，策反他網(wǎng)座機(jī)5戶，策反他網(wǎng)公話3戶。同時，收集了商機(jī)，進(jìn)一步完善了聚類客戶基礎(chǔ)資料，客戶關(guān)系管理得到了加強(qiáng)。

3、著力抓重點(diǎn)項(xiàng)目，尋找新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)。一是經(jīng)過與縣教育局多次洽談溝通，9月份，成功簽下縣教育網(wǎng)二期項(xiàng)目合作協(xié)議。全縣44所中、小學(xué)全部接入（其中光纖17條，ADSL27條），年增收10萬元，協(xié)議期限五年。二是認(rèn)真做好行政審批項(xiàng)目接應(yīng)工作。接入單位41個，其中光纖14條，XTB+C139/月融合業(yè)務(wù)28戶，年增收13余萬元。三是緊盯酒店行業(yè)，順利拿下鄖西賓館、七夕賓館。兩賓館新增電話112部、ITV200部、光纖兩條，年增收12余萬元。四是緊緊依靠煙草公司，采取電信客戶經(jīng)理與煙草客戶經(jīng)理“一對一”結(jié)對子，上門發(fā)展“煙信通”，取得較好效果。9月以來，共發(fā)展煙信通332部，其中城區(qū)93部。五是行政審批（鄉(xiāng)鎮(zhèn)延伸）、人社局金保網(wǎng)、農(nóng)合辦“一卡通”等重點(diǎn)項(xiàng)目前期工作已經(jīng)到位，為明年增量增收打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

4、花大力氣做手機(jī)團(tuán)購工作，團(tuán)購工作有所突破。在公司領(lǐng)導(dǎo)的高度重視、積極參與下，縣地稅局、人事局、扶貧辦、信合社、建

行、鴻志大酒店、公安局、海嵐數(shù)控等辦理了手機(jī)團(tuán)購業(yè)務(wù)，共發(fā)展手機(jī)480余部，其中中高端手機(jī)450余部，年增收35余萬元。

5、借行評東風(fēng)，前后端通力合作，提高客戶響應(yīng)速度。在后端、管控有關(guān)部門的大力支持下,順利開通教育局、法院、政府辦等20個單位的光纖寬帶及數(shù)字電路；按時完成市公司政府視頻會議、網(wǎng)上報稅、行政審批、地稅團(tuán)購派單營銷，客戶反響較好。

6、積極收集商情，充分利用渠道，強(qiáng)化市場預(yù)警管理工作。隨著市場競爭的加劇，我們更加關(guān)注市場變化情況。上半年，收集上報他網(wǎng)座機(jī)31部。策反5部。同時，每月關(guān)注政企客戶的業(yè)務(wù)收入、客戶流失率。對當(dāng)月單項(xiàng)收入下降20%、總收入下降10%政企客戶的收入結(jié)構(gòu)認(rèn)真分析，及時調(diào)整營銷策略，策反有競爭力的客戶，收到一定效果。對2個月以上欠費(fèi)用戶，客戶經(jīng)理積極上門清收。

7、強(qiáng)化服務(wù)意識，提升服務(wù)水平，提高客戶感知度。平時注重培養(yǎng)政企客戶關(guān)系，日常拜訪做到及時更新客戶檔案，不定期以上門拜訪、電話回訪方式與客戶多聯(lián)系多溝通，了解客戶，及時掌握客戶的潛在通信需求，為政企客戶提供個性化服務(wù)。一年來，回訪政企客戶800余次；及時協(xié)調(diào)處理客戶障礙投訴550余起；為客戶代辦客戶各種業(yè)務(wù)190余次，并及時回訪客戶，獲得客戶好評。

8、重視學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作，鞏固學(xué)習(xí)型班組創(chuàng)建成果。201*年，政企部召開班組會議15次，先后參加市、縣組織的新業(yè)務(wù)培訓(xùn)10余次。通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)，熟練掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)知識，客戶經(jīng)理的政治、業(yè)務(wù)素質(zhì)得到提高。

三、政企客戶營銷服務(wù)存在的問題

1、手機(jī)團(tuán)購乏力，黨政有影響力的客戶突破較少。

2、精細(xì)化營銷不夠，聚類客戶基礎(chǔ)資料、關(guān)系管理有待加強(qiáng)。3、由于人少事多，欠費(fèi)清收工作有待加強(qiáng)。4、商情、商機(jī)管理工作有待常態(tài)化。四、201*年政企客戶部營銷工作思路

1、提高政企客戶簽約率，做好單位客戶、專業(yè)市場、沿街門面、公話用戶的營銷工作，進(jìn)一步鞏固存量保有市場。

2、積極接應(yīng)市公司派單營銷，認(rèn)真做好人社局金保網(wǎng)、農(nóng)合辦“一卡通”等重點(diǎn)項(xiàng)目。

4、堅(jiān)持客戶拜訪工作制度，進(jìn)一步完善政企客戶的基礎(chǔ)資料。做好政企客戶客戶關(guān)系管理，提升客戶滿意度。

5、進(jìn)一步加強(qiáng)政企客戶收入報表分析及預(yù)警分析工作，關(guān)注客戶異動，嚴(yán)格控制客戶流失率小于3%，并加大考核力度。

6、長抓不懈做好欠費(fèi)清繳工作。

7、商情收集上報工作要在渠道支撐系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)，統(tǒng)一管理。8、組織好日常性的班組學(xué)習(xí)，不斷提高營銷人員政治、業(yè)務(wù)素質(zhì)，提升服務(wù)水平。

建議：加大高端客戶服務(wù)考核工作。

政企客戶組201*年12月7日

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