聯(lián)通客戶服務(wù)工作總結(jié)

聯(lián)通客戶服務(wù)工作總結(jié)

文書文秘題目聯(lián)通客戶服務(wù)工作總結(jié)編輯小小201*年集團公司的安排部署省公司的發(fā)展戰(zhàn)略和總體以體系建設(shè)為基礎(chǔ)以行業(yè)應(yīng)用為口以實施“十百千萬”工程為奮斗全優(yōu)勢管理體系和營銷服務(wù)體系提升隊伍素質(zhì)和客戶服務(wù)滿意度XX聯(lián)通集團客戶又好又快的發(fā)展。在服務(wù)的主要工作如下一、集團客戶服務(wù)體系提升服務(wù)質(zhì)量和下發(fā)了《XX聯(lián)通集團客戶分級服務(wù)規(guī)范意見》、《XX聯(lián)通集團客戶服務(wù)聯(lián)動機制管理辦法》兩份主要文件、集團客戶全服務(wù)體系。集團客戶分級服務(wù)體系服務(wù)細分強化集團客戶服務(wù)規(guī)范提升服務(wù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機制服務(wù)提升服務(wù)流程提升服務(wù)響應(yīng)能力二、深化集團客戶分層分級管理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)服務(wù)帶發(fā)展發(fā)展促服務(wù)的良性循環(huán)強化集團客戶名單制營銷服務(wù)制度《關(guān)于集團大客戶名單制管理的通知》的工作要求對72家省級集團客戶每集團客戶都有指定的客戶經(jīng)理其營銷和服務(wù)工作集團大客戶的服務(wù)整理了省、市二級集團大客戶、核心客戶名單了有系統(tǒng)支撐的集團客戶服務(wù)管理。客戶類別屬性行業(yè)客戶或商企客戶、屬性純移動集團、純數(shù)固集團、純行業(yè)應(yīng)用類集團和綜合集團、規(guī)模屬性集團客戶收入和用戶量規(guī)模分級多維度客戶分層分級管理體系。基礎(chǔ)上新的針同類別集團客戶的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)要求整合集團客戶俱樂部服務(wù)平臺和客戶服務(wù)熱線對俱樂部客戶星級服務(wù)規(guī)范、客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范客戶故障響應(yīng)綠色通道等流程的要集團客戶

的服務(wù)深度和廣度客戶感知體現(xiàn)服務(wù)差異化提升集團客戶的滿意度和忠誠度集團客戶和企業(yè)的雙贏。好公司星級客戶俱樂部平臺對集團客戶關(guān)鍵人物的通信外服務(wù)是有性地大客戶行業(yè)推廣、年會等客戶關(guān)懷活動持續(xù)大客戶滿意度的目的面向中小企業(yè)客戶拓寬服務(wù)渠道、集團客戶積分體系、俱樂部資源支持客戶的商業(yè)運作以延伸服務(wù)為核心打造商務(wù)客戶的服務(wù)。三、以服務(wù)促發(fā)展行業(yè)客戶市場發(fā)展瓶頸行業(yè)客戶的服務(wù)體系客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范行業(yè)故障響應(yīng)123下一頁綠色通道等流程的客戶需求為客戶不同等級的服務(wù)集團客戶的服務(wù)深度體現(xiàn)不同類別客戶的服務(wù)差異化客戶感知提升集團客戶的滿意度和忠誠度集團客戶和企業(yè)的雙贏。基礎(chǔ)上對存量的行業(yè)客戶深度開發(fā)行業(yè)解決方案的應(yīng)用為客戶一攬子的解決方案黨政軍機關(guān)和企事業(yè)對信息化和通信的需求。四、以客戶為中心集團客戶服務(wù)支撐響應(yīng)體系提升對集團客戶的服務(wù)支撐能力和努力提升客戶感知1、集團客戶服務(wù)支撐響應(yīng)體系建設(shè)省分公司組織機構(gòu)的要求今年各市分公司成立了集團客戶響應(yīng)中心服務(wù)客戶配置了響應(yīng)工作人員各市分公司集團客戶售前、售中、售后響應(yīng)工作。了集團客戶服務(wù)支撐流程及制度對售前技術(shù)支持、開通、故障等流程了修訂制定下發(fā)了《聯(lián)通XX省分公司集團客戶售前技術(shù)支持工作實施細則試行》、《關(guān)于下發(fā)集團客戶故障申告預(yù)案的通知》、《XX聯(lián)通關(guān)于為集團客戶項目

交付報告的通知》、《聯(lián)通XX省分公司省內(nèi)數(shù)字、數(shù)據(jù)產(chǎn)品等級服務(wù)sla工作實施細則試行》、《關(guān)于XX聯(lián)通集團客戶重大項目及跨域營銷管理工作要求的通知》等文件規(guī)范集團客戶運營支撐工作。省、市兩級集團客戶響應(yīng)體系地了全省集團客戶響應(yīng)工作。2、組織了集團客戶網(wǎng)絡(luò)巡檢按季度組織集團客戶光纜線路及客戶端接入設(shè)備的巡檢共銀行、農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、陽光保險等400多家客戶的機房巡檢工作提升了客戶對XX聯(lián)通服務(wù)的滿意度。3、黨政金融等客戶的通信保障工作、省級電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)、四大國有銀行等黨政、金融客戶的服務(wù)支撐工作細化大客戶通信保障方案分解各級責(zé)任人保障可用率。全年共質(zhì)檢總局、國土資源部、農(nóng)業(yè)銀行、蘇寧電器、建設(shè)銀行等客戶78次重保需求合計重保工作3142小時條。4、推行客戶配備網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理制度網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理制度的工作是網(wǎng)絡(luò)運行的技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)和人才優(yōu)勢提升網(wǎng)絡(luò)運行對集團客戶的支撐能力和服務(wù)集團客戶服務(wù)滿意度。集團客戶部的需求有性地了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理的配備工作了與客戶技術(shù)上一頁123下一頁的溝通了集團客戶的認(rèn)可。5、實施客戶雙路由改造工作對客戶網(wǎng)絡(luò)的分析客戶網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化改造。201*年省分公司安排專項資金260萬實施了27家客戶46個客戶接入點的雙路由改造工作提升了接入段的質(zhì)量保障降低客戶電路中斷性了網(wǎng)絡(luò)可用率。6、集團客戶故障搶修演練搶修

演練工作排查分公司搶修工作中的問題故障流程及應(yīng)急預(yù)案的可操作性故障定位、組織調(diào)度、現(xiàn)場操作等能力集團客戶支撐服務(wù)能力。7、為客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)報告按月向全省金融客戶網(wǎng)絡(luò)性能報告包括客戶網(wǎng)絡(luò)拓撲、使用我公司情況、主要網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)情況、網(wǎng)絡(luò)故障等。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)報告使客戶網(wǎng)絡(luò)運行情況了客戶感知。

擴展閱讀：聯(lián)通市場部工作總結(jié)

聯(lián)通市場部工作總結(jié)

主要例行性工作：參與并主抓GSM3、4、5、6期，CDMA1、2期基站動力設(shè)備和交換2局、CDMA交換局動力設(shè)備的安裝、調(diào)試；按年度、月度動力設(shè)備維護計劃并組織實施，完成機房內(nèi)日常設(shè)備的維護、業(yè)務(wù)管理工作及臨時性任務(wù)，保證日常維護工作按月度維護作業(yè)計劃正常進行，發(fā)現(xiàn)和排除通信網(wǎng)絡(luò)的故障隱患，完成本部門各項通信指標(biāo)，按部就班地完成動力機房設(shè)備定期、不定期巡檢制度；對三個交換動力機房（通信段G網(wǎng)、聯(lián)通大廈G網(wǎng)、CDMA、）的動力設(shè)備（開關(guān)電源、UPS、柴油發(fā)電機、電池、精密空調(diào)）定期、不定期地進行例行的維護巡檢，及時發(fā)現(xiàn)問題并將問題抑制在萌芽階段并將其及時解決，以保證通信網(wǎng)絡(luò)中的動力設(shè)備的正常、穩(wěn)定運行。

主要工作成績：1、解決了一直未解決的一期、二期、三期、四期監(jiān)控遺留問題，開通了具備上電源、環(huán)境監(jiān)控的基站監(jiān)控，建立并完善環(huán)境監(jiān)控系統(tǒng)，使環(huán)境監(jiān)控真正實現(xiàn)遠程監(jiān)控、無人值守的功能，減小基站維護工作中不必要的工作量；2、空調(diào)維修：加強基站空調(diào)的巡檢和維護的力度，保證基站溫度的恒定，使所有機房通信設(shè)備工作在最佳工作狀態(tài)和溫度，提高機房空調(diào)工作的穩(wěn)定性和維修及時性；3、發(fā)電機保養(yǎng)，移動油機車應(yīng)急通信搶險發(fā)電；4、基站電源及監(jiān)控問題處理；巡檢及平時不定期的維護工作中發(fā)現(xiàn)開關(guān)電源的監(jiān)控單元檢測電壓、電流不準(zhǔn)確產(chǎn)品缺陷，協(xié)商并督促設(shè)備廠家完善其環(huán)境監(jiān)控中心軟件的缺陷問題，要求設(shè)備廠家更換全部基站CSU（監(jiān)控單元）芯片，消除基站動力設(shè)備正常運行中的隱患；主要以自身力量為主（目前的維護重心主要由我們自己為主），決不依賴設(shè)備廠家的技術(shù)人員。5、動力設(shè)備維護體系的建立和完善

以下是近三年的動力維護和工程建設(shè)管理工作的主要內(nèi)容：

1、對工作中的流程、信息、問題及時反饋，完善和規(guī)范動力機房及基站動力設(shè)備的全面巡檢維護制度，工作重點側(cè)重于交換動力機房的維護、巡檢。

2、制定動力設(shè)備維護日常工作計劃，按照維修作業(yè)計劃實行維護工作規(guī)范化、制度化；

3、標(biāo)準(zhǔn)化機房建設(shè)；

4、建立基站動力設(shè)備故障處理流程和時限，對故障信息來源（交換機房）有反饋、有答復(fù)；

5、全面提高維護人員技術(shù)水平和工作能力：

我們的維護人員尤其是新員工技術(shù)水平不高、知識面單一，還沒有許多時間投入到業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方面，我們在新、老員工的技術(shù)培訓(xùn)方面盡量創(chuàng)造條件，讓其自身的技術(shù)水平和維護能力方面有所提高，從而提高我們的整體維護水平和維護工作效率，兩年的工作中重點加強了提高維護人員的維護技術(shù)水平，對動力維護中心人員提供技術(shù)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，并積極組織技術(shù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及技術(shù)交流，提供設(shè)備廠家的培訓(xùn)機會，目前基本上熟練掌握動力設(shè)備的原理和維護方法，對網(wǎng)絡(luò)正常運行中出現(xiàn)的設(shè)備問題初步具有可獨立分析、判斷、能及時地處理和排除故障的能力。

維護工作的關(guān)鍵是建立一套完整的動力設(shè)備維護的規(guī)范化制度和動力維護管理體系，并認(rèn)真嚴(yán)格執(zhí)行；保證本部門的業(yè)務(wù)流程運作順暢，樹立積極、良好地完成維護工作的堅定信心，最終的目標(biāo)：部門管理規(guī)范化、制度化、程序化。以上為本人在移動通信業(yè)務(wù)部的工作總結(jié)，以下為市場部的近期內(nèi)的工作總結(jié)：

本人于201*年3月31日就任舒蘭辦事處主任，前期的主要工作：

熟悉舒蘭辦事處經(jīng)營狀況，盡快熟悉各種套餐的政策和目的；拜訪網(wǎng)通、郵政、農(nóng)行、工商、地稅領(lǐng)導(dǎo)；三級合作營業(yè)廳協(xié)議的簽定及營業(yè)廳開業(yè)的前期準(zhǔn)備工作；確立無線公話的發(fā)展計劃及目標(biāo)；新45元套餐的宣傳，力求第一時間內(nèi)將信息傳達給用戶；處理去年手機庫存；制定相關(guān)政策，申請“好事多多”套餐，力求解決當(dāng)前號碼尾數(shù)為“4”的號源積壓問題；調(diào)查舒蘭網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀，向移動部提交“關(guān)于改善聯(lián)通舒蘭移動網(wǎng)絡(luò)覆蓋的申請”的報告；初步建立舒蘭辦事處大客戶、集團用戶電子檔案；建立辦事處高額GSM用戶的保有工作及CDMA重點催繳制度，每天有專人負責(zé)電話形式的話費催繳、重點欠費大戶專人催繳。加緊學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)及工作流程，明確辦事處人員各自工作職責(zé)，做到“人人有事做，事事有人管”；規(guī)范工作流程，糾正并加強員工的文件及公司商業(yè)機密的保密意識；

營銷渠道的建設(shè)：以渠道建設(shè)拓寬整個銷售市場,舒蘭主要依托于寶馬、農(nóng)行、郵政、順達勇誠、自有營業(yè)廳，充分利用農(nóng)行、郵政的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，調(diào)動其銷售的積極性。建立社會化的直銷隊伍，充分利用保險等企業(yè)成熟的營銷渠道，逐步建立以直銷的形式對以上主要經(jīng)營渠道的有效補充，利用三級合作營業(yè)廳合作商的力量，擴大鄉(xiāng)鎮(zhèn)級別的市場開發(fā)，帶動鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級市場的發(fā)展，同時開展保有和服務(wù)工作。

目前已經(jīng)在原來的營銷網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上建立并完善了“5+1+N”的模式，來保證市場運做的基礎(chǔ)。“5”是五家主要代理商，“1”是一個直銷隊伍，“N”是大于20個的代辦戶。

今年的工作重點是CDMA的發(fā)展，目前三級營業(yè)廳及CDMA大賣場的建設(shè)正在進行，調(diào)動代理商的積極性，增強其對聯(lián)通公司及CDMA的信心，確保今年CDMA的計劃完成。

加大CDMA的宣傳力度，利用辦事處及代理商的社會關(guān)系，大力發(fā)展高端用戶及集團用戶。針對目前的CDMA套餐資費政策，截止目前已經(jīng)對舒蘭的19個鄉(xiāng)鎮(zhèn)進行了一次地毯式的宣傳，下一步就是建立CDMA的村屯為單位的“根據(jù)地”。

目前初步建立了科學(xué)的市場分析制度，從跟蹤新套餐的效果，動態(tài)的收入、入網(wǎng)數(shù)；根據(jù)用戶電子信息檔案，并時時跟蹤用戶話務(wù)量，分析原因；了解對手（移動公司）的一切動態(tài)情況和歷史情況（含市公司的政策動態(tài)），保持市場調(diào)研的經(jīng)常性、準(zhǔn)確性和連續(xù)性。

用戶保有（以服務(wù)實現(xiàn)）：

建設(shè)和發(fā)展現(xiàn)有的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)：擴大代辦點數(shù)量、規(guī)模及用戶交費網(wǎng)絡(luò)（主要是鄉(xiāng)鎮(zhèn)），完善話費查詢系統(tǒng)（觸摸屏工作正常、話單寄送），目前在五大鄉(xiāng)鎮(zhèn)都有自己的形象店，其中在吉舒鎮(zhèn)建立了自己的三級合作營業(yè)廳，逐步完善的是將五大鄉(xiāng)鎮(zhèn)自己的形象店全部建設(shè)成為鄉(xiāng)鎮(zhèn)級的三級合作營業(yè)廳；

舒蘭早期高端用戶較多，必須熟悉130、133用戶結(jié)構(gòu)，重點保有；集團用戶、大客戶加強保有，建立并完善所有用戶（散戶）、大客戶、高端用戶詳細、分類電子檔案（清單、數(shù)量、結(jié)構(gòu)、詳細情況），專人負責(zé)、經(jīng)常性跟蹤回訪，回訪服務(wù)效果，定期進行滿意度調(diào)查（電話回訪、網(wǎng)絡(luò)情況、服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度、水平），及時了解客戶需求，探知用戶是否滿意，并持續(xù)改進，服務(wù)水平上檔次，上規(guī)模，服務(wù)是關(guān)鍵不是籌碼；體現(xiàn)真誠化、個性化服務(wù)及服務(wù)的連續(xù)性、有效性和全面性。

在用戶欠費方面，有專人根據(jù)用戶檔案及欠費清單，進行電話、上門催繳工作。

基礎(chǔ)管理：

加強基礎(chǔ)管理，完善相應(yīng)的管理制度，所有物資（卡類、手機）管理均有檔案及記錄、建立了自己的一套報表體系，使?fàn)I業(yè)報表規(guī)范化、準(zhǔn)確化，在所有辦事處中一直處于領(lǐng)先的位置。

根據(jù)公司營業(yè)廳管理規(guī)定，規(guī)范營業(yè)窗口的服務(wù)工作，建立用戶監(jiān)督欄及投訴機制，完善業(yè)務(wù)受理記錄及日報表的電子化。

定期進行營業(yè)員培訓(xùn)（網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)、業(yè)務(wù)、資費），實現(xiàn)人才培養(yǎng)的全員性、全程性和連續(xù)性；加強業(yè)務(wù)考核（辦事處周考、公司月考），建立激勵機制，獎懲分明。多次全市營業(yè)廳評比第一名。

建立、完善了特色化的服務(wù)、預(yù)約式服務(wù)（主動服務(wù)）體系；

辦事處設(shè)立合理化建議獎，鼓勵員工在工作上不斷改進；

重新建立明確的責(zé)任分工，建立辦事處工作目標(biāo)責(zé)任制；基本原則：人人有事做，事事有人管。團隊建設(shè)：鼓舞團隊士氣、敬業(yè)精神，增強凝聚力；調(diào)動員工的積極性、創(chuàng)造性，使員工有成就感、公平感。

盤活代理商，調(diào)動其代理的積極性、創(chuàng)造性，幫助解決資金積壓問題，了解、幫助代理商，并對其進行有效管理，明確戰(zhàn)略伙伴關(guān)系；平衡市場，規(guī)范市場。

對于近期東信EX200CDMA手機銷售規(guī)避風(fēng)險問題上：

1、入網(wǎng)審核：

要求用戶必須同時出示身份證原件、戶口簿原件，對于證件不全者，決不發(fā)展。

嚴(yán)格控制一證多卡入網(wǎng)。對批量購機入網(wǎng)的用戶。

入網(wǎng)工作的同時，要求用戶認(rèn)真仔細地閱讀協(xié)議內(nèi)容，并最大限度地實施用戶本人簽字。

在舒蘭工商局、消協(xié)的幫助下，對手機銷售協(xié)議進行了有效的補充，避免了用戶投訴的風(fēng)險。

2、用戶回訪

由專人負責(zé)對新入網(wǎng)的用戶于入網(wǎng)第四天起實行用戶電話回訪，詢問手機使用情況、網(wǎng)絡(luò)情況、資費情況等對用戶的適用度，并作好回訪記錄。對于四天內(nèi)無話單的手機用戶進行停機處理。

3、話單跟蹤

自用戶入網(wǎng)之日起，由辦事處設(shè)專人連續(xù)三至五天對用戶進行話單跟蹤，對零話單及長時間在市區(qū)通話用戶進行重點監(jiān)控，及時采取可行措施避免用戶離網(wǎng)。對離網(wǎng)用戶指定專人及時進行話費催繳。

4、加強代理商的管理

與承辦手機租機業(yè)務(wù)的代理商簽定風(fēng)險責(zé)任協(xié)議，明確出現(xiàn)風(fēng)險后的責(zé)任劃分，對于在本次銷售中不能認(rèn)真規(guī)避風(fēng)險的代理商，辦事處有權(quán)取消其代理資格。

通過以上措施，在東信手機銷售過程中基本剪斷了東信手機倒賣的流程，

個人方面：本人做事果斷，雷厲風(fēng)行，具備較強的計劃性和策劃能力，能將所有的問題考慮清楚，每一項計劃的實施事先都有縝密的安排，與辦事處主要人員進行溝通。堅持以工作第一為原則，公事公辦，有較強的組織和協(xié)調(diào)能力，掌握比較廣泛的通信知識和專業(yè)知識，并且在工作中的方式方法上也積累了一定的經(jīng)驗，能夠全面地計劃、合理地安排自己的工作，建立可操作性較強的計劃，并組織實施和改進。

以上計劃及總結(jié)，因我對工作還非特別深入的了解，待今后實踐中提高和加強。

今后的工作目標(biāo)：

完成公司下達的舒蘭辦事處經(jīng)營指標(biāo)，各項工作得到公司的認(rèn)可！

友情提示：本文中關(guān)于《聯(lián)通客戶服務(wù)工作總結(jié)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，聯(lián)通客戶服務(wù)工作總結(jié)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

來源：網(wǎng)絡(luò)整理 免責(zé)聲明：本文僅限學(xué)習(xí)分享，如產(chǎn)生版權(quán)問題，請聯(lián)系我們及時刪除。

《聯(lián)通客戶服務(wù)工作總結(jié)》由互聯(lián)網(wǎng)用戶整理提供,轉(zhuǎn)載分享請保留原作者信息,謝謝!
鏈接地址：http://www.weilaioem.com/gongwen/554204.html

• 上一篇：職場體驗總結(jié)--中國聯(lián)通特約客戶經(jīng)理
• 下一篇：移動轉(zhuǎn)正工作總結(jié)