客戶滿意度測評工作的總結(jié)

關(guān)于開展201*年保險公司客戶

滿意度測評工作的報告

四川省保險行業(yè)協(xié)會：

根據(jù)《關(guān)于開展201*年保險公司客戶滿意度測評工作的通知》（川保協(xié)法〔201*〕36號）文件要求，我公司積極參與開展了客戶滿意度測評工作，現(xiàn)將開展情況報告如下：

一、測評工作開展及得分情況

根據(jù)通知要求，抽簽分組后我司分別與人保、中華聯(lián)合、錦泰3家財險公司進(jìn)行交叉測評，分別于11月18日-20日開展了客戶滿意度測評自評工作，11月21日-26日進(jìn)行交叉測評工作。自評和交叉測評中我司隨機抽取了各200分客戶名單，其中險種按8:1:1抽取，即車險80%、財產(chǎn)險10%、人身險10%。測評中工作人員如實記錄客戶的意見和建議，并根據(jù)客戶的選項分值打分。

自評得分：銷售自評得分93.86分，理賠自評得分98.15分。

交叉測評得分：銷售交叉測評得分95.75分，理賠交叉測評得分93.26分。

二、服務(wù)工作中存在的主要問題（一）銷售環(huán)節(jié)

銷售測評主要反映兩個問題，一是業(yè)務(wù)人員在介紹及銷

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售時過多使用難懂的專業(yè)術(shù)語，而不是通俗易懂的講解，使得保險條款不易被理解；二是客戶認(rèn)為應(yīng)該為所有客戶提供免費事故道路救援服務(wù)。

（二）理賠環(huán)節(jié)

理賠環(huán)節(jié)測評主要反映兩個問題，一是客戶反映保險公司損失費用核定金額與維修費用金額存在差異；二是部分客戶希望能夠在事故現(xiàn)場定損。

（三）共性問題

通過本次客戶滿意度測評發(fā)現(xiàn)我公司工作人員在銷售環(huán)節(jié)和理賠環(huán)節(jié)均存在溝通解釋不到位的情況，如：一是在銷售環(huán)節(jié)客戶提出必須刷卡交保費，未能詳細(xì)解釋為什么不能現(xiàn)金交保費問題；二是在理賠環(huán)節(jié)部分車輛無法在現(xiàn)場核定損失，工作人員解釋比較粗略，以及不能現(xiàn)場定損的原因，以便獲得客戶的理解。

三、下一步工作的打算

通過本次客戶滿意度測評工作使我公司更為全面的了解本公司售前售后服務(wù)情況。針對本次測評在工作中存在的問題，我公司下一步將通過以下方面予以改善：

（一）加強職業(yè)教育的培訓(xùn)

通過培訓(xùn)，使工作人員熟練掌握工作流程的操作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（二）完善服務(wù)質(zhì)量檢查監(jiān)督

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一是加強對工作人員服務(wù)規(guī)范的檢查；二是加強客戶回訪，經(jīng)常聽取客戶意見，加強交流溝通，使客戶認(rèn)同我公司在改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量上所作出的努力；三是不定期聘請第三方機構(gòu)對公司服務(wù)工作進(jìn)行測評，以便發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中的不足，從而加以規(guī)范。

四、對測評工作的建議

本次客戶滿意度測評開展過程中發(fā)現(xiàn)較多客戶認(rèn)為測評的提問較多，不愿意接受測評，或者測評幾個問題后客戶直接掛斷電話。建議下次測評設(shè)置調(diào)查問卷時盡量減少測評問題數(shù)量，縮短客戶回答測評問題所需時間，或者改變測評方式，如測評提問較多的情況下可通過開展現(xiàn)場測評更能獲得測評結(jié)果。

特此報告。

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擴展閱讀：群眾滿意度測評工作總結(jié)

芒山鎮(zhèn)深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動群眾滿意度測評工作總結(jié)

市委學(xué)習(xí)實踐活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室：

根據(jù)市委深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動領(lǐng)導(dǎo)小組通知要求，我鎮(zhèn)切實把群眾測評作為全面檢驗和準(zhǔn)確評價學(xué)習(xí)實踐活動成效的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分準(zhǔn)備，精心組織，廣泛發(fā)動群眾參與，圓滿完成了測評工作，現(xiàn)總結(jié)如下：

一、加強領(lǐng)導(dǎo)，精心準(zhǔn)備

我鎮(zhèn)將群眾滿意度測評工作作為檢驗活動成效、深化活動成果、改進(jìn)工作舉措、促進(jìn)科學(xué)發(fā)展的重要舉措，周密謀劃，認(rèn)真組織，充分發(fā)動，確保測評工作有序推進(jìn)。一是加強組織領(lǐng)導(dǎo)。群眾滿意度測評工作在鎮(zhèn)黨委學(xué)習(xí)實踐活動領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，在督導(dǎo)組的具體指導(dǎo)下，由鎮(zhèn)學(xué)習(xí)實踐活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室組織實施。各參學(xué)單位成立了相應(yīng)的組織機構(gòu)，加強本部門測評工作，使測評工作扎實有效的進(jìn)行。二是強化工作培訓(xùn)。組織鎮(zhèn)學(xué)習(xí)實踐活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室工作人員成員對《關(guān)于做好全市第三批學(xué)習(xí)實踐活動群眾滿意度測評工作的通知》（永學(xué)組辦發(fā)201*3號）文件進(jìn)行認(rèn)真學(xué)習(xí)，并將《通知》及時轉(zhuǎn)發(fā)到各參學(xué)單位，由鎮(zhèn)各指導(dǎo)檢查組對滿意度測評工作的具體進(jìn)行指導(dǎo)，使各參學(xué)單位切實掌握測評的方法和步驟，保證測評工作的具體要求不變通、規(guī)定程序不走樣、既定標(biāo)準(zhǔn)不降低。三是做好思想發(fā)動。通過無線廣播、電視游走字幕、黑板報等途徑廣泛宣傳，讓人民群眾充分了解全鎮(zhèn)深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動的工作成效，引導(dǎo)干部群眾積極參與，客觀公正評價。二、方案科學(xué)，內(nèi)容明確

為了確保全面客觀真實地反映深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動工作的成效，體現(xiàn)測評工作的公開性、真實性和廣泛性，我鎮(zhèn)認(rèn)真研究制定了實施方案，細(xì)化了具體要求，做到了“三明確一公示”。

一是明確測評內(nèi)容。主要測評廣大黨員干部對本地本單位開展學(xué)習(xí)實踐活動情況、對解決影響制約芒山科學(xué)發(fā)展突出問題的情況、對本單位學(xué)習(xí)貫徹黨的十七屆四中全會精神的情況、對推進(jìn)“四議兩公開”工作法的情況等，重點對本部門本單位解決影響和制約科學(xué)發(fā)展突出問題的成效和開展學(xué)習(xí)實踐活動的實際效果進(jìn)行評價，并收集了對本地本單位進(jìn)一步學(xué)習(xí)貫徹科學(xué)發(fā)展觀的意見和建議。二是明確測評方式。主要采取召開座談會、發(fā)放群眾滿意度測評表的方式進(jìn)行。三是明確測評人員范圍。按照“規(guī)模適中、范圍恰當(dāng)”的要求，參加測評的人員，既有本單位中層以上干部，又有村干部代表和大學(xué)生村干部代表，還有熟悉了解學(xué)習(xí)實踐活動的各級黨代表、人大代表、政協(xié)委員、基層群眾代表和服務(wù)對象等參加測評，確保了參加測評的人員有一定的廣泛性、代表性和層次性。測評結(jié)果以黑板報的形式向群眾進(jìn)行了公示，并完善了整改落實措施，確保了學(xué)習(xí)實踐活動中尚未解決的問題得到了有效解決。

三、程序嚴(yán)格，組織周密

芒山鎮(zhèn)切實把開展群眾滿意度測評工作的過程作為聽取群眾意見、檢驗工作成效、鞏固整改成果的過程，嚴(yán)格測評程序，精心組織測評。一是認(rèn)真開展自查。各參學(xué)單位結(jié)合本部門、本單位、本行業(yè)的特點，對照各階段各環(huán)節(jié)的工作要求和工作任務(wù)，對本單位的整改落實情況進(jìn)行了“回頭看”，做到了資料齊備，任務(wù)落實。二是全面進(jìn)行檢查。在各參學(xué)單位自查的基礎(chǔ)上，鎮(zhèn)學(xué)習(xí)實踐活動辦公室組織檢查組，深入各單位，對各單位開展工作情況進(jìn)行全面檢查。三是認(rèn)真組織測評。在自查和全面檢查的基礎(chǔ)上，各單位組織召開專題會議進(jìn)行測評。

2月26日上午，鎮(zhèn)黨委班子召開群眾滿意度測評會議，邀請“兩代一委”部分代表、老干部代表和鎮(zhèn)直各部門主要負(fù)責(zé)人共55人參加了測評，在通報學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動進(jìn)展情況和整改落實情況后，向與會代表發(fā)放滿意度測評表55份，收回55份；對本單位學(xué)習(xí)實踐活動總體情況的評價、對解決影響制約本單位科學(xué)發(fā)展突出問題的評價、對學(xué)習(xí)貫徹十七屆四中全會精神加強基層黨建情況的評價以及對本單位通過學(xué)習(xí)實踐活動促進(jìn)工作的評價滿意度均為100%。對進(jìn)一步深入學(xué)習(xí)貫徹科學(xué)發(fā)展觀的意見、建議：共6份，11條。

全鎮(zhèn)各參學(xué)單位按要求召開了測評會議，認(rèn)真組織測評，共發(fā)放滿意度測評表1100份，收回有效表1077份，回收率達(dá)97.9%，經(jīng)統(tǒng)計滿意度達(dá)95.6%，提出的建議和意見共23條。

通過群眾滿意度測評工作的開展，全鎮(zhèn)各參學(xué)單位和黨員找準(zhǔn)了在黨性方面存在的突出問題，進(jìn)一步完善整改落實措施，確保學(xué)習(xí)實踐活動中尚未解決的突出問題繼續(xù)得到有效解決。

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