酒店星級(jí)復(fù)核自查報(bào)告

星評(píng)復(fù)核自查及整改報(bào)告

前廳部：

1、殘疾人輪椅前小輪損壞

【整改：工程人員10月12日給予修復(fù)】

2、一樓南側(cè)男衛(wèi)生間內(nèi)隔斷開(kāi)裂

【整改：工程部10月8日修復(fù)】

3、前廳部辦公室10月15日夜間有長(zhǎng)明燈現(xiàn)象

【整改：能源浪費(fèi)，對(duì)責(zé)任人XXX、XXX每人處罰5元，部門(mén)

開(kāi)會(huì)強(qiáng)調(diào)節(jié)約用電】

4、前臺(tái)員工10月17日XXX工作時(shí)間未佩戴規(guī)定頭花

【整改：著裝不規(guī)范，對(duì)責(zé)任人處罰5元，立即整改】

5、總臺(tái)員工XXX10月20日接聽(tīng)電話不規(guī)范，未按規(guī)定中英文報(bào)部門(mén)【整改：對(duì)責(zé)任人處罰5元，部門(mén)加強(qiáng)要求和培訓(xùn)】6、前臺(tái)客用雨傘，個(gè)別損壞，仍在使用

【整改：部門(mén)于11月2日申購(gòu)新傘到位】客房部：

1、客房機(jī)頂盒調(diào)整后，電視節(jié)目單與實(shí)際不符

【整改：已經(jīng)重新制作電視節(jié)目單，10月15日配備到客房】

2、15日3203住客房，到晚上21:30尚未做夜床服務(wù)，中班員工回答忘記

了

【整改：工作不細(xì)心，對(duì)責(zé)任人中班員工XXX處罰10元】3、19日房務(wù)中心入職半個(gè)月的員工不了解保險(xiǎn)箱使用發(fā)放，不能為客人

解決問(wèn)題

【整改：部門(mén)培訓(xùn)不到位，對(duì)部門(mén)經(jīng)理XXX處罰20元，責(zé)成對(duì)

部門(mén)員工加強(qiáng)培訓(xùn)】

4、4120房間衛(wèi)生間排風(fēng)扇噪音大

【整改：工程部于10月21日修復(fù)】

5、3111房間預(yù)訂房，衛(wèi)生間內(nèi)浴巾起毛邊較為嚴(yán)重

【整改：立即整改部門(mén)查房不仔細(xì)，對(duì)查房管理人員領(lǐng)班XXX處

罰10元】

餐廳部：

1、傳菜生XXX18日為3107客人提供送餐服務(wù)不規(guī)范，敲門(mén)聲音偏大，

未征詢賓客意見(jiàn)

【整改：部門(mén)新進(jìn)傳菜人員多，送餐服務(wù)培訓(xùn)不到位，已責(zé)成部門(mén)加強(qiáng)培訓(xùn)】

2、19日晚貴賓廳服務(wù)員XXX未向客人介紹特色菜品

【整改：對(duì)該服務(wù)員處罰5元，部門(mén)加強(qiáng)要求和培訓(xùn)】3、10月25日截至17:55分，迎賓人員尚未到位【整改：立即整改，已經(jīng)連續(xù)數(shù)次未按時(shí)迎賓，對(duì)部門(mén)經(jīng)理XXX

處罰20元，責(zé)成加強(qiáng)督導(dǎo)】

廚房部：

1、10月17日中午婚宴菜品未留樣

【整改：部門(mén)對(duì)食品留樣重視不夠，對(duì)廚師長(zhǎng)XXX處罰20元】

2、10月17日熱菜冰箱內(nèi)鮮肉未打保鮮膜存放

【整改：立即整改，且對(duì)該冰箱責(zé)任人XXX處罰10元】3、10月25日肉包內(nèi)有毛發(fā)，被餐廳服務(wù)員退回

【整改：未造成損失，對(duì)面點(diǎn)責(zé)任人XXX處罰10元，對(duì)服務(wù)

員王玲玲獎(jiǎng)勵(lì)5元】

保安部：

1、停車(chē)場(chǎng)停車(chē)位標(biāo)線不清晰

【整改：責(zé)成保安部于10月18日前重新劃線，已整改完畢】

2、三樓電梯口監(jiān)控畫(huà)面不清晰，且時(shí)有時(shí)無(wú)、

【整改：保安部已于20日聯(lián)系消防維保公司修復(fù)】3、13日五樓樓梯口處火災(zāi)顯示盤(pán)出現(xiàn)連續(xù)兩次誤報(bào)

【整改：部門(mén)已于25日聯(lián)系消防維保公司，排除故障】

擴(kuò)展閱讀：201*年度青島星級(jí)酒店復(fù)核自查報(bào)告

豐匯園島龍酒店迎接201*年度星級(jí)復(fù)核自查報(bào)告

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專(zhuān)家：

您們好！首先，請(qǐng)?jiān)试S我們對(duì)酒店作一個(gè)基本介紹。青島豐匯園島龍花園酒店是一家按照國(guó)家三星級(jí)興建的涉外旅游酒店，位于青島市主要交通干線重慶中路818號(hào)，交通便利，是各景區(qū)的旅游大巴必經(jīng)之路。鄰近青島流亭機(jī)場(chǎng)，李村商業(yè)圈，青島火車(chē)北站。

酒店集旅業(yè)、商務(wù)會(huì)議、休閑一體，設(shè)備完善。大堂裝飾風(fēng)格富麗堂皇，酒店一、二、三、四、五樓擁有豪華客房116間，所有房間免費(fèi)寬帶上網(wǎng)，并設(shè)有國(guó)內(nèi)直撥電話、有線電視、分離式空調(diào)，獨(dú)立衛(wèi)生間，24小時(shí)熱水。

自201*年6月開(kāi)業(yè)以來(lái)，本著“三星級(jí)酒店，五星級(jí)服務(wù)”的待客宗旨，帶給每位來(lái)客賓至如歸的感覺(jué)。開(kāi)業(yè)至今，酒店接待過(guò)的各階層人士、各團(tuán)體客商或散客。酒店的服務(wù)：商務(wù)中心、租車(chē)、票務(wù)、停車(chē)場(chǎng)、機(jī)場(chǎng)接機(jī)服務(wù)等等，每一項(xiàng)服務(wù)，每一位員工，每一個(gè)細(xì)節(jié)，都無(wú)微不至，專(zhuān)業(yè)到位。酒店總經(jīng)理表示：客人的贊美話語(yǔ)和滿意笑容就是對(duì)我辛勤付出的最欣慰的回報(bào)；他們承諾會(huì)繼續(xù)本著盡心盡責(zé)的態(tài)度，以誠(chéng)待人，笑迎天下客，以一流的服務(wù)，把品牌發(fā)揚(yáng)光大，以高標(biāo)準(zhǔn)、個(gè)性化的服務(wù)使賓客感受浪漫溫馨的氣息。

自接到《關(guān)于做好201*年度全市星級(jí)飯店復(fù)核工作的通知》，酒店就立即行動(dòng)起來(lái)，嚴(yán)格按照《中國(guó)星級(jí)飯店評(píng)定報(bào)告書(shū)》對(duì)三星級(jí)旅游飯店的要求，對(duì)全酒店的硬件、軟件開(kāi)展了全面的立體式自查：不僅做了衛(wèi)生、服務(wù)、儀容儀表等單項(xiàng)檢查，還做了綜合型的全面檢查；不僅開(kāi)展了各部門(mén)經(jīng)理牽頭的自查打分，還開(kāi)展了酒店?duì)款^，各部門(mén)質(zhì)檢員參與的交叉打分，以確保順利通過(guò)本次星級(jí)復(fù)核。

今天，我們非常高興地在這里接待201*年度星級(jí)復(fù)核檢查組的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位專(zhuān)家。首先，感謝各位領(lǐng)導(dǎo)、專(zhuān)家來(lái)酒店檢查、指導(dǎo)工作。下面我將豐匯園島龍酒店在迎接201*年度星級(jí)復(fù)核中開(kāi)展的自查情況進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)要的匯報(bào)。

一、為做好評(píng)星級(jí)飯店工作，酒店成立自查小組：由總經(jīng)理張樹(shù)華任組長(zhǎng)，客房經(jīng)理鄭國(guó)云任副組長(zhǎng)，各部門(mén)負(fù)責(zé)人和領(lǐng)班為成員，負(fù)責(zé)其所屬部門(mén)的自查工作，擬定201*復(fù)核星級(jí)飯店工作計(jì)劃。其外，通過(guò)黑板報(bào)、班前會(huì)、周會(huì)向員工廣泛宣傳，員工知曉面達(dá)100%，充分調(diào)動(dòng)了全體員工的積極性，掀起了“爭(zhēng)優(yōu)評(píng)星”的高潮，組織宣傳取得明顯效果。

二、堅(jiān)持星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，順利通過(guò)星級(jí)復(fù)核，一是我們嚴(yán)格按星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范操作，不斷建立健全了內(nèi)部管理制度。酒店實(shí)行上下班簽到簽退制，部門(mén)經(jīng)理例會(huì)制、部門(mén)周會(huì)制和崗位記錄制；還執(zhí)行部門(mén)經(jīng)理駐店值班制；新成立了質(zhì)量保證小組，由各部門(mén)不同崗位的有責(zé)任心優(yōu)秀的員工組成，每月一次對(duì)清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量等開(kāi)展監(jiān)督活動(dòng)。制度的完善促使整個(gè)酒店運(yùn)作系統(tǒng)化、制度化，達(dá)到了提高管理效率的目的。此外，按星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)作程序，指導(dǎo)和規(guī)范酒店的服務(wù)工作，有效地督促了員工規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化操作。二是加大培訓(xùn)力度，提高了員工素質(zhì)。針對(duì)以往酒店管理人員管理知識(shí)不精、指揮效率不高，缺乏系統(tǒng)性、整體性等現(xiàn)象，今年我店結(jié)合星級(jí)復(fù)評(píng)活動(dòng)，經(jīng)常組織管理人員學(xué)習(xí)酒店行業(yè)的報(bào)刊、雜志上的酒店知識(shí)及先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，還通過(guò)到其它星級(jí)酒店參觀、學(xué)習(xí)、交流等機(jī)會(huì)，借此提高管理人員的管理水平。針對(duì)部分員工服務(wù)不到位、酒店意識(shí)不強(qiáng)且流動(dòng)性較大的問(wèn)題，我們按照三星級(jí)飯店的服務(wù)要求，在11月擬定員工培訓(xùn)計(jì)劃，全體員工培訓(xùn)了兩次共80人/次，員工培訓(xùn)達(dá)95%；部門(mén)以班前會(huì)、周會(huì)、個(gè)別專(zhuān)題培訓(xùn)等方式，主要加強(qiáng)了職業(yè)技能學(xué)習(xí)，對(duì)員工的行為規(guī)范、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德和酒店意識(shí)等方面實(shí)施了培訓(xùn)，并對(duì)每次培訓(xùn)進(jìn)行了實(shí)際操作和書(shū)面考試。今年十月一期間舉辦了全店崗位業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽，分客房鋪床和餐飲擺臺(tái)，適時(shí)檢驗(yàn)了培訓(xùn)效果。三是今年我們的銷(xiāo)售工作抓住了創(chuàng)文明城市有利條件，一方面緊緊圍繞幾個(gè)黃金周做文章，打好旅游客人這張牌，幾個(gè)黃金周客房出租率達(dá)80%以上，房?jī)r(jià)平均168元/間，創(chuàng)造了良好的經(jīng)濟(jì)效益；另一方面，平時(shí)構(gòu)筑好銷(xiāo)售平臺(tái)，建立了客史檔案，綜合運(yùn)用各種形式（如媒體宣傳、公務(wù)接待、合約單位、旅行社、�？蛢�(yōu)惠等），不斷推出了促銷(xiāo)活動(dòng)，增大影響面。四是增添服務(wù)功能，堅(jiān)持硬件設(shè)施的保養(yǎng)、對(duì)安全工作常抓不懈。二0一一年我們嚴(yán)格按《消防安全檢查項(xiàng)目》的規(guī)定，為客人提供完好有效、舒適稱(chēng)心的設(shè)施設(shè)備。斥資400多萬(wàn)元對(duì)現(xiàn)有的設(shè)施設(shè)備如外圍廣告、內(nèi)部大堂，每個(gè)房間裝修、分體空調(diào)等進(jìn)行了維護(hù)保養(yǎng)。對(duì)房間三巾（面巾、地巾、浴巾）舍舊換新，對(duì)客房樓層重新包裝，并于9月份在一樓增加無(wú)障礙設(shè)施和殘疾人客房，切實(shí)體現(xiàn)了我們硬件的星級(jí)水準(zhǔn)。前廳部更新了飯店價(jià)目表、酒店簡(jiǎn)介、酒店宣傳冊(cè)�？头坎客晟屏丝头抠�(zèng)品，并增加了其他客房物品配備，如衣架、鞋框等；客房衛(wèi)生間更新防滑墊、完善冷熱水閥門(mén)的標(biāo)識(shí)。抓好了客人生命財(cái)產(chǎn)、消防、食品衛(wèi)生等方面的工作，搞好安全制度的建設(shè)，簽訂了責(zé)任制層級(jí)負(fù)責(zé)、層層落實(shí)，全年做到了不出任何安全事故，保障了酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的順利開(kāi)展。

由于酒店經(jīng)營(yíng)時(shí)間長(zhǎng)，雖然酒店在設(shè)備改造上投入大量的財(cái)力、人力，到現(xiàn)在為止，全酒店基本上進(jìn)行了一次更新，但是設(shè)備設(shè)施還是存在一些不足，尤其是一些設(shè)計(jì)上遺留下來(lái)的問(wèn)題，沒(méi)有辦法改造。（酒店的電梯數(shù)量、窗戶的嚴(yán)密性）給我們的評(píng)分造成一定的影響。

三、員工服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)中有升。我們樹(shù)立了“星級(jí)有限、服務(wù)無(wú)限”的理念，要求每位員工每天必須以飽滿的精神、整潔的儀容，微笑、普通話待客，規(guī)范化、程序化服務(wù)，還著重體現(xiàn)了個(gè)性化服務(wù)。客房注重了個(gè)性化、親情化服務(wù)，在推行客房衛(wèi)生評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、樓層安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)員儀容儀表、禮節(jié)禮貌、規(guī)范服務(wù)等考核基礎(chǔ)上，培養(yǎng)了員工的細(xì)微服務(wù)意識(shí)。在全年的服務(wù)工作中，我們的一些客人不習(xí)慣西式鋪床，服務(wù)員就主動(dòng)為其開(kāi)夜床；醉酒的客人把房間搞得一塌糊涂，服務(wù)員不厭其煩地為其整理房間，并時(shí)時(shí)關(guān)注……通過(guò)這些細(xì)微服務(wù)，真正讓客人感到“豐匯園島龍酒店您溫暖的家”。

四、搞好了酒店精神文明工作我們?cè)谠�旦�?jié)、春節(jié)、五一節(jié)、五四節(jié)、國(guó)慶節(jié)舉辦形式多樣、內(nèi)容豐富的職工文化活動(dòng)，如元旦晚會(huì)、拔河比賽、服務(wù)技能競(jìng)賽、棋牌娛樂(lè)活動(dòng)等，這些健康有益的活動(dòng)豐富了員工的業(yè)余生活，增強(qiáng)了員工愛(ài)店愛(ài)崗的敬業(yè)精神。對(duì)職工生病住院必探望，結(jié)婚、喪事必賀撫，工作出色必獎(jiǎng)勵(lì)，生日必慰問(wèn)。在今年8月份，員工家屬遇到車(chē)禍，酒店全體員工自發(fā)組織捐款慰問(wèn)家屬，共計(jì)捐款八千余元。今年10月份開(kāi)始酒店周邊陸續(xù)開(kāi)始拆遷，使酒店的外環(huán)境衛(wèi)生很差，例如：灰塵、四害的增多等。在拆遷和道路改造中，酒店經(jīng)常性的遇到斷水?dāng)嚯�，給酒店的正常營(yíng)業(yè)帶來(lái)很多不便。為了正常營(yíng)業(yè)，酒店全體員工嚴(yán)格要求自己、耐心的向客人做解釋并贈(zèng)送小禮物和打折來(lái)減少客人投訴。酒店領(lǐng)導(dǎo)要求全體員工在各種困難下，嚴(yán)格按照星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)于客人。不為島城的星級(jí)飯店抹黑。

以上是我們?cè)谟��?01*年度星級(jí)復(fù)核中所開(kāi)展的自查工作，有不妥之處，請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)、專(zhuān)家指正、批評(píng)，以更好的促進(jìn)我們的各項(xiàng)工作。謝謝。

豐匯園島龍酒店

201*.12.

友情提示：本文中關(guān)于《酒店星級(jí)復(fù)核自查報(bào)告》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，酒店星級(jí)復(fù)核自查報(bào)告：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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