SMT物料員工作注意事項(xiàng)

物料工作要求及注意事

一料

1.A物料(包括BGA存PCB二管三管BIOSIC):

a.同德排程下后,立即根同德排程及BOM到物料部料.b.料必料品名格及量,散料必仔物印.c.料先需烘烤之物料,立即回烘烤,防止因烘烤不及影生.d.物料交接必面清,立即反,及理.e.有部作特殊要求的事,必以.

f.所有代用料必要求物料部生管指明具用在哪些工令格行.二B物料客供料

a.B物料料依拔,客供料生料依.b.料必仔料,品名格及量.c.物料交接必面清,立即反,及理.d.客供料如散料,必要求注明料.三料1BGA存

a.料必以料,有料不料.

b.料,物料和操作都必仔料及品名格.c.有要求的事必特注意.

d.好料后,必立即在生管制表中作,字,未作不得物料走.

e.散物料必全部.

f.有烘烤之物料必烘烤是否正.2.PCB

a.料必以料,有料不得料.

b.料,物料和操作都必仔品名格,料及PCB色.c.有需烘烤之PCB必烘烤是否正.d.交接必面清,在交收上,名.

e.的情下,人不得私自拿板.3.B物料

a.料的料.b.料及品名格.

c.每一料必在收付卡上作.d.每物料多一些料,以便生正常.e.每完一套料必行明示.f.需分的工令,必分料.三料

1.人立料,注明工令日期料品名格及量,由主管字.

2.物料立超,附相告,由相主管字,再由副核準(zhǔn).

3.物料到物料部料,物料部核超.

4.物料根料,料生,料必行明示,注明料及品名格.

5.物料每周超料行,作表.

四料不浪料流程

1.生填料,退物物料.2.物料立退料.3.生管.

4.IQC,在退料上字.5.物料料.

6.退不良品物料部,料.7.物料部核退料及料.

五.品理流程

1.人填料,告.2.物料立超.3.主管物控.4.副核準(zhǔn).

5.物料到物料部料料.6.物料部核超.

擴(kuò)展閱讀：SMT物料員規(guī)范

SMT物料員,熟悉電子元器件,熟悉領(lǐng)料流程.

一、SMT物料員操作規(guī)范1、訂單查看物料員接到訂單后，需詳細(xì)查看訂單內(nèi)容，特別是附注說明。向PC了解排程情況，向倉庫了解備料情況，對(duì)于欠料部分要特別注意，做好記錄并向主管報(bào)備。2、領(lǐng)料做到規(guī)格正確、數(shù)量準(zhǔn)確、領(lǐng)料及時(shí)。所有領(lǐng)料單據(jù)需保存完好。替代料要見工程書面文件，不接受口頭形式。詳細(xì)操作方法參照《SMT物料管制辦法》。3、發(fā)料對(duì)于IC等A級(jí)物料做到發(fā)放及時(shí)、數(shù)量準(zhǔn)確，特別是對(duì)于夜班的物料放發(fā)工作，需查看清楚夜班生產(chǎn)排程，再發(fā)放物料。對(duì)于物料的使用注意事項(xiàng)應(yīng)交待清楚（如替代料、欠料、IC的數(shù)量如何分布等）。4、物料房管制所有物料擺放到物料架上，并分類清楚，對(duì)于庫存數(shù)量要及時(shí)掌控，特別是對(duì)于欠料部分要及時(shí)追回。套料用膠框放置，并標(biāo)識(shí)清楚。物料房應(yīng)做好防盜工作，隨時(shí)鎖門。下班時(shí)鑰匙交夜班拉長管制。5、補(bǔ)料對(duì)于操作員丟失的IC應(yīng)當(dāng)天即開補(bǔ)料單（要等到埋單時(shí)再上交），對(duì)于其他物料一般每周五補(bǔ)一次料。對(duì)于機(jī)器損耗部分，應(yīng)及時(shí)掌握損耗數(shù)量及時(shí)補(bǔ)料。6、入庫所有PCBA入庫時(shí)應(yīng)分類清楚，標(biāo)識(shí)清楚數(shù)量，特別是ROHS產(chǎn)品。每次入庫完成后及時(shí)做臺(tái)帳，以便清楚掌控。一般每天上午10點(diǎn)及晚上下班前更新兩次。所有入庫單據(jù)需保存完好。7、盤點(diǎn)每月底與倉庫同時(shí)進(jìn)行物料盤點(diǎn)工作8、做臺(tái)帳對(duì)于物料的進(jìn)出需有詳細(xì)的臺(tái)帳記錄，分訂單、分機(jī)種記錄。包括領(lǐng)料、發(fā)料、補(bǔ)料、入庫等。

[編輯本段]細(xì)節(jié)管理的定義

中國道家創(chuàng)始人老子有句名言：“天下大事必作于細(xì)，天下難事必作于易”。意思是作大事必須從小事開始，天下的難事必定從容易的作起。海爾總裁張瑞敏說過，把簡單的事做好就是不簡單。偉大來自于平凡，往往一個(gè)企業(yè)每天需要做的事，就是每天重復(fù)著所謂平凡的小事。一個(gè)企業(yè)有了再宏偉、英明的戰(zhàn)略，沒有嚴(yán)格、認(rèn)真的細(xì)節(jié)執(zhí)行，再英明的決策，也是難以成為現(xiàn)實(shí)�！疤┥讲痪芗�(xì)壤，故能成其高；江海不擇細(xì)流，故能就其深�！彼�以，大禮不辭小讓，細(xì)節(jié)決定成敗�？梢院敛豢鋸埖恼f，現(xiàn)在的市場競爭已經(jīng)到細(xì)節(jié)致勝的時(shí)代。不論是從企業(yè)的內(nèi)部管理，還是外部的市場營銷、客戶服務(wù)，細(xì)節(jié)問題都可能關(guān)系到企業(yè)的前途。

細(xì)節(jié)管理（DetailsManagement）強(qiáng)調(diào)的是一個(gè)系統(tǒng)，是說每個(gè)崗位每位員工都要把自己的事情做好，不找任何借口，哪怕是合理的借口，想方設(shè)法去完成任務(wù)。比如你是領(lǐng)導(dǎo)人，你必須注意戰(zhàn)略制定的細(xì)節(jié)，把戰(zhàn)略制定好；你是中層干部，是搞產(chǎn)品開發(fā)的，那就要把產(chǎn)品開發(fā)的每個(gè)細(xì)節(jié)做好；如果你是個(gè)操作工人，就要把每個(gè)操作步驟都做好，細(xì)節(jié)管理要落實(shí)到任何人的任何行為上。把每一個(gè)細(xì)節(jié)做好，才能成就大事。

[編輯本段]細(xì)節(jié)管理應(yīng)用

細(xì)節(jié)來自于制度

現(xiàn)代企業(yè)的競爭是企業(yè)文化的競爭，是人的素質(zhì)的競爭。管理的基礎(chǔ)是制度，肯德基、麥當(dāng)勞是我們經(jīng)常光顧的快餐店。之所以幾十年在世界各地暢銷不衰，其核心競爭就是流程管理，肯德基和麥當(dāng)勞的管理?xiàng)l例都有幾千條，麥當(dāng)勞為了保持食物的新鮮度，漢堡包炸出7分鐘后賣不掉就要扔掉，為了不造成浪費(fèi)，這7分鐘就是經(jīng)過詳細(xì)的測算。所以走遍世界各個(gè)店，我們吃到的炸雞腿、薯?xiàng)l、漢堡包都是一個(gè)味。我們中國有八大菜系，揚(yáng)名中外，但能搞起連鎖經(jīng)營的確很少，因?yàn)橹袊�菜的味道完全是取決于廚師本身。他的心情都會(huì)影響到菜品的質(zhì)量。更不用說更換廚師，中國菜系只有鹽、味精少許，沒有一種量化、細(xì)化的標(biāo)準(zhǔn)。

細(xì)節(jié)來自于用心

美國國務(wù)卿鮑威爾其出身學(xué)歷儀表均極為平凡，但在國內(nèi)卻倍受美國民眾推崇，成就了一番顯赫事業(yè)，探究其源頭，與他本人注意細(xì)節(jié)的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格也不無關(guān)系。成功的領(lǐng)袖或管理大師多半認(rèn)為：大禮不辭小讓，大行不顧細(xì)謹(jǐn)。身為領(lǐng)導(dǎo)人眼光要遠(yuǎn)、注意大事、少管細(xì)節(jié)。但是鮑爾卻要求領(lǐng)導(dǎo)人一定要注意細(xì)節(jié)，并充分掌握信息的進(jìn)出。他在擔(dān)任參謀首長聯(lián)席會(huì)議主席時(shí)，期間數(shù)次鷹派想發(fā)動(dòng)戰(zhàn)爭，都因?yàn)樗�能夠提出詳�?shí)而精確的傷亡數(shù)字和代價(jià)而作罷。他認(rèn)為如果能掌握細(xì)節(jié)，就會(huì)做出截然不同的決定。他說主管一定要清楚部門的狀況，并安排掌握這些信息的管理，他認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)人若消息靈通就可以事前化解致命的傷害。

我們只要用心留意我們工作的每一處細(xì)節(jié)，用心一一做好，俗話說：商場如戰(zhàn)場。我們是通信服務(wù)公司，行業(yè)性質(zhì)決定了服務(wù)是企業(yè)的生命，而我們客戶部的工作，更是服務(wù)中服務(wù)。務(wù)必要從一點(diǎn)一滴做起，每個(gè)細(xì)節(jié)，每個(gè)操作流程，都要規(guī)范細(xì)致，要讓客戶感受到聯(lián)通的服務(wù)和關(guān)懷，不能有絲毫的馬虎。這就要求我們自己必須要做到扎實(shí)工作，用心服務(wù)，以客戶的滿意為首要目標(biāo)�？蛻粼谖覀兊姆�務(wù)中受益決不是一句空談，我們必須把服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)都做好，讓客戶從點(diǎn)點(diǎn)滴滴的服務(wù)中體會(huì)到聯(lián)通的真誠。

細(xì)節(jié)來自于創(chuàng)新

著名管理學(xué)家德魯克認(rèn)為，現(xiàn)代企業(yè)管理的一項(xiàng)基本職能就是創(chuàng)新。創(chuàng)新是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)特征，也是企業(yè)生存和持續(xù)發(fā)展的靈魂，我曾經(jīng)看到過一個(gè)鮮活的報(bào)紙營銷創(chuàng)新案例，在某市有四種報(bào)紙（A晚報(bào)，B日?qǐng)?bào)，C時(shí)報(bào)，D商報(bào)），在以往的競爭過程中，只是在版面的一擴(kuò)再擴(kuò)，贈(zèng)版一張又一張，價(jià)格能不漲就不漲，但都沒有在整個(gè)流程的終端-----街頭報(bào)攤方面做文章，于無聲處是驚雷！競爭會(huì)帶來變化，A晚報(bào)使報(bào)攤一改多年的沉默形象，一夜之內(nèi)，將幾百個(gè)喇叭發(fā)到每個(gè)路口的報(bào)攤上，

播放人們熟知的《賣報(bào)歌》：賣報(bào)，賣報(bào)，新聞早知道！A晚報(bào)，今日新聞?wù)娌簧�，生活離不了……交通、股市、時(shí)事我來報(bào)！A晚報(bào)，A晚報(bào)，老百姓的知心報(bào)……播放的樂曲，當(dāng)日新聞提要，很是吸引上班族，紛紛停車購買，A晚報(bào)銷量在四種報(bào)紙中突破重圍，銷量大增�。∫粋�(gè)花費(fèi)不多的營銷策略，卻有著出奇兵之效，不得不使人暗自感嘆。

只有不斷創(chuàng)新，與時(shí)俱進(jìn)，才能適應(yīng)市場需求的變化；只有注重細(xì)節(jié)管理，把工作中的每一件小事做細(xì)，才能為客戶提供一流的服務(wù)。最終才能在市場搏擊中增強(qiáng)我們企業(yè)的競爭實(shí)力，才能保障企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定健康地發(fā)展。我們服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目的推出，也正是關(guān)注細(xì)節(jié)的具體體現(xiàn)。例如電子免填單服務(wù)，省卻了客戶填寫資料的麻煩，雖說是件小事，卻能給客戶帶來人性化服務(wù)的溫馨感覺。

細(xì)節(jié)來自于習(xí)慣

一位名人說得好：“播種行為，收獲習(xí)慣；播種習(xí)慣，收獲性格；播種性格，收獲命運(yùn)”。人的習(xí)慣就是一種潛意識(shí)�！叭绻�讓你的手下去送貨，你必須考慮5個(gè)細(xì)節(jié)，必須打7個(gè)電話；你的業(yè)務(wù)人員訪問經(jīng)銷商，未開口說話之前，必須做5件事；一個(gè)戒煙規(guī)定，要經(jīng)歷5個(gè)階段，做了一年的細(xì)節(jié)，順理成章地全部實(shí)現(xiàn)戒煙；……”這是說書中的一些案例，這些案例充分說明了當(dāng)人做一件事情達(dá)到一定熟練程度后，就會(huì)變成一種潛意識(shí)，變成一種習(xí)慣。任何一項(xiàng)工程，都可以分解成為無數(shù)個(gè)細(xì)節(jié)，無數(shù)個(gè)細(xì)節(jié)嚴(yán)格執(zhí)行，使其變成一種習(xí)慣。細(xì)節(jié)就是習(xí)慣，優(yōu)秀也是一種習(xí)慣！汪中求說如何把細(xì)節(jié)做好，最重要的，第一是認(rèn)識(shí)，第二就是訓(xùn)練。團(tuán)隊(duì)就是格式化，就是將細(xì)節(jié)訓(xùn)練成習(xí)慣。所謂的團(tuán)隊(duì)就是經(jīng)過格式化的模式，能夠達(dá)到一定默契的隊(duì)伍，否則只能叫烏合之眾，而烏合之眾是不可能有戰(zhàn)斗力的。所以進(jìn)入團(tuán)隊(duì)以后需要進(jìn)行格式化，需要進(jìn)行很多操作規(guī)范的培訓(xùn)，必須非常嚴(yán)格的要求格式化的操作，使大家久而久之形成我們的工作習(xí)慣。

一個(gè)個(gè)行之有效的細(xì)節(jié)和關(guān)注離不開我們公司全體員工對(duì)自己工作的反饋和分析，只有我們認(rèn)真地剖析，增加我們工作細(xì)節(jié)關(guān)注的程度，提出合理的改革意見，進(jìn)行行之有效的優(yōu)化改進(jìn)，才能為我們下次的工作積累經(jīng)驗(yàn)。工作的改進(jìn)和創(chuàng)新正是源自我們對(duì)這些細(xì)節(jié)管理的深化，只有這樣，才能真正做到我們工作執(zhí)行過程的自我提高。例如：每個(gè)人的工作安排有量化嗎？下屬匯報(bào)有核實(shí)嗎？一線員工有情緒管理人員了解嗎？競爭對(duì)手的營銷活動(dòng)記錄了嗎？記錄的全嗎？搞大型營銷活動(dòng)時(shí)了解幾位顧客的面部表情？客戶回訪人員的回訪記錄了起止時(shí)間了嗎？每一個(gè)電話都打的是座機(jī)嗎？通話時(shí)面帶微笑了嗎？通話時(shí)的身體坐得端正嗎？記錄的錯(cuò)別字及時(shí)改正了嗎？記錄本非常整潔嗎？遇到不明白的問題及時(shí)請(qǐng)教了嗎？同樣的問題絕沒有犯過第二次嗎？……等等。

做事就好比燒開水，99℃就是99℃，如果不再持續(xù)加溫，是永遠(yuǎn)不能成為滾燙的開水的。所以我們只有燒好每一個(gè)平凡的1℃，在細(xì)節(jié)上精益求精，才能真正達(dá)到沸騰的效果。

小事不可小看，細(xì)節(jié)彰顯魅力。當(dāng)我們學(xué)習(xí)時(shí)，學(xué)習(xí)別人的專業(yè)，要注意多多觀察其中的細(xì)節(jié)；當(dāng)我們集中精力，想在平凡的崗位上創(chuàng)造更大的價(jià)值時(shí)，就要心思細(xì)膩，從點(diǎn)滴做起，以認(rèn)真的態(tài)度做好工作崗位上的每一件小事，以認(rèn)真負(fù)責(zé)的心態(tài)對(duì)待每個(gè)細(xì)節(jié)．讓我們做事都“燒好每一個(gè)平凡的１℃”，最終達(dá)到成功的目的！

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企業(yè)的管理能力就是處理細(xì)節(jié)管理能力

海爾的管理層常說一句話：“要讓時(shí)針走得準(zhǔn)，必須控制好秒針的運(yùn)行”。這句話說明細(xì)節(jié)管理的重要性。只注重大的方面，而忽視小的環(huán)節(jié)，放任的最后結(jié)果就是“千力之堤，潰于蟻穴”。海爾能夠創(chuàng)出世界知名的國際品牌，其企業(yè)管理從未放棄過小的細(xì)節(jié)細(xì)致到工廠的一塊玻璃、一棵樹木。

如果說管理的一般法則是科學(xué)，那么對(duì)細(xì)節(jié)的管理就是藝術(shù)，企業(yè)處理細(xì)節(jié)的能力就形成企業(yè)管理的能力。白沙提倡“簡單管理”，但其“簡單管理”絕不是粗糙管理，更不是不要管理，而是每一個(gè)細(xì)節(jié)都已經(jīng)成為日常規(guī)范行動(dòng)的一部分，無須刻意將其管理�！昂唵喂芾怼钡那疤崾恰罢页鲆�(guī)律”，構(gòu)建一個(gè)有效的體制，將所有的細(xì)節(jié)都置于直接或間接的控制之中�？梢哉f，簡單管理是細(xì)節(jié)管理發(fā)展到極致的結(jié)果。

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世界知名企業(yè)細(xì)節(jié)管理案例

案例一：《麥當(dāng)勞手冊(cè)》的魅力

麥當(dāng)勞是員工密集型的企業(yè)，生產(chǎn)和服務(wù)都十分簡單，它的管理精髓都集中在細(xì)節(jié)一詞上。

麥當(dāng)勞的總裁弗雷德特納把麥當(dāng)勞戰(zhàn)勝競爭者歸功于細(xì)節(jié)，他曾說：“我們的成功表明，我們的競爭者的管理層對(duì)下層的介入未能堅(jiān)持下去，他們?nèi)狈��?duì)細(xì)節(jié)的深層關(guān)注�！�

公司創(chuàng)辦者雷克勞克說：“我認(rèn)為在公司管理上，少即是好。由于麥當(dāng)勞的規(guī)模，今天的麥當(dāng)勞是我所知道的最沒有結(jié)構(gòu)的公司，因此我強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)的重要性。如果你要把整件事做好，你必須做好你業(yè)務(wù)中的每個(gè)基礎(chǔ)環(huán)節(jié)�！�

為了貫穿這一思想，麥當(dāng)勞始終不斷地把各種管理流程細(xì)節(jié)化，這種方式需要麥當(dāng)勞的員工付出大量的學(xué)習(xí)時(shí)間和工作強(qiáng)度。舉個(gè)例子來說，一位麥當(dāng)勞的員工曾表示：“我剛?cè)�麥�?dāng)勞時(shí)，他們給我一頂小白帽子，讓我從最簡單的工作做起炸薯

條，然后讓我去做奶昔，就這樣一直做到烤圓面包和牛肉餅。我們休息只能在一間小屋子里待著而且此時(shí)也不放過培訓(xùn)里面有一臺(tái)電視和一臺(tái)錄像機(jī)，不停地放著強(qiáng)調(diào)麥當(dāng)勞做事方式的宣傳片如何更好地做一個(gè)漢堡、如何保持薯?xiàng)l松脆，諸如此類�！�

為了把細(xì)節(jié)做到更完美，麥當(dāng)勞有一個(gè)創(chuàng)舉式的方法，它費(fèi)盡心機(jī)編寫了《麥當(dāng)勞手冊(cè)》，這本書是他們把細(xì)節(jié)管理做到極致的體現(xiàn)。

這本書包含了麥當(dāng)勞所有服務(wù)的每個(gè)過程和細(xì)節(jié)，例如“一定要轉(zhuǎn)動(dòng)漢堡包，而不要翻動(dòng)漢堡包”，或者“如果巨無霸做好后10分鐘內(nèi)沒有人買，法國薯?xiàng)l做好7分鐘后沒人買就一定要扔掉�！薄笆湛顔T一定要與顧客保持眼神的交流并保持微笑”等等，甚至詳細(xì)規(guī)定了賣奶昔的時(shí)候應(yīng)該怎樣拿杯子、開關(guān)機(jī)器、裝奶昔直到賣出的所有程序步驟，麥當(dāng)勞現(xiàn)在還在不斷地改進(jìn)和增加這本書的內(nèi)容�，F(xiàn)在，麥當(dāng)勞的每一家連鎖店都要嚴(yán)格按照這本書操作。正是這本書的推行，使麥當(dāng)勞的所有員工都能夠各司其職、有章可循地工作，即使是新手，也能借助這本書迅速學(xué)習(xí)和操作，保證任何人都能在短時(shí)間內(nèi)駕輕就熟，勝任崗位，實(shí)現(xiàn)了“誰都會(huì)做、誰都能做”.

如此的關(guān)注細(xì)節(jié)，如此的規(guī)范細(xì)節(jié)，正是這種對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注程度，使得麥當(dāng)勞的特許連鎖經(jīng)營方式迅速發(fā)展起來。麥當(dāng)勞的連鎖經(jīng)營有四個(gè)特點(diǎn)：標(biāo)準(zhǔn)化、單純化、統(tǒng)一化、專業(yè)化。標(biāo)準(zhǔn)化要求連鎖店在店名、店貌、設(shè)備、商品、服務(wù)等方面，完全符合總部制定的規(guī)則，達(dá)到麥當(dāng)勞所認(rèn)證合格的水準(zhǔn)。單純化要求連鎖店各個(gè)崗位、各個(gè)工序、各個(gè)環(huán)節(jié)運(yùn)作時(shí)，盡可能做到簡單化、模式化、從而減少人為因素對(duì)日常經(jīng)營的影響。統(tǒng)一化要求連鎖店在經(jīng)營過程中，將廣告宣傳、信息收集、員工培訓(xùn)、管理經(jīng)營方針等做到協(xié)調(diào)一致，整齊劃一。專業(yè)化要求連鎖店將決策、采購、配送、銷售等環(huán)節(jié)統(tǒng)統(tǒng)細(xì)化，不同職能截然分開。這四個(gè)方面其實(shí)都是細(xì)節(jié)，因?yàn)橹灰�貫徹其中任何一個(gè)思想，中間都有無數(shù)的細(xì)節(jié)需要被嚴(yán)格執(zhí)行。

最大限度地追求完美服務(wù)，關(guān)注經(jīng)營過程中的每一項(xiàng)細(xì)節(jié)，這是麥當(dāng)勞正在做、還將永遠(yuǎn)做的�？梢哉f細(xì)節(jié)是麥當(dāng)勞管理思想的精髓。

案例二：迪斯尼精美的動(dòng)畫世界

要說迪斯尼公司，先要從它的創(chuàng)始人沃爾特迪斯尼說起。

沃爾特迪斯尼非常清楚那些看上去瑣碎的細(xì)節(jié)在追求一個(gè)卓越目標(biāo)的過程中具有非凡的意義。他憑借一雙藝術(shù)家的眼睛，意識(shí)到對(duì)細(xì)節(jié)的注重是實(shí)現(xiàn)他夢(mèng)想的關(guān)鍵。迪斯尼公司為了使受眾在迪斯尼體驗(yàn)神奇的經(jīng)歷，在細(xì)節(jié)方面花費(fèi)了無數(shù)心血，形成了獨(dú)特的風(fēng)格。對(duì)細(xì)節(jié)的格外小心是迪斯尼動(dòng)畫電影的一個(gè)特征。比如在電影《白雪公主和七個(gè)小矮人》中有一個(gè)情節(jié)，一滴水珠從肥皂上滴下來，觀眾可以看到閃閃發(fā)光的泡沫在燭光中閃爍，而不是像其他電影一樣只能看到從肥皂上掉下來的水滴，這些閃爍的泡沫是這部動(dòng)畫電影中的一個(gè)非同尋常的細(xì)節(jié)，給觀眾帶來審美享受。雖然這是一個(gè)簡單的細(xì)節(jié)，但要?jiǎng)?chuàng)造這樣的電影魔術(shù)要求有極其熟練、才華橫溢的藝術(shù)

家才能做到，為了追求這個(gè)小小細(xì)節(jié)的完美，迪斯尼不惜重金邀請(qǐng)專業(yè)人士來專門制作。

迪斯尼樂園也許更能體現(xiàn)沃爾特對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注，任何一個(gè)角落都逃不過沃爾特追求完美的眼睛。為了充分證實(shí)所有的細(xì)節(jié)都完美，讓他的顧客能夠在迪斯尼樂園享受一次獨(dú)特的、美好的旅程，這位老板幾乎在樂園的各個(gè)角落都留下了自己的痕跡。他甚至規(guī)定迪斯尼樂園的垃圾箱要嚴(yán)格地按照每25英尺放一個(gè)來設(shè)置。他用高質(zhì)量的油漆粉刷過山車，甚至有時(shí)會(huì)用真正的金粉和銀粉來粉刷建筑物。他雇傭?qū)ｉT的人在迪斯尼樂園中巡邏，以確保公園中所有的顏色都是協(xié)調(diào)的。這位娛樂業(yè)的巨頭直覺意識(shí)到整個(gè)包裝、顏色、聲音、味道都會(huì)對(duì)客人們觀看表演產(chǎn)生沖擊。

沃爾特在闡述迪斯尼的細(xì)節(jié)服務(wù)理念時(shí)談到，一家生意興旺的飯館因?yàn)橐粋�(gè)不協(xié)調(diào)的因素就可能走下坡路。盡管這家飯店的食品是一流的，服務(wù)是一流的，裝飾也是一流的，但是因?yàn)樗�播放的音樂不合食客的口味，食客就可能�?duì)這頓飯感到不滿意小小一個(gè)不協(xié)調(diào)的因素就可能將整個(gè)苦心經(jīng)營的飯店的形象破壞掉，而迪斯尼不想冒這種風(fēng)險(xiǎn)。

“我們?nèi)绾文茏龅酶�好？”這是迪斯尼歷任領(lǐng)導(dǎo)者都要問的問題。沃爾特曾經(jīng)說：“每次我逛自己的一個(gè)景點(diǎn)，我都會(huì)想到，這東西出什么毛病了，并問我自己怎么樣能夠進(jìn)一步提高�！痹诘纤鼓徇�流傳過這樣一個(gè)故事：沃爾特有一天在迪斯尼叢林旅游了一個(gè)景點(diǎn)，過后很生氣，因?yàn)檫@個(gè)景點(diǎn)的廣告上說這趟旅行大約要花7分鐘，他計(jì)算了一下時(shí)間，發(fā)現(xiàn)只要4分鐘。這樣，很容易讓客人感到自己被欺騙了。這違反迪斯尼的文化價(jià)值觀，也沒達(dá)到沃爾特的質(zhì)量要求，他命令這趟旅行立即加長時(shí)間。他解釋說，細(xì)節(jié)粗心大意是不可容忍的，這樣的態(tài)度會(huì)使客人們懷疑迪斯尼的信譽(yù)，懷疑他全心全意的服務(wù)宗旨和個(gè)人信條。

為了維持全公司對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注度，迪斯尼有很多辦法，比如管理階層每年都要接受一周所謂“交叉上崗”的訓(xùn)練活動(dòng)。在整整一個(gè)禮拜訓(xùn)練期間，迪斯尼的主管們換下平時(shí)上班的裝束，穿著各式各樣的道具服，在幾百個(gè)最基層的崗位中任意挑選，在游樂場客串清潔工、售票員、賣爆米花、冰淇淋、熱狗，或者充當(dāng)導(dǎo)游，替游客停車收費(fèi)等。在第一線體驗(yàn)過程中，全面聽取游客的意見和投訴，檢討各個(gè)角落中可能存在的問題，在全公司上下都形成對(duì)細(xì)節(jié)的體會(huì)和重視，使公司所有員工都能有一種責(zé)任感。另外，迪斯尼非常注重員工的上崗培訓(xùn)，務(wù)必要求每個(gè)員工所代表的細(xì)節(jié)都達(dá)到完美，迪斯尼樂園的清潔工都要受到迪斯尼大學(xué)的四天額外培訓(xùn)，以確保他們對(duì)客人游覽時(shí)提出的各種問題能夠給予積極、和藹的回答。迪斯尼公司意識(shí)到樂園的整體表現(xiàn)是很重要的，但清潔工對(duì)待游客的態(tài)度也同樣重要，也許他們的態(tài)度比游客在太空山游覽所遇到的態(tài)度更為重要。

當(dāng)人們感嘆迪斯尼取得的成功時(shí)，千萬不要忽視了它對(duì)細(xì)節(jié)的極度重視，迪斯尼投入了大量的注意力在細(xì)節(jié)方面，在維持最低利潤方面和追求完美之間小心地尋求平衡。公司認(rèn)為投入的資金會(huì)以客戶滿意和員工的忠心作為回報(bào)。它是這樣看待投入的：對(duì)細(xì)節(jié)的格外注意將帶來工作人員引以為豪的高質(zhì)量產(chǎn)品，工作人員對(duì)自己的產(chǎn)品感

到驕傲，就會(huì)把這種自豪化作優(yōu)質(zhì)服務(wù)再傳遞給顧客。正因?yàn)閷?duì)細(xì)節(jié)的盡職盡責(zé)能夠帶來巨大的好處，迪斯尼要求自己的員工為客戶拿出自己最好的作品。

案例三：針對(duì)細(xì)節(jié)追根究底

一般人認(rèn)為，企業(yè)的高層經(jīng)營管理者不應(yīng)管細(xì)小的問題，而只需要把握企業(yè)的主干生產(chǎn)、經(jīng)營和銷售等方面的大原則就可以了，各種具體的細(xì)節(jié)問題應(yīng)完全放手讓部屬去干。而美國國際電話電報(bào)公司行政總裁哈羅德吉寧卻不這樣看，他認(rèn)為這是一種欠缺的管理方法，卓越的領(lǐng)導(dǎo)人從來不會(huì)對(duì)細(xì)節(jié)問題撒手不顧，反而在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候會(huì)對(duì)它追根究底。吉寧在美國管理界頗負(fù)盛名，他的名字常與天才的、雄心勃勃的、堅(jiān)忍不拔的、強(qiáng)有力的、苛求的和成功的這樣一些詞連在一起�？燎蟮募獙帉�(duì)細(xì)節(jié)的執(zhí)著幾乎到了著魔的地步，但這恰恰是他的管理方法的基本內(nèi)核和他取得成功的關(guān)鍵。他有一絲不差的記憶力和速讀能力，喜歡親手掌握原始數(shù)據(jù)，不愿讓他的職員把材料提得太精煉。他曾經(jīng)說：有許多事不需要我知道，可是在事后我要知道這是怎么回事。吉寧發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，會(huì)很快地行動(dòng)起來并要求介紹詳細(xì)情況，以便及時(shí)解決。他的一位行政主管說過：“在國際電話電報(bào)公司由吉寧一級(jí)解決的問題有許多是小問題比其他任何一家大公司都要多�！币苍S有人要說這種管理方法太婆婆媽媽了，其實(shí)不然。正是由于吉寧對(duì)事實(shí)持之以恒的追求，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和細(xì)致的辦事原則，才使該公司在他的領(lǐng)導(dǎo)下，公司規(guī)模擴(kuò)大了10倍，而且變成了一臺(tái)協(xié)調(diào)有效的機(jī)器。誠然，作為一個(gè)公司的領(lǐng)導(dǎo)和管理者，宏觀調(diào)控固然需要，但微觀掌握更不可少。

案例四：豐田公司的精益生產(chǎn)方式

初次聽說精益生產(chǎn)方式，并沒有太注意，只知道這種生產(chǎn)方式起源于日本豐田汽車公司，目前已在全世界大力推廣，它的基本思想是JustInTime（JIT），也就是“只在需要的時(shí)候，按需要的量，生產(chǎn)所需的產(chǎn)品”，追求7個(gè)“零”極限目標(biāo)：零切換浪費(fèi)、零庫存、零浪費(fèi)、零不良、零故障、零停滯、零災(zāi)害。

讓我們看看豐田公司的例子，就會(huì)發(fā)現(xiàn)精益生產(chǎn)方式其實(shí)就是注重細(xì)節(jié)的生產(chǎn)方式。

豐田汽車公司的主機(jī)組裝廠是一個(gè)生產(chǎn)多種小型客車的現(xiàn)代化大型工廠，除了特別干凈明亮和色彩宜人的環(huán)境外，粗看并沒有什么特別之處，但是細(xì)看你就會(huì)發(fā)現(xiàn)流水線中各項(xiàng)任務(wù)的工作量出奇的均衡。這是因?yàn)�，在這個(gè)組裝工廠里，各項(xiàng)任務(wù)在時(shí)間和工作量上都是同等的，因此每個(gè)人都在用同一種步調(diào)工作。一項(xiàng)任務(wù)完成時(shí)，其上下工序的員工也同時(shí)完成他們的任務(wù)。當(dāng)某一個(gè)環(huán)節(jié)出錯(cuò)時(shí)，操作人員會(huì)立即啟動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)，一個(gè)電子板會(huì)自動(dòng)閃亮以顯示出故障的工作臺(tái)及克服故障所用的時(shí)間，其

他工作臺(tái)的員工就會(huì)拿上工具箱，趕到發(fā)生故障的工作臺(tái)幫助同事恢復(fù)正常工作。在一班工作結(jié)束后，電子板就會(huì)匯總所發(fā)生的故障及其原因，然后，這些問題就成了項(xiàng)目改進(jìn)的焦點(diǎn)。這個(gè)例子的關(guān)鍵在于，它向我們展示了日本公司的一個(gè)十分明顯的特征：通過工程改進(jìn)來追求工程的不間斷性，每一個(gè)誤差都得仔細(xì)檢查、診斷和修正。任何事情都不能任其自然，任何缺陷，無論多么罕見，都不會(huì)被看作可忽略的隨機(jī)事件。這樣注重細(xì)節(jié)，注重細(xì)節(jié)之間的銜接就是精益生產(chǎn)的具體體現(xiàn)。

看了上面的幾個(gè)例子，我們可以清楚的看到，這些“巨無霸”在成長壯大過程中，把對(duì)細(xì)節(jié)的苛求當(dāng)成了企業(yè)管理最基礎(chǔ)、最核心的要素，當(dāng)他們已成長為世界500強(qiáng)時(shí)，他們的服務(wù)理念、品牌價(jià)值已經(jīng)實(shí)實(shí)在在地體現(xiàn)并固化在細(xì)節(jié)中�？梢哉f，細(xì)節(jié)，是公司精神與品牌的精魂所在，是企業(yè)與企業(yè)之間差異化的最本質(zhì)反映，是企業(yè)核心競爭力的具體表現(xiàn)。推而廣之，細(xì)節(jié)，才是每一個(gè)時(shí)代的本質(zhì)，各個(gè)時(shí)代穿過一切表象而固定下來的小小細(xì)節(jié)，就是那個(gè)時(shí)代的精魂，大時(shí)代的力量在小細(xì)節(jié)。

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