4s店品牌項目部服務(wù)主管崗位說明書

服務(wù)主管崗位說明書

崗位名稱直接上級薪資等級服務(wù)主管服務(wù)經(jīng)理部門名稱直接下級核準(zhǔn)人售后服務(wù)部服務(wù)顧問等崗位編號崗位定員填寫日期1服務(wù)經(jīng)理崗位組織結(jié)構(gòu)服務(wù)顧問保險理賠專員前臺主管客戶服務(wù)員索賠員精品員崗位描述協(xié)助部門經(jīng)理組織、落實(shí)前臺接待各項業(yè)務(wù)工作任務(wù)，提升客戶滿意度。1.協(xié)助部門經(jīng)理進(jìn)行工作計劃的擬定和任務(wù)的分解，組織落實(shí)前臺接待服務(wù)任務(wù)；2.配合服務(wù)經(jīng)理完成公司和品牌主機(jī)廠下達(dá)的客戶滿意度（CSI）指標(biāo)并不斷提升；3.協(xié)助部門經(jīng)理制定、完善部門內(nèi)各崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)管理制度和流程；4.在服務(wù)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)售后服務(wù)部維修前臺的日常管理工作，推進(jìn)前臺的5S管理，及時完成公司下達(dá)的各項工作任務(wù)；5.負(fù)責(zé)前臺接待業(yè)務(wù)月度工作計劃的擬定和定期向服務(wù)經(jīng)理提交當(dāng)月工作總結(jié)分析報告；6.負(fù)責(zé)維修車輛的客戶接待工作和顧客的預(yù)約工作，及時了解客戶的需求；7.負(fù)責(zé)接待客戶對品牌維修質(zhì)量技術(shù)和服務(wù)態(tài)度等方面的投訴和反饋，及時處理崗位職責(zé)并提出整改計劃；8.負(fù)責(zé)督促、指導(dǎo)下屬員工按照工作業(yè)務(wù)制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)開展各項工作，接受其工作匯報，協(xié)調(diào)日常事務(wù)，協(xié)助解決工作疑難，并對其工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督和考核；9.負(fù)責(zé)按照公司相關(guān)規(guī)定對下屬員工的儀容、儀表和日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查、監(jiān)督與管理；10.負(fù)責(zé)與車間主任共同協(xié)調(diào)前臺業(yè)務(wù)和車間業(yè)務(wù)的銜接；11.負(fù)責(zé)與配件部門協(xié)調(diào)，確保車輛維修所需的配件訂單跟蹤；12.負(fù)責(zé)下屬工作的指導(dǎo)、培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督與考核，協(xié)助人力資源部完成員工招聘、異動、離職等人事工作流程手續(xù)的辦理；13.及時處理顧客的投訴和抱怨，并將處理結(jié)果在第一時間上報服務(wù)經(jīng)理；14.調(diào)查競爭對象在維修經(jīng)營上采取的優(yōu)惠措施，并向售后服務(wù)經(jīng)理提出相應(yīng)的對策和建議；15.每日整理、匯總、審核下屬提交的各項業(yè)務(wù)報表，按時報送部門信息員；16.參加各類培訓(xùn)并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)訓(xùn)及結(jié)果的控制和考核；17.參加相關(guān)工作會議及工作中的問題提交改進(jìn)建議；18.負(fù)責(zé)前臺業(yè)務(wù)的任務(wù)分配工作和排班安排；19.負(fù)責(zé)公司各項數(shù)據(jù)、資料的保密，不向無關(guān)人員提供資料及數(shù)據(jù)；20.負(fù)責(zé)售后服務(wù)前臺業(yè)務(wù)的生產(chǎn)安全管理和資產(chǎn)的管理；21.遵守公司各項管理規(guī)章制度，推進(jìn)5S管理，愛護(hù)公司財物，文明服務(wù)，愛崗敬業(yè)，維護(hù)公司良好形象；22.完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。前臺服務(wù)工作的檢查、監(jiān)督、考核權(quán)前臺業(yè)務(wù)費(fèi)用使用的建議權(quán)下屬員工異動、離職交接的監(jiān)督權(quán)，招聘錄用、、晉升、晉級的建議權(quán)直接下屬業(yè)務(wù)工作的考核、指導(dǎo)、監(jiān)督權(quán)工作權(quán)限工作協(xié)作關(guān)系公司內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系：售后服務(wù)部員工公司外部協(xié)調(diào)關(guān)系：保險公司、品牌主機(jī)廠任職資格教育背景大專及以上學(xué)歷，汽車類、營銷類或其他相關(guān)專業(yè)經(jīng)驗(yàn)要求3年以上售后前臺服務(wù)或相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，1年以上同崗位工作經(jīng)歷知識要求熟悉汽車知識和售后前臺服務(wù)管理工作流程具有一定的團(tuán)隊管理經(jīng)驗(yàn)；具備良好的組織領(lǐng)導(dǎo)能力、分析力、應(yīng)變力和計劃執(zhí)行能力；善于制定目標(biāo)和計劃，具備一定的組織運(yùn)作能力和良好的溝通協(xié)調(diào)、控制能力；較強(qiáng)的表達(dá)能力、獨(dú)立處理問題的能力和沖突處理能力；技能能力具備較高道德觀，有激情、有創(chuàng)新精神；電腦運(yùn)用熟練，持C牌以上駕照，熟悉相關(guān)的政策、法律、法規(guī)。性格沉穩(wěn)、大方、誠實(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)，積極主動，善于處理人際關(guān)系具有良好的責(zé)任感和團(tuán)隊精神性格態(tài)度工作條件工作場所：4S前臺接待大廳、維修車間、配件倉庫等。環(huán)境狀況：基本舒適。危險性：基本無危險。崗位輪換與職業(yè)發(fā)展規(guī)劃輪換崗位職業(yè)發(fā)展通道銷售主管、車間主任服務(wù)經(jīng)理、銷售經(jīng)理

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客戶服務(wù)員崗位說明書

崗位名稱直接上級薪資等級客戶服務(wù)員服務(wù)主管部門名稱直接下級核準(zhǔn)人售后服務(wù)部無服務(wù)主管崗位編號崗位定員填寫日期1201*.5.8崗位組織結(jié)構(gòu)服務(wù)顧問保險理賠專員客戶服務(wù)員索賠專員精品專員崗位描述按時、按質(zhì)、按量完成客戶休息室管理工作，提升客戶滿意度。1.客戶休息室的日常管理，禮貌、熱情接待來店客戶，注意儀容儀表，按照要求完成公司和品牌主機(jī)廠下達(dá)的客戶滿意度（CSI）指標(biāo)并不斷提升；2.開展其他維護(hù)顧客關(guān)系的工作，如CSI調(diào)查、會員管理、搜集客戶意見、建議等工作，并及時將結(jié)果整理、匯總和上報；3.客戶接待室用品的補(bǔ)充和購買申請；崗位職責(zé)4.負(fù)責(zé)客戶休息室各項物品的保管；5.負(fù)責(zé)落實(shí)客戶接待室的生產(chǎn)安全工作和資產(chǎn)管理工作；6.參加各類培訓(xùn)并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)訓(xùn)，參加相關(guān)工作會議及工作中的問題提交改進(jìn)建議；7.遵守公司各項管理規(guī)章制度，推進(jìn)5S管理，愛護(hù)公司財物，文明服務(wù)，愛崗敬業(yè)，維護(hù)公司良好形象；8.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他相關(guān)工作。工作權(quán)限工作協(xié)作關(guān)系崗位業(yè)務(wù)工作的改進(jìn)建議權(quán)公司內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系：品牌項目員工公司外部協(xié)調(diào)關(guān)系：無任職資格教育背景經(jīng)驗(yàn)要求中專及以上學(xué)歷，專業(yè)不限一年以上相關(guān)服務(wù)接待經(jīng)驗(yàn)知識要求◆接受過服務(wù)禮儀培訓(xùn)普通話標(biāo)準(zhǔn)，語音甜美，具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力和表達(dá)能力；具備良好的執(zhí)行能力；具備較高道德觀；電腦運(yùn)用熟練。技能能力性格態(tài)度◆形象好，性格大方、沉穩(wěn)◆具有良好的責(zé)任感和團(tuán)隊精神工作條件工作場所：辦公室及工作場所。環(huán)境狀況：基本舒適。危險性：基本無危險,無職業(yè)病危險。崗位輪換與職業(yè)發(fā)展規(guī)劃輪換崗位職業(yè)發(fā)展通道接待助理服務(wù)顧問

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