客房部上半年工作總結(jié)

客房部上半年工作總結(jié)

時間過的真快，來到京泰龍酒店客房部已經(jīng)快三個月了，回顧在這三個月的工作,我在領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,嚴(yán)格要求自己,能夠完成自己的本職工作,通過這三個月的學(xué)習(xí)與摸索,我在工作方式上也有了較大的改變,,現(xiàn)將日常的工作情況總結(jié)如下。一、日常管理工作

樓層領(lǐng)班對我來說并不是一個陌生的工作,但京泰龍酒店對我來說是一個全新的工作環(huán)境.作為一名樓層領(lǐng)班,自己扮演的角色是承上啟下,協(xié)調(diào)左右的作用,我們每天面對的是繁雜瑣碎的事務(wù)性工作。在新的工作環(huán)境中，各項工作幾乎都是從零開始，盡快理順工作關(guān)系，融入新的工作環(huán)境，是我的首要任務(wù)。努力配合主管做好樓層管理工作，本著實(shí)事求是原則，做到上情下達(dá)，下情上報。本酒店的會議接待任務(wù)比較重，但由于客房服務(wù)員因種種原因有時會出現(xiàn)人員短缺，這就要求自我強(qiáng)化工作意識，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，力求周全，準(zhǔn)確。避免出現(xiàn)疏漏和差錯，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平

雖然我的職務(wù)只是一名領(lǐng)班，但要做到優(yōu)秀，自己的學(xué)識，能力等還有一定距離，所以總不敢掉以輕心，向領(lǐng)導(dǎo)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來感覺自己在工作方法和管理水平上還是有了一定的進(jìn)步，在管理能力，協(xié)調(diào)能力及處理問題等方面，有了進(jìn)一步的提高，保證了樓層各項工作的正常運(yùn)行。三、存在的問題本人能認(rèn)真地開展工作，但也存在一些問題和不足，主要表現(xiàn)在：第一我畢竟來到京泰龍酒店工作時間不久，許多工作我是邊干邊摸索，以致于工作起來有時不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高。第二.有些工作還不夠過細(xì)，如在查房上，設(shè)施設(shè)備及衛(wèi)生檢查上，不是十分到位，在今后的工作中還要加強(qiáng)對工作細(xì)節(jié)方面的注意。四、下半年的工作計劃

1.積極認(rèn)真配合主管，搞好樓層的日常管理工作。

2.加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓展知識面，靈活運(yùn)用自己的專業(yè)知識，在實(shí)際工作中，優(yōu)化工作質(zhì)量。

3.加強(qiáng)對設(shè)施設(shè)備的檢查和維護(hù)保養(yǎng)，給客人提供舒適的環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4.針對一些新員工和操作不規(guī)范的服務(wù)員進(jìn)行手把手的教，提高員工的業(yè)務(wù)水平。

5.對客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān)，合理的安排好計劃衛(wèi)生。6.加強(qiáng)節(jié)能的檢查，平時多跟服務(wù)員講節(jié)能的意識，努力做到二次進(jìn)房檢查。

在接下來的日子里，我會更加的勤奮工作，努力改正不足之處，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，力爭取得更大的工作成績，為酒店創(chuàng)造更高的價值�？头坎颗６�201*.06．

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客房部上半年工作總結(jié)及下半年工作計劃

時間過的飛快，轉(zhuǎn)眼間大廈試營業(yè)已經(jīng)將近3個月的時間了，在這期間里，客房部不僅完成了開業(yè)前的客房開荒及籌備工作，同時更是出色的完成了“兩會”期間的各項接待任務(wù)，得到了省領(lǐng)導(dǎo)的好評。由于大廈是新裝修開業(yè)的酒店，所以在日常的經(jīng)營中也出現(xiàn)了一些不足，需在日后的工作中加以改進(jìn)。現(xiàn)將客房部上半年的工作匯報如下：一、做好各項準(zhǔn)備工作，保障大廈順利開業(yè)

大廈是今年2月份開始試營業(yè)的。在開業(yè)的前期準(zhǔn)備工作中，客房部不僅要完成部分樓層房間及公共區(qū)域走道的開荒工作，同時又要做好領(lǐng)導(dǎo)到店試住的接待工作，每天的工作量非常大，而且下班時間都較晚，最大的障礙在于施工沒有結(jié)束，經(jīng)常是剛打掃好的房間，施工人員進(jìn)入后修修補(bǔ)補(bǔ)，房間又得重新打掃，幾乎這些工作每天都得重復(fù)幾遍，但客房部員工沒有一個人有怨言，最晚的一次加班加到凌晨24：00，大家都是一個想法，一定不能耽誤客人入住，必須全力以赴完成上級領(lǐng)導(dǎo)交代的工作，保障大廈能夠順利開業(yè)。二、注重VIP接待工作、加強(qiáng)部門內(nèi)部管理

1、VIP接待工作

“一手抓接待，一手抓經(jīng)營”始終是大廈的工作方針，大廈領(lǐng)導(dǎo)一直重申接待工作的重要性，客房部作為直接對客的一線部門，擔(dān)負(fù)著接待領(lǐng)導(dǎo)的日常起居，這就給客房部工作提出了更高、更嚴(yán)、更細(xì)的要求。我們逐層篩選、將業(yè)務(wù)技能熟練、對客服務(wù)表現(xiàn)突出的業(yè)務(wù)骨干分配到行政樓層，且建立了VIP客人的客史檔案，對員工進(jìn)行較為系統(tǒng)的培訓(xùn)，使其熟練掌握接待標(biāo)準(zhǔn)，為領(lǐng)導(dǎo)提供個性化的服務(wù)。自錦江酒店管理的高管進(jìn)駐大廈后，對行政大套房及中套的接待規(guī)格提出了很多建議，包括領(lǐng)導(dǎo)的日常生活用品及辦公用品等，要求采購部配合采買補(bǔ)充到房間，并根據(jù)客人的不同需求及時做出調(diào)整。今年3月份召開的全國人大及政協(xié)會議期間，省領(lǐng)導(dǎo)多次到店宴請中央領(lǐng)導(dǎo)，隨時去客房參觀及休息。接到任務(wù)后，客房部立即安排人員做好各項準(zhǔn)備工作，將房間清理干凈，做到衛(wèi)生無死角，并將鮮花、果盤配到房間，隨時迎接領(lǐng)導(dǎo)到店。3月12日，省委副書記王富玉第一次到店入住行政中套1704房間，進(jìn)入房間后感覺整體裝修的不錯，但房間還是有氣味，且提到了客房的床墊太軟，自己腰不太好，有沒有硬板床或木板之類的板才鋪到墊子上�？头坎苛⒓绰�(lián)系工程部，看有沒有木板，但大廈剛開業(yè)不久，很多物品沒有補(bǔ)充到位，最后決定從其他房間撤兩張床屜落在一起，把床墊撤出，滿足了書記的需求，得到了認(rèn)可與好評，同時我們這個案例寫進(jìn)了客史里，以便王書記下次來時我們提前做好準(zhǔn)備。

2、努力做好客房基礎(chǔ)衛(wèi)生工作，注重個性化服務(wù)

在試營業(yè)期間，我們面臨著人員少任務(wù)重的困難，除了管理人員以外，員工基本都是實(shí)習(xí)生，沒有酒店的工作經(jīng)驗，而且開荒時由于部門樓層是外請的保潔公司，很多邊角及細(xì)節(jié)衛(wèi)生沒有打掃到位，給我們的日常衛(wèi)生清理工作帶來了很大困難，我們不僅一方面培訓(xùn)員工的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，另一方面要求管理人員加大查房力度，出現(xiàn)問題及時給員工指出，立即整改。這樣經(jīng)過一段時間的循環(huán)后，員工的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)有所提高，客房的衛(wèi)生質(zhì)量有了很大的改變。

大廈是201*年10月底完工的，但客房的氣味一直是影響客房出租率的最大障礙，很多客人進(jìn)房后受不了氣味就退房了，客房部針對氣味問題想出了很多措施，住店客人的房間補(bǔ)充菠蘿片、房間放茶葉沫、擺放吸味較強(qiáng)的綠植、不住客人的房間開門窗通風(fēng)及打開所有家具除味等工作，最大限度的解決了房間氣味問題。同時，對在攜程旅行網(wǎng)訂房的客人給予免費(fèi)贈送的飲料，此項工作得到了攜程網(wǎng)住店客人普遍認(rèn)可，提升了攜程網(wǎng)的訂單量，促進(jìn)了大廈的銷售工作。并且對每天新入住我大廈的其他客人免費(fèi)贈送蘋果等。通過這些舉措，提高了大廈的知名度，體現(xiàn)了我們的個性化服務(wù)。

3、規(guī)范各項規(guī)章制度的落實(shí)，井然有序地開展各項工作錦江管理集團(tuán)是一家很注重制度的管理公司，自他們進(jìn)駐后，對各項規(guī)章制度做了很大的調(diào)整�，F(xiàn)在部門堅持每天填寫“每日工作報表”，上交到分管；每周五下班前上交“部門周報記錄本”，每周部門逐級對客房各區(qū)域衛(wèi)生、員工的工作狀態(tài)、行為準(zhǔn)則及安全等進(jìn)行系統(tǒng)的檢查工作；并將部分制度裝訂上墻，分布在各樓層；最重要的是每天早班會，由原來各管區(qū)主管開早班會改為部門級經(jīng)理開，不僅在要求標(biāo)準(zhǔn)及工作分配上提高了效率，而且員工的整體素質(zhì)也有了較大改進(jìn)，我們每天堅持模擬一個對客服務(wù)的小案例，增加全體員工的主動性，提高了對客服務(wù)的滿意度。部門經(jīng)理在任何事情上都是親自帶頭執(zhí)行，部門的全體員工也會努力地跟著執(zhí)行，加快了執(zhí)行力的速度，響應(yīng)了大廈領(lǐng)導(dǎo)的號召。

4、部門培訓(xùn)工作

部門培訓(xùn)工作主要是以錦江北方公司的培訓(xùn)時間及具體要求為標(biāo)準(zhǔn)，制定了年度、月度各管區(qū)的培訓(xùn)計劃，并根據(jù)現(xiàn)有人員情況每周對員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，主要涉及《通用知識》、《員工基本的行為準(zhǔn)則》、《錦江企業(yè)文化》《客房標(biāo)準(zhǔn)操作程序》及案例分析講解等培訓(xùn)。組織部門管理人員參加保衛(wèi)部舉辦的安全消防培訓(xùn)1次，組織新員工參加滅火器材實(shí)際演練及火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)1次。通過實(shí)際的培訓(xùn)，強(qiáng)化了員工業(yè)務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)，提高了對客服務(wù)質(zhì)量。

5、節(jié)能降耗，控制成本

客房部嚴(yán)格執(zhí)行低值易耗品領(lǐng)取制度，堅持用多少領(lǐng)多少，保證領(lǐng)用的低值易耗品不超過整體出租率的80%。同時對領(lǐng)用物品超標(biāo)現(xiàn)象查找原因，責(zé)任到人。并要求各區(qū)主管做好日常檢查，堅決制止私人使用，徹底杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。同時建立了一房一卡，做到房間物品心中有數(shù)，杜絕丟失現(xiàn)象的發(fā)生。

嚴(yán)格執(zhí)行客房布草月末盤點(diǎn)制度，統(tǒng)計詳細(xì)數(shù)字，核實(shí)布草報損數(shù)量，嚴(yán)禁漏報虛報，部門負(fù)責(zé)人每月進(jìn)行核對檢查，對出現(xiàn)布草丟失現(xiàn)象，追究相關(guān)區(qū)域管理人員的責(zé)任。

本著節(jié)約及降低成本的原則，制訂了相應(yīng)的措施。如：在彩光允許的情況下，嚴(yán)禁員工開啟多余燈盞；為了節(jié)約水資源，禁止員工在刷洗衛(wèi)生間時使用花灑噴頭沖洗；將退房后房間使用過的香皂收集，清洗抹布使用；為了避免剩余的小卷衛(wèi)生紙浪費(fèi)，房間加配了一卷紙，用完后在撤出，節(jié)約了成本，提高了效益。為大廈的創(chuàng)收做出了貢獻(xiàn)。

6、安全管理工作

本著“沒有安全就沒有旅游”的宗旨，完善部門的安全管理制度，定期對員工進(jìn)行安全知識培訓(xùn)，并要求當(dāng)班管理人員加強(qiáng)巡視力度，詳實(shí)填寫安全記錄，時刻關(guān)注樓層異常情況，發(fā)現(xiàn)可疑人、可疑物及時上報保衛(wèi)部，做好住店賓客安全工作。今年3月下旬，客房部主管宋金妮在巡視10層時發(fā)現(xiàn)客梯間煙筒有火星，當(dāng)機(jī)立斷做出處理，將火星熄滅，并及時通知保衛(wèi)部與部門經(jīng)理，既避免了大廈的財產(chǎn)受到損失，又保護(hù)了客人的安全。

嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙的發(fā)放管理和開門制度，要求相關(guān)人員認(rèn)真填寫領(lǐng)取、歸還記錄，部門不定期進(jìn)行檢查，堅決杜絕新進(jìn)的小時工領(lǐng)房卡，并時刻督導(dǎo)員工認(rèn)真執(zhí)行“開一間，做一間，完一間，鎖一間”的清潔程序。堅持代客開門制度，確保大廈住店賓客的人身及財產(chǎn)安全。

7、現(xiàn)在部門存在的問題

（1）目前，客房部現(xiàn)有人員31人，不足客房總編制的一半，而且工作量較大，出租率高時只能外請小時工，導(dǎo)致對客服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。

（2）員工整體素質(zhì)有待提高，還需加大日常培訓(xùn)力度。（3）大廈開業(yè)之今，氣味問題一直未得到徹底有效的治理，導(dǎo)致客人的流失；且由于開荒時很多邊角衛(wèi)生未清理到位，導(dǎo)致客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。

（4）部門管理人員工作存在時緊時松的現(xiàn)象，考慮問題不夠成熟、全面。

（5）裝修后遺留的很多施工問題未得到徹底有效的解決：客房房間的房頂頂棚不平，且很多房間房頂已出現(xiàn)銹漬，需重新粉刷；空調(diào)開關(guān)面板檔位部分損壞需更換；部分房間房頂及衣柜頂部漏水需重新做防水處理；行政中套智能面板觸摸屏反應(yīng)不靈敏，且控制的燈盞不對應(yīng)需更換；房間房門底部的防塵閘由于安裝房門時高低不統(tǒng)一，導(dǎo)致防塵閘不起作用；消毒間的插座無兩項插孔，不便于員工的日常操作；

8、客房部下半年工作計劃

（1）嚴(yán)格按照VIP入住的接待標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范工作細(xì)節(jié)，做好各級領(lǐng)導(dǎo)的接待工作，多注意觀察客人的生活習(xí)慣及愛好，引導(dǎo)員工為賓客提供細(xì)節(jié)化、個性化的服務(wù)。

（2）積極采取多種培訓(xùn)方式，量體裁衣，注重培養(yǎng)員工的個人素質(zhì)，增強(qiáng)員工的團(tuán)體意識，營造更好的工作平臺，為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（3）、加強(qiáng)員工的安全意識，不斷完善部門各項安全管理規(guī)定，與保衛(wèi)部積極配合，讓員工掌握各種應(yīng)急預(yù)案程序及相關(guān)安全知識，杜絕安全隱患，防止各類事故的發(fā)生。

（4）、重點(diǎn)檢查衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量，執(zhí)行“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的工作原則，部門內(nèi)部執(zhí)行逐級查房制度，保持客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

（5）、做好客房房間的除味工作，加大通風(fēng)效果，保障對客服務(wù)。

綜上所述，客房部將在下半年工作中克服管理中存在的不足，本著“團(tuán)結(jié)一致、開拓進(jìn)取、銳意創(chuàng)新”的精神，建立健全各項管理制度，不斷提高管理水平，以高漲的工作熱情和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，扎扎實(shí)實(shí)的做好每一項工作，全力以赴為實(shí)現(xiàn)大廈既定目標(biāo)做出最大的貢獻(xiàn)。

客房部201*-5-

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