旅游管理專業(yè)實習報告

一.前言

近年來旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展給我們旅游專業(yè)學生的就業(yè)和未來提供了堅實的保障。目前旅游專業(yè)畢業(yè)生市場的需求極大，可見其今后的就業(yè)、工作與其他專業(yè)相比有著絕對優(yōu)勢，在這種大環(huán)境下，圍繞導游業(yè)務實踐與旅游開發(fā)規(guī)劃實習進行的實踐性活動，不僅能夠進一步迎合時代發(fā)展的腳步，并且可以完善我們旅游專業(yè)學生的實際操作技能的培養(yǎng)。一.實習目的

通過一個學期對導游業(yè)務與旅游開發(fā)規(guī)劃理論知識的學習，我們旅游管理專業(yè)201*級學生將于201*-201*學年第二學期的第12周開始進行為期3周的旅游開發(fā)實習與導游業(yè)務實踐。這是我們旅游管理專業(yè)學生在學習了專業(yè)課程后的一項重要的實踐性活動。此次實習，主要是通過在一些旅游景區(qū)進行模擬導游講解與旅游開發(fā)的調查評價，一方面讓我們掌握導游員帶團的全過程和技巧，同時對成都的著名人文景觀和自然景觀有一個比較全面、客觀、詳細的認識，以此來強化對我們全面的素質教育，使我們能將所學的專業(yè)理論知識與社會實踐、專業(yè)實習進一步有機結合;另一方面，使我們掌握旅游開發(fā)的基本程序、內容、方法，并熟悉規(guī)劃文本的撰寫工作，以及熟悉旅游調查的內容，掌握旅游調查的基本步驟、方法，熟悉旅游調查資料的整理分析方法與技巧，掌握旅游調查報告編寫方法，培養(yǎng)我們對專業(yè)問題的分析能力和研究能力，使我們在導游和旅游開發(fā)規(guī)劃的基本技能方面得到初步訓練，從而培養(yǎng)和提高我們的實際工作能力、應變處理能力、科學思維及研究能力，為我們今后走向社會從事旅游管理及其相關工作打下良好基礎。

二.實習時間及安排：（一）第一階段：

1.時間：201*.5.24---201*.5.292.實習內容：

1）導游業(yè)務實踐內容a.參加實習動員大會；

b.以小組為單位進行景點講解資料的收集、整理和編寫導游詞；景點一：半坡博物館金沙遺址博物館景點二：陜西歷史博物館四川省博物館景點三：大雁塔及其廣場武侯祠及錦里

c.赴西安半坡博物館、陜西歷史博物館、大雁塔及其廣場進行實地導游講解；兩班共分為6組，每景點2組分別帶領大家實地講解。d.赴成都的準備工作。2）旅游開發(fā)規(guī)劃實習內容

a.以小組為單位確定與分配調查區(qū)旅游調查的內容；

b.以小組為單位在室內搜集調查區(qū)的自然地理環(huán)境、社會經濟環(huán)境等方面的資料；搜集調查區(qū)旅游資源及旅游業(yè)發(fā)展方面的相關資料；

c.以小組為單位赴西安半坡博物館、陜西歷史博物館、大雁塔及其廣場進行實地旅游調查。

3.導游業(yè)務實踐要求

a.以小組為單位，自主選擇景點，收集資料，共同編寫導游詞；

b.能熟練進行景點導游講解、致歡迎詞、歡送詞、市容導游、沿途導游等c.認真學習導游帶團程序相關業(yè)務知識，掌握對突發(fā)事件的處理。2）旅游開發(fā)規(guī)劃實習要求

a.以小組為單位選擇調查景區(qū)，編寫小組調查計劃，確定小組每個成員的具體調查任務；b.在室內收集調查區(qū)的第二手資料，到西安半坡博物館、陜西歷史博物館、大雁塔及其廣場進行實地旅游調查，掌握旅游資源調查的步驟與基本方法；c.進行相關的旅游問卷調查。（二）第二階段

1.時間：201*.5.30201*.6.52.實習內容：

1）導游業(yè)務實踐內容

a.以小組為單位赴成都進行景點實訓講解；景點一：四川省博物館景點二：金沙遺址博物館景點三：武侯祠及錦里

兩班共分為6組，每景點2組分別帶領大家實地講解。2）旅游開發(fā)規(guī)劃實習內容

以小組為單位到成都的四川省博物館、金沙遺址博物館和武侯祠及錦里進行實地旅游調查。

3.實習要求：

1）導游業(yè)務實踐要求

a.能熟練進行景點導游講解、致歡迎詞、歡送詞、市容導游、沿途導游等；b.認真學習導游帶團程序相關業(yè)務知識，掌握對突發(fā)事件的處理。2）旅游開發(fā)規(guī)劃實習要求

a.以小組為單位編寫小組調查計劃，確定小組每個成員的具體調查任務；

b.在室內收集調查區(qū)的第二手資料，到四川省博物館、金沙遺址博物館和武侯祠及錦里進行實地旅游調查，掌握旅游資源調查的步驟與基本方法；c.進行相關的旅游問卷調查。

（三）第三階段

1.時間：201*.6.6-201*.6.11a.實習內容：

編寫旅游資源開發(fā)與導游業(yè)務實踐報告

二：導游業(yè)務實習1.資料的準備分析

三個星期的導游業(yè)務實踐與旅游開發(fā)規(guī)劃實習生活，其中第一周實習的前三天要求收集有關此次實習的資料，雖然說我們組的任務是對陜西歷史博物館和四川博物院的講解及其調查，但是在準備資料方面我覺得應該相應的了解我們此次實習的其他旅游景區(qū)的資料，著重的去收集一些有關我們組所要講解的資料。資料的收集是分配到人，最后進行實地講解的，我的任務是對四川博物院書畫館的講解及調查，原本想只要和陜歷博進行對比就能得知四川博物院的大體情況，但是在網上搜索了一些有關四川博物院的資料才明白到改建的四川博物院，特別是書畫館等幾個館與自己所猜想的完全不同。在搜索了大量的川博的資料之后，便開始了編寫導游詞的工作。

在這次實習中最重要的部分的是導游詞的準備，其次就是調查問卷的編寫，導游詞事實上是對旅游景點歷史的、文化的、審美的解讀。四川博物院書畫館的解說我主要是根據時代的先后順序依次解說的，而且它館內的設置也是分為了四個大的部分（唐代至元代、明代、清代、近現代），所以從講解的線索上導游詞大體先可以確定了。但是由于沒有去過四川博物院，同時我也在圖書館查閱了相關的資料，令人很失望的是有關它的資料是少之又少，所以只是查閱到了四川博物院最近的一些改建情況。其中提到書畫館的內容也是寥寥無幾。四川博物院書畫館內展示了所藏的歷代書畫精品，共計113件（套）文物，書畫作品的數量很多，但如果要圍繞四個單元分別挑選一些具有代表性的作品來講解得話，講解的內容也不會特別的多，而且講解思路也會更清晰一些，所以我暫時采用了這種講解方法。

在查閱了關于四川博物院書畫館的資料后，我首先確定了書畫館是經過改造的新館，所以設施是比較先進的，在導游詞編寫的時候這一部分是要簡單的提到，并強調館內是采用聲控燈光技術的。

接下來就是搜索四川博物院書畫館每個單元相關的一幅到兩幅的書畫作品進行整理，按照朝代的先后順序唐代至元代的作品之中。其中最著名的算的上是宋徽宗的《臘梅雙禽圖》了，首先從趙佶的歷史地位入手，再根據他的特殊地位與游客互動引出另一位帝王出身的藝術家，可以在此處設計一個問題來調動起游客們的興趣，接下來再講解這幅畫的要表現的意思；在明代單元中首屈一指就是唐寅的書畫作品，看到畫作時也許很少有人覺得熟悉，但其作者是自稱江南四大才子之首的唐伯虎，而且有關唐伯虎的電視劇目也是廣為流傳的，所以也可以將這幅畫作為這個時代的代表來講述；有關清代的書畫作品的特點都是以寫實為主的，在這一單元中著重將石濤的山水畫作為講解的重點，其中也有康熙南巡長卷等有名作品，而且介紹其人物平生事跡來激起游客們的好奇心與互動性；最后一單元近現代展廳內齊白石的就九秋圖以及徐悲鴻的六駿圖為這一時代的標志，為了能夠提高大家對這兩幅畫的觀賞度，從徐悲鴻畫馬的技巧上向有游客提些問題，并對他畫馬的方法進行詳細的解說來留住游客的心。基本上的講解流程就是如此了。

導游詞必須有豐富的內容，而且要溶入各類知識并旁征博引、融會貫通、引人人勝。我自己認為書畫的講解是有一定難度的，對書畫有見解的大師見到一幅書畫作品時肯定會有自己獨特的看法以及認識，雖然如此但我還是深信不疑自己定能順利的完成自己的講解的，所以在講解詞中增加一些趣味性的表述，或者穿插一些傳說和民間故事，以激起游客的興趣和好奇心。

導游詞的編寫方法和編寫內容基本上就是上述所寫，接下來就是背誦每個單元最為精華的部分運用自己的語言組織出來這段導游講解。2.實地講解分析

四川博物院書畫館的實地講解總體感覺沒有模擬導游講解難度大，但是在講解的過程中經常會遇到一些比較實際的問題，比如要求游客們在參觀游覽的過程中保管好自己的隨身物品、不要落隊等等。在開始講解之前多多少少回因為緊張而忘詞，所以即使之前背的滾瓜爛熟，在講解的時候也會因為心理不過關造成不必要的麻煩。

在去成都之前沒去過四川博物院，而且直到星期四下午才去的書畫館去踩點，簡單而倉促的確定了書畫館的內部結構，然后根據里面的結構設置重排了自己的講解順序，也夾雜了一些書畫的講述，比如書畫館的明代單元的一個角落用另一種角度闡述了明代書畫作品的特點，所以這些都成為我此次講解書畫館的難點，但是在自己實際的講解完了兩遍之后，就覺得越來越有感覺了！

兩點鐘的時候所有的同學都集合在了四川博物院的大廳。開始講解了，同學們一個接著一個，博物院的講解有條不紊地進行著。而我覺得我的講解相對要輕松一些，畢竟四川博物院已經是我們此次實習的尾聲了。

我自己覺得在導游詞準備方面很充分，所以講解起來比較順暢，而且講解的內容也相對比較簡單，都是一些關于書畫作品的背景以及作者的生平事跡來進行的；講解的線索比較清晰，主要是圍繞書畫館的四個單元進行的；在講解的過程中多了一些趣味性的因素在其中，這使得我對此次的講解特別有信心。

自己的不足之處也是有的，可能是由于缺乏鍛煉吧，講解的時候多少會感覺到緊張難耐，還有就是在一個單元和另一個單元講解的銜接方法處理的不是游刃有余，所以以后應該盡量克服這方面的不足！3.實習總結

為期三個星期的導游業(yè)務實習結束了，雖然說只是短短的三個星期，但是就是用這三個星期的時間把我所學到的有關導游業(yè)務方面的知識得到了運用�？梢哉f，我是這次實習的受益者，因為它給了我一個鍛煉的機會。雖然在準備和背誦導游詞的時候很痛苦，而且每天在外奔波也很累，但是，順利的講解完自己的內容之后，肯定的掌聲響起時，什么都可以不用計較了。

實習中肯定是有自己的收獲的，把實習當做一次真正的離校工作體驗，付出的越多結果得到的也會很多的。在整個實習期間因為有一半時間是在外實習的，所以令人感慨頗多的也就算得上是在成都實習的幾天了。針對導游業(yè)務與實踐操作的結合方面來講，首先是導游詞的編寫要具有一定的知識性、趣味性、互動性。而且講解不僅僅只是局限于死記硬背就好了，其實更多的是讓自己對所要講的內容和對象有一個比較明確的認識，這樣的話再用自己的話將其表達出來效果會比較好；其次講解的內容和表現力與自己知識儲備是密切相關的，在對書畫館的描述時，我只是生搬硬套的將自己所背過的東西拿來應用，以至于知識面很局限，所以在以后的學習生活中擴充自己的知識儲備是非常有必要的；再次就是講解的生動性了，講解過程中也許會因為或多或少的原因使自己只是在一味的背東西，所以適當的語言生動性會更進一步拉近與游客的距離。

同時，這次實習還讓我更加深刻的認識了導游這一行的酸甜苦辣，而我們要想真正走進這個領域，還必須要不斷的完善和武裝自己，只有具備了行業(yè)要求的條件，才能夠跨出自己成功的一步。

三：旅游開發(fā)規(guī)劃實習

前言：

三秦大地是中華民族生息、繁衍，華夏文明誕生、發(fā)展的重要地區(qū)之一，中國歷史上最為輝煌的周、秦、漢、唐等十三個王朝曾在這里建都。豐富的文化遺存，深厚的文化積淀，形成了陜西獨特的歷史文化風貌，被譽為“古都明珠，華夏寶庫”的陜西歷史博物館則是展示陜西歷史文化和中國古代文明的藝術殿堂。1、旅游發(fā)展環(huán)境及旅游業(yè)發(fā)展概況

隨著社會的發(fā)展，旅游業(yè)已成為全球經濟中發(fā)展勢頭最強勁和規(guī)模最大的產業(yè)之一。旅游業(yè)在城市經濟發(fā)展中的產業(yè)地位、經濟作用逐步增強，旅游業(yè)對城市經濟的拉動性、社會就業(yè)的帶動力、以及對文化與環(huán)境的促進作用日益顯現。陜西是旅游資源大省，旅游業(yè)一直是陜西的支柱產業(yè)，如何將資源優(yōu)勢轉化為產業(yè)優(yōu)勢，已成為目前的一個重要課題。近年來陜西歷史博物館也在迎合時代步伐的同時也進行了一系列的改造，08年實行的門票免費政策大大提高了陜西歷史博物館的人流量，在加上大雁塔北廣場的落成也吸引了眾多游客群，使得近年來來陜博參觀的人數與日俱增。2、旅游資源開發(fā)利用現狀

陜西歷史博物館其建筑風格為“中央殿堂、四隅崇樓”的唐風建筑群�，F館藏文物37萬5千件，館內的基本陳列為“陜西古代史陳列”，以201*余件文物精品展示了三秦大地史前文化以來政治經濟文化發(fā)展的歷史，重點突出周、秦、漢、唐時期光輝燦爛的物質文明。同時，該館設有“陜西青銅器精品展”、“歷代陶俑精華展”、“唐代金銀器大觀”和“唐代婦女服飾展”等專題陳列。

陜西歷史博物館是中國“4A”級旅游景點，屬國家“七五”計劃重點建設項目。被譽為“華夏珍寶庫”和“中華文明的瑰麗殿堂”。由一組雄偉壯觀的仿唐建筑群組成，規(guī)模宏大，典雅凝重，古樸大方，體現了民族風格、地方特色和時代精神，其占地7萬平方米，建筑面積5.6萬平方米。館舍布局呈“軸線對稱，主從有序；中央殿堂，四隅崇樓”的仿唐建筑群體，連廊庭院，參差錯落，典雅凝重，氣勢雄偉，堪稱陜西悠久歷史和燦爛文化的象征。館區(qū)占地65000平方米。建筑面積55600平方米，文物庫區(qū)面積8000平方米，展廳面積11000平方米。館藏文物多達370000余件，上起遠古人類初始階段使用的簡單石器，下至1840年前社會生活中的各類器物，時間跨度長達一百多萬年。3、旅游開發(fā)的成功經驗與存在的問題分析

（1）成功經驗：陜西歷史博物館以西安這座歷史古城的深厚文化內涵為基本，依托著最近幾年內旅游行業(yè)在陜西省的興起的這股風波而逐步成熟的發(fā)展起來的，首先它的建筑風格讓游客們的印象很深刻，文物珍藏數量上足以吸引游客前來參觀，交通也是比較方便的。而且陜西歷史博物館的附近與大唐芙蓉園、大雁塔及其著名的大雁塔北廣場等景區(qū)形成一個旅游地帶，與此同時自201*年實行的免門票優(yōu)惠進而使得這一地區(qū)包括陜博在內的旅游景區(qū)得到了充分的發(fā)展。

（2）存在問題：從陜西歷史博物館的發(fā)展來看，反應較為強烈的就屬館內的旅游設施不齊全，沒有像四川博物院的專門用于查閱各個館內藏品的設備；在宣傳力度上通過別人介紹的方式了解到陜西歷史博物館的占很大比例，所以應擴展宣傳渠道讓更多的人了解陜西歷史博物館；陜西是一個文化歷史久遠的地方，所以大多旅游資源跟人文都有著密切的關系，陜西歷史博物館也不例外，但如若增加一些現代化的因素或者旅游項目在其中的話，就會凸顯出其特色來；旅游行業(yè)是一個比較新的行業(yè)，所以在其整個發(fā)展歷程中，最不能夠忽視的就是旅游服務，所以應該具備相當優(yōu)質的服務；旅游紀念品是旅游行業(yè)中最重要的部分，對陜西歷史博物館的紀念品的比較單一，而且價格相對較高，這就使得游客對旅游景區(qū)的印象大打折扣了。

4、調查區(qū)旅游開發(fā)的建議及對策

（1）結合現代科技，提供相應的查閱設備以供游客們能夠自己查閱展廳物品的擺放位置，展廳的燈光設計也應該采用聲控技術，這樣就會在人流量少的時候起到保護文物的效果。

（2）應該更為廣泛的擴展宣傳渠道，完善的宣傳促銷網絡,發(fā)展壯大結構合理、繁榮興旺的文化旅游大市場，也可以做一些活動來進一步宣傳陜西歷史博物館。

（3）增加一些現代化的因素或者旅游項目在其中，凸顯出其特色來，比如說陜北的剪紙工藝以及民俗特色等等。

（4）培養(yǎng)和引進陜西文化旅游人才,提高陜西文化旅游的服務意識，可以在陜西的院校里設立一些有關旅游文化方面的選修課程。

（5）開發(fā)出不僅能夠反映出地方特色的旅游產品，而且最主要的是增添一些現代元素在其中的非常環(huán)保的旅游產品，而且是分層次的進行國內與國外的市場的產品定位，也可以結合外地風情和國外特色在旅游紀念品中。

（6）加持做到保護與開發(fā)相協(xié)調發(fā)展。并且多渠道的籌集館內擴建與建設資金，加快景區(qū)基礎設施配套建設步伐,加大政府投資力度,并建立行之有效的社會籌資機制。四、杜甫草堂旅游解說系統(tǒng)（一）概況

杜甫草堂(成都杜甫草堂博物館)位于四川省成都市西門外，是中國唐代偉大現實主義詩人杜甫流寓成都時的故居。公元759年冬天，杜甫為避“安史之亂”，攜家入蜀，在成都營建茅屋而居，稱“成都草堂”。

杜甫先后在此居住近四年，創(chuàng)作詩歌流傳至今的有240余首。其中的《聞官軍收河南河北》現已成為不少地區(qū)學生必學課。草堂故居被視為中國文學史上的“圣地”。（二）杜甫草堂旅游解說系統(tǒng)杜甫草堂的解說系統(tǒng)較全面，不論是導游的講解還是景區(qū)內的指示牌都充分的顯示了其旅游發(fā)展的國際化程度相當的高，如景區(qū)內的指示牌的標注采用了四個國家的語言，并且按照“標志用公共信息圖形符號‘國家標準，設計制作了木質指示牌150余處，旅游全景圖5幅。同時，杜甫草堂在全省范圍內首先推出了電子導覽，該系統(tǒng)將草堂內的各個景點的詳細解說都收錄到其中。游客帶上耳麥就可以在館內按照自己的計劃游覽。五、實習總結

短短三個星期的實習即將結束，留給我的是一次難得人生經歷。人生本來就是在不斷的奮斗和拼搏中度過的，經歷的越多磨練出來的品質就越堅韌。所以在以后的學習生活之中找準自己的目標，盡可能的充實自己，提高自己的知識面。只有不斷地汲取知識然后再付諸于實踐之后，才能跨出成功的一大步！

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河南理工大學經濟管理學院

旅游管理專業(yè)實習報告

姓名：林喜歡

年級班別：旅游管理08-2班

學號：310810050208

指導教師：孫東升

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目錄

1、實習意義2、

實習概況

2.1實習個人及單位信息2.2實習時間進程

3、實習單位基本情況

3.1焦作市旅游資源概況

3.2河南焦作青年旅行社有限公司簡介

4、地接導游工作描述

4.1地接導游員工作內容

4.2地接導游規(guī)范服務及怎樣提高人格魅力4.3應對帶團突發(fā)事件的幾點情況

5、總結

5.1實習收獲與感想

2

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1、實習意義

201*年2月7日4月10日的專業(yè)實習，是大學階段教學計劃的最后環(huán)節(jié)。根據老師召開的實習說明會和畢業(yè)實習指導書，我認識到這次實習的重要性。對于選擇走向工作崗位的我來說，這是一個鋪墊，是一個鍛煉自己的實踐機會。通過社會實踐，鞏固和加深對旅游管理學科有關知識、理論的理解，并直接向旅游企業(yè)的員工和管理人員學習旅游服務的基本技能，了解經營管理的實踐經驗，研究旅游企業(yè)管理現狀，培養(yǎng)分析問題和解決問題的能力，也鍛煉與人相處和獨立工作的能力，同時訓練有關專業(yè)記錄和專業(yè)研究的寫作能力，為以后的學習和工作打下扎實的基礎。

去年6月-8月我在鄭州中州國旅一家組團旅行社進行實習，10月拿到導游證后，接觸河南地接行業(yè)。對于初步想從事地接導游的我，除了在學校接觸和學習的理論知識外，需要完善的崗前培訓和實戰(zhàn)經驗。因此，選擇焦作青旅作為我的實習崗位。

2、實習概況

2.1實習個人及單位信息實習個人：林喜歡

實習單位：河南焦作青年旅行社實習崗位：地接導游員2.2實習時間進程

1>201*年2月7日---2月21日在旅行社熟悉工作環(huán)境，理清工作模式。參加導游培訓，認真聽取經驗，思考吸收。

2>201*年2月22日---3月17日參加洛陽、登封、神農山踩線活動，將知識與實踐相結合，使講解的內容具體、生動。掌握各景點路線、購物店情況。3>201*年3月18日---4月5日，背導游詞，并通過實際帶團，發(fā)現不足，不斷改進，增加帶團經驗和導游服務技能，提高交流能力。

3、實習地與實習單位的基本情況

3.1焦作市旅游資源概況

焦作，中國優(yōu)秀旅游城市，太極拳的故鄉(xiāng)。

焦作，早在8000年前就有人類活動，東周時即為京畿之地，漢代為河內郡，唐代以后為懷州、懷孟路、懷慶府，1956年建成市，現轄沁陽、孟州二市，溫縣、博愛、

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武陟、修武四縣，解放、山陽、中站、馬村四城區(qū)和一個高新技術產業(yè)開發(fā)區(qū)，人口361萬，其中城區(qū)人口82萬，是中西部地區(qū)最具發(fā)展活力的城市之一。

焦作旅游資源豐富而獨特。焦作山水深得大自然的造化，南北兼長，雄秀雙絕。八百里太行，挾燕趙歡歌，頂三晉風塵，逶迤南下，至此轟然橫斷，陡起一掛掛險峰絕壁，切下一條條深峽幽谷，托出云臺山、青天河、神農山、峰林峽、青龍峽五大峽谷景觀。置身其中，猶如步入了一座雄偉神奇的地質寶庫，又像走進了一部精彩絕倫的山水寶典，品味不盡的青山綠水，奇山秀水。

焦作人文薈萃，歷史文化源淵流長。這里是中華太極拳的發(fā)祥地，中國有代表性的“楊、武、吳、孫、和”等諸大流派皆源于此；是魏晉賢哲“竹林七賢”，三國時期政治家、軍事家司馬懿，唐宋八大家之首的韓愈，晚唐著名詩人李商隱，在音樂、數學、天文、歷法等領域創(chuàng)造了12項世界第一的明代“布衣王子”朱載等眾多歷史文化名人的誕生地和生活地。這里的月山寺是八極拳的發(fā)祥地，被譽為中原四大名寺之一。黃河故宮嘉應觀是清朝雍正皇帝治理黃河時敕建的行宮。眾多名人故里、歷史古跡，無不彰顯出焦作山水文化的厚重積淀和無窮魅力。

焦作物華天寶，物富民豐。新中國成立以后，焦作一直是全國聞名的糧食高產區(qū)，所轄六縣（市）目前已全部成為全國夏糧達標縣，1998年實現了創(chuàng)夏糧畝產千斤的目標，并成為我國北方第一個噸糧市。這里盛產的山藥、地黃、牛膝、菊花，被稱為“四大懷藥”，在國內外久負盛名。

焦作旅游接待設施完備，服務上乘，現有國家A級旅游區(qū)9家，星級賓館33家，旅行社116家，旅游從業(yè)人員28萬多人，已推出的山水風光游、歷史文化游、休閑娛樂游等精品線路，深受游客青睞。

焦作市交通便捷，通達能力較強。公路密度達到每百平方公里83.9公里，在全國處于領先水平；境內縣縣通高速；各景區(qū)之間實現了一小時交通圈；高速公路與鄭州國際機場全線貫通僅需1小時車程；焦枝、焦太、焦新、侯月等4條鐵路穿境而過，高速公路、干線公路、鐵路、航空相配套的立體交通網絡已初步形成。西氣東輸、南水北調中線工程等國家重點工程從焦作經過，這里已成為國內外知名的旅游勝地、投資熱土、居家樂園。

焦作山水歡迎您！

3.2河南焦作青年旅行社有限公司簡介

焦作青年旅行社有限公司成立于201*年，是經河南省旅游局批準，焦作市工商部門注冊，具有獨立的法人資格的旅游企業(yè)。本公司堅持“以優(yōu)質樹信譽，以優(yōu)質爭客源，

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以優(yōu)質求發(fā)展”的方針和“人無我有，人有我新，人新我優(yōu)”的經營理念，樹立“賓客至上，服務第一”的經營思想。

公司有著一流的業(yè)務團隊，有一批素質較高，業(yè)務精干的外聯(lián)和接待人員，先后接待過大型的旅游團隊和會議，下設組團部、省外助辦、導游部、接待服務部、計調部、財務部、票務中心。本公司現有省行業(yè)先進工作者二名，市行業(yè)技術標兵三名，省級模范導游員一名，省優(yōu)秀導游員二名，歷屆焦作市十佳導游員十二名，優(yōu)秀專職導游三十名。

經營許可證號L-HEN08038

地址：河南省焦作市摩登街8號樓302

部門：焦作青旅地接部電話：0391-3988114傳真：0391-3589114E-mail：845388832@qq.com

4、地接導游工作描述

4.1地接導游員工作內容

在焦作青旅實習期間，我的工作崗位是地接導游員。所接受的培訓，關注的知識主要與地接導游員工作密切相關的。因全陪與地接工作內容略有差異，現把地接導游員工作內容整理如下：

地接導游在接受任務后，應該掌握旅游團以下情況：

1.組團信息：團隊名稱、聯(lián)絡人姓名、電話號碼、團號、旅游團的結算方式、旅游團的等級和全陪的姓名。旅游團人數包括兒童、用車、住房、餐標（是否含酒水）等情況。在食、住、行、游等方面是否有特殊要求，有否特殊要求的游客。所乘交通工具的情況掌握特殊要求的注意事項落實接待事宜地接在旅游團抵達的前一天，應該與有關部門和人員落實。檢查旅游團的交通、食宿方面的問題。落實旅游車輛，知道司機的姓名、電話、車型、車號。與司機定好時間。

2.落實住房，賓館的位置，名稱、概況、服務項目和設施。向賓館核實房間的數目，級別是否和接待計劃相同，是否含早向賓館提供該團抵達的時間落實用餐地接應該提前與有關餐廳聯(lián)系，確定日程表上安排的每一次用餐的情況。包括日期、人數、餐標、特殊要求等

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3.了解不熟悉的景點的情況去景點的路線。開放時間，最佳游覽路線，廁所位置，以便活動順利進行。及時與全陪聯(lián)系，了解接團的時間和地點，防止漏接、空接團隊事故的發(fā)生。

4.做好物質準備上團前，地接應該做好必要的物質準備，帶好接待計劃（派團單、日程表、意見單、協(xié)議單），結算憑證（景點門票、房單、餐單）、導游證、社旗、話筒、接站牌。地接在填寫各種結算憑證時，具體數目一定要與該團實到人數相符。

5.知識準備聯(lián)絡暢通準備：備齊并隨身攜帶與有關接待社各部門、車、餐、賓館等單位的問訊電話號碼。旅游團抵達前的工作提前抵達車站及接站處，核實到達的準確時間迎接旅游團。根據標志或其它特征主動問詢。認找旅游團。旅游團到達的服務締結應該提醒游客帶齊手提行李和隨身的物品。引導游客前往登車處，游客上車時，地接應該恭候在車門旁，協(xié)助或攙扶游客上車就座，待游客坐穩(wěn)后，禮貌清點游客人數（切忌用手點）人數到齊坐穩(wěn)后請司機開車。地陪在旅游車上開始工作前，要將電話調至靜音或振動。無緊急事不要在旅游車上打電話。

6.途中服務致歡迎詞（歡迎詞要有激情、有特點、有新意、有吸引力能立即把游客吸引到導游身上來，給游客留以深刻的印象）問候語：各位來賓、各位朋友，大家好，大家辛苦了歡迎詞：代表所在旅行社、本人幾司機歡迎游客光臨本地。介紹語：介紹自己的姓名及所屬單位，介紹司機。希望語：表示提供服務的，誠摯愿望，希望得到合作的醫(yī)院。祝愿語：預祝此次旅程愉快、順利。《〈〈打預防針〉〉》首次沿途導游介紹本地狀況，如地理位置，歷史沿革，人口狀況行政區(qū)的劃分，市政建設等。風光風情介紹：（隨機應變，見人說人，見景說景，與游客同步觀賞）介紹當地的天氣及出租車情況。

7.介紹下榻的飯店：賓館的位置，名稱，星級標準，主要設施的使用方法。，到賓館所需要的時間。入住手續(xù)，注意事項（打預防針）宣布當日和次日的活動安排叫早時間，早餐時間，集合時間下頓餐的時間抵達賓館的服務協(xié)助辦理住宿手續(xù)請領隊發(fā)放房卡，地接要知道領隊和全陪的房間號碼。將自己的聯(lián)系方式告訴領隊和全陪。以便有事聯(lián)系貴重物品的寄存賓館的洗澡水時間、賓館的門禁時間、賓館餐廳的位置、一次性拖鞋滑、賓館毛巾和設置的問題、提醒客人晚上出去的時候一定要結伴而行，帶上賓館的聯(lián)系方式、附近商店的位置。導游要和賓館定好叫早時間，協(xié)助客人入住后遇到的各種問題。導游必須在客人安頓好之后方可走開，走時留下聯(lián)絡方式。帶旅游團用好第一餐。就餐后不要忘了提醒客人帶好隨身攜帶的物品。（游客就餐時，提前告訴酒水自理，不要催，讓游客安心吃飯的原則。在游客就餐期間，至少要起身去看兩次）。

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餐標盯好，（清點菜和湯）搞知游客，讓游客明了。~~吃海鮮~~吃海鮮時不喝或少喝啤酒，喝啤酒不要急，可多喝白酒。吃完海鮮不要下海，以免著涼鬧肚子。盡量不要吃海鮮大排擋。吃海鮮不可吃葡萄，喝白酒不能吃柿子。祝愿游客胃口好。去景點出發(fā)前的準備提前到達出發(fā)地點（至少10分鐘）核實人數落實旅游團當天的用餐提醒注意事項出發(fā)前一天，地陪應該向游客預報天氣情況，游覽景色的地形特點，帶好衣服雨具，換上舒適的鞋，這些看來是小事，可會使游客備感親切，感到地陪服務周到細致。也可以減少游客生病，扭傷、摔傷等問題的發(fā)生。準時集合登車途中導游，首先上車要問好（餐后要問大家是否吃飽，講解必須面對游客，上車、下車恭候在車門旁，面對的方向不是游客不能去的方向。車上簡單介紹景點，讓游客有遐想的空間，引起游客興趣）

8.重申當日的活動安排，包括中午、晚餐的地點。向游客說明到景點所用的時間。視情況介紹新聞。風光導游介紹游覽的景點活躍氣氛例：問候大家，遇到節(jié)假日，可順便說下節(jié)假日的相關趣事及來歷。把旅游的行程向大家說明一下把目的地的情況簡單介紹一下

9.注意事項：在車上說好注意事項進入景點以后告訴游客講解的時間，自由活動的時間，告訴游客洗手間的位置，告之回程路線，大家盡量不要離開團隊，隨時清點人數。走環(huán)型路時，更要告訴游客（如果您累了，煩了，我可以給您指路；山上的岔路很多，如果您不想談險就和我一起走吧.）導游的見解應該包括景點的歷背景、特色、地位、價值等方面的內容。講解時，語言不僅要表達的清楚，還要生動優(yōu)美，富有表達力。不僅讓游客增長見識，還讓游客得到美的享受。注意安全。去下一景點時，清點人數，介紹到下一景點的時間（車程），回顧剛才剛剛走過的景點，問大家有什么疑問，簡單介紹下一景點。

10.游覽結束的回程導游清點游客人數總結當天游過的景點的內容，適當的補充一下因游覽時間不夠、人多而漏掉的內容。下車時要特別提醒游客帶好隨身攜帶的物品，并照顧游客下車。

11.送站服務核實確定交通票據、車次、時間、站名。商定出發(fā)時間。協(xié)助賓館與游客的帳目。及時歸還證件集合上車，提醒游客帶好物品，不要落下送站途中的講解服務行程回顧，有哪些沒有去過的地方，歡迎下次再來致歡送詞感謝語：對全陪、領隊、游客、司機合作的感謝。惜別語：表友誼的惜別之情。征求意見語。致歉語：祝愿語：期待再次相逢，表示美好祝愿提前到達車站。（乘火車1個小時前到達）車啟動后方可離開

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接團前的準備的工作：在接到旅行社下達的接待任務后，根據團隊的特性做好物質準備、知識準備、形象準備和心理準備。物質準備包含行程單、接待計劃表、接站牌、導游旗、導游證及出境所需證件等。

導游員要根據團隊的地域、宗教信仰、文化層次準備相關的知識和話提，充分做好知識準備。導游員的自身美不僅是個人行為，在宣傳版納、傳播文化也起著重要的作用，同時也有助于在游客心目中樹立導游員良好的形象。

游客中也有不易相處、較為挑剔的，導游員要有充分的心理準備，冷靜、耐心的為游客服務，以優(yōu)質、耐心的工作態(tài)度來感動游客。

4.2地接導游規(guī)范服務及怎樣提高人格魅力

導游是第一線接待人員，整體素質的好壞、服務質量的高低，嚴重影響旅游企業(yè)的社會聲譽，也直接關系到一個國家或地區(qū)的形象。做好導游工作需要旅游行政管理部門、旅游院校、游客和旅行社企業(yè)等各方面進行綜合監(jiān)管、教育培訓和協(xié)調配合，尤其需要導游本人時刻以游客需求為中心，下大力氣提升自身綜合素質。人格魅力是感染游客的法寶導游要帶好團隊，必須有一定的威信作基礎。威信是由導游的個人道德品質和人格魅力鑄成的，而人格魅力是感染游客的法寶。導游想要具有感染游客的人格魅力，必須做好四個方面：

一是把握價值取向，具有向心力。導游人員對旅游團隊的吃、住、行、游、購、娛等活動全面負責，必須當好游客的主心骨，始終站在游客立場上，明辨是非曲直、認準價值取向，不隨波逐流。

二是牢記崗位責任，具有免疫力。能不能過好金錢關是檢驗原則性強弱的試金石，是掂量其人格魅力的秤盤星。關鍵在于慎獨，時刻告誡自己事事出于游客心。三是強化職業(yè)素質，具有自控力。個別導游知錯犯錯的根源在于經不起種種誘惑，缺乏內在的定力。要加強道德修養(yǎng)和世界觀改造，牢守游客原則防線、思想道德防線和法律法規(guī)防線，不伸手、不越軌，處處體現職業(yè)道德高境界，時時顯示服務技能真水平，才能真正贏得游客的信賴。

四是待客公正平等，具有親和力。導游要為游客進行長時間面對面的服務工作，擺正心態(tài)和和諧處理各種關系十分重要，要學會尊重、體貼和關心每一位游客，要做到服務全面性和針對性的有機結合。對部分旅游者出現的思想波動不橫加指責，對少數游客

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存在的缺點不諷刺挖苦，對個別客人遇到的困難不袖手旁觀。

4.3應對帶團突發(fā)事件的幾點情況

從去年五一拿到導游資格證，接受第一次焦作導服中心的培訓，我開始更多的了解導游工作的程序、內容及需要具備的技能。六月中旬至八月，在鄭州中州國旅做實習導游員，主要是全陪工作，帶了12個團。十一導游證領到后，在焦作旅行社做兼職導游，帶地接6個團。由于是新手，尚在校園。帶團的量也少，不敢說成功的處理過大的突發(fā)事件，只簡單的寫一些也算是積累經驗的小事吧。

1>出全陪，老人團，在長沙集合，一老人走丟。當時先詢問了客人及領隊老人的特征，走散的地點，大致的方向。地接帶客人在旅游車前等，我和領隊及兩位客人分頭去找，20分鐘后仍不見人。領隊請地接在景點用廣播尋找。我也著急，又跑著去景點找了一圈，不見人影。又過了10分鐘，一位團友找到了。

情況分析：因為這是一個團隊，下車前導游應與游客對表,講清游覽線路,并反復強調集合時間。對于老人，一定要重點關注，在景點注意點人數，出發(fā)與返程都一致行動。而且，當天還有下一個景點，如果半個小時后依然找不到，請全陪導游留下等候,地接導游隨團繼續(xù)游覽，與全陪保持聯(lián)系。另外，注意不要在其他游客面前譴責該游客,以免激化矛盾。

此外，在臥鋪汽車上，由于主要前往紅色旅游景點，為此我提前準備了幾首老歌.其中唱的最熟是,但上車后大家嫌這歌太年輕.要我唱.我可傻眼了.于是大聲喊:"哪位老人革命時間最長?他才有資格給大家領唱.....”。于是一遍下來,我也基本學的差不多了。

2>介紹旅游車時，習慣說后四位車牌號，在旅游旺季時，車牌號有可能后四位一樣。在少林寺停車場我就遇到一次。當時，天氣很冷，有幾位客人提前返回，我和十幾位上嵩山�？腿说酵＼噲龊�，找不到車，山上信號不好，打不通電話。事后我發(fā)現有三輛車的后四位車牌號一致，他們同屬一家車隊，而且?guī)煾祩冊谝黄鹜妫瑳]有開車門。

對策：那天，我先向客人真誠致歉，晚上又親切的關照了那幾位客人，接下來的

行程我都一直小心翼翼，特別賣力。我也認識到：在旅游車到達景點后，導游員要再次

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向游客交代清楚停車地點、具體的車牌號、車型、集合時間以及下一個游覽景點的名稱，也要和游客對好時間。同時，在客人將到達停車場前，與師傅聯(lián)系打開車門。

3>關于叫早、早餐與退房事宜。有時候，第一次入住一家酒店。不熟悉其吃早餐位置。忙著分發(fā)房卡，也沒有與客人講清退房與出發(fā)時間，至于在吃早餐時，我要收齊房卡，卻有客人說行李還沒收拾，耽擱了時間。有些飯店，總臺在二樓，餐廳在一樓。有的客人直接吃早飯，有的直接退房卡，不便于統(tǒng)計人數。幾次不順之后，我也理清了要做的事，要給客人交代的事項與先后順序。

步驟：在入住飯店下車前，和客人確定好叫早時間及出發(fā)時間，入住酒店查房的注意事項。分發(fā)房卡前，介紹吃早餐的地方，如何退房卡，并說明酒店的自費項目。并把導游與領隊的房間號，告訴全團客人。之后，地接導游要先去客人房間再問候一下，幫助其查個房，最后去領隊房間，匯報下團隊的情況，并簡要商定明天的行程安排。

4>在游覽時突然遇到下雨天氣，導游員該怎么辦?【情況簡析】俗話說：“天有不測風云"。盡管我國的氣象預報工作已經達到了相當高的水平，但有時老天爺還是翻臉無情，把晴雨天氣給搞顛倒了。盡管導游員在出發(fā)之前做好了天氣預報工作，但在觀光游覽時天氣還是下起雨來，這種情況在導游員帶團過程中經常會遇到。因此，導游員應該有個思想準備。但從一般規(guī)律上講，如果導游員了解了當地當天的天氣情況，而在觀光游覽時突然下起雨來，這場雨應該說時間不會下得太長，基本屬“陣雨”。學會看天色也是導游員的基本功。

【參考提示】旦發(fā)生上述情況，為了游客的身體健康，避免遭受雨淋而產生游客生病感冒的問題，導游員要立即采取措施，迅速把游客帶到景區(qū)或景點附近的商場或建筑屋內避雨，也可趕緊與旅游車司機取得聯(lián)系，讓他趕緊來接游客上車。如果觀光游覽剛開始，雨又下個不停，導游員則可動員游客購買雨具或一次性雨衣，使得旅游活動照常進行。到了用餐時問導游員可餐廳協(xié)商，給游客準備一些姜茶，晚上睡覺前一定要提醒游客洗個熱水澡，適當吃些預防感冒的藥片等等。同時，導游員也要學會一些在雨中講解景點的本領，使游客在雨中也能得到美的享受。如果在露天旅游時，遇雷雨天氣，應注意避雷。不要在大樹下、空曠的田野里停留，應迅速帶領游客到屋里避雨。

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5、實習總結

實習收獲與感想

兩個月的實習經歷就要結束了，這段時間在焦作青旅，接觸了地接導游行業(yè)許多真材實料的講解與技巧。感覺到對做導游，不再是過去的哪種觀點（只是游山玩水），意識到工作需要智慧。努力的工作，使自己有收獲，是旅行社、景區(qū)、購物店、客人實現共贏。對作為當地形象大使的地接導游員，介紹河南文化與特色，推銷當地特產與帶領客人看到當地最好的風景，當成是導游員最大的責任。讓我感受到了這個行業(yè)的責任與壓力。

這次的實習參加了切合實際需要的技能培訓，與實踐相關的踩線和帶團活動，讓學習旅游管理專業(yè)的自己，對這個行業(yè)的人員工作模式，尤其是地接導游員怎樣開展工作，有了很大的收獲。

之前在課堂上，我們會討論怎樣來提高導游帶團水平？相信大家的第一個答案就是系統(tǒng)的培訓。這一次實習，對我來說，最難得的是旅行社、購物店、景區(qū)等組織的培訓和踩線活動，讓自己的視野見解寬敞起來，做到了理論與實踐相結合。并繼續(xù)通過實踐，使理論有據可查。

實習結束了，回到校園里，已是大四的我們，實習工作中與社會的接觸讓我們少了很多年少的浮躁的與幼稚，使我們懂得時間有限，而社會要求我們付出的比我們想象的要多得多。漸漸成熟的我們，開始感受到壓力，感受到工作的迷茫，開始奮斗，而實習的這段路，對我來說像一座燈塔，已點亮的前行的方向，我將珍惜學校的日子，努力補充知識，完成畢業(yè)論文設計，為大學畫上一個圓滿的句號。同時，為工作的自己，選擇好一條展現青春夢想的奮斗拼搏之路！

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